首都機場集團領導力學習地圖使用手冊2 3使用說明使用說明集團戰略目標的實現需要依靠各級管理者的能力提升，但如何提高管理者的能力一直是企業管理的難點和重點。為了解決這個問題，CAH需要回答的第一個問題是：為了實現CAH的戰略目標，各級管理者需要具備哪些素質？由于每個企業面臨的市場和競爭環境各異，戰略目標也不盡相同，因此需要根據企業的實際情況來推導提煉出各級管理者需要具備的能力素質類別。回答了企業需要管理者具備哪些素質的問題后，需要回答的第二個問題是：企業如何培養這些管理者具備這些素質？為了幫助CAH各級培訓工作者更有效的制定領導力培養方案，幫助各級管理者更清晰地對下屬提出培養建議，我們構建了領導力學習地圖。所謂學習地圖是指針對員工的職業發展的每個階段，清晰地指明所需要發展的能力以及匹配的資源。為了構建CAH領導力學習地圖，我們根據CAH領導力模型各個行為要素來分析和演繹所需達到的學習目標，同時針對相應的素質維度，清晰的列出需要具備的特定知識、技能、心態和意識，最后給出具體的培養方式和匹配的各種學習資源，如發展性活動、行動學習、培訓課程，書籍、在線學習課程和經典文章，由此構成了完整的學習地圖。月4使用說明舉例：素質“全局視野”的行為要素與學習目標行為要素學習目標1.學習目標1.了解組織及其使命、客戶及不斷變化的環境。l學會分析行業、市場、國際環境的變化,以及這些要素對CAH的影響l能夠根據分析的結果,界定CAH價值主張和服務客戶的策略為了讓各級管理者能更有效地利用有限的學習時間，我們給每個學習目標確定了優先順序，在手冊中用五角星表示：三顆星表示優先級最高，優先學習和掌握兩顆星的優先級為中一顆星為基礎需要特別說明的是，優先級并不代表重要性高低，只是代表在時間和資金有限的情況下選擇培養的優先級。一顆星并不代表不重要，反而有可能是處在這個層級上的管理者必須要具備的基礎素質，但有可能因為大多數人都已經具備而不作為重點培養目標。手冊是按照高層管理者、高級管理者、中層管理者和一線管理者以及核心領導力維度進行順序排列的，每個層級的管理者可以選擇對應的內容進行查閱及使用。本手冊在編寫過程中經過了大量的研討分析工作，但仍然有不少可以改進的空間，因此，請使用者不要完全僵化的使用該手冊，本手冊提供的內容供參考使用。我們也非常歡迎來自各方的反饋，以幫助我們更加有效的改進本手冊的內容。首都機場集團管理學院2010年125CAHCAH領導力模型總覽為了實現集團的使命，根據集團戰略發展的總體要求，CAH領導力模型確定了各級管理者應當具備的關鍵素質和能力。CAH領導力模型包括五個等級的領導力，基礎是“核心領導能力”，它包含6個基本能力素質。其他四個等級是按照集團管理人員不同層級的具體要求確定的，層級之間的能力素質維度有差異也有共同點，相同的維度在不同層級之間的要求也不盡相同。高層管理者高級管理者高級管理者中層管理者創造力與創新一線管理者創造力與創新一線管理者創造力與創新6CAHCAH領導力素質行為要素4.戰略溝通,達成一致,通力合作。4.推動持續學習和發展的組織文化。4.預期變化并領導變革。4.追求卓越。4.聽取他人意見,參與決策。4.使用有效的談判策略達成雙贏。4.確立對行動方案的內部支持。7CAHCAH領導力素質行為要素2.向利益相關者闡述集團公司和本公司的戰2.為下屬定制充滿挑戰性的任務,為其將來承擔4.通過有效授權來培養下屬。4.確立對行動方案的內部支持。4.建立高績效文化。4.使用有效的談判技巧找到共同點,達成雙贏。5.變革文化以確保期望的行為和結果。8CAHCAH領導力素質行為要素創造力與創新4.設定績效目標,檢查進度。沖突管理4.吸取教訓,以確保未來問題的解決。4.激勵和維護團隊動力。4.尋求學習機會以提高專業技能。9CAHCAH領導力素質行為要素4.持續改進產品和服務。創造力與創新4.致力于持續的個人和團隊的改進。4.提升個人和團隊效率,超越客戶服務標準。4.為團隊制定適應變化的流程和策略,幫助員工順利轉型。4.給團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。CAHCAH領導力素質行為要素2.善于傾聽,能理解話語背后的含義,并4.養成持續學習的習慣。4.成為誠信、正直、公平的表率。-------------------------------------------------------------->高層管理者領導力學習地圖l全局視野l培養領導者l影響力和談判l政府關系和利益相關方管理全局視野行為要素與學習目標1.了解組織及其使命、客戶及不斷變化的環境。l學會分析行業、市場、國際環境的變化,以及這些要素對CAH的影響l能夠根據分析的結果,界定CAH價值主張和服務客戶的策略2.基于對內外部影響因素的全局考慮,制定與CAH使命相一致的戰略目標。l掌握系統思維的方法l學會全面考慮重點、現有資源、外部影響因素（如政府政策）,兼顧長短期利益,制定公司戰略3.采用系統思考和適當的分析預測方法制定長期規劃方案。l掌握動態預測的分析方法,通過持續學習以準確把握未來趨勢l學會在復雜的局面下清晰的劃分戰略目標的優先級,并以此制定分階段的長期發展規劃l塑造魅力型領導,能夠針對不同的利益相關群體采取合適的方法,闡明組織的戰略方向,描繪藍圖,激勵人心,培育共同的使命感l掌握發揮影響力的技巧,學會調動內外部資源,促成與關鍵人群達成一致,取得他們對變革的支持5.建立適合的指標以評估戰略績效。l學會用戰略研討會的方法,分解戰略目標,明確為實現戰略目標所要經歷的關鍵步驟,并為每個步驟設立關鍵目標和績效衡量指標l能夠建立與業務績效相一致的員工績效評價體系,并營造公平、公正、坦誠透明的績效文化學習內容學習內容知識層面l國際政治經濟環境l動態預測技能層面l內外部環境分析l建立核心價值觀心態與意識層面l前瞻性l全局意識l持續學習的意識l公平公正l系統思維l戰略決策l預測行業趨勢l戰略規劃l戰略溝通l發揮個人魅力l資源整合l戰略目標分解l建立績效評價體系l營造績效文化培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l對人員、預算和戰略方向進行整合和執行l在涉及多個利益相關者的公司級項目中積累豐富經驗l通過在預算委員會中任職來了解CAH的預算流程l分析跨國公司或國際合作伙伴、供應商或客戶的戰略規劃過程面授課程：《經營分析工具、方法及應用》,《戰略驅動》《增長引擎》,《卓越績效管理》《戰略性績效管理與平衡計分卡》在線學習：《戰略思維》,《戰略實施》閱讀書籍：《世界是平的》閱讀文章：《華人企業全球化的戰略思考框架》《何時不應全球化》《你的組織能力“全球化”了嗎》全局視野√√培養領導者行為要素與學習目標1.制定集團人才培養規劃。l能夠準確分析集團和行業的發展趨勢對人才的新要求l學會根據外部環境和集團戰略規劃,制定集團人才發展戰略和總體規劃l掌握選拔、搭建人才團隊的方法2.通過有效授權來培養下屬。l深刻理解有效授權的重要意義,充分掌握授權的方法和技巧l能靈活運用有效授權、行動學習等方法培養高級領導人和接班人3.輔導下屬并定期反饋和跟進。l掌握監督、輔導下屬工作的方法l掌握反饋技巧,能夠及時對下屬工作中的不足進行指正,并不斷跟進4.推動持續學習和發展的組織文化。l具有持續學習的意識l掌握監督組織人才梯隊建設效果的方法l能夠督促集團建設學習型的組織文化學習內容培養領導者知識層面技能層面制定集團的人才發展戰略和總體規劃識別人才組建團隊心態與意識層面l心態與意識層面l對重大變化的敏銳度l深刻理解有效授權的重要意義l自我完善的意識培養接班人監督、輔導下屬及時反饋人才梯隊建設督促學習型組織文化建設培養方式與資源發展活動：l在管理學院擔當講師/開展研習班培訓,與其他人員分享你的知識和經驗l通過與員工和各級領導者的合作,制定并實施重要的發展或輔導計劃面授課程：《人才戰略與人力資源規劃》《有效授權與工作輔導》,《繼任者計劃的制定與實施》《企業文化建設實務》,《五項修煉·學習型組織精要》在線學習：《教練式輔導》,《授權》,《培養員工》,《反饋精要》閱讀書籍：《以成果為導向的高管教練(培養組織領導者的終極指南)》《公司領導人培養解決方案:杰出的公司如何培養領導》閱讀文章：《塑造你的領導力品牌》,《把你的公司建成人才工廠》《建設領導人后備梯隊》,《培養領導人才,誰的事?》愿景行為要素與學習目標愿景行為要素與學習目標1.深刻理解CAH在中國社會和經濟發展進程中的地位和作用。l了解國家政治、經濟和社會政策的整體情況,及其在全球一體化環境下的發展趨勢l學會分析這種趨勢對國內機場行業和CAH戰略、方向的影響2.深刻理解中國服務。l培養全球性的觀點,能夠在不同文化、民族、國家背景下開展工作,并提煉出“中國服務”的深刻內涵l憑借全球化的視野,能夠快速發現CAH與其它世界一流機場管理企業的差距,以及自身獨有的特點l深刻理解CAH存在的價值和意義,構建共同愿景,并通過描繪CAH的成功故事來傳遞使命和愿景l能夠發展支持性組織,并有效地利用媒體力量在組織內外部傳達愿景l掌握培養核心團隊或聯盟的方法,對組織愿景提供支持4.預期變化并領導變革。l在清晰的愿景下,能建立幫助實現愿景的戰略計劃體系l能夠洞察可能的變化,預期可能的障礙和阻力,主動挑戰5.忠于愿景,以身作則,成為職業道德、價值觀和問責的典l塑造極大的勇氣,即使當發展面對巨大困難也能夠傳遞積極的信息l能夠時刻以卓越目標要求自己,不因為環境的變化而降低標準學習內容學習內容知識層面l國家政治、經濟和社會政策l各國文化l行業背景與競爭環境l戰略的知識l管理變革的知識心態與意識層面l自律和意志力技能層面l行業趨勢分析l戰略分析l多元化管理l標桿管理l全球視野l構建、傳遞使命和愿景l媒體公關能力l建立核心團隊l建立戰略計劃體系l變革領導力l危機領導力培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l制定愿景,然后與其他人共享或推廣這個愿景l通過準確了解目標受眾,清楚闡釋和傳遞你的理念和信息面授課程：《中國宏觀經濟形勢分析》《經營分析工具、方法及應用》《瞄準并超越-標桿管理》,《公共關系管理》《變革管理》,《成就導向》,《危機領導力》《戰略驅動》,《情境領導》,《共同愿景工作坊》閱讀書籍：《愿景》《未來企業之路:洞察全球頂尖企業愿景與制勝策略》閱讀文章：《要領導,先共創愿景》《靠什么凝聚你的企業》愿景行為要素與學習目標行為要素與學習目標1.捍衛CAH公司名譽和品牌。l能清楚認知自己對捍衛公司聲譽與品牌形象的重要責任l當發生危機時,能帶頭面對并迅速采取適當的方案來消除危機l能掌握及運用建立以績效為導向的組織文化l掌握促進組織變革的步驟與方法3.勇于為組織績效及決策承擔責任。l具有決策的魄力,能清楚認知自己需對組織績效及所做的決策成敗承擔責任l勇于接受各種不同形式的挑戰l具有不斷追求卓越的意識和決心l能充分掌握在組織內部宣揚積極向上的績效文化、鼓勵創新改進、以及促進高績效組織發展的技巧與方法20學習內容學習內容知識層面l危機管理相關知識l變革管理的知識l績效管理l決策管理l卓越領導技能層面l危機管理l建立高績效組織文化l變革管理l建設高績效組織文化心態與意識層面l危機意識和緊迫感l變革意識l魄力、勇氣、責任心l追求卓越培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l尋求在組織中負責管理預算、人員及實現組織使命的領導任務l在面向全集團并且有多個利益相關者參與的項目中積累豐富經驗面授課程：《高效的管理決策》《危機管理》,《高績效組織文化建設》《變革管理》,《領導藝術》,《基業長青》在線學習：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》《領導干部廉潔從業讀本》閱讀文章：《管理聲譽風險》《為何商業人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業的道德管理》rrrr221決斷力行為要素與學習目標決斷力行為要素與學習目標l具備敢于作出決策、承擔責任的勇氣l掌握收集、分析信息的能力,為決策尋找支持l在決策執行過程中,具有鎮定、從容、自信的態度,善于傳遞出決策的正確性,以推動執行2.制定與CAH戰略目標相一致的決策。l能夠洞察市場機會、了解行業發展趨勢,在進行長期、戰略性決策時,能夠將所得信息與CAH的發展目標結合起來l清楚地闡述實施戰略決策的步驟和方法l掌握說服的技巧,能夠在需要時說服自己和他人制定犧牲局部利益的決策,以保證公司目標的實現l能夠分析CAH發展中存在的風險、機會和挑戰l學會從戰略性、長期性的角度出發,找到最有價值的機會,并迅速轉換成業務目標l了解并遵循民主集中的原則和方法,保證民主流程得到執行l能夠培養并發揮個人影響力讓他人愿意接受決策,面對負面質疑能夠給予有力地回擊5.使用正確的分析工具來評估采取的行動方案及其帶來的效果。l學會分析問題潛在的含義、長期的影響l學會根據實際需要,靈活的整合內外部資源對問題進行評估l掌握行動效果評估的方法,能夠做出預防或補救措施l具有危機意識l在危機、壓力和其它復雜局面下,能夠合理地思考、決策,并主動迅速地采取行動l當計劃沒有達到預期效果時,能夠快速、靈活地調整方案以實現目標22學習內容學習內容知識層面l風險管理知識l市場與行業背景l民主集中的原則與流程l行業發展趨勢l危機管理知識心態與意識層面l前瞻性l全局意識l持續學習的意識l公平公正技能層面l業務分析l戰略規劃與決策l市場與競爭分析l說服影響力l價值評估l制定業務規劃l系統思考l戰略及長期績效的評估l危機管理l處理不確定性培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l尋求一項特派工作或任務,在該項任務中,必須在兩個相互沖突的工作重點之間做出決策,并且制定計劃來完成這項任務l在公司內部尋求一個項目負責人的工作面授課程：《戰略驅動》,《企業內部控制與風險管理》《增長引擎》,《企業戰略決策》,《標桿學習》《群策群力》,《高效的管理決策》,《危機管理》在線學習：《決策》,《變革管理》閱讀書籍：《決策》,《情境規劃：為不確定的世界規劃未來》閱讀文章：《好決策出自好流程》,《高效的董事會如何做決策》《決策中的陷阱》,《領導者的決策》,《有效的決策》《好領導為何做出壞決策》,《影響決策的人際障礙》決斷力<—><—>MM23影響力和談判行為要素與學習目標l掌握制定有效的策略、制度、流程的方法l學會建立推動戰略落地、組織變革的組織氛圍2.通過有效的交流,影響他人觀點和行為。l掌握有效溝通的技巧l熟練運用講述企業成功故事、描繪組織發展藍圖等方式建立員工的使命感和愿景3.建立和維護基于尊重和信任的牢固關系。l養成言行一致的習慣,掌握企業形象管理的技巧,讓公眾對CAH的工作給予肯定l學會通過建立、維護有影響力的內外部網絡關系來達成目標4.使用有效的談判策略達成雙贏。l具有雙贏的意識l與不同的利益團體談判時,掌握洞察對方需求的技巧l學會利用策略性的方式影響和駕馭復雜的情景,以達到雙方長期利益最大化24學習內容學習內容知識層面l制定策略、制度、流程的方法l使命、愿景相關知識l公關知識l豐富的行業知識l談判相關知識心態與意識層面l務實、改革精神l言行一致l沉著冷靜技能層面l組織氛圍營造l有效溝通的技巧l建立員工的使命感和愿景l企業形象管理l建立、維護網絡關系l應對不確定性l談判技巧培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l練習傾聽并理解你的高級經理的觀點l自愿主持公開會議/聽證會l擔當小組的項目負責人,該小組包括來自CAH各個部門的經理面授課程：《高效激勵》,《合作共贏》,《共贏情景談判技巧》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《如何在不確定性環境下制定有效戰略》在線學習：《談判》,《雙贏談判》閱讀書籍：《影響力》,《優勢談判》,《談判力》閱讀文章：《走出談判的六大誤區》,《將談判整合為公司能力》《跨文化談判：差異創造價值》,《影子談判打破僵局》《談判者,別把簽約當終點》,《談判勿忘“社會合同”》《家得寶的文化變革工具箱》,《如何測評你的組織文化》影響力和談判am25政府關系和利政府關系和利益相關方管理行為要素與學習目標1.深刻理解利益相關方和政府對CAH戰略優先選擇和路徑的影響。l能夠深刻理解行業、政府和其它利益相關方對集團戰略的影響l學會在信息有限的情況下做出準確決策、判斷l能夠清晰的描述集團對戰略伙伴的思路和制度2.為公司核心戰略建立外部支持。l能夠熟練運用與政府、外部戰略合作伙伴的公關技巧l掌握建立和擴大外部人脈網絡的方法,最大限度地獲得支持和幫助l學會科學地制定戰略,掌握推廣CAH品牌形象的技巧l了解企業內外部的專家和權力/影響力網絡,利用自身的人脈網絡去了解并與他們建立關系4.確立對行動方案的內部支持。l掌握與重要利益相關方良好協商、洽談的技巧l學會綜合衡量當地政府和利益相關方及CAH使命與責任,并將相關信息準確、高效地傳達給目標受眾l理解自身角色對于企業品牌的重要性,并通過自身行動激發利益相關方及下屬的信任和肯定26學習內容學習內容知識層面l國家相關政策法規心態與意識層面l政治敏感性技能層面l戰略合作l行業分析l建立人脈網絡l推廣集團品牌l建立關系l談判技巧l決策分析l說服影響力培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動負責與某個重要利益相關者建立關系l實施一項需要得到政府支持的重大項目面授課程：《公共關系管理》,《七巧板-戰略溝通》,《雙贏談判》《戰略聯盟》,《戰略驅動》,《合作共贏》,《演示征服》閱讀書籍：《全球市場中的企業與政府(第6版)》閱讀文章：《戰略與社會：競爭優勢與企業社會責任的聯系》《被閹割的金像——AT&T的公關教訓》政府關系和利益相關方管理27-------------------------------------------------------------->28高級管理者領導力學習地圖l培養領導者l伙伴關系（含政府關系）l影響力與談判29戰略思考行為要素與學習目標1.理解集團使命和客戶需求,制定本公司戰略以支持集團l具有不斷學習、及時總結經驗的意識,掌握分析、評估市場需求的方法,并能把需求和集團戰略目標恰當地聯系起來l具有站在集團角度看待企業發展的態度,具備利用集團內外部資源幫助自己澄清思路的能力l學會結合集團戰略目標,確立本公司或部門的發展策略,以集團整體利益為重2.向利益相關者闡述集團公司和本公司的戰略目標以獲取支持。l掌握清晰闡述集團及公司愿景和戰略的技巧,并能夠對外部的挑戰給予靈活機智的回應l掌握有效說服的技巧,能夠爭取利益相關者對公司的信心l學會利用第三方資源（外部數據、行業專家、大眾媒體等）增加說服力3.建立目標和績效標準,以達成集團及本公司戰略目標。l掌握戰略分解的方法,確定實現戰略目標的關鍵步驟,并為每個步驟設立關鍵目標和績效衡量指標l學會建立與業務績效相一致的員工績效評價體系并營造公平、公正、坦誠透明的績效文化4.使流程、計劃、資源保持高度的一致性,以使效率最大化或效果最優。l能夠預見實現戰略目標所需要的資源l掌握建立跨部門合作文化的技巧,并制定、優化有關制度l掌握平衡的領導藝術5.為長期成功和持續發展制定計劃和任務。l掌握系統化思考法及其它分析預測工具來評估風險l學會對方案、計劃和倡議進行優先排序l掌握制定長期戰略計劃的方法,包含目標、行動以及目標驅動的績效評估指標6.根據外部變化,及時調整資源、業務流程和工作方法。l掌握業務改進、流程再造的方法l學會建立機制監控流程和服務,以此推動持續改進30學習內容學習內容技能層面l業務、市場、行業的技能層面l業務、市場、行業的相關知識l集團、公司的戰略l戰略管理知識l流程管理知識l分析、評估市場需求l資源整合與分配l演講能力l說服影響力l戰略目標分解l績效管理心態與意識層面心態與意識層面l信心l公平公正l系統思考l評估風險l制定戰略計劃l業務流程再造培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l考慮擔任戰略類項目的負責人l以群策群力的方法制定部門戰略計劃面授課程：《經營分析工具、方法及應用》《資源整合策略與技巧》,《企業戰略規劃與管理》《戰略性績效管理-平衡計分卡》,《演示征服》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《基于KPI的績效管理實務》《跨部門溝通技巧》,《企業戰略決策》《目標與計劃管理》,《管理流程設計與管理流程再造》在線學習：《戰略思維》,《戰略實施》,《流程管理》閱讀書籍：《戰略管理?概念與案例》,《波士頓戰略觀點》《夢想啟動未來:通用電氣夢想之路》,《重新定位》《公司策略與公司治理:如何進行自我管理》,《戰略管理》閱讀文章：《戰略手藝化》,《一句話說清你的戰略》《戰略就是革命》,《開一個有效的戰略年會》《制定戰略：邊做邊學》,《不確定性下的戰略選擇》戰略思考31培養領導者行為要素與學習目標培養領導者行為要素與學習目標1.為了培養下屬以達成戰略目標,幫助下屬制定并實施個人發展計劃。l掌握識別、培養人才的方法l學會制定與公司戰略相適應的人才發展規劃,建立人才培養制度2.為下屬定制充滿挑戰性的任務,為其將來承擔更大的責任做準備。l了解企業不同層級領導人的勝任力特征l學會為本企業不同層級領導者制定挑戰性任務,并評估領導者在任務完成中的表現3.輔導下屬以提升他們的自信心、工作承諾、技能和知識。4.通過有效授權來培養下屬。5.評估下屬個人發展計劃實施的有效性,并做出相應改進。l能夠靈活掌握任務達成、有效授權、教練式輔導、行動學習等多種方式培養和鍛煉人才的技能6.建立和推動持續學習的組織文化。l具有不斷學習的意識l學會通過制度建設、計劃實施、效果評估等手段推動學習型組織文化建設32學習內容學習內容知識層面l人才規劃l領導力素質模型l學習型組織的知識心態與意識層面l重視人才培養l自我完善的意識技能層面l識別人才l人才發展規劃l建立人才培養機制l促動技巧l行為評估方法（如行為事件訪談法）l有效授權l教練式輔導l建設學習型組織文化l行動學習培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l實施輔導并為其他人員提供建設性反饋意見和建議l通過與員工和領導的合作,制定并實施重要的發展或輔導計劃培養領導者面授課程：《人才戰略與人力資源規劃》《戰略人力資源管理與經營實務研討》《人才測評技術——關鍵人才的選拔和發展》《界定結果的工作委派》《五項修煉·學習型組織精要》《教練型領導技術》在線學習：《教練式輔導》,《授權》,《培養員工》閱讀書籍：《以成果為導向的高管教練(培養組織領導者的終極指南)》《公司領導人培養解決方案:杰出的公司如何培養領導》閱讀文章：《建設領導人后備梯隊》,《把你的公司建成人才工廠》《塑造你的領導力品牌》,《培養領導人才，誰的事？》33決斷力行為要素與學習目標決斷力行為要素與學習目標1.運用分析手段,評估采取的行動方案及其帶來的效果。l學會分析問題的潛在含義、長期影響l掌握收集數據、調研、可行性研究、外部咨詢等方法對行動方案進行透徹地分析l學會制定明確的行動計劃,能夠把責任落實到具體人員l在采取行動前能夠預見到可能產生的后果,學會提前作出預防、宣傳或補救措施2.決策中運用合理的道德判斷。l清楚地認識和了解決策中的道德困境,包括長期與短期利益、局部與整體利益、個人與組織利益的沖突等l堅持以CAH利益為重的原則,不僅以身作則,而且能夠運用宣傳說服的技巧贏得下屬理解和認同3.獲得他人對決議的認可。l掌握科學決策的方法,能夠合理征求意見,以確認其他人員對問題、方案和行動的了解l學會使用正式和非正式渠道來施加影響,以獲得對決策的支持l學會制定并實施戰略溝通計劃4.運用有效的管理技能管理風險。l能夠分析、預測方案實施的風險,并制定出具體的防范步驟l學會在實施中把控關鍵的風險點,責任落實到具體人員l掌握對風險管理效果進行事后評估的方法l在危機、壓力和其它復雜局面下,即使沒有明確指示,也能夠主動、迅速、合理地思考與行動l當計劃沒有達到預期效果時,能夠快速、靈活地調整方案以實現目標6.決策和行動中展示自信。l具有承擔決策風險的勇氣l掌握說服力大、邏輯性強的表達方式,能夠清晰地闡明決策理由,來對與決策有關的問題和挑戰作出適當回應l能夠通過堅定、果斷的言行風格展現自信34學習內容學習內容知識層面l行業背景l業務知識l決策中的道德困境l科學決策l風險管理知識l危機管理知識心態與意識層面l謹慎、風險意識l大局觀、前瞻性l民主決策的意識l風險承擔的勇氣技能層面l內外部環境分析l建立核心價值觀l系統思維l戰略決策l預測行業趨勢l戰略規劃l戰略溝通l發揮個人魅力l資源整合l戰略目標分解l建立績效評價體系l營造績效文化培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動提出領導項目或特別工作組l主持內部和外部會議,幫助團隊制定決策l在你自己的計劃中嘗試創造性和“帶有風險”的解決方案面授課程：《危機管理》,《基業長青》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《問題分析與解決》,《高效的管理決策》《群策群力》,《企業內部控制與風險管理》在線學習：《決策》,《變革管理》閱讀書籍：《決策》閱讀文章：《好決策出自好流程》,《高效的董事會如何做決策》《決策中的陷阱》,《領導者的決策》,《有效的決策》《好領導為何做出壞決策》,《影響決策的人際障礙》決斷力<—><—>MMV35伙伴關系伙伴關系行為要素與學習目標1.深刻理解政府和利益相關方對CAH戰略選擇和發展路徑的影響。l能夠深刻理解行業、政府、集團和利益相關方對本企業的影響l掌握收集相關信息和處理復雜信息的能力,學會在信息有限的情況下做出準確決策、判斷l清晰地知道集團戰略合作的思路和制度l了解戰略伙伴的內涵,能夠根據本企業的情況選擇合適的戰略伙伴2.為公司核心戰略獲取外部支持。l了解集團要求和企業實際情況,并掌握與上級單位良好溝通的方法l掌握建立、擴大集團和外部人際網絡的方法,獲得最大限度的支持和幫助l清楚地理解提高集團聲譽度的重要性,學會推廣集團品牌形象、提升企業聲譽l了解本企業中的專家和權力/影響力網絡,利用自身的人脈網絡去了解并與他們建立關系4.確立對行動方案的內部支持。l掌握與上下級及利益相關方良好協商洽談的方法l學會綜合分析、衡量方案的利弊,從而采取恰當的策略l理解自身行動對于企業規程、產品、服務的重要性,并通過自身行動激發利益相關方及下屬的信任和肯定36學習內容學習內容技能層面知識層面技能層面l集團戰略合作的思路l行業分析l集團戰略合作的思路l行業分析l建立人脈網絡l推廣集團品牌l談判技巧l集團戰略伙伴的要求l國家相關政策法規心態與意識層面ll高度重視集團聲譽l決策分析l決策分析培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l實施一項需要得到政府支持的重要項目l繼續掌握人際技能,在組織內部和外部建立關系面授課程：《供應鏈管理》,《雙贏談判》《領袖演講藝術》,《市場規劃與關鍵客戶管理》《有效溝通技巧》,《職業形象塑造與商務禮儀》《公共關系管理》,《向上管理》在線學習：《虛擬團隊》閱讀書籍：《戰略聯盟》閱讀文章：《多事業部的共同演進》《大型團隊合作的八條法則》《信息合作：共享規模優勢》伙伴關系（含政府關系）37行為要素與學習目標行為要素與學習目標1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l培養危機意識和緊迫感l了解公司已經制訂的危機處理預案l掌握危機處理的方法,在發生危機時,能迅速采取適當的方案來消除危機并將損害減至最低2.為個人和組織績效負責。l能清楚認知自己需在哪些方面及何種程度上對員工與組織績效結果承擔責任l充分掌握制訂績效改善方案的方法和技巧l深刻理解公司所制定的道德與行為規范l養成以身作則、廉潔勤勉的習慣l熟練掌握促進組織成員遵循道德與行為規范的方法與技巧4.建立高績效文化。l能夠熟練運用持續評估、監督與改進個人與組織績效的方法l學會促進組織成員對高績效組織文化的了解與認同5.確保符合CAH政策和程序。l充分理解公司戰略發展方向l了解公司核心政策和業務流程l掌握制定重大決策的技巧,能根據集團的戰略要求做出38學習內容學習內容知識層面l危機管理的知識l績效管理l公司的道德與行為規范l國家對領導干部廉潔從業的相關要求心態與意識層面l危機意識和緊迫感l責任心和勇氣l以身作則、廉潔勤勉l大局觀、靈活性、決斷技能層面l危機管理l制訂績效改進方案l監控團隊行為規范l制定獎懲辦法l團隊績效評估方法l績效改進的方法l建設高績效組織文化l戰略決策l系統思維培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l參加或領導組織級評估或評審小組l負責部門的績效設定或目標設定工作l堅持到底,獲得有利的回報,承擔不利的后果面授課程：《卓越領導魅力內訓》《強勢品牌塑造與管理》,《危機管理》《企業高績效體系建立》,《系統思考》《基于平衡計分卡的KPI設計》《打造高績效管理團隊》《管理執行力提升》《企業家戰略決策思維訓練》在線學習：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》《領導干部廉潔從業讀本》閱讀文章：《管理聲譽風險》《為何商業人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業的道德管理》r2r239影響力與談判行為要素與學習目標1.樹立有效領導力的典范。l具有不斷提升自身的領導力的意識l能夠準確理解組織變革的方向和目標,學會按照新的組織要求及時調整自己的行為l能夠抓住時機展現個人領導力2.建立和維護基于尊重和信任的牢固關系。l在與客戶、上下級的交往合作中,學會通過展示專業、誠信的行為,贏得尊重和信任l掌握建立、維護關系的技巧3.運用口頭和書面溝通來影響他人觀點和行為。l熟練運用各類數據、事實、演示手段提升個人說服力l學會通過營造氛圍,影響員工對組織愿景、變革產生積極認知4.使用有效的談判技巧找到共同點,達成雙贏。l具有雙贏的意識l與不同的利益團體談判時,掌握洞察對方需求的技巧l學會使用有策略的方式來影響和駕馭復雜的情景,實現雙方長期利益最大化的最終目標5.變革文化以確保期望的行為和結果。l了解各類組織文化的特點和作用l能夠根據企業的戰略規劃,分析組織已有文化與理想文化之間的差距l學會制定清晰地策略,掌握宣貫、制度改善、人員調整等方法來塑造理想的組織氛圍40學習內容學習內容技能層面l技能層面l自我認知的工具和方法l展現自我l專業、誠信的溝通方式l塑造個人影響力l建構和維護關系l提高個人說服力的方法l營造組織氛圍l應對不確定性l談判技巧l組織文化診斷的工具和方法l組織文化塑造l組織的使命、戰略、愿景l豐富的行業知識l談判相關知識l組織文化類型l組織文化變革的知識心態與意識層面l自我完善的意愿l誠信、尊重他人l沉著冷靜l坦然面對困難培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l在爭議小組中擔任工作l觀察一場多方談判l在跨公司/部門的項目組擔任工作面授課程：《企業文化建設實務》,《變革管理》《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》影響力與談判am《如何在不確定環境下制定有效戰略》,《共贏情景談判技巧》《共同愿景工作坊》,《演示征服》《NLP水性領導力的八項修煉》,《合作共贏》《有效的大客戶管理》在線學習：《談判》閱讀書籍：《影響力》,《優勢談判》,《談判力》閱讀文章：《走出談判的六大誤區》,《將談判整合為公司能力》《跨文化談判：差異創造價值》,《影子談判打破僵局》《談判者,別把簽約當終點》,《談判勿忘“社會合同”》《家得寶的文化變革工具箱》,《如何測評你的組織文化》41-------------------------------------------------------------->42中層管理者領導力學習地圖l創造力與創新l伙伴關系l沖突管理l解決問題l技術可靠性43創造力與創新行為要素與學習目標創造力與創新行為要素與學習目標1.對個人和組織改進表現出責任心。l具有對于組織改進的高度責任感l掌握任務監督和過程控制的具體操作,善于發現問題l能夠制定高標準目標,并為達成目標堅持不懈2.對他人新的創意表現開放性。l具有開放的心態,樂于了解新的觀念和方法l理解耐心傾聽他人意見的重要性,掌握傾聽的技巧l具有及時反饋的意識,能夠熟練運用反饋技巧,對新的意見、觀點和建議給予積極回應3.總能發現新的,更好的方法來完成工作。l具有不斷進取的精神,主動發現工作中可改進的環節l充分了解創新思維的原理和方法,靈活運用創新思維尋求更好的解決方案4.鼓勵和支持對多樣性和非傳統思維開放的文化。l能夠覺察團隊成員的個人差異性,尊重個體的獨特性l能夠鼓勵批判精神,激發員工運用創新思維l了解創新中存在的風險,具有風險防范的意識,掌握風險管理的基本方法5.為下屬的創新實踐設定流程和準則。l充分理解創新的內涵l能夠根據組織和市場需要,準確引導員工進行有效創新,并甄選和發展各種創意l學會建立從創新點子到創新計劃到創新實踐的制度和流程,并提供創新所需資源6.成為終生學習和知識經驗分享的典范。l養成主動學習的態度,清楚地認知自己和團隊所缺乏的知識和技能l及時了解并快速掌握新知識和新技能,掌握傳授知識經驗的方法l了解職業生涯規劃的知識,掌握制定短期學習目標和長期學習計劃的方法44學習內容學習內容程具程具險流控價新其度經涯與饋評創及制與生督理進反新化性工新新估識業面監管改與創優個員創創評知職層務標續聽維程工勵估立我授劃能任目持傾思流員激評建自傳規技知識層面創新的原理和方法創新的內涵職業生涯規劃的知識心態與意識層面責任感高標準、嚴要求開放的心態及時反饋的意識積極進取尊重個體的獨特性質疑精神風險防范的意識謙虛、主動學習培養方式與資源培養方式與資源發展活動：主動申請可以嘗試新方法的任務消除不必要的限制,突破自己的舒適區勿先妄下斷論,運用頭腦風暴得出新見解廣泛聽取他人的創造性建議面授課程：《創新思維訓練》,《六頂思考帽思維訓練》《創新密碼》,《有效溝通與傾聽》,《情境領導》《成就導向》,《目標與計劃管理》《追求卓越從卓越績效模式做起》,《快速學習》創造力與創新《跨部門溝通技巧》,《團隊激勵訓練》,《譜寫創新劇本》《職業人士生涯規劃與設計》,《流程管理與管理效率》在線學習：《實施創新》,《流程優化》閱讀書籍：《創新與企業家精神》,《創新的藝術》《創新者的窘境》,《創新者的解答》閱讀文章：《從創新到創收》,《創新中的經典陷阱》《顛覆性創新實踐手冊》,《創新的生態系統風險》《管理創新：理由、內容與方法》,《緊縮時期如何創新》《創新的法則》,《顛覆性創新實踐手冊》45伙伴關系行為要素與學習目標伙伴關系行為要素與學習目標1.為了實現共同利益和目標,積極溝通并創造機會來和他人建立合作關系。l具備合作共贏的意識,能夠發掘與組織內外部利益相關者合作的機會l準確了解合作伙伴的需求和關注點l掌握與組織內外部利益相關者溝通的技巧l掌握建立合作關系的步驟和技能2.遵循有效伙伴關系的合作準則。l理解遵循合作準則的重要性,能夠與合作伙伴制定清晰一致的目標和準則l學會識別合作關系中的潛在沖突,能夠采取相關措施預防沖突l掌握建立信任的原則,不斷增進信任3.管理和監控現有伙伴關系,確保持續滿足雙方的利益。l能夠清楚地認識合作關系中雙方應投入的資源、扮演的角色及承擔的責任,并有效監控承諾的履行l掌握監測和評估伙伴關系的進展和成效的方法,以發展穩固的合作關系46學習內容學習內容知識層面l與合作相關的法律法規l項目管理的知識心態與意識層面l合作的意識l誠信、正直l雙贏的意識技能層面l識別共同利益l建立合作關系l制定合作目標和準則l合作關系管理l過程監控l資源整合l項目管理l客戶關系管理培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l參與跨職能的或多部門合作的活動l在對外項目中代表CAHl主動領導跨職能項目委員會面授課程：《項目管理》,《合作共贏》《跨部門溝通技巧》,《供應鏈管理》《大客戶的開發與維護》《如何快速贏得顧客的信任》《高級供應商控制與管理》在線學習：《虛擬團隊》閱讀書籍：《戰略聯盟》閱讀文章：《多事業部的共同演進》《大型團隊合作的八條法則》《信息合作：共享規模優勢》伙伴關系47行為要素與學習目標行為要素與學習目標1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l具備與了解預先做好危機處理預案的意識和重要性l充分掌握制訂完善的危機處理預案的技能2.促進和實踐道德行為。l充分了解公司所訂定的道德與行為規范l掌握在工作中監督下屬各項行為是否合規的方法3.為優秀個人和團隊績效表現負責。l能清楚認知自己需在哪些方面及何種程度上對員工與組織績效結果承擔責任l充分掌握制訂績效改善方案的方法和技巧l能熟練的為團隊設定清晰的績效目標和各階段檢查點l分析可能的問題點以及充分掌握跟蹤審核執行進度的技巧與方法5.高效和有效的利用資產和資源。l能充分了解使用預算與控制成本的知識與技巧l學會如何高效調配各項相關資源6.確保服從政策和相關法律和規范。l充分理解公司戰略發展方向l了解公司核心政策和業務流程l掌握目標分解的技巧,能根據集團的戰略要求制定行動計劃和策略48學習內容學習內容知識層面l危機處理l公司所訂定的道德與行為規范的內容l績效管理l監督控管l預算與成本相關知識l公司發展戰略l公司核心政策和業務流程心態與意識層面l責任心和勇氣技能層面l制訂危機處理預案l監督下屬各項行為l制訂績效改進方案l監控進度l成本控制l調配資源l戰略目標分解l執行力培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l與他人共同設定清晰的發展目標,并監測目標達成的進展l不斷學習總結經驗教訓,形成案例l主動申請領導大型項目組面授課程：《如何制定精準工作目標》,《危機管理》《基于平衡計分卡的KPI設計》,《基于發展的績效考核》《非財務經理的財務管理》,《管理執行力提升》《建設性批評與指導》,《績效管理與目標設定》在線學習：《危機管理》閱讀書籍：《緊迫感》閱讀文章：《管理聲譽風險》《為何商業人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》《企業的道德管理》49沖突管理行為要素與學習目標l能夠客觀地評價自己,掌握自我認知的方法l掌握各種情緒識別、控制、調節的方法,保證情緒與環境相協調l了解不同群體、文化的差異l掌握識別他人態度、情緒的方法,能夠理解他人的處境、行為背后的原因l掌握溝通、傾聽的技巧3.分析團隊或組織內部的沖突。4.運用沖突管理技能解決爭議。(以下學習目標包含行為要素3、4)l了解不同類型沖突（個人的、結構性的和其他來源）的特點l掌握沖突管理的方法l能夠在團隊中建立個人威信,具備說服力、影響力,便于解決沖突5.發展重視和尊重不同觀點的文化。l具有開放的心態,能夠虛心聽取他人意見,對不同觀點采取包容態度l在部門中鼓勵公開坦誠的溝通,將矛盾透明化l掌握組織文化建設的方法,塑造鼓勵建設性沖突的文化50學習內容學習內容知識層面l不同人群、文化的差異l情商的相關知識l各類沖突的特點l組織文化建設心態與意識層面l客觀認識自我l沉著、冷靜l包容心和開放性技能層面l自我評價的工具和方法l識別、控制、調節自身情緒的方法l識別他人的態度、情緒l溝通、傾聽的技巧l沖突管理l建立團隊威信l說服、影響他人l建立公開坦誠的溝通機制l鼓勵建設性沖突培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動領導項目組,尤其是容易發生爭論的項目組l主動加入涉及不同利益相關方的跨職能項目組l主動促成或召開引發不同意見的會議面授課程：《情商領導力》,《如何建設團隊文化》,《沖突管理》《有效溝通與傾聽》,《管理者的壓力管理與情緒控制》在線學習：《處理溝通難題》,《解聘員工》,《有效溝通》閱讀書籍：《自我》,《談判與沖突管理》《領導藝術：化沖突為機會》閱讀文章：《別讓觀點沖突變成人際沖突》《管理要管“主要矛盾”》《在多元文化團隊中求“和”》《沉默不是金》沖突管理51解決問題行為要素與學習目標l具有覺察、預防問題的意識l掌握識別部門和業務問題的方法l能夠制定計劃防止問題發生2.運用多種問題解決技巧和協作方法來確認和評估供選方l學會拓展思維的方法,具有質疑的精神l能夠調動下屬積極性,鼓勵提出不同解決方案l掌握科學的決策方法,評估方案的可行性、合理性l具有開放性和變革精神l能夠判斷變革的時機和可行性l學會改進部門制度、流程的方法4.吸取教訓,以確保未來問題的解決。5.制定策略和流程來預防影響公司長遠發展的問題重現。6.使問題的“解決-學習”循環過程制度化。l能夠營造積極反思的組織氛圍l掌握分析、歸納、總結的方法,及時總結部門中出現過的問題,提煉出可借鑒的經驗l學會制定策略和改進流程,預防問題重現l能夠建立部門內部經驗分享的機制52學習內容學習內容知識層面l問題分析的工具l風險管理的知識l發散思維l制度、流程優化心態與意識層面技能層面l運用問題分析工具,識別部門問題l制定預案、督促下屬預防問題l運用發散思維l群策群力l科學決策方法l提前防范問題的意識l敢于對決策承擔責任l愿意嘗試新事物,樂于創新l鼓勵反思的精神l執行力、決斷l制度、流程優化l營造組織氛圍l分析、歸納、總結的方法l制度建設與優化解決問題l促動技巧解決問題培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l成為大型項目的領導或行動學習項目的催化師l主動參加一個致力于解決公司重大挑戰的項目l向正在解決復雜問題或實施項目的高級別領導者學習面授課程：《問題分析與解決》,《六頂思考帽思維訓練》《流程分析與流程再造》,《高效的管理決策》《群策群力》,《數據會說話》《第五項修煉》,《金字塔思維》在線學習：《向上管理》,《會議管理》閱讀書籍：《高德拉特問題解決法》,《卓有成效的管理者》閱讀文章：《流程：游走于科學與藝術之間》《“框框”里的突破性思考》53團隊建設行為要素與學習目標團隊建設行為要素與學習目標1.識別和促進個人能力,實現有效的團隊建設和學習。l掌握分析下屬團隊、個人能力的方法l清楚地了解不同崗位的需求,并針對性地開展培訓、交流活動l建立學習型的組織文化2.為了高效實現目標,界定以及合理分配團隊任務。l充分了解與部門/業務模塊相關的市場、產品、服務的信息l掌握目標管理的方法,能夠根據企業發展規劃界定部門長期目標,并為不同團體設計恰當的短期目標l熟練應用任務分配的方法3.為團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。l具有關注下屬工作情況、學習成長的意識l掌握工作監督的方法,能夠分析預測下屬團隊在工作中可能遇到的困難l了解組織內外部可用的資源,主動調配資源為下屬提供支持l掌握績效考核的方法,能夠找出下屬工作中的問題,及時給予指導4.激勵和維護團隊動力。l培養影響力強、令人信服的語言表達能力l掌握科學的激勵方法,維護公平、及時的激勵體系,營造激勵性的工作氛圍l把握慶祝時機,選擇合適的慶祝方式l熟練使用績效評估,對員工績效進行合理公平的獎勵學習內容學習內容技能層面l技能層面l識別下屬能力的技巧l對下屬進行針對性培養的方法l建立學習型的組織文化l崗位工作分析l任務分配技巧l工作監督與輔導l資源整合與配置l績效管理l說服影響力l激勵技巧l制定公平的獎勵方案l學習型組織文化的內涵l本企業的發展規劃l所管轄崗位的具體要求l績效考核與評估l激勵理論l組織愿景、文化和價值觀心態與意識層面l重視個人和團隊的成長l尊重個體差異l關注下屬的工作和成長l資源配置中的公平性l公平意識培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動領導臨時或長期的項目組l閱讀與團隊建設、團隊領導力、激勵他人相關的書籍l向效率高或經驗豐富的部門領導者請教成功經驗面授課程：《非人力資源經理的人力資源管理》《人才測評技術—關鍵人才的選拔和發展》《五項修煉.學習型組織精要》,《目標與計劃管理》《高級供應商控制與管理》,《超級說服力》《工作任務分解與落實》,《基于教練技術的員工輔導》《非人力資源經理的績效管理與輔導》《團隊激勵訓練》,《如何進行績效評估》在線學習：《公司戰略簡介》,《領導團隊》,《留住關鍵員工》閱讀書籍：《團隊建設與員工管理》閱讀文章：《團隊為何失效》《如何提高團隊情商》《納特島效應：好團隊壞結果》《信任,但要監督》《團隊的法則》54團隊建設55技術可靠性行為要素與學習目標1.展現其工作領域的專業技能。l具有主動學習的精神l能夠熟練掌握本部門工作中涉及的知識、原理、方法和流程,并不斷完善知識結構、提高專業水平2.對所在組織,特別是高一層級的組織,有全面深入的認識。l學會有效溝通,能夠在組織內建立維護廣泛的人際網絡l主動了解本企業的人員及其知識技能結構、決策方式和管理風格l能夠清晰地了解本企業的權力關系3.了解法律法規政策。l能夠清晰理解其專業領域的相關政策與法律知識l能夠根據有關法律法規政策為他人提供意見l督導下屬執行法律法規要求l當遇到自己無法解決的法律或道德難題時,知道從何處尋求建議4.尋求學習機會以提高專業技能。l具有持續學習的意識l了解相關行業的趨勢、前景和前沿發展l學會將自身技巧及專長教授給員工,并鼓勵員工間分享知識和經驗56學習內容學習內容知識層面l專業知識、原理、方法和流程l企業關鍵工作流程l有關法律法規政策l行業的趨勢、前景和前沿發展技能層面l專業技能l有效溝通l建立人際網絡l解讀法律法規政策l督導下屬執行法規l傳授知識和經驗心態與意識層面l法律意識l主動學習培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動接受與專業知識領域相關的任務l參與管理學院培訓時,努力達到自身工作的能力要求l記錄工作中的挑戰,學習同公司其他部門領導者分享的案例面授課程：《行動學習》,《案例編寫應用與引導式培訓》《人際溝通能力訓練》《跨部門協作—無邊界管理與群策群力》《企業培訓師訓練營(TTT)》崗位相關法規、制度和標準根據崗位要求學習相關專業課程在線學習：《撰寫立項報告》閱讀書籍：《專業主義》閱讀文章：《讓光說不練的人走開》《別過度發揮你的優勢》《管理自己》技術可靠性57-------------------------------------------------------------->58一線管理者領導力學習地圖l客戶服務l創造力與創新l解決問題l技術可靠性59客戶服務行為要素與學習目標客戶服務行為要素與學習目標1.理解客戶多樣化的觀點、問題和需求。l了解不同國家、民族、群體的文化的基本知識l培養同理心,能夠站在客戶的角度考慮問題,具有差異化服務的意識2.辨識和預期客戶需求,提供杰出的服務。體現客戶服務的個性化承諾。l理解“首問負責制”的內涵l具有主動識別客戶需求的意識l掌握辨識客戶需求的技巧l掌握管理客戶期望的方法l能夠根據不同客戶的需求提供個性化服務3.收集客戶意見和建議,并向上級管理者反饋。l具有及時收集客戶反饋的意識,掌握從正式和非正式渠道收集客戶意見和建議的方法l具有歸納總結的能力,能夠從反饋中提煉出建設性的意見和建議l具有及時向上反饋的意識,掌握與上級溝通的技巧,利用所得信息輔助上級決策4.持續改進產品和服務。l具有精益求精的態度l了解PDCA循環的相關知識l能夠根據客戶反饋分析產品、服務中存在的不足,并按照PDCA循環程序,持續改進產品、服務,評估改進效果l清楚地理解“以客戶為中心”文化的具體要求l能夠以身作則,并靈活運用各種方法倡導“以客戶為中心”的理念l掌握監督、考核、激勵的方法,促進優質服務60學習內容知識層面學習內容知識層面l不同文化特點l“首問負責制”的具體要求l相關服務規范l個性化服務的內涵lPDCA循環的知識l績效考核心態與意識層面l主動性、以身作則l及時收集意見和l及時向上反饋l精益求精技能層面l溝通、傾聽技巧l相關崗位服務技巧l管理客戶期望l提供個性化服務l客戶需求和滿意度調查的工具和方法l分析、歸納、總結的工具方法l與上級溝通的技巧l數據分析l建設“以客戶為中心”的團隊文化l運用監督、考核、激勵的方法培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動發起服務改進活動l主動深入了解自己所在部門或外部企業中杰出的客服情況l不斷思索如何設計更為高效的客服體系面授課程：《現代商務禮儀》,《關鍵時刻MOT與優質客戶服務》《精細化服務》,《優質客戶服務技巧》《客戶投訴應對技巧》,《基于績效管理的績效考核》《構建讓客戶忠誠的服務系統》,《團隊建設》《客戶需求分析與滿意度調查》,《數據會說話》《PDCA管理循環與持續改善》在線學習：《以顧客為中心》閱讀書籍：《服務業管理圣經》《客戶服務問題管理：震撼客戶心靈的藝術》閱讀文章：《零客戶流失：服務業的質量革命》《服務質量與效率：怎樣才能兼得》《讓客戶省心》《捕獲配套服務的價值》客戶服務61創造力與創新行為要素與學習目標創造力與創新行為要素與學習目標1.對他人的創意采取開明的態度。l具有開放的心態,樂于了解新的觀念和方法l具有及時反饋的意識,能夠熟練運用反饋技巧,對新的意見、觀點和建議給予回應2.創造環境來形成和發展好的創意。l理解創新的含義,掌握鼓勵、激發團隊成員進行創新的方法l組織各種研討、交流、實踐活動,形成促進創新的環境l掌握恰當的激勵方法,獎勵創造性地實現目標的個人和3.使用分析工具來發現和評估好的創意。l掌握基本的評估分析工具,學會評估創新活動和備選方案的合理性、可行性4.致力于持續的個人和團隊的改進。l養成主動學習、樂于學習、不恥下問的態度,清楚地認知自己和團隊所缺乏的知識和技能l能夠準確評估自己和團隊的工作績效,識別進行改進的關鍵點l了解制定高標準目標的必要性,掌握制定目標或計劃的方法62學習內容學習內容知識層面l基層創新的含義l可行性分析、風險分析的基礎知識心態與意識層面l開放的心態l及時反饋的意識l創新的意識l風險意識l積極進取l樂于反思l挑戰自我技能層面l傾聽的技巧l反饋技巧l激勵團隊創新l創新實踐（如頭腦風暴、跨界交流）l可行性分析、風險分析的技術l自我和團隊評價工具和方法l評估績效培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動承擔一項需要拓展思維的創新性項目l在團隊中組織頭腦風暴等活動,交流獨創性意見l對他人的創新性意見給予公開的支持面授課程：《目標與計劃管理》,《群策群力》,《成就導向》《有效溝通與傾聽》,《六頂思考帽思維訓練》《創新思考解決問題與決策分析管理》,《快速學習》在線學習：《實施創新》,《流程優化》閱讀書籍：《創新與企業家精神》,《創新的藝術》《創新者的窘境》,《創新者的解答》閱讀文章：《從創新到創收》,《創新中的經典陷阱》《顛覆性創新實踐手冊》,《創新的生態系統風險》《管理創新：理由、內容與方法》《緊縮時期如何創新》《創新的法則》,《顛覆性創新實踐手冊》創造力與創新63行為要素與學習目標行為要素與學習目標1.維護CAH的公司聲譽和品牌形象。l清楚地了解公司品牌的內涵,并能清楚認知維護公司聲譽與品牌形象的重要性l清楚地了解對公司聲譽和品牌形象有影響的正面與負面的行為l能夠以身作則,踐行公司的品牌承諾,避免做出有損品牌形象的行為2.促進和實踐道德行為。l能充分了解公司所訂定的道德與行為規范,并在日常工作中時刻遵循3.在任務、計劃和項目中建立績效度量方法。l能正確掌握建立績效評估的方法,并在各類任務、計劃和項目中貫徹執行4.提升個人和團隊效率,超越客戶服務標準。l能了解和掌握學習成功經驗的方法,并學會將成功經驗應用于提升個人和團隊工作效率5.高效和有效的利用資產和資源。l了解預算相關知識,并正確使用與控制預算使用情況l能掌握針對團隊工作進度的監督與控管方法,確保在規定期限內完成任務6.確保服從政策和相關法律和規范。l能充分了解并服從公司的各項政策、道德準則與法律規范64學習內容學習內容知識層面l公司品牌相關知識l公司所訂定的道德與行為規范的內容l績效評估相關知識l服務標準的知識l預算知識與使用技能層面l識別行為與品牌要求之間的差異l績效評估l學習成功經驗l應用成功經驗l監控團隊工作進度心態與意識層面l公司聲譽與品牌的重要性、危機意識l職業道德l遵循公司所訂定的道德與行為規范l兼顧公平和效率培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動學習相關政策與法規l為自己和他人制定明確的目標,并督促實施l制定所在團隊的評估方案,對核心任務的進展及效果進行評估面授課程：《企業員工職業道德訓練》《基于績效管理的績效考核》,《標桿管理》《項目管理》,《打造職業化心態》在線學習：CAH的企業品牌形象課程閱讀書籍：《緊迫感》閱讀文章：《管理聲譽風險》,《為何商業人士道德意識薄弱》《我們需要什么樣的道德》,《企業的道德管理》3365靈活性行為要素與學習目標靈活性行為要素與學習目標1.展現出對變化的靈活性和開放性。l對于變化保持開放的態度和積極的心態l掌握收集、分析環境信息的方法,能夠迅速理解新觀念以及變革的趨勢2.改變行為/流程或調整工作優先順序來適應變化。l理解外界情況的變化對于自身和團隊工作的影響l掌握多樣化的管理方法以適應工作方式的變化l能夠依據變化來設定新的工作目標、計劃和流程3.在多樣化的個人和團隊及復雜形勢中能有效工作。l了解公司不同團隊的特點,調整自己的溝通交往方式l能夠站在內外部利益相關者的角度考慮問題,采取最佳策略4.為團隊制定適應變化的流程和策略,幫助員工順利轉型。l能夠鼓勵團隊接受變化l了解變革對員工的影響,熟練運用相關技巧、方法,幫助團隊成員適應新情境l能夠識別變革壓力對個人業績的影響,學會利用各種資源來幫助團隊應對變革的壓力66學習內容學習內容知識層面l公司業務調整的相關情況l不同團隊的特點l變革對員工造成的影響心態與意識層面l開放、不僵化l靈活、權變技能層面l調整自我心態l改變心智模式l多樣化的管理方式l應對不確定性l多元化溝通l化解沖突l激勵團隊l員工心理輔導l壓力管理培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動參加新的項目l應用集體研討、系統思維等方法,獲取新的觀點、理念和問題解決方案面授課程：《心智模式》,《塑造陽光心態》《破除溝通障礙-有效溝通地技巧》《情緒管理與壓力緩解》,《贏在壓力管理》《組織機構調整與流程再造》,《管理執行力提升》在線學習：《多元化管理》,《壓力管理》閱讀書籍：《應變:變中求勝的9堂必修課》閱讀文章：《用“3A三角形”管理全球差異》,《文化智力》《角色轉換選對策略》,《管理能量，而非時間》靈活性67解決問題行為要素與學習目標l具有覺察、預防問題的意識l掌握識別團隊和業務問題的方法l能夠制定計劃防止問題發生2.識別關鍵問題,分配時間和資源去解決它們。l能夠找出問題背后的深層原因,抓住問題解決的關鍵l學會充分利用、分配團隊內外部的資源,從根本上解決3.授予下屬現場解決問題的權利。l具有授權的意識l學會根據崗位差異,給予下屬不同程度的權限和責任l靈活使用權力監督、指導,保證下屬合理使用權力4.使用多種問題解決技巧和協作方法,辨識和評價供選方l學會拓展思維的方法,具有質疑的精神l掌握科學的決策方法,評估方案的可行性、合理性l具有開放性和變革意愿l學會改進團隊工作流程的方法6.應用過往經驗中的教訓來防止類似問題重現。l培養自我反思的精神l掌握分析、歸納、總結的方法,及時總結工作中出現過的問題l能夠提煉出可借鑒的經驗,開發出典型的案例,建立相應的機制68學習內容學習內容知識層面l問題分析的工具l風險管理的知識l團隊中引發問題的因素l拓展思維的方法l科學決策的方法l流程優化心態與意識層面l提前防范的意識l授權的意識l敢于質疑、積極反思技能層面l問題識別與分析l制定預案l系統思考、結構化思維l識別、獲取、分配資源l授權的技巧。l指導、監督下屬行使權力l方案評估,可行性分析l工作流程優化l分析、歸納、總結l開發案例l經驗分享與向上反饋解決問題l愿意嘗試新事物、接受變化解決問題培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動負責跨團隊的項目,尋找完善客戶服務的方法l主動參加旨在解決常見問題的團隊或項目l向實施過復雜項目的高級別領導學習面授課程：《問題分析與解決》,《向上管理》《創新思維訓練》,《行動學習》《解決問題與決策技巧》,《六頂思考帽思維訓練》《有效授權與工作輔導》,《流程優化管理》《六西格瑪管理知識培訓》在線學習：《會議管理》,《案例開發》《金字塔原理》,《向上管理》閱讀書籍：《高德拉特問題解決法》,《卓有成效的管理者》閱讀文章：《流程：游走于科學與藝術之間》《“框框”里的突破性思考》69團隊建設行為要素與學習目標團隊建設行為要素與學習目標l能夠清楚地了解工作崗位的要求l熟練運用觀察、面談、行為事件訪談等選拔技術,組建以績效為目標的團隊2.識別和促進個人的能力,實現有效的團隊建設和學習。l掌握識別下屬能力的方法l清楚地了解不同崗位的需求,熟練使用觀摩、培訓、交流會等活動形式,對成員能力進行針對性培養3.為了高效實現目標,界定以及合理分配團隊任務。l充分了解與部門/業務模塊相關的市場、產品、服務的信息l掌握目標分解的方法,形成團隊階段性的任務l掌握分析員工優劣勢的方法,了解崗位的具體要求l熟練應用任務分配的方法4.給團隊成員提供必要資源,促進卓越績效。l具有關注下屬工作情況、學習成長的意識l掌握工作推進的方法,能夠分析預測工作中可能遇到的l了解團隊內外部可用的資源,知道獲取途徑并能夠合理使用l掌握績效考核的方法,能夠找出下屬工作中的問題,及時給予指導5.激發、啟迪團隊自豪感和團隊精神,維持團隊動力。l對集體具有強烈的歸屬感和自豪感l培養影響力強、令人信服的語言表達能力l掌握科學的激勵方法,做到公平、公正地獎勵下屬,營造激勵性的工作氛圍l把握慶祝時機,選擇合適的慶祝方式l熟練使用績效評估,對員工績效進行合理公平的獎勵70學習內容學習內容技能層面l技能層面l常用人員選拔技術的使用l識別下屬能力的技巧l發現、利用各類學習資源l對下屬進行針對性培養l分析員工優劣勢l崗位工作分析l任務分配技巧l識別與獲取團隊內外部資源l績效考核l語言表達技巧l激勵技巧、把握慶祝時機l制定公平的獎勵方案l上一級組織的目標l所管轄崗位的具體要求l績效考核、激勵理論l組織愿景、文化和價值觀心態與意識層面l重視員工能力與任務要求的匹配l關注下屬的成長l對集體強烈的歸屬感和自l時刻關注下屬,愿意及時激勵l公平意識培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動帶領一支新組建的團隊l主動帶領一個與團隊計劃或評估相關項目組l在團隊中發揮自身作用,并主動向領導和其他成員學習面授課程：《贏在影響力-管理者的管理情商(EQ)與逆商(AQ)修煉》《甄選測評與面試技巧》《如何看人不走眼-招聘與選材》《基于發展的績效考核》,《目標與計劃管理》《團隊凝聚力與員工歸屬感》,《高效輔導與激勵技能》《非人力資源經理的人力資源管理》,《數據會說話》《基于教練技術的員工輔導》,《金字塔思維》《建設性批評與指導》,《高績效團隊建設》在線學習：《反饋精要》,《領導團隊》,《留住關鍵員工》閱讀書籍：《團隊建設與員工管理》閱讀文章：《團隊為何失效》,《如何提高團隊情商》《納特島效應：好團隊壞結果》《信任,但要監督》,《團隊的法則》團隊建設71技術可靠性行為要素與學習目標1.在自身領域和工作上體現專業性。l具有主動學習的精神l能夠精通本專業領域內涉及的知識、原理、方法和流程,并不斷完善知識結構、提高專業水平l學會有效溝通,掌握與組織內相關專家建立和維護人際關系的技巧l主動了解所在部門的人員及其知識技能結構、決策方式和管理風格l能夠清晰地了解所在部門的權力關系3.了解法律法規政策。l熟練掌握其專業領域的指導政策與法律知識l能夠就有關法律和監管要求為他人提供意見,幫助他們達到標準要求l當遇到自己無法解決的法律或道德難題時,知道從何處尋求建議4.主動尋求學習機會來提高和分享專業知識。l具有持續學習的意識l了解相關專業領域的趨勢、前景和前沿發展l學會將自身技巧及專長教授給員工并主動與他人分享5.充當團隊知識的源頭。l具有主動將所學知識與團隊成員分享的意識l熟練掌握對知識進行梳理、提煉、歸類的方法l能夠將自身專長領域的知識和經驗,轉化為標準的操作流程和規范72學習內容學習內容知識層面l專業知識、原理、方法和流程l部門工作流程l有關法律和監管要求l專業領域的趨勢、前景和前沿發展l知識管理心態與意識層面l法律意識l主動學習l主動分享技能層面l專業技能l有效溝通l建立工作中的人際關系l解讀法律法規政策l督導下屬執行法規l傳授知識和經驗l初級知識管理l建立技術或流程標準培養方式與資源培養方式與資源發展活動：l主動從事跨職能的團隊工作,以便學習新的技能l在更高一級的組織中,描述自己對所在領域的理解面授課程：《優質溝通技巧與人際關系建立》,《情商管理與溝通》《企業培訓師訓練營(TTT)》《行動學習》,《案例編寫應用與引導式培訓》《組織學習與知識管理》根據崗位要求學習相關專業課程、法規、制度和標準在線學習：《撰寫立項報告》閱讀書籍：《專業主義》閱讀文章：《讓光說不練的人走開》,《管理自己》《別過度發揮你的優勢》技術可靠性73-------------------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