客戶滿意度調查與監(jiān)掌控度一、背景與目的本制度旨在建立完善的客戶滿意度調查與監(jiān)控機制，以確保企業(yè)產品和服務質量的連續(xù)改進。通過客戶滿意度調查及時了解客戶需求和反饋，以便有效調整和改進企業(yè)的運營管理，提升客戶滿意度，促進企業(yè)的可連續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于本企業(yè)全部與客戶進行業(yè)務往來的部門和員工。三、客戶滿意度調查的方式1.定期調查1.1針對緊要客戶或依據發(fā)生重點事件的需要，定期進行滿意度調查。1.2調查內容應包含但不限于：—產品或服務質量滿意度—交付時間和方式滿意度—售后服務滿意度—技術支持滿意度—溝通與協(xié)作滿意度2.事件觸發(fā)調查2.1在嚴重投訴、產品質量問題等緊要事件發(fā)生后，應立刻進行調查，了解客戶的反饋和訴求。2.2依據事件的性質和緊要程度，決議是否進行現場調查、電話調查或問卷調查等形式。3.客戶投訴3.1對客戶投訴進行跟蹤調查，了解投訴的原因和處理結果，并及時向客戶反饋改進措施。3.2對投訴次數較多的客戶，應定期進行滿意度調查，以除去客戶對企業(yè)的不滿。四、調查與監(jiān)控流程1.調查計劃訂立1.1由負責客戶關系管理的部門依據業(yè)務情況和緊要度，訂立年度客戶滿意度調查計劃。1.2調查計劃應包含調查時間、調查方式、調查對象和調查內容等。2.調查實施2.1調查由特地的調查團隊或外部專業(yè)機構負責執(zhí)行。2.2調查團隊應提前與調查對象預約、確定調查方式并保證調查過程中的數據的準確性和保密性。3.數據分析與整理3.1調查團隊負責對收集到的數據進行分析，并形成調查報告。3.2調查報告應包含客戶滿意度的綜合評價、問題與改進建議等內容。4.反饋與改進4.1調查報告提交給相關部門和管理層，以促進問題的解決和改進措施的落實。4.2相關部門應及時對調查報告中的問題和建議進行分析，訂立改進措施，并將落實情況及時反饋給調查團隊。五、監(jiān)控與連續(xù)改進1.監(jiān)控指標的設定1.1依據調查結果，訂立客戶滿意度的監(jiān)控指標，包含但不限于總體滿意度、各項指標得分等。1.2監(jiān)控指標應具有可衡量性、可比較性和可追蹤性。2.監(jiān)控與分析2.1每季度對客戶滿意度的監(jiān)控指標進行統(tǒng)計和分析，及時了解客戶滿意度的變動趨勢，并與歷史數據進行比較。2.2對滿意度降低的原因進行分析，并訂立相應的改進措施。3.連續(xù)改進3.1依據監(jiān)控與分析的結果，對存在問題的環(huán)節(jié)進行改進。3.2改進措施應明確責任人和時間節(jié)點，并進行跟蹤和評估，確保改進措施的落實和效果。六、保密與反追責任1.保密責任1.1調查團隊和相關人員在執(zhí)行調查過程中應對客戶的信息進行保密。1.2未經客戶同意，不得將客戶的信息用于其他用途。2.反追責任2.1對調查過程中顯現的違規(guī)行為，及時進行調查和處理，保證調查結果的真實、準確和客觀。2.2對違反保密責任的人員，依據企業(yè)相關規(guī)定進行追責處理。七、培訓與宣貫1.培訓計劃1.1針對參加調查與監(jiān)控工作的人員，訂立培訓計劃，提高其專業(yè)水平和調查技能。1.2培訓內容包含問卷設計、數據分析與報告撰寫、調查技巧等。2.宣貫措施2.1在企業(yè)內部通過會議、郵件、內部網站等形式宣傳和推廣客戶滿意度調查與監(jiān)掌控度。2.2定期向員工宣傳調查結果和改進成效