WTO

進行管理和利用成為銀行業迫切需要解決的問題。郵政儲蓄銀行客戶信息管理系統是現代商業在生產環境中管理全行客戶資料并進行數據分析的計算機應用系統。其基本功能是：構造郵政儲蓄銀行客戶信息的統一視圖，為總行以及不同層次分支機構的生產系統提供實時的、一致的客戶信息訪問服務，為總行以及不同層次分支機構的管理信息系統提供準確的、完備的客戶信息，并以此作為分析基礎。本文首先闡述了客戶信息管理的概念，并進一步界定了其在本文中的內涵。接著，著眼于郵政儲蓄銀行的客戶信息，分析了現狀以及在該行業建立體系的價值和意義。其次，介紹了銀行業信息化中常用的幾種信息技術，分析了它們的應用，包括數據庫、數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘。它們是銀行客戶信息管理的技術基礎。從信息處理的基本模型出發，提出了客戶信息管理的基本框架，結合郵政儲蓄銀行的業務特性、信息需求和相關技術，進一步提出銀行的客戶信息管理體系，并對體系進行詳細

ASP.NET

2.0

的集成開發環境，并對系統進行數據庫設計，建立數據庫表。最后對于系統的功能模塊進行設計，編程實現相關系統功能，并進行系統的測試與維護，完成郵政儲蓄銀行客戶信息管理系統設計與應用的研究。

ASP.NETAbstractWith

China’s

accession

to

WTO

and

the

gradual

deepening

of

financialreform,

China’s

postal

savings

banks

are

facing

unprecedented

competitivepressure,

and

therefore

the

management

philosophy

of

the

banking

industryshould

be

changed

from

the

traditional

“product-and-service-oriented

to“client-oriented”.

And

how

to

manage

and

use

the

existing

client

informationhas

become

an

urgent

problem

for

banking

industry.

The

client

informationmanagement

system

of

postal

savings

banks

is

computer

application

whichmanages

the

bank’s

client

data

and

conducts

data

analysis

in

the

productionenvironment

of

modern

business.

Its

basic

functions

include

establishing

unified

view

of

postal

savings

banks

client

information,

providing

real-timeand

consistent

access

to

client

information

service

for

the

production

systems

ofthe

head

office

and

branches

at

different

levels,

and

providing

accurate

andcomplete

client

information,

which

will

be

used

as

the

basis

for

analysis,

for

theinformation

management

system

of

the

head

office

and

branches

at

differentlevels.This

thesis

first

describes

the

concept

of

client

information

management,and

further

gives

its

definition

in

this

thesis.

Secondly,

focusing

on

the

clientinformation

of

postal

savings

banks,

this

study

analyses

its

status

quo

and

thesignificance

of

establishing

such

systems

in

this

industry.

Thirdly,

this

thesisintroduces

several

common

information

technologies

during

the

informatizationof

banking

industry,

and

analyzes

their

application

which

includes

databases,data

warehousing,

online

analytical

processing

and

data

mining.

These

are

thetechnology

foundation

of

the

bank’s

client

information

management.

Fourthly,based

on

the

basic

model

of

information

processing,

this

research

puts

forwardthe

basic

framework

of

client

information

management,

and

proposes

andconducts

detailed

analysis

of

the

bank’s

client

information

management

system,taking the business characteristics, information demands and relatedtechnologies

of

postal

savings

banks

into

consideration.

Moreover,

this

articleIIintroduces

ASP.

NET

2.0,

the

major

technology

that

makes

the

design

of

thissystem

possible,

and

its

major

integrated

development

environment,

and

thenthe

database

design

for

this

system

and

the

establishing

of

database

table

arealso

carried

out.

Finally

this

research

on

the

design

and

application

of

the

clientinformation

management

of

postal

savings

banks

ends

in

designing

the

functionmodules

for

this

system,

programming

to

realize

related

system

functions,

aswell

as

testing

and

maintaining

this

system.Keywords:

Client

information,

Bank

client,

Management

system,

ASP.

NET,Data

analysisIII

1.1

1.2

1.3

1.4

2.1

2.1.1

2.1.2

2.2

2.2.1

2.2.2

102.3

2.4

2.4.1

132.4.2

2.5

2.6

183.1

3.1.1

3.1.2

3.2

3.2.1

213.2.2

223.2.3

ASP.NET

3.3

3.3.1

IV3.3.2

294.1

4.2

4.3

4.4

4.5

344.5.1

344.5.2

354.5.3

36

395.1

5.2

5.3

5.4

445.5

5.6

5.7

5.7.1

475.7.2

495.7.3

515.7.4

586.1

6.2

6.3

6.4

6.5

1.1

目前競爭日益激烈的知識經濟環境和電子商務經濟模式下，進行客戶(CRM)場占有率的競爭，更重要的是客戶的競爭。只有和客戶保持良好的關系，銀行才能生存、發展。

CRM

[1]

CRM銀行多樣化的產品和服務發展的結果，是信息技術突飛猛進的結果，也是現代化的銀行和業務在管理、需要上的進一步深化。20

90

CRM

CRM

IDC

100

50

管理中實施了數據倉庫和數據挖掘項目，剩余的銀行正在準備實施。本課題研究的主要背景包括了社會背景與應用背景：

傳統的營銷理論認為，企業營銷實質上是企業利用內部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態反應，進而促進產品銷售的過程。后來營銷學逐漸從銷售過程的研究轉向此過程中所發生的種種相互關系和相互作用對于營銷目標影響的研究，于是出現了關系營銷，它把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、競爭者、以及其他公眾發生互動作用的過程。因而企業經營管理的對象擴展到外部環境的相關成員。企業和這些相關成員包括競爭者的關系并不完全對立，其所追求的目標存在很多一致性，關系營銷或者說現代企業管理的目標也就在于建立和發展企業和相關CustomRelationship

Management,

CRM[2]

CRM

現提供了支持。客戶信息管理以管理思想為基礎，企業管理從產品導向和市場導向進而發展到客戶導向，客戶信息管理理論不斷完善，隨著信息技

CRM

基于市場營銷的不斷完善的理論體系。那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足現代客戶的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助于信息化技術的應用來改善服務。隨著中國金融開放水平的逐年提高，國內銀行業的競爭愈加激烈。客戶服務水平將直接影響商業銀行的經營效益。面對挑戰，郵政儲蓄銀行決

”、“

的新理念，決心實施客戶信息管理系統來全面提高客戶經理對客戶的服務和營銷水平，同時加強對客戶經理的管理和考核。為了全面貫徹分行關于客戶經理業績考核的指示精神，郵政儲蓄銀行市場部和客戶服務部在原有

估、客戶業務活動追蹤等等。另外，郵政儲蓄銀行市場部和個人金融部也

業和個人戶的進行客戶價值分析等要求。同時，為了全面考核客戶經理的業績，客戶經理經營的對私業務也必須包容到本系統中，因此，在系統開發過程中，個人金融部提出了關于客戶經理對私業務考核辦法的補充意

1.2

CRM

CRM

CRM

CRM2008[3]爭將愈發激烈，越來越多的軟件開發商開始傾向于為中小企業提供最佳配

CRM

CRM

CRM

08

CRM

08

CRM

CRM

CRM

WTO

政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。在

CRM

CRM

CRM

我國銀行現正處在一個以信息化、自動化辦公為導向的金融時代，收集業務信息并進行充分的挖掘、調整和創新服務項目，從而以設計出高附加值、個人特色強的金融產品是銀行經營的核心所在。很多銀行的客戶強

動化水平，就越能更好的預測一些潛在的業務、并通過交叉推銷來提供更

[6][7]

服務的便利、高效、準確，以及如何應用現代先進的計算機網絡與信息化技術跟蹤、預測銀行業務的發展動向，并且利用這些信息來改進銀行服務，提高競爭能力。以自動化系統為中心的經營管理略已成為當今金融機構的共識。所謂以自動化辦公系統為中心的經營管理戰略，就是在整個金融機構范圍內建立統一、及時和全面的信息管理，從而獲得對自動化辦公的全面認識，在此基礎上，開拓市場，通過設計符合業務流程的實際需求的產品，控制服務成本，使金融機構最大限度地獲得為金融機構帶來利潤的客戶，同時建立有關機制，防范不良操作可能帶來的風險。1.3

銀行客戶信息管理的作用在發達國家已經是不言而喻的了，在我國全面推行客戶經理管理或客戶信息管理已是大勢所趨。但由于各種原因，在我國銀行客戶信息管理目前處于初級階段，剛剛起步沒有幾年，實行起來有它一定的困難。因為實施客戶信息管理還都必須具備以下條件：

Internet

CRM

Internet商務的全面支持，就會制約其效益的發揮和系統的發展。

信息管理的水平還得下大力氣。

CRM

客戶經理不過是一個高薪的信貸員，至于建立在數據倉庫和數據挖掘基礎

1997

制，而且幾大銀行都制定了銀行客戶經理管理辦法。但由于技術的原因和體制的原因，我國本土的商業銀行還沒有真正意義上的客戶經理制度，更談不上行之有效的客戶信息管理系統了。所以建立郵政儲蓄銀行客戶信息管理系統是擺在我國銀行面前的當務之急，也是必由之路。本文以銀行客戶信息管理系統作為研究對象有很強的現實意義。本文要論述的內容屬于銀行行業的客戶信息管理系統建設，對銀行客戶信息管理和系統建設具有一定的參考價值，也是客戶信息管理理論在特定行業的實證研究。論文敘述的客戶信息管理系統建設采用了系統思想和結構化建設方法，是結構化系統建設方法在特定領域的應用，對于結構化建設方法的研究有一定的意義。本文詳細論述了銀行關系管理系統的需求分析、系統設計、系統實現

CRM

本文提出了對客戶經理進行了多角度和量化的考核，有助于銀行管理工作的標準化。系統的建設必將極大提高郵政儲蓄銀行客戶信息管理的工作效率和為客戶服務的水平，提升郵政儲蓄銀行的競爭力。1.4

本課題屬于企業信息化、軟件工程綜合集成方向。論文對從分析郵政儲蓄銀行對客戶信息管理系統的需求為出發點，探討了建設銀行客戶信息

系統思想為指導，闡述銀行建設客戶信息管理系統的一般過程，最后基.NET

論文的主要組織結構如下：

章：緒論，主要介紹了課題的研究背景，國內外研究現狀以及課題的研究意義，并給出論文研究的主要內容與組織結構；

章：系統設計的關鍵技術，介紹了系統設計中的數據庫技術、數據挖掘技術、聯機分析技術以及銀行客戶數據庫的分析與設計；

章：系統的開發環境與技術體系，主要介紹了系統設計中使用的

ASP.NET

C#

SQL

Server

2000

章：客戶信息管理系統的分析，對于郵政儲蓄銀行客戶信息管理

UML

的實現進行介紹，并就系統的主要功能模塊的實現進行詳細說明，并對系統進行測試；

法測試了系統的功能實現情況；

章：結束語，總結了本論文的研究內容并且對今后的工作與發展趨勢做進一步的展望。第二章

系統設計的關鍵技術想要實現有效的信息管理，就不得不借助一些先進的信息技術，客戶信息管理顯然也不例外。特別對于郵政儲蓄銀行這樣的大型單位來說，數據量大、信息雜，更需要通過先進的信息存儲、處理和分析技術來支撐其客戶信息管理工作。所以，如何有效地運用這些信息技術是我們設計銀行客戶信息管理體系時的必要考慮，也是重要基礎。2.1

2.1.1

[9]大量數據之后，應將其保存起來以供進一步加工處理，進一步抽取有用信息。過去人們通過手工來管理數據，再后來到文件系統階段。在科學技術飛速發展的今天，人們的視野越來越廣，數據量急劇增加，現在人們借助計算機和數據庫技術科學地保存和管理復雜的大量的數據，以便能方便而充分地利用這些寶貴的信息資源。數據庫的特點如下：

數據的結構化是數據庫與傳統的文件系統的根本區別。從整體觀點來看，數據庫中不僅要考慮一個應用程序的數據結構，而且要考慮整個組織的數據結構問題。整個組織的數據結構化，就要求在描述數據時不僅描述數據本身，還要描述數據之間的聯系。

數據庫從整體觀點來看就是描述數據，數據不再是面向某一應用，而是面向整個系統，這可以大大減少數據的冗余度，既節約存儲空間，減少存取時間，又可避免數據之間的不相容性和不一致性。由于數據庫中的數據面向整個系統，是有結構的數據，不僅可以被多個應用共享，而且容易增加新的應用，可以適應各種應用需求。當應用需求改變或增加時，只要重新選取整體數據的不同子集，便可以滿足新的要求，這就使得數據庫系統具有彈性大，易擴充的特點。

數據獨立性包括數據的物理獨立性和數據的邏輯獨立性。數據的物理獨立性是指用戶的應用程序與存儲在磁盤上的數據庫中數據是相互獨立的[9]

。也就是說，數據在磁盤上的數據庫中是怎樣存儲的是由數據庫管理系

(DBMS)

輯結構，這樣當數據的物理存儲改變時，應用程序不用改變。數據的邏輯獨立性是指用戶的應用程序與數據庫的邏輯結構是相互獨立的，也就是說，數據的邏輯結構改變了，用戶程序也可以不變。數據和程序的獨立性，把數據的定義和描述從應用程序中分離出去。

數據庫對系統中的用戶是共享資源，即多個用戶可以同時存取數據庫DBMS關的數據控制和保護功能，包括數據的安全性保護、數據的完整性控制、數據庫恢復、并發控制和事務支持等。所以，數據庫是長期存儲在計算機內有組織的大量的共享的數據集合，它可以供在一定范圍內的各種用戶共享，且具有最小的冗余度、較高的數據與程序的獨立性、較好的共享性和擴充性，同時保證數據的完整性、安全性。2.1.2

從上面對數據庫的分析我們看出，數據結構化是數據庫最本質的特點，所以，數據模型和數據建摸的工作是整個數據庫設計過程的起點，也是最關鍵的環節。

(Data

Model)

型，它是現實世界數據特征的抽象。現有的數據庫系統均是基于某種數據

[9]數據庫是企業、組織或部門所涉及的數據的一個綜合，它不僅要反映數據本身的內容，而且要反映數據之間的聯系。由于計算機不可能直接處理現實世界中的具體事物，所以，人們必須事先把具體事物轉換成計算機能夠處理的數據。在數據庫中用數據模型這個工具來抽象、表示和處理現實世界中的數據和信息。數據模型是數據庫系統的數學形式框架，是用來描述數據的一組概念和定義，包括描述數據、數據聯系、數據操作、數據語義以及數據一致性概念的工具。數據模型應滿足三方面的要求：一是比較真實地模擬現實世界，二是容易為人們所理解，三是便于在計算機上實現。不同的數據模型實際上是提供給人們模型化數據和信息的不同工具。根據模型應用的不同目的，數據模型分為兩類：第一類是概念模型，是按用戶的觀點對數據和信息建模；第二類是構模型，主要包括網狀模型、層次模型、關系模型和面向對象模型等，它是按計算機系統的觀點對數據建[10][11]概念模型用于信息世界的建摸，是把現實世界中的客觀對象抽象為某一信息結構，不依賴于具體的計算機系統，是概念級的模型，然后再把概DBMS實世界到機器世界的一個中間層次。

P.P.S.Chen

1976

(Entity-Relationship

Approach)

E-R

--

(Entity-Relationship

Model)

E-R

[13]2.2

2.2.1

隨著金融電子化事業的發展，傳統的銀行手工操作大都由計算機系統替代，但這些聯機事務處理系統己不能滿足銀行業更深層次的需求，特別是銀行決策支持的需求，而數據倉庫及與之相關的聯機分析處理、數據采掘等技術和工具為銀行業的管理決策提供了嶄新的技術支持。利用數據倉庫的強大功能，可以將正在運行的各個獨立的多個數據源進行統一的組織，形成一個集成化的存儲結構，為銀行的決策分析服務。同時通過先進的信息加工、分析、處理軟件，可以更好地防范銀行業的經營風險，開拓新的金融服務市場，獲取更大的經濟效益。數據倉庫是一個環境，而不是一件產品。它提供用戶用于決策支持的當前歷史數據，這些數據在傳統的操作型數據庫中很難或不能得到，更確切地說，數據倉庫是一種體系結構。數據倉庫是一個被人熟知的概念，它1991

W.H.Inmon

倉庫是支持決策過程的，面向主題的、集成的、隨時間而改變的、非易失

[13]客戶數據倉庫，是相對于過去在數據倉庫中以產品為中心而言的，客戶數據倉庫要求以客戶為中心，進行設計和管理。客戶數據倉庫和傳統數據倉庫一樣，有以下幾個主要特征：集成的：通常，異構數據倉庫是將多個異種數據源集成在一起，使用數據清理和數據集成技術，確保命名約定、編碼結構、屬性度量等的一致性。隨時間變化：時間元素明確地包含在數據中，使得隨時間變化的趨向可以用于分析研究，數據倉庫隨時間不斷增加新的數據，不斷將當前最新的操作型數據統一集成到數據倉庫中，這些數據一旦集成，除非將其刪除，不再進行更新操作。操作型數據庫中包含有當前的數據，這些數據上準確的，可被有效地訪問和更新；而數據倉庫中的數據僅僅是一系列某一時刻生成的復雜

粒度的數據。根據應用的需要，操作型數據中可以不包含時間元素；但是數據倉庫中總是包含時間元素，而且它還是關鍵字的一部分，主要用于趨勢分析。非易失的：數據倉庫總是物理地分離存放數據，這些數據源于操作環境下的應用數據。在操作數據庫中，對數據可以反復進行增加、刪除、修改、查詢等操作，這些操作可以來自同一個系統，也可以來自不同的系統；在數據倉庫中，一旦操作型數據進入數據倉庫，只要數據沒有超過數據倉庫的數據存儲期限，一般不會對數據進行更新操作，只進行查詢操作，而且數據僅

2.2.2

需要從其它系統中得到認定，各類數據缺乏集成性，數據倉庫技術是使這些數據集成起來的最有力的方式之一，數據倉庫的建立能在邏輯上實現各類系統互動操作，為建設現代化支付體系和金融監控體系奠定基礎，也為銀行領導層科學決策提供強有力的保證。建立客戶數據倉庫的過程中需要以下步驟：）對

各種數據、報表查詢主題的需求。）確

行邏輯結構設計。）設

物理存儲結構。）定

源。）為

備的元數據，能讓用戶知道，數據倉庫中究竟有什么數據以及與數據有關的數據匯總層次和詳細程度如何，能提供什么信息。）從

些信息是如何運算和組織等。轉換、加載數據到數據倉庫之數據庫中。這是設計銀行業的數據環境比較復雜，需要開發工具軟件輔助。）選

儲信息，實現決策支持需求。2.3

(Online

Analytical

Processing,

OLAP)

題的聯機數據訪問和分析，通過對信息的很多種可能的觀察形式進行快

[18][19]例一：信用卡客戶背景分析在對于信用卡客戶背景進行分析時，我們以存儲信用卡客戶信息的持卡人基本信息數據表為中心，以客戶背景相關的維度表如年齡段維度、文化程度維度、單位性質維度、技術職稱維度、職務維度等與之進行連接，這樣就構成了一個典型的星型結構。在這個模型中，持卡人基本信息數據表作為事實表位于模型中心，而幾個維度表則圍繞在其周圍。在此模型的基礎上，我們可以分析其有不同背景客戶的占比等。由于在各個維度表的數據具有一定的層次關系，因此在該模型基礎上還可以進行下鉆、上翻等

2-12-1

例二：信用卡客戶群體消費模式分析在對于信用卡客戶群體進行消費模式分析時，我們以存儲信用卡信息的持卡人基本信息數據表、存儲信用卡信息的卡登記信息數據表、存儲信用卡交易信息的卡交易信息數據表三者連接為中心，然后以年齡段維度、文化程度維度、單位性質維度、技術職稱維度、職務維度、銀行機構維度等維度表與之進行連接，這樣構成的是萬個星型結構的變體模型。這個模型中，其實是以持卡人基本信息數據表、卡登記信息數據表、卡交易信息數據表的連接構成了一個大的事實表結構，并作為整個模型的中心。在這個模型中，我們可以按照不同的客戶背景來分析其消費模式，比如采用信用卡購物消費的消費金額對比，采用信用卡支付旅游服務業消費

2-22-2

例三：特約商戶業務行為分析在對于特約商戶的業務行為進行分析的過程中，我們需要分析各個不同的特約商戶發生的消費行為，此時就需要把卡交易信息數據表作為事實表，特約商戶維度表、交易類型維度表作為維度表。而特約商戶維度表本身是與事實表相連接，提供分析維度的維度表，但是，基于特約商戶的分析還要求將相關的維度表如地理政區維度表、特約商戶類型維度與之相連

2-3

2-3

2.4

2.4.1

數據是一種寶貴的信息資源，但這種資源像礦藏一樣，只有通過挖

(Data

Mining,DM)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知

[22][23]通俗地說，數據挖掘的目的是讓計算機自動智能地分析數據庫或數據倉庫中的大量數據以獲取有用的信息。因為數據是一種寶貴的信息資源，但這種資源像礦藏一樣，只有通過挖掘、提煉，才能使潛在的資源變成可用的財富。通過對于存儲于數據庫或者數據倉庫中數據的有效的數據挖掘，可以主動的去發現數據中存在的知識與規則，或者對于未來數據發展趨勢進行預測，從而利用這些規律和信息，預測客戶的行為，幫助企業決策者調整市場策略，減少風險，做出正確的決策。2.4.2

2-4

的挖掘來說明整個過程：圖2-4

段:

.這

庫)

預處理包括消除噪聲，判斷缺值數據，消除重復記錄，完成數據類型轉換等。這里是指判斷并過濾掉不完整和重復的客戶數據，同時對現有的數據進行規范調整。經常地，可分析的數據和前面提出的分析目標是不匹配的，但是，原始的數據積累中卻不一定具備這些數據。對這一問題的解決方法是從其它的相關數據中進行推理，從多個數據源抽取并加以組合。

著眼于了解業務特點，把它還原成為數據分析的條件和參數。轉換主要是降低數據維數，即從初始特征中找出真正有用的特征，以減少數據挖掘時要考慮的特征和變量個數。經過該步驟抽取出與數據分析目標有關的

(數

)中

步驟的數據準備后，便進入數據分析階段。

數據準備工作完成后，利用已有的各種模型，結合經驗建立若干個可行的決策方案。問題是，在制定了若干個決策方案以后，如何做出最終選擇？這便涉及到方案的評價選優問題。從本質上來說，這也是一個信息分析問題。在當前使用的模型中，群決策模型具有較好的應用前景。這是因為決策問題日益復雜，單憑個人的經驗知識，很難對問題做出準確的判斷，從而需要多個決策者經過共同商討、協調后方能做出決策。在選用群決策模型時，除了要求每個決策者對方案集給出偏好評判以外，更重要的是應給出每個決策者的權重系數，因為權重系數確定得是否合理直接影響方案的評價與選擇。權重的確定方法一般有直接經驗法、專家咨詢法、排序法、環比法、優序圖法及逐步調整法等。

分析是獲得客戶知識的重要步驟，其發現程度直接取決于數據挖掘工具應用的好壞。可以采用的技術方法有很多，比如統計、機器學習、神經計算和可視化分析等，其中許多方法還在探索和發展中。分析包括客戶分析和產品分析。

通過以上步驟得出的結果需要判斷其正確與否，并糾正偏差，這個過程就是評估。經判斷并確定為正確的部分才是客戶知識，將其存儲于各知識庫中，進入客戶管理的其他過程。2.5

軟件設計是一個創造性的過程，對一些設計者來說需要一定的資質，而最后設計通常都是由一些初步設計演變而來的。從書本上學不會設計，只能經過實踐，通過對實際系統的研究和實踐才能學會。對于高效的軟件工程，良好的設計是關鍵，一個設計得好的軟件系統應該是可直接實現和易于維護、易懂和可靠的。設計得不好的系統，盡管可以工作，但很可能維護起來費用昂貴、測試困難和不可靠，因此，設計階段是軟件開發過程中最重要的階段。直到最近，軟件設計在很大程度上仍是一個特定過程。一般用自然語言給定一需求集，預先作非正式設計，常常用流程圖的形式說明，接著開始編碼，當系統實現時設計還需修改。當實現階段完成后，設計往往已與起初形式相去甚遠以至于設計的原始文檔完全不適合對系統的描述。軟件設計的這種方法導致了許多動態的和非常昂貴的工程失敗。現在已經認識到一些完全非正規的表示法，諸如接近于編程語言的流程圖，不

表示法來表示的多層次活動。相應地，大量的設計表示法，如數據流圖、

比流程圖更好地表達軟件設計。給定一個需求定義，軟件工程師必須以此導出滿足這些需求的程序系統的設計，此導出過程是通過下述步驟來完成的：

這些成分的操作來建立。

成分。

除了程序系統設計中的這些階段之外，軟件工程師也可能需要設計允許系統中各進程之間進行通信的通信機制。他們或許要設計文件結構，并且很可能要設計用于程序的數據結構，他們還需要設計確認程序的測試事例。確定何為“成功”的設計無一定之規，取決于其應用和特定的工程要求。一個成功的設計應該是：能生成高效的代碼，實現盡量緊湊的最小設計，或是一個最易維護的設計。最后一個標準是本文采用的質量標準，可維護性設計意指系統修改費用最低，設計可懂度高和修改是局部性的。只有邏輯上高度結合而相互間松散地耦合的軟件設計才能實現以上兩個因素。

。有

(1980)、布(1983)描述的。實質上，這些方法大多數可劃分為三類：

方法的例子。

目標與目標之間傳送，每個目標有它自己的相互關聯操作集。面向目標的

(1972)

(1981)

(1983)）數

：此

(1975)(1977)，認

軟件系統的結構應該反映該系統所處理數據的結構。因此，軟件設計應由對系統輸入、輸出數據進行分析后而導出。2.6

理技術的角度分析系統的技術基礎。第三章

系統的開發環境與技術體系3.1

C/S

B/S

式來實現。3.1.1

近年來，隨著計算機和網絡技術發展，信息系統運行模式先后經歷了

(開

)模

Client/ServerC/S式)器/式(Browser/Server

B/S式)[16][17]信息系統模式最先出現的是集中式，也叫主機終端模式。終端，即計算機顯示終端，是計算機系統的輸入、輸出設備。計算機顯示終端伴隨主機時代的集中處理模式而產生，并隨著計算技術的發展而不斷發展。迄今PC

期，終端與計算技術發展的三個階段相適應，應用也經歷了字符啞終端、圖形終端和網絡終端這三個形態。終端的分類：目前常見的客戶端設備分

PC

PC

file

server

數據文件管理負責的計算機，這樣在同一網絡中的其他計算機就可以訪問這些文件。文件服務器允許用戶在網絡上共享信息，而不用通過軟磁盤或一些其它外部存儲設備來物理地移動文件。任何計算機都能被設置為主

file

server

以是一臺普通的個人計算機，它處理文件要求并在網絡中發送它們。在更NAS備，它也可以作為其他計算機的遠程硬盤驅動器來運行，并允許網絡中的人像在他們自己的硬盤中一樣在服務器中存儲文件。

能夠實現文件共享處

file

server

FTP

端/式(Client/Server

C/S式)C/S[18]

Client

Server

Client/Server

Web

WebClient/Server

有的應用系統，通過現有應用系統中的邏輯可以擴展出新的應用系統。這

C/S

3-13-1 C/S

(Browser/Server

B/S[19][20]

Internet

Web

B/S

B/S

B/S

3-2服務器瀏覽器 瀏覽器Internet瀏覽器

瀏覽器瀏覽器

瀏覽器3-2 B/S

3.1.2

B/S

示、輸入和輸出，或一些最簡單的事務處理。三層模式的出現，使客戶機沒有硬件升級的壓力，并且對網絡要求很低，局域網、廣域網都可正常使用；系統比較容易維護，客戶端除了安裝操作系統和瀏覽器外，不需要安Web

Web

B/S

Web

Web

Web

Web發有大量成熟和商品化軟件可供采用，這就能加快開發速度，降低開發難InternetInternet

B/S

端朋及務器分布式這兩種應用模式的優點，它既能使信息高度分散，實現資源共享，又可使管理高度集中而降低成本。3.2

3.2.1

PHPPHP

Java

Perl

PHP

Web

速地寫出動態生成頁面。它支持目前絕大多數數據庫。JSPJSP

Sun

ASPPHP

Sun

Java

Java

Java

Applet

JSP—Java

Server

Page[20,21]JSP

Serverlet

Java

Bean

ASPASP

Active

Server

Page

ASP

HTML

的腳本程序。當程序執行完畢后，服務器僅將執行的結果返回給客戶瀏覽器，這樣也就減輕了客戶端瀏覽器的負擔，大大提高了交互的速度。但是

ASP

html

html

ASP

頁的代碼都執行一篇之后再發送數據。

ASP.NETASP.NET

Web

.NET

.NET

ASP.NET

[20]

Visual

Basic

.NET

C#J#ASP.NET

(Web

Forms)

[22,23]ASP.NET

UI

任務。這些控件允許您使用內建可重用的組件和自定義組件來快速建立Web

Form

Web

Forms

體。3.2.2

JSP

PHP

ASP

ASP

ASP

Web

HTML

ASP

CGI

它可以與數據庫和其它程序進行交互。是一種簡單、方便的編程工具。ASP.NET

JSPPHP

ASP

ASP

.NET

實現任何常見的希望獲取的功能，你甚至可以通過它在網頁上直接進行圖像處理、音頻編輯、視頻壓縮等等傳統應用程序可以干的事情。從性能和

ASP.NET

ASP.NET

ASP.NET

3.2.3

ASP.NET

ASP.NET

.NET

(Active

Server

Page[24]

ASP)

ASP.NET

WEB

WEB

XML

WEB

編程模型。與以前的編程模型相比，這種新的編程模型提供了基于組件的

[28]ASP.NET

.NET

.NET

Visual

Basic.NET

C#

JScript.NET

ASP.NET

.NET

Framework

以方便地獲得這些技術的優點，其中包括托管的公共語言運行庫環境、類

Web

Web

ASP.NET

Active

Server

Page(ASP)

ASP.NET

.NET

Framework

成部分，它使您能夠充分利用公共語言運行庫的功能，如：類型安全、繼承、語言互操作和版本控制。ASP.NET

Framework

[25]

XML

Web

Services

Windows

.NET

Framework

3-3

3-3

.NET

Framework

ASP.NET

ASP.NET

用戶做了大部分不重要的瑣碎的工作。ASP.NET

2.0

.NET

Framework

2.0

ASP.NET

1.0

.aspx

ASP.NET

2.0

App_Code

BC

DC

ST

ASP.NET

2.0

ASP.NET

.aspx

應用程序中的所有頁面都不會出現延遲現象。如果頁面中有錯誤，即使沒有調用每個頁面，也可以找出這些錯誤。

ASP.NET

2.0

Master

ASP.NET

Master

其他元素。每個繼承和使用這個模板的頁面都要有這些元素。除了這些核

Master

<asp:ContentPlaceHolder>

Master

題及標題的超鏈接。終端用戶調用一個子頁面時，就是在查看用該子頁面

Master

Master

個地方進行影響整個站點的修改，而不需要修改應用程序中的每個頁面，這在一定程度上提高了系統的可維護性。3.3

3.3.1

ASP.NET

[33]

Web

.NET

Framework

SDK

ASP.

NET

ASP.NET

Visual

Studio.NET

C/S

的客戶端數目激增時，服務器端的性能會因為負載過重而大大衰減；大量的數據傳輸增加了網絡的負載等等。

構,

臺機器或是三個系統就組合成三層體系結構，更不是指物理上的三層的體

[34]

之間加如了一個中間組件層，進而組成了信息系統設計開發的三層結構體

B/S

3-4

分。

3-4

Web

Server

Java

Web

Web

Server務處理工作。

(Web

Forms

Tier)(Business

Logic

Tier)

(Data

Access

Tier)[35]

系統能夠使系統各層的功能明，與實際問題有明顯的對應關系，從而簡化；同，結；而

有利于整個系統的并行開發，提高了系統的開發效率。3.3.2

C#

C#

C/C++

Visual

Basic

C/C++

.NET

C#

3-5

3-5

C#3.4

從現今的數據庫工具的發展來看，主流的數據庫開發工具有四種：SQL

ServerOracleSybase

ASE

DB2

現：SQL

Server用完全開放策略。可以使客戶選擇最適合的解決方案，對開發商全力支windowntwindowsNT

UNIX

Oracle

Windows

Windows9X

NTOracle

windows

unix施和共存模型并不成熟，很難處理日益增多的用戶數和數據卷，伸縮性有限。Sybase

ASE

windows

Sybase

OS

VERSION11.9.2

OS

DB

DB

SWITCH

DB

SWITCH

12.5

ASE

SERVER

DB

SWITCH

SWITCH

在硬件上帶來一些麻煩；DB2

行（

windows），

DB2500

85%

DB2

97

5%

DB2

據庫管理擴充到了并行的、多節點的環境。數據庫分區是數據庫的一部分，包含自己的數據、索引、配置文件、和事務日志。數據庫分區有時被稱為節點安全性。綜上所述，對于郵政儲蓄銀行客戶信息管理系統的設計開發采用了SQL

ServerMicrosoft

SQL

Server

2000分析產品，可迅速提供下一代可擴展電子商務、各種業務和數據倉庫解決

WebWebSQLServer

2000(XML)據。從瀏覽器通過防火墻可方便而安全地訪問數據，并可對有格式文檔執(OLAP)

Web

此外，對市場的快速反應能力，快速構建、部署和管理電子商務、各種業務和數據倉庫解決方案。對用戶數據和財務數據進行深入的數據挖

T-SQL

SQL

Server

2000

Web

的捷徑。3.5

ASP.NET

C#

SQLServer

2000

號(Ref

功能分類R1.1顯示銀行的投訴建議與上傳明顯的R1.2顯示出銀行服務信息的上傳隱藏的R1.3顯示出銀行客戶信息的上傳隱藏的R1.4提供銀行所提供的服務信息的查詢明顯的R1.5提供銀行所有客戶信息的查詢明顯的R1.6對于系統用戶信息的管理隱藏的R1.7管理客戶上傳的投訴建議信息隱藏的R1.8管理管理員上傳的服務信息隱藏的R1.9對于管理添加的貴賓客戶信息進行管理隱藏的R1.10對于提供服務的詳細信息瀏覽明顯的R1.11對于銀行客戶的詳細信息瀏覽明顯的R1.12系統用戶的密碼的修改明顯的第四章

客戶信息管理系統的分析

UML

息信息管理系統的設計與開發。4.1

需求是對一個產品的需要或要求的描述，這個過程的最大難題是如何使得需求的定義沒有二義性，這樣才能避免因為不符合需求而帶來的開發

:(1)

(2)

(3)

(4)

4-1)

4-1

系統功能表4.2

UML

型，

然后以這些用況圖為基礎，進一步對系統進行深度理解與開發，用況圖在這里起連接的作用，

在終端用戶與系統需求之間架起一座橋梁。用況是一個描述型文檔，

用來描述一個參與者使用一個系統完成某個

圖(

4-1

示)

用況的參與者以及用況和參與者之間的關系。

4-1

4.3

system

behavior)

圖，它著重強調了時間的序列而不是靜態對象的關系，當在一組對象中需

列在橫軸上方。序列圖主要用于按照交互發生的一系列順序，顯示對象之間的這些交互。很象類圖，開發者一般認為序列圖只對他們有意義。然而，一個組織的業務人員會發現，序列圖顯示不同的業務對象如何交互，對于交流當前業務如何進行很有用。除記錄組織的當前事件外，一個業務級的序列圖能被當作一個需求文件使用，為實現一個未來系統傳遞需求。在項目的需求階段，分析師能通過提供一個更加正式層次的表達，把用例帶入下一層次。那種情況下，用例常常被細化為一個或者更多的序列

4-2

:

Administrator :LoginForm1:

//input

username

and

password()2:

//validate()

4-2

4-3

4-3

4.4

在一個迭代開發的周期中，文檔分析一旦完成，就可以過渡到設計階段，核心是要建立交互圖。并且設計出開發出一個基于面向對象的系統邏輯解決方案。圖(design

class

diagram

:交

一個設計類圖所能表達的典型信息有：

類和關聯的屬性；接口及其操作和

類(

口)

4-4

4-4

interaction

diagram

互。這里主要強調協作圖。協作圖主要使用圖表或網格的形式展示出了對

UML

協作圖和順序圖。狀態圖說明了一個對象的重要的事件和狀態，

以及對象響應事件的行

4-5

Commodity

4-5

更新和刪除。4.5

4.5.1

在信息管理系統中，信息需要加工處理，以便得到管理決策所需要的

4-6

4-6

信息處理撇開研究對象的具體結構和運動形態，把系統的有目的性運動抽象為一個信息變換過程，即信息的輸入、存儲、處理、輸出、反饋過程。正是由于信息的正常流動，特別是反饋信息的存在，才能使系統按照預定目標實現控制。在這個模型中可以分為四個過程，即：這個過程是把與問題有關的信息收集起來，并輸入。

這個過程是把輸入的所有信息按照一定的格式或標準進行組織。

這個過程是利用數據，結合數學模型和各種信息分析技術對信息進行加工處理，以得到與管理有用的高層次信息，給決策提供支持。

輸出信息處理的結果，并根據輸出的信息進行決策。

將信息應用后得到的執行結果與計劃目標比較，向有關部門提供信息，以便及時調整和控制下一步的信息收集。4.5.2

在現代企業管理中，企業對信息管理過程的規劃、管理和分析已成為企業在競爭中成敗的關鍵因素，本部分根據信息處理的基本模型，提出了

4-74-7

根據信息處理的基本模型，把客戶信息管理劃分為客戶信息收集、客戶信息存儲、客戶信息分析和企業決策四個階段：第一階段：客戶信息收集客戶信息收集是整個客戶信息管理過程的起點，也是進行客戶分析從而進行決策支持的基礎，完整的客戶信息資料收集有利于最終的正確決策，從而進行準確的目標市場行銷，達到在適當的時間、地點，提供客戶適量的產品及服務，大幅度地提高企業作業的效率。客戶信息收集的內容包括客戶概況信息、客戶行為特征信息、客戶需求特征信息、客戶反饋信息。第二階段：客戶信息存儲該階段是指對收集的分散的、格式不統一的客戶數據進行組織和存儲。首先，按照統一的數據標準，建立起面向主題的數據庫，并通過分布式策略、集中式策略等將不同的主題據庫轉換成統一的數據庫平臺，其次，在數據庫的基礎上建立起企業的數據倉庫。第三階段：客戶信息分析該階段是利用有關的信息分析技術，如資信分析技術、信息預測技術、綜合分析技術等多種分析手段，對所得到客戶信息進行分析處理，目的是將所得到的信息形成對企業管理決策的客戶評價信息，如客戶的資信狀況、客戶的忠誠度、盈利能力等。第四階段：企業決策該階段是根據對客戶的評價，企業進而作出與客戶是否交易以及交易的條件、服務水平的配置等級等重要管理問題的決策。段:客戶信息分析結果應用于決策后，對其實際成效進行反饋。4.5.3

根據以上對郵政儲蓄銀行客戶信息管理特性的分析，遵循客戶信息管理的基本框架行業客戶信息的管理要求，本文提出以下針對銀行的客戶信息管理體系。第一步：建立統一的客戶信息數據庫平臺對于銀行來說，各類業務都會涉及到自己的客戶，由一個部門來管理客戶存在一定的困難，所以目前客戶信息存在于各個應用系統中，分別由各個業務應用部門負責，那么，對于客戶信息的認識顯然不一致。因此，首先在會計、信用卡、儲蓄、信貸、財務等子系統所收集的各部門的、零散的客戶信息的基礎上，按照行業內部信息的標準化要求，建立統一的客戶信息數據庫平臺。建立統一數據庫平臺的目的是建立全行客戶統一視圖，即當銀行內的任何層次、任何業務系統通過任何渠道需要系統信息時，看到的是一致信息。大家對于能夠取得共識的內容，盡量取得共識。數據庫平臺建立起來以后，再對客戶信息進行維護，也就是不斷根據數據的變化進行增加、修改、刪除等操作。第二步：建立全局客戶數據倉庫按照數據倉庫的要求，分析決策需求，對客戶信息數據庫中的數據，進行抽取、清洗和轉化處理，建立起全局數據倉庫，建立能使用戶從數據倉庫中獲取所需數據、信息和知識的工具。全局數據倉庫的建立，保證了數據的完整性和綜合性，為后面的數據分析工作打下良好的基礎，提高信息分析的有效性。第三步：建立面向不同業務主題的數據集市本階段的工作是，在全局數據倉庫的基礎上，根據不同的業務抽取數據，建立面向不同業務主題的數據集市，包括儲蓄系統數據集市、對公客戶系統數據集市、機構數據集市、總賬系統數據集市、產品系統數據集市、信貸系統數據集市、財務系統數據集市等。這些業務主題并不是一成不變的，根據銀行的具體需求可以進行增刪。這是體系中的分布過程，但分布是在集中基礎上的分布，即在全局數據倉庫的基礎上分布建立各個數據集市。第四步：客戶基本指標分析客戶基本指標的分析是在面向不同主題的數據集市上展開的，是關于客戶的局部分析結果，對于銀行的各業務主題來說，數據集市主要包括客戶、客戶分段、客戶詳細資料、機構、時段、渠道、產品與交易科目等維度。客戶分段可按贏利水平、賬號余額水平、交易額度水平等等，客戶詳細資料又分為姓名、性別、年齡、職業、收入等等，時段分為日、周、月、季、半年、年等，機構分為總行、分行、支行等網點，渠道分為柜

ATM,

POSS,

CALLCENTER

款、貸款、信用卡、中間業務、理財等等。這些維度在具體分析時根據需求進行選擇。第五步：客戶擴展分析最后，在客戶基本指標分析結果的基礎上進行擴展分析，是又一次集中，這次分析是客戶的綜合指標分析。指標有客戶滿意度分析、客戶貢獻度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用風險分析等。按照單個客戶和群體客戶，以及面向業務的不同又可以細分，比如客戶滿意度分析包括單個客戶滿意度分析和客戶群滿意度分析，客戶信用風險分析又包括住房貸款信用風險分析和信用卡信用風險分析。在客戶擴展分析過程中，首先確定指標值的個別標準，選擇一套評估因素，對每一種評估因素設定一套評分標準，按照客戶的實際情況進行評分，這些值有的直接得出，有的根據客戶基本指標分析值得出，然后根據具體需要建立最合適的模型，把評估因素的值作為輸入變量，依據模型便可測算出該客戶的指標值。其中，評估因素、評分標準、模型和指標值的劃分都可靈活增減調整。比如，為了對客戶信用風險進行分析，可以用評級對象的違約概率作為信用評級的個別標準。從建模方法看，使用違約率作為統計模型的輸入變量，以資產流動性、現金流量、資產質量、資產盈利性、財務杠桿、政策環境、行業環境、管理質量和關聯關系等各類相關指標，構建影響違約的比較分析，依據統計規律精選出構成違約風險模型

于同一等級的客戶其信用風險是相同的；信用等級越高表明其信用品質越穩定。4.6

UML

、行并進行數據庫設計，分別設計了客戶信息數據框架和體系。第五章

客戶信息管理系統的設計與實現5.1

根據我們對本項目的理解，為保證系統的高可用性，我們將從四個角度進行系統設計，并貫徹于系統設計的始終。1.

系統設計基于當前業務需求，同時充分考慮目前系統現狀與未來發展，分析需求、現狀、發展三者之間的關聯，定位系統的開發范圍，使系統銜接過去、滿足當前、適應發展。2.

系統的用戶是誰？各層次用戶擁有的角色有哪些？我們對各種角色的用戶提供怎樣的功能？3.

保證系統運行穩定，有很強的防錯、抗錯能力。有很強的故障恢復和應急措施，使系統核心功能不間斷地正常運行。4.

本系統全面采用模型組件來構建各業務功能。整個系統由多個模塊組件搭建，各模塊之間以松藕合原則設計，減少由于獨立模塊內功能需求的改變而影響其他功能模塊功能使用的現象。這里主要考慮應用系統的安全，表現在以下四個方面：1.

本系統基于多層授權搭建，系統管理員可以將各業務模塊權限逐級下放，解決了系統管理員單點授權的瓶頸問題。權限可支持按照人員、部門、職位、級別以及自定義條件進行權限的分配，同時對于每個權限角色的數據范圍權限進行了嚴格的控制，可以有效解決在系統管理中經常遇到的功能及數據范圍控制問題。詳盡的操作日志自動記錄功能，可以準確反映所有用戶的操作軌跡，最大程度滿足用戶對于系統權限的設置要求。2.

本系統用戶采用數據加密方式存儲，同時可根據用戶要求擴展基于硬件手段的安全身份認證模塊，有效解決了由于口令外泄所帶來的安全隱患問題。3.

本系統由數據庫底層入手解決數據安全問題，通過對系統后臺數據整體進行加密設計實現，對于關鍵信息內容采用嚴格加密算法保存，徹底避免了由于數據服務器控制方面帶來的信息外泄問題。4.

本系統所提供的高效數據備份恢復功能，使系統備份數據在物理上分

常運行，真正做到萬無一失。

B/S

務器段，主要從三個層面保證：1.具；2.難度；3.息。確保

系統的所有用戶都能夠獲得個性化的、人性化的操作平臺，簡單、方便、容易學習和使用。5.2

IT

結合現代銀行管理理念，實現了客戶與銀行之間的工作很好的聯系與銜接。保證銀行工作中信息的準確性和及時性，實現對銀行客戶信息的全面

5-1

5-1

5.3

在進行系統數據庫設計的時候需要對系統進行概念模型設計，表示概

E-R

E-R

5-2

實體 實體間的聯系

5-2

E-R

本課題研究設計的郵政儲蓄銀行客戶信息管理系統是一個功能簡化的實驗研究的系統，其主要包括了系統用戶信息、客戶信息、銀行提供的服務信息、客戶的投訴建議信息的數據處理與存儲。對于這些模塊功能的E-R

5-3

5-6

5-3

5-4

5-5

字段名中文名稱字段類型是否為主鍵是否允許空ID標識IntYESNoname用戶名稱varcharNoYESpassword用戶密碼varcharNoYESUserType

varcharNoYESintime添加日期varcharNoYES字段名中文名稱字段類型是否為主鍵是否允許空ID標識IntYESNocontent投訴建議內容varcharNoYESintime添加日期varcharNoYES

5-6

不同的模塊設計不同的數據表來存儲相關信息，一共設計四個數據表來存

userinfo

kehuinfo

fuwuinfo

tousuinfo

5-1

5-4

5-1

5-1

userinfo

5-2

tousuinfo

字段名中文名稱字段類型是否為主鍵是否允許空ID標識IntYESNoname客戶姓名varcharNoYESsex客戶性別varcharNoYESage客戶年齡varcharNoYESidcard身份證號碼varcharNoYESdepart工作單位varcharNoYESyewu擁有業務varcharNoYESintime添加日期varcharNoYESother其它說明varcharNoYES字段名中文名稱字段類型是否為主鍵是否允許空ID標識IntYESNotitle服務標題varcharNoYEScontent服務內容varcharNoYESintime添加日期varcharNoYES

5-3

fuwuinfo

5-4

kehuinfo

ID

5-3

fuwuinfo

5-4

kehuinfo

(convert(varchar(10),getdate(),120))

XXXX-XX-

XX

的編程，使得數據庫字段自動獲取每條信息的日期。5.4

系統實現的軟硬件平臺需求如下（一）系統設計采用的工具1.Office

Visio