ICS03.120.10CCSA00DB3206Guidelinesfortheimplementationofself-evaluationofperformanceexcellence南通市市場監督管理局發布IDB3206/T1043—2023前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 25組織策劃 2 4 68改進與創新 7附錄A（資料性）過程和結果條款自評參考要點 8附錄B（資料性）卓越績效評價要素和評價指南 26DB3206/T1043—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由南通市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南通市質量協會、羅萊生活科技股份有限公司、南通中集能源裝備有限公司、南通醋酸纖維有限公司、南通鴻明企業管理咨詢有限公司、南通市達欣工程股份有限公司。本文件主要起草人：朱林、葛高飛、馬德進、凌飛、葛衛華、殷俊、秦強、嚴俊、丁澤華、劉阿梅、王邦國、許建平。DB3206/T1043—2023本文件遵循GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/Z19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》的評價要求，借鑒國內卓越績效自我評價的經驗和做法，結合南通企業經營管理的實踐，通過融合創新給出了卓越績效自我評價的實施指南，有助于適時地、有效地、系統地開展自我評價和持續改進。本文件從基本原則、組織策劃、自評實施、自評總結、改進與創新等五個方面提出了卓越績效自我評價怎么評、評什么、以及結果如何用的方法，為組織開展卓越績效自我評價提供了切實可行的指南。本文件附錄A為理解《卓越績效評價準則》（以下簡稱“準則”）4.1～4.7條款提供了自我評價的基本要點，并融合了當今經濟、社會、科技、質量管理等方面的環境變化，以及相關體系評審要素的內容，給出了23個評分條款的分值，以用于管理成熟度的定量評分。本文件附錄B說明了過程條款四個評價要素和結果條款四個評價要素，并分別給出了過程條款、結果條款的評分指南，同時，給出了評分說明，為組織自我評價提供了實用性、操作性的指南。1DB3206/T1043—2023卓越績效自我評價實施指南本文件提供了卓越績效自我評價實施的指南，包括基本原則、組織策劃、自評實施、自評總結和改進與創新，以及自評條款要點和分值，評價要素和評分指南。本文件適用于推廣和應用《卓越績效評價準則》，追求卓越的各類組織和申報各級政府質量獎的組織開展卓越績效自我評價時使用。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011管理體系審核指南GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南GB/T19580卓越績效評價準則3術語和定義GB/T19580和GB/T19011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1評價evaluation對象所具備的滿足規定要求能力的程度所作的系統檢查。3.2自我評價self-evaluation組織依據卓越績效評價準則標準，對其活動和結果適時地、客觀地、系統地進行評審的管理活動，以下簡稱自評。3.3融合評價fusionevaluation組織以卓越績效模式為主線，將相關體系進行有機整合，形成互為貫通的質量管理系統所進行的評審管理活動。4基本原則4.1決策性最高管理者決策自我評價工作，納入年度質量計劃，主持參與相關活動，提供必要資源，推進部門主導、相關方參與、第三方機構協同，促進組織自我評價和持續改進。2DB3206/T1043—20234.2開放性自我評價是基于客觀事實的一種靈活性、開放性、競爭性的評審，是通過自我評審的方式方法評價組織質量管理的成熟度。4.3系統性組織獨立、客觀、適時地開展自評，并運用系統思維和方法規范地分析評價、改進與創新，提升管理的有效性和系統性。4.4創新性組織以過程和結果、能力和提升為自評重點，通過評價、改進/創新、固化、分享學習的循環，持續提升組織的整體績效水平。5組織策劃5.1提要實施卓越績效自我評價應明確自評的職責，對自評范圍、目標、頻次和時間、方式、資源及自評方案進行策劃。5.2職責組織應確定自評管理部門，統籌策劃、組織、協調開展自評工作，其職責內容包括但不限于：a）最高管理者始終關注、支持和推進自我評價工作；b）按組織年度工作計劃進行自評策劃，明確各自職責，建立自評小組，并配置相應的資源；c）各成員按照職能要求，認真做好自評前的準備工作；d）組織開展現場評審實施活動，協調內外部相關的評審事宜；e）科學客觀公正地組織編寫自評總結；f）組織開展自評結果的改進與創新活動，并充分運用相關的質量工具和方法。5.3評價范圍5.3.1全面評價組織對照GB/T19580所要求的條款進行全面自我評價。5.3.2部分評價組織結合實際需要自行選擇GB/T19580部分條款進行自我評價。5.3.3融合評價組織可將各種管理體系內審、管理評審與卓越績效自評融合起來進行自我評價。其融合方式包括但不限于：a)識別管理體系與卓越績效評價條款的關聯性，編制對應關系清單；b)根據關聯重要程度進行策劃評審要求，編制自評檢查表。5.4自評目的3DB3206/T1043—2023組織應明確自評目標，為確保自評達到預期效果可從以下方面考慮：a)提高組織管理成熟度總體水平；b)增強組織強項和比較優勢；c)彌補組織弱項和相對劣勢；d)提升組織管理的適宜性、有效性和系統性；e)增強組織質量管理執行力和可持續發展能力；f)達成組織期望的其他目標。5.5頻次和時間組織可根據自身質量環境變化的需求，確定自我評價的頻次和時間，一般可分為：a)每三年組織一次全面評價；b)每年組織一次部分評價或融合評價，原則上三年覆蓋到每個條款；c)組織可根據運營情況確定評審時間，一般安排在每年年底，特定情況可隨時調整；d)組織可根據規模、自評范圍，確定評價時長，一般不超一個月。5.6自評方式自評方式可分為自主式、全外包式和半外包式。a)自主式。組織自主獨立開展自評管理活動。b)全外包式。組織可全部委托第三方機構開展自評管理活動。c)半外包式。組織可聘請第三方機構資源，協同開展自評管理活動。5.7自評資源5.7.1組織資源包括但不限于：a)組織最高管理者確定、參與和支持自我評價工作；b)組織提供必要的人財物資源，以及時間安排。5.7.2自評師資源5.7.2.1自評師素質和能力5.7.2.1.1自評師素質自評師素質包括但不限于：a)勤于學習鉆研創新的精神和可靠誠信謹慎的態度；b)堅持原則，公平公正，責任擔當，保守秘密，善于聽取意見和建議，辯證思考判斷的作風。5.7.2.1.2自評師能力自評師能力包括但不限于以下兩種：a)基本知識技能，包括：——熟悉產品和服務相關的法律法規、專業知識、風險管控等，以及卓越績效管理要求的實際應用；——掌握卓越績效過程和結果要素評價的方法，以及相關質量管理工具和方法。b)業務操作技能，包括：4DB3206/T1043—2023——具有質量管理的實踐經驗，組織策劃和獨立判斷的能力；——具有溝通和協調能力，工作技巧和方法。5.7.2.2自評師培養5.7.2.2.1自評師數量應滿足自評要求。組織可從首席質量官、質量總監、質量工程師、內部審核員等人選中選拔，對其教育培訓、工作經歷、經驗進行評價后，聘為自評師，履行自評職責。5.7.2.2.2組織可從自評師隊伍中選聘優秀者擔任自評小組組長。5.8自評方案組織應策劃自評總體方案，根據環境變化，提出年度自評要求，明確自評周期內的目的、范圍、頻次和時間、評審方式，以及相關自評師的配備。6自評實施6.1提要自評實施可分為三個階段：啟動準備、現場評審、績效評價。6.2啟動準備啟動準備階段的主要內容包括：自評實施計劃的制定、自評準備會的實施、初評描述資料的提供。6.2.1制定自評實施計劃組織按照5.8自評方案下達的年度自評任務，編制自評實施計劃，明確自評啟動準備計劃、現場評審日程計劃、自評輸出計劃，細化時間、內容、對象、要求、場所、自評小組分工及評價部門、責任人等。6.2.2自評準備工作6.2.2.1自評準備會議組織按照其規模、組織結構、自評要求確定自評準備會議參加人員。會議得到最高管理者支持，自評組長主持并確定相關準備事項。6.2.2.2自評準備內容自評小組所涉部門宜參照附錄A的評價要點，以及組織質量環境的變化和重要過程活動，準備對確定的評審范圍的各類目進行初評描述的資料。6.3現場評審6.3.1基本要求根據6.2.2.2提供的初評描述資料，按照過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，采用檢查、驗證、確認、診斷或面談、觀察、查閱、抽查的方法收集有效證據，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。具體參見附錄A和附錄B。5DB3206/T1043—20236.3.2現場評審準備6.3.2.1提要自評小組按照6.2.1制定的自評計劃開展現場評審活動，確保現場評審活動的客觀全面、系統準確。6.3.2.2自評小組準備工作6.3.2.2.1評價初評描述資料根據自評小組分工，應對初評描述資料作評價，主要關注以下方面：a)是否有明確目標；b)是否能清楚地描述過程和方法；c)是否能明確過程輸入輸出，職責清晰；d)是否應用適宜的、系統的方法實施并監控過程；e)是否有效實現預期目標、有效應對風險機遇；f)是否持續改進與創新。6.3.2.2.2佐證資料單自評小組可向被評審部門、崗位提出可能需要的相關證據、評審重點、需要驗證的信息，抽樣要求和評審詳略程度等佐證資料單。6.3.3實施現場評審6.3.3.1首次會議全外包方式需召開首次會議，其他方式可由組織自行確定。6.3.3.2實施評審6.3.3.2.1自評小組按評審日程計劃開展，包括評審方式、評審方法等活動，并保持自評小組內部、與受評審方之間溝通順暢，交換信息、協調關系、及時調整，確保自評按計劃完成。6.3.3.2.2自評師實施評審時的方式可為：檢查、驗證、診斷、確認。具體要求如下：a)檢查。對過程方法得到實施的相關信息和證據的查驗，并引導和幫助被評審方尋找遺漏項的客觀證據。b)驗證。被評審方提供客觀證據，如相關規定制度程序、有關文件記錄陳述等，由自評師對客觀證據滿足規定要求進行認定。c)診斷。在組織、部門、崗位配合下獲取準確充分有效的信息，做出準確可靠的研判，并根據組織現狀、提出優勢和劣勢及改進建議。d)確認。確認自評中客觀地尋找成績和不足、優勢和劣勢、改進方向和改進項，以及對各類目初評描述資料做出的分析評價，并對初評描述資料中遺漏的相關證據予以認定。6.3.3.2.3自評師實施評審的方法可為：面談、觀察、查閱、抽查。具體要求如下：a)面談。自評師與被評對象圍繞職責、準則的要求進行面對面談話。面談可以有提問、陳述、交流等方式。內容包括但不限于：――提問要有利于引導對方展開信息，按不同主題選擇采用開放式提問、封閉式提問、澄清式提問、假設式提問等提問方法；6DB3206/T1043—2023――陳述、交流過程中可以抽樣、溝通、澄清、發散、跟蹤一些信息，以獲取充分準確真實信b)觀察。自評師在評審中通過觀察的方法獲得相關信息。可采用拍照留影錄音等方式保持證據。內容包括但不限于：――觀察企業的過程、人員的各種活動行為方式；――觀察生產、工作、生活環境，以及工作時間、業余時間的活動感受氛圍，以獲取直觀證據。c)查閱。自評師通過查找和閱讀相關資料獲取相關信息。查閱形式可書面的、影像的、聲音的，查閱對象包括但不限于：――企業規章制度、法律法規、標準規范等文件；――各種可以公開的檢驗的、過程的、會議的記錄，以及營銷、市場、技術檔案資料等。d)抽查。自評師在評審中通過隨機抽取的方法獲取具有代表性的信息。6.4績效評價6.4.1績效評價自評小組內部交流信息、統一認識，通過對獲得的信息對照準則要求進行分析評價，得到關于其優勢、劣勢、挑戰、機遇，戰略目標實現，業績水平、趨勢，以及改進方向機會的信息。a)對于申報質量獎的組織，需按照下列要求開展績效評價：——自評小組應用附錄B的方法，依據B.1.1的要求，按A－D－L－I，方法－展開－學習-整合針對GB/T19580卓越績效評價準則中的4.1～4.6各過程條款，對過程進行評價；按適宜性、系統性、有效性對應對準則要求方法進行評價；——將組織結果與歷史、目標、競爭對手或標桿所建立的評價參照關系中，依據B.1.2的要求，按Le－T－C－I，水平－趨勢－對比－整合，針對準則4.7結果條款，對結果進行評價；——按附錄B中B.3的要求，根據B.3.1過程評分指南表、B.3.2結果評分指南表及B.2.3和B.2.4給各評分項打分，進行成熟度評價。b)對于已獲質量獎或其他組織，依據確定的自評范圍和頻次，可根據附錄A評價要點條款在該周期運行中的變化和改進方面開展績效評價，其成熟度評價打分由組織視實際情況自行確定。注：組織采用融合評價方式的其績效評價應與體系評審要求和6.4.2末次會議對整個自評活動過程進行總結，自評小組向組織報告當前成熟度、優勢、劣勢，并提出改進建議。7.1提要7.1.1自評總結是對自評過程和自評結果的描述而形成的自評報告，可作為管理評審輸入和為改進績效采取相應行動的依據。7.1.2自評總結由自評小組撰寫，并向最高管理者報告，必要時應由最高管理者主持。7.2自評報告基本內容7.2.1自評過程概述概述自評任務完成情況，包括自評的策劃、組織和實施，以及總結、改進與創新。7DB3206/T1043—20237.2.2自評的結果組織應對自評結果進行總體分析，包括但不限于以下內容：a)當前業績及業績分析、比較、評價，如業績、水平、對比、趨勢；b)組織當前競爭環境分析及預測，如組織在行業或市場中地位、競爭環境、影響業績的關鍵變化，組織面臨的挑戰、風險、機遇，組織的績效創新、改進能力等；c)組織優勢、劣勢、強項、弱項分析和描述，應用統計工具和方法，進行推理、判斷給出上述項目分析，描述方法包括但不限于：——描述關鍵優勢、劣勢和改進機會時應是針對評價時獲得的可證實的事實，并用典型事實支持說明組織在實施該評分項時“做”或“沒做”什么，怎么達到預期結果的；——基于準則要求根據“做”或“沒做”什么進行推論，“優勢”項應推論組織將因此取得怎樣的預期績效，“改進機會”推論將會對組織績效帶來怎樣的影響。d)根據系統分析本次的自評結果提出改進項及改進優先次序的建議。注：組織確定的評價范圍為非全面評價時，可針對所開7.3輸出自評報告根據7.2內容要求，在輸出自評報告時，應考慮以下因素：a)自評報告不是其他管理體系評價結果匯總，也不是數據和信息的羅列堆砌，結論要績效和過程平衡、協調、關聯，清楚描述因果關系；b)自評報告要突出反應組織特點、能力、影響組織成功的關鍵因素，優勢、劣勢、強項、弱項要有分析，診斷要準確；c)如果進行成熟度評價，定性評價和成熟度評價要協調統一。8改進與創新組織應根據改進方向和建議進行策劃，實施改進與創新活動，評價和分享改進與創新成果。內容包括但不限于：a)根據評審報告提出的改進建議，經最高管理者確認后，由卓越績效主管部門策劃，編制下達改進計劃；b)涉及改進計劃的部門應積極組織實施；c)卓越績效主管部門對改進計劃進展進行跟蹤、驗證、評價；d)將改進進展作為下一次管理評審的輸入；e)卓越績效主管部門應對自評的組織、實施及效果進行評價和分享，以改進自評活動，提高自評有效性。8DB3206/T1043—2023附錄B（資料性）附錄C過程和結果條款自評參考要點A.1過程條款自評參考過程條款自評參考要點見表A.1。過程條款自評參考以下說明：a)本參考要點應用過程方法A–D–L–I，結合PDCA循環，按GB/T195804.1～4.6，針對條款中“如何”逐條展開，提示自評師應對條目主題組織可采取的過程和方法；要點不作評價依據，用作組織自評和自評師參考，使用不應受要點局限；b)根據自評過程溝通交流的情況，針對評價主題，可進一步應用看、查、驗、抽等方法，為自評收集更多、更準確信息；c)為適合不同規模、性質，處于貫標不同階段、質量管理基礎不同的各類組織進行自我評價時使用，需要時也能與申獎報告對接，要點內容覆蓋準則全部條目，自評小組要根據自評目的、組織對自評的要求、結合組織實際，參考本要點編制自評檢查要求，也可自行策劃自評檢查要求；d)為自評師在進行校準、診斷、成熟度評價時，能與時俱進，參考要點中有關反應當前變化、適應時代發展的內容，有利于自評師進一步引導組織深化理解應用準則、不斷提高成熟度水平，也有利于提高自我評價的價值。可不構成自評內容；e)表A.1中“條款”欄，對應GB/T19580《卓越績效評價準則》中的條款號；“主題”欄對應條款中每個“如何”要求；“參考要點”欄，展開實現“主題”需要的過程、子過程，說明關鍵要求、條件、方法和活動等，作自評的參考和提示；“條款自評結果”欄是自評師根據所收集到的信息，應用A–D–L–I方法給出條款評價結果。注：該附錄條款號，對應的是GB/T19580《卓越績效評價準則表A.1過程條款自評參考要點9DB3206/T1043—2023方，傳達組織存在價值、未來藍圖、辦事原則信息，得到內外、上下認現；高層領導身體力行用其意志、決策、行為，踐行價值表A.1（續）過程條款自評參考要點收集網、信息技術，形式多樣、多層次推動上下、內外坦誠雙向溝通，起到促進內部上下同心、外部協同發展的作用；不斷改進、提高溝通效果；收集溝通中的各種信息進行流轉、分析、組織應對實現卓越績效的活動進行評價、激勵，建立物質激勵與精神激勵相樹立榜樣、鼓勵先進，有效協調、統一組織的方向和強高層領導重視誠信建設，有職責、渠道、方法、途徑收集了解、學習和遵守國家、行業、地方相關法律法規；將誠信守法經營納入組織核心價值觀、道德行為準則，明確違反誠信守法準則的懲戒規定；可制訂營造誠信守法環境計劃，包括機構、責任、階段、目標、方法、措施，在各層次得到展開落實；誠信經營的理念在全體員工和相關方得到認同、踐行，組織信高層領導將改進、創新置于核心地位、納入發展戰略，制定創新規劃、改進創新管理、營造有利創新環境；給改進、創新賦能，提高創新能力；配置資源、克服阻力，帶頭、關注、參提高員工創新積極性；確保創新措施得到落實，不斷改進創新活動，取得顯著效果；使創新組織著力塑造快速反應能力，通過在信息獲取能力、領導決策速度、靈活組織形式、交流共享平臺、技術水平、資源配置、人才結構、反應機制和知識體系等方面的提升，以及學習型組織建設，員工素質、適應能力、創新能力提高，內外行動進一步的協調統一，營造快速反高層領導將促進組織和員工學習、建設學習型組織；明確職責，機制、過程、方法和激勵制度，形成愛學習氛圍；從改善思維方式、知識結構、人員能力、素養提升、敬業精神等方面策劃多種學習方式；制定學習教育培訓規劃和計劃，高層領導和各級管理人員用實際行動帶頭學習，為員工學習提供資源，組織有學習氛圍、學習行動和良好學習效果；學習型組織建高層領導重視質量安全，用“質量第一”的發展理念構建保證質量安全的高質量基礎，可將質量安全納入組織戰略層次，用打造質量精品，塑造品牌和質量文化、優越的質量可靠性提高質量安全水平。組織建立質量安全目標、實施質量安全體系、完善質量安全組織架構和質高層領導參與、組織質量安全活動，鼓勵、表彰、采取質量安全行動；組織產品和服務重要質量安全因素和風險源得到識別確定；制定質量安全事故應對措施、應急預案；定期分析質量安全狀況，質量安全預防、追溯、控制效果得到評價，質量安全責任得到履行，質量安全高層領導有品牌意識、精品意識，可將品牌發展納入組織戰略，以提高產品質量和服務水平為核心，系統進行品牌發展策劃，制定品牌發展規劃、組織落實品牌管理責任，確定品牌定位、結構、文化、形象，建設、運行品牌管理體系，系組織應對品牌計劃的實施以及品牌認知度、美譽度、忠誠度進行評價；應用評價結果制定落DB3206/T1043—2023實品牌改進提升的目標、過程、措施和方案，不斷提高品牌在顧客心中地位、提高品牌市場表A.1（續）過程條款自評參考要點理高層領導重視風險管控，組織上下大力強化風險意識，系統地認識風險潛在的成功和收益、危害和威脅，落實風險責任，提高風險應對能力和組織彈性，努力預防、減少、降低、消除組織組織抓住風險正面影響導致的創新和機遇，持續發展；識別風險負面影響導致的危害、威脅、損失，進行評估、預測、預防、控制、管理，建立風險管理體系、配置資源、策劃預案、危機應對、應急處置、災后恢復等進行系統風險管理；風險應對的過程和結果得到評價改進；不斷提升組織應對風險、抓住機會的能力及遭遇突變的生存能重視各層次未來接班人選拔、培養，有明確培養路徑、方法，進行評價考核，優化晉升、淘汰高層領導重視組織績效評價，量化確定關鍵績效指標，與履行使命、實現組織愿景和戰略目標協調一致，構建與關鍵績效指標相適應績效評價體系，組織績效評價納入高層活動計劃，策劃績效評價應有明確結果，如戰略目標進展、組織競爭地位、優勢劣勢，強項弱項、面臨挑戰和機遇分析；確定改進、創新方向、機會、重點及優先次序；落實改進創新決策，明確改進創新對象和溝通的方法；建設公開透明經營體制，團結、激發上下內外同心協應采用系統的方法、建立制度，確保組織進行內、外部審計活動獨立性，內部設置獨立審計部DB3206/T1043—2023確定實施績效評價的計劃，包括責職、對象、指標，時間、根據評價結果對高層領導和治理機構成員進行獎勵、約束或懲戒、處罰。高層領導和治理機構成員應用評價結果改進個人、領導體系和治理機構工作業績，促表A.1（續）過程條款自評參考要點1施組織應明確履行公共責任機構、職責，確保組織合規經營；應用系統的方法，如GB/T14001、度等具體方案、工作程序，將綠色環保新元素納入產品設計、過程控制、售后服務等關鍵過2眾對組織的產品、服務和運營或全生命周期可能產生的潛采取措施平、指標、策劃實施關鍵過程，制定關鍵過程實施、控制方案，持續改進公DB3206/T1043—20231員及資格，制定計劃涵蓋組織所有重要職能和影響未來表A.1（續）過程條款自評參考要點1行計劃調整，戰略制定適應環境的變化，并使戰略制定過程與戰略2戰略輸出戰略1DB3206/T1043—2023標表A.1（續）過程條款自評參考要點2增強組織擅長、獨特、難以模仿的核心競爭力，形成、發揮核心競爭力優勢并轉化成市場優創新組織將共同發展、組織治理、履行社會責任上升到組織戰略在更高層次上提高組織成熟度，組織價值得到認可和組1標方法，結合組織實際建立KPI指標體系(或其他，如EVA指標體系)，層層分解、細化，指標體系DB3206/T1043—20232期實施計劃制定組織的主要長、短期戰略實施計劃可包括產品、市場短期計劃要支持長期目標，短期計劃要轉換成年度、季度表A.1（續）過程條款自評參考要點2化協調地跟蹤變化，反應敏感、整合敏捷、行動統一，關鍵變化34險等，必要時根據監測結果進行校準、調整，或修改資預測有效性，逐步提高預測可靠性和提高實1顧客群細DB3206/T1043—2023果小或退出市場、開辟和占領新的市場，確定組織市表A.1（續）過程條款自評參考要點2場1顧客識別顧客價值2新機會，不斷為顧客創造價值的同時，創造組織價值，組織31“顧客體驗管理（CEM）”等方法，探索不同顧客喜歡的接觸方式、聯系渠道，DB3206/T1043—20232建立客戶信息跟蹤評價系統，快速響應顧客要表A.1（續）過程條款自評參考要點3GB/T19012《組織投訴處理指南》)規定投訴處理職責權限，必要時進行授權，靠近一線決策，提高處開發設計、過程控制、改進和創新；必要時傳遞給合作伙伴，用于協調行動41度和忠誠度可靠評價結果，調查可自行組織或2341織DB3206/T1043—2023計表A.1（續）過程條款自評參考要點1實際、靈活協調、精簡高效、溝通順暢。組2用、留人3組織在經營的各個環節、層次以及與外部交流的場景中，營造開放環境，員工、顧客和其他相關方暢所欲言、踴躍進言獻策，各級領導建立聽取意見和建議的機制和方法；鼓勵并認真篩選、采納意見和視頻會議等方法，建立機制，實現有效的溝通和知識、經驗、技能價規范，確定評價職責、對象、頻次、時間、方法，績效評價內容可包括績效結果和績效因素(知識、技能、態度、創新、敬業等)，可按目標完成、任務過程和結果、工作表現、改進和創新成果等實績，組織薪酬體系應為組織價值觀、未來發展、戰略目標導向，薪酬制度科學公平合理，有利于調動員工的積極性、主動性和創造性和發揚敬業精神，促進員工和組織努力實現共同目標、共享成果。薪酬體系還包括激勵機制，組織除物質激勵還包括非物質激組織績效管理、薪酬管理，應進行評價，必要時進行調整改組織應從戰略高度認識培訓教育，進行學習型組織建設，作為實現組織目標的重要舉措，可將員工的學習與發展，納入戰略發展規劃，確定學習目標，營造學習氛圍；鼓勵學習、適應發展，學習資源得DB3206/T1043—20231到保證，如時間、場地、教師、經費及實踐應用機會等，組織通過引進新理念、研究開發、評價改進循環、創新交流及最佳實踐分享、標桿分析追趕等方式進行組織的學習，以提高組織改進創新和適應能力；通過對不同員工的不同類型的教育與培訓，員工獲得新知識和新能力，進行員工學習，以改變員工行為，促進個人成長、實現發展機會。建設學習型組織有具體措施、將學習融入組織運營、進入組織活動，成為組織日常工作一部分。組織系統識別各層次學習需求，策劃、建立、實施包括需求識別和確定、計劃制定和實施、效果評價和改進的教育與培訓管理體系、過程和方法。建設學習平臺，學習成果得到評價、組織應評價、改進組織和員工的學習，不斷提高組織能力和員工能力、員工素質和敬業精神，適應未表A.1（續）過程條款自評參考要點21工作工參與2度3應用數據信息組織應認識數據和信息已超越土地、資本、設施、技術成為支持經濟發展的第一資源，組織根據戰略目標和戰略實施計劃、日常運營需要，不斷擴大數據和信息來源。建立信息和知識管理體系，策劃信息和知識管理的目標、過程和程序；多種渠道、方式開發內部運營、外部環境及相關方信息源，包括競爭對手、標桿信息源。向顧客、員工、供方及合作伙伴提供相應數據和信息，為各層級決策和組織運行提供服務；為提高供應鏈、產業鏈整體效率和反應能力提供支持；識別、開發、應用信息、提高數據和信息應用能力、拓寬應用領域和深度，發揮DB3206/T1043—2023統設系統地進行信息化、數字化建設；發揮資源數據和信息的作用，適應組織運表A.1（續）過程條款自評參考要點組織應明確職責，識別評價組織和員工在信息、創意、學識、經驗、訣竅、認知力和特殊能力等方面相關方和合作伙伴中的知識，進行識別、確認、積累、分享、存儲、整合、推廣、應用、創新、保護等知識管理活動，利用組織信息系統建立知識庫、知識共享平臺等，使分散在員工、顧客、供方和合作伙伴知識集成，個人經驗、訣竅等隱性知識共享，交流應用知識資產和最佳實踐，提煉、升華組織知識；策劃、建設、運行組織知識資源管理體系，系統地不斷提升組織知識層次、改進完善組織知識進識管理，適應信息化、數字化、知識經濟要求、力識，與信息技術、數字技術結合，創造新實踐，取得新成果，形成長短期技術發展規劃和實施計劃，確保技術發展支持瞻性，適應現代生產需要，能力之間相互匹配，形成系統高效運營結構，適應DB3206/T1043—2023表A.1（續）過程條款自評參考要點組織應用科學方法，如FEMA，系統分析預測因基礎設施配置、安裝、維護、使用、報廢等過程中可能7發展相關系伙伴關系，根據組織事業發展、環境變化，不斷改進、調整、伴建立戰略聯盟的過程，整合相關方關系、打造組織核心競爭力，彌補組織不足或形DB3206/T1043—20231適應內外部環境變化的敏捷性，當顧客要求和市場變化時表A.1（續）過程條款自評參考要點1聯系、相互作用，明確過程之間的接口、過程反饋等與過程實施、控制相關的信息；輸出產品/服務的功能性能/過程特性、過程能力、過程實現方法、評價/接受/使用準則，及需要的資源、材料供應、基降耗、環境保護、成本控制及其他有關效率和有2系，完善應急響應機制，有效規避、降低、減少、消除風險，組織應用先進管理方法(如5S、看板管理、工業工程、準時生產、零庫存、精益生產等)，系統地按設過程增值。對定制化生產過程組織要有機制、過根據反饋信息控制過程波動。當過程不能實現預期時，進行過程調整或DB3206/T1043—2023根據組織戰略目標、戰略實施計劃，建立關鍵過程績效指標體系(可參考GB/Z19關鍵過程績效監視測量結果、以及來自顧客相關方信息、市場反饋、包括競爭對手、標桿信息，采用A-D-L-I方法，對關鍵過程實現預期、實施的有效性和效率，結合Le-T-C-I進行評價，應用評價結果提高過程敏捷性、提高快速反應能力，適應運營要求和長短期戰組織在各部門和各過程推動過程評價改進，分享改進成果和經驗教訓，成功的關鍵過程改進，應納入知識管理，應在組織內，適宜時可與顧客、關鍵供方、合作伙伴交流分享、借鑒或推廣改進成果和經驗教訓；以促進組織、價值共同體的學習和創新，實現價值鏈增值。使關鍵過程與組織發展方向和業表A.1（續）過程條款自評參考要點12組織應識別、策劃、確定數據和信息收集的渠道、范圍、區間，獲得關鍵績效和關鍵活動對比數據(包括內部和外部、當前和歷史、監測和反饋的數據信息)系統地應用對標管理方法，開展內部對比、競爭31環境下的績效對比，關注評價組織應對內外部環境變化適應能力和應對挑2DB3206/T1043—202312表A.1（續）過程條款自評參考要點1組織可以有針對性地采用適宜的方法，如QC小組、合理化建議、精2包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設檢驗、方差分析試驗設計等；不斷積累交流共享A.2結果條款自評參考A.2.1自評中相關結果信息應提供書面材料，組織各個部門或責任人應按GB/T19580中4.7要求，為評價組織實現戰略目標、評價顧客和相關方和社會創造的價值，評價改進創新的貢獻，提供其責任范圍內取得的績效結果信息，為評價提供充分依據。A.2.2材料中描述的關鍵績效結果應滿足以下要求：--書面材料應描述關鍵績效結果，關鍵績效結果應是組織確定的、與當前和未來對組織業績有重要貢獻、影響戰略目標實現的、與主要產品和服務相關的、4.1～4.6過程實現的關鍵績效指標結果；--關鍵績效結果可參考GB/Z195794.7或適應組織特性確定，結果與戰略目標及展開、GB/T195804.1～4.6過程類目中提出的指標、4.5過程設計輸出的指標、測量系統中的指標應一致，不應前后不協調不統一；指標應是定量的，應有明確定義、計算方法；--結果至少是近三年的關鍵績效指標數據，缺少這些數據就不能進行水平、趨勢評價；貫標過程中的組織，要逐步完整提供；DB3206/T1043—2023--材料中應有競爭對手、標桿或組織選擇的類似可供比較的組織的績效數據，構成比較、對標的基準；以評價相關績效在行業中地位、競爭優勢、存在差距；組織應有渠道、途徑收集，查詢提供這些相關數據和結果。A.2.3關鍵績效結果描述內容應包括：--材料不是數據羅列，應有責任人應用Le-T-C-I進行水平對比、變更速率、范圍評價、發展趨勢評價的結果，必要時可提出針對性建議；--材料描述應圍繞關鍵績效指標盡量簡潔明確、用圖、表及附文字說明表達。A.2.4自評師可根據溝通交流情況，為評價收集更多信息，針對評價主題，應用看、查、驗、抽等方法作進一步深入；也可按4.1～4.6中為適應變化、與時俱進的內容，與組織特點適應，提出一些新的指標要求，以進一步提高校準、診斷、成熟度評價有效性。A.2.5在結果評價中擬增加：在方向確定、文化落地、溝通激勵、營造環境、質量責任、品牌建設、風險管控、持續發展、績效評價改進等方面，高層領導所發揮的作用評價，以及在4.7.7a)組織戰略績效結果中，增加有關發展理念、創新發展、綠色生態、數智轉型、價值共創共享等方面結果進行評價，供自評師斟酌納入，詳見表A.2。表A.2結果條款自評參考要點應描述主要產品和服務關鍵績效當前績效水平和趨勢，可包括：主要產品和服特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等方面的主要產品和服務的關鍵績效結果與競爭對手對比，與國內、國際同類產品和評價，獲得比較結果，反應產品和服務水平、主要產品和服務的特色和創新成果可包括：馳名商標、精品、品牌價值、科品、專利產品、新產品或新服務，以及產品和應描述顧客滿意的關鍵績效，并應有相應的對比數據。當前績效水平和趨勢可客滿意度、顧客投訴及時響應率和有效解決率（必要時按顧客群、區域及細分市場結果進行細分。顧客滿意與競爭對手和本行業標桿對比的結果；必要時包括細分數據的對比評應描述顧客忠誠的關鍵績效當前績效水平和趨勢可包括：顧客忠誠度、留住顧積極推薦和與顧客建立關系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構的評價、應描述市場關鍵績效，并應有相應的對比數據。當前績效水平和趨勢可包括：率、市場地位、業務增長或新增市場等。分析評價績效結果趨勢應用競爭對手、本行業標桿方面的關鍵績效指標，進行市場績效對比分析，評應描述財務績效方面的關鍵績效，并應有相應的對比數據。當前績效水平和趨DB3206/T1043—2023果包括，但不限于：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等最具組織代表性的綜合指標。對不同行業特點、產品、服務及區域時，應描述果跨職能小組的數量、員工晉升率、員工流失率以及管理度，以及培訓前后員工績效對比、交叉培訓以及職業發費用、員工休假天數、員工福利支出、員工滿意度及其細分結果，以及技術創化建議和QC小組的數量等。表A.2（續）結果條款自評參考要點果信息和知識資源結果可包括：信息系統的投資額、軟件系統的開發和應用、知積累、分享和應用，最佳實踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和基礎設施的關鍵績效結果可包括：基礎設施完好率、利用率、辦公場所和廠房鍵設備數量、基本建設投資額、技術改造投資額等的相關方關系的關鍵績效結果可包括：供應商總數量、長期合作供應商和合作伙果應描述過程有效性和效率方面關鍵績效當前水平和趨勢，適當時將結果按產品采購供應過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關鍵供方營業收應描述在實現戰略目標方面關鍵績效當前水平和趨勢，可包括：戰略目標實現DB3206/T1043—2023應描述在組織治理方面的關鍵績效結果可包括：股東及其他相關方權益、內外應描述在公共責任方面的關鍵績效結果可包括：廢水、廢氣、噪聲、固廢的排萬元產值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業健康和安全事故、環境污染事共衛生事件數，產品質量安全事故以及應急準備和響應等方面的績效指標。可考應描述在道德行為方面的關鍵績效結果可包括：遵守道德規范及誠信情況的調應描述在公益支持方面的關鍵績效結果可包括：對文化、教育、衛生、慈善、DB3206/T1043—2023附錄E（資料性）附錄F卓越績效評價要素和評價指南B.1績效評價總則B.1.1過程和結果評價總體要求B.1.1.1卓越績效自我評價由過程和結果兩類評價系統構成。組織按照自評中所獲得的過程和結果相關數據、信息，應用GB/Z19579-2012附錄所規定的四個過程要素A-D-L-I和四個結果要素Le-T-C-I及過程和結果評分指南進行定性評價和定量評分；自評區別于管理體系審核所做的符合性檢查，卓越績效自我評價應進行競爭性、診斷式、成熟度評價。B.1.1.2自評師應關注組織關鍵業務因素的重要過程和結果的評價，如關于組織關鍵成功因素、與組織核心競爭力相關的、主要顧客和相關方聚焦的、創造關鍵價值的，以及組織在準則5.5中所確定的那些關鍵過程和結果的評價，自評師始終都應抓重點、抓關鍵，重在評價組織能力、發現改進機會，提高組織績效。B.1.1.3過程和結果由兩類系統評價，但組織業績是過程和結果兩個因素的共同作用，組織需要通過評價了解什么樣的過程創造了卓越績效；什么樣的結果沒有實現預期、績效不佳，與哪些過程有關，組織需要理解“為什么”會如此，組織應當“做什么”時，可以考慮過程和結果結合起來進行評價，才能更有效幫助組織改進，提高績效。可認為4.1和4.2過程類目的績效結果與4.7.7、4.3過程類目的績效結果與4.7.2和4.7.3、4.4過程類目的績效結果與4.7.5、4.5過程類目的績效結果與4.7.6對應。B.1.1.4自評師進行過程評價，需要對組織是否識別了隱含在應對“如何”中的過程，適應如何主題的過程挖掘、展開是否充分完整，是否使用適宜、系統、有效的方法運行關鍵過程和實現預期績效，方法是否得到展開、學習、整合，組織應進行系統評價。初始自評時獲取展開、學習、整合方面信息相對達到成熟階段較難，組織經過若干次評價改進循環，進行多個周期的學習、改進、創新，條目之間向協調、整體運營達到整合，隨著成熟度的改善，自評時有關展開、學習、整合方面信息會逐漸增多，自評的完整性、一致性、有效性會不斷提高。B.1.1.5自評師在進行結果評價時，應將所關注的當前關鍵績效結果，放在一個有意義的坐標系中，如由組織的競爭對手、標桿、最佳實踐及組織戰略目標、歷史成績構成的坐標系，在統一的比較尺度中，才能進行結果評價，評價組織的適應能力、反應能力，評價組織績效水平、發展趨勢及績效改進的速度和廣度。B.1.2評價術語的理解統一應用A-D-L-I和Le-T-C-I方法進行過程、結果評價和進行成熟度打分時，對術語和概念理解不同會影響評價結果的準確統一。自評中，對主要術語和概念的理解宜參考下列解釋進行：a）過程：任何事情都是在過程中實現的，結果源于過程。過程是組織利用輸入(資源)轉化成輸出的相互聯系相互作用的、在時間軸上所完成的一組活動，運行過程，獲取結果，實現過程DB3206/T1043—2023預期目標。為保持實現預期目標的過程是增值的、高效的，組織確定優化、評價改進、創新分享過程，不斷提高過程實現預期的行動能力、適應能力和反應能力及過程協調整合，趕超標桿，成熟度提高，組織獲得卓越績效。現代管理是基于過程的管理，準則重視過程、關注結果，用4.1～4.6卓越過程創造4.7卓越結果，組織持續成功和發展。b）方法：一般指人們有目的地通過特定活動來做事或完成特定任務時，進行活動的方式、途徑和程序等的總和稱之為方法。應對準則4.1～4.6“如何”所提出的主題的方法，所用的方式、手段、途徑、步驟、訣竅和程序等具有系統性、有效性、適宜性。組織要選擇、應用正確地做事、做正確事的方法，主要表現為：――選擇方法應基于科學原理、規律、定理定律，以及具體的技術知識、成功的實踐經驗、行事的訣竅，與解決“如何”所提出的主題所需要的過程、活動或任務相匹配；方法會隨著社會、時間、技術、環境、對象變化，方法需得到重新選擇、調整、完善和改進創新；――方法應用受到許多因素影響，要分析、預防、控制、消除、減少因這些因素產生的波動；――方法也不會普遍適用，不同特性過程和活動、甚至相似的過程和活動，在不同環境中、過程的開始、中間、結束不同階段，也會有不同適用方法；――應關注方法相互聯系相互作用，應用的約束條件，確保所用方法都協同地支持目標的實現。c）系統性。“系統性”表現如下：――系統方法可以復制、重復、預測，在組織中形成規范、制度、計劃、措施、程序、作業指導書等；應用系統方法過程實現完整、有序，過程有策劃、安排、步驟、結果、檢查，有評價改進得到不斷完善優化；――系統方法基于可靠數據和信息、事實和成功經驗或采用相關標準，方法遵循事物的原理、符合規律，方法總能得到展開、交流、學習、共享，評價、改進，促進組織成熟度提高；――系統的方法總是與只有零星的、臨時的、孤立的、隨機的對問題作被動反應，或是應對準則要求總是臨時舉措、沒有形成機制等形成鮮明對比。d）有效性。有效性描述一個體系、過程、活動的方法能實現預期目的、導致了好的結果。方法是否有效體現在兩個方面，一是完成策劃的過程和活動，二是達到預期結果。因此確定有效性時，要有明確的要求、比較的基準、度量的尺度。策劃按預期完成、達到預期結果的方法就是有效的。準則的4.7所建立的卓越績效指標體系，就是評價方法有效性的基礎，4.1～4.6過程類目就是指標體系實現的過程和活動。e）適宜性。方法與實現準則主題、任務、過程、活動要求相適應、與內外環境及組織自身實際能力相匹配、對環境變化、應對機遇、挑戰、抗風險具有適應性，能被迅速調整、反應快速具有靈活性，實現預期結果具有適宜性。f）整合。活動、過程的方法和系統與其他條目、要素方法之間達到聯系和協調一致的程度，主要表現為：――組織績效指標、信息、活動、過程、學習、改進、計劃、資源、政策等等，在策劃、運行和部門、崗位之間，過程條目要求之間，尤其是關鍵主題過程在各類目之間分解，應進行統籌，協調匹配，融合互補，進行優化，一致地支持組織使命、愿景和戰略目標的實現，達到過程整合；――組織結果指標間協調、均衡，與組織目標、KPI指標等相一致；和“過程”評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。組織各過程、部門的結果協調一致，支持組織使命、愿景和戰略目標的實現，達到結果整合。g）細分。細分是分割出相對于某個總體的一部分。各個細分通常具有類似的共同特征，這些特征在邏輯上可以進行分類。細分需確定細分因素、特征。組織對顧客、市場、生產線、員工DB3206/T1043—2023細分有利于有效利用有限資源，識別、分析、滿足不同需求和期望。有利于組織明確目標、將資源配置到最需要的地方，正確細分對組織具有至關重要的意義。h）完整的信息。評分項可能包含幾個重點方面，每個重點方面可能有幾個詳細要求，每個詳細要求主題可能包含幾個過程，組織在運營中不能涵蓋所有總體要求和詳細要求的體系是不能被認為是成熟的組織。i）零散的信息。相對于完整的信息，指缺乏具體方法、指標、展開機制和評價/改進/學習因素的過程信息。列舉的常常是事例或個人的活動，而非系統性過程和方法。評價應收集系統完整的信息，如果只是隨機、個別、孤立的或傳聞的過程和程序，并且沒有用可預測的、系統的方法滿足準則要求，這樣的信息對評價是無價值的。j）結果。“結果”是指：組織針對標準(GB/T19580)《卓越績效評價準則》4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。這些結果與4.1～4.6過程條款，有因果關系，卓越過程實現卓越結果。結果包括當前績效、對比者績效、績效改進速度、廣度，及結果與組織關鍵績效的關系，結果的重要性。k）水平。水平是組織結果和績效在特定測量尺度上或相關績效指標建立的坐標系中加以定位的數據和信息。了解組織當前績效水平就能相對于歷史、預測目標和適宜的比較對象，對組織加以評價。l）趨勢。趨勢是量化表達組織結果變化方向和速率的信息。趨勢反應了組織績效時間次序。要判別趨勢通常至少要求有三個時間點，兩點連線不能正確反應趨勢。趨勢的時間間隔取決于所測量過程的周期。曲線斜率反應變化的速度。m）分析。分析是管理中解決問題的思考模式，無論是定性還是定量分析，需要將問題整體分為組成它的各個部分，基于事實對部分進行具體認識；所謂“析”就是進行判斷推理，揭示事物之間聯系、現象與結果之間、部分與總體之向的關系，找到規律、關鍵、本質。分析方法常用因果分析、假設分析、相關性分析、條件分析以及定量分析時進行數據分析、各種統計技術、工具及各種專業技術等等。分析結果常用于決策和指導行動。n）對比。表明組織的結果與選擇的其他適當的組織，例如競爭對手、標桿的最佳實踐，選擇關鍵項目、指標，作為比較基準進行對比，找到差距、找到學習、追趕的榜樣，分析市場競爭中的地位。o）校準。指組織的方向、計劃、過程、信息、資源、行動和結果等，在支持關鍵組織目標上的一致性，在組織、過程、部門三個層次上所進行的分析、跟蹤、計劃、調整、變更行動。校準應有明確的基準，如組織的使命愿景、戰略目標、實施計劃、關鍵績效指標等；分析評價與基準之間偏差和可能的影響，確定需進行校準的對象、范圍、時間及方法等。p）結果評價指南中一些定性詞的約定如下：1）很少、少數：小于或等于15％(存在明顯差距)；2）一些、某些：大于15％不高于30％(在初期階段)；3）多數：大于30％不高于50％(在某些方面可能不同)；4）大多數、多半：大于50％不高于80％(在大多數方面沒有明顯差距)；5）全部：100%;6）良好、好：好于相關競爭者和相似提供者的平均水平；高于行業平均水平；7）優秀、很好：處于競爭者或相似提供者前1/4；8）卓越、非常好：處于競爭者或相似提供者數一數二，前5最好的標桿，好于最好的競爭者。q）成熟度。設定度量的基準和方法，通過評價包括比較對組織管理水平和完善程度進行度量，度量結果用成熟度描述。DB3206/T1043—2023B.2過程和結果定性評價B.2.1過程定性評價B.2.1.1“方法”評價要點如下：a)方法的適宜性，包括對準則評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b)方法的有效性，是否導致了好的結果；c)方法的系統性，包括可重復性以及基于可靠數據和信息的程度。B.2.1.2“展開”評價要點如下：a)方法是否持續應用；b)方法是否在所有適用的部門應用。B.2.1.3“學習”評價要點如下：a)通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；b)鼓勵通過創新對方法進行突破性的變革；c)在各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。B.2.1.4“整合”評價要點如下：a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協調一致；b)各過程、部門的方法協調一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰略目標的實現。B.2.2結果定性評價B.2.2.1“水平”評價要點：組織績效的當前水平。B.2.2.2“趨勢”評價要點如下：a)組織績效改進的速度（趨勢數據的斜率）；b)組織績效改進的廣度（展開的程度）。B.2.2.3“對比”評價要點如下：a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；b)與標桿或行業領先者的對比績效。B.2.2.4“