解析酒店網絡口碑趨勢

洞察消費者心聲眾薈信息總裁張猛博士數據科技讓酒店管理更簡單《2023年住宿業網絡口碑報告》10年連續發布60萬+數據覆蓋酒店量4億+采集點評12億+解析觀點10年經驗積累，上億條點評內容解析，解讀市場口碑告別過去，2023年住宿業迎來復蘇中國酒店行業整體OCC（%）數據來源：STR，財通證券研究所8060402001/11/319/2810/2811/2712/273/24/15/15/316/307/308/2920232019202020212022面向未來酒店如何把握機遇贏得市場？更多人、更深認同、更長期關系、更高額購買可持續的增長閉環客戶體驗是酒店可持續增長的關鍵增長閉環渴望生成吸引用戶口碑體驗縱觀大環境，掌握需求趨勢聚焦消費訴求，尋找增長動因目錄縱觀大環境，掌握需求趨勢01單條點評的觀點量3.52

6.38%

OTA得分4.60

2.00%

滿意度93.80%

店均月點評量24.32

-

26.41%

0.95pct.

點評量增長缺乏動力，行業更加內卷五一春節清明端午中秋國慶點評量隨市場變化而不斷波動點評入口更便捷，消費者反饋速度更快春節清明五一端午中秋國慶入住高峰，消費者體驗滿意度反而出現低谷聚焦消費訴求，尋找增長動因02酒店周邊交通便利滿意度高早餐菜品豐富設施齊備小朋友送禮物機器人送物晚安飲品/甜品大堂背景音樂叫醒服務電視機頻道數量排水通暢衛生間干凈無異味WIFI的穩定快捷魅力需求期望需求無差異需求必備需求當要素具備時，顧客能獲得物超所值的主觀感受，當不具備時也不會引起顧客的不滿。魅力品質要素是贏得顧客忠誠度的逐力點。這類品質和顧客滿意度呈線性關系，即具備程序越高，顧客就會越滿意，反之亦然。這類品質具備程度和顧客滿意度的關聯性非常小，酒店一般無須對其有太多關注和投入。顧客認為“必須要有”的服務，如果未能實現會引起顧客的不滿。必備品質是具有決定性的競爭要素，酒店在任何情況下均需履行。用戶的感知是分層次的滿意度低必備程度低必備程度高電視機比較老；收看的臺數少；電視不是智能的服務態度TOP1服務熱情/服務貼心/服務細心備受關注的服務項目客房空間TOP2房間很大/房間面積挺大/房間寬敞停車場環境/設施TOP3停車方便/車位充足/停車券早餐菜品種類TOP4早餐豐盛/品種多樣服務專業性TOP3服務周到/服務專業/服務素質“服務態度”備受消費者關注客房內設施常被消費者吐槽房間隔音TOP1酒店隔音差/隔音不太好，很吵常被吐槽的服務項目房間溫濕度TOP2房間潮濕/房間悶熱/房間干燥燈具和照明TOP3床頭燈壞的/燈開關失靈馬桶TOP4馬桶漏水/坐便器偏低/沖水按鈕不好用電視機整體感受TOP3電視機比較老/收看的臺數少/電視不是智能的隨著星級的降低，客群關注度從奢華體驗到基本住宿需求轉變2022年不同星級酒店關注度TOP10維度不確定環境下，住宿業的換道超越都市微度假電競露營康養智能酒店中式美學IP主題動漫國潮運動健身睡眠生活方式設計師劇本殺盲盒客房帶娃親子活動社會化餐飲外賣預制菜零售長租房車宅酒店住宿業發展關鍵詞時代+技術+需求之下，吹起智能化風潮“智能化設施”相關點評數變化趨勢智能窗簾智能電視觸摸控制智能選房智能燈光智能門鎖體感控制智能辦理服務機器人語音控制智能花灑餐飲智能服務智能身份認證智能馬桶綠色飯店：通過全國綠色飯店工作委員會評審，獲得相應等級的綠色飯店證書牌匾、銀杏葉徽章和綠色飯店宣傳物。長期主義才能獲得更大的競爭優勢2022年綠色飯店點評核心指標概覽店均月觀點數綠色飯店49.75高端豪華酒店34.86單條點評的觀點數綠色飯店4.66高端豪華酒店4.21表揚率綠色飯店94.19%高端豪華酒店93.35%中國短視頻用戶規模8.27億用戶新興短視頻平臺將成為酒店攫取用戶的陣地小紅書分享旅行內容用戶規模0.86億用戶微博旅游內容月均閱讀量174億閱讀抖音旅行短視頻總播放量14,128億播放OTA點評社交媒體滿意度問卷住中電話明查暗訪酒店自檢TMC住前管理預期住中管理過程負面預警住后評估結果點評管理績效管理服務設計質量檢查全渠道多觸點數據采集點評AI智