醫患溝通主講：劉連元2010年7月醫患溝通醫患溝通概述

醫患溝通的概念有廣義與狹義兩種。廣義的醫患溝通是指：各類醫務工作者、衛生管理人員及醫療衛生行政機構、醫學教育工作者，以非診療服務的各種方式與社會各界進行溝通交流，比如制定醫療衛生政策、修訂醫療技術與服務標準、健康教育等。廣義的醫患溝通所產生的社會效益及社會影響是巨大的，良好的溝通它不僅有利于醫患雙方個體的信任合作及關系的融洽，更重要的是它能推動醫學事業的發展與社會的進步，比如大家所熟知的美國奧巴馬總統正在推行的醫療改革。醫患溝通狹義的醫患溝通是我們日常診療行為最常見、最重要的溝通行為。它是指：醫務人員在日常診療活動中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關因素（如費用、服務等），主要以診療服務的方式進行的交流溝通。它較之廣義的醫患溝通，涉及的范圍小、難度小、影響面窄，但它對于科學的指引診療患者的傷病、提高現實的醫療衛生服務水平有著十分重要與現實的意義。醫患溝通醫患溝通的基本理念一、醫患溝通是我們醫學實踐的思維方式和行為準則，是日常診療行為的重要環節。對提高診療技術與人文服務水平、取得患者和社會的信任與合作、促進醫學事業與社會文明的進步與發展有著重要的意義。二、目前醫患關系緊張的直接原因是因為經濟發展轉軌和社會轉型所造成的利益格局調整以及新舊觀念的碰撞所致，但根本的原因是醫患雙方自身全面認知的不足。醫患溝通三、醫患溝通，是人與人之間的溝通，“醫者”——維護人的生命與健康，“患者”——醫者的最好助手、是醫者存在與發展的根本。四、化解醫患糾紛的主要途徑，應當是廣泛、深入的開展醫患溝通，全面實施生物—心理—社會醫學模式，以良好的醫患溝通為橋梁重建醫患信任合作關系。五、醫患溝通是醫學結合多種人文社會科學而形成的綜合學科，它需要從思想觀念、知識結構、機制制度及法規上整體構建。醫患溝通醫患溝通的宗旨醫患溝通在不同的歷史背景、文化背景、社會制度等條件下有著不同的價值取向及不同的具體要求，它與其他社會科學一樣，也存在著發展與變化。它的宗旨是樹立起我們現代的人文精神，與時俱進的升華醫德水平、文化素養、法制觀念、管理能力，掌握醫患溝通的客觀規律和應用原則及方法，實現醫學模式的徹底轉型。同時，它也間接的提高社會整體人文水平及文明素養，促進人類身心健康及社會文明的進步。醫患溝通患者與醫者的價值一、患者的價值1、影響家庭和社會的穩定人的生命價值主要體現在社會性上，患者的社會價值從家庭與社會兩個層面上反向凸現出來。對患者家庭而言，患者因患病，原本正常的生活秩序被打亂，教育子女、贍養老人、夫妻之間相互照顧家庭等家庭的社會職責受到干擾，家庭經濟負擔的增加，家庭成員的焦慮不安，社會積極性下降。這一切將隨著患者健康狀況的變化好轉或進一步惡化。醫患溝通對社會而言，患者個人的社會作用功能將降低，對社會的貢獻減少，甚至帶來負擔，對于那些精英級別的人物更是如此，有時個別人物的健康狀況可能還會改變著歷史的進程，比如巴勒斯坦領袖阿拉發特健康狀況惡化最終死亡，嚴重影響了巴勒斯坦民族解放事業的發展，甚至造成了巴勒斯坦內部勢力的紛爭和巴以關系的進一步惡化。醫患溝通2、支持醫學事業的發展進步醫學是實踐的科學，正是患者給我們提供了實踐的平臺，盡管這不是患者有意的行為，但卻是客觀事實。患者在接受醫療的過程中，積極的配合行為就是對我們工作的最好支持和幫助。特別是在高風險的治療中，患者原意承擔高風險的后果，相當于為我們大膽、積極的開展工作鋪平了道路。在國外有的實驗室，科研人員對被做完試驗的小白鼠還要進行類似“追悼會”的儀式，之后進行火化。從他們的行為我們不難看出，對生命的尊重是我們每個人都應當具備的素質，更何況我們面對的對象是人。3、幫助醫者精業成長在醫、患互動的過程中，不僅僅是醫者給予患者的關愛，醫者也將從患者那里得到相當豐富的社會經驗，對醫務人員綜合素質的提高有著決定性意義。接觸患者越多醫生成熟得越快，這一點不難理解。醫患溝通二、醫者的價值1、肩負救死扶傷的責任2、承擔醫學進步的重任3、承載人類發展使命醫患溝通人的需要一、人的需要層次人的需要由低到高分為：生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我價值的實現。生理需要是一切需要的基礎，只有吃飽了穿暖了才能有其他的欲求，我國目前社會發展的三步戰略“溫飽—小康—中等發達國家水平”也說明了人的需要的層次關系，只是從大的層面、國家的層面講的此問題。醫患溝通二、人的需要擴展變化的因素影響此因素的方面有思想文化、教育經歷、經濟體制、社會心理、經濟收入、社會地位。三、患者及家屬的需要1、生命安全需要疾病威脅著人的生命安全，人的生命是人存在的價值基礎，因此當患者患病后，生命安全是第一需要，也是最根本的需要。2、特別生理需要患者因為傷病，心理狀態處于一種非正常的應急狀態，因此對環境等要求也高于一般人群。比如飲食、睡眠、休息、環境溫度均與一班人不同。滿足了患者這方面的需要，對于患者的康復有著積極的影響。醫患溝通3、傷病相關信息需要患者及其家屬，對于患者的病情的相關信息有著高度的關注度，及時、準確、全面的告知患者和（或）家屬相關信息，對于取得患方的信任、得到他們的配合有著非常重要的作用，也是避免醫療糾紛的有效手段，并且也是尊重患者的表現。4、關愛和歸宿需要患者因傷病而心理脆弱，其他人不經意的言談舉止，或是關愛或是冷漠都會對患者的心理帶來沖擊。因此，患者需要得到親屬、朋友、醫務人員的關心、同情，使得自己有歸宿感，建立起融洽的人際關系，對于患者的順利康復有重要的作用。在過去的幾年中，在咱們醫院自殺的患者也不少，這就是患者沒有了歸宿感的表現。醫患溝通5、尊重需要在現實的社會，人與人之間的相互尊重是正常人際交往的基礎，也是人生價值的最重要的體現。因此，患者既需要親朋好友的尊重，還需要得到醫務人員的尊重，這也是建立起良好的醫患關系的基礎與前提。6、高質量生存需要隨著社會經濟的不斷進步，人們的生活水平和質量顯著提高，當然健康的需求的提高也是這其中的重要方面之一。如今，人們已經不再滿足于醫生控制和治愈一般的疾病，而是需要愈后能夠高質量的參加社會活動，或能夠明顯的減輕疾病所造成的痛苦。醫患溝通七、合理支出需要醫療活動是需要一定的經濟基礎的保障與支持，患者看病花多少錢比較合適，這是一個世界性的難題?！翱床‰y、看病貴”這種問題不僅是在中國矛盾比較突出，在美國這種最發達國家一樣的面臨著這樣的問題，不然的話奧巴馬的醫改政策也不會受到這樣的關注。目前，我國還有四千萬貧困人口（有的說是2億，這是因計算方式及計算標準的不一樣造成的），其中有相當一部分都是因為因病返貧。目前，醫療糾紛越來越多，矛盾越來越突出，也跟經濟發展的不平衡有很大關系。醫患溝通二、醫務人員的需要1、需要患者和患者家屬的尊重與配合這是能夠正常、有序的開展工作的基礎，也是能夠最大限度的為患者解除疾苦的重要方面。2、需要獲得個人成就感醫務人員首先也是自然人，當然也需要有人生自我價值的實現。這也是提高個人各方面素質的內在動力，能夠主觀能動的提高為廣大患者服務的水平。醫患溝通3、需要得到社會各界的支持與理解如今的時代，是一個信息化的時代，現在的醫生也不再是處于以前那種高高在上、高處不勝寒的狀態，而是與經濟社會生活的各行各業有著越來越多的關聯。我們醫務工作者承擔了越來越多的社會職責，有時候這種職責也成為了我們的負擔，當然也會影響到我們正常業務活動的開展。比如我們日常工作中常遇到的交通事故、工傷、特殊人群的疾病，沒完沒了的為他們開具各種證明、填寫不同的表格。這樣的矛盾，不是僅憑咱們一己之力就能解決的，需要得到社會各界的配合、支持與理解。醫患溝通4、需要得到實踐與學習的機會前面也提到了，醫學是一門實踐性學科，也是發展相當快的一門學科，知識更新的速度有時令人難以想象。目前就我院開展的所謂“新技術、新項目”，絕大部分都是國內比較成熟的技術，只是相對于本地區而言較“新”。這就要求我們必須做到終身學習和實踐探索。當然，學習并非只有外出進修學習、考研讀博這一種方式，目前我院正在考慮建設的信息化平臺也是方式之一，希望你們今后能夠從中得到最大限度的提高。5、需要提高收入人的生存發展需要一定的經濟基礎作為支撐，醫務工作者也不例外。況且，從某種程度說，經濟收入的高低也能體現其社會價值的大小，我們醫療行業，作為高技術、高付出、高風險的行業，對社會的貢獻也是巨大的，當然也是希望得到高的經濟回報。但目前，醫療行業、教育行業的這種付出與回報不成正比的矛盾是比較突出的，也許在今后能夠改變目前的這種狀況。醫患溝通一、 醫者人性特征的矛盾表現與制約在過去相當長的歷史時期，醫者給人的形象就是“懸壺濟世”、“白衣天使”，積理性、良心、同情、寬容、誠信于一身。但目前醫患雙方的關系是一種什么狀態，大家都深有體會，說是“敵我矛盾”是有些夸大其詞了，但絕對是比較尖銳與突出的。醫者，首先也是人，也具有人性所具有的一切陰暗的一面，冷漠、浮躁、虛假、貪婪等這些人性固有的負面特征我們當然也不能避免，因為我們畢竟是“人”不是“神”。“紅包現象”、“回扣現象”就是這方面的具體表現。當然“烏云畢竟遮不住太陽”，不能因為有這種陰暗的一面就對我們這個行業進行全盤的否定。既然有些人性的弱點是不可避免的，那么就需要有職業的規范、倫理道德的評價、社會的監督與制約、自我約束與內部管理、法律法規的約束、政策引導等方面進行制約。當前制定的大量醫療法律法規、各種規范及各項規章制度就是起這種作用。醫患溝通二、患者人性特征的矛盾表現與制約患者與醫者一樣，也是自然人，當然也具備人性陰暗的弱點，特別是當患病后心理狀態的改變，行為與思想也會帶來很大的改變，有時這些人性陰暗的一面可能會顯得更為突出，“感情用事”、“偏執”、“自私”、“不講道理”等是他們常見的表現，但他們反而希望醫者以一種完美的狀態出現在他們的面前，失落感由此顯現。這樣一來，“處處找茬”、“挑刺”就屢見不鮮了。當出現這種情況時，我們能夠選擇的只能是忍耐與寬容，當然患者的一些行為也是受到法律、道德的約束的，超過這些界線他們也是會受到制裁或譴責的。但相對于醫者來說，對患者的約束明顯要小得多，因此我們有時也會感到無助與無奈，這是我們這個行業的職業特征。醫患溝通醫學模式的發展醫學模式的發展經歷了神學模式、生物醫學模式、生物—心理—社會醫學模式的幾個發展階段，目前最火的循證醫學模式又對我們提出了全新的要求，也是患者能夠得到最為恰當、有效的治療方式。對于循證醫學我今天不進行詳細的闡述，但循證醫學對待每一個患者的診療過程，都是建立在科學試驗與良好、全面的溝通基礎之上的，因此從某種意義上來說，循證醫學模式就是醫患溝通的最佳實現模式。醫患溝通醫患溝通主要理論基礎這方面主要有倫理學基礎、心理學基礎、法律基礎、人際溝通的基本原理。今天我們僅就后面兩個方面進行粗略的探討。一、法律基礎醫事法律，它是一門邊緣學科，它包括了憲法、醫事法律、醫事法規、醫事規章、技術性規范、醫事自治條例與單行條例、國際醫事條約等多方面的內容。是由國家強制力保證實施的，其宗旨是調整、確認、保護和發展各種醫事法律關系和醫藥衛生秩序，是國家對醫藥衛生事業實施管理的最為重要最為有效的工具。醫患溝通1、醫方的權利（1）治療的主導權這其中包括診斷權、處方權、處置權、詢問患者病史、要求患者進行各種檢查、制定治療處置的方案等。（2）醫療費用支付請求權醫療行為也是一種服務的行為，當然的享有向患者要求支付費用的權利。（3）醫療意外、并發癥的免責權醫療行為，是一種高技術、高風險的行為，日常工作中有一些意外情況或者并發癥是不可能完全避免的，比如進行了胃腸道手術，肯定會出現腸粘連，不然也不能自我修復，不能因為出現了術后腸粘連就認為醫療行為是不當的、是應當承擔責任的，因此，這種情況應當是免責的。當然，在實際的診療活動中是否盡到了合理的注意義務，是判斷是否應當免責的基礎，所以，在日常的診療活動中不能一味的用“意外”、“并發癥”來規避風險與責任，這需要大家特別注意。（4）一般人所具有的相關權利比如享有人身安全的權利、榮譽權等醫患溝通2、醫方的義務（1）依法依約提供診療服務的義務我們與患者的關系，也是一種合同關系，并且是一種特殊的合同關系?；颊邅淼结t院掛完號，就建立起了這種合同關系。和其他民事關系一樣，合理誠實的履行合同的約定是對我們的正常要求，但履約時不能損害國家的利益、社會的利益和其他人的合法利益。比如，有的車禍傷病人要求為自己甚至家屬開與治療無關的保健藥，這就不是我們需要履行的義務了，如果我們滿足了患者的這種要求，我們將和患者一起受到法律的制裁。醫患溝通（2）忠實履約義務就這一點，我只講一個問題。由于知識結構的不對稱性，我們在診療活動中的主導地位是不容置疑的，忠實履約實際上就是要求我們根據患者的實際情況（包括身體的狀況、經濟的狀況、心理狀態等多方面）選擇最適合患者的治療方式。因此，我們簽署的每一份知情同意書應當是有所不同的，或者至少是側重點有所不同。所以，不要以為患者或患者家屬簽署的知情同意書就是“附身符”了，在法院的訴訟過程中往往需要進行是否忠實履約的判定。（3）注意、報告、告知的義務合理的注意才是免責的條件，這就要求我們實際工作中嚴格的按照各項技術規范、法律法規及規章制度的要求辦事。發現疫情、意外情況及時上報。如實、詳盡的告知患者或其家屬的病情是必不可少的溝通要素，也是建立良好的醫患關系的基礎。（4）其他相關義務比如不得涂改、偽造銷毀病歷等義務醫患溝通3、患方的權利患方的權利與醫方的義務大多是對等的，具體有：（1）獲得適宜的醫療服務的權利；（2）享有合理限度的醫療自由權；（3）知情權及同意權；（4）人身、財產不受侵犯的權利；（5）人格、風俗習慣被尊重的權利；（6）獲得相關健康知識的權利；（7）對醫療服務進行監督的權利；醫患溝通（8）隱私權隱私目前仍然沒有一個統一的定論，通說認為，只要是不危及他人、社會、國家等的一切不愿意為人所知的個人信息均屬于隱私的范疇。它是受到法律保護的。（9）其他相關權利醫患溝通4、患方的義務（1）配合診療的義務；（2）支付費用的義務；（3）對醫方告知情況下的治療選擇的義務；（4）遵紀守法的義務醫患溝通人際溝通的基本原理美國總統羅斯福曾說過“成功公式中，最重要的一項是與人相處”。行為學者認為，溝通是信息傳遞和被了解的過程，其重點有三：1、發生在有兩人或兩人以上的個人或團體之間；2、含有信息的傳遞；3、通常有目的性。醫患溝通溝通的基本原則：一、誠信原則誠信是溝通的基本基礎和前提，沒有安全感的溝通交往是難以發展的。舉一個最簡單的例子，有的人處對象為什么處了幾十個最終還是沒談成，這是有很多原因，其中很重要的一個原因就是，從一開始就沒有得到對方的信任。只有抱著真誠的態度與人溝通，才能使對方有安全感，從而引起對方情感上的共鳴。二、明確性原則明確的信息能起到有效溝通的效果，在溝通過程中要盡量使用通俗易懂的語言。我大概總結了一下，為什么每一年我們總有醫務人員挨患者或者家屬的打，其中重要的一點就是言語表達不清，沒有獲得一種有效的溝通造成的。醫患溝通三、簡明原則簡明扼要的表達信息，這樣有利于降低信息處理的成本和提高信息儲存、記憶的效率。四、連續性原則溝通的主體之間要達成有效的溝通，必須考慮到相互之間溝通的歷史情形。這就是為什么我們需要寫門診病歷本，它就起到了一種溝通的作用，連續的觀察過程對于患者將來病情發展的預測起到了重要的作用，對于我們正確的選擇治療的措施將起到決定性作用。醫患溝通醫患溝通的基本原則一、以人為本現代社會的發展是以人為核心，以滿足人的需求為價值取向。人們的就醫需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求的轉變，人們不僅需要優秀的醫療技術服務，還需要從心理上得到關懷和尊重。“以人為本”的理念順應了現代醫療模式的轉變，同時對醫療服務提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度的提高人們的生命質量成為了醫療衛生服務工作的出發點。作為醫患溝通最根本的指導思想是堅持一切從人出發，盡可能滿族對方的需求，給對方更多的人文關懷，最終達到病人至上，以病人為中心的溝通目的。二、誠信原則作為醫者，特別要注意贏得病人的信任，因為信任在治療中發揮著重要的作用，決定了病人能否與醫務人員很好的配合。作為病人也應當信任醫者，這既是對對方的尊重，也是保證治療效果的需要。不管是醫者還是病人，給對方的承諾都需要實實在在，做到實事求是，一旦承諾就應當不折不扣的執行，這樣才能取信于對方。醫患溝通三、平等原則人人生而平等，平等是醫患溝通的前提，是建立融洽的醫患關系必不可少的。首先，醫、患雙方均是平等的社會人，雙方在社會之中只是所處的角色不一樣，都同樣享有人的尊嚴，需要同情與尊重；其次，病人不是“工廠加工的產品”，他是一個社會的人，因此尊重患者對診治要求和意見，不僅能使醫患關系比較融洽，而且有利于調動病人的積極性，使其較好的配合醫生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫患合作關系也是圓滿完成診治過程的需要。四、整體原則在診療過程中，我們除了要考慮生物學的因素外，還要考慮患者的心理、社會等諸多因素。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是身心統一的社會成員，在進行溝通時要建立起整體的概念，對病人情況進行全面的了解，比如職業、家庭狀況、經濟狀況、心里狀況等，只有這樣，才能建立起和諧有效的溝通。醫患溝通五、同情原則醫務人員是否有同情心，是病人是否愿意與醫務人員進行溝通的關鍵。就病人而言，總認為自己的病情很嚴重，希望得到醫務人員的更多的同情與關心；然而醫務人員因為職業原因，對此“司空見慣”，容易表現出淡漠，因此造成病人感到醫務人員缺乏同情心，對醫務人員產生不信任，造成醫患溝通的障礙。所以，醫務人員必須具有同情心才能與病人建立起有效的溝通，才能在溝通過程中獲得更多真實有用的信息。六、保密原則這既是對患者的尊重也是對我們自身的保護。在診療過程中，我們會涉及一些患者的隱私，對于這些患者不愿意被人知曉的情況，患者是基于信任才告訴我們的醫務人員，當然我們就有義務為他們保密，一旦我們隨便的泄漏患者的隱私或者取笑、歧視患者，一定會嚴重的損傷患者的自尊心，從而嚴重影響雙方的溝通。醫患溝通七、反饋原則患者與醫生的談話是一種雙向溝通的過程，你所表達的意思，對方是否真正的理解，需要對方進行反饋，這樣才能使溝通得以繼續有效的行使。八、共同參與原則診療活動的全過程均需要醫患雙方共同參與。保持通暢的信息溝通渠道，是建立有效溝通的前提。醫務人員要耐心的傾聽患者的意見，讓患者參與決策，通過詢問和解釋，并告知患者目前的診斷結果和下一步的診療計劃。再通過向患者或者家屬了解患者的家庭、生活情況，綜合各方面因素制定出有針對性的、合理的治療方案，并向患者及其家屬詳細介紹，供其決策。醫患溝通醫患溝通的技巧一、運用得體的稱呼稱呼得體，會給患者良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。醫務人員稱呼患者的原則是：（1）根據患者的身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求準確；（2）避免直呼其名，尤其是第一次見面時呼名喚姓不禮貌；（3）避免用床號代替患者的姓名；（4）與患者談及其家屬時，盡量用敬稱，以示尊重。二、適當運用幽默的語言幽默是語言的潤滑劑，一句能使人笑逐顏開的幽默語言，能使人心情為之一振，增加患者戰勝病魔的信心。幽默也是化解矛盾、解釋疑慮的良好手段。但是幽默一定得分清楚場合，不能讓人產生油嘴滑舌的感覺，否則反而讓人產生不信任的感覺。醫患溝通三、多使用稱贊的語言真誠的贊美，于人于己都有著重要的意義，對病人尤其如此，能否熟練運用贊美的藝術，是衡量一個醫務人員職業素質高低的標志之一。贊美可以掃除患者的自卑心理，重新樹立起自我對社會、對家庭的價值。在工作中，我們一定要學會發現別人的優點，用最生活化的語言去贊美別人，用贊美代替鼓勵，更能樹立起患者的自尊與自信。四、言語表達簡明醫患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理性強，在表達時需要充分的考慮對方的理解能力和接受能力，用最通俗的語言準確的表達，少用專業術語。還有一點需要強調的是，咱們醫院的職工有很大一部分來自五湖四海，與別人交流時帶有地方口音容易造成溝通的不暢，對于本地的語言也不一定能夠很好的理解，所以將自己的語言融入本地是溝通暢通的重要一點，咱們醫院有的職工就是因為說話帶有口音，與患者交流不暢導致被挨打的事件已經發生多起，所以你們一定得引以為戒。醫患溝通五、講究提問的技巧在與患者談話時我們多以“開放式”談話方式，也應當適時的采用“封閉式”談話，避免使用“審問式”提問?！伴_放式”提問是患者主動、自由的表達，便于我們全面的了解患者的思想狀況?！胺忾]式”提問指允許患者回答是與否，這樣便于我們準確的了解一些有用的信息，對于疾病的診斷和鑒別診斷非常有用。六、使用保護性的語言，忌用傷害性語言醫療過程中，我們要注意有技巧的使用保護性語言，避免因言語不當引起不良的心理刺激。特別是對于那些愈后不良的患者，在患者無心理準備的情況下不能直接向患者透露，以減少患者的恐懼，可以先與家屬進行溝通。有時必須得到患者的配合，必須如實告知患者時，也應當得到患者家屬的同意與配合，并且要注意方式方法。進行溝通時，我們一定要注意避免使用以下幾種傷害性語言：（1）直接性傷害語言，比如“你這個病人真是不可理喻”；（2）消極暗示性語言，比如“這種結果已經是最好的了”；（3）當面與患者家屬竊竊私語。醫患溝通七、不評價他人的診斷與治療這一點大家均需特別注意，特別是對我們本院其他人的診療行為禁止評價，當然對外院的其他人也應當避免這一點。我們熱日常的糾紛很多都是因此原因造成的。八、舉止端莊、得體端莊得體的舉止可以使患者產生尊敬、信任的情感，會使人感覺你穩重、成熟。九、目光接觸一般而言，目光接觸次數的多少、時間的長短及目光轉移等，都能反映社會會談者興趣、關系、情緒等許多方面的信息。對于醫務人員來說，一方面要善于發現目光接觸中所提示的信息，感覺到患者的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于患者，使其受到鼓勵與支持，促進良好的交往與雙方的關系。十、良好的面部表情面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般不是隨意的，但又可以受自我意識調控。面部表情的變化可以傳遞喜怒哀樂等情感的變化，通過面部表情的變化來了解對方內心活動，起到溝通的目的。醫患溝通工作中常用語與忌語門診常用語：您好！請坐，請問您哪里不舒服？您這次主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫院看病嗎？您是來復診的吧？上次用藥（治療）后好點了嗎？您請放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不著急，慢慢說?；厝ズ笳埌匆蠓?，如果有病情變化請隨時過來就診。醫患溝通門診忌語：快講，哪里不好！怎么連自己的病都講不清楚！躺在床上，動作快點，把衣服脫掉！你為什么不聽醫生的話，下次再這樣不要來找我了！你到底想說什么，怎么話都說不明白！你是醫生還是我是醫生，到底聽誰的？我已經說得夠清楚了，你怎么還不明白！你看了那么多醫院不是也沒看好嗎，我又不是神仙。醫患溝通病房常用語您好！您是今天剛來的吧，我是您的管床大夫，我叫×××，您有任何問題請找我，好嗎？請您談談您病情經過和治療情況。來，請躺這里，我為您做個檢查。好的，就著樣，放松些，不要緊張。請放心，我們會認真的研究您的病情，為您制定最佳的治療方案。您今天好些了嗎？昨晚睡得咱樣？來，我們來商量一下您的下一步治療方案。我剛才說的您聽明白了嗎？還有哪里需要我跟您解釋的？您再仔細看一下這份（知情同意書、特殊檢查但、輸血同意書、手術同意書等），看完之后如果沒有異議請您簽字確認！醫患溝通病房忌語誰讓你躺這床上的！你住院就得守我們的規矩，得聽我們的。不要亂動，忍著點，要想治病哪有不痛苦的。聽清楚了，按著要求去做，否則出了問題你自己負責。該講的我都給你講了，你自己看著辦吧！趕緊把字簽了，不然我們怎么給你開刀??！你家人呢？怎么這么不負責任，哪有這樣的家屬，把你往醫院一扔就不管了！醫患溝通醫務人員的告知義務《醫療事故處理條例》第十一條明確規定了醫務人員的告知義務和患者的知情同意權，同時也強調了之情后應當避免對患者產生不利后果。這一規定旨在尊重患者的自主決定權。然而由于醫患雙方對醫學信息掌握的不對稱性，患者對醫學發展規律及醫療風險的認識不足，再加之個人性格、文化水平、思維方式、心理承受能力的參差不齊，往往造成患者對醫務人員的不信任或者期望值過高，因而導致知情后的選擇與醫務人員所表達的意向相差甚遠。醫患溝通一般認為，醫務人員的告知義務應當包含的主要內容有：患者的病情、目前診斷、預定實施的醫療行為以及內容、預想達到的效果和伴隨的風險以及不予醫療干預將會帶來的后果。臨床上的告知主要是以談話的方式進行的，但必須強調的是，在7月1日開始實施《侵權責任法》后，對于相關告知義務的履行，必須采用書面的方式進行，否則我們在法律訴訟中將承擔不利的后果。在履行告知義務時，我們必須遵守以下規則：醫患溝通一、“告知”能減少醫患糾紛患者大多帶有急切的心情到醫院求醫問藥，對于自己病情的相關信息處于一種極端關注的程度，因此，我們應當理解他們的這種心理狀態，并且在保護患者的前提之下盡量滿足他們的這種心理需求。到位的“告知”能夠減少患者的不安情緒，同時也規范了患者的行為，醫患雙方都明確了自己所應當做的，有利于建立起和諧的醫患關系，減少醫患糾紛。盡管我們履行了告知義務，大多數情況下也不能成為訴訟中的免責抗辯理由。因為每一個患者的病情、個體的差異等因素，造成治療難度的加大，在履行了告知義務后，即使存在一定的過失，也是可以部分免責的。醫患溝通二、醫務人員應當清楚相關的告知內容首先醫務人員應當對患者的情況有一個全面的了解，包括患者的病情、人格特征、經濟、生活、家庭關系、生理、心理狀態等。在掌握上述情況后，應當將患者的病情、治療方案、愈后、風險及費用等情況詳細向患者進行說明。在進行告知時，應當盡量使用通俗易懂的語言，盡量減少使用專業術語，并且確認患者對自己所述信息有正確的理解。我們在進行告知時，一定得充分注意患者的自主意識情況，以決定是向患者本人或是家屬、監護人、代理人等進行告知。醫患溝通三、醫務人員應當注意告知后果患者享有知情權和隱私權，醫務人員也有告知的義務。但醫務人員在告知時應當注意以下問題：1、對于一些需要采取保護性醫療方式的患者，如腫瘤患者，應當注意告知的方式，應當先向患者家屬進行告知，由患者家屬決定是否向患者本人告知，對于這種情況，最好事先讓患者簽署一份授權委托書，委托患者家屬或其他關系人來處理此類問題。2、對于一些對患者不利的醫療信息，往往會通過各種取道傳入患者耳中，給患者帶來巨大的心理壓力，因此醫務人員應當避免不分場合談論患者的病情。四、告知時應當注意談話的技巧醫患溝通真實告知的要求:1、不要隱瞞風險，也不要夸大風險；2、不要夸大療效，也不要隱瞞療效；3、不要作不科學和不切實際的承諾；4、文獻中有統計數據的可以向病人說明；5、沒有統計數據的，告知時要恰如其分醫患溝通告知的特殊情況與處理一、對于不具備完全民事行為能力患者的告知民事行為能力是指公民通過自己的行為取得民事權利承擔民事義務的能力。不具備完全民事行為能力的人分為兩類，即無民事行為能力人和限制民事行為能力人?！安痪邆渫耆袷滦袨槟芰Φ娜恕焙唵握f就是未滿18周歲的未成年人、精神病人和發作時的間歇性精神病人。在對于這一部分人的告知，其知情同意權應當由其法定代理人進行，即患者父母、子女、配偶、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、愿意承擔監護責任的關系密切的其他親屬等。需要說明的是，對于入院時不具備完全民事行為能力的患者，住院期間具備了完全民事行為能力后應當向患者本人進行告知。比如入院時未滿18周歲，住院期間已滿18周歲，在18周歲之前應當向其監護人進行告知，已滿18周歲之后應當向患者本人進行告知。醫患溝通二、搶救危重患者時的告知

《醫療事故處理條例》第33條第一款規定“在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫療措施造成不良后果的不屬于醫療事故，醫療機構不承擔賠償責任”，《病歷書寫基本規范》第10條規定“為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字的情況下，可以由醫療機構的負責人或者被授權的負責人簽字”。此種規定的法律依據是緊急避險理論。三、對特殊疾病患者的告知對于此問題，剛才已經進行了闡述，不再進行說明了。四、對于涉及患者個人生活方式或觀念的告知在醫療活動中，純粹技術性的決定一般應當以醫務人員的意見為主，但醫務人員的合理化建議有時與患者不明智的選擇自相矛盾，比如患了不宜懷孕疾病的患者堅持要求懷孕，醫務人員也不能武斷的為其終止妊娠；乳腺癌患者在得知病情后，為了保持完好的體形決定部分腫物切除，醫務人員就不能以延長生命為由對其進行全乳腺切除?？傊?，對于涉及患者生活方式或觀念方面的問題應當尊重患者的意愿。醫患溝通五、使用高價格藥物、材料時的告知因為不同的廠家生產的藥品、材料的價格相差巨大，國產藥品與進口藥品的價格更是相差懸殊，醫務人員一味的強調患者使用高價藥品美其名曰“提高療效”，而不考慮患者的經濟承受能力，將會引起糾紛。特別是現在實施的全民醫保，很多高價藥品不在報銷的范圍內，在使用此類藥品時一定得征得患者得同意，以免發生糾紛。目前因為此原因發生的糾紛不在少數，所以在今后的工作中一定得引起大家的注意。醫患溝通六、知情同意權與隱私權沖突的處理在某些情況下，知情權與隱私權也是一對矛盾。前面提過，隱私權是指自然人私有領域進行支配的一種人格權，只要是與公共利益無關的任何個人信息（包括疾?。┚鶎儆陔[私權的范疇。在執業活動中，由于工作性質的關系，我們一定會接觸一些關于患者隱私的問題，因此保護患者的隱私是我們每一位醫務人員應盡之義務。衛生部制定并實施的《醫務人員醫德規范實施辦法》中明確規定“為患者保密，不泄漏患者的隱私與秘密”，最高人民法院司法解釋中也有這方面的要求。醫患溝通

七、與公共利益密切相關的知情同意權行使的問題基于公共利益的考慮，在一些特殊的情況下，患者必須依法接受某種診療措施，此時不需要征得患者本人或者法定代理人的同意。這是因為當個人利益威脅到公共利益時，個人利益必須服從于公共利益，這就是法律上所說的公權利優先的原則。當然，這也涉及一個公權力不能濫用的問題，一定得嚴格依法辦事，嚴格遵照法定條件和法定程序進行，否則將會侵犯患者的正當利益而引發糾紛。醫患溝通醫務人員不履行告知義務的法律后果根據《醫療事故處理條例》第56條的規定，醫療機構及其醫務人員，未如實告知患者病情、醫療措施和醫療風險的，由衛生行政部門責令改正，情節嚴重的，對負有責任的主管人員和其他責任人員依法給予行政處分或者紀律處分。除上述行政處罰之外，醫療機構及其醫務人員因為沒有履行或者是不完全履行告知義務的，在進行醫療事故技術鑒定或民事訴訟中，將承擔不利的法律后果，造成醫療機構的經濟損失。醫療機構在對患者進行賠償后，醫療機構是可以對直接責任人進行追償的，這樣直接責任人既可能承擔行政處罰的后果，還可能承擔經濟處罰的責任。醫患溝通醫療糾紛中的醫患溝通醫療糾紛的定義：醫患雙方對醫療后果及其原因的認定存在分歧，引起爭議并按照法定程序解決的事件。醫患溝通醫療糾紛的分類一、以糾紛原因進行分類1、醫源性糾紛是指由于醫方的原因而引發的醫療糾紛。醫源性糾紛又分為醫療過失引發的糾紛和醫療服務缺陷引起的糾紛。（1）醫療過失糾紛：指醫療機構或醫務人員在診療護理活動中存在醫療過失行為，如醫療事故、醫療差錯等。這類糾紛多是由于醫務人員在診療過程中的疏忽大意、過于自信、技術水平和經驗不足或不嚴格執行醫療規章制度和診療技術操作規范而引發的。醫患溝通（2）服務缺陷：如醫方在醫德醫風、醫患溝通服務質量、收費、醫院管理等方面存在缺陷。2、非醫源性糾紛這類糾紛是指由于患方缺乏醫學常識，或對醫方的規章制度不熟悉、理解不準確而認為醫方侵害了自己的合法權益而引發的醫患糾紛。這類糾紛又分為：（1）醫療無過失：醫方不存在過失行為，但出現了醫療意外、難以避免的后果、并發癥、疾病自然轉歸等情況，患者發生死亡、傷殘等不良后果，患者或其親屬對這一結果的發生原因不能正確理解和接受所導致的糾紛。醫患溝通（2）患者自身的因素：由于患者不遵守醫療機構的規章制度導致的糾紛。比如擅自離院發生意外或病情變化，不遵守醫囑而引起的醫療效果欠佳，由于自身心理承受能力差而引發的自殺等情況。（3）患方的不良動機：常見的比如醫鬧，社會上的一些閑雜人等利用患者家屬的悲痛心理大做文章，雞蛋里邊挑骨頭或者將小事件無限放大，通過一些不正當的手段獲得經濟利益。這一現象相信大家已經有所耳聞了。（4）其他事件轉嫁成為醫患糾紛：比如交通事故、工傷事故等，因為治療效果的好壞，直接關系到案件的處理，關系到賠償額度的大小，所以有時肇事一方會將他們與被害人一方的矛盾轉化到與醫方的矛盾中來，把水攪渾之后達到少賠償的目的。醫患溝通二、以損害結果的性質進行分類醫療事故處理條例第二條規定“本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故”。由此可知，符合以上規定的屬于醫療事故糾紛，除此之外屬于非醫療事故糾紛。醫患溝通醫患糾紛的處理程序一、報告程序1、發生或發現醫患糾紛時，醫務人員應當立即向所在科室負責人報告。科室負責人接到報告后，應當及時向醫務部、藥學部或護理部等行政主管部門報告，行政主管部門接到報告后立即著手進行調查、核實，并向醫療機構負責人報告。2、對有可能導致醫患矛盾升級、危及醫務人員或患者安全的、擾亂正常工作秩序的重大事件，應當立即向衛生行政主管部門報告，對于可能引發惡性事件的，還應當及時向當地公安機關報告。醫患溝通二、處理程序1、采取措施、較少損害醫療糾紛發生后，首先應當進行積極有效的補救措施，以減少對患者的損害，防止損害后果的擴大。對于疑難、重大糾紛，應當報告醫療機構相關行政主管部門，由該部門組織、成立、協調全院醫療救治小組，對患者進行積極搶救。2、組織調查，查清事實醫療糾紛發生后，在積極組織相關搶救之時，院科兩級同時應當組織相關人員對此事件進行調查，調查的主要任務包括事情發生的前因后果，診療護理是否存在過錯，過失與結果之間是否存在因果關系等。醫患溝通在調查處理過程中可能還會涉及到封存相關物品（比如病歷、輸液瓶、輸血袋等）、尸檢等具體問題，出現此類事件時，一定得通知醫務部、護理部、藥學部不良反應中心、總值班等相關部門，由這些科室組織人員具體實施。對于重大事件，由相關行政主管部門組織醫院院內專家委員會（主要由科主任等相關技術骨干力量組成）討論，討論的主要問題為診療護理是否存在過錯，過失與結果之間是否存在因果關系，是否構成醫療事故、事故等級、責任程度大小及不夠成醫療事故時是否存在不足等。醫患溝通