商場管理制度（32篇）

商場管理制度（精選32篇）

商場管理制度篇1

一、各業(yè)主應當及時做好人員、物資和管理等方面的營業(yè)準備,

保證按時開始營業(yè)。

二、各業(yè)主在該房屋/鋪位開始營業(yè)之前，應當取得所有必需的

政府批準、登記或許可證明文件，并確保該等證明文件在商業(yè)合作

期間內完全合法有效，否則，由各業(yè)主自行承擔一切責任。各業(yè)主

必須在廣場要求的期限內按照其營業(yè)類型提交證明文件，該等證明

文件包括但不限于下列文件：

（一）營業(yè)執(zhí)照；

（二）稅務登記證

（三）企業(yè)法人代碼證

（四）法定代表人身份證

（五）衛(wèi)生許可證

（六）治安許可證

（七）產品質量檢驗合格證

三、營業(yè)人員

3.1該房屋/鋪位的營業(yè)人員有各業(yè)主自行聘用和管理，各業(yè)主

應當對營業(yè)人員進行必要的技能和職業(yè)道德培訓。各業(yè)主保證其聘

用的營業(yè)人員服從廣場管理，遵守本商場管理規(guī)定。營業(yè)人員不服

從廣場管理，或者違反商場其他管理規(guī)定的，視為各業(yè)主未能履行

保證，公司有權追究各業(yè)主的責任。

3.2各業(yè)主指定房屋/鋪位的負責人，代表各業(yè)主處理該房屋/

鋪位日常事務，并負責與廣場聯(lián)絡。房屋/鋪位負責人更換后，各業(yè)

主應當及時以書面形式通知廣場，否則因此產生的不利后果由各業(yè)

主自行承擔。

3.3各業(yè)主應當及時將營業(yè)人員的身份證、個人履歷、委派證

書以及有關政府部門要求有關從業(yè)人員必須取得的資格證明或證書

提交廣場備案。在任何時候、任何情況下，該等備案并不表示廣場

愿意或者應當對各業(yè)主營業(yè)人員的行為承擔任何責任，各業(yè)主營業(yè)

人員的行為所產生的責任一概由各業(yè)主承擔。

3.4廣場對營業(yè)人員實行識別證管理制度。各業(yè)主營業(yè)人員到

崗前，各業(yè)主應當為其申請辦理《營業(yè)人員識別證》。《營業(yè)人員

識別證》是營業(yè)人員出入商場和上崗營業(yè)的憑證，營業(yè)人員必須按

規(guī)定佩戴。營業(yè)人員離職后，各業(yè)主應當立即收回識別證并及時交

回廣場管理部門，各業(yè)主未及時交回識別證或者識別證被他人冒用,

致使各業(yè)主遭受損失的，由各業(yè)主自行承擔，致使廣場或者商場內

其他商家遭受損害的，由各業(yè)主負責賠償。識別證管理由廣場另行

制定。

四、營業(yè)時間

4.1各業(yè)主在合同約定的房屋/鋪位裝修期滿后，應當立即開始

在該房屋/鋪位營業(yè)。

4.2該房屋/鋪位日常營業(yè)作息時間為根據商場實際情況，有權

對該日常營業(yè)作息時間進行調整。

4.3營業(yè)作息時間屆至前半小時內，各業(yè)主營業(yè)人員必須全部

到崗，營業(yè)作息時間屆至后，各業(yè)主應當立即開店營業(yè)；營業(yè)作息

時間結束后，各業(yè)主應立即關店休業(yè)，營業(yè)人員必須在半小時內離

開商場。

4.4各業(yè)主臨時申請加班的，需提前三小時向廣場管理部門提

出書面申請，經廣場管理部門書面同意后方可執(zhí)行；除臨時加班情

況以外的其他申請延長營業(yè)時間的，應當提前3天提出書面申請并

經廣場管理部門書面同意。

4.5各業(yè)主應當保持該房屋/鋪位的連續(xù)營業(yè)，非經廣場書面同

意，或者除非廣場另有臨時通知，不得擅自停止營業(yè)。

五、名稱與標識

5.1各業(yè)主應當在廣場同意的位置安裝店招，標明合法有效的

名稱或者標識。

5.2各業(yè)主在銷售商品或者提供服務時，應當提供真實、合法

的名稱和標識，不得借用或者假冒其他企業(yè)的名稱或標識，也不得

使用其他非法名稱，其銷售產品發(fā)票上的公章應與房屋/鋪位商業(yè)合

作商相對應。

5.3各業(yè)主在從事經營活動和進行廣告宣傳時，為了說明該房

屋/鋪位地址的需要，各士主可以使用廣場或者本商場的名稱。在任

何時候，在任何情況下，無論因為何種原因，各業(yè)主均不得使用

“百腦匯電子時代廣場”和“百腦匯”商標，除非各業(yè)主依法取

得使用許可。

5.4各業(yè)主變更名稱、標識后，應當立即書面告知廣場，并提

交有關變更的書面文件給廣場備案。

六、商品與服務的質量

6.1各業(yè)主銷售的.商品必須具有合法來源并具備法律規(guī)定的銷

售條件，不得銷售走私物品或者法律限制或者禁止銷售的其他物品。

6.2各業(yè)主應當建立并執(zhí)行嚴格的進貨檢查驗收制度，驗明商

品的合格證明和其他標識，并保證商品標準符合法律規(guī)定。

6.3各業(yè)主銷售的商品和提供的服務必須符合法律規(guī)定的質量

標準，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格

產品冒充合格產品，不得偽造或者冒用認證標志等質量標志，不得

偽造產地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址，不得銷售國家明

令淘汰并停止銷售的產品和失效、變質的產品。

6.4各業(yè)主應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其

提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。

6.5各業(yè)主應當保證在正常使用商品或者服務符合保障人身、

財產的要求。各業(yè)主對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應

當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用

商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。各業(yè)主發(fā)現其

提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服

務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關部門報

告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

6.6為維護、提升甲乙雙方的形象，以達成共同健康發(fā)展之目

的，各業(yè)主有義務提升自身及其雇員的整體服務質量，保障商場及

商家的信譽，如有顧客投訴至廣場，各業(yè)主則須根據《商業(yè)合作合

同》中附件一之相關約定向廣場承擔相應的違約責任。

七、價格管理

7.1各業(yè)主銷售商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門

的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、

價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。各業(yè)主不得在標價之

外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

7.2各業(yè)主不得有下列不正當價格行為：

（一）與商場內商家相互串通，操作價格，損害其他商家或者

消費者的合法權益；

（二）為了排擠競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格傾

銷，擾亂商場內正常的經營秩序，損害其他商家的合法權益；

（三）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上

漲，損害消費者利益；

（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其

進行交易；

（五）采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者

提供服務，變相提高或者壓低價格;

（六）違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利；

（七）法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當價格行為。

八、宣傳促銷

8.1各業(yè)主應當提供有關商品或者服務的真實信息，不得進行

虛假宣傳，欺騙或者誤導消費者，在銷售商品和提供服務時對有關

商品或者服務的質量和使用方法等問題的詢問，應當作出真實、明

確的答復。

8.2各業(yè)主應積極配合廣場進行商場整體促銷活動，并按照事

先承諾的品種、型號、價格和數量等提供促銷商品或者提供其他資

源。

8.3各業(yè)主不得從事任何形式的不正當競爭行為。各業(yè)主的宣

傳、促銷活動妨礙其他商家正常經營或者涉嫌不正當（包括但不限

于拉客、黃牛等）競爭的，即使該等促銷活動已經獲得廣場同意，

廣場也有權采取任何合理、必要的措施予以制止。

8.4各業(yè)主在本商場內進行宣傳、促銷活動，必須事先征得廣

場的書面同意，并將具體的促銷方案提交廣場備案。

8.5各業(yè)主進行宣傳或者促銷合同，需要使用廣場的名稱、標

識、圖案、包裝、名冊或者數據等資料的，應當事先征得廣場書面

同意，并且應當按照廣場的規(guī)定交納許可使用費。

九、消費者權益

9.1各業(yè)主應當遵守法律，依法保護消費者的合法權益。

9.2各業(yè)主銷售商品和提供服務，應當依法向消費者出具購貨

憑證或服務單據。

9.3各業(yè)主不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作

出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者

合法權益應當承擔的民事責任

9.4各業(yè)主不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的

身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

十、售后服務

10.1各業(yè)主應當按照約定向消費者履行售后服務義務，該等約

定違背法律規(guī)定的，應當按照法律的規(guī)定履行售后服務義務。

10.2各業(yè)主應當向消費者提供自己和其他售后服務者的真實名

稱、地址和聯(lián)系方式。

10.3各業(yè)主應當及時履行售后服務義務。消費者因商品、服務

質量或者其他原因向廣場對各業(yè)主提出投訴后，各業(yè)主應當在廣場

規(guī)定的期限內予以妥善處理。各業(yè)主理解并明確同意，各業(yè)主對該

等投訴未予即時、妥善處理的，廣場有權在不事先通知各業(yè)主的情

況下自行作出處理，因此產生的費用由各業(yè)主承擔。

10.4各業(yè)主理解并明確同意，各業(yè)主對消費者的人身或者財產

造成損害的，由各業(yè)主獨立處理并獨立承擔全部責任。廣場因此被

追究責任或者商譽受損的，各業(yè)主應當向廣場支付相當于本合同約

定保證金的賠償金，廣場實際損失超過該等賠償金的部分，各業(yè)主

仍予以賠償。

十一、商品陳列

11.1各業(yè)主有權自主決定該房屋/鋪位的布局風格和商品陳列,

但是如果該等布局或陳列不合理、不正當或者與商場的整體氛圍明

顯不符，廣場有權要求各業(yè)主改進。

11.2各業(yè)主在該房屋/鋪位的商品陳列和物品擺放應當整齊、

有序，商品陳列或者物品擺放雜亂無章，明顯有礙觀瞻的，廣場有

權要求各業(yè)主改進。

十二、資源使用

12.1各業(yè)主理解并明確同意，本合同僅授予各業(yè)主在約定期限

內使用該房屋/鋪位的權利，各業(yè)主需要使用該房屋/鋪位以外的其

他部位時，必須事先征得廣場的書面同意。

12.2各業(yè)主未經廣場書面同意，不得擅自占用該房屋/鋪位以

外的部位進行經營、張貼、宣傳、促銷等活動或者堆放物品，不得

在該房屋/鋪位外招攬、爭搶客源。

12.3廣場保留除已提供房屋/鋪位外的商場內其他部位、空間

的所有權利，各業(yè)主需要使用該等部位、空間的，應當與廣場簽訂

書面的商業(yè)合作合同，并支付相關費用。

十三、代理資格

13.1各業(yè)主代理銷售其他企業(yè)產品的，應當取得該企業(yè)授權的

合法有效的代理資格證書，并將該等證書及時提交廣場備案。

13.2各業(yè)主假冒他人代理名義銷售商品或者提供服務的，廣場

有權要求各業(yè)主立即改正，因此所產生的責任，由各業(yè)主自行承擔。

十四、與《商業(yè)合作合同》的關系

14.1本規(guī)章制度與《商業(yè)合作合同》共同組成一份完整的合同,

并取代在此之前甲、乙雙方以口頭、書面或其他任何形式達成的任

何與合同主題有關的正式或非正式的協(xié)議或表示。

14.2本合同的效力從屬于《商業(yè)合作合同》的效力，《商業(yè)合

作合同》無效、解除或者終止的，本合同無效、解除或者終止。本

合同沒有約定的，依照《商業(yè)合作合同》的約定處理；本合同與

《商業(yè)合作合同》的約定不一致的，以《商業(yè)合作合同》的約定為

準。

商場管理制度篇2

一、商場服務承諾

(1)維護商場經營秩序，保證商場正常活動的順利開展

(2)維護商戶合法正當權益，及時處理商戶的投訴

(3)急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及

的服務。

(4)及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛

(5)保持商場內公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生

(6)定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作

質量

(7)對商戶開展的'正常經營活動給予大力的支持和幫助

二、商場交易須知

(1)遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經營,

禮貌待客。

(2)本著“顧客為上，信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮

貌待客。

(3)本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買

強賣，嚴禁欺行霸市。

(4)自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動

(5)認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防的安全工作

(6)自覺維護本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔

三、評選“文明商鋪”條件

(1)經營者符合法定經營資格，依法領取《營業(yè)執(zhí)照》或《經

營許可證》，亮證經營，經營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)

范。

(2)經營者沒有制造經售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率

100

商場管理制度篇3

一、員工管理內容

(一)人事調配

1、員工定編管理

2、員工上崗管理

3、員工異動管理

4、員工離職管理

(二)勞動管理

1、考勤管理（雙向考勤）：檢查員工到崗情況及處理員工假事。

2、勞紀管理:檢查員工勞動紀律執(zhí)行情況。

3、勞動組織：合理組織、調配員工，以適應營業(yè)淡旺季及促銷

等專項經營活動對人員的不同需求。

（三）薪酬管理

根據公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結合員工勞績、勞效，計算發(fā)放員

工薪酬。商場管理制度。

（四）獎懲管理

即對員工工作、行為表現按員工手冊實施獎勵與懲罰。

（五）員工考評

即跟蹤考察員工的工作表現，并對其進行科學、客觀、公正的

分析與評價。

（六）教育培訓

1、上崗培訓

2、在職培訓

3、日常思想教育

（七）檔案管理（部門人事檔案）

1、人事臺帳：人員設卡記錄基本情況

2、工作檔案:考評、出勤、獎懲、職級變更與表揚投訴信件等

二、員工管理規(guī)定（試行）

本規(guī)定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和

廠商自聘員工組成。

1、員工定編管理

1）各樓層的人員定編由人事部根據公司總體計劃及經營實需狀

況統(tǒng)一制定。

2）由于工作需要，需進行定編調整（含臨時性增減人員）的由現

場，專柜，提前一周向人事部提出書面報告，經人事部確認后統(tǒng)一

安排。（包括廠聘員工）

3）員工的定編（含廠商員工）變更，需有主管總（副總）經理級審

批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，

通知信息、財會一同做變更處理。商場管理制度。

2、員工上崗管理

1）公司自有員工的上崗管理：

a、經公司招聘和培訓合格后的新聘員工，經人力資源部調配，

員工持人力部簽發(fā)的員工調配單到所分配的部門報到。報到之日為

員工上崗之日。

b、各商場對新聘員工進行上崗前入職教育，安排工作內容及崗

位。

c、員工報到當日由綜合主管為其辦理員工工牌號、員工手冊、

工作餐卡（券）、工作制服，并收取繳納制服押金。

d、綜合主管引導新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導熟悉

工作環(huán)境。

2）廠聘員工的上崗管理

a、廠聘營業(yè)員工聘用條件

年齡：26周歲以下

學歷：高中以上文化程度

身體健康，五官端正,身高男性1、70米以上;女性1、62米以

上，語言表達能力強，熱愛商業(yè)零售工作。

b、上崗程序

填表：由廠商填寫廠聘營業(yè)員工申請表由員工本人填寫員工職位

申請表

核對定編:廠商人員定編嚴格按合同情況執(zhí)行，廠商持申請表請

樓層綜合主管對人員定編按合同進行確認，對人員異動原因情況進

行說明。

面試:廠聘營業(yè)員工持經確認定編的申請表、身份、學歷證明原

件（復印件1份）到人力資源部面試。面試合格后填寫廠商員工登記

表，提供詳細地址、聯(lián)絡電話、擔保人電話、住址。提供戶口所在

警署的戶籍證明，提交近期彩色照片（1寸）2張。用途建立本企業(yè)員

工檔案。

廠商異動員工需統(tǒng)一時間培訓，非辦班時間禁異動員工。

培訓I：合格員工持人力資源部頒發(fā)的新員工入職培訓上崗通知單

到培訓中心接受培訓。（每月初開班，培訓期一個月）經培訓考試考

核結業(yè)后，人力資源部開據調配單，新員工持單到需要部門報到。

c、促銷員（臨時員工）

促銷員上崗程序依照廠聘員工面試上崗程序辦理，并附促銷申

請。促銷期促銷員上崗不得超過一個月。

3）員工異動管理

①根據工作需要，公司有權對員工的職位或工作崗位作臨時性

或長期性調整，員工應無條件服從公司對其崗位的安排。

②員工異動（含部門內異動、部門間異動、崗位調整等）必須由

人力資源部根據公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進行員

工異動，樓層因經營工作需要，對員工進行臨時性的調整一周內的

由樓層負責進行，一周以上的須事前報人力資源部備案。

③因經營工作需要，經營布局調整而發(fā)生的人員異動，原則上

是營業(yè)員隨柜組或經營品種的調整，成建制異動，并由人力資源部

統(tǒng)一安排進行。

④根據工作需要而進行的員工崗位調整工作，由部門提出建議,

部門經理簽署，報人力資源部核準后，由部門進行調整。

⑤廠聘營業(yè)員工原則上不允許進行崗位調整。廣場請退員工不

得在進場聘用。

4）員工考核管理

①公司的制度和管理是絕對權威。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范

工作行為，嚴格按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務。公司對員工進

行同一標準的考核與管理，一線員工（包括新、老員工、廠聘員工）

的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標準予以考核。

②員工的考核管理包括以工作業(yè)績（工作態(tài)度、工作質量）勞動

紀律及執(zhí)行規(guī)范為主要內容的考核管理。

③員工考核工作按月度進行，由公司人事部統(tǒng)一布置。

④公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負責，公司派

往專柜工作的員工應無條件接受公司及廠商的考核管理。

5）員工離職管理

①員工任何形式的離職均按公司員工手冊規(guī)定統(tǒng)一進行。

②自動離職：

a、離職員工按公司員工手冊規(guī)定天數提前向部門經理或區(qū)域主

管遞交辭職申請書經部門經理確認后報人力資源部備案。

b、在規(guī)定時間內，離職員工應堅守工作崗位，按要求完成工作

任務。

c、部門經理、主管應督促離職員工按公司要求辦理工作交接及

離職手續(xù)。

d、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單。

③公司辭退

對不能勝任或違反公司員工手冊規(guī)定而被即時除名、辭退或終

止合同的員工，各部門主管、經理須督促其在公司人力資源部離職

通知下發(fā)的當日內辦理全部手續(xù)后，及時離開

公司。

④廠聘員工的離職、辭退

a、為保證各專柜經營工作的正常進行，廠聘員工經培訓上崗后,

在各專柜工作未滿三個月不得提出離職，未經公司許可廠方不得擅

自更換營業(yè)員。

b、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司半年內，廠商不得重

新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用（即從甲廠商辭職

或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用）

C、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面辭職報告,

經商場批準，主管在三天內督促辦理全部交接手續(xù)后（商品交接、退

還工號牌、員工證、考勤卡、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等），方可

辦理有關結算手續(xù)。

d、對不適應工作和嚴重違規(guī)的廠聘員工，公司及廠方均有權對

其作出辭退處理，其程序為：區(qū)域主管提報并提出辭職理由，商場經

理批準，負責當日內督促辦理全部交接手續(xù)手，請退該員工。

6）員工工資管理

①標準制定

a、員工工資標準由公司人力資源部統(tǒng)一制定。

b、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴格按合同執(zhí)行。

c、廠商聘用員工工資標準由廠商自行制定。

②工資發(fā)放

a、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放。

派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。

b、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放。

7）員工膳食管理

①全體員工（自有員工、廠商員工）必須在公司職工食堂就餐。

②公司自有員工、廠商員工的膳食費用將按定編人數從廠方結

算款中予以扣除。

本規(guī)定為公司員工手冊的補充規(guī)定，視同員工手冊對員工的考

核。

本規(guī)定望各商場、部門認真?zhèn)鬟_、培訓，切實執(zhí)行。

［篇二:旅游景區(qū)內的商場管理制度］

1、依照市場管理制度的要求，結合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、

文明經商、文明管理活動。

2、合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質服務，創(chuàng)建市場經營

設施標準化，服務規(guī)范化，管理制度化的三化治理模式。

3、做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)

營銷人員的技能培訓及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場經營有序。

4、結合工商、稅務、物價和技術監(jiān)督部門對商戶進行質量、價

格、計量、位置、售后服務管理，嚴厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、

哄抬市價、強買強賣的不正之風，對查處的違規(guī)現象依照市場處罰

條例，公開、公正地就地予以重罰。

5、負責落實景區(qū)市場內所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場

店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關法規(guī)收取商戶的攤位費

和衛(wèi)生費。

6、負責市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，

保持市場環(huán)境整潔、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。

7、嚴禁占道經營和店外經營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。

8、負責景區(qū)公共場所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生

間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時把景區(qū)垃圾拉運到指定地

點、。

［篇三：商場營運管理制度］

店鋪運作

1、全店銷售工作，合理安排店員工作；

2、負責開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現金安全

3、維持貨場及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔；

4、保持貨場燈光、儀器、工具運作正常；

5、編寫店長每周工作日志及處理各項文件；

6、每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。

貨品管理

1、保證店鋪貨品充足，合理安排補貨；

2、根據公司要求及市場情況靈活安排貨品及陳列；

3、監(jiān)督收貨及退貨程序；

4、及時向公司反映貨品及市場情況。

顧客服務

1、指導購員提供優(yōu)良的顧客服務；

2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關系。

人事管理

1、安排員工的排班表；

2、向公司建議人事調動，紀律處分，員工晉升等；

3、處理好同事關系，提升團隊合作精神。

2）資深營業(yè)員、收銀員、營業(yè)員、倉務員工作范圍

店鋪運作

1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內容并達成銷售；

2、保持貨品和貨倉整齊清潔；

3、保證公司貨品及財物安全；

4、接受上司合理的工作安排；

5、遵守公司的儀容儀表及制服標準；

6、及時向上司反映一切需即處理的情況。

貨品管理

1、及補充貨架上的貨品；

2、協(xié)助處理進貨及退貨和準備補貨的資料。

顧客服務

1、向顧客提供專業(yè)及優(yōu)良的服務和協(xié)助處理顧客的投訴；

2、向顧客樹立公司的良好形象。

3、各崗位職責簡述

1）店長崗位職責：

職位名稱店長直接上級區(qū)域督導部屬下級店鋪人員工

工作職責

1、店鋪最高負責人，承擔全面店鋪管理工作；

2、管轄和監(jiān)督店鋪運作，以達成店鋪銷售、店鋪形象服務和人

員管理的目標；

3、以身作則，推動下屬，培訓員工；

4、作為店內同事與公司之間溝通的橋梁；

5、作為公司接待人員與公司外部相關人員的溝通；

6、處理好各個職能部門的關系。

具體工作內容

1、確保店鋪正常有序的日常運作；

2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經營理念；

3、推動店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達成公司的銷售目

標；

4、承擔一定比例的個人銷售指標；

5、監(jiān)督銷售程序，確保店鋪提供顧客期望的優(yōu)質服務，處理顧

客投訴，與顧客建立良好的服務關系；

6、了解和掌握市場及顧客動態(tài)信息，參與公司市場推廣和品牌

推廣；

7、管理和帶動屬下員工，建立店鋪團隊士氣，確保員工之間的

團結與合作；

8、培訓屬下員工，推動員工的個人發(fā)展；

9、合理安排人手，對員工進行績效考核；

10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運轉；

11、創(chuàng)造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳列和氣氛；

12、正確執(zhí)行現金處理和財務核算程序；

13、店鋪突發(fā)事件的主要處理人和負責人；

14、日常店鋪文件和文書工作的整理；

15、執(zhí)行公司有關政策和規(guī)定；

16、每日、周、月制作公司指定的報表；

17、組織每月的商品盤點、帳務核對；

18、補貨與商品管理；

［篇四：商場管理制度］

一、機構設置與管理權限

1、在總經理領導下，由市場經營部主管，各職能部室、商店按

管理權限分工負責商場招商工作。

2、商場進貨管理委員會負責審批被招商企業(yè)的進場資格，市場

經營部負現定期或不定期組織有關部室對被招商企業(yè)商品質量、經

營品種和銷售情況進行考核，對物價、計量、商標、陳列衛(wèi)生進行

檢查。

3、勞動人事部負責對來場信息員進行面試、審查體檢表和崗前

培訓。經考試合格，方可發(fā)上崗合格證。負責定期或不定期會同有

關部室對信息員服務規(guī)范、勞動紀律、商容風紀等進行檢查考核。

4、安全保衛(wèi)負責對商場信息員驗證（身份證、工作證、健康證、

暫住證）工作，并將審核情況登記入冊，與被招商企業(yè)簽訂安全責任

書，負責定期或不定期會同有關部室，以被招商企業(yè)進行安全檢查,

特別是防火、防盜、防汛檢查。

5、行政部負責來商場信息員的工服發(fā)給，收取食堂、醫(yī)療、美

發(fā)、淋浴等項目服務的管理費和借用財產管理等工作。

6、各商場商店明確一名經理負責被招商企業(yè)日常管理工作。并

負責向市場經營部提供被招商企業(yè)執(zhí)照副本，招商審批表，聯(lián)銷協(xié)

議，商品樣品，價格目錄及來場信息員的各種證件。

二、招商標準（條件）

1、被招商企業(yè)選派的信息員，必須是道德品質好，責任心強，

熱情大方，會講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的

本廠（公司）正式職工。信息員受雙重企業(yè)管理，享受其所在企業(yè)（工

廠、公司）待遇。

2、商場招商工作實行動態(tài)管理。被招商企業(yè)要認真遵守商場各

項管理制度，積極配合商場開展各種促銷活動，努力完成銷售計劃。

對3個月完不成銷售計劃，又無季節(jié)影響或違反商場管理制度的，

企業(yè)市場經營部有權提出終止協(xié)議。

3、被招商企業(yè)必須是具有法人資格，并已在當地工商行政管理

部門注冊登記的國營、集體、三資和私營企業(yè)或有外貿進出口權的

代理商。

4、被招商企業(yè)所經營的商品必須是商場所屬商店經營范圍內的

名特優(yōu)新或世界馳名商品；國內商品必須是符合各級計量、質檢、衛(wèi)

生標準，實行三包（包修、包退、包換）的本廠產品，堅決杜絕經營

其他廠家的產品及滯銷、假冒、偽劣商品。

5、招商聯(lián)營期限，一般為3個月至半年，有發(fā)展前途的可訂

1-2年，到期后根據銷售計劃完成情況和市場供求情況決定是否續(xù)

簽合同。

三、招商審批程序

1、招商工作要貫徹商場以經營高檔為導向，中檔為基礎，突出

名牌、優(yōu)質新潮系列和進口三資企業(yè)產品的經營方針，擇優(yōu)招商。

2、各商店要按照不重復招商和申報在先的原則進行嚴格篩選。

3、凡符合招商標準的企業(yè)，須向商場商店提出書面申請，與商

場商店簽訂協(xié)議書，由商場商店將被招商企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照副本、審

批表（一式四份）、樣品、價格目錄、質量認證書、稅務登記證、生

產許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商場審批意見，一并報市場經營部

由商場進貨管理委員會審批后，再到商場勞動人事部a輸其他手續(xù)。

4、勞動人事部根據經營部的審批表（第二聯(lián)）及信息員的彩色照

片、體檢表進行面試。并負責組織學習商場規(guī)章制度、服務規(guī)范，

進行崗前培訓，經考試合格上崗，未經培訓考核不得上崗。被招商

企業(yè)不得擅自更換信息員。

5、安全保衛(wèi)部根據市場經營部的審批表（第三聯(lián)）來審查商場信

息員的身份證、工作證、健康證，并登記入冊與其簽訂安全責任書，

進行安全教育并負責發(fā)放信息員胸卡。

6、行政部根據市場經營部審批表（第四聯(lián)）。負責辦理來場信息

員的工服發(fā)放、就餐、借用財產等手續(xù)。

7、各商場商店在市場經營部、勞動人事部、安全保衛(wèi)部備案后,

方可辦理進店經營事宜。

8、對符合招商標準的私營企業(yè)，各商店要經雙人實地考察，特

別是食品加工企業(yè)，要考察其是否符合國家頒布的衛(wèi)生標準，是否

有生產許可證、衛(wèi)生許可證，服裝加工業(yè)要了解其生產規(guī)模，并向

市場經營部出具實地照片。

9、對不按照招商審批程序辦理，擅自進店銷售的企業(yè)，要追究

商場商店主管經理的責任，并給予一定的經濟處罰，責令其廠家立

即撤出。

四、物價、計量、統(tǒng)計、保險及財務管理

1、被招商企業(yè)的商品銷售價格，必須經商店商場專職物價員看

樣定價，并上報市場經營部審批，招商企業(yè)要向物價員提供成本單

（發(fā)貨單）、價格目錄，遇特殊情況經主管經理批準，可用供貨合同

單，暫定臨時價格，正式發(fā)票一到，馬上走正常手續(xù)。

2、被招商企業(yè)進銷均納入商場商店進銷賬目。商場統(tǒng)一建立招

商企業(yè)銷售月報表，內容包括：單位名稱、品種、銷售額等，由各商

場商店統(tǒng)計員填寫，每月向市場經營部報送。

3、各商場商店要建立被招商企業(yè)進、銷、存登記，單獨設賬，

做到賬面清楚、整潔，每月5日前將其經營情況上報市場經營部。

4、被招商企業(yè)如需使用計量器具（尺、秤、驗光儀）的，須事先

向市場經營部審報，經（計量）技術檢定，履行登記備案手續(xù)后，方

可使用。

5、被招商企業(yè)進場前應到當地保險公司辦理人身財產保險，未

辦理保險的，在商場發(fā)生人身傷亡、商品及財產損失的，由招商企

業(yè)自行負擔。

6、被招商企業(yè)的銷貨款必須由商場商店統(tǒng)一收款，按時上交銀

行，貨款結算一律通過銀行，結算前要與記賬員核對，銷多少結多

少，不能多結，同時要按招商細則規(guī)定扣除所聘售貨員費用和營業(yè)

稅款后再做結算。

7、被招商企業(yè)在商場商店周轉倉庫儲存商品的，必須按財務部

門制定的有關費用標準繳納倉儲保管費用。

五、招商監(jiān)督與處罰

1、商場各職能部室要按照本制度要求對被招商企業(yè)進行監(jiān)督管

理，凡無營業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經營范圍、經營方式經營，出現擾

亂商場正常秩序等情況的堅決予以取締，并追究有關商場商店責任,

沒收廠方非法所得，對廠家處以50000元以下的罰款，對個人處以

500元以下的罰款。

2、必須以物美價廉為宗旨，經商場物價審批定價，明碼標價，

才可出售被招商廠家商品。要堅持文明經商，如有違反供應政策，

損害消費者利益的，視情節(jié)輕重分別給予批評、罰款、終止協(xié)議的

處罰。

3、廠家對借用商場的財產要注意愛護，妥善保管，如有損害照

價賠償。

4、廠方信息員（含商場先派售貨員）如違反商場有關規(guī)定，分別

由各職能部室向廠家提出批評、罰款，責令當事人下崗培訓，或調

換人員，廠家必須按各職能部室要求逐項落實，拒絕接受批評和罰

款的給予終止協(xié)議處理。

5、商場各職能部室要根據各自分工，認真檢查、嚴格管理。如

因管理不善或放棄

對廠家監(jiān)督管理，出現問題后不認真解決，造成一定影響的要

追究有關部門、商店商場領導責任。

6、市場經營部在對被招商企業(yè)經營范圍、經營品種、商品質量、

銷售情況、服務規(guī)范、物價計量進行檢查中，對銷售不佳，以次充

好、坑騙顧客、損害消費者權益的，有權作出撤換或終止協(xié)議的決

定。

7、勞動人事部定期對信息員進行崗位考核，對不符合規(guī)范，不

執(zhí)行規(guī)章制度的給予經濟處罰，并追究所在商場商店主管經理的責

任。

8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，嚴禁佩戴實習生或其他

胸卡，一經查出要追究其所在商店商場經理的責任，并給予罰款處

理，信息員立即下崗。

9、一經查出被招商企業(yè)使用未經檢驗計量器具的，立即將器具

沒收，造成重大影響的清除出場。

10、一經發(fā)現被招商企業(yè)，出現私下交易、場外交易、代留貨

款的，立即終止協(xié)議。

商場管理制度篇4

為維護公司信譽，保證供應商公平競爭、有序經營，對三樓的

管理工作特作如下補充規(guī)定：

1、jh購物廣場供應商和員工必須維護商場的‘信譽，嚴格遵守

商場的規(guī)章制度，不得詆毀或惡意攻擊公司（包括商場的名譽、攤

組、品牌、價格等），不得破壞團結、制造矛盾。各供應商和員工

一律禁止相互詢問或告知對方采購和銷售情況，做到絕對保密，違

者罰款300元。

2、jh購物廣場的服裝供應商同時又在ff購物租攤的攤主，嚴

禁在jh購物服裝賣場盯攤售貨，送貨時間每次限定20分鐘，限時

離店，并不得隨意串攤，進行商品及價格調查，違者每次罰款500

兀O

3、各供應商進貨要嚴格索證制度，嚴禁售賣三無或偽劣產品，

并明碼標價，不得議價。經常做好市場調查，嚴格加價率，保證同

款、同品牌商品售價不得高于其他商場，違者重罰。

z區(qū)jh購物廣場

20__年_月_日

商場管理制度篇5

為了加強本鋪位經營管理，提高全體員工綜合素質，特制定如

下管理制度：

一、不遲到、不早退、不曠工、少請假，國家法定節(jié)假日不允

許歇班。凡有事必須提前打招呼，否則一律按曠工處理（曠工一次

50,二次100,三次按自動離職處理）。

二、員工不得與店長發(fā)生正面沖突，上班時間不能說臟話，不

能嬉戲、打鬧，同事之間杜絕發(fā)生矛盾，如有問題可找店長解決。

三、未經店長同意，不得隨意將商品賒欠，不得私自將商品拿

出賣場，如有發(fā)現當即辭退并受罰。

四、員工在上班期間一律以普通話為準，接待顧客時，要面帶

微笑使用敬語，不得有厭惡的表情和不敬的言語，舉止要文雅，行

為得體，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，做到來有迎聲，去有別聲，問有回

聲。

五、上班時間必須穿工服，著裝干凈整潔，佩戴工牌，女員工

化淡妝長發(fā)挽于后腦，不得披發(fā)，不準拖拉鞋，不能穿短褲。

六、上班時間不允許吃零食，如口香糖等等。不允許吃生蔥、

辣蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的'食物。

七、如在銷售過程中因個人疏忽給鋪位造成的經濟損失自行承

擔（如拿錯只、賣錯價、拿錯色等）。

八、工作期間不得擅自離職，有事離開賣場必須簽到。

九、發(fā)揚團隊精神，員工之間互相尊重，密切配合，團結協(xié)作,

努力提升業(yè)務水平和銷售技巧，嚴格遵守賣場的各項規(guī)章制度，維

護本鋪位的形象和利益。

十、以上如有違規(guī)者一次罰款10元，第二次20元，以此類推。

希望各位員工嚴格遵守本鋪位的規(guī)章制度！

商場管理制度篇6

為規(guī)范商戶及從業(yè)人員的銷售行為，強化商場的現場管理，營造

良好的經營氛圍，保護消費者的合法權益，特制定百貨商場經營管

理規(guī)定（以下簡稱規(guī)定）。本規(guī)定所指的物業(yè)管理公司為：物業(yè)管理

有限公司（以下簡稱物管公司），本規(guī)定所指的商管公司為：商務

管理有限公司（以下簡稱商管公司）。

一、營業(yè)時間管理

為確保整體經營形象，各商鋪應按統(tǒng)一營業(yè)時間要求進行開、

閉店，經營方不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止經營。如

需進貨，經營方需指定他人看管并確保商鋪處于經營狀態(tài)。因節(jié)假

日等原因需要調整、減少或延長營業(yè)時間的，經營方須按商管公司

廣播通知或現場管理人員通知為準。

二、秩序管理

1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經營。

2、未經許可經營方不得挪用或改動購物廣場內的設備、設施、

用品及基礎裝修等。

3、經營方有責任維護店鋪內安設的消防設施。

4、經營方有責任維護店鋪內治安、消防工作，并積極配合物管

公司做好全面的防盜防火工作。經營方遇到盜搶、失火等災害時，

應及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應

迅速向管理部門或公安機關報告，尋求協(xié)助。

5、經營方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，

在商管公司管理人員發(fā)出通知（含口頭通知）30分鐘后，經營方仍

未進行撤除的，商管公司有權強行進行撤除并不對任何損失承擔責

任。

6、經營方不得在店鋪內自行增加用電設備，亂拉亂接新的電源

及插座或將原有電源、插座作任何改動，遮擋或懸掛物品，不得在

店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。

7、店鋪用電只能使用購物廣場提供的指定電源，確需增加用電

時必須向物管公司提出書面申請，并待書面同意后才可施工、使用。

嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場及其他店鋪的用電。

8、各店鋪嚴禁燃點香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場的防

火安全。

9、嚴禁在商品城內進行賭博等違法犯罪活動，一經發(fā)現將移送

公安機關處理。

10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發(fā)出敲擊震

蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經營。

11、經營方不得在店鋪內供人居住或飼養(yǎng)寵物。

12、經營方應按商管公司規(guī)定的進、出貨時間，使用規(guī)定的通

道進出貨。

13、各店鋪間應公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經

營的行為。

14、經營方應誠信經營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商

品、不得誤導或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時，應積極配合商管

公司的協(xié)調工作。

三、清潔衛(wèi)生管理

1、各店鋪應以良好的衛(wèi)生水準保持店鋪內衛(wèi)生整潔，確保櫥窗、

門面明亮清潔。

2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物管公司指

定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。

經營方拆裝商品，裝修所產生的包裝物、廢料等，應依物管公司的

指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業(yè)人員不得隨地吐痰、

亂扔煙頭紙屑。

3、經營方因裝修所產的垃圾、雜物，由經營方自行清理至物管

公司指定位置并承擔相應費用，施工期間經營方應做好圍離等安全

措施及清潔工作。

四、廣告招牌及促銷管理

1、為保持整個購物廣場形象、格調的統(tǒng)一，經營方所有店面招

牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經商管公司書面同意。

2、未經商管公司許可嚴禁在店鋪外（含玻璃間隔外部）懸掛、

張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標貼、模型等，否則商

管公司有權隨時撤除并向經營方收取撤除費用。

3、經營方確需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張

貼海報等，須向商管公司書面提出申請，經商管公司書面同意并承

擔相應費用后，按商管公司確定的方案執(zhí)行。

4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動經營方應積極配合,

并分擔相關經費。如涉及費用分擔，商管公司應事先通知經營方并

與經營方協(xié)商確定。

5、不得在鋪位內或公共區(qū)域張貼轉讓、轉租信息，如需經營變

更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統(tǒng)一方式

進行公告。

五、經營管理

1、經營方需文明經營，誠信經營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。

2、經營方應按租約約定及購物廣場規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經營,

不得擅自變更經營內容，經營方如需增加或變更經營內容，需經商

管公司書面確認。

3、商管公司為進行經營分析，需每日統(tǒng)計經營方的營業(yè)情況，

經營方應積極并真實的報告相關數據。

4、經營方應嚴格按照國家法律法規(guī)要求使用及管理銷售人員，

并加強銷售人員服從現場管理的培訓及教育。六、投訴管理

在經營過程中若發(fā)生顧客投訴，經營方需積極配合商管公司的

協(xié)調及處理。七、違反以下規(guī)定，經營方應承擔相應的違約責任：

商場管理制度篇7

一、儀容儀表

1、儀容

(1)員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)

必須用發(fā)卡或

發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋

耳，不留胡須、大鬢角。

(2)女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在

賣場化妝。

(3)保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內衣。

(4)保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

(5)禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。

2、儀表

(1)著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直,

領帶（領花）

打正；不得挽袖、卷褲腳。

（2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴他人工

號牌上崗。

（3）女員工著裙裝時應穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色

襪子。

（4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得

超過3cm,女

鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚

底、運動鞋，嚴禁拖踏。

3、飾物

（1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能

大于1cm）及

一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣

領外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。

（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。

（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。

（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。

（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及

物品上崗。

二、服務用語

1、語調親切，音量、語速適中，使用普通話。

2、講究語言藝術，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用

不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”

等；對年齡較大的以長輩稱呼。

3、顧客光臨時，應點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中

心！”；需要顧客等候時應說“對不起，請您稍等”；接待等候的

顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。

4、展示商品時，應主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”

當顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？“；當顧客挑選

后表示不買時，應說“沒關系，歡迎您再來”。

5、當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，

現在暫時無貨，

請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧

客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種

可以嗎？”。

6、顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的.，要熱情給予退換，

可以說“對不起，讓您又跑了一趟“；對不符合退換規(guī)定的，應耐

心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒

解”。

7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光

臨”。

8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不

要、“

9、遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞;

若不好處理，可移交樓層管理部。

10、遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二

次銷售，希望您

能購買“。

11、顧客之間發(fā)生爭吵，應出面調解，語言委婉，以免影響其

他顧客購物；如

調解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。

12、當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不

是我們的職責范

圍”。

13、服務忌語

(1)有損商場信譽和形象的話不說。

(2)有損顧客人格和自尊的話不說。

(3)刺激顧客、激化矛盾的話不說。

(4)方言土語及“隈”“嘿”等代替稱謂的話不說。

(5)夸大其詞的話不說。

(6)在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐

煩。

(7)在服務中，應如實說明商品的質量、性能等，不得做引人

誤解的宣傳或

做不負責任的承諾。

三、行為舉止

1、標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉

肩，雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），

頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或

倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃

腦或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15

度；需表示特別感謝時用30度。

3、行走姿態(tài)：行走應輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩

平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得

手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。

4、引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回

顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應

側身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道

搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。

5、接（打）電話

電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，華宇購物中心—

部”，不得因接電話而

對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。

四、柜臺紀律

1、不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。

2、不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4、不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。

5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、

兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。

6、不準私分搶購緊俏商品。

7、不準代存私人物品。

8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。

9、不準將私人物品帶入賣場。

10、不準將顧客丟失的物品據為己有。

11、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。

12、未經許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。

五、柜臺售貨服務要求

1、商品實行明碼標價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標

價簽應注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產地、等級、計量單位、

零售價等。

2、需調試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不

必要的損失，由當事人承擔。

3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務，不準一人接

待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數量較

多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。

4、不準搭配商品出售。

5、不準代賣私人物品。

6、對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行

下架返倉或削價處理。

7、對于商品的調變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。

8、試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)

定

第二節(jié)服務流程

一、總臺人員服務流程

1、準備

按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。

2、參加早訓

清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務用品是否齊全、設備性能是否完

好。

3、恭候

(1)再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。

(2)定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。

4、迎接

(1)顧客前來問詢時，應微笑致意：“您好，很高興為您服

務。”

(2)耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了

解，應道“對

不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。

(3)接到問詢電話，應禮貌回答，若對方問詢內容不清楚時，

應對顧客說：

“請您稍等，我給您咨詢一下”。

（4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務，并對有特殊需要的顧

客熱情服務。

商場管理制度篇8

第一章導購員基本制度

管理目標：

為了加強公司內部管理，使之走向規(guī)范化,促使各銷售專柜業(yè)績

逐步提升，特制訂如下管理制度。

一、上崗制度：

1、導購員必須遵守所在商場的規(guī)章制度，如有運反，商場處理由

導購員自負。

2、導購員上崗必須持有健康證。新聘導購員試用期為6個月，

試用期滿合格者轉為正式員工，公司為其辦理統(tǒng)籌。

3、辭職必須提前一個月提出書面申請，除特殊不可抗力因素造

成的，經公司總經理批準可提前離職外，其他作擅自離職處理。導購

員離職前須做好交接等辦理相關手續(xù)。

4、各導購員請假、換班須經主營業(yè)務員同意。請假、換班兩天

以上必須書面申請，經部門經理同意后方可執(zhí)行。

5、導購員在工作期間因提高自身素質而考取的相應證書公司不

作報銷。培訓費、服裝費由公司承擔，該員工工作滿12個月后予以

報銷。導購員一年內離職或因違反商場規(guī)章制度而被解聘的，培訓費

直接在工資中扣除。

6、各導購員叫貨時必須按照規(guī)范操作。

7、各導購員加強專柜易耗物品的管理。

第二章導購員崗位職責

一、工作時間：

不遲到早退，具體上下班時間根據商場規(guī)定執(zhí)行。

二、形象：

上崗時必須穿著超市/商場制度上班，保持工作服整潔，發(fā)型美觀

大方，過肩長發(fā)須扎起，指甲必須保持清潔，不得佩戴過分夸張的配飾,

上崗時必須施淡妝。

二、紀律：

1、導購員必須遵守商場的規(guī)章制度，如有違反，商場處理后，公

司也將進行制度規(guī)定進行處理。在沒有顧客時，所有導購員應該定崗

定位，不與其他專柜人員扎堆聊天。

2、每天交接班時，每班必須交流雖遇到的事宜，確定上一班同事

或公司有無最新信息并負責跟進各種事項，交接內容請?zhí)顚懪c交接本

上。

3、員工不得擅自更換上班時間，特殊情況可在部門經理批準后，

安排好替班人員后方可進行換班。

4、員工如有特殊情況需要請假，必須提前3天向部門經理提出

書面申請,得到批準后方可請假，如果是病假必須在上班前2小時通

知部門經理，并在事后提交正規(guī)醫(yī)院開具的有效病假單，無病假單的'

作為普通事假處理。

5、業(yè)務員留有暫時更改導購員工作時間的權利，以配合專柜營

業(yè)工作（如每月導購員理會或促銷）。

6、導購員上崗必須持有健康證及商場上崗證，兩項費用均由導

購員自行承擔。

四、銷售：

1、每日清楚記錄每一筆銷售，將產品型號、數量、金額登記在

日報表上。

2、盡可能留下客人正確詳細的聯(lián)系資料，以便日后的客戶服務

工作。

3、顧客要求退換貨,必須及時同時業(yè)務主管確定后方可進行相

關處理，不得擅自處理，如發(fā)生上述情況的，導購員須進行賠償。

4、導購員需保持專柜（道具、貨品、柜臺、燈箱、pop等）的清

潔，柜內外無灰塵，玻璃上無指紋，柜臺在正常使用中如有損壞應及時

向公司有關人員聯(lián)系，以便及時進行維修。

5、導購員必須按照公司的要求正確成列道具及貨品。

6、在營業(yè)過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種情況均不

能與顧客發(fā)生爭吵，必須先聽顧客陳述再進行解釋。無能處理的問題

及時與部門負責人聯(lián)系。

商場管理制度篇9

第一章導購員基本制度

管理目標：

為了加強公司內部管理，使之走向規(guī)范化，促使各銷售專柜業(yè)

績逐步提升，特制訂如下管理制度。

一、上崗制度：

1、導購員必須遵守所在商場的規(guī)章制度，如有違反，商場處理

由導購員自負。

2、導購員上崗必須持有健康證。新聘導購員試用期為6個月，

試用期滿合格者轉為正式員工，公司為其辦理統(tǒng)籌。

3、辭職必須提前一個月提出書面申請，除特殊不可抗力因素造

成的，經公司總經理批準可提前離職外，其他作擅自離職處理。導

購員離職前須做好交接等辦理相關手續(xù)。

4、各導購員請假、換班須經主營業(yè)務員同意。請假、換班兩天

以上必須書面申請，經部門經理同意后方可執(zhí)行。

5、導購員在工作期間因提高自身素質而考取的相應證書公司不

作報銷。培訓費、服裝費由公司承擔，該員工工作滿12個月后予以

報銷。導購員一年內離職或因違反商場規(guī)章制度而被解聘的，培訓

費直接在工資中扣除。

6、各導購員叫貨時必須按照規(guī)范操作。

7、各導購員加強專柜易耗物品的管理。

第二章導購員崗位職責

一、工作時間：

不遲到早退，具體上下班時間根據商場規(guī)定執(zhí)行。

二、形象：

上崗時必須穿著超市/商場制度上班，保持工作服整潔，發(fā)型美

觀大方，過肩長發(fā)須扎起，指甲必須保持清潔，不得佩戴過分夸張

的配飾，上崗時必須施淡妝。

二、紀律：

1、導購員必須遵守商場的規(guī)章制度，如有違反，商場處理后，

公司也將進行制度規(guī)定進行處理。在沒有顧客時，所有導購員應該

定崗定位，不與其他專柜人員扎堆聊天。

2、每天交接班時，每班必須交流雖遇到的事宜，確定上一班同

事或公司有無最新信息并負責跟進各種事項，交接內容請?zhí)顚懪c交

接本上。

3、員工不得擅自更換上班時間，特殊情況可在部門經理批準后,

安排好替班人員后方可進行換班。

4、員工如有特殊情況需要請假，必須提前3天向部門經理提出

書面申請，得到批準后方可請假，如果是病假必須在上班前2小時

通知部門經理，并在事后提交正規(guī)醫(yī)院開具的有效病假單，無病假

單的作為普通事假處理。

5、業(yè)務員留有暫時更改導購員工作時間的權利，以配合專柜營

業(yè)工作（如每月導購員理會或促銷）。

6、導購員上崗必須持有健康證及商場上崗證，兩項費用均由導

購員自行承擔。

四、銷售：

1、每日清楚記錄每一筆銷售，將產品型號、數量、金額登記在

日報表上。

2、盡可能留下客人正確詳細的聯(lián)系資料，以便日后的客戶服務

工作。

3、顧客要求退換貨，必須及時同時業(yè)務主管確定后方可進行相

關處理，不得擅自處理，如發(fā)生上述情況的，導購員須進行賠償。

4、導購員需保持專柜（道具、貨品、柜臺、燈箱、pop等）的

清潔，柜內外無灰塵，玻璃上無指紋，柜臺在正常使用中如有損壞

應及時向公司有關人員聯(lián)系，以便及時進行維修。

5、導購員必須按照公司的要求正確成列道具及貨品。

6、在營業(yè)過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種情況均不

能與顧客發(fā)生爭吵，必須先聽顧客陳述再進行解釋。無能處理的問

題及時與部門負責人聯(lián)系。

7、每日下班后向公司業(yè)務主管以短信方式匯報銷售額。

五、貨品管理：

1、借調貨：不允許柜臺之間互相借調貨品，取得到業(yè)務主管批

準，方可執(zhí)行借調貨，并進行詳細記錄。

2、包裝材料：專柜導購員必須保持柜臺內有充足包裝材料，如

套件袋、禮品盒等。包裝材料同樣是公司財產，導購員必須按銷售

貨品正確使用，不得浪費和損壞。如有上述情況發(fā)生專柜人員須做

出相應的賠償。

3、每次有貨品到柜時先清點貨品數量、型號、價格和進貨單是

否相符，登記庫存帳簿及簽收進貨單，并第一時間將新到貨品上柜,

確保每一件商品都有標簽及價格牌，本著誰收貨誰二賬、誰上柜的

原則進行操作。

4、公司所有促銷活動的‘禮品由市場部人員統(tǒng)一填寫禮品登記

單，發(fā)放到專柜并請導購員簽收，活動結束后統(tǒng)一清點確認，按銷

售數進行禮品收回禮品，如有差的異，按禮品原價進行賠償（誰遺

失誰賠償）。

5、各商場導購員每次補貨必須使用標準貨品代碼。

6、導購員遺失或損壞產品，按公司制度規(guī)定進行賠償。

六、報表管理：

每月/日必須按照公司要求填寫各種報表。每月需盤貨一次，并

把盤點記錄表交給業(yè)務主管進行確認，便于公司財務部進行核對。

具體報表內容如下：

1、日銷售小票、日銷售報表、月盤存報表、竟品調查表、月銷

售分析表、加班登記表。（于當月截止日7天之內寄到公司）

2、貨品賬冊（放于專柜，以便于公司核查）

3、調撥單（放于專柜，便于公司核查）

4、交接留言本（放于專柜，以便于公司檢查）

5、禮品登記本（放于專柜，以便公司核查）

七、其它事項：

1、為了本公司人事檔案精確完整，請你在下述情況發(fā)生更改時,

立即通知人事部進行備案登記，內容包括：住址、聯(lián)系電話、其它

有效聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、婚姻狀況等。

2、公司店鋪對個人財產不負責任，在上班時間我們建議不要攜

帶貴重物品以及大量現金。

3、向業(yè)務主管及時反映客戶對公司的銷售產品的意見和建議。

4、收集其他品牌的銷售情況，推廣形式、最新產品等。

5、不可向其他同類產品銷售人員透露我司情況或專柜銷售資料

等。

第三章導購員做帳制度

管理目標：公司對于導購員做日報表和月盤存表有一定的規(guī)范

要求，需要嚴格執(zhí)行。并且建立好收、付、存帳，隨時核對帳實相

符情況。

一、日報表要求：

1、日報表做到準確、規(guī)范與書寫清楚，不允許涂改。并且在兩

日之內上交公司，以便及時核查登記。

2、日報表的構成要素：貨號、單位、數量、單價、金額、折扣

額、每天累計銷售及累計折扣，商場活動及贈送情況都要齊全。

3、日報表上的單價要與發(fā)貨單的單價一致，并且有折扣的商品

在備注欄上注明折扣金額。

4、有串號情況的，金額相同可在日報表上一正一負（一紅一藍）

調整，金額不相同的，不允許調整，要找出原因，匯報銷售主管，

差額部分按照公司規(guī)定賠償。

5、公司有贈送活動的，要寫明因銷售何產品贈送某產品的明細，

并把贈送產品的金額計入當天的折扣。并且在銷售小票上注明贈送

情況，做到小票與日報表安全一致。

6、如果日報表發(fā)現有錯需要改正時，重寫一張有效的日報表，

換回作廢的報表。

7、日報表上必須有假帳人員的簽字，如有讓利金額不在公司的

允許范圍內的，需要得到公司的同意，并且需要經手業(yè)務員在日報

表上簽字方為有效。

8、如有商場辦公室銷售的，不計入專柜的營業(yè)額，銷售金額必

須在日報表上單獨登記，提成另外按規(guī)定計算。

二、月盤存表要求：

1、月盤存表于當月截止日7天之內交于公司，超出7日的只發(fā)

基本工資，獎金暫緩發(fā)放。

2、月盤存表要做到準確無誤，本月存必須與實物相符，如有出

入，獎金暫緩發(fā)放（僅指報表數據，如實物缺少，按規(guī)定賠償）。

3、月盤存表上進貨欄反映進貨和退貨，銷售欄只反映銷售和顧

客退回的數據。如盤存表錯誤較多，則退回重做，獎金暫緩發(fā)放。

4、月盤存表上銷售金額按實際銷售額登記，差價欄中注明折扣。

上月存、進貨、銷售、本月存、折扣五欄全部需要有金額合計。月

盤存表上的銷售總金額必須和商場的拉單額一致。

5、當月中有調價產品的，分別在報表上反映。

6、月盤存表上一定要有做帳人員在制表人欄中簽字，專柜導購

員全部在盤存人欄中簽字確認，否則月盤存表視作無效。

7、商場辦公室的團購在盤存表上單獨反映。而專柜上的團購如

商場收款的與零售相同，如公司收款的需要在月盤存表上單獨反映。

8、月盤存表上交時，連同當月的全部銷售小票一起上交，以便

財務核查。

第四章導購員獎懲制度管理目標：

為了各位同事在公司有所收益而少受損失及規(guī)范公司制度、提

高公司企業(yè)文化，現特別制度此制度，以便于同事掌握公司有關的

規(guī)定。

一、懲罰制度：

1、上班遲到早退（以商場上下班時間為標準）或違反商場制度,

接到商場有關人員投訴，除商場處罰外，公司在扣發(fā)2天工資。