酒店餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制制度酒店餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制制度第一章總則第一條目的為提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，確保餐飲服務(wù)的規(guī)范性、安全性、衛(wèi)生性，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本酒店所有餐飲服務(wù)部門(mén)，包括餐廳、宴會(huì)廳、客房餐飲服務(wù)等。第三條責(zé)任與義務(wù)1.餐飲服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守本制度，確保服務(wù)質(zhì)量。3.顧客有監(jiān)督和提出改進(jìn)建議的權(quán)利。第二章組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)第四條組織結(jié)構(gòu)1.餐飲部經(jīng)理：負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲服務(wù)部門(mén)的管理工作，確保制度執(zhí)行。2.質(zhì)量控制小組：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和改進(jìn)。3.各部門(mén)主管：負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理。第五條職責(zé)1.餐飲部經(jīng)理：制定餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。組織培訓(xùn)和考核餐飲服務(wù)人員。定期檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改和跟蹤。2.質(zhì)量控制小組：制定質(zhì)量檢查計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。收集顧客意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議。對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.各部門(mén)主管：組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)本制度。負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的具體實(shí)施。定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量情況。第三章服務(wù)規(guī)范第六條餐前準(zhǔn)備1.餐飲服務(wù)人員需提前30分鐘到崗，進(jìn)行設(shè)備檢查和環(huán)境衛(wèi)生打掃。2.桌面清潔：確保桌面干凈、整潔，餐具消毒。3.菜品準(zhǔn)備：確保菜品新鮮、色澤、口感和營(yíng)養(yǎng)。第七條服務(wù)流程1.顧客接待：熱情迎接顧客，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目。2.點(diǎn)餐服務(wù)：耐心聽(tīng)取顧客需求，推薦菜品。3.酒水服務(wù)：及時(shí)為顧客提供酒水，保持酒水溫度適宜。4.上菜服務(wù)：保持菜品溫度，確保菜品完整無(wú)損。5.清潔服務(wù)：及時(shí)清理顧客桌面，保持餐廳整潔。6.結(jié)賬服務(wù)：耐心解釋賬單，確保賬目清晰。第八條服務(wù)態(tài)度1.餐飲服務(wù)人員需著裝整齊，精神飽滿。2.用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候顧客。3.嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持餐廳安靜。4.遇到顧客投訴，應(yīng)立即處理，不得推諉。第四章質(zhì)量控制第九條質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生：餐廳、廚房、客房餐飲服務(wù)等區(qū)域無(wú)污漬、異味。2.菜品質(zhì)量：菜品新鮮、色澤、口感、營(yíng)養(yǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)熱情、主動(dòng)、耐心、周到。4.設(shè)備設(shè)施：設(shè)備設(shè)施完好，使用正常。第十條質(zhì)量檢查方法1.定期檢查：每月至少進(jìn)行一次全面檢查。2.隨機(jī)抽查：隨機(jī)選取服務(wù)人員和服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。3.顧客滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客意見(jiàn)。第十一條質(zhì)量改進(jìn)措施1.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改。2.定期組織員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.完善服務(wù)流程，減少服務(wù)缺陷。4.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。第五章附則第十二條本制度由餐飲部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第十四條本制度如有未盡事宜，可由餐飲部經(jīng)理進(jìn)行修訂。以上制度內(nèi)容約2000字，涵蓋了酒