湖南商務職業技術學院連鎖經營管

理專業學生技能考核標準

目錄

一、專業名稱................................................................................................................1

二、考核目標.................................................................................................................................1

三、考核內容.................................................................................................................................1

（一）專業基本技能..........................................................................................................2

模塊一門店商品管理...............................................................................................2

1．商品陳列..........................................................................................2

2．商品盤點與質量控制......................................................................2

模塊二門店營銷管理...............................................................................................3

1．促銷計劃執行...............................................................................................3

（二）崗位核心技能..........................................................................................................4

模塊一報表分析........................................................................................................4

1．報表分析........................................................................................................4

模塊二團隊管理........................................................................................................5

1．排班.................................................................................................................5

2．會議組織........................................................................................................6

模塊三顧客管理........................................................................................................6

1．顧客投訴處理...............................................................................................6

（三）跨崗位綜合技能......................................................................................................7

模塊一商圈調查..........................................................................................7

1．商圈調查方案設計..........................................................................7

模塊二團隊建設........................................................................................................7

1．組織架構與人員配備.................................................................................8

模塊三賣場布局........................................................................................................8

1．賣場布局........................................................................................................8

模塊四信息管理........................................................................................................8

1．信息系統操作...............................................................................................9

四、評價標準...............................................................................................................................10

1．評價方式.........................................................................................................................10

2．分值分配.........................................................................................................................10

3．技能評價要點...............................................................................................................10

五、考核方式...............................................................................................................................13

1．學校參考項目確定......................................................................................................13

2．學生參考項目確定......................................................................錯誤！未定義書簽。

3．試題抽取方式...............................................................................................................14

4．考核內容與考核方式.................................................................................................14

六、附錄.........................................................................................................................................14

1

湖南商務職業技術學院

連鎖經營管理專業學生技能考核標準

一、專業名稱

專業名稱：連鎖經營管理（630604）。

二、考核目標

本專業技能考核基本覆蓋連鎖企業小型門店店長及大型門店部

門主管等專業主要目標崗位所要求的通用技能。具體通過設置商品陳

列、商品盤點與質量控制、促銷計劃執行、報表分析、排班、會議組

織、顧客管理、商圈調查方案設計、組織架構與人員配備、賣場布局、

信息系統操作等11個技能考核項目，測試學生門店商品管理、門店

營銷管理、報表分析、團隊管理、顧客管理、商圈調查、團隊建設、

賣場布局、信息管理等能力以及從事連鎖經營管理工作所需的理解能

力、分析能力、邏輯思維能力、執行力、時間管理能力、語言表達能

力等職業素養。引導各高職院校連鎖經營管理專業準確定位人才培養

目標，加強教學基本條件建設，深化課程教學改革，強化實踐教學環

節，提高專業教學水平，促進學生技能水平的提高與專業培養目標的

實現。

三、考核內容

連鎖經營管理專業學生技能考核內容包括門店商品管理、門店營

銷管理、報表分析、團隊管理、顧客管理、商圈調查、團隊建設與賣

場布局、信息管理9個模塊共11個項目。

1

（一）專業基本技能

模塊一門店商品管理

1．商品陳列

（1）技能要求

①能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分

析中獲取有益的信息，并在此基礎上確定商品陳列所需的資料；

②能根據商品明細表及貨架排面與尺寸繪制手工商品配置表；

③能根據商品配置表在貨架上進行商品陳列；

④能根據不同的商品，選用不同的陳列方式；

⑤能根據給定資料，進行相關商品陳列。

（2）職業素養要求

①掌握消費者心理，商品陳列中體現一定的創新能力；

②能對背景資料透徹分析，從細節描述中找出有用的信息并加以

利用，體現基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據商品陳列原則熟練地進行商品陳列，體現良好的理解能

力與執行力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

2．商品盤點與質量控制

（1）技能要求

①熟悉盤點作業流程，能對給定的背景資料進行認真、細致的分

析，從背景材料的分析中獲取公司的商品盤點制度等有用信息，并在

此基礎上做好商品盤點準備工作；

②能遵守公司商品盤點制度，根據商品盤點要求，認真、細致、

負責地進行商品盤點；

③能對盤點過程中出現的具體情況進行正確的分析和準確的處

理；

2

④能根據不同商品對質量標志的具體要求，明確判斷商品質量標

志問題商品；

⑤能根據商品標注的生產日期、保質期（或到期日期）正確判斷

保質期質量問題商品；

⑥能根據商品的包裝密封性、包裝破損狀況、包裝材料等正確判

斷包裝質量問題商品；

⑦能正確填寫商品盤點表，書寫規范，字跡工整清晰，簽字齊全；

⑧能進行盤點分析，提出盤點改善建議或感悟；

⑨能正確填寫商品質量檢查報告，要求將質量問題商品的有關信

息及處理辦法填入報告中，填寫時做到工整清晰。

（2）職業素養要求

①誠實嚴謹地完成盤點任務，體現良好的觀察能力、分析能力與

動手操作能力；

②心理素質好，從容冷靜，能夠妥善處理盤點過程中遇到的各種

具體情況；

③遵守商品盤點制度，盤點操作文明規范，做到穩拿輕放、愛護

商品，盤點后商品位置保持不變；

④樹立很強的責任意識，杜絕質量問題商品流向顧客，以免影響

企業聲譽，破壞企業形象；

⑤能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

模塊二門店營銷管理

1．促銷計劃執行

（1）技能要求

①能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從中獲取有益的

信息；

②能針對給定的資料，明確促銷的時間、地點、對象及活動形式；

3

③能根據給定資料明確促銷主題；

④能根據促銷主題選擇促銷商品；

⑤能根據給定資料備好促銷商品；

⑥能夠采用正確的方式陳列促銷商品；

⑦能根據總部計劃調整好促銷商品的價格：

⑧能根據促銷計劃進行人員分工，落實到崗、到人；

⑨能根據總部計劃進行資金的合理預算。

（2）職業素養要求

①對給定的情景進行分析，能從細節描述中找出有用的信息并加

以利用，體現較強的理解能力、分析力與邏輯思維能力；

②能根據不同的促銷主題對門店進行現場促銷安排，體現較高的

執行力；

③能夠根據總部促銷計劃安排人財物，體現一定的統籌管理能

力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

（二）崗位核心技能

模塊一報表分析

1．報表分析

（1）技能要求

①能對給定的報表進行認真、細致的分析，從基礎數據中找出有

用的信息并加以利用；

②能對報表各項指標進行相關分析和計算；

③能在對報表數據指標進行分析的基礎上，發現問題、分析問題，

并提出解決問題辦法及建議；

④能撰寫格式正確、內容完整、思路清晰的報表分析報告。

（2）職業素養要求

4

①對報表分析指標非常熟悉，分析中體現出一定的學習力；

②對數據分析透徹，體現出一定的觀察力、分析力與邏輯思維能

力；

③能熟悉各項指標的意義、參考標準和應用，具有一定的指標應

用能力；

④具有一定的文字表達能力，能準確表達分析結論；

⑤能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

模塊二團隊管理

1．排班

（1）技能要求

①能熟悉勞動法及勞動合同法關于工時以及加班的規定；

②熟知排班的原則，建立科學的排班思路；

③能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分

析中獲取有益的信息，并在此基礎上確定排班所需的資料；

④能針對給定的資料，根據賣場的營業時間和員工人數合理地進

行排班；

⑤能熟練地運用EXCEL軟件。

（2）職業素養要求

①對各業態連鎖企業的營業時間非常了解，排班設計中體現一定

的學習力；

②對背景資料分析透徹，能從細節描述中找出有用的信息并加以

利用，體現基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據勞動法的規定和賣場的營業特點進行排班，體現良好的

理解能力與執行力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

5

2．會議組織

（1）技能要求

①能根據背景資料確定會議召開的時間、地點；

②能根據背景資料確定會議的主題和內容；

③能根據主持會議的需求準備相關數據資料；

④能靈活運用主持技巧，效果明顯。

（2）職業素養要求

①具有良好的語言表達能力，語言清晰流暢、富有親和力和穿透

力；

②具有良好的組織協調能力，能自如駕馭會場、秩序井然；

③具有良好的思維應變能力，思維果斷、隨機處理突發事件；

④具有良好的時間管理能力，能在規定的時間內完成任務。

模塊三顧客管理

1．顧客投訴處理

（1）技能要求

①熟悉相關商品知識及使用方法，了解制造流程及品質方面的問

題，能根據題目提供的顧客投訴案件情景資料對投訴案件類型及投訴

性質進行比較深入的分析，明確主要問題。要求具有較強的洞察力以

及良好的分析判斷能力；

②能根據對主要問題進行分析得出的結論，提出明確的投訴案件

處理目標；

③熟悉顧客投訴的處理流程，具備投訴處理的實戰能力；

④熟悉相關的法律、法規，掌握消費者的心理，能在處理方案中

針對具體的投訴問題，有效運用恰當的顧客投訴處理技巧、方法提出

有效的解決問題的對策措施或建議；

⑤能用簡練、準確、流暢的文字，撰寫一份內容翔實完整、邏輯

6

清晰、資料充分、觀點突出、格式規范、易于閱讀與執行的投訴處理

方案；

⑥具有良好的語言表達與溝通能力、較強的親和力，能隨機應變、

臨場發揮、有效處理顧客投訴。

（2）職業素養要求

①對給定顧客投訴情景進行分析，方案中體現一定的學習力與判

斷力；

②對給定的顧客投訴情景進行分析、能從細節描述中找出有用的

信息并加以利用，體現連鎖經營管理從業要求的觀察力、分析力與邏

輯思維能力；

③能針對具體的投訴問題，采取合理的措施及對策，體現連鎖經

營管理從業要求的執行力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力；

⑤能在規定的時間內對方案進行口頭闡述，體現良好的表達能

力。

（三）跨崗位綜合技能

模塊一商圈調查

1．商圈調查方案設計

（1）技能要求

①能根據背景資料明確商圈調查目的；

②能根據背景資料及商圈調查目的確定商圈范圍和層次；

③能根據背景資料確定商圈調查內容；

④能根據商圈調查目的、調查內容設計調查表。

（2）職業素養要求

①對各業態連鎖門店的商圈范圍劃定非常了解，商圈調查方案設

計中體現一定的學習力；

7

②能將所學的市場調研知識和技能運用到商圈調查方案設計中；

③對背景資料分析透徹，能從細節描述中找出有用的信息并加以

利用，體現基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

模塊二團隊建設

1．組織架構與人員配備

（1）技能要求

①能對背景資料進行認真、細致的分析，確定門店崗位設置與人

員配備的原則與要求；

②能確定組織架構與人員配備的方法與步驟；

③能確定具體的職務崗位；

④能明確指定崗位的工作職責；

⑤能為各職務崗位配備適量的職務人員；

⑥能用簡練、準確的文字書寫一份條理清晰、內容簡潔、具有一

定操作性的文字說明書。（字數不少于500字）。

（2）職業素養要求

①熟悉給定背景企業所處的市場營銷環境，方案中體現出一定的

學習力；

②對背景資料分析透徹，能從細節的描述中找出有用的信息并加

以利用，體現連鎖經營從業要求的觀察力、分析力和邏輯思維能力；

③能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

模塊三賣場布局

1．賣場布局

（1）技能要求

①能對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景資料的分

析中獲取有益的信息，并在此基礎上確定賣場布局所需的資料。

8

②能針對給定的資料，根據消費者行動路線及消費習慣等設計貨

位布局和商品面積的配置；

③能夠根據不同的商品，配置相應的貨架；

④能熟練運用磁石點理論進行商品配置；

⑤能熟練地運用Office軟件。

（2）職業素養要求

①對消費者行為非常了解，布局設計中體現一定的學習力；

②對背景資料分析透徹，能從細節描述中找出有用的信息并加以

利用，體現基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據賣場設計原則熟練地進行布局設計，體現良好的理解能

力與執行力；

④能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

模塊四信息管理

1．信息系統操作

（1）技能要求

①能熟練使用Office進行相關操作；

②能夠對給定的背景資料進行認真、細致的分析，從背景材料的

分析中獲取有益的信息，并在此基礎上正確實施JIT采購決策，制定

采購計劃表；

③能夠運用信息管理系統熟練進行會員管理；

④能夠運用信息管理系統熟練進行商品進、銷、存的相關操作；

⑤能夠熟練使用打印設備進行打印操作。

（2）職業素養要求

①對背景資料分析透徹、能從細節描述中找出有用的信息并加以

利用，體現一定的分析能力與邏輯思維能力；

②能在測試時間內完成任務，體現良好的時間管理能力。

9

四、評價標準

1．評價方式

本專業技能考核采取過程考核與結果考核相結合，技能考核與職

業素養考核相結合。根據考生操作的規范性、熟練程度等因素評價過

程成績；根據設計作品、提高文檔質量等因素評價結果成績。

2．分值分配

本專業技能考核滿分為100分，其中專業技能占90分，職業素

養占10分。

3．技能評價要點

本專業技能考核的各項目重點考核學生對該項目所必須掌握的

技能和要求。各項目技能評價要點如下表1所示：

表1連鎖經營管理專業技能考核評價要點

序號類型模塊項目評價要點

手工繪制的商品配置表合理、規范；

按客流方向，所陳列的商品依次形成從低到高的價

格帶；

按從上到下的順序，同系列商品，依次形成從低到

高的價格帶；

商品

陳列方式為上小下大，上輕下重，上組下箱；

陳列

垂直陳列時，同一商品應上下排列整齊，將商品清

楚呈現，使排面美觀；

豐滿陳列、伸手可取、縱向陳列、關聯陳列、生動

化陳列、先進先出；

專業門店商品陳列貨簽對應。

1基本商品了解公司的商品盤點制度、盤點區域劃分和盤點人

技能管理員安排情況，明確自己的具體盤點區域、任務；

商品整理、環境整理到位；

按實物銷售的最小單位進行盤點；

商品

盤點時，按從左至右，從上至下順序進行盤點，同

盤點

時將商品數量等信息寫在盤點卡上，放置在商品的

與質

前方；

量控

將質量問題商品剔除出來，放在指定位置；

制

對盤點商品其它非正常情況能按盤點管理規定作

出恰當處理；

正確填寫盤點表；

檢查盤點遺漏情況；

10

盤點表和質量檢查報告書寫規范，字跡工整清晰，

簽字齊全；

盤點結果真實、準確、完整、清楚；

能進行盤點分析，提出改善建議或感悟，并對各種

質量問題提出正確的處理意見。

檔期安排精確到小時；

嚴格按照總部計劃確定門店促銷主題；

門店促銷人員安排具體到崗名、人名；

根據市場預測做好促銷商品的備貨準備；

根據總部計劃做好各促銷商品的價格調整；

門店促銷正確使用各種促銷標識；

營銷計劃根據促銷主題選擇合適的促銷商品，對總部規劃的

管理執行促銷重點類別進行突出；

采用正確的方式陳列促銷商品；

費用預算分配合理；

現場安全管理方案考慮全面，切實可行；

執行方案方法得當、思路清晰，對背景資料分析透

徹、細致，且具有比較鮮明的特色或創新意識。

對報表中數據反映的基本內容進行準確、完整的描

述；

準確、全面地列出報表數據反映出來的問題；

對所提出的問題的性質、原因等進行全面、客觀、

報表報表

正確的分析；

分析分析

能根據對報表的分析歸納出相關的、準確的結論；

所提出的建議科學、合理，具有較強的可操作性；

文字編排工整清楚、格式符合要求，表達流暢、條

理清楚、邏輯性較強。

根據背景資料完整地進行排班；

根據背景資料有條理地進行排工作月班；

根據背景資料合法地進行排班，每名員工平均月工

專業

作時間基本相等；

核心

2符合科學排班的原則，充分保證部門、門店運營的

技能排班

需要；

保證員工的休息時間；

考慮到營業時間，各時段的來客數，假期、節令和

團隊

促銷期及其他特殊情況；

管理

文字編排工整清楚、格式符合要求。

會議的流程與時間安排合理，內容選取恰當、針對

性強；

能根據主持會議的需求準備相關數據資料。

會議

語言清晰流暢、富有親和力和穿透力；

組織

說明問題注重事實、以人為本、以理服人；

任務安排與問題解決方案等信息傳遞運用專業知

識和技能得當、指導性強；

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能靈活運用主持技巧，與會者充分互動，會議氣氛

良好；

會議過程中思維果斷、能隨機處理突發事件；

能自如駕馭會場，有效控制時間、秩序井然；

較好解決了存在的問題或找到了解決問題的有效

方法；

通過會議能起到加深理解、增進互信、明確團隊和

個人下一步的目標任務；

具有鼓舞性，能較好提升團隊凝聚力和執行力；

具有良好的語言表達能力、組織協調能力和思維應

變能力。

正確分析具體情景中的投訴屬于哪一類型投訴；

對顧客投訴原因進行正確分析；

投訴處理目標設定合理；

堅持顧客投訴處理原則；

有解決問題的方案或措施；

符合相關法律和法規的要求；

顧客投訴處理程序符合要求；

投訴處理措施合理，方法得當、處理技巧運用得當；

顧客

顧客方案體現就客戶服務的態度和結果、客戶對投訴處

投訴

管理理的滿意度而對客戶進行的回訪；

處理

就投訴問題提出合理的改進意見；

處理方案有一定新意，見解獨到；

文字編排工整清楚、格式符合要求，表達流暢、條

理清楚、邏輯性較強；

語言規范，吐字清晰，聲音洪亮圓潤，表達準確、

流暢、自然；

語速恰當，節奏張弛符合思想感情的起伏變化，能

熟練表達方案內容。

調查目的明確；

調查范圍及對象具有針對性，商圈劃定合理，描述

基本準確；

商圈

調查內容符合調查目的，內容正確且完整；

商圈調查

商圈調查表、消費者調查表、競爭者調查表等調查

調查方案

工具問題全面，答案選項設置窮盡、互斥、合理；

跨崗設計

調查方式選取科學，調查地點選取合理；

位綜

調查組織和分工設計科學，人員配備合理；

3合技

各階段時間安排設計合理。

能

對企業的歷史背景的描述清晰，對企業所處市場營

組織

銷環境和戰略目標、經營性質和范圍的描述準確；

架構

團隊崗位確定符合目標任務原則與分工協作原則；

與人

建設企業組織機構類型選擇恰當；

員配

按職務等級制度定崗；

備

按賣場面積定崗；

12

明確每一職務崗位的工作任務；

符合能級對應原則、優勢定位原則、動態調節原則

與夠用高效的經濟理念；

按營業面積配置人員；

按營業額配置人員；

按客流量大小配置人員；

明確任務與崗位的匹配標準；

確定指定崗位的工作職責。

商品配置充分體現磁石點理論；

所體現的賣場內消費者動線設計合理；

體現顧客需求原則；

賣場賣場

體現分組陳列原則或關聯陳列原則；

布局布局

能夠根據消費者的消費習慣、行走習慣等將商品配

置到適合的貨位上；

商品配置貨位及陳列理由說明具有創新性。

計算每種背景商品的采購數量，制定采購計劃表；

新建采購建議單；

信息

信息添加商品信息；

系統

管理查詢訂單詳情商品信息；

操作

新建商品組合、促銷單、調撥單；

準確錄入會員信息、調整會員積分、錄入會員等級。

五、考核方式

本專業考核根據項目不同，分別采取機試或現場測試兩種考核方

式，參考學生根據給定的任務獨立完成。

1．學生參考項目確定

對每個參考學生來說，其參考項目數都為2個。

參考項目1的確定：由參考學生從專業基本技能（包括商品陳列、

商品盤點與質量控制、促銷計劃執行等3個項目）和專業核心技能（包

括的報表分析、排班、會議組織、顧客投訴處理等4個項目均）的7

個項目中隨機抽取1個做為參考項目。

參考項目2的確定：由參考學生根據自身特長在跨崗位綜合技能

所包括的商圈調查方案設計、組織架構與人員配備、賣場布局、信息

系統操作等4個項目中選擇1個做為參考項目。

13

2．試題抽取方式

由每個參考學生在相應項目題庫中以放回抽樣的方式隨機抽取1

道試題考核，按照相關操作規范獨立完成給定任務。

3．考核內容與考核方式

各項目具體考核內容與考核方式詳見下表2：

表2考核內容與考核方式

考核內容考核時間

考核模塊考核項目具體測試內容方式(分鐘)

根據給定商品進行商品陳列操作。（手工繪現場

商品陳列

制商品配置表）測試90

門店商

專業商品盤點根據給定商品明細表進行商品盤點與標

品管理現場

基本與質量控志、保持期、包裝等方面的質量檢查等相

測試90

技能制關操作。（只手工初盤）

門店營促銷計劃根據總部促銷活動方案形成分店促銷執行

機試

銷管理執行計劃。120

根據經營指標特點，按要求對商品銷售、

報表分

報表分析利潤、損益、庫存、進銷存等報表進行分機試

析90

析。

根據給定情景、排班原則與要求進行排班，

排班機試60

專業并上交排班表。

團隊管

核心根據背景資料整理一份會議資料（分

理40現場

技能會議組織鐘），并根據自己整理的資料主持團隊會議

測試60

（20分鐘）。

根據給定模擬情境，先制訂投訴處理方案

顧客管顧客投訴現場

（分鐘），再對方案進行口頭闡述（

理處理5010測試60

分鐘）。

商圈調商圈調查按照給定的背景資料，對商圈調查活動進

機試

查方案設計行策劃，并撰寫出商圈調查方案。150

組織架構

跨崗團隊建根據給定工作任務，對所需員工數量、層

與人員配機試60

位綜設級、職位、職責等進行規劃。

備

合技

賣場布

能賣場布局根據給定主題進行賣場布局操作。機試

局60

信息管信息系統根據要求登錄信息管理系統進行相關的會

機試

理操作員管理與進銷存操作。60

六、附錄

1．連鎖經營術語（SB/T10465-2008）

14

標準簡介：本標準確定了連鎖經營的基礎術語及其定義。本標準

適用于在中華人民共和國境內與連鎖經營有關的教學、科研、營運和

管理機構及其相關活動。

2．零售業基層崗位技能要求（SB/T10512.1～5-2008）

標準簡介：商務部根據“零售業基層崗位——營業員、收銀員、

防損員、生鮮工、收貨員”等行業標準項目計劃，確定深圳市零售商

業行業協會為起草單位。系列標準采用列表形式按照崗位工作順序明

確列出本崗位工作的項目、內容、技能、業務知識以及考核要求，并

對每個崗位的培訓、考核、升級等給出便于企業執行的操作標準，對

可以量化的崗位技能進行了量化，如收銀員鍵盤錄入速度、生鮮工家

畜分割速度等，促進企業崗位練兵。

3．超市購物環境（GB/T23650-2009）

標準簡介：本標準規定了對超市購物的硬件環境、軟件環境的基

本要求。本標準適用于超市及相關業態。

4．連鎖店店長崗位技能通用要求（SB/T10568-2010）

標準簡介：本標準規定了連鎖店店長應具備的崗位職責、管理素

質、通用的常規工作要求。本標準適用于連鎖店對店長管理素質的鑒

定和職業培訓。百貨、超市、大型專業店及單體店店長管理素質的鑒

定和職業培訓可參照使用。

5．零售業態分類（GB/T18106-2010）

標準簡介：本標準規定了零售業態的分類標準及其分類原則和各

種業態的結構特點。本標準適用于在中華人民共和國境內從事零售業

的企業和店鋪。

6．超市收貨規范（SB/T10618-2011）

標準簡介：本標準規定了超市收貨流程及要求規范內容。本標準

適用于開架售貨、集中收款、以銷售日常用品和食品為主的零售業態，

15

包括超市、大型超市、便利店、折扣店、倉儲會員店。

7．零售業品類管理指南（SB/T10620-2011）

標準簡介：本標準規定了零售業品類管理的基本定義、總體要求

和基本步驟。本標準適用于開架售貨、直接向消費者消費食品、日用

百貨等商品的零售業，包括大型超市、超市、便利店、折扣店、倉儲

會員店、藥妝店等。

8．連鎖經營企業總部后臺信息管理規范（SB/T10811-2012）

標準簡介：本標準規定了連鎖企業在建設總部信息化管理中的相

關要求。本標準適用于采用連鎖經營模式開展經營活動的企業。

9．零售商問題商品管理規范（SB/T10666-2012）

標準簡介：本標準規定了對零售商問題商品的總體要求以及退換

貨、撤柜、召回的要求。本標準適用于開架售貨、直接向消費者銷售

食品、日用百貨等商品的零售企業。

10．連鎖超市營運關鍵績效指標（KPI）體系及考核評估（SB/T

10669-2012）

標準簡介：本標準規定了連鎖超市企業營運關鍵績效指標體系和

考核評估流程，規定了營運關鍵績效指標的主要內容和計算方法。

本標準適用于連鎖經營的超市企業。大型超市、便利店、倉儲會員店

等其他業態也可參照使用。

11．零售企業服務管理規范（SB/T10959-2013）

標準簡介：本標準規定了零售企業服務的基本要求、服務禮儀以

及對銷售服務、收銀服務和其他服務的具體要求。本標準適用于中型

以上有實體店鋪經營的零售企業。

12．商品經營企業服務質量評價體系（SB/T10962-2013）

標準簡介：本標準規定了商品經營企業服務質量評價體系的術語

和定義及評價要求等。本標準適用于為顧客提供商品和服務的商業組

16

織。

13．商業服務業企業社會責任評價準則（SB/T10963-2013）

標準簡介：本標準規定了商業服務業企業社會責任評價準則的術

語和定義、履行社會責任的關鍵要求、社會責任的實施要求等。本標

準適用于商業服務業企業。

14．便利店分類（SB/T11084-2014）

標準簡介：本標準規定了便利店的特性、功能及分類準則。本標

準適用于以銷售日常生活用品、食品（包裝食品、即食品和現場制作

加工食品）、飲料、煙酒、文具、特色商品、出版物以及應急性商品

等為主并提供增值服務的便利店。

15．食用菌連鎖經營管理規范（DB43/T917-2014）

標準簡介：本標準規定了食用菌生產經營企業所設立的連鎖經營

門店與專柜在商品陳列管理、進貨與存貨管理、商品盤點作業管理、

配送管理、服務管理、銷售管理、員工管理和店面環境管理等方面的

要求。本標準適用于食用菌生產經營企業所設立的連鎖經營門店與專

柜的管理。

16．零售商供應商公平交易管理辦法（商務部2006年第17號令）

摘錄：第一條為規范零售商與供應商的交易行為，維護公平交

易秩序，保障消費者的合法權益，制定本辦法。

17．關于促進連鎖經營發展的若干意見（國辦發【2002】49號）

摘錄：要按照連鎖經營標準化、專業化的要求，建立連鎖經營企

業規范的作業標準和管理手冊，連鎖經營企業總部要強化對門店經營

行為的監管和約束，杜絕不規范的商業行為。進一步推進和完善連鎖

經營企業時點銷售系統、管理信息系統的建設，推廣客戶關系管理和

供應鏈管理技術，加快連鎖經營企業信息化建設步伐，推廣品類管理、

電子標牌、防損防盜等現代管理方法和手段。抓緊培養熟悉現代流通

17

規則、方式、管理及技術的高素質人才，積極開展連鎖經營從業人員

培訓。要進一步培育連鎖經營行業組織，加強行業自律。

18．連鎖經營管理師國家職業標準（試行）

摘錄：連鎖經營管理師職業功能

職業功能工作內容技能要求相關知識

．能夠組織市場調查、撰寫調查報告．一般市場調查方法

（一）市11

2．能夠預測市場變化趨勢2．市場預測知識

一、需場調查

3．能夠進行競爭對手分析3．調查報告撰寫方法

求分

．能夠監控市場水平變化．銷售計劃有關知識

析（二）需11

．能夠根據經營計劃等確定需求．需求確定的程序和方

求確定22

法

（一）公1．能夠設計總部組織結構1．企業組織結構知識

司組織2．能夠制定總部職能結構2．商品管理知識

二、總結構管3．能夠設計總部組織結構

部管理

理（二）部1．能夠制定總部各部門基本職能1．企業管理知識

門職能2．能夠制定門店的主要崗位職責2．人力資源管理知識

管理3．能夠制定各門店的服務要求

（一）人1．能夠制定人力資源規劃流程1．人力資源管理知識

力資源2．能夠進行員工的招聘與錄用2．人員招聘與錄用方法

三、人

規劃3．能夠進行員工績效考核3．人員招聘程序

力資

．能夠編制《員工考核鑒定表》．員工評估知識

源管（二）人11

．能夠進行員工考核評估．員工評估原則

理事考核22

．能夠進行員工工作評估．員工評估程序

管理33

4．能夠制定員工工作評估標準

．能夠進行員工入職培訓．企業員工培訓的原則

（一）綜11

．能夠進行員工行為道德規范培訓．企業員工培訓的方法

合培訓22

3．能夠制定員工行為道德規范3．企業員工培訓的內容

（二）人1．能夠進行人事制度培訓

事制度2．能夠制定企業人事制度

四、員

培訓

工培

（三）顧．能夠進行顧客服務培訓

訓1

客服務2．能夠進行公共關系培訓

培訓

（四）管1．能夠制定企業管理原則

理原則2．能夠進行企業管理原則培訓

培訓

五、商1．能夠進行連鎖經營商品市場定位1．商品定位的程序

品定（一）商2．能夠進行連鎖經營商品客戶定位2．商品定位的原則

位與品定位3．能夠進行連鎖經營商品價格定位3．法律、法規知識

采購4．能夠制定連鎖經營商品政策

18

1．能夠選擇連鎖經營商品采購經營方式1．連鎖商品經營要素

．能夠選擇連鎖經營商品訂貨方式．合同法相關知識

（二）商22

．能夠進行連鎖經營商品訂貨洽商．訂單管理基本知識

品采購33

4．能夠制定采購合同

5．能夠進行訂單統計