ICS03.080DB14山西省市場監督管理局發布IDB14/T2044—2020前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14評價原則 25評價組織 26評價內容 27評價程序 28評價方法 39持續改進 3附錄A（規范性附錄）研學旅行服務評價表 4附錄B（規范性附錄）研學旅行服務評價報告 9DB14/T2044—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由山西省文化和旅游廳提出并監督實施。本標準由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：太原旅游職業學院。本標準主要起草人：馬兆興、韓一武、許萍、周穎、吳金生、王慧、郭海勝、邵琦。1DB14/T2044—2020研學旅行服務評價本標準規定了研學旅行服務評價的術語和定義、評價原則、評價組織、評價內容、評價程序、評價方法和持續改進。本標準適用于各類研學旅行承辦方的服務評價。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T15971導游服務規范GB/T24421.4服務業組織標準化工作指南第4部分：標準實施與評價GB/T31380旅行社等級的劃分與評定GB/T31710休閑露營地建設與服務規范LB/T004旅行社國內旅游服務規范LB/T008旅行社服務通則LB/T054研學旅行服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1研學旅行研學旅行是以中小學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和探究性學習的一種教育旅游活動。3.2承辦方為研學旅行活動提供教育旅游服務的旅行社或相關機構。3.3供應方與研學旅行活動承辦方簽訂合同，提供研學基地的接待、交通、住宿、餐飲等服務的機構。2DB14/T2044—20203.4研學導師在研學旅行過程中，具體制定或實施研學旅行教育方案，指導學生開展各類體驗活動的專業人員。4評價原則4.1堅持公開、公平、公正的原則。4.2堅持全面客觀的原則。4.3堅持科學性、有效性、適用性的原則。4.4堅持持續改進的原則。5評價組織5.1應成立“山西省研學旅行評價委員會”。5.2委員會領導及成員應由教育、旅游等部門相關人員組成。5.3評價人員應熟練掌握教育、旅游及研學旅行等相關業務知識。6評價內容6.1評價內容除符合LB／T054的要求外，應體現研學旅行的公益性和社會性。6.2研學旅行承辦方宜通過社會捐贈等形式開展一定數量的公益性研學旅行活動，應對貧困家庭學生或殘障學生減免費用。6.3評價內容包括研學課程設計、承辦方資質、教育服務管理及相關服務、服務評價改進等。7評價程序7.1評價準備。7.2制定計劃。7.3小組分工，明確職責。7.4評價過程。7.4.1聽取承辦方的自我評價匯報。7.4.2查閱相關資料。7.4.3查看現場。7.4.4評價細則見附錄A。3DB14/T2044—20207.4.5形成評價報告，見附錄B。7.4.6評價結果反饋。7.4.7評價結果應能夠與學生綜合素質評價體系接軌。8評價方法8.1應按LB/T054的要求進行評價。8.2以事實和客觀證據為評價依據。通過查看寫實記錄，并收集相關事實材料。如活動現場照片、作品、報告、實踐等作為評價依據。分類、整理、遴選具有代表性的重要活動記錄、典型事實材料以及其他有關資料，編排、匯總、歸檔。8.3采用自我評價、第三方評價。自我評價宜根據需要選擇評價指標，符合LB/T054全部或部分內容；第三方評價可由教育行政部門提出，或委派第三方評價單位進行評價。8.4采用打分方法，按照附錄A的規定進行評分，總分330分。8.5評價分值劃分標準：評價得分210分至240為合格；240分至270分為良好；270分至300分為優9持續改進9.1研學旅行服務機構應定期進行自我評價。9.2相關部門應定期組織對研學旅行的服務質量進行評價。9.3根據考核評價結果，應及時進行持續改進。4DB14/T2044—2020（規范性附錄）研學旅行服務評價表表A.1給出了研學旅行服務評價的內容和分值。表A.1研學旅行服務評價表序號評價項目評價內容分值得分符合國家教育政策，課程定位目標明確，具教育功能。8理念教育內容。5課程架構合理，核心素養設計明晰。5課程規劃與教學計劃相互銜接配套。5課程建設選擇素材恰當，以培養學生綜合素質為導向。5課程研發目標與學段學情適宜。55課程主題、內容與活動方式相符。5課程時長設計與學段實踐要求適宜。5具備多領域、多學科、多元素等特點。6趣味性等特點。6課程設計具有鮮明的山西地方文化特色。具有弘揚山西傳統文化、民俗文化、非遺文化、晉商文化、紅色文化、古建文化等特色課程。評價意見本項合計應符合LB/T054-2016的要求，為依法注冊的研學機構。5DB14/T2044—2020承辦方資質（70分）2.1承辦方要求服務規范應符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA及以上等級，并符合GB/T31380的要求。全責任事故。生活動的經驗。應與主辦單位及供應方簽訂服務合同并履約。應做到“活動有方案，行前有備案，應急有預案”。2.2人員配置（30分）能夠配置全程負責統籌協調工作的項目組長。能夠配置隨時開展安全教育和防控工作的安全員。5與從事崗位相適應的專業技術人員及持證人數不少于3人。評價意見本項合計計劃及項目服務計劃。5究、服務、制作、體驗類研學項目的相關資源。5地域文化突出的專題研學項目。3.2服務流程及教育設施（20分）教育服務流程應覆蓋行前、行中、行后的工作安排。5施，如電腦、多媒體、器材、道具等。5理性。5研學課程的服務過程實施應有利于教育機構的教育評價。53.3服務實施主導研學導師應當具備相關研學旅行工作的專業能力和專業素養，能夠主導研學課程的有效實施和動態調整。3.4服務評價應建立教育服務多元化綜合評價機制。4應建立與教育評價接軌的評價措施。3應建立全方位滿意度測評體系。6DB14/T2044—2020評價意見本項合計4.1交通服務（10分）應選擇依法注冊的交通服務機構，并與之簽訂服務合同。3應選擇安全通暢的研學旅行目的地，并組織綠色通道或開辟專門的候乘區域。3交通服務環節安全防范工作部署嚴密，并符合緊急疏散要求。2具備及時調整研學旅行行程和交通方式的能力。2相關服務（50分）4.2住宿服務（10分）222224.3餐飲服務餐飲服務經營資質應符合LB/T0543344.4解說服務（10分）554.5醫療及救助服務55評價意見5.1安全管理（25分）具備完善的安全管理制度體系，有工作方案、應急預案、操作應有專門的、有專業資質的安全管理人員，且分工明晰，職責5事件、設施設備突發故障等的應對措施，并定期組織演練。5研學旅行活動方案應報教育、旅游行政部門備案。55.2投訴管理投訴處理制度健全。57DB14/T2044—2020（15分）投訴電話、投訴處理程序和時限等信息完備。5投訴信息檔案和回訪制度完善。5評價意見服務改進6.1服務質量服務質量監督保證體系完善。3質量監督電話及受理機構的電話有效暢通。26.2服務改進持續改進服務質量及運營的措施及制度健全。5評價意見針對教育部門或學校有專門的宣傳推廣活動。7.2研學手冊有完整實用的研學旅行專業手冊。7.3公益性（10分）每年至少一次公益性研學旅行活動評價意見本項合計加分項目否決項目8DB14/T2044—2020總體評價評價組簽名計分說明：1.評分表總分為330分，其中評價項目最低得分為210分，最高為330分。2.評價項目分值為：研學課程70分，承辦方資質70分，教育服務60分，相關服務50分，服務管理40分，服務改進10分，研學推廣30分。3.