項目一有效溝通基本功⊙知識鏈接——溝通名言溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了?！挷{當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。——馬丁?路德?金溝通從心開始。——中國移動廣告語世界上沒有不好的人，只有不好的心態?！獰o名氏言語之力，大到可以從墳墓喚醒死人，可以把生者活理，使侏儒變成巨人，也能將人徹底打垮?！Ｄ鶎W習導航溝通能力是現代職場人士綜合能力的重要組成部分。本項目緊密結合基層管理人員職業溝通能力的崗位要求，通過溝通基礎技能訓練，指導學生深入理解有效溝通基本功的理論知識，培養有效溝通素質，培訓有效溝通基本技能，鍛煉團隊合作能力。知識能力目標1、理解領悟有效溝通的內涵，識別人際溝通的障礙，學習克服障礙的技能；2、領悟有效溝通的基本功在于調整心態，具備“五心”（尊重之心、真誠之心、認同之心、欣賞之心、分享之心）；3、理解領悟“傾聽”這種溝通形式的內涵與作用；能運用傾聽技能進行職場溝通；4、理解領悟“說話”在有效溝通中的重要性；學會“說話”技能，進行職場有效溝通。素質素養目標1、理解領悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重之心、真誠之心、認可之心、欣賞之心、分享之心這“五心”；2、能夠自覺參加小組項目研討與操作，具有團隊合作精神；3、具有靈活機智的溝通情商和應變素質；4、理解人際溝通經常受挫，自覺培養逆商，提高心理素質，鍛煉意志力。

任務一：領悟有效溝通的內涵案例一案例二討論分析一、職場溝通的重要性溝通無處不在，我們所從事的任何職業都離不開溝通，職場人士更需要有效溝通1、善于溝通交流是國際公認的六項職業核心技能之一，并且排列首位。六項職業核心技能是：與人交流、數字應用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學習。2、許多用人單位在招聘管理人員時，能力要求上都不約而同的列上一條：有較好的溝通協調能力。因為基層管理崗位需要上下左右溝通，有效溝通是管理崗位的核心能力。3.人才市場調查結果顯示，“智慧”“專業技術”“經驗”只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。溝通能力已經成為現代職場人士成功的必要條件。一、什么是溝通？（一）溝通的過程溝通，簡而言之就是傳遞信息的過程：發送者發出信息、傳遞信息→接收者接收、反饋信息。

由溝通的一般過程，可以概括溝通的基本內涵：溝通，簡而言之，就是傳遞、反饋信息。溝通是一個完整的行動過程。溝通的過程包括信息發送者、信息、發送信息的媒介、信息接受者、信息反饋等基本要素。完整的溝通不是單向性的信息傳遞，而是需要信息反饋，傳受雙方在傳遞、反饋等一系列過程中獲得信息，包括情感的交流。通過雙向的信息互動、情感交流，傳、收雙方的認識趨于一致，行動也趨于協調。二、溝通的特點（1）溝通需要媒介。信息是通過媒介來傳遞的。溝通媒介主要有口頭語言、書面語言、非語言、電子媒介等。選擇何種媒介進行溝通，對溝通效果有直接影響，因此，選擇溝通媒介要恰當。（2）溝通是雙向的。完整的溝通過程，不僅要接收信息，還要反饋、給予信息。（3）溝通具有情緒性。人都具有情感，人際溝通并不是單純的信息交流，還包括情感、態度、思想和觀念的交流（三）溝通的類型：溝通的種類很多。根據不同的視角，可以把溝通分為不同的類型。三、什么是職場溝通？

職場溝通是指工作中，人與人之間通過恰當的溝通形式，充分而有效地把工作信息傳遞給對方，并與對方達成某種意義上的共識，從而使雙方增進理解，減少誤會，達到合作的目的（一）職場溝通是一種價值【小案例1】：你到底想說什么？

某下屬向老板匯報某個問題，說了幾句后，就將問題引向自己所熟悉的具體事務，這時老板打斷他：“你到底想說什么？”老板所謂的“想說什么”，指的就是價值。當你向領導匯報工作時，你首先要做的就是申明這一價值，老板會根據你所申明的價值來決定他的投入程度。職場中，對于同事、下屬也是一樣。例如：你作為人力資源部經理與同僚溝通、爭取其支持，首先必須說明白的不是他如何支持你，而是他為什么要支持你，這就是價值

無論使用什么樣的渠道，職場溝通的第一步必須是傳遞的信息有價值，所謂價值，就是通過溝通能為企業、對方、自己帶來什么，這是溝通存在的前提，是溝通的標志。（二）職場夠溝通是一種感知【小案例1】：秀才買柴

一位秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來?！辟u柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！保静竦耐獗硎歉傻?，里面是濕的，燃燒時會濃煙多、火焰少，請減些價錢吧。）賣柴的人實在聽不懂秀才說什么，于是擔著柴就走了。

這位秀才太過遷腐，買柴時沒有說對方熟悉的大白話，而用對方聽不懂的晦澀語言與賣柴人進行溝通，導致溝通失敗。職場溝通是否有效，取決于發送者所發出的信息是否在接收者的接收范圍之內，對方能否感知到你所發出的信息。如果所發出的信息超出了對方的感知能力，則意味著溝通無效。對方聽不懂、不理解，還怎么與你溝通?因此，要使溝通有效，應該使用對方熟悉的語言，所傳遞的信息不僅要被對方感知，還需要被對方理解。（三）職場溝通是一種期望【小案例1】：換崗溝通

一位經理需要安排一名主管去管理一個生產車間，但是管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。于是經理要了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經理就應該告訴他，管理生產車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經理就應該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只能離開公司。職場溝通必須了解對方的期望，以便利用其期望來進行有針對性的溝通；同時，管理者對對方的期望要合理，切實可行。（四）職場信息不是溝通

溝通以信息為基礎，但信息本身不是溝通。信息不是人際間的關系，而溝通的背后都隱藏著人的目的，溝通由于溝通者和接受者的認知和意圖不同顯得多姿多彩。盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會阻礙溝通。四、克服職場溝通的障礙

準確的溝通應該是：接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。但在實際溝通過程中，常常產生一些問題，形成溝通的障礙。【小案例4】：小王不在人事了

小王在公司10樓人事部門工作。一個月前，被調到9樓行政部門去了。這天，小王同學打電話到人事部門找他：小王在么？接電話同事說：小王已不在人事了。小王同學：啊！？不在人世了？！什么時候的事啊，我怎么不知道呀，還沒來得及送他呢！接電話同事：沒關系，你可以去下面找他呀。課堂互動你覺得造成“小王不在人事了”這一通電話的溝通障礙的主要原因是什么？如何改善？在溝通過程中，由于自身、對方、外界干擾等各種原因，經常會造成信息丟失或被曲解等各種溝通障礙。表1-2列出的是常見的溝通障礙。課堂互動⊙技能實訓任務1：認識你自己上網查詢“自我溝通”的相關資料，花點時間進行自我溝通，對自己進行全面認識，包括自身的形象、情商和心理承受力等方面。捫心自問：若自己就業時，遇到案例1的情況，自己能夠從容應對嗎?通過自我反省與溝通，在認識自我的過程中學習和培養悅納自身、提升自我并超越自我的能力，樹立一種積極向上的人生價值觀。上網查詢“職場溝通的定義”等溝通理論知識，進一步學習領悟什么是溝通，什么是有效溝通。怎樣才能在工作中進行有效溝通。結合自己平時的溝通實例，檢查自己在與家人、同學或他人溝通的過程中，存在什么困難，主要的溝通障礙是什么，如何改善。請制作一張表格詳細列出，以便自我督促。任務2：“有空的時候”案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例溝通失敗的緣由。運用所學關于溝通的知識點進行分析，為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？每組制作一份本案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。案例操作：從有效溝通角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通臺詞。⊙實訓提示《“有空的時候”》案例分析重點：歸根結底?！坝锌铡钡臅r候這個錯誤出現的原因是職場溝通不夠明確，雙方未能達成共識，對話的雙方或多方對同一個詞語甚至更多詞語出現了理解偏差。對于同一個詞語，我說的是A，你理解的卻是B，這種溝通的偏差幾乎每天都在我們的生活和工作中發生。同學們在實訓的時候可以模擬探討在職場中，還有哪此容易引起歧義的語境，并探討避免的方式方法。⊙任務評價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高?！言u分參考《“有空的時候”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務二有效溝通從“心”開始案例導入案例一：加班惹的“禍”某天晚上，李某要向經理提交一份市場調查報告。他檢查這份報告后，第二天還需要向CEO匯報。但時間已經接近晚上10點了，他的同事還沒有整理好市場調研的數據。這時的李某十分著急，氣急敗壞地打電話給負責數據的兩位同事。

“Wilson，老板明天要給CEO匯報市場調查結果。我正在給他做準備資料。你怎么搞的?”“Jone，不是早就跟你說了今天下班前就給我數據，你看都10點了，還讓不讓人睡覺啊?”Wilson說：“我又不是故意不給你，是因為……”然后帶著怨氣低效率地工作。Jone是一個脾氣同樣暴躁的人，他干脆回應：“你算老幾啊，我大半夜地加班工作，你還站著說話不腰疼。”然后，一場激烈的爭吵不可避免地開始了。案例導入案例二：到底是誰的錯20××年12月，作為分管公司生產經營副總經理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于向總經理以電話形式簡單匯報時未能得到明確答復，我誤以為被默認，在情急之下便組織業務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目，最終因準備不充分而失敗。事后，在總經理辦公會上陳述有關情況時，總經理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門所有人的面給子我嚴厲批評，我反駁認為是“已經匯報、領導重視不夠、故意習難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業內部人際關系緊張、工作被動，惡性循環，公司業務難以穩定發展?！寻咐懻?.案例1：你對李某、Wilson和Jone的言辭有什么看法?如果換了你應該怎么說?2.案例2：本案例雙方主要問題是什么?問題是出在溝通“技巧”上嗎?一、職場溝通以修身為本

溝通的基本問題是“心態”，基本原理是“關心”，基本要求是“主動”。溝通最重要的基本功是調整溝通心態，保持良好心態。這不僅是技巧問題，更需要具備良好的人文素養——“以人為先，修身為本”是有效溝通的基礎，是建立有效人際關系的首要條件。有效溝通的“以人為先，修身為本”具體而言是指具有“五心”，即尊重之心、真誠之心、認同之心、贊賞之心、分享之心。如果具備這“五心”，溝通就會有效，取得好的效果。二、有效溝通具備“五心”（一）尊重之心

（二）真誠之心（三）認同之心

（四）贊賞之心（五）分享之心

⊙技能實訓任務1

自我認識具有多少溝通素養？？？上網查詢更多關于有效溝通的知識，對照自身，衡量自己是否具有及具有多少有效溝通的素養；針對存在的問題，提出改善的具體措施。(1)案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。李某和同事的溝通方式和言行有什么問題?為什么這份焦慮能在同事之間不斷傳遞，并不斷升級?本案例對我們有什么啟示?每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2)案例操作：從職場有效溝通的角度，分組進行情境模擬，演示李某應該如何溝通，比如，在同樣加班加點的情況下，李某應該如何與同事交談；同事應該如何回應，回應時應該如何措辭等。制作情境模擬溝通腳本。加班惹的“禍”案例分析和操作任務2⊙實訓提示《加班惹的“禍”》案例分析重點：從職場溝通的內涵和基本功的角度進行案例分析，抓住“心態”這一關鍵詞，深入分析其緣由：主要不是溝通技巧的問題，而是雙方的心態出了問題，進而導致嚴重的溝通障礙。公司職員應該具備足夠的人文素養，懂得溝通應具備“五心”，尤其是對同事應該尊重、真誠，做到用“心”去溝通，這樣才不會引發溝通障礙，才能使溝通有效，解決問題。⊙任務評價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：評價主體：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高。⊙評分參考《加班惹的“禍”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺演講（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務三有效溝通技能1：學會傾聽⊙案例導入案例1《安靜的調解員》案例2《莫爾斯代碼報務員招聘》⊙案例討論1、案例1中，最后來到的年輕人卻應聘成功對我們有何啟示？案例中另7名應聘者為什么沒有聽到“嘀嘀嗒嗒”的發報聲？其傾聽障礙是什么，應如何克服？2、案例2中，這位調解員具有怎樣的傾聽技巧？請具體分析其成功緣由一、傾聽的內涵

有觀點認為，學會傾聽，把說話的權利讓給別人，這是你學會人際溝通的第一步。因為溝通首先是傾聽的藝術。傾聽是溝通雙方、尊重對方的橋梁；傾聽是取人之長，補己之短的良方；傾聽是溝通的大智慧。因為善于傾聽能激發對方的談話欲，可以深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，這樣才能更好地與之交流，促使更深層次的溝通，從而達到溝通的目的。所以，善于溝通的管理者必定是善于傾聽的行動者。傾聽與聽是不同的，如表1-4所示。一、傾聽的內涵

課堂互動想一想繁體字“聽”的涵義。古人造字常用“會意”的方法。拆一下“聽”字不難發現其深刻的內涵:“聽”不僅用耳朵去感知，還要同時用“眼睛”去交流，更要重視對方，全神貫注用“心”去設身處地地理解。二、傾聽的作用保持友好的溝通氛圍；傾聽讓對方感覺被尊重；可以獲得更多有用信息；有助于發現對方的真實需要；平息怒氣，化解矛盾沖突有助于發現問題,處理不同的意見；三、傾聽的障礙當別人講話時，心不在焉，想著自己的事；很容易被其他的背景或聲音分散注意力；只被動的聽對方講述內容，而不積極響應，沉默不語；只聽對方講，但不了解對方的感受；聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點，一心想著辯駁，隨意插話，打斷別人；專注在談話內容的某一細節上，而忽略對方所要表達的整體意義，抓不住要點；僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容；聽到自己所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內容；在未聽完并了解事情的全貌前，急于做出評價，或者表現出不耐煩；只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。課堂互動

對照以上傾聽障礙，檢測一下自己是否存在這些不良的傾聽習慣。認識到自己存在的傾聽障礙有助于克服障礙。有效的傾聽技能是可以通過學習訓練而獲得的。四、傾聽的技能（一）要有誠意，身心投入

傾聽不是簡單地用耳朵來聽，還需要身心投入地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。積極地傾聽是暫時忘掉自我的成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與之一起去體驗，感受整個過程。（二）要有耐心，抓住要點

良好的溝通，需要耐心地聆聽對方，了解對方心中的感受。即使對方談話比較零散或混亂，觀點不是那么突出或邏輯性不太強，也要鼓勵對方把說話完，自然就能聽懂全部的意思了。一定要耐心把話聽完，才能抓住要點，達到傾聽的目的。（三）要避免不良習慣

既然是誠心誠意地傾聽，就要全神貫注，避免以下不良小動作：不時看表心不在焉地翻閱文件拿著筆亂寫亂畫隨意打斷說話者……（四）適時詢問，有效反饋

傾聽不是“沉默是金”。簡化字“聽”字以“口”字為偏旁，足以說明光“聽”還不夠，還要適時“反饋”，即不僅要聽、要看、要想，還要使用簡潔具體的語言來進行有效反饋：“我明白”、“你說的沒錯”“對的”、“是這樣”、“你說得對”，或者點頭微笑表示理解，鼓勵談話者繼續說下去，并引起共鳴?！鸭寄軐嵱柸蝿?上網查詢更多關于有效傾聽的理論知識，認真思考并檢查自己在日常生活中存在哪些傾聽障礙。請制作一張表格列出自己在溝通中存在的傾聽障礙以及克服障礙的訓練措施，以便自我督促。自我檢測任務2《安靜的調解員》案例分析和操作(1)案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例對我們的啟示。重點分析那位調解員前后的變化以及變化后的他具有怎樣的傾聽技巧。每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2)案例操作：根據現有案例內容，從有效溝通的角度進行補充或改編，分組進行情境模擬演示，并制作情境模擬溝通腳本。⊙實訓提示《安靜的調解員》案例分析重點：

心理學研究表明，人在內心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是尊重對方的具體表現。傾聽是一種修養，也是一項溝通的技能，甚至是一門藝術。學會傾聽應該成為每個渴望事業有成者必不可缺的素質、必須掌握的技能。尤其是與人打交道的職業，包括銷售員，更應該把傾聽客戶作為一種責任，一種職業自覺。不懂傾聽肯定失敗，懂得傾聽就有可能成功。懂得傾聽，就是具有同理心，能夠換位思考理解、關愛對方，體會到對方對于傾訴的渴望，安心從容地做一名出色的聽眾。人在煩惱不快時常常要找人傾訴，希望傾聽者能給予理解。此時此刻，你只需認真耐心地聽他傾訴，聽他憤憤不平地訴說，讓他把情緒宣泄出來，當他傾訴完內心的不滿后，心情就會平靜許多，然后問題很可能自己就解決了。這就是傾聽的好處，不僅可以了解更多的細節，理解對方真實的想法，更是調節雙方關系的潤滑劑，有助于圓滿地解決問題?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高?！言u分參考《安靜的調解員》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺演講（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務四有效溝通技能2：學會說話⊙案例導入案例1案例2《招聘面試溝通》《應聘面試時的自我介紹》案例1：招聘面試溝通⊙案例討論

1、兩個案例均為應聘面試，同樣都是應屆畢業生，A和B、小張和小林，他們的差別在哪里？請具體分析。

2、在溝通交流中應該如何說話？如何把話說對、說準、說到位？一、說話的作用

語言的魔力

職場處處皆學問，如何說話更是重中之重。有效溝通不僅要會傾聽，還要講究“說話”技能。所謂“一言能使人笑，一言也能使人跳”，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?！白尩厝摺钡墓适滦“咐艜r候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃。員外頗感意外，執意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：“千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇?！眴T外深受感動，也主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。

由此可見，會不會“說話”是一個人內在素質的外在表現，通過“說話”，別人能很清晰地看到你的個人素質和內在涵養?！罢f話”是多種能力構成的綜合能力。會不會說話是與知識儲備、思維判斷能力、語言感受力、觀察應變能力、自我調節能力密切相關。二、怎么說話語言溝通要訣（一）信息清楚說話之前先要想清楚：我要讓對方知道什么?…有效溝通意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進行適當的表述，傳遞信息要清楚，條理清晰，簡潔明確。（二）淺顯易懂口頭表達不同于書面語言，不僅要清楚，還要淺顯易懂，使別人一聽就明白，確保別人收到和弄懂你想告訴他們的信息。（三）言簡意賅說話不要羅嗦，力求言簡意賅。一般人的注意力范圍有限，因此，所傳遞的信息要篇幅短小，以確保對方接收到準確信息。錯綜復雜只會引起麻煩并且使溝通的質量下降。（四）運用魔術語言學會使用有效溝通中的關鍵詞語：

5個字：我以你為榮；

4個字：你的看法？

3個字：是否請…

2個字：謝謝！

1個字：請！三、美化聲音

使說話更具吸引力

聲音是語言的物質外殼，是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。要相信，每一個人的聲音，都擁有與生俱來的特色，即每個人都有最適合自己的一套“聲音”。這套“聲音”是你獨有的，若能加強訓練，練出獨具魅力的“聲音”，則能為你的“說話”內容增色許多?？邶X清晰。說話吐字清晰，表達流暢，注意尾音更要表達清楚。音色優美。說話聲音適中，嗓音圓潤悅耳，給人以美感。語速適中。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。重音強調。重要的內容可適時、適當地用重音來強調關鍵詞語，以突出重點，加深印象。⊙技能實訓任務1聯系工作進行自我介紹以自己的姓名為素材，設計一個“巧報家門”的自我介紹臺詞。模擬情境：到某企業單位去聯系業務，在向對方遞上你的名片時，巧報家門作自我介紹。時間：1-2分鐘。每人先在小組進行自我介紹情境模擬；各組選出優秀者在全班進行“巧報家門”的自我介紹。任務2分析并操作兩個案例案例分析：以小組為團隊，分組研討兩個案例中A和B、小張和小林應聘面試時失敗和成功的緣由。應聘面試時應該如何把話說對、說準、說到位？每組制作一份本案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。案例操作：根據案例內容，進行補充細化，分組進行情境模擬演示，制作情境模擬腳本。（《招聘面試溝通》、《應聘面試時的自我介紹》）⊙實訓提示《招聘面試溝通》、《應聘面試時的自我介紹》兩個案例分析重點：專家認為，一次面試最重要的是開始的3分鐘。如果在開始的3分鐘里你不能吸引住面試考官，想被錄取就比較難了。因此，怎么說最能吸引人，需要下功夫研究。一般求職面試，往往最先被問及的問題就是“請作自我介紹”。這個問題看似簡單，但求職者一定要慎重對待，它是你突出優勢和特長，展現綜合素質的好機會?；卮鸬煤?，會給人留下良好的第一印象?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務完成情況，所獲體驗等。任務2：小組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高?！言u分參考《招聘面試溝通》《應聘面試時的自我介紹》案例分析和情境模擬各占比50%案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）任務五有效溝通基本功綜合實訓⊙實訓案例求職應聘面試看到招聘廣告后場景二場景一場景三場景四突然的電話面試參加第二輪面試最后一輪面試失敗場景一：看到招聘廣告后小張下午5點多在報推上買了份招聘類報紙，查閱到了一個心儀職位。為在第一時間與招聘方取得聯系，她立刻撥通了對方電話：“喂，請問是××公司嗎?我看了報紙廣告，想來應聘······”還沒等她說完，對方就表示人力資源部負責人正在開會，且下班時間快到，沒空詳聊，但還是記下了她的手機號碼，表示有需要會聯系她。然而，小張一直沒有等到該公司聯系她的電話。顯然，這是一次失敗的電話求職?？吹秸衅笍V告后場景二：突然的電話面試小李正在逛街，突然接到A公司的電話面試。此時，周圍有商場背景音樂和人群的嘈雜聲，對面試十分不利，于是小李非常禮貌地告訴對方：“不好意思，我正在外面，環境比較吵鬧，能否過10分鐘給您打回去?”對方應允。小李快速找到僻靜處，拿出包里準備好的簡歷，整理好思路，主動回電，流利地回答了A公司電話面試的幾個問題，態度謙虛，語言簡潔，口齒清晰，給對方留下了很好的印象。突然的電話面試場景三：參加第二輪面試A公司通知小劉第一輪電話面試已順利過關，讓他到公司參加第二輪面試。小劉準備工作做得很充分，在應聘面試時與考官溝通交流得十分順暢，巧妙地回答了考官的6個間題，成功被公司錄取。招聘面試的6個問題頗具代表性：?請你做一個自我評價，包括優點和缺點。?談談你的家庭情況。?談談你的業余愛好?你為什么選擇我們公司??你希望與什么樣的上級共事??你是應屆畢業生，缺乏經驗，如何能勝任這項工作?參加第二輪面試場景四：最后一輪面試失敗小王去公司應聘創意策劃職位。經過幾輪角逐后，終于到了最后一輪面試，考官是公司的創意總監。一番問答之后，創意總監對小王的專業水平十分滿意，談到后來，創意總監的態度顯然已經把小王當作自己人了?？墒牵辉系?，小王談論最后一個話題時出了大問題。創意總監談起一則廣告，問小王感覺如何。小王心想到了最后時刻，一定要顯示出自己超凡的水平，于是就把這個廣告全方位批判了一通。創意總監的眉頭越皺越緊，小王還以為自己的話一針見血，引導創意總監進入了深度思考狀態，哪曉得這則廣告就是這位創意總監的得意之作!結果可想而知，小王因最后一輪面試失敗而沒有被公司錄用。最后一輪面試失敗⊙實訓任務

案例分析：

分組研討本案例四個場景，詳細分析小張、小李、小王求職應聘面試或成功或失敗的緣由。場景三中關于招聘面試時頗具代表性的6個考題應該如何巧妙回答需要展開研討。以小組為團隊，每組制作一份案例分析報告；派代表登臺講演，時間不超過10分鐘。

任務1

案例操作：

從有效溝通的角度，結合案例內容，進行改編、細化，分組情境模擬，演示求職應聘面試應該如何進行，并制作情境劇腳本。任務2⊙實訓提示

場景一：

小張沒有在合適的時間找到合適的人，主動致電變成了被動等候，是一次很失敗的電話應聘。電話求職應聘應該注意：第一，選擇恰當的通話時間，要避開臨近下班時段。第二，找到合適的人，要注意廣告上的聯絡人姓名，避免轉接或誤接。第三，找到安靜的環境，不要在喧囂的馬路或吵鬧的環境下打電話，以免漏聽或聽不清楚。第四，準備通話要點。雖然是簡單應聘，但還是需要準備好問題，以免遺漏。場景二

一些企業在收到許多求職者的簡歷后，為節約時間，會先通過電話面試做初步篩選。電話面試主要目的是核實求職者的背景，考察求職者的語言表達能力。因此，簡歷投出后，為獲取勝率，求職者應該做好充分準備以備不時之需。這樣，當突然接到來電時就可順暢對話。正如場景二中小李隨身帶著簡歷，時刻準備著。小李的優秀還表現在非常沉穩、機智，接到面試電話時因為環境嘈雜對面試不利，小李就非常禮貌地告訴對方10分鐘之后回電話過去。一方面找到僻靜處，另一方面正好利用“時間差”來理清思路，而且，“您好”、“謝謝”等禮貌用語也能給自己增加良好的印象分。場景三

小李在第二輪面試與考官溝通交流十分順暢。所謂巧妙地回答考官問題，要點如下：（1）（2）（3）（4）（5）（6）場景四

小王最后一輪面試失敗主要原因是境界不高和判斷失誤。創意總監最后的提問更多的是考察小王的人品與境界。小王的失敗啟示我們，無論面對怎樣的情況，都應注意多角度分析問題。要想在緊要關頭不說錯話，看問題的角度要正確，要擁有一個正確的態度。不管那則廣告是誰的創意，小王都應該多角度進行評價。先談這則廣告在創意上的優點——只要你客觀地審視，優點總是有的，并且指出大家不注意的亮點特色在哪里；然后再談其可能存在的缺陷——不是一味指責和批判這則廣告有多么不好，而是以委婉的態度提出改進的方法，提出建設性意見。然而，小王缺乏辯證看待問題的高度，盡管專業水平很高，對同行的作品進行全盤否定實在有失偏頗，就算這則廣告不是創意總監的作品，也會給對方留下攻擊性太強的印象，能力很強卻很難相處共事的人，不用也罷?！讶蝿赵u價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高?！言u分參考《求職應聘面試》案例分析和情境模擬各占比50%案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）謝謝觀看項目二與同事和睦溝通⊙知識鏈接——溝通名言如果你要得到仇人，就表現得比你的朋友優越；如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現得比你優越?！_西法古最真誠的慷慨就是欣賞?！璧潞迷挷换ㄥX，一句值千金?！獑讨巍ず詹厥〉膱F隊中沒有成功者，成功的團隊中沒有失敗者?！笮l·豪斯我們要么擰成一股繩，要么一個一個地被繩子吊死?！窘苊鳌じ惶m克林你愿意他人如何待你，你就應該如何待人?！獰o名氏學習導航

與同事和睦相處并有效溝通是現代職場人士綜合能力的重要組成部分。本項目緊密結合基層管理人員職業溝通能力的崗位要求，通過與同事和睦溝通技能訓練，指導學生深入理解與同事和睦溝通的理論知識，培養有效溝通素質，培訓與同事和睦溝通技能，鍛煉團隊合作能力。知識能力目標1、理解與同事和睦溝通的意義，領悟與同事和睦溝通之道；2、學習與同事和睦溝通的技能，掌握說話技巧，謹防禍從口出；3、理解團隊合作與溝通的重要性，學會團隊合作與溝通技巧素質素養目標1、深刻領悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重、真誠、認可、欣賞、分享“五心”；2、具有謙虛穩重、寬容開放、換位思考的溝通素養；3、能夠自覺參加小組項目研討與操作，強化團隊意識，具有團隊合作精神；4、理解職場中人際關系的相處之道，共創文明和諧的交流氛圍。任務一領悟與同事和睦相處之道案例1：溝通不暢，同事反目成仇案例導入案例2：企業總經理助理林女士的溝通感悟⊙案例討論

案例1：

導致A和B反目成仇成為冤家對頭的主要原因是什么？

案例2：

林助理為什么如此重視與同事和睦相處？如何理解林助理與同事和睦相處之道，這對我們有何啟示？一、與同事和睦相處十分重要

職場人士在工作中，更多的時候要面對同事。與同事和睦相處，建立良好的工作關系，有利于提高工作效率。如果同事關系不好，溝通不暢，工作就不會順心。而溝通技能較差者常常會被同事誤解，留下不好的印象，甚至無意中對同事造成傷害。這樣，就難以提高組織的凝聚力，難以發揮團隊合作效應。因此，與同事和睦相處有效溝通十分重要。二、與同事和睦相處之道1、克制自我，情緒管理

卡耐基說過這樣一句話：在我們生命中的每一天，每個人首先面臨的就是情緒管理。每個人都是獨一無二的，同事相處不能以自我為中心，“率性而為”養成一種任性的壞毛病。因此，與同事和睦相處之道首先表現在情緒管理，要用理智來努力克服消極情緒，保持良好的心態，避免矛盾沖突。2．謙和待人，避免炫耀

與同事相處，謙和低調是很重要的品質。每個人都有優點，同樣，是人也都有缺點。人和人的能力是不一樣的，你在某一個方面或許很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。與同事相處一定要注意不能顯示出過強的優越感，更不能賣弄炫耀。要保持謙虛謹慎，友善待人的相處之道，有時簡單的一聲問候就能營造同事之間和諧的氛圍，使工作順利展開。3．真誠合作，克制嫉妒

在工作中，同事之間經常要合作，正確的態度是工作要積極主動，同事之間要互通有無，相互配合，同甘共苦，學會雙贏。當然，同事之間難免有競爭。競爭是進步的動力，是一種積極因素。但是，競爭不等于嫉妒。出現嫉妒心，有必要進行情緒的自我管理，嫉妒心理既不利于智能發展，也不為職業道德所容。正當的辦法是競爭，最可取的態度是向別人學習，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學中共同進步。4．容忍差異，寬以待人

世界上不會有兩片相同的樹葉，同樣也不會有完全相同的兩個人，即使是雙胞胎，他們的染色體基因也不相同，因此與同事相處，要學會容忍差異，接受不同的個性，不背后議論，不吹毛求疵，寬以待人，不僅可以放松心情，而且會讓周圍的人更加尊重你，營造良好的工作環境，從中獲得快樂與收獲。5．關心他人，提供幫助

俗話說“天有不測風云，人有旦夕禍福?！惫ぷ骱蜕钪须y免會遇到一些波折和困難。平時要關心同事，樂于助人；當同事遇到困難的時候，應該主動關心，熱情幫助，這樣，會讓同事認為你是一個很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。而且，幫助別人，自己也會感到溫暖?！鸭寄軐嵱柸蝿?：根據與同事和睦相處之道理論知識，自我檢查與同學、與室友相處是否和睦友好？針對存在的問題有何改善措施？請制作書面文本以便自我督促。自我檢查任務2：《企業總經理助理林女士的溝通感悟》案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例企業總經理助理林女士的溝通感悟。林助理與同事和睦相處之道為什么會成功，對我們有何啟發？每組制作一份本案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。情景模擬：根據案例內容，結合與同事和睦相處之道理論知識，合理設計具體情境，分組制作情境劇腳本，并登臺進行情境模擬演示。⊙實訓提示《企業總經理助理林女士的溝通感悟》案例分析重點：

林助理是一位有品位有境界的白領。身處高位卻依然謙虛謹慎，隨和待人，因此在公司里博得人緣。林助理的經驗是，與同事相處一定要注意不能顯示出過強的優越感。如果你的優點顯而易見的，別人都可以清楚的看到，你沒有必要再為自己申明什么。在工作中取得好的成績，是一件讓人非常高興的事情，好成績代表了你努力的最終獲得了回報，也代表了領導對你工作的肯定。

作為助理，你一定會感到喜悅。這時你需要注意的是，千萬不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過多的談論自己的成績和功勞，會讓同事覺得你是在有意的抬高和顯示自己。甚至會覺得你是在輕視或貶低別人，就會引起別人的反感。因此在溝通工作中不要賣弄玄虛，否則會造成溝通障礙。⊙任務評價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高?！言u分參考《企業總經理助理林女士的溝通感悟》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務二與同事有效溝通之說話技巧案例導入廣告公司ABCDEA是廣告公司的總經理助理，B是A負責引進的公司合伙人，C是公司前臺接待，D是設計部經理秘書，E是行政部秘書。場景一場景二⊙案例討論如何評價本案例兩個場景中ABCDE的各自表現？從案例中概括總結出與同事和睦有效溝通之說話技巧的要點。一、與同事溝通的說話技巧

職場上，我們每天都要與同事溝通說話。說什么、怎么說，什么話能說，什么話不能說，都應十分講究。要注意言辭得體，以免不必要的麻煩。很多時候，有些人吃虧就是因為沒能管住自己的嘴巴。1、辦公室不是傾訴心事的場所小案例近幾天，小惠情緒低落，陷入困惑之中。她在一家廣告公司工作，與公司幾個同事相處得很好，大家在一起直言不諱，有啥說啥，成了鐵姐們兒。可最近發生的事讓地很心寒。3月份公司內部競聘部門負責人，小惠順利通過并進入聘任公示期，但是，最后沒有被順利任命。公司人力資源部反饋說，部門的同事對小惠升職的意見很大，而其中她的鐵姐們兒的反對呼聲最高，說她還不成熟、工作方式不對等。特別讓小惠困惑不解的是，她們私下里還表示支持小惠競聘，說如果升職一定要照顧眾姐們兒。難道職場上就沒有真正的朋友嗎?小惠的困惑這是一個非常典型的職場案例。這里，暫且不去道責小惠的“鐵姐們兒”如何虛份，問題的關鍵還是小惠自身沒有判斷力。其實，職場中的朋友關系和生活中的明友關系不是一回事。尤其是同一個單位、同一個部門的同事，應該友好相處，但是，不適合結盟。即便結成“鐵姐們兒”也很脆弱，因為有利害關系，同事之間經常會成為競爭對手。因此，在辦公室與同事講話不能隨便，辦公室不是一個傾訴心事的場所。小惠可能是一個愛說、性子直的人，喜歡把自己內心的想法甚至于家庭隱私毫無保留地告訴同事，喜歡向同事傾訴衷腸、傾吐苦水，雖然這樣的交談富有人情味，能使同事之間變得親密無間，但是研究調查指出，只有不到1%的人能夠嚴守秘密。所以，同事之間一旦有利害沖突，你的心直口快就有可能招來非議，變成“不成熟”的例證。2．三思而后言

古人云：謹言慎行。就說話而言，要三思而后言。在溝通說話之前，應該認真思考自己想說什么、該說什么，對方能夠接受什么樣的語言。職場中有些人往往心直口快，說話不經過大腦思考，以至于犀利的言詞對別人造成傷害。因此，在與同事溝通說話之前，先換位思考一下“如果別人對我這樣說，我會作何感想？”如果能多花一些時間，設身處地為他人著想，就不會因為說話不當而引起對方不悅了。3．失言時立刻致歉

每個人都會犯錯，偶爾也會說錯話。如果發現自己說得不恰當惹得對方生氣了，那就坦誠地向對方道歉。說聲對不起，承認我錯了并不代表我真的犯了什么天大的錯誤，也不代表自己的軟弱和退縮。從有效溝通的角度看，道歉的意義在于它可以修補關系。在溝通過程中，當雙方的關系因其中一方的冒犯而產生裂痕時，及時道歉可以彌合這種裂痕。道歉是溝通的消毒劑、軟化劑，也能體現道歉者的修養與境界。4．學會表達感謝

德國文學家歌德曾說：“成大事者，長存感念之情?！毙拇娓屑な且环N積極的生活態度，也是成功的重要因素。擁有一顆感恩的心，我們生命的每段歷程才會充滿溫馨。心存感激，你會明理；心存感激，你會開心；心存感激，你會說出暖人的話語；心存感激，你會更加珍惜生命的寶貴。在同事交往中，免不了互幫互助，所以要學會表達感謝。哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘記說聲“謝謝”。5．學會適當贊美

人性中有渴望被承認被尊重的欲望，所以在適當的時候，適當的場合，進行一些真誠的贊美往往能滿足被溝通者的心，溝通和諧而滑潤。贊美是對他人的尊重，在一定程度上，滿足了對方自我價值實現的高層次需求，能激起對方內心的愉悅感受，從而使雙方在愉快中得到交流。所以，我們應該充分利用自己的贊美之聲為自己的人緣服務。贊美不等于恭維，只要贊美發自內心，出自真誠，就能促進我們和同事之間建立和諧的關系。二、管住嘴巴，謹防禍從口出1．有些“實話”不必說

一般同事關系，有關健康的問題，最好不要問，也不要泄露。比如，你問同事：“你最近在掉頭發嗎？”聽起來很關心同事，卻可能戳到了別人的痛處。也許對方正在苦心掩蓋掉發的狀況，卻被你一語道破，難免心中不悅。職場上，與同事相處，務必要管住自己的嘴巴，以免莫明其妙得罪人，甚至于觸犯到別人的利益，犯下職場大忌。2．揭短的難聽話不能說小案例說話愛揭別人的短2．揭短的難聽話不能說

小張是辦公室文員，性格內向，不太愛說話。可每當就某件事情征求她的意見時，她說出來的語總是很刺人，而且她的話總是在揭別人的短。一天，辦公室的同事穿了件新衣服，別人都稱贊“漂亮”“時尚”之類的話，可當人家問小張感覺如何時，小張就直接回答說：“你身材太胖，穿這衣服顯得特別臃腫，不適合?！本o接著還補充了一句：“這顏色你穿有點艷，根本不適合。”這話一出口，搞得當事人很生氣，而且周圍大贊衣服如何如何好的人也很尷尬。雖然小張也會因為自己說出刺耳的話不招人喜歡而后悔，但她就是管不住自己的嘴巴，照樣說一些讓人接受不了的話。久而久之，同事們都把她排除在集體之外，不愿意搭理她了。說話愛揭別人的短

其實，日常生活中衣著之類的瑣碎小事，完全不必太過認真，不應該以自己的審美觀來揭別人的短、說難聽話，讓同事覺得你生性刻薄、難以相處。要明白，贊美與欣賞他人，是人際關系的點綴與潤滑，而能夠真誠地贊美與欣賞他人，也是自己美德的體現。3．招惹是非的話不要說小案例職場新人嚼上司私生活被批鄧性格外向，十分開朗，有話藏不住，喜歡發布新聞。進入職場沒多久，就與辦公室里的同事打成一片。一天，她和同事下班回家，看見上司的車里坐了一個年輕漂亮的女孩。第二天一上班，小鄧就在辦公室大聲公布了她的新發現，引得大家哈哈大笑一番。沒料想當天下午，上司就召見她單獨訓話，嚴肅地告誡她以后在上班時間少說與工作沒有關系的事。小鄧悶悶不樂地回到自己的辦公室，令她傷心的是，沒有一個同事過來安慰她。小鄧逐漸發現，辦公室里除了她，別人幾乎很少說與工作無關的話，更別說提及別人或自己的私事了。

⊙技能實訓任務1小組活動：

互相尋找組員身上值得贊美的優點或特長；當面贊美對方。（1）案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中的兩個場景，概括和總結與同事和睦有效溝通之說話技巧的要點。每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2)情境模擬：情境模擬：從有效溝通的角度，根據與同事溝通的說話技巧，結合本案例以及本項目中幾個“小案例”的內容，進行補充細化，分組進行情境模擬，演示如何與同事和睦、有效地溝通，制作情境模擬溝通腳本?！稄V告公司A、B、C、D、E》案例分析與情境模擬任務2⊙實訓提示職場上，“說話”是重要的溝通藝術。與同事溝通時，說什么、怎么說，什么話能說、什么話不能說，都應十分講究。溝通之前應該多花一些時間，設身處地為他人著想，了解別人的感覺，思考對方能夠接受什么樣的語言，三思而后言，講究言辭得體，不說錯話，這樣就能與對方建立起良好的互動關系。職場上，“說話”是重要的溝通藝術。與同事溝通時，說什么、怎么說，什么話能說、什么話不能說，都應十分講究。溝通之前應該多花一些時間，設身處地為他人著想，了解別人的感覺，思考對方能夠接受什么樣的語言，三思而后言，講究言辭得體，不說錯話，這樣就能與對方建立起良好的互動關系。與A的聰明相反，場景二中，設計部經理秘書D和行政部秘書E實在不會說話，所謂心直口快，喜歡說一些揭人短的難聽話，無端招惹是非。職場上，很多時候，有些人吃虧就是因為沒能管住自己的嘴巴，“講錯話”常常會給自己帶來不必要的麻煩。其實，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過于認真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應該刻薄地揭人短、說一些刺耳的難聽話，導致同事關系緊張?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：與A的聰明相反，場景二中，設計部經理秘書D和行政部秘書E實在不會說話，所謂心直口快，喜歡說一些揭人短的難聽話，無端招惹是非。職場上，很多時候，有些人吃虧就是因為沒能管住自己的嘴巴，“講錯話”常常會給自己帶來不必要的麻煩。其實，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過于認真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應該刻薄地揭人短、說一些刺耳的難聽話，導致同事關系緊張?！言u分參考《廣告公司的A、B、C、D、E》案例分析和情境模擬。案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務三團隊溝通與合作技能⊙案例導入案例華為“鐵三角”銷售團隊模式

早期，華為各地代表處并沒有提供統一解決方案的銷售部，如果客戶需要綜合解決方案，華為各個產品線就都要派人去，而華為的競爭對手——愛立信只需要一兩個解決方案專家就可以解決客戶的所有問題。從某種意義上來說，銷售團隊代表著公司在客戶心目中的最終形象，如果銷售團隊整體能力不強，給客戶的印象和服務不夠好，即便產品再出色，客戶可能也不會購買。因此，一個強有力的銷售團隊對公司來說至關重要。讓華為徹底醒悟，決定組建一線“鐵三角”銷售團隊的事件發生在2006年華為蘇丹的代表處，華為在一次投標中失利了。當時，華為的競爭對手采用的是太陽能和小油機發電的“光油站點”，而華為采用的是大油機。其實這次失利非常遺憾，因為客戶在和華為銷售代表溝通的時候，已經說過這個要求了，但是銷售代表沒有很好地把客戶的要求傳達到產品設計和交付的團隊，這是一次信息溝通的失利和遺漏。之后，華為立即吸取了教訓，組成了三人小組，就是客戶經理、產品經理和交付經理三個人要擰成一股繩，也就是華為“鐵三角”團隊。在“鐵三角”中，客戶經理是項目運作、整體規劃、客戶平臺建設、客戶滿意度提升、經營指標實現的第一責任人；解決方案專家負責項目的整體產品品牌和解決方案，從解決方案角度來解決客戶需求，幫助客戶實現商業目標，對解決方案的業務目標負責；交付專家是項目整體交付與服務的第一責任人?！拌F三角”是三種職責的融合，使一線的最小作戰單位目標一致、分工明確。圍繞著“鐵三角”的核心作戰團隊，客戶關系、產品與解決方案、交付與服務等部門在一旁提供協同支持。華為“鐵三角”模式的團隊角色職責分工明確，客戶經理、解決方案專家、交付專家各司其職，在各自的職位上發揮自己的作用和功能，使得團隊內部的每項工作落實到位、井井有條。不同于傳統組織內部的部門之間可能存在溝通壁壘等問題，“鐵三角”模式以項目為中心組建，能夠快速響應客戶需求，做到與客戶之間的高效對接，能夠實現與客戶的雙贏。華為“鐵三角”銷售團隊模式

“鐵三角”模式解決了華為傳統團隊溝通過程中出現的團隊溝通失利和遺漏問題，通過指令性調配人才，從不同的崗位按需調配到這個“鐵三角”小組當中。這三個人從此以后就形成一個非常緊密的“作戰小組”——一起去見客戶，一起去做產品，一起去談交付，一起工作，甚至要一起生活，形成了一個非常嚴格的綁定關系，促進了團隊的交流和合作。傳統公司往往會犯一個通病：會議上、流程設計時，大家都會念叨以客戶為中心，要形成“鐵三角”，可一到具體工作時，又變成“你們銷售部，我們生產部，他們研發部”。但是華為的“鐵三角”模式因完備的內部分工制度和高效的溝通方式，面向客戶時體現了作為一個團隊的整體，在溝通過程中只用一個詞——“我們”。因為無論是銷售、研發、生產還是哪個部門，在客戶那兒只有一個名詞——那就是公司的名字。“鐵三角”模式的核心在于突出銷售團隊中核心成員的作用和功能，明確每個團隊角色的責任，在面對客戶需求的時候能夠以高效率的反饋帶給客戶良好的銷售服務體驗?！寻咐懻?.本案例中華為為什么能夠目標一致，分工明確？2.本案例對我們有何啟示？⊙知識鏈接一、團隊的內涵個人單打獨斗的時代已經遠去，如今是團隊合作的時代。“人”的結構就是相互支撐，“眾人”的事業需要每個人的參與。（一）什么是團隊

團隊是指由兩個以上的，相互作用，相互依賴的個體，為了特定目標而按照一定規則結合在一起的組織。喬?凱茲恩巴赫等著《團隊的智慧》認為團隊構成具有以下要素：（1）共同的奮斗目標。（2）團隊成員的個人成功要依靠團隊其他成員。（3）一致認可的行動策略。（4）團隊成員的知識與技能互為補充。（5）人數不多，一般少于20人。（二）團隊的特征團隊具有以下八個基本特征：（1）明確的目標。團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的意義。（2）相關的技能。團隊成員具備實現目標所需要的基本技能，并能夠進行良好的合作。（3）相互的信任。每個人對團隊內其他人的品行和能力都確信不疑。（4）共同的諾言。這是團隊成員對完成目標的奉獻精神。（5）良好的溝通。團隊成員間擁有暢通的信息交流。（6）談判的技巧。高效的團隊內部成員間角色是經常發生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技巧。（7）公認的領導。團隊的領導擔任的往往是教練的角色或者起后盾的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬。（8）內部與外部的支持。這既包括內部合理的基礎結構，也包括外部給予必要的資源條件。（三）團隊精神的內涵團隊精神是團隊所有成員都認可的一種集體意識，是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。核心是協同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效運轉。團隊精神是高績效團隊的靈魂，反映團隊成員的士氣，是團隊所有成員價值觀與理想信念的基石，是凝聚團隊力量、促進團隊進步的內在力量。二、優秀的團隊成員應具有的品格

（1）謙虛豁達，使你贏得團隊成員的尊重。（2）著力小事，使你在團隊中出類拔萃。（3）堅持創新，使你所在的團隊與眾不同。（4）善于思考，使你帶領的團隊走出困境。（5）熱忱工作，使你在團隊中績效最高。（6）誠信為本，使你帶領的團隊無往不利。（7）敬業精神，使你在團隊中展現潛力。（8）尊敬領導，使你得到更多的機會。（9）忠貞不貳，使你與團隊共命運。三、團隊溝通與合作

溝通是團隊合作的關鍵。在團隊管理中，溝通就好比人的血脈，假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后會導致嚴重的后果。沒有溝通就沒有團隊精神。團隊溝通就是積極傾聽、有效表達和求同存異。（一）團隊成員的溝通合作技巧（1）愿意接受并遵守團隊決定。（2）主動表達高度合作的意愿。（3）重視其他成員的利益。（4）肯定其他成員的成就。（5）提出建設性的批評。（6）主動承擔解決問題的責任。（7）幫助其他成員完成工作。（二）在團隊中不受歡迎的人（1）缺乏職業素養的人。（2）優越感過強的人。（3）只會說“是”的人。（4）偷懶的人。（5）片面而孤傲的人。（6）僵化死板的人。（7）感情用事的人。（8）多嘴多舌與固執己見的人。（9）虛偽的人?！鸭寄軐嵱柸蝿?打造高效團隊（1）上網查閱關于打造高效團隊的知識與案例，小組研討本項目小組在團隊溝通與合作方面存在什么問題，制定解決問題的措施。（2）結合所學的關于團隊的理論知識，小組研討確定本項目小組的團隊目標、團隊口號，凝聚團隊人心，鼓舞士氣。任務2《華為“鐵三角”銷售團隊模式》案例分析與情境模擬案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中華為成功的緣由。運用所學的關于團隊溝通與合作的知識進行分析，每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘?！褜嵱柼崾尽度A為“鐵三角”銷售團隊模式》案例分析重點：

每個人都有自己不同的能力，也擁有不同的視角以及不同的獲取信息的渠道，所以彼此之間的有效溝通非常重要。溝通與合作是團隊運作的基礎。作為優質團隊人，必定有著與人溝通與合作的高度誠意。2、在現代信息社會，企業做任何項目都很難由一個人去完成。需要團隊合作，大家一起想辦法。如果總是憑借個人的判斷，往往會犯下“盲人摸象”的毛病。學會團隊溝通與分享，可以把事情做得更加完善。人人都喜歡樂于助人的同事，在工作進行中，要學會關心團隊其他成員的工作狀況，如果有任何幫得上忙的地方，要主動伸出援手，提供資料。在一個團體中，幫助小組成員成功，就等于幫助自己成功?！讶蝿赵u價任務1：

項目小組自我評價任務的完成情況、所獲體驗等。任務2：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高?！言u分參考《團隊合作的重要性》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務四

與同事和睦溝通綜合實訓⊙實訓案例案例《A助理和B助理》

A助理和B助理同時進入某電子公司。剛開始，A是市場部經理助理，B是銷售部經理助理。她倆都是名牌大學高才生，專業知識豐富、職業能力強、辦事效率高，但兩人性格迥異，為人處世的方式不同。A助理比較謙虛溫和，B助理性格外向好強、脾氣火爆?！褜嵱柊咐龍鼍岸鼍叭龍鼍八膱鼍耙?/p>

A助理每天上班到公司，碰到同事，總是主動打招呼，說一句“早上好”，下班時同樣很自然地與同事說一句“再見”或者“明天見”。

公司里的同事不管是熟悉她的還是不熟悉她的，都感覺她為人不錯，很懂禮貌，自然對她加深了印象。加之她工作作風踏實，業務水平高，辦事能力強，又樂于助人，公司上上下下都對她評價頗高。場景一

B助理本人辦事能力很強，加之銷售部在公司的地位比較特殊，因此她的脾氣比較大。在公司里，她一般不主動理睬人，對那些能力不如她的人更是不屑一顧。她性格直爽，喜歡實話實說，有一次，她跟同事聊天時說：“這個月的工資拿到20000元，哈哈！”“老板星期天打電話叫我出來陪酒，一位重量級客戶哦！”……她經常這樣在辦公室炫耀，同事對她越來越反感。場景二

場景三

公司前臺接待秘書小麗比較時髦。一天，小麗穿著一件民族風新款旗袍走進公司，A助理看到她由衷地贊美了一句：“小麗今天好靚哦！”小麗很開心地道了聲“謝謝”。B助理看到小麗的新衣服卻脫口說道：“哎呀，什么審美觀呀！你這么胖乎乎的，怎么能穿旗袍？瞧你臃腫的，難看死了！”說得小麗一陣臉紅，一整天不開心。場景四A助理能力超強，辦事穩妥，深得市場部經理信任，卻在無意中得罪了市場部經理原來較為依賴的資深員工王萍。王萍是一位阿姨級的中年女性，工作多年，經驗豐富，一向頗得經理信賴。而如今經理總是找A助理商量工作，有點冷落王萍。王萍心中很是不爽，開始找碴兒，冷嘲熱諷A助理。A助理的心胸開闊，依然十分尊重王萍。一天，王萍在電腦上工作，忽然電腦出了狀況，上不了網，十分著急。A助理見狀，趕緊主動過來幫忙。A助理的計算機技術水平很高，很快解決了問題。這下子，王萍倒感覺十分過意不去，連忙道謝，心頭的結就此解開。場景五

兩年之后，A助理由市場部經理助理晉升為公司總經理助理，B助理卻仍然保持原位。B助理心中憤憤不平，整天想：“憑什么我就不能升職？我做的哪樣比她差？”這種心理一直伴隨著B助理的工作和生活。她總是帶著怨氣，工作也沒有以前勤奮了，甚至她還因為不服氣，有意無意地挑起與A助理的正面沖突，動不動就朝A助理發脾氣，好像肚子里永遠裝著一大桶火藥，隨時會爆炸。但是，A助理并沒有與B助理一般見識，A助理做人頗有境界，一向寬以待人，因為她懂得人與人之間是不一樣的，同事相處要學會容忍差異。其實，她心里也覺得B助理的能力很強，不能升職主要還是與同事溝通有問題，因此試著勸說B助理，希望她改一改自己的脾氣，但是卻招來B助理的嘲諷。久而久之，終于有一天，B助理被叫到了總經理辦公室，爭強好勝了半天，卻爭來總經理的一句話：“你收拾東西走人吧！”B助理忽然覺悟了……⊙實訓任務任務1：案例分析。分組研討本案例的五個場景，比較分析A助理和B助理與人溝通或成功或失敗的緣由。其成功的經驗或失敗的教訓對我們有什么啟示？以小組為團隊，每組制作一份本案例的分析報告；派代表登臺演講，時間不超過5分鐘。任務1：案例分析。分組研討本案例的五個場景，比較分析A助理和B助理與人溝通或成功或失敗的緣由。其成功的經驗或失敗的教訓對我們有什么啟示？以小組為團隊，每組制作一份本案例的分析報告；派代表登臺演講，時間不超過5分鐘。實訓提示《A助理和B助理》案例分析重點：經理助理是經理身邊的人，謙和低調是很重要的品質。而寒暄、招呼往往能在溝通過程中發揮很大的作用。一句簡單的“早上好”，代表了你對同事一天的祝福，讓同事感受到你的真誠。簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利展開。還有，同事相處要學會容忍差異，寬以待人，當別人有困難時主動伸出援手幫助其解決問題，這樣可以巧妙化解矛盾，營造良好的工作環境。在工作中取得好成績，固然令人非常高興。不過，需要注意的是，千萬不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過多地談論自己的成績和功勞，會讓同事覺得你是在有意抬高自己，甚至會覺得你是在輕視或貶低別人，這樣難免會引起別人的反感，造成溝通障礙。其實，每個人都有優點，每個人也都有缺點。人和人的能力是不一樣的，你在某一個方面或許很突出，而你的同事可能在其他方面比你好。作為助理，謙和低調是美德，不可在辦公室當眾炫耀自己，當眾炫耀只會招來麻煩。同事相處要友善。適當的贊美也是友善的表現。贊美是對他人的尊重，在一定程度上滿足了對方的需求，能激起對方內心的愉悅感受，從而使雙方在愉悅中交流。這就是A助理的聰明之處。與之相反，B助理總是自以為是，總是看到別人的缺點，又管不住自己的嘴巴，愛說揭人短的難聽話，所以，就讓同事感覺她為人刻薄而難以相處。競爭是進步的動力。但是，競爭不等于嫉妒。嫉妒心理既不利于智能發展，也不為職業道德所容。看到別人晉升而自己得不到提拔，正確的態度是自我反省，積極的態度是向別人學習，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學中共同進步。反之，狂妄自大，見不得別人晉升，嫉妒心強烈，導致言行舉止失范，時間一長，自然會使領導對你產生意見，從而斷送自己的前程。⊙任務評價各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高。⊙評分參考

《A助理和B助理》案例分析和情境模擬。案例分析和情境模擬各占：50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）謝謝觀看項目三與上司有效溝通學習導航

在現代職場中，理順與上司的關系是職場人必須熟記的生存法則。與上司進行有效溝通，可以避免誤會，減少矛盾沖突，促進關系和諧融洽，有利于自己獲得晉升機會。本項目緊密結合職場人士與上司進行有效溝通的能力要求，通過技能訓練，指導學生學習掌握與上司有效溝通的策略和方法，鍛煉與上司進行有效溝通的職業能力。素質素養目標理解領悟與上司有效溝通對個人職業生涯的重要意義，端正態度，準確定位；能夠自覺地參加小組項目的研討與操作，具備團隊合作精神；具有靈活機智的溝通情商和應變素質；理解與上司溝通經常受挫，自覺培養逆商，提高心理素質，鍛煉意志力。知識能力目標1.理解領悟與上司有效溝通的策略；2.向上司請示匯報工作的技巧3.理解領悟有效說服上司的技巧；4.理解領悟與上司有效溝通綜合實訓。

任務一領悟與上司有效溝通的策略

A在合資公司做白領，覺得自己滿腔抱負沒有得到上級的賞識，經常想：如果有一天能見到老總，有機會展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同樣的想法，他進了一步，去打聽老總上下班的時間，算好老總大概會在何時進電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼。他們的同事C更進一步。他詳細了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業的學校，人際風格，關心的問題，精心設計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。

案例1：企業白領ABC的不同案例導入

林女士是一家大型企業總經理助理。

整天和總經理打交道，林助理的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體會到，總經理助理的主要工作就是上傳下達，按照總經理的指示行事。作為助理，學會主動傾聽是一種關鍵能力，因為在絕大多數情況下，很多決策與規定都是總經理已經拍板了才會告訴助理。這個時候，作為助理只要聽明白總經理的話，準確領會他的意圖，然后去執行即可。比如，總經理交代重要事情時，林助理總是洗耳恭聽，從來不會輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當用“嗯”“好的”之類的詞語，伴隨著適當的表情神態，來回應總經理的話?？偨浝碓诜愿劳旰髸柺欠袂宄?，此時如果確實有些話沒有聽明白，林助理會適時提出來，及時確認指令。正是因為善于主動傾聽，尊重總經理，當好總經理的得力助手，林助理逐漸得到了總經理的信任和器重。案例2：深受器重的總經理助理案例導入案例導入

當然，金無足赤，人無完人，在總經理身邊工作的林助理有時也難免會說錯話、辦錯事。有一次，林助理在給總經理起草的講話稿中把一個重要數據搞錯了。其實是財務部門上報的材料本身有錯，她未能核實糾正，導致總經理在與客戶的商務溝通中非常尷尬?；貋砗螅偨浝戆阉械睫k公室，批評了幾句，見她沒有任何辯解，總經理就不批評了：“你先回去吧，以后注意?！绷种碚\懇地說了句“謝謝總經理指教”便悄然退出了。在自己因犯錯挨總經理罵時，林助理的經驗是千萬不要多說話，只要站在那里，表現出悔改的神態，盡管讓總經理罵就是了。一般情況下，總經理在批評你幾句后，見你沒有辯解，會主動收住話的。林助理并未辯解是財務部上報的材料本身有錯，她的觀點是，出了差錯不要把時間浪費在抱怨別人上，而是要低下頭自我檢討為什么先前沒有想好如何把工作做好。

與領導溝通，主動的態度十分重要?？偨浝碇淼墓ぷ魇且钥偨浝砉ぷ鳛檩S心進行上下、左右、前后同步運行的輔助性工作。輔助性決定了助理工作的被動性，怎樣變被動為主動？林助理的經驗有四個方面：一是爭取同總經理一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同總經理一樣了解和掌握每個時期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動排除干擾中心工作的事項；三是研究總經理工作的思路，分析總經理的意圖，并加以理解、完善和落實；四是積累和儲存相關工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個方面的基礎，工作中才能與總經理有一致的認識、有共同的語言，商量工作時，補充和修正的意見才能提到點子上。日常工作中，要善于將總經理的決策內容、實施方案和一個時期的中心工作進行分解、立項，明確先做什么、后做什么和怎樣做等，按計劃列出一個明細運行圖。案例2：深受器重的總經理助理案例導入案例2：深受器重的總經理助理

因為公司的規模日趨龐大，公司管理也產生了一些新問題。有時候總經理還主動征求林助理對一些問題的看法。林助理發現，總經理性格直爽，比較開明，是個善于溝通、樂意與下屬溝通的領導。于是，她會注意場合，選擇時機，講究技巧，巧妙地建言獻策，向總經理闡明自己對事情的看法，并提出建議。尤其是當總經理偶有疏忽、決策失誤時，林助理會十分巧妙地給總經理補臺，以高度的責任感鼎力相助。

一天上午，林助理接到總經理的電話，總經理讓林助理去他辦公室。進門一看，總經理像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經理的來信，指責由于公司經常交貨不及時而影響了其聲譽，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪總經理怒氣沖沖，他已寫好了一封回信，措辭同樣激烈