QB

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

XXX-QESMS-2015(A)

綜合管理體系

管理手冊(cè)

2015-07-01發(fā)布2015-07-01實(shí)施

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX發(fā)布

目錄

手冊(cè)修改頁(yè).................................................................................2

0.1發(fā)布令.................................................................................3

0.2公司簡(jiǎn)介...............................................................................4

0.3任命書(shū).................................................................................5

0.4管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令..............................................................6

0.5物業(yè)管理運(yùn)作流程......................................................................7

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖...............................................8

0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表...................................................9

1范圍....................................................................................11

1.1總則............................................................................11

1.2應(yīng)用............................................................................11

2引用標(biāo)準(zhǔn)................................................................................11

3術(shù)語(yǔ)和定義..............................................................................12

4管理體系要求............................................................................12

4.1總要求..........................................................................12

4.2文件要求........................................................................13

4.2.3文件控制........................................................................15

4.2.4記錄控制........................................................................15

5管理職責(zé)................................................................................15

5.1管理承諾........................................................................15

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn).............................................16

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針...................................................16

5.4策劃............................................................................17

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通...............................................................21

5.6管理評(píng)審........................................................................26

6資源管理................................................................................27

6.1資源提供........................................................................27

6.2人力資源........................................................................27

6.3基礎(chǔ)設(shè)施........................................................................28

6.4工作環(huán)境........................................................................29

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)................................................................................29

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃.................................................................29

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程...............................................................31

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)......................................................................32

7.4采購(gòu)............................................................................32

7.5服務(wù)提供........................................................................33

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制...........................................................36

7.7環(huán)境，職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制..................................................37

7.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng).................................................................38

8測(cè)量、分析與改進(jìn).......................................................................38

8.1總則............................................................................38

8.2監(jiān)視和測(cè)量......................................................................39

8.3事故、事件與不合格控制.........................................................42

8.4數(shù)據(jù)分析........................................................................42

8.5改進(jìn)............................................................................44

附錄1：程序文件目錄.....................................................................46

第1頁(yè)共47頁(yè)

手冊(cè)修改頁(yè)

序號(hào)修改章節(jié)號(hào)修改原因修改方式修改人/時(shí)間

第2頁(yè)共47頁(yè)

0.1發(fā)布令

本《綜合管理體系管理手冊(cè)》（下簡(jiǎn)稱管理手冊(cè)）依據(jù)有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、

國(guó)家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。

管理手冊(cè)反映了公司的經(jīng)營(yíng)宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過(guò)，

現(xiàn)予以發(fā)布，并自2015年07月01日起實(shí)施。

管理手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)公司

的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，

是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)

商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。

版次/修改狀態(tài)：A/0

手冊(cè)編制:編制小組

手冊(cè)審核:XXX

總經(jīng)理：0CXX

2015年06月30日

第3頁(yè)共47頁(yè)

0.2公司簡(jiǎn)介

公司地址:郵編:

聯(lián)系人:聯(lián)系電話:

辦公室電話:傳真:

第4頁(yè)共47頁(yè)

0.3任命書(shū)

管理者代表任命書(shū)

為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)一體化管理體系運(yùn)

作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命XXX為管理者代表,并賦予其以下方面的職責(zé)和

權(quán)限：

1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過(guò)程得到建立、

實(shí)施和保持；

2、向最高管理者報(bào)告一體化管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；

4、與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理.：。物

2015年06月30日

職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書(shū)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工職業(yè)健康安全方面的溝通與協(xié)調(diào)，反映員工在職業(yè)

健康安全方面的意見(jiàn)和建議，維護(hù)員工應(yīng)有權(quán)益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管

理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，聘用XXX為職業(yè)健

康安全事務(wù)代表。

職業(yè)健康安全事務(wù)代表在公司職業(yè)健康安全管理體系中代表員工履行

以下職責(zé)：

1、參與公司發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置等重大問(wèn)題的協(xié)商討論與審查，參與職

業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的制訂和評(píng)審；

2、參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康安全的任何變化，在職業(yè)健康安全事

務(wù)上收集和反映員工的意見(jiàn)，享有代表權(quán)；

3、參與危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和確定控制措施；

4、參與職業(yè)健康安全管理方案和運(yùn)行準(zhǔn)則實(shí)施及適用法律法規(guī)遵守情況

的監(jiān)督與檢查；

5、參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理。

總經(jīng)理：力

2015年06月30日

第5頁(yè)共47頁(yè)

0.4管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令

質(zhì)量方針：

至誠(chéng)服務(wù).精益求精

顧客滿意持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量目標(biāo)：

房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；

業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率9%以上，

對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率9096以上，

綜合滿意率290%；

業(yè)主投訴有效解決率100%。

環(huán)境方針：

提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。

環(huán)境目標(biāo)：

生活垃圾及時(shí)清運(yùn)率100%；

年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；

固體廢棄物分類收集、回收率100%

有效治理重要環(huán)境因素1個(gè)/年。

職業(yè)健康安全方針：

提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職'也危害,

職業(yè)健康安全目標(biāo)：

年火災(zāi)發(fā)生為零；

年安全、消防責(zé)任事故事件為零；

年重大盜竊事件發(fā)生率為零。

年度交通事故發(fā)生率為零

總經(jīng)理：》設(shè)

2015年06月30日

第6頁(yè)共47頁(yè)

0.5物業(yè)管理運(yùn)作流程

第7頁(yè)共47頁(yè)

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖

物業(yè)分公司

第8頁(yè)共47頁(yè)

0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表

安

管

業(yè)

人

品

職

維

全

康

理

力

質(zhì)

健

總

辦

財(cái)

修

運(yùn)

全

者

資

綜

經(jīng)

公

務(wù)

安

手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題中

理

室

部

務(wù)

營(yíng)

代

源

合

事

心

表

部

表

部

部

代

4.1總要求★OOOOOOOO

4.2.1總則O★OOOOOOO

4.2.2管理手冊(cè)★OOOOOOOO

4.2.3文件控制OOO★OOOOO

4.2.4記錄控制OOO★OOOOO

5.1管理承諾★OOOOOOO

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)★OOOOOOOO

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針★OOOOOOO

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)★OOOOOOOO

5.4.2管理體系策劃★OOOOOOOO

5.4.3環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)OOOOOOO★O

5.4.4法律法規(guī)及其他要求OOO★OOOOO

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案★OOOOOO★O

5.5.1職責(zé)和權(quán)限★OOOOOOOO

5.5.2管理者代表★OOOOOOOO

5.5.3內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流OOO★OOOOO

5.6管理評(píng)審★OO★OOOOO

6.1資源提供★OOOOOOOO

6.2人力資源OOOOO★OOO

6.3基礎(chǔ)設(shè)施OOOOOOO★O

6.4工作環(huán)境OOOOOOO★O

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃OOOOOO★OO

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定OOO★OOOOO

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審★OO★OOOOO

7.2.3顧客溝通OOO★OOOOO

7.4采購(gòu)OOO★OOOOO

7.5.1服務(wù)提供的控制OOOOOO★OO

7.5.1.3物業(yè)服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.1.4道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.1.5秩序維護(hù)服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.1.6費(fèi)用收繳服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)OOOOOO★OO

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性O(shè)OO★OOOOO

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)OOO★OOOOO

7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)OOOOOOO★O

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制OOOOOO★OO

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制OOOOOOO★O

第9頁(yè)共47頁(yè)

安

管

人

職業(yè)

品

維

全

理

力

總

辦

財(cái)

健康

質(zhì)

修

經(jīng)

公

運(yùn)

務(wù)

者

資

安全

綜

手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題中

理

室

部

營(yíng)

代

源

事務(wù)

合

心

部

表

部

代表

部

7.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)OOOOOOO★O

8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則OOO★OOOOO

8.2.1顧客滿意OOO★OOOOO

8.2.2內(nèi)部審核O★O★OOOOO

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量OOOOOO★OO

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量OOOOOO★OO

8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量OOOOOOO★O

8.3事故、事件與不合格控制OOOOOOO★O

8.4數(shù)據(jù)分析OOOOOO★OO

8.5.1持續(xù)改進(jìn)O★OOOOOOO

8.5.2糾正措施OOO★OOOOO

8.5.3預(yù)防措施OOO★OOOOO

第一章主要職責(zé)：O表示配合部門。

第10頁(yè)共47頁(yè)

1范圍

1.1總則

公司按GB/T19001-2008、GB/T24001一司04和GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)要

求建立、實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和適用

法定要求及公司實(shí)際，制定《QMS/EMS/0HSMS綜合管理體系管理手冊(cè)》，對(duì)管

理體系進(jìn)行全面闡述。

公司通過(guò)保持管理體系的有效運(yùn)行及其持續(xù)改進(jìn)，保證有能力提供業(yè)戶

滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證公司遵守國(guó)家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,

保護(hù)環(huán)境，控制并治理污染；確保公司活動(dòng)、服務(wù)過(guò)程遵守國(guó)家有關(guān)的安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素得到有效控制。

1.2應(yīng)用

1.2.1管理手冊(cè)適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理

服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。管理手冊(cè)

也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)公司滿足客戶、適用于適用法

定要求和公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。

1.2.2公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關(guān)的國(guó)家和地方以及行業(yè)法定要求,

且本行業(yè)“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”要素可在GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.1條款“產(chǎn)品實(shí)

現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊(cè)刪減了GB/T19001-2008

標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。刪減該條款不影響公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要

求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：

1、GB/T19000-2008idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

2、GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系一要求

3、GB/T19004-2011idtISO9004:2009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理

方法

4、GB/T24001-2004idtISO14001:2004環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南

5、GB/T24004-2004idtISO14004:2004環(huán)境管理體系一原則、體系和

支持技術(shù)通用指南

6、GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系一要求

7、GB/T28002-2011職業(yè)健康安全管理體系一實(shí)施指南

第11頁(yè)共47頁(yè)

8、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)

3術(shù)語(yǔ)和定義

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2011的術(shù)語(yǔ)和定義。

公司：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXo

管理手冊(cè)：《綜合管理體系管理手冊(cè)》。

管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。

4管理體系要求

4.1總要求

總經(jīng)理按照GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)

的要求建立管理體系以及形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.1.1公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，在充分識(shí)別、

確定服務(wù)過(guò)程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形

成文件；通過(guò)實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性、有效性和充

分性，以增強(qiáng)業(yè)主、社會(huì)、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。

4.1.2公司管理體系的建立與保持遵循過(guò)程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模

式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。管理體系過(guò)程模式

圖如下：

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康文全管理體系咕持續(xù)改列

法

法

律

律

原

顧

法

法

客

客

規(guī)

規(guī)

滿

要

的

的

意

求

滿

要

足

求

管理體系過(guò)程模式圖

4.1.3為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素及

管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司對(duì)管理體系進(jìn)行了策劃，對(duì)其所需過(guò)程以及每個(gè)

過(guò)程間接口關(guān)系進(jìn)行了識(shí)別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量

及分析和改進(jìn)、外包過(guò)程）。

4.1.4為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文

第12頁(yè)共47頁(yè)

件和作業(yè)文件等管埋性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；

要求并保持運(yùn)行過(guò)程中所必須的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理體系全過(guò)程的有效控制。

4.1.5總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過(guò)程的有效運(yùn)作。

4.1.6對(duì)管理體系、服務(wù)過(guò)程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過(guò)

企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)

審、績(jī)效監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實(shí)施情況檢查、職業(yè)

病體檢等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)管理體

系、服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所策劃

的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。

4.1.7公司外包過(guò)程：公司目前無(wú)外包項(xiàng)目。

對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。公司

對(duì)外包過(guò)程實(shí)施有效控制在7.4條款中予以明確。

公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

管理體系文件對(duì)管理體系的結(jié)構(gòu)、過(guò)程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并

明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口

管理。

（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：

管理方針、管理目標(biāo)；

適用的法定要求；

管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；

管理手冊(cè)；

必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運(yùn)行相關(guān)的記錄）。

第一層次：管理方針、管理目標(biāo)及管理體系描述

第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動(dòng)

第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄

管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

?管理手冊(cè)（見(jiàn)4.2.2條款）；

?程序文件是描述為實(shí)施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動(dòng)，是管

理手冊(cè)的支持性文件。公司按標(biāo)準(zhǔn)要求和管理實(shí)際編制程序文件，對(duì)影響質(zhì)

第13頁(yè)共47頁(yè)

量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動(dòng)給出規(guī)定的方法、評(píng)定的準(zhǔn)則或驗(yàn)證的

方法，使活動(dòng)處于受控狀態(tài)。

其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語(yǔ)（需要時(shí)）、程序、相關(guān)文

件及記錄的名稱與編號(hào)。

?作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作

業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技

術(shù)說(shuō)明等，也包括所接收的與之有美的外來(lái)文件。

其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名

稱與編號(hào)等。

?表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項(xiàng)以便

快速引用和分析。記錄是記載實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動(dòng)及其效果

的客觀證據(jù)，既包括管理體系運(yùn)行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的

外部記錄。

（B）各部門可根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)種類、過(guò)程狀況，結(jié)合員工技

能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡(jiǎn)、詳略，以

達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求又具可操作性之目的為要求。

通過(guò)宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、

引起重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；

（C）通過(guò)對(duì)策劃結(jié)果評(píng)價(jià)（包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)

境和職業(yè)健康安全運(yùn)行績(jī)效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施）、內(nèi)審和管理評(píng)審及一一

?體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動(dòng)有較大變動(dòng)時(shí)；

?組織架構(gòu)有變動(dòng)時(shí)；

?適用法定要求有較大變動(dòng)時(shí)；

?經(jīng)營(yíng)環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)；

?合同有要求時(shí)；

?總經(jīng)理認(rèn)為需要時(shí)。

對(duì)管理體系文件的充分性、適宜性進(jìn)行評(píng)審和相應(yīng)的更改。

（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書(shū)面或磁盤、光盤等。

4.2.2管理手冊(cè)

（A）公司按要求編制管理手冊(cè)，并加以保持。管理者代表歸口管理。

（B）管理手冊(cè)是按公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：

?規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍：

?相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊茫?/p>

第14頁(yè)共47頁(yè)

?體系過(guò)程之間的相互作用與接口的描述。

4.2.3文件控制

公司編制并保持《文件控制程序》，辦公室歸口管理，包括適當(dāng)范圍的

外來(lái)文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：

（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準(zhǔn)，文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性;

（B）必要時(shí)（見(jiàn)4.2.1C）對(duì)文件評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；

（C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；

（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件；

（E）文件清晰、易識(shí)別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。

（F）外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)范圍。

（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)

這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)（比如加蓋“作廢保留”章）。

4.2.4記錄控制

公司編制并保持《記錄控制程序》，辦公室按文件的要求建立并保存必

要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)符合要

求與管理體系的有效運(yùn)行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對(duì)記錄的

編號(hào)、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：

（A）規(guī)定記錄編制、編號(hào)及其獲取以及審批權(quán)限人員；

（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識(shí)別；

（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于

檢索；

（D）各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存取;

（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；

（F）規(guī)定記錄的保存期，超過(guò)保存期的記錄需銷毀時(shí)應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：

（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工

以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性；

（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；

（C）組織識(shí)別適用法定要求；

第15頁(yè)共47頁(yè)

（D）確定管埋體系控制點(diǎn)（即組織識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源）；

（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；

（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；

（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；

（H）按規(guī)定開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性

進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)

（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,

其模式如下：

以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖

（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過(guò)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員

工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望

（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。

（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期

望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。

（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要

求、相關(guān)方要求和適用法定要求。

（F）通過(guò)管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；

（G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自

身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。

（H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

更改，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針

（A）以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)公司實(shí)際，同時(shí)考慮業(yè)主及其他

相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見(jiàn)下圖）。

第16頁(yè)共47頁(yè)

(B)制定管理方針應(yīng)遵循的原則：

?與公司宗旨相一致；

?適合于公司活動(dòng)、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司

的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模；

?包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；

?包括對(duì)遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；

?提供制定和評(píng)審管理目標(biāo)的框架；

?應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、便于理解和溝通。

(C)管理方針批準(zhǔn)與實(shí)施的管理

?批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。

?獲取：以書(shū)面、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)

方所獲取。

?培訓(xùn)與實(shí)施：通過(guò)員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每

一位員工，使其充分認(rèn)識(shí)并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)

任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。

?評(píng)審：總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審，持續(xù)評(píng)價(jià)管理方針適宜性，并持續(xù)改

進(jìn)其適宜性。

5.4策劃

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)

(A)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標(biāo)和韋標(biāo)：

?公司總的管理目標(biāo)和指標(biāo)；

?各部門的管理目標(biāo)和指標(biāo)。

(B)建立體系目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)考慮(但不限于)以下因素：

第17頁(yè)共47頁(yè)

?管理方針的內(nèi)容；

?市場(chǎng)的需求、公司的經(jīng)營(yíng)要求及可選擇的技術(shù)方案運(yùn)作上的可行性;

?法定要求和其他要求；

?服務(wù)質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源；

?業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點(diǎn)和要求；

?資源狀況；

?管理體系持續(xù)改進(jìn)和對(duì)污染預(yù)防以及改進(jìn)職業(yè)健康安全的承諾；

?目標(biāo)明確，指標(biāo)應(yīng)具體、可測(cè)量。

(C)管理目標(biāo)和指標(biāo)的建立，是公司按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)的要求實(shí)

施策劃的結(jié)果。當(dāng)公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。

(D)公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門

制訂、實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級(jí)管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實(shí)程度。

(E)管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評(píng)審輸?shù)?/p>

之一。

5.4.2管理體系策劃

(A)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃。

(B)管理體系策劃的原則要求為：

?是否有利于實(shí)現(xiàn)公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；

?是否充分落實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)對(duì)體系的總要求包括合理資源配備;

?是否充分體現(xiàn)了體系標(biāo)準(zhǔn)以及適用法定要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)戶要求;

?管理體系的持續(xù)改進(jìn)；

?管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文件。

(C)管理體系策劃的關(guān)鍵性因素為：

?對(duì)質(zhì)量過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制;

?對(duì)環(huán)境因素(特別是重要環(huán)境因素)的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制；

?對(duì)危險(xiǎn)源(特別是重大危險(xiǎn)源)的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制，

(D)管理體系變更的控制：

?管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過(guò)程、資源等方面變化;

?管理體系的變更可能會(huì)影響公司體系局部的運(yùn)作；

?對(duì)管理體系的變更應(yīng)予以策劃和評(píng)審，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，以確保管理

體系的完整性。

5.4.3環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)

公司建立并實(shí)施《環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，安全運(yùn)營(yíng)

第18頁(yè)共47頁(yè)

部歸口管理，明確與公司場(chǎng)所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)

源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源，為制定與這些因素和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的目

標(biāo)和指標(biāo)和管理方案提供依據(jù)。

當(dāng)發(fā)生法定要求變更、新項(xiàng)目和相關(guān)方要求變更等情況時(shí)，及時(shí)予以相

關(guān)文件的更新。

(A)安全運(yùn)營(yíng)部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對(duì)管理體系覆蓋的服務(wù)、

過(guò)程開(kāi)展下列工作：

?謖別：識(shí)別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；

?確定/評(píng)價(jià)：確定并評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源；

?控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源得到控制；

?更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識(shí)別、確定和控制重要環(huán)境因

素和重大危險(xiǎn)源。

(B)公司針對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源在策劃時(shí)遵循的原則要求：

覆蓋活動(dòng)的三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)；

覆蓋活動(dòng)的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。

(C)識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素的原則要求

識(shí)別環(huán)境因素應(yīng)考慮：

?向大氣的排放；

?向水體的排放；

?廢棄物的管理；

?土地污染；

?原材料與自然資源的使用；

?其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問(wèn)題和社區(qū)性問(wèn)題等。

評(píng)價(jià)環(huán)境因素時(shí)應(yīng)考慮：

?環(huán)境影響的范圍；

?影響程度；

?發(fā)生頻次；

?社區(qū)關(guān)注程度；

?適用法定要求和其他要求的符合性；

?資源消耗；

?可節(jié)約程度等。

(D)識(shí)別與評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源的原則要求

危險(xiǎn)源辨識(shí)時(shí)應(yīng)考慮:

第19頁(yè)共47頁(yè)

?常規(guī)活動(dòng)(如正常的作業(yè)活動(dòng))和非常規(guī)活動(dòng)(如臨時(shí)搶修);

?所有進(jìn)入工作場(chǎng)所的人員(包括合同方人員和訪問(wèn)者)的活動(dòng)；

?工作場(chǎng)所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造成的傷害，

評(píng)價(jià)危險(xiǎn)因素時(shí)應(yīng)考慮：

?該項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生事故的可能性大小；

?人體暴露在該危險(xiǎn)環(huán)境中的頻繁程度；

?一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健

康安全方面的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同、顧客等相關(guān)方要求，包括：

?國(guó)家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；

?國(guó)家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

?行業(yè)規(guī)范、條例；

?法規(guī)性指南；

?合同要求等。

(A)管理者代表應(yīng)確保在建立、實(shí)施和保持管理體系時(shí)，對(duì)適用的法定

要求和其他要求予以識(shí)別、確定、貫徹和評(píng)價(jià)。

(B)公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取

適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動(dòng)符合規(guī)定的要求，并為評(píng)價(jià)

公司對(duì)其的遵循性提供依據(jù)。

(C)安全運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)適用公司場(chǎng)所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)法定要

求和其他要求進(jìn)行搜索、登記、評(píng)審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。其他

部門對(duì)所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報(bào)安全運(yùn)營(yíng)部確認(rèn)、

備案。

(D)安全運(yùn)營(yíng)部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性，以及應(yīng)用于公司

相關(guān)活動(dòng)的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案

(A)公司制定并實(shí)施《目標(biāo)、指標(biāo)、方案控制程序》，規(guī)定有關(guān)的編制、

實(shí)施、檢查、改進(jìn)等要求。安全運(yùn)營(yíng)部歸口管理。

管理方案由安全運(yùn)營(yíng)部于每年年初依據(jù)識(shí)別的重要環(huán)境因素和重大危

險(xiǎn)源進(jìn)行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。

(B)管理方案的內(nèi)容，一般包括：

?管理目標(biāo)與指標(biāo)；

第20頁(yè)共47頁(yè)

?方法、措施和技術(shù)手段；

?責(zé)任人；

?預(yù)算經(jīng)費(fèi)；

?開(kāi)始時(shí)間和完成時(shí)間；

?驗(yàn)證時(shí)間。

(C)安全運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督；

(D)安全運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)針對(duì)引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新中

請(qǐng)批準(zhǔn)。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員

的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。

總經(jīng)理職責(zé)

?是公司管理體系的最高管理者；

?指定管理者代表；

?組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到

全體員工；

?確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限;

?確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配；

?主持管理評(píng)審；

?向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；

?對(duì)發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn);

?確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。

副總經(jīng)理職責(zé)

?負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；

?負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；

?負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和

保管工作；

?完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書(shū)的制作、編寫(xiě)；

?負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；

?負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對(duì)制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo);

?負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開(kāi)展并向總經(jīng)理報(bào)告工作；

第21頁(yè)共47頁(yè)

職業(yè)健康安全事務(wù)代表

?代表員工就員工所關(guān)注的職業(yè)健康按體系運(yùn)行及相關(guān)事宜和合理化

建議向管理者代表匯報(bào)；

?參與公司管理體系方針、目標(biāo)制定的審查；

?參與管理評(píng)審；

?負(fù)責(zé)回答和解釋員工的有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的問(wèn)題。

品質(zhì)綜合部職責(zé)

?負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

?負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防，電梯、弱電系

統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；

?負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施;

?負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的

合同評(píng)審；

?負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部

門評(píng)審；

?負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維

修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；

?負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)

星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；

?配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；

?負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

?負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；

?參與公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作。

財(cái)務(wù)部職責(zé)

?按照國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；

?制定年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，辦助公司領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營(yíng)管

理決策；

?年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預(yù)算，年初提交

上年度有關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并有效控制相關(guān)費(fèi)用的支出。

?制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；

?監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核

算長(zhǎng)期拖欠不清的款項(xiàng)，督促經(jīng)辦人員限期清理：

?編制記賬憑證，及時(shí)記賬，及時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，做到手續(xù)完備、

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內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；

?嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，按規(guī)定的開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，

負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎(jiǎng)金；

?嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購(gòu)買、保

管、使用及回收工作；

?妥善管理會(huì)計(jì)賬冊(cè)檔案，接受財(cái)