服務部規(guī)章制度（8篇）

服務部規(guī)章制度（通用8篇）

服務部規(guī)章制度篇1

1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經領導同意

后出去接電話，違者罰30元。

2、每天01：00班后會，將當晚包間的客人電話上報，無號

碼或假號碼者一律罰款30元。

3、每日19：00開會時記錄開會內容，違者罰30元。

4、每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓，

做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核，錯3

次為不合格，考核不過關者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元

罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃，沒打掃者

罰50元，包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班，違者處罰

50元。

8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到

洗手間接，定崗時應站在規(guī)定區(qū)域內，應雙手交叉自然垂于腹前，

右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人

后應鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。

9、在過道上遇到客人應向客人問好：“晚上好！”違者罰50

yco

10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多，

應及時通知安全：“女孩出入包間比較多，可能在串臺。”在包

前買單或客人要求找女孩時及時通知安全找，不得自己去找，違

者罰50元o

11、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分

鐘，但必須通知本部門領導，違者罰50元。

12、公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸

內不得超過三根煙頭，煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，

違者罰30元。

13、行政人員及組經理客人等進入包間后，應在第一時間遞

杯、倒酒、向客人介紹其職務，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務時，如發(fā)現有客人過生日，問清客人貴

姓，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上

打祝福語。

15、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要，客人給后，

給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者

罰出當晚包間小費。

16、公主在包間服務時，不得玩手機，而去忽略包間服務，

違者罰100o

17、如在包間內實習公主，拿小費不及時上交者，罰當日小

費的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

18、在包間內如客人請公主去吃宵夜，必須經部門領導進去

和客人打招呼，部門領導同意后才可云，如答應去沒去者，交出

當日小費并罰小費的雙倍C

19、服務部員工請假下班，和客人宵夜必須經過部門經理同

意后才可離去，違者罰100元。

20、服務部k少、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值

班，違者罰50元。

21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經理，在帶房

經理沒進入包間時，單子不可以進入包間，違者罰50元。

22、包間結束后，服務員不許吃客人剩下的東西，更不許帶

出包間，違者罰50元。

23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，

按原價的10倍賠償。

24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。

25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務員應第一時

間備好筆遞給客人，其它包間服務員天論有任何事情請排到客人

后面的，按順序排，違者罰50元。

26、保潔k少每日18：00點名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50

yco

27、在包間服務時，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰

一百，并監(jiān)督營銷部人員，發(fā)現第一時間通告安全員。

28、包間破損、缺少，如當晚服務公主沒發(fā)現，開出單者，第

二天罰二百，如包間當晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當晚

打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和

5包化妝結束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，

包間一切破損認當日打掃打掃衛(wèi)生的服務員。

30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務員被點房，在

沒有進入其它房間的情況下，必須進此房，但一星期內必須定一

間房，違者罰200元。（進房后，若被點房或訂房，須經本包間客

人同意方可離開。）

31、服務部如一日沒有定房，第二天除當月定滿4間者，無

論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00至I,違者罰100

元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類

推。

32、在服務部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會

所內沒有一個公主的情況下，到哪個進房聯系不上或不來者，無

論什么原因，第二天停房。

33、服務部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領

導申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。

（超過三天事假須報上級領導批示。）

34、如公主發(fā)現其包間有違法活動，應及時報安全，違給予

除名處分。

35、如有任何員工不服從公司領導管理，不尊重領導都給予

除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時

候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價的10倍賠償，并給予

除名處分。

37、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊，

如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。（例：當日叁拾，每二天陸拾，每

三天一百貳，以些類推。）

38、服務部所有人員遲到一律現金處罰10元，周會遲到處以

50元罰款。請遲半小時內到，超出半小時罰30元。

39、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。

40、服務部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元

外再另罰100元，當月遲到兩次，當日排房最后。

41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必

須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100

yco

42、公主在包間借杯具等物品時，必須通知安全，經安全登

記并核對后，才可拿走，用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后

歸還其包間，違者罰100元。

43、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤

表方能下班，違者罰50元。

44、服務員如帶客進場地，必須和客人一起到，如自己先來

或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。

45、服務員請事假，需提前兩天打電話給經理，經批準后才

可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事

件，需說明原因。

46、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品，私人

物品不可放在包間內，違者沒收其物品并罰50元。

47、服務員休息不可躺在沙發(fā)上庭覺，違者罰50元。

服務部規(guī)章制度篇2

為維護本會所正常的經營活動和工作秩序，為規(guī)范員工行為

嚴明紀律，獎勵先進，特制定以下制度:

一、獎勵

1、工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵

100元,（參照考勤制度）。

2、技師努力工作，業(yè)績突出，個人月度業(yè)績第一（營業(yè)額超

過9000元），獎勵100元。

3、技師優(yōu)質服務受到顧客稱贊，人人月度點鐘第一（超過50

個），獎勵100元。

4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工

違法行為者，獎勵50元。

二、懲罰

1、因工作疏忽，個人過失，造成物品破損者，按原價賠償。

2、進入營業(yè)場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。

3、例會檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元。

4、上崗前應檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時

間者罰款20元。

5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，

發(fā)現1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。

6、個人衛(wèi)生區(qū)經常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有

及時整理房間，未關閉空調、電視電源罰款10元。

7、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情

節(jié)嚴重者立即開除，工資押金不予結算。

8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款

50—200兀。

9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰

款100—500元

10、在公共區(qū)域（大廳、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客

人問候，罰款10元。

11、向顧客推銷時應注意方式方法，適可而止。因強制推銷

而遭到投訴者罰款50元。

12、服務時，因時間、程序等原因遭到投訴，經調查，確因技

師原因取消上鐘提成。

13、技師在待鐘期間，應在指定的房間待鐘，其他房間不許

逗留，違者罰款10元。

14、嚴格按照時間和程序為客人服務。白天可超10分鐘，晚

上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經理，吧

臺買單時可著情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經

查實，罰款200元。

16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不

改者罰款20兀。

17、不能因私日用會所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—

50元。

18、因個人素質偷盜會所或他人物品者罰款500元，立即開

除。

19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。

20、同事之間要互相幫助，團結共進，不得拉幫結派私下介

紹點鐘者同罰50元。

21、開會時手機響者罰款10元0

22、本制度從20__年3月1日起嚴格實施，望所有員工嚴格

遵守，認真執(zhí)行。

服務部規(guī)章制度篇3

一、部門規(guī)章制度

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

2、按規(guī)定統一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團結協作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

二、客戶服務部主管巡檢制度

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情

況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、

垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

3、客戶協調主管負責每月一次抽查商業(yè)網點是否有序，有無

亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、

家畜、寵物現象。

4、客戶協調主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

三、客戶回訪制度

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一

周內就整改效果對客戶進行回訪。

（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后

兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門

接到意見后三日內將整改措施書面

反饋客務部并針對意見進行整改。

(2)整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回

訪。

(3)在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

3、特約服務的回訪

(1)特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。

(2)特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特

約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工

作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1、部門例會由項目經理召集或主持。

L1參加人員：客戶協調主管、保潔主管。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。

L3會議內容及目的：

1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員：保潔公司主管、領班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。

2.3會議內容及目的：

2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

2.3.2根據上級精神安排各項工作。

3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

3.1參加人員：送餐公司經理、領班。

3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。

3.3會議內容及目的：

3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

3.3.2根據上級精神安排各項工作。

四、時間：每周一次

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得

無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同

,耳、O

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡

練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神

傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：

辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱,

攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權

簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業(yè)戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標

廠。

5、客務部應杈據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做

與本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

6、服從領導，團結同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件

的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設

施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現垃圾中有客用品應立即上

繳客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違

法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。

因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范

疇。

4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

4.3空置單元為的所有設備無污染；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的

發(fā)生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記

錄表》，并接受上級的檢查。

九、收發(fā)報紙工作規(guī)定

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人

員簽字確認。

2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。

3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工

作時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共

區(qū)域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如

發(fā)現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未

完成的工作跟進。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經理匯報當日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況,

應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現類似情況，應立即上

報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔

公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保

潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月

工作計劃，并請領導做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質量，優(yōu)質

的服務，對標廠餐廳應加強管理，特制定本規(guī)定：

1.每日的假菜的質量及花樣：

(1)每日代菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食

不少于四種，晚餐不少于八種C

(3)每周一中午前報送本周主菜單。

2.對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。

3?對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐

盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保

無雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓

工作。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好天鼠工作，同時做好防滅蚊蠅嶂的工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，

步梯無油污。

4.建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發(fā)現的問題及時糾正，對重大問題及時匯

報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確

保工作落實。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平,

具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專

用分類容器。

2、標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回

收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，

裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回

收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即

由蓄電池供應商統一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒

回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理°

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一

進行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回

收有害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對于包裝容器回收要專人負責。

2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠元污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴

密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入

井內。

3、先清掏化龔池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有

關規(guī)定。如有違反后果自負。

6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進

行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執(zhí)行

合同條款的有關規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴

密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有

關規(guī)定。如有違反后果自負。

5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站

進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

服務部規(guī)章制度篇4

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門

整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質、專業(yè)、

高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作

實際，特制定本制度。

1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規(guī)定。

2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作

業(yè)。

3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、

不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不

禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。

工作時間內不做與工作無關的事情，入串崗、脫崗、擅自代班代

崗。

5、工作時間內統一著裝、佩牌。

6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的

整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問

題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、

謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，

走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造

成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。

9、凡安裝有營業(yè)收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具

及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要

嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責

任人全部責任。

10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理

工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表

作業(yè)指導書》進行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣

表左（右）進向等相關信息。

3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。

商業(yè)客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月

抄見率必須達到298%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率

必須達到270%。

5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月

22日至23日0

6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電

子檔案。

7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分

析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現燃氣表快、慢、失靈等異常情況

及時上報。

8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單

整潔。

9、對欠費客戶要及時進行催繳。

10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給

予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計

劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。

2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收

費規(guī)定收費。

3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項

帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客

戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予

表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)

范行為，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得

隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準

后才可執(zhí)行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作;

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值

錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>

5、營業(yè)結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是

否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業(yè)收入

情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規(guī)定受

理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、

驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、

干凈；

10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業(yè)大廳管理制度

為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意

識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。

一、服務大廳管理

營業(yè)大廳現場管理實行責任制，營業(yè)中心組長負總責，值班

營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，

周四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；

1、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公

告完好；

2、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內VI標識完好；且業(yè)務受理標

識（臺式崗位牌）設貉醒目，擺放整齊；

3、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內墻面公布欄公布信息清晰、

準確、具有時效性；

4、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內資料架上備有各類免費贈送客

戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然

氣安全使用手冊）;

5、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內飲水機運行正常，飲用水、飲

用水杯齊全；

6、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜

物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工

作無關的物品和用具；

7、值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內電視機正常播放公司

宣傳短片，下班后應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責

證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；

2、營業(yè)員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的

工作牌；

3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中

心組長主持，全體當班上崗人員必須參與;

4、營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情

況，備齊營業(yè)物品和空白單據，清理內外環(huán)境，做好營業(yè)前各項

準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關閉情況，整理并妥善

保管營業(yè)物品、單據后，方可離開；

5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫

崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)

中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業(yè)員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的

營業(yè)員代收；

7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同

事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內吃零食；

三、服務規(guī)范

營業(yè)員服務行為是影響服務效果三關重要的因素，服務行為

一方面體現公司員工的自身素質和修養(yǎng)，另一方面體現公司的服

務水平和公司的經營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為

中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專

注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的,需求。要做到來有迎聲,

走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭

吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相

關人員，尋求支持，并轉達客戶；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門

人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不

可與客戶發(fā)生沖突；

8、主動維護營業(yè)廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務

環(huán)境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙

手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老

年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

服務部規(guī)章制度篇5

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率,

根據公司的有關規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做

到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收

率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收

率達到N95%；

4、每月20日一25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表

工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員

將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司

收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清

楚，時間要求及時，上報準確率達到100%;

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業(yè)廳辦

理交費手續(xù)。居民用戶在一周內到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。

7、規(guī)定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面

通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業(yè)員

將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》

直至停氣處理。

服務部規(guī)章制度篇6

一、工作紀律規(guī)定（違者扣罰分）

1、值班技師二班時間為下午13：00o

2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內累計曠工4天者算自動離職。

4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作;

5、每日值班人員必須負責毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充

濕巾保證營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現場；不得將私人用品帶入公司清

洗。

7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內休息，如休息大廳、

客房、咖啡廳等。

8、在不影響正常工作時，會客應到指定地點，時間不得超過

30分鐘，排在前2位的技師不得會客，會客前必須向經理或主管

報告。

9、技師與其他部門崗位領導與員工必須處理和維護好良好的

人際關系，相互尊重，相互體諒，相互謙讓；有禮有節(jié)，熱情大

方。

10、技師外出必須向經理（經理式在向主管）報告，獲批后

方可外出；營業(yè)時間內止私自外出或擅自享受任何服務。

11、13：00—01：00當班時間不能洗澡。

12、技師必須服務滿約定時間。

13、技師離職必須提前1個月書面申請，交技師部經理審批，

獲批后方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。

二、技師房“八不準”（違者扣罰分）

1、一不準在技師房內大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁

止大聲說話）。

2、二不準在技師房內抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。

3、三不準隨意破壞技師房內衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾

（助浴技師必須打掃與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準在技師房內私拉亂接電線，出現安全事故由當事人

自行負全責。

5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負責。

6、六不準說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、

拉幫結派，老技師欺壓新技師。

7、七不準上班時間喝酒。

8、八不準打架斗毆，情節(jié)嚴重者直接開除。

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝,

統一標準化。不得利用工作時間在營業(yè)現場裝扮儀容。

2、上鐘時不準私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、

玩弄顧客手機和其他物品。

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行，遇到全公司

員工必須稍作停頓、向左側身、平行面對對方請其經過，并主動

點頭示意問好。

5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務項目及收

費標準，功能功效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導致顧客投

訴或不買單，當事人負全責。

6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客

房內上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確

認；違者若出現與客人糾紛，責任技師重罰；客人不買單者由該

技師賠付該單金額。

7、當點鐘沒及時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客

寒喧，以免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧

客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標

準給予開單，時間以正常鐘點計算。

9、客人就是上帝，就是財富。“顧客至上，服務第一”；技

師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從

領導的調配、調動與安排；若被顧客退鐘，應禮貌、微笑的按規(guī)

定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調換技師。

10、上鐘時不認真仔細嚴格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領客人，并帶領客人回往；若

因顧客要求暫停操作時，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽

誤的時間皆算在鐘點內°否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現金，下鐘后公司有權進行例

檢和抽查，嚴禁作弊。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務流程、

服務禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且

由責任技師負全責。

15、技師操作火罐、刮痣時必須首先作好咨詢，嚴格按照操

作規(guī)定進行，操作期間嚴禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察

一次，每次操作時間在5至15分鐘內。若因操作失誤而引起醫(yī)療

事故或床單、地毯等損壞，當事人負全責。

16、客房內上鐘時絕不允許關燈，必須跟客人交待清楚這是

本公司的規(guī)定。

17、上鐘時主動找適當話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩

的力度如何等（注意輕松、愉快的話題，禮貌、真誠、溫和的語氣

及態(tài)度）。但嚴禁向顧客透露公司的詳細營業(yè)狀況、內部結構、管

理制度等各類商業(yè)機密；包括他人隱私與不良評價等。違者一經

查實將重罰，情節(jié)嚴重者立即解雇。

18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等

現象，均將給予處罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務時，應婉轉挽留

顧客，技師本人不能解決問題時，應通知管理人員出面協調，絕

不允許與客人發(fā)生爭吵、漫罵或憤然離開置之不理等現象。

20、提前10分鐘內下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上

下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意

提前”等字樣并簽字確認方有效，否則以偷鐘處罰）。

21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。

22、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一

系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內。

23、下鐘時必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單，只能填寫本人所服務

的顧客的手牌號（若顧客特別要求統一寫一個手牌號時，由買單

顧客簽字確認）；若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造

成經濟損失，則由該技師承擔全部責任。

24、當操作程序結束后，技師應把客用拖鞋放在顧客伸腳可

及之處，然后再退出。

25、下鐘時必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時告之

區(qū)域服務員做好服務銜接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》

并簽字確認。

27、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差出

現顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經濟損失。

28、錄單必須排隊，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，

不得堆擠在服務臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應

放于角落。

服務部規(guī)章制度篇7

為積極響應和參與我市文明城市創(chuàng)建活動，塑造武漢清潔、

文明、誠信的城市面貌，創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境，構筑我市機動車

維修行業(yè)良好窗口服務形象。我廠（公司）決定推行誠信服務責

任制，承諾嚴格履行以“講誠實、講信用、講公道、講規(guī)范”為

主要內容，以提升服務水平和服務質量為目標的誠信服務公約，

接受全社會和行業(yè)管理部門監(jiān)督。

一、遵守國家法律法規(guī)，守法經營，積極維護汽車維修市場

經營秩序。

二、美化廠區(qū)環(huán)境，保持廠容、廠貌清潔、有序。全體職工著

裝整潔，文明服務。

三、按照國家以及交通部、汽車制造廠制定的技術標準進行

維修作業(yè)，嚴格質量檢查，確保維修質量。

四、嚴格執(zhí)行質量保證期制度，對保證期內因質量原因引起

的故障或損壞，一律免費返修。

五、杜絕使用偽劣零配件，決不以次充優(yōu)，欺瞞車主。

六、嚴格按照行業(yè)管理部門與物價管理部門聯合制定的《維

修工時和收費標準》收取維修費，明碼標價，決不浮收濫要。實

修實收，決不虛報維修項目。

七、主動向車主提供材料和工時費清單，便于車主隨時查詢。

八、嚴格按規(guī)定與車主簽定維修合同，對修竣車輛簽發(fā)《出

廠合格證》，保障車主的合法權益，便于車主隨時監(jiān)督。

九、積極支持和組織維修人員參加各類技術培訓，努力提高

職工業(yè)務素質。

以上條款，我廠（公司）全體員工應嚴格遵守、認真執(zhí)行，以

實際行動履行誠信服務承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照

有關規(guī)定對我廠作出相應處罰；我廠將進一步對主要責任人員按

廠規(guī)、廠紀作出嚴肅處置。

服務部規(guī)章制度篇8

一、服從

員工必須切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作。員工必須按時上

下班，在工作時間內不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有

調換班次者，必須事先征得上級領導同意，否則當曠工論處。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、儀表

員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各

占?

八八?

(1)個人言行舉止

a、在工作場所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。

b、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。

c、在服務地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。

d、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。

e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。

f、在執(zhí)行服務性任務時，盡量不要座著與客人談話，經常面

帶笑容。

(2)外表

a、制服需整齊清潔和適當熨燙。

b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌

釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著黑色襪子，男女員工

須按會所統一標準著裝。

C、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。

d、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩。

——天天剃須。

——不能使用味重的頭油和古龍香水。一一經常修剪指甲保

持清潔。

d、儀容（女員工）：

一一頭發(fā)應經常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結，不能染

鮮艷色彩。一一淡施脂粉。

——指甲整潔，不宜過長。

（3）制服

a、會所根據工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)

放，員工上班時必須穿著整齊制服上班。

b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷

袖、卷褲腳，內衣不得外露。女員工必須穿肉色長絲襪。

c、員工要愛惜制服，經常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保

持制服整潔。

（4）員工牌

員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力

資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌

交回人力資源部

2、個人衛(wèi)生

a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。

b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。

c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。

3、表情

與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一

些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對所有客人都應

表現主動熱情，但與客人不能過分親熱，以免造成與其他客人造

成太大的差距，使之產生不被尊重的感覺。

4、眼神

和客人講話時應關注客人反應，切勿東張西望，不要做出使

客人不滿意的眼神。

5、外表魅力

如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目

嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的

沖擊。一個人的魅力除了先天的特質外，還需要后天的培養(yǎng)。請

記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮。”

如果你現在是秘書而想要晉升為主任、經理，不但從心理還要從

外表做好準備。

6、站姿要求

端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上

面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放

于背后，不可叉腰、抱胸或將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，

面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小

幅度調整。

7、坐姿要求

端正、輕松、自然。

男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心

微微向前。雙肩放松，雙手自