前廳客房第一章

客房部概述一、客房部在飯店中的地位

客房部又稱房務部、管家部，負責管理飯店有關客房事務。1、客房是飯店的基礎設施和存在的基礎2、客房收入是飯店經濟收入的主要來源3、客房部的服務水平影響著飯店的形象與效益4、客房部與其他部門的溝通客房部與其他部門的溝通⑴與前廳部⑵與工程部⑶與餐飲部⑷與保安部⑸與采購部⑹與財務部⑺與公關銷售部⑻與人力資源部二、客房部的功能

客房部要為顧客提供整潔、舒適、安全的住宿空間。1、生產客房商品

客房是飯店最主要的商品。2、提供各項客房服務3、為飯店創造清潔優雅的環境4、保障酒店及客人生命財產的安全；5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。三、客房部的特點1.工作瑣碎，服務隨機

2.溫馨細致，私密居“家”3.任務繁多，責任重大4.業務面廣，協作性強四、客房部管理的內容（一）客房部服務質量管理

1.服務質量標準化標準化服務是酒店向顧客提供的服務項目服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產從而滿足客人合理的各種常規需要。2.服務質量個性化個性化服務是指為顧客提供具有個人特點差異性服務，以便讓客人有滿足感，留下深刻印象，贏得忠誠回頭客。3.服務質量人性化就以人為本，為客人全心全意提供優質的服務，給客人以人文關懷，從而有效的提高顧客滿意度。

（二）客房部用品管理服務設施用品等一應俱全。服務設施用品質量必須質地優良，造型美觀風格、樣式、色彩統一配套。（三）客房部安全管理客房部安全管理是指為保證客人、員工人身財產安全不受傷害，將對存在可能導致侵害的因素所采取的各種措施，如防火防盜防傷害是客房安全管理的主要內容。（四）客房部人力資源管理人力資源管理包括員工的選拔培訓、考評等。任務：配備勞動力，制定勞動定額，編制定員加強員工業務考核工作，努力做到知人善用、人盡其才。五、客房部的組織機構組織結構設置要考慮：飯店性質、檔次、客源結構和層次、服務模式、建筑設計、內部功能布局、員工素質等因素，不能照搬。大型酒店：崗位全、分工細、人數多小型酒店：扁平化、一人多能、人數少大中型飯店客房部組織機構圖1.2.1客房部的組織機構客房部經理公共區域領班樓層領班布件房領班公共區域清掃員樓層服務員布件房服務員縫紉工小型飯店客房部組織機構

公共區域是賓客和員工共同享有的活動區域

店外：外墻、花園、前后大門的廣場及停車場

前臺區域——大堂、電梯、樓梯、休息室、餐廳會議室、公共洗手間、走廊、游泳池

店內后臺區域——員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、

員工娛樂室、員工公寓PApublicarea公共區域公共區域（一）客房部下屬各機構的職能

經理室客房中心客房樓層公共區域

布件房洗衣房經理室

客房部經理室是對客房中心、樓層、公共區域、洗衣房等進行管理和控制的機構，通常設經理、副經理（或助理經理）和秘書等崗位。客房部經理崗位具體職責㈠根據飯店的總體目標，制定客房部年度工作計劃并負責實施。負責制定本部門的崗位職責、工作程序、規章制度。參與本部門員工的招聘、培訓、評估與激勵。看望病客；定期拜訪長住客人；處理賓客投訴，并采取相應措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導下屬工作。

客房部經理崗位具體職責㈡負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財產安全。與其它部門建立良好的合作關系。負責本部門經營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據飯店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。

客房中心服務員崗位職責接聽電話并做記錄，將客人的要求或進店、離店、結帳等信息準確、迅速地通知到相應人員。負責保存、發放、收取客房部工作鑰匙。核對房態。整理、傳送通知、報告及客情資料。熟悉客情，熟記當日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規格，并督促有關人員提前準備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當日客房維修的統計工作。接收、登記、保管飯店范圍內的遺留物品。負責客房部員工的考勤記錄。客房樓層1、清潔保養客房，及時為前廳部提供符合飯店標準的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務3、管理樓層區域的設施、設備及安全

樓層服務員崗位職責為住店賓客提供各項對客服務。負責客房及樓層公共區域的清潔保養，承擔樓層衛生工作。掌握樓層住客狀況，填寫房況表。負責客人結帳時房間的檢查工作。做好客人進店前的準備工作，根據要求布置客房。根據總臺通知，提供加床服務。負責杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務。負責棉織品交接工作，協助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。負責本樓層客房小酒吧的存放、補充與調換。協助安全部做好樓層的安全工作。

樓層主管崗位職責制定客房及樓層區域的定期清潔計劃，并組織實施。抽查房間（不少于3０間／天）清潔保養質量。檢查所有貴賓房。落實貴賓接待程序。主持每日內部晨會，根據客情變化，及時做好人員、物資等方面的調整。巡視檢查并督導下屬的工作，負責下屬的排班與考評。協助客房部經理制定下屬的培訓計劃并負責實施。負責樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發事件。負責樓層物資的管理與控制。公共區域（PA組）1、負責除樓層與廚房以外所有區域的清潔和保養2、負責樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養3、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負責庭院綠化4、為賓客提供公用衛生間的服務布件房或布草房1、負責全飯店棉織品及制服的收發保管和修補；2、負責全飯店棉織品的定期盤點，并負責棉織品與制服的補充；3、定期的盤點和不斷的補充，滿足各部門的營運需要；4.負責棉織品的報廢工作。洗衣房1、負責全飯店棉織品及制服的洗滌；2、為住店客人提供洗衣服務。客房部員工素質與能力一、客房部員工素質（一）思想道德素質1.愛崗敬業2.品行端正3.職業意識（二）文化科學素質1.掌握基本禮儀知識（1）正確體態語：站、坐、行、取物、手勢、面部表情

（2）握手禮、致敬禮、鞠躬禮、操作禮、接電話、禮節（3）外語、法律知識、市場知識（三）身心素質:耐心細致

二、客房部員工的能力（一）溝通表達能力（二）記憶能力（三）應變能力（四）創新能力第二章客房產品概述一、客房產品的概念客房作為特殊商品出售，有六個方面的基本要求：（一）客房空間的功能（二）客房設施與設備（三）客房用品與布件（四）客房運轉與管理

（五）客房清潔與衛生（六）客房安全與環境符合以上六個方面的基本要求，才能具備與客人進行客房商品交換的基本條件，客人才會進行客房商品與服務的消費。二、客房產品的特點（一）客房具有價值不可儲存性一天不能銷售出去，其價值便隨時光而消失，（二）客房商品交換的過程中所有權不發生轉移顧客只有暫時使用權，所有權始終屬于酒店。（三）客房以有形的設施和空間與無形的服務相結合客房銷售的不僅是它的設施、空間、環境，還銷售服務。當一次交易完成后，完成客房商品的再生產過程，再次銷售。三、客房類型(一）單房

1、小床房

2、大床房

3、標準間單人床兩張，由床頭柜隔開

（二）套房（Suite）（1）普通套房（2）豪華套房（3）復式套房（DuplexSuite)（4）總統套房（PresidentialSuite）：通常由5個以上房間組成。總統和夫人臥室分開，衛生間分用。除此之外，總統套房內還設有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛室、餐廳、廚房等。總統套臥室總統套夫人房總統套客廳總統套書房總統套間可由7、8間不同功能房組成,設施高檔豪華.(三星以上酒店設)總統套房內的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀優勢打造總統套房，讓住客享受無敵海景伯瓷酒店總統套房衛生間伯瓷酒店總統套房游泳池客房按位置劃分外景房outsideroom內景房insideroom角房cornerroom連通房adjoiningroom相鄰房connectingroom行政樓層返回一、特殊客房樓層1.無煙樓層2.商務樓層3.女性樓層4.無障礙化客房5.分時度假客房6.公寓式客房主題客房是依賴于飯店整體的主題設計而存在的，從經營的角度看，僅僅是設置一兩間所謂的主題客房，或者是在客房風格設計上不考慮整體風格的協調性，這樣的客房是不利于飯店進行市場營銷的。主題飯店也稱為“特色飯店”，是以某一特定的主題，來體現飯店的建筑風格和裝飾藝術，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。金字塔主題酒店：拉斯維加斯金字塔酒店金字塔酒店LuxorHotel小資料2-5四、客房設備和用品（一）客房設備(1)家具設備床、床頭柜、寫字臺、沙發、衣柜(2)電器設備電視機、電冰箱、電話、電腦、空調等。

(3)衛生設備面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)裝飾品地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5）照明設備：各種燈具（6）安全設備門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、監控攝像頭、應急照明燈（二）客房用品(1)布草用品床單、枕套、窗簾、衛生間四巾。(2)衛生間日用品一次性用品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、賓客租借用品：吹風機、熨斗、熨衣板（3）服務指示用品服務指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請勿吸煙、環保卡）（4）飲品及飲具飲料、茶包、熱水壺（5）低值易耗品拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴、筆、信紙（三）客房設備用品配備的原則1、與飯店等級、客房類型、客人類型相匹配2、客房用品要印有酒店logo，起宣傳作用3、實用：滿足客人需求，忌華而不實的用品4、適度：能夠體現飯店的檔次與風格，不是種類越多就越好。返回（四）客房設施設備的新發展1.客房（1）高檔飯店客房窗戶擴大化，經濟性飯店窗戶縮小化（2）客房呈現智能化和網絡化的設計趨勢。（3）更注重飲食區設計，吧臺物品配置更全面。（4）電源插座同時具備中國標準和英國標準，減少提供接線板的麻煩。（5）床鋪尺寸擴大化，更加注重其舒適性，甚至采用多種功能的保健床，并為客人提供了更多枕頭品種的選擇。（6）更加注重選用工藝品、裝飾畫、插花進行裝飾。返回2.衛生間（1）化妝功能得到進一步強化。（2）在衛生間放置磅秤和安置吹風機，以滿足客人保健和美容美發的需要。（3）獨立的淋浴裝置將在客房衛生間裝修中大行其道（4）干濕區域分離（5）在衛生間內安裝“呼叫”和“請等候”按鈕，以便在出現緊急情況或在客人使用衛生間時有來訪客人敲門時使用。第二節客房設計與裝飾一、客房的功能分區（一）睡眠區（二）盥洗區（三）貯存區（四）書寫區（五）起居區（一）睡眠區(1)床。(2)床頭柜。（二）盥洗區(1)淋浴設施。(2)洗臉臺。(3)馬桶。（三）起居區（四）貯存區（五）辦公區域二、客房內部的陳設布置（一）色彩運用：基本色調的統一客房的家具紡織品墻壁、地面、屋頂照明藝術——照明方式（采光）（二）材料的質感（三）光線（四）裝飾品三、客房裝飾與布置的原則（一）功能與美感相協調（二）傳統與現代相結合（三）成本與檔次相一致四、客房用品分類（一）按供應形式劃分：分為客房供應品、客房備品、賓客租借用品等。客房供應品：是客人可以帶離飯店的東西，如香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、針線包等。客房備品：是放在客房或在客房內使用，不許客人帶走，如棉制品、酒具、衣架等。

賓客租借物品：一般不放在房內，而是放在客房服務中心，供客人臨時租借。如電熨斗等。（二）按消耗形式劃發：分為一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品（茶葉、衛生紙、洗浴液、香皂\牙刷、牙膏等）多次性消耗品（床上用品、衛生間“四巾”等）

這種分類方法有利于客房部分類、分項制定客用品的消耗定額，加強客房部物資的控制。第三節綠色客房（一）綠色飯店

指飯店客房產品在滿足客人健康要求的前提下，在生產和服務的過程中對環境影響最小和對物資消耗最低的環保型客房。（二）綠色客房的意義

1.有利于降低客房成本，產生經濟效應2.有利于生態保護平衡，產生環保效益3.有利于贏得顧客需求，產生市場效應二、綠色客房的實質在可持續發展理論的指導下，圍繞環保理念，采取節約與減排的措施特點：1.環保2.健康3.安全4.節約三、綠色客房的建設與管理（一）綠色客房的打造1.減量化（reduce）2.再使用（reuse）3.再循環（recycle）4.替代（replace）

威斯汀酒店為了促銷綠色客房，規定了凡是入住綠色客房，并且每天消耗的碳足跡不大6.28kg的就可以獎勵客人500會員積分。客房使用了低流量的水龍頭，這樣除了可以節約水資源，還減少生產熱水所需的熱能需求。客房使用了中水系統，將生活中產生的廢水如洗衣、洗手及洗澡水進行回收用于沖廁。酒店使用了高效照明設備，直接減少了80%電能消耗，同時減輕空調系統的負荷。

馬桶使用雙重恭桶，上有兩個按鈕，可以選擇3升或者6升的水量，按需決定。鼓勵賓客在入住期間將可以回收垃圾和不可回收的垃圾分類處理。設置能源監控器（可以觀察到入住期間所有消耗的碳足跡）樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。12月-2412月-24Tuesday,December10,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:43:1512:43:1512:4312/10/202412:43:15PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2412:43:1512:43Dec-2410-Dec-24加強交通建設管理，確保工程建設質量。12:43:1512:43:1512:43Tuesday,December10,2024安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2412月-2412:43:1512:43:15December10,2024踏實肯干，努力奮斗。2024年12月10日12:43下午12月-2412月-24追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創效益，憑服務樹立形象。10十二月202412:43:15下午12:43:1512月-24嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。十二月2412:43下午12月-2412:43December10,2024作業標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/12/1012:43:1512:43:1510December2024好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。12:43:15下午12:43下午12:43:1512月-24一馬當先，全員舉績，梅開二度，業績保底。12月-2412月-2412:4312:43:1512:43:15Dec-24牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2024/12/1012:43:15Tuesday,December10,2024相信相信得力量。12月-242024/12/1012:43:1512月-24謝謝大