資料來源于網絡整理，更多高質量文檔請聯系。物業公司員工行為規范、職業準則第一章

員工行為規范一、精神風貌1、在辦公室及外出公干時應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。2、公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。3、女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。4、作為公司員工應在業余生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。5、身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。6、提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。7、頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。8、工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時處理。二、著裝要求1、所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作制服應干凈、整齊、筆挺。非因工作需要和公司規定，不得在非工作場合、非工作時間穿著制服。2、制衣紐扣要全部扣好。3、穿著要得體、襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。三、工作形體1、所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。2、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等。四、表情1、微笑是員工最起碼應有的表情。2、面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客人同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴時應轉身向后，并說“對不起”。7、不得當眾整理個人衣物。8、上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。9、不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。10、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。11、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在為客人服務時不得流露出煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。13、員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。五、言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2、不準講粗話，使用蔑視或侮辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。3、三人以上對話，要用相互易懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”4、不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。7、無論從客人手上接過任何物品，要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。8、客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。9、暫時離開面對的客人，一律說“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。10、當為客人完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。11、談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。12、對每一個人來說，每次與別人的交談，是一次建立外部聯系網絡的機會。應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象。六、外出辦公1、事前確認。事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。2、提前5分鐘。嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘做好迎接的準備；出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。3、備好數據。提前一天把外出公干所必需的東西準備好，如：1.名片；2.數據和備用磁盤、光盤；3.介紹信；4.工作筆記和通訊錄；5.相機及備用電池、數碼相機內存條；6地圖；7.交通工具的落實；8.現金及信用卡；9.身份證明等。七、登門造訪1、衣裝整理。到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。2、分清座次。進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門；離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所座位分有主客之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感。3、交換名片。在交換名片時，應該主動遞上名片；并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后，點頭致意，以示尊重。4、談話。談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。八、辦公管理1、辦公區間。遵守公司關于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養）管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食；不能在上班時間聽音樂和大聲喧嘩。2、禁煙區域。員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有：公司接待室。如有客人需要吸煙，可到以上區域。3、電話的接聽與使用。必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，應答時應以“您好，xxx物業**部門。若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，xxx物業**部門，對不起，讓您久等了”為開始語。每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。上班時間內非緊急事情員工不準用公司電話撥打私人電話。4、注意通告。外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。要求各位員工應關注公司微信平臺并且隨時注意刷新微信公眾號平臺文章，以便與公司培訓同步學習。5、公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，應像對待本職工作一樣認真負責地完成。九、信息、溝通1、會議。可通過公司或部門例會、早會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假、遲到或早退按規定處罰。2、公司各部門注冊的對外郵箱、郵箱號和郵箱密碼必須統一報備辦公室備案。3、公告欄和公司微信平臺及公司微信群是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。4、個人之間公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。5、公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。6、溝通技巧：生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述；不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。學會自己跟自己過不去。開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人？開會或討論后：是否有結論？結論是否固化下來？是否都認同這個結論？是否每項都有責任人和落實時間？處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”；“經過協調努力，這事已經辦妥了”；“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了。十、工衣柜和勞保用品1、員工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或辦公室繳費補領，繳費金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。2、員工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。3、員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回辦公室或本部門。4、新入職員工憑《員工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到辦公室或本部門報失，并按原價繳費補領。5、離職時須將所有領用的勞保用品交回辦公室，個人貼身用品，工裝、鞋等作打折處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償。十一、員工工作卡1、員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。2、遺失工作卡，須向辦公室報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10-100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。3、員工離職時，須將有關證件（卡）交回辦公室，違者按規定罰款，每證（卡）50元。十二、考勤打卡員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例》的相關規定執行。十三、其它1、努力完成上司交給的工作任務，認真執行崗位職責，同事之間友好相處、互相幫助。2、保持辦公室內的清潔衛生，各部門的工作間、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。3、公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。4、節約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。5、公司發給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。6、如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理。第二章職業準則一、基本原則每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償；情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。二、經營活動員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務，未經公司代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動：1、以公司名義考察、談判、簽約；2、以公司名義提供擔保、證明；3、以公司名義對新聞媒介發表意見、消息；4、代表公司出席公眾活動。三、個人投資員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資：1、參與經營管理的；2、投資于公司的客戶或商業競爭對手的；3、以職務之便向投資對象提供利益的。四、非正當利益1、員工在經營管理及服務活動中，嚴禁索取或收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。若遇價值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會被視為失禮的情況，則可以在公開的場合下接受，但必須在返回公司后交辦公室統一處理，若為現金交財務部處理。2、員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。3、員工對外業務聯系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。4、嚴禁員工泄露公司機密；利用內幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下謀取個人利益。嚴禁員工挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。五、業務回避公司鼓勵員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進行業務往來時或從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，該員工應向公司申報，并提出業務上的回避，嚴禁隱瞞。六、交際應酬1、內部接待。公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞高標準宴請。2、對外應酬。公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動、設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動、邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動。七、保密義務1、公司員工有義務保守公司機密。公司的管理制度、工作規程、經濟狀況、市場分析、營銷策略、項目技術資料、來往關系、業主數據、員工個人工資收入等情況均屬專有的經營機密，每個公司員工要注意保守公司的獨有機密。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。2、公司員工未經公司授權或批準，不準對外單位或非公司人員提供公司文件，以及其他未經公開的經營情況、業務數據。3、公司員工因故離開公司（或工作崗位），應立即將掌握的信息或持有的有關數據交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后