PAGEPAGEI老板電器網(wǎng)店轉化率的影響因素研究目錄TOC\o"1-3"\h\u17500摘要 I4748Abstract II18468老板官方旗艦店轉化率的影響因素研究 112950一、導言 120097二、老板官方旗艦店轉化率的現(xiàn)狀分析 112846（一）老板官方旗艦店概況介紹 117739（二）老板官方旗艦店轉化率的現(xiàn)狀 125655（三）老板官方旗艦店轉化率的影響因素分析 222978三、老板電器店鋪客戶轉化存在的問題 414922（一）產(chǎn)品詳情頁面的設計模板單一 422137（二）客戶服務不專業(yè) 516069（三）網(wǎng)店推廣渠道過于粗放，品牌推廣力度太小 511463四、提升老板電器官方旗艦店客戶轉化率的策略 65568（一）產(chǎn)品詳情頁設計生動具體嚴謹 62763（二）客戶服務專業(yè)化 6244（三）建設和優(yōu)化多元信息推廣渠道，加大推廣力度 612044五、結論 7441參考文獻 8第3頁共SECTIONPAGES6頁摘要摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務發(fā)展已經(jīng)成為一種必然趨勢，商務平臺和商務模式不斷翻新。企業(yè)之所以選擇電子商務，其首要目的就是為了利用線上平臺來擴大市場范圍，從而獲得更多盈利。在這種情況下，只要營銷廣告的轉化率略有提升，就能給商家?guī)碡S厚利潤增長。那么，如何把潛在顧客或淺層次需求顧客高效轉化為成功顧客，成了商家必須考慮的事情。本論文為老板電器官方旗艦店，依托于該電商平臺的功能采用問卷調(diào)查的方式調(diào)研消費者的情況。根據(jù)調(diào)查結果來對各項營銷問題進行討論，并基于這些調(diào)研結果來實現(xiàn)后續(xù)優(yōu)化網(wǎng)店管理制度的目的，幫助網(wǎng)店更好的塑造品牌形象，促進轉化率的提升。對網(wǎng)店的商品及網(wǎng)店知名度進行了分析，找到了影響顧客訂貨的關鍵因素，針對店鋪現(xiàn)階段存在的問題提出針對性的優(yōu)化策略，繼而幫助該網(wǎng)店能夠更好的提升顧客轉化率。關鍵詞：老板電器；網(wǎng)店管理；轉化率一、導言當今時代電子商務正以其特有的模式，憑借全球化的特點，在市場經(jīng)營中具有簡明快捷、低價格等優(yōu)勢。所以現(xiàn)階段電子商務已經(jīng)挺進經(jīng)濟大格局之中，橫掃全球各經(jīng)濟行業(yè)排名榜。電子商務在我國已經(jīng)有18年的發(fā)展歷史，且至今依然保持著快速發(fā)展的趨勢動態(tài)，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時代，已初具規(guī)模。以網(wǎng)絡交易時代為時代背景，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費水平提高，科技的崛起和國家相關部門的大力扶持，已經(jīng)成為電子商務迅猛發(fā)展必不可少的推動力量。并從發(fā)展性角度進行考察，就不難看出，電子商務之所以能夠取得成功，主要就是由于那份勇于創(chuàng)新的思維。同時，電子商務取得成功的另外一個原因就是網(wǎng)店管理的應用，而網(wǎng)店管理中的應用恰恰是其中一個價值核心。本論文研究目的是針對老板電器網(wǎng)店在管理與客戶轉化過程中出現(xiàn)的問題與缺陷進行研究，并且提出了在網(wǎng)絡營銷環(huán)境中，改善網(wǎng)店管理的一些具體策略，提高老板電器顧客轉化率。也就是在案例分析的基礎上、通過文獻參考和定性分析，找出是什么影響了老板電器的電子商務轉化率，提出了切實可行的建議，以期對網(wǎng)店改進網(wǎng)店管理制度和網(wǎng)店運營模式有所裨益，有助于商家提升網(wǎng)店管理能力，以鞏固老客戶、贏取新顧客，提高客戶轉化率，提高客戶轉化率的效果。二、老板官方旗艦店轉化率的現(xiàn)狀分析（一）老板官方旗艦店概況介紹杭州老板電器股份有限公司成立于1979年，主要生產(chǎn)各類廚房電器產(chǎn)品，吸油煙機是其中的代表。老板電器以傳統(tǒng)家用電器為保證，推出獨特嵌入式產(chǎn)品，首創(chuàng)廚房電器革新，堅持給消費者創(chuàng)造安全健康產(chǎn)品，對電子商務渠道高端廚房電器的普及，向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，形成戰(zhàn)略共識，從此，老板電器的官方旗艦店就這樣建立起來，為線上銷售打開了一條全新通道。老板電器官方旗艦店的主打產(chǎn)品包括抽油煙機、燃氣灶、洗碗機、微波爐、凈水器、蒸箱、消毒柜等九大類產(chǎn)品，烤箱，洗碗機。其中抽油煙機銷量始終位居行業(yè)首位，它的銷售占網(wǎng)店銷售總量的半壁江山，網(wǎng)店銷量的第二位就是燃氣灶，其他新型廚房電器、凈水器等，洗碗機等產(chǎn)品的發(fā)展階段，但伴隨著經(jīng)濟發(fā)展，國民幸福值增加，從上數(shù)業(yè)務發(fā)展情況能夠發(fā)現(xiàn)，家電領域的未來市場非常龐大。（二）老板官方旗艦店轉化率的現(xiàn)狀網(wǎng)店未成立專業(yè)網(wǎng)店管理部門，但相關工作都分解到公司現(xiàn)有部門中進行處理。目前老板電器官方旗艦店的網(wǎng)店的網(wǎng)店管理的工作分別派屬給公司的電商運營部和客戶服務部負責，具體工資職責的安排和崗位分工見表2-2。表1老板電器網(wǎng)店管理內(nèi)容及分工電商運營部客戶服務識別客戶客戶精準畫像了解客戶需求、開發(fā)客戶價值CRM營銷客戶轉化率和轉化率管理售前服務售后服務老板電器把營銷體系分為兩方面的內(nèi)容，即電商運營部和客戶服務部，電商運營部是負責確定客戶群體的部門、理解顧客的需求、發(fā)展客戶價值、營銷和客戶轉化率的管理，負責市場調(diào)研與宣傳及營銷策劃的綜合后續(xù)等有關工作；客戶服務部按業(yè)務職能分售前服務與售后服務。售前以指導客戶進行選購，同時解答客戶在購物中的疑問為主。在這個環(huán)節(jié)中，老板電器要求售前工作人員要做到熱情服務和主動推薦，能夠基本上理解和滿足客戶需要，盡量提高轉化率。售后服務就是在辦理商品郵寄之后所發(fā)生的各種問題，包括退換貨、顧客投訴等，處理差評等。老板電器要求售后客服態(tài)度誠懇，細心聽取顧客要求，耐心協(xié)助顧客處理所遭遇的困難，搞好反饋、登記結果。好的售后服務，能夠提升客戶轉化率。圖1老板官方旗艦店2021年某周日均下單轉化率（三）老板官方旗艦店轉化率的影響因素分析1.網(wǎng)店頁面設計因素針對產(chǎn)品詳情頁進行顯示，在線用戶顯示越容易在產(chǎn)品詳情頁面上理解得到想要的資訊，對其購買意愿的激發(fā)越強。由此，可分析出在線消費者所產(chǎn)生之購買意愿對網(wǎng)店之頁面設計呈現(xiàn)積極之影響，互聯(lián)網(wǎng)購物就是視覺上的體驗，消費者通過購物平臺快速瀏覽的過程，視覺吸引力高對于消費者選擇偏好有較大影響。2.網(wǎng)店產(chǎn)品特性因素在線客戶對產(chǎn)品質(zhì)量，性價比要求高、和對設計美感的高度要求。其余被調(diào)查者對店鋪正品保證在其消費轉化過程中的作用都存在不同程度的看法。闡述了在線電器客戶瀏覽挑選電器產(chǎn)品的過程中，對設計信息捕捉非常快，還會很快對其有一種主觀情感認同，并且影響了后續(xù)轉化。3.網(wǎng)店廣告內(nèi)容因素網(wǎng)店投放營銷內(nèi)容需要具有良好的內(nèi)涵，能夠讓消費者在生活中能夠留回想起來，這種廣告效果對產(chǎn)品價值的提升非常重要。另外要注意的是，品牌廣告內(nèi)容價值和用戶吻合度較高時，將更能夠刺激消費者的購買意向。圖2老板官方旗艦店廣告內(nèi)容影響客戶轉化率的數(shù)據(jù)分布4.網(wǎng)店促銷方式因素根據(jù)老板官方旗艦店顧客在網(wǎng)上所購電器單件數(shù)價格比例數(shù)據(jù)得知，老板官方旗艦店顧客多數(shù)仍屬于價格敏感型消費群。不同年齡層對網(wǎng)店給予優(yōu)惠福利的購買意向強度存在顯著差異。你會看到，20歲或以下以及41歲到50歲的人對店鋪優(yōu)惠券的敏感度并不高。分析可以得出20歲以下年齡組的消費來源多來自于家庭，一般生活水平都比較高，所以，對于優(yōu)惠并不是很敏感。年齡從41歲到50歲，多在事業(yè)上取得成就，所以，收人比較多，對于價格優(yōu)惠的敏感度也比較低。圖3老板官方旗艦店促銷方式影響客戶轉化率的數(shù)據(jù)分布5.網(wǎng)店在線評論因素消費者愈來愈依賴其他消費者對于商品的評價與反饋，從而做出購買意向決策，積極的評價內(nèi)容量大面廣，且比例高的網(wǎng)店會更受消費者青睞，與網(wǎng)店自己宣傳廣告內(nèi)容相比，消費者傾向于信任真實買家的評價內(nèi)容。網(wǎng)店評價內(nèi)容是網(wǎng)店產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的客觀的真實體現(xiàn)，在在評價中更能夠體現(xiàn)出品牌的價值。老板的官方旗艦店現(xiàn)在的商品雖然好評率很高，但是有效的內(nèi)容反饋較少，特別是在對于產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品質(zhì)量之類的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的評價就比較低。因此，網(wǎng)店營銷策略的優(yōu)化中需加強在線評價的內(nèi)容，重視負面評價的內(nèi)容，保持良好的品牌信譽。6.網(wǎng)店整體服務因素網(wǎng)店整體服務貫穿于消費者網(wǎng)上購物始終，因此提供優(yōu)質(zhì)的服務將有效增強消費者在線購物體驗感，借此積極影響消費者的行為，對服務質(zhì)量和物流質(zhì)量具有更高的訴求。客服反應迅速，能夠在第一時間為消費者排憂解難，側面反應了網(wǎng)店總體服務質(zhì)量的高低，能夠提高消費者為網(wǎng)店客服服務轉化率，借此形成購買意愿。消費者對網(wǎng)店有無包郵服務關注較少，但是對發(fā)貨處理速度，物流服務質(zhì)量等方面的要求較高。由于線上的消費者相比傳統(tǒng)的線下購物而言，無法在第一時間內(nèi)感受到貨物的材質(zhì)、尺寸、功能等產(chǎn)品特征。所以從訂單做完的那一刻，很多消費者都期望以最短的時間接收到商品。三、老板電器店鋪客戶轉化存在的問題（一）產(chǎn)品詳情頁面的設計模板單一老板電器官方旗艦店店店里煙機有側吸與歐式之分，兩種風格都能達到顯著的區(qū)別，而排風量不同時，側吸煙機樣式設計相差不大，而詳情頁在設計和制作時，基本上只是套用了個模板而已，不能吸引顧客。這種設計上的簡單化導致在客戶瀏覽產(chǎn)品的時候難以區(qū)分產(chǎn)品的特性，甚至無法觀察到兩種產(chǎn)品的區(qū)別在什么地方，進而失去對產(chǎn)品的探索欲望。另外就是公司部分產(chǎn)品的安裝圖示則設計的過于復雜，在產(chǎn)品的安裝過程中沒有提供不同視角的平面圖。由于內(nèi)容中所涉及的數(shù)據(jù)需求較多，這也讓許多不夠專業(yè)的消費者安裝起來有一定困難。上述設計方面的問題就很可能降低了消費者的購買欲，進而導致在選購商品時，發(fā)現(xiàn)商品不符合安裝條件而引起的退換貨談判等系列問題。盡管廚房電器行業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢連年趨緩，但更多廚房電器電子商務企業(yè)應運而生，顧客有了更多選擇，如果沒有重視網(wǎng)店產(chǎn)品詳情頁面的設計，隨之而來，企業(yè)轉化率下降。老板電器并未成立網(wǎng)店頁面設計專門部門，并且產(chǎn)品詳情頁面設計模板簡單。另外老板電器網(wǎng)店的管理員工也只考慮崗位問題，并且沒有考慮網(wǎng)店整體頁面的設計目標，對網(wǎng)店產(chǎn)品頁面的內(nèi)容進行調(diào)整，整體詳情頁面的內(nèi)容不充分，影響顧客的購物體驗，這樣就會使客戶轉化率下降。（二）客戶服務不專業(yè)廚電等非消耗品的特征相近，具有使用壽命長，擁有維修空間的特性。這也就導致顧客在訂購此類商品時都會更加注重商品售后保修，以及店家承諾這塊內(nèi)容，但老板電器官方旗艦店僅在網(wǎng)店首頁上設計售后咨詢版塊，卻沒有關于產(chǎn)品售后整件或者主要部件的保修期，多使加了顧客對商品的懷疑，對網(wǎng)店缺乏信任感。同時，若顧客還想買，卻想知道這些情況就只能向客服咨詢。這種做法毫無疑問會讓客服工作量增加，同時還需要耗費顧客的耐心與時間。所以管理系統(tǒng)需針對不同客戶的需求，服務好每一位客戶，業(yè)務流程中需及時解決客戶的疑問。在服務方面的另一個問題就是網(wǎng)店對客戶管理存在缺陷，表現(xiàn)出對老顧客缺少保養(yǎng)與關心，最終造成顧客對于網(wǎng)店印象愈發(fā)模糊的問題。由于公司忽視了老顧客的保養(yǎng)，將使企業(yè)不斷在發(fā)展新客戶上下功夫，這也讓售后服務所具有的轉化潛在客戶這一重大成就化為烏有。因此現(xiàn)階段公司盡管銷售提升不錯，但獲客成本太高。主要就是因為客戶服務不夠專業(yè)，造成了客戶轉化率低下，盲目擴大宣傳成本招攬新顧客，忽視老顧客保養(yǎng)。（三）網(wǎng)店推廣渠道過于粗放，品牌推廣力度太小當下最為人熟知的老板電器品牌推廣，莫過于和綜藝《向往的生活》欄目組合作，使老板電器這一品牌進入到了人們的視線；第二，車站內(nèi)部推廣渠道為快車、秒殺，均能給網(wǎng)店帶來較多流量，但兩種方法均費用昂貴，并且得到的流量較雜，顧客的轉化率也不是很高；最后，站外宣傳為微信和微博、抖音運營中，微信公眾號、視頻號基本上每周只更新內(nèi)容，且閱讀量很低，效果不好；微博粉絲群體較大，但帳號不夠積極，這也就導致在此類平臺中相關內(nèi)容不夠活躍；相對對比就能夠發(fā)現(xiàn)，面對抖音這一平臺用戶群體之大可見一斑，這些平臺流量很大，老板電器網(wǎng)店沒抓住。而老板電器品牌的宣傳更傾向于選擇明星代言，盡管明星們有更大的影響力與號召力，但由此而產(chǎn)生的客戶群體粘著性并不強烈，而且也不穩(wěn)定。電商企業(yè)獲客渠道有站內(nèi)外之分，站內(nèi)渠道中所提出的各項營銷活動效果不夠明顯。另外就是站外渠道也較為單一，在當前各類推廣渠道紛紛出現(xiàn)的當下，平臺站場推廣，能使企業(yè)的商品在站場得到更加充分的展現(xiàn)。直播帶貨在電商行業(yè)大行其道，直播帶貨對消費者消費體驗尤其具有促進作用，并擁有網(wǎng)紅、明星等個人IP加持，具有強粉絲效應和轉化率，堪稱當下電商行業(yè)中銷售爆發(fā)所能供選擇的最佳通道。老板電器官方旗艦店的網(wǎng)店試著直播帶貨了，但是因為網(wǎng)店的推廣渠道太過粗糙，品牌推廣力度過小，致使收效甚微。四、提升老板電器官方旗艦店客戶轉化率的策略（一）產(chǎn)品詳情頁設計生動具體嚴謹互聯(lián)網(wǎng)購物是指客戶獨自瀏覽物品時，初印象是產(chǎn)品圖片吸引人，網(wǎng)頁瀏覽量，點擊率在某種程度上能反應出您產(chǎn)品主圖的魅力，客戶點入后，即證明了對商品感興趣，確定是否購買，接下來是查看商品詳細情況說明，觀察產(chǎn)品功能，造型、安裝與期望是否相符，檢查該產(chǎn)品與所述一致，當體驗度較低時，網(wǎng)購情境中，客戶能查閱到的是產(chǎn)品詳情頁，因此，為了提升網(wǎng)店產(chǎn)品轉化率，就必須要對產(chǎn)品主圖進行優(yōu)化、文案詳情頁設計內(nèi)容，思考如何最為直觀地反映出產(chǎn)品特點，引起客戶關注，引發(fā)購買欲如商品安裝圖示可選動畫視頻等，呈現(xiàn)效果更簡潔直白，幫助顧客自身認識轉化，然后根據(jù)自身安裝環(huán)境條件，對產(chǎn)品進行選型，這就能最大限度地方便客戶的訂貨，實現(xiàn)點擊轉化。（二）客戶服務專業(yè)化專業(yè)的客戶服務，能夠部分彌補體驗度不高的缺陷，因此，客服人員入職前，要做到專業(yè)訓練，對產(chǎn)品的理解、售后服務內(nèi)容、物流倉儲等等，需要理解和把握，對于網(wǎng)店活動，也應該及時注意，并實時跟蹤，實現(xiàn)客戶咨詢時對答如流，而非讓客戶久等，減少顧客體驗，減少對網(wǎng)店信任。咚咚一直在線，為了對顧客提出的疑問做出及時回應，把我們的重視度傳達給顧客。同時經(jīng)理做到一定的放權，對客服有一定的送贈品的權限，給客服留了些施展的余地，和顧客的溝通也就多了幾分人情味，能增加顧客下單率。（三）建設和優(yōu)化多元信息推廣渠道，加大推廣力度品牌的經(jīng)營與推廣以品牌文化和定位為依據(jù)，量身打造，依據(jù)品牌之文化與定位，于不同渠道宣傳。老板電器微信公眾號主要可負責為客戶輸出最新的企業(yè)產(chǎn)品提供技術更新和售后服務支持，微博賬號可負責產(chǎn)品活動推廣及粉絲互動。但新興渠道和新媒體平臺成為客戶認識產(chǎn)品的重要方式，因此對于老板電器而言，則可使用拍攝視頻故事的方式，將企業(yè)文化及價值觀展現(xiàn)給客戶或潛在客戶，或拍攝有趣的視頻。通過這種方式讓公眾了解老板電器廚房電器產(chǎn)品，更主動的表現(xiàn)自我，因為商家不只是在高端市場，結合中國房地產(chǎn)發(fā)展動向，還應兼顧中產(chǎn)工薪階層的喜好與需要，積極主動地向該人群輸出消息，不僅實現(xiàn)多渠道的推廣，塑造品牌形象為宗旨，也能擴大老板電器目標客戶群。五、結論目前廚電行業(yè)走勢趨緩，卻不斷有更多的廚電公司加入，這也就是的公司現(xiàn)階段所需要面臨的市場競爭變大。同時對于顧客而言，他們卻能夠感受到選擇變多，因此在選擇產(chǎn)品上回付出更多的時間。在市場產(chǎn)生變化的情況下，雖然老板電器是一線品牌，但同樣面臨客戶轉化率壓力。本研究中，影響店主官方旗艦店顧客轉換的因素包括網(wǎng)店管理，顧客服務等、在產(chǎn)品運營與品牌推廣方面，綜合運用網(wǎng)店管理，網(wǎng)店運營等有關理論，對老板電器正式旗艦店給出了合理化優(yōu)化策略