酒店部門KPI設定方式方法目錄CONTENTS0101KPI的重要性0202客房部KPI實例0303餐飲部門KPI實例0404前廳部KPI實例01

KPI的重要性一、前廳部

對于前廳部來說，KPI的設定可以有效提升服務質量。設定客戶滿意度指標，要求前廳工作人員在辦理入住和退房手續時，確保高效、準確，并且以熱情友好的態度服務客人。

根據以前的統計，客戶滿意度每提高10%，酒店的回頭客比例可能會增加5%。同時，設定平均辦理入住時間指標，目標為在三分鐘內完成入住手續辦理，這可以提高客人的體驗感，減少等待時間帶來的不滿。01

KPI的重要性二、客房部

對于客房部，KPI有助于提高運營效率。比如設定客房清潔達標率，要求客房清潔后必須符合一定的標準，如床鋪整潔、衛生間無污漬等。通常來說客房清潔達標率達到95%

以上的酒店，客人的投訴率會顯著降低。

還可以設定客房物品補充及時率，確?？腿怂璧奈锲啡缑怼⑾词闷返饶芗皶r補充，提高客人的便利性。餐飲部

餐廳部門的

KPI

設定能提升服務質量和經營效益。設定菜品出品時間指標，保證客人在合理的時間內享用到美食，一般來說，熱菜的出品時間應控制在十五分鐘以內。

此外，設定顧客投訴率指標，要求餐廳工作人員及時處理客人的投訴，提高服務質量。顧客投訴率每降低10%，餐廳的營業額可能會至多增加8%。同時，餐廳還可以設定食材成本控制率指標，在保證菜品質量的前提下，合理控制成本，提高經營效益。01

KPI的重要性02客房部KPI實例

部門GOP值是考核期內部門營業額總計減去部門營業支出額。它體現了客房部門的經營效益。當部門GOP值達到一定水平時，表明客房部在成本控制和收入增長方面取得了較好的平衡。

部門

GOP

率，即營業利潤與營業收入的百分比。對于高端酒店來說客房部GOP率在75%

以上的酒店，通常在市場中具有較強的盈利能力和競爭力。

對于客房部來說

GOP

率的達成是通過經營成本節約來實現的。通過合理控制經營成本，如降低能源消耗、合理采購物資等，可以提高經營成本節約率。例如我提供顧問的一家酒店通過優化能源管理，將經營成本節約率提高了5%。一、經營指標02

客房部KPI實例

對客服務設備設施完好率要求達到一定比例，確?？腿四軌蛳硎艿搅己玫淖∷摅w驗。數據顯示，設備設施完好率在95%

以上的酒店，客人滿意度通常較高。

客人滿意度是衡量客房服務水平的關鍵指標。通過接受隨機調查，計算客人對服務滿意度評分的算術平均值。當客人滿意度達到較高水平時，酒店的口碑和市場競爭力也會相應提升。二、服務質量指標02

客房部KPI實例

衛生服務達標率同樣重要。對客房衛生檢查的總次數中，存在衛生死角的次數越少，衛生服務達標率越高。一般來說，衛生服務達標率應在95%

以上，以滿足客人對衛生的要求。二、服務質量指標03

餐飲部門KPI實例

餐飲營業額是餐廳經濟效益的重要體現。例如，一家中型酒店餐廳的月餐飲營業額達到50

萬元時，表明餐廳在市場中有一定的競爭力。部門GOP值即部門營業收入減去部門營業支出，如某酒店餐廳的部門GOP值達到15萬元，說明該餐廳在成本控制和收入增長方面較為平衡。

部門

GOP

率是營業利潤與營業收入的百分比，據統計，部門GOP率在20%

以上的酒店餐廳通常盈利能力較強。通過設定這些營收指標，可以激勵餐廳員工積極拓展客源，提高餐廳的經濟效益。一、營收指標03

餐飲部門KPI實例

菜品出新率對于餐廳滿足客戶需求至關重要。一般來說，餐廳的菜品出新率應達到每月10%

以上。

以我顧問的某海邊民宿餐廳為例，通過不斷推出新菜品，吸引了更多的顧客，餐廳的營業額也隨之增長了15%。當實施新菜單時，對比前后的銷售數據可以清晰地看到對財務業績的影響。如果新菜品推出后，餐廳的月營業額增加明顯，這表明菜品創新能夠有效提升餐廳的競爭力和經營效益。

二、創新指標03

餐飲部門KPI實例

客人滿意度是衡量餐廳服務質量的關鍵指標。接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值應在85%

以上。

例如，某酒店餐廳通過提高服務質量，客人滿意度從

80%

提升到了

90%，餐廳的回頭客比例也增加了

10%。客人有效投訴件數應控制在較低水平，每月不超過

3

件。

當客人有效投訴件數減少時，餐廳的口碑會相應提升。衛生清潔達標率要達到

95%

以上，對客房衛生檢查的總次數中，存在衛生死角的次數越少越好。三、服務指標03

餐飲部門KPI實例

例如，一家餐廳通過加強衛生管理，衛生清潔達標率從

90%

提高到了

98%，顧客對餐廳的整體印象也得到了極大改善。儀容儀表檢查合格率應在

90%

以上，員工的良好儀容儀表能夠給客人留下專業、整潔的印象，提升餐廳的整體形象。例如，還是這個餐廳通過加強員工儀容儀表培訓，檢查合格率從

85%

提升到了

95%，客人對餐廳的服務評價也更高了。三、服務指標04

前廳部KPI實例

客房升級營業額是前廳部門重要的業務指標之一，直接反映前廳部的運營狀況。通常來說一家中型酒店的前廳部門客房升級營業額每月達到2萬元時，表明酒店的前廳部整體運營能力較強。

除了upselling之外，還有其他的業務指標，例如通過優化前廳服務流程，提高客房預訂量，客房營業額增長了某個百分比。一、業務指標04

前廳部KPI實例

對客結賬差錯率應控制在較低水平。對客結賬差錯率每降低1%，客人滿意度可能會提高2%。以前我在三亞工作過的酒店就嚴格規范結賬流程，將對客結賬差錯率控制在

0.5%

以內，有效提升和保證了客人的體驗感。

預訂信息差錯率也是關鍵業務指標。預訂信息出現差錯次數占當期所有預訂次數的比例應盡可能低。預訂信息差錯率在1%

以下的酒店，客人的信任度更高。04

前廳部KPI實例

分房準確率要達到較高水平。房卡分錯是讓客人最反感的錯誤之一，準確分房數占分房總數的比例應在98%

以上?？腿说娜胱◇w驗更好，投訴率也顯著降低。

行李運送與保管差錯率應控制在較低限度?？腿诵欣钸\送與保管出現差錯次數占當期行李運送與保管總次數的比例越低越好。一家酒店通過加強行李員培訓和管理，應將行李運送與保管差錯率保持在

0.3%以下，以保證酒店的服務質量。二、服務指標04

前廳部KPI實例

客人有效投訴數是衡量前廳服務水平的重要指標。考核期內客人對前廳工作有效投訴數量應盡可能少。統計數據表明，客人有效投訴數每減少一件，酒店的口碑可能會提升5%。

緊急事件處理速度要快。前廳部應在最短時間內處理緊急事件，以確?？腿说陌踩蜐M意度。據統計，緊急事件處理速度每提高10%，客人的滿意度可能會提高3%。二、服務指標04

前廳部KPI實例

協作指標作為酒店的中樞部門，與各部門的溝通和合作是前廳部的一項重要工作，所以