物業客服培訓指導手冊目錄客服助理崗位職責客服助理工作內容客服禮儀業戶檔案管理投訴處理規范回訪業主住戶報修樓宇巡查管理住戶違章處理一、客服助理崗位職責客服助理在物業管理中扮演著至關重要的角色，以下是其主要職責：日常管理：負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理。熟悉物業服務中心工作管理的流程，對違規及不規范操作及時予以糾正，協助上級進行業戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協調與客戶的關系。投訴處理：受理業戶的電話、書面及口頭投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，及時通知相關部門，重大事件及時上報。費用管理：負責配合工程部對小區物業的水、電數據抄取匯總至財務，負責每季度業戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發放和催繳。收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）。報修管理：負責記錄報修的《工程維修單》內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。客戶服務：向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則、業主臨時公約、業戶手冊等。負責接待小區業戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩。辦理業主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協議》，收取相關費用。社區文化建設：積極組織開展社區文化活動。協助項目經理做好與居委會、環保、城管等有關部門的溝通、協作關系。其他工作：完成上級領導或物業服務中心臨時安排的其他工作。二、客服助理工作內容客服助理的工作內容細化為前臺接待和樓宇客服管家兩類：（一）前臺接待早會制度：認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項。辦公區域整理：整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區域物品擺放整齊、歸類。未完成事項跟進：核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成。接待客戶：禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶。投訴處理：記錄業戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在《業戶服務需求/投訴登記表》。報修處理：有業戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好；屬業戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪。交房或裝修手續：辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩。費用收取：收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）。車位租賃：辦理業主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協議》，收取相關費用。其他事項：裝修單元需要送水電，及時通知工程人員。辦理裝修工人的物品放行，聯系業主確認無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行。收發業戶信件，將入住業戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業戶信息。熟悉業戶短信發送操作流程，相關事項需告知業戶的及時短信通知。適時擬寫告知業戶的通知，并協調將通知張貼于公告欄。及時更新業戶信息的動態（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續期等）。熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用。對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還。對于小區住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內容及時登記到《單元大事記》表單。業主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協調完成，完成不了的及時進行匯報。對其他部門提出的需要協助的問題協助處理。（二）樓宇客服管家早會制度：認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項。未完成事項跟進：核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成。接待客戶：禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶。交房或裝修手續：辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩。費用收取：收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）。裝修管理：每日檢查裝修單元的裝修現場，發現有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯系業主告知相關事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報。其他事項：配合內務對業戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）。配合內場張貼宣傳、通知、公告等。每周二、周三對小區樓道照明、樓道衛生進行全面檢查，發現樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進完成；發現樓道衛生不到位，協調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄。每周四對小區公共設施、小區綠化、公共區域衛生、店面衛生、車庫衛生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現象，小區綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現象，發現衛生不到位，協調保潔人員整改，需要工程維修及時協調工程技工維修，需要協調相關單位的，及時聯系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄。對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現場了解是否能通過，不能通過的通知內務聯系協調業主，協調不了的及時上報。整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業主檔案盒，對于已經辦理完裝修手續可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案。跟蹤裝修單元的衛生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄。熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用。配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電。每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄。三、客服禮儀客服禮儀是提升服務質量的重要方面，以下是一些關鍵禮儀：微笑服務：微笑是服務人員所必備的基本素質，員工要經常保持笑容，通過微笑使客戶和同事產生愉悅。禮貌用語：使用服務文明用語，避免服務忌語，注意語氣和措辭，尊重每一位客戶。著裝整潔：客服人員應著裝整潔、得體，符合公司規定，樹立良好的職業形象。接待禮儀：禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶，熱情周到，耐心解答客戶的問題。電話禮儀：接聽電話時，應主動問候客戶，聲音清晰、親切，耐心聽取客戶的意見和需求，并做好記錄。四、業戶檔案管理業戶檔案管理是確保物業管理有序進行的基礎，它涵蓋了業戶的基本信息、物業使用情況和歷史記錄等重要數據。以下是業戶檔案管理的主要內容：4.1檔案建立與收集基本信息收集：在業戶入住或購房時，收集業戶的基本信息，包括姓名、聯系方式、身份證號碼、家庭成員情況等。物業信息記錄：記錄業戶所購或租賃的物業信息，如房號、面積、戶型、購房或租賃日期等。歷史記錄保存：保存業戶與物業管理相關的歷史記錄，如維修記錄、投訴處理記錄、費用繳納記錄等。4.2檔案分類與存儲分類管理：根據業戶信息的性質，將檔案分為基本信息類、物業信息類、歷史記錄類等，便于查找和管理。電子化存儲：利用現代信息技術，將業戶檔案電子化存儲，提高管理效率和數據安全性。紙質檔案保存：對于重要的紙質檔案，如購房合同、租賃合同等，應妥善保存，防止遺失或損壞。4.3檔案更新與維護定期更新：根據業戶信息的變動情況，定期對檔案進行更新，確保檔案信息的準確性和時效性。數據備份：定期對電子化檔案進行備份，防止數據丟失或損壞。檔案保密：嚴格遵守檔案管理規定，確保業戶信息的保密性，不得隨意泄露或濫用。4.4檔案利用與查詢內部利用：物業管理人員在履行職責時，可依法依規查詢和使用業戶檔案。外部查詢：在符合法律法規和物業管理規定的前提下，接受政府有關部門、司法機關等的查詢請求。便捷查詢：建立便捷的檔案查詢系統，方便物業管理人員和業戶快速查詢所需信息。五、投訴處理規范投訴處理是物業管理中不可或缺的一環，它直接關系到業戶的滿意度和物業管理的聲譽。以下是投訴處理規范的主要內容：5.1投訴受理及時受理：接到業戶的投訴后，應立即進行登記，并告知業戶已受理其投訴。禮貌接待：在受理投訴時，應保持禮貌、耐心和熱情，尊重業戶的意見和訴求。詳細記錄：認真記錄投訴的內容、時間、地點、涉及人員等信息，以及業戶的具體要求和期望。5.2投訴調查現場調查：對于涉及物業使用、維修等方面的投訴，應立即進行現場調查，了解實際情況。核實情況：通過查閱檔案、詢問相關人員等方式，核實投訴內容的真實性和準確性。分析原因：根據調查結果，分析投訴產生的原因，提出合理的解決方案。5.3投訴處理及時溝通：在處理投訴過程中，應及時與業戶溝通，告知處理進展和結果。合理解決：根據投訴的原因和性質，采取合理的解決措施，如維修、更換、賠償等。反饋結果：處理完畢后，應向業戶反饋處理結果，并征求業戶的意見和建議。5.4投訴總結與改進總結分析：定期對投訴進行總結分析，找出問題的根源和規律，提出改進措施。完善制度：根據投訴處理中發現的問題，完善相關管理制度和流程，提高服務質量。培訓提升：加強物業管理人員的培訓和教育，提高投訴處理能力和服務意識。六、回訪業主回訪業主是物業管理中一項重要的服務工作，它有助于了解業戶的需求和滿意度，提升物業管理水平。以下是回訪業主的主要內容：6.1回訪計劃制定確定回訪對象：根據業戶的類型、投訴記錄、維修記錄等因素，確定回訪對象。制定回訪計劃：根據回訪對象的情況，制定詳細的回訪計劃，包括回訪時間、地點、方式等。6.2回訪實施禮貌問候：在回訪時，應先向業戶表示問候和感謝，營造友好和諧的氛圍。了解需求：與業戶進行深入交流，了解其對物業管理的意見和建議，以及當前的需求和期望。記錄反饋：認真記錄業戶的反饋和意見，對于業戶提出的問題和建議，應給予積極的回應和解釋。6.3回訪總結與改進總結分析：對回訪結果進行總結分析，找出業戶關注的焦點和熱點問題。制定改進措施：根據回訪結果，制定針對性的改進措施，提高物業管理的質量和效率。反饋改進結果：將改進措施的實施情況和效果反饋給業戶，增強業戶對物業管理的信任和支持。七、住戶報修住戶報修是物業管理中一項重要的服務工作，它直接關系到業戶的居住環境和生活質量。以下是住戶報修的主要內容：7.1報修受理及時登記：接到業戶的報修請求后，應立即進行登記，并告知業戶已受理其報修請求。詳細詢問：詢問報修的具體內容、地點、時間等信息，以及業戶對維修的要求和期望。7.2報修處理派單維修：根據報修的內容和性質，將維修任務派發給相應的維修人員或部門。跟進維修進度：與維修人員或部門保持聯系，了解維修進度和情況。反饋維修結果：維修完成后，應及時向業戶反饋維修結果，并征求業戶的意見和建議。7.3報修總結與改進總結分析：定期對報修情況進行總結分析，找出報修問題的根源和規律。完善維修流程：根據報修處理中發現的問題，完善維修流程和管理制度，提高維修效率和質量。加強培訓：加強維修人員的培訓和教育，提高其維修技能和服務意識。八、樓宇巡查管理樓宇巡查管理是確保物業設施正常運行和業戶居住安全的重要環節。以下是樓宇巡查管理的主要內容：8.1巡查計劃制定確定巡查內容：根據樓宇的設施和設備情況，確定巡查的內容、重點和頻率。制定巡查計劃：根據巡查內容，制定詳細的巡查計劃，包括巡查時間、路線、人員等。8.2巡查實施現場巡查：按照巡查計劃，對樓宇的設施和設備進行現場巡查，記錄巡查情況。發現問題：對于巡查中發現的問題，應及時記錄并上報相關部門或領導。及時處理：對于能夠立即處理的問題，應立即采取措施進行處理；對于需要協調處理的問題，應及時與相關部門或領導進行溝通協調。8.3巡查總結與改進總結分析：對巡查結果進行總結分析，找出問題的根源和規律。制定改進措施：根據巡查總結分析的結果，制定針對性的改進措施，提高樓宇巡查管理的質量和效率。加強培訓：加強巡查人員的培訓和教育，提高其巡查技能和服務意識。九、住戶違章處理住戶違章處理是物業管理中一項重要的執法工作，它有助于維護物業管理的秩序和業戶的合法權益。以下是住戶違章處理的主要內容：9.1違章發現與確認日常巡查：通過日常巡查、業戶舉報等方式，發現住戶的違章行為。核實情況：對發現的違章行為進行核實，確認其是否屬于違章行為以及違章行為的性質和程度。9.2違章處理發出