中國電信武漢公司客戶服務中心趙浩文湖北省高速公路服務熱線96576服務技巧第二章在線值守人員服務禮儀目錄第一章在線值守人員角色認知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態培養

湖北省９６５７６服務熱線為廣大群眾、司乘人員提供高速公路經營管理范圍內的各項服務，包括詢問、救助、投訴等。同時，還開播了全省高速公路信息廣播，定時播出湖北各條高速公路實時交通路況、天氣等信息，為出行提供方便。在線值守人員角色認知96576高速公路服務熱線服務項目包括：省內高速公路行車線路、里程、出入站點、服務區、路況、天氣、通行費標準、重要旅游資源、周邊省市行車路線及相關政策法律咨詢；高速公路上發生交通意外、車輛故障等情況協助救援；受理對高速公路收費、服務質量等的投訴。

客戶服務在線值守人員角色認知在線值守人員角色認知對于一名稱職的服務熱線在線值守人員來說，從我們接電話的那一刻起，確保人民群眾的需要和期望得到滿足就成為我們的職責，從那一刻起他們就成了我們的客戶。我們采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對高速公路管理部門的公眾服務形象的認可，對客戶來說，在線值守人員通常是他們與行業管理部門接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，在線值守人員不僅僅是一名員工，而代表的是整個行業管理部門的形象。客戶服務的意義并非只限于接受咨詢、查詢、處理投訴抱怨等服務。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。客戶服務在線值守人員角色認知通過“96576”

服務熱線值守人員的優質服務，為廣大群眾、司乘人員提供全方位、多層次、高水平的服務，讓為廣大群眾、司乘人員得到滿意的服務。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對行業管理部門及服務的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度。客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“期望”的服務與“感知”的服務之間的差異而表現出來的。在評價客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關系就不僅僅是服務熱線在線值守人員工作的擴展部分，而是工作的全部。在線值守人員在座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態就是：客戶永遠是正確的、我代表的就是湖北省高速公路管理部門。客戶滿意在線值守人員崗位要求服務熱線在線值守人員是通過96567客戶服務系統，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向人民群眾提供高速公路經營管理范圍內的各項知識的相關人員。什么是服務熱線在線值守人員溝通服務熱線在線值守人員溝通高速公路管理部門人民群眾在線值守人員崗位要求從事任何一項工作都要具備正確的心態，這包括對工作本質的認知與認同。

1、自我激勵；2、學習能力；3、執行能力良好的表達能力；傾聽能力；意見征求能力；控制情緒的能力

專業處理能力包括省內高速公路行車線路、里程、出入站點及文字書寫能力等積極心態自我管理的能力電話溝通能力專業處理能力

作為一名服務熱線在線值守人員，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、良好的文化素質等基本條件外，還需達到以下崗位要求：第二章在線值守人員服務禮儀目錄第一章在線值守人員角色認知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態培養服務禮儀基礎知識

一、服務禮儀的含義服務禮儀是服務熱線在線值守人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是在線值守人員在工作崗位適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。二、服務禮儀的意義有助于提高在線值守人員的個人素質；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質量；有助于塑造并維護高速公路管理部門的形象；1.微笑可以感染客戶客戶可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。2.微笑激發熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。３．微笑可以增加創造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。微笑服務的魅力微笑服務的魅力安妮是一位優秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”練習——

像空姐一樣微笑說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。經驗積累

客戶服務工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區、民族，有著不同的性格、不同的職業、不同的知識水平。因此要求服務熱線在線值守人員要廣泛學習各方面的知識，不斷吸取有用的經驗。換位思考

了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情

禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求服務熱線在線值守人員要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。服務禮儀基礎知識靈活運用

讓禮儀規則適用于現實生活，適用于行業需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。服務禮儀具體要求的電話在線溝通的禮儀客戶打電話到96576，電話一接通就聽到服務人員親切的問候，會給客戶留下好的印象，客戶也會對該部門留下好的印象。因此服務人員在服務過程中，應有“我代表的是高速公路管理部門”的意識，力爭在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象一、重要的第一聲二、保持良好的心情三、端正的姿態和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。口與耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

和客戶溝通時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，保持微笑就顯得尤為重要。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，要抱著“對方看著我”的心態去應對。電話在線溝通的禮儀四、認真清楚地記錄五、有效電話溝通要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關懷。六、掛電話前的禮貌

接聽電話時，了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。服務熱線在線值守人員應該弄清楚一些問題：客戶本次來電的目的是什么？是咨詢政策還是投訴？是第一次來電反映此問題，還是重復反映？是可以直接回答還是需要相關部門處理的問題？

客戶的每個來電，幾乎都與高速公路服務項目相關。對高速公路管理部門而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。規范服務用語和禁用語

電話溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養。服務熱線在線值守人員養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務用語的同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務禁語。服務熱線在線值守人員在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪，如“就是說”“然后”“這邊”；在方言中，有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當，比如“一塌糊涂啊”等；這些口頭禪與方言都不應帶到普通話的規范表達中。在服務中，更要避免服務禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴禁說“隨便你找哪個？”應換一種方式：“你的建議和意見我已詳細記錄，將會轉告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。”

規范服務用語一、基本服務用語（禮貌十字用語）請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規范用語1、應答

“您好，歡迎撥打96576服務熱線”，請問有什么可以幫到您？（早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問您需要什么幫助）

2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時

請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯系電話及地址）

若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無聲電話時

您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時

對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、用戶使用免提無法聽清楚時對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？……請您拿起話筒說話好嗎？6、需要用戶記錄相關內容時麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）7、用戶誤撥時

對不起，這里是96576高速公路服務熱線，請您核實后再撥，再見！8、用戶責怪應答慢時

對不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時

對不起，XX先生/小姐，請您稍等，我幫您查一下，接下來您將聽到一段音樂請不要掛機，謝謝！10、查詢回來時

感謝您的耐心等待。11、用戶咨詢的問題一時不能回答時

對不起，請您留下聯系電話、聯系人，我們將盡快給您答復，好嗎？規范服務用語12、用戶遇到推諉時

您的心情我能理解；我們盡快給您回復，請您相信我，好嗎？13、復述用戶問題時

您說的是XXXX意思嗎？/您的意思是XXXXXX，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時

對不起，請您再重復一遍好嗎？15、用戶咨詢省內高速公路行車線路時

非常感謝您關注，……16、投訴受理完畢時

您反映的問題是XXXX，是這樣嗎？好的。我們會在XX小時/天內給您答復。您反映的問題是XXXX，還有需要我了解的嗎？

規范服務用語規范服務用語17、投訴本服務熱線工作人員時

對不起，由于我們的失誤，給您帶了麻煩，非常抱歉。18、用戶提建議時

謝謝，您的建議對我們工作很有參考價值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們一直都在尋求改善服務的方法，希望今后您多提寶貴意見。19、結束語

XX先生/小姐，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您****禁用語三、服務禁用語

1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應該、好像、不可能

2、服務禁用語氣舉例反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣舉例：帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？不是說……嗎？/你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？明白嗎？/知道了嗎？/為什么？叫什么名字的？禁止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法。語言表達技巧是一門大學問，有些服務用語是統一規范的，但更多的是服務人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現出最佳的客戶體驗和行業形象。帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（號碼）問一下好了。你快……/沒這回事！/怎么這么煩！/請誠實回答！我告訴你什么來著？/你應該做的是……你知道什么！/你什么都不知道！你別再問了！/別再打這個號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！帶有反問的語氣：如：難道你不知道……？剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？什么怎么樣？/你的意思不是說……？禁用語第二章在線值守人員服務禮儀目錄第一章在線值守人員角色認知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態培養提問的技巧傾聽的技巧措辭表達技巧聲音表達技巧溝通技巧電話溝通技巧電話溝通技巧聲音表達技巧電話溝通技巧面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-音速-音高-音準-音調-音速-音高-音準-音調面對面服務與電話服務的區別電話溝通技巧聲音表達技巧

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調

讓你的聲音抑、揚、頓、挫一通過聲音表現你的熱情與自信二不偏不倚的音準六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語速三

熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內容而異

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣

過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服

說普通話，咬字準確，發音清晰與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型：1.樂觀向上（電話轉接）2.溫和、通情達理（對事不對人）3.克制的4.清楚、自然聲音表達技巧聽聽你自己說話的語氣——當我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來——我緊張時講話更快——我累的時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理——別人認為我的聲音總是“升調”——當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理——大多數情況下，我能控制我的語氣——有時，我講話帶有霸道和命令口氣——別人認為我講話有氣無力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聲音表達技巧溝通是帆語言是風電話溝通技巧電話溝通技巧

當我們開始與客戶進行電話溝通時，我們的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業型”。在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地通過語言表達我們個人的性格特點，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發音的習慣、表達的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準確性，當客戶對我們的專業能力了解不多的情況下，他會通過我們的談話方式，包括措辭表達等因素來判斷我們是否專業。措辭表達技巧電話溝通技巧例1：習慣用語：“我現在幫你找武漢到黃石的高速公路行車線路。”專業表達：“請問您希望查武漢到黃石的高速公路行車線路嗎？，我會盡量幫您查找。”例2：習慣用語：“你講的是什么意思嘛？”專業表達：“請問你的意思是………，對嗎？”例1：習慣用語：“這個問題我不清楚或不知道。”專業表達：“這個問題很專業，請留下您的聯系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？”例2：習慣用語：對客戶詢問的某項業務不清楚、需要在系統咨詢庫里查詢，“我幫你查一下”。專業表達：“您的問題正在查詢中，請稍等20秒。”或“您的問題我查一下，請稍等”。措辭表達技巧一、不同的表達方式產生不同的印象二、選擇積極的用詞與方式例1：習慣用語：“你的名字叫什么？”專業表達：“請問，如何稱呼您呢？”例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”習慣用語：“必須本人去。”專業表達：“對不起，為了不影響你在高速公路上安全通行，依據相關政策規定，請您務必------。”措辭表達技巧三、善用“我”代替“你”四、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：如果客戶來電找某位服務人員時，習慣用語：“她不在，下班了。”專業表達：“對不起，她現在已經下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？”例2：如客戶來電投訴某稅收人員的態度問題，習慣用語：“您投訴的問題，我已經受理下來了，我們會進行查處。”專業表達：“您的心情我能理解，給您帶來的不便向您道歉，我們會盡快協調相關部門解決并給您回復。”

“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人…”“從您講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信…”“您是不是專門從事＊＊職業的呀？您太專業了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”不經意地、真誠地贊美客戶，往往可以達到非常好地效果。措辭表達技巧五、站在行業的立場維護公眾服務的形象六、適時真誠地贊美客戶措辭訓練

行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？你講完了嗎？請問您還有什么需要補充的嗎？你聽明白了嗎？不知道我有沒有講清楚？措辭訓練

我已經告訴過你讓我再詳細同您講對不起，我不能我可以幫您…這是我們的政策這樣做主要是考慮到…對不起，這我不負責？我幫您轉到…按我剛才說的做。請按我剛才說的試一下好嗎？歡迎下次再來電。期待您的再次來電。哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！實在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次，真是不好意思，請您原諒！措辭訓練

電話溝通技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎，服務人員必須學會傾聽，因為只有傾聽才能學著去了解客戶并提供最有效的服務。傾聽的技巧電話溝通技巧

聽

溝通技巧—傾聽

故事會：三個金人溝通技巧—傾聽

結論：最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

溝通技巧—傾聽正確的傾聽態度正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，鈴響的同時，我們應調整好心態，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？傾聽的技巧

溝通技巧—傾聽電話溝通技巧如何避免傾聽時的干擾環境的干擾和打斷“第三只耳朵”現象“迫不及待”情感過濾思維遨游有效傾聽的原則帶著問題傾聽傾聽中抓住主要問題選擇型傾聽不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。溝通技巧—傾聽電話溝通技巧

如果向客戶提問，客戶可能會告訴我們他們想什么，不一定會說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會幫助我們進一步了解客戶的需要。提問的技巧電話溝通技巧電話溝通技巧—提問提問的技巧

開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發客戶、挖掘需求。

什么哪里告訴怎樣為什么談談例子：請問有什么可以幫您？我什么時間打電話給您比較方便呢？

封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問，也可用于轉移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。

能不能對嗎是不是會不會多久例子：您經常出差嗎？我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？

提問技巧1、提問的長短2、提問的數量3、提問的時間4、提問的主題5、提問的原因提問的技巧

6、提問的主題（方式）電話溝通技巧—提問電話溝通技巧—提問“七不問”

1.不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。3.不問收入收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。4.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。5.不問經歷個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。7.不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發或假牙。第二章在線值守人員服務禮儀目錄第一章在線值守人員角色認知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態培養壓力和情緒概述工作壓力的癥狀進入話務間就出現頭痛多汗、害怕接聽電話、容易煩燥、急于結束通話不良情緒對工作的影響長時間壓力得不到緩解，就會造成不良情緒。負面的情緒不僅將帶來低劣的客戶體驗，同時還會影響周邊同事乃至整個團隊的業績。工作壓力和不良情緒的來源

來自客戶層面、來自公司層面、來自周圍環境、來自職業發展層面、來自生活層面壓力緩解和情緒控制的方法深呼吸和數數勇敢面對寫作減壓短暫休息用玩具泄壓向別人傾訴日常工作中的減壓方法有效利用班前和班后會，合理調整情緒及時總結，轉移注意力自我暗示自我激勵心理換位情緒控制的方法

故事會：秀才趕考積極心態的培養積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。心態對人的影響結論：積極心態的培養建立樂觀心態

適當心理宣泄

有效情緒管理

維持心理平衡

積極心態的培養情況消極對話積極對話上班時塞車“武漢的交通真差”；“完了，又要扣獎金了”大病初愈“我幾乎死了”；“我再也不能工作了”；“我再也不能做任何運動了”承擔生病同事的工作“我要被重擔壓死了”；“他們恨不得把所有的事都給我”工作中與上級很難相處“我恨那個人”；“我們不可能融洽相處”今天遇到多個情緒惡劣投訴的客戶“噢，今天太倒霉了”；“現在就像走向地獄”；“我累得喘不過氣了”“可能要錯過晨會了，希望不要耽誤接班”；“明天我一定要早出門半小時”“終于戰勝疾病了”；“醫生說我很快就能工作”；“我可以保持活力，并可以逐漸進行大多數運動”“我將重新思考一天工作的組織，并重新分配