第三章商務溝通的基本技能第一節?商務溝通前的準備第二節?商務溝通中的傾聽

第三節商務溝通中的結構化表達第四節商務溝通中的沖突溝通140141知識目標1.了解商務人員必備的職業素質和抗壓能力2.掌握商務溝通中有效傾聽的技巧3.掌握商務溝通中結構化表達的技巧4.掌握商務溝通中沖突溝通的技巧142知識結構圖143成功的商務溝通離不開商務人員對溝通知識的掌握，更離不開商務人員自身的職業素質、抗壓能力以及信息收集能力。具備良好職業素質的商務人員在商務溝通活動中，往往能創造友好、愉快的溝通氛圍，可以有效實現溝通目標。一、商務人員的職業素質職業素質是指勞動者對其職業了解與適應能力的一種綜合體現。職業素質主要體現在職業興趣、職業能力、職業個性以及職業道德等方面。商務人員的業務工作開展是否順利，能否取得個人成就，在很大程度上取決于他的職業素質。1441.?商務人員應當具備的職業素質（1）良好的道德素質道德是對一個人的思想品德的全面要求。由于商務溝通行為涉及公司的公眾形象，商務人員更應具有良好的道德素質，如愛崗敬業、誠實守信等。在個人道德素質之外，商務人員還應格外注意在商務溝通過程中保護公司隱私，不傳播本公司的商業機密等。145（2）豐富的知識儲備商務人員應當具有豐富的知識儲備，并且在商務活動中積極地向他人學習。商務活動中往往會出現各行各業相互交叉的情況，這就需要商務人員具備多個方面的知識儲備，不僅要掌握商務活動中所涉及的業務專業知識，還要掌握與行業、社會相關的知識，包括經濟、政策法律、商品營銷方面的知識等，以此來提高工作質量和效率。而且，市場活動是千變萬化的，這就需要商務人員不斷地更新知識體系來適應市場變化，從而跟上市場的腳步。146（3）全面的能力素質第一，邏輯思維能力。優秀的商務人員善于從全局把握事物，能夠有條理地思考，并快速抓住事物的本質，發現問題，進而分析問題、解決問題。因此，商務人員應該努力提高自己的邏輯思維能力。從不同角度整體地看待事物，對問題提出創造性見解。147第二，溝通協調能力。溝通協調能力是人際交往能力的一個重要體現，商務人員應具備妥善處理與上級、同級、下級的關系，且能夠調動各方面工作積極性的能力。在商務活動中，良好的溝通協調能力能減少員工與顧客之間、部門與部門之間、管理者與員工之間的矛盾。148第三，語言表達能力。語言表達能力包括商務人員的書面語言表達能力、口頭語言表達能力等。商務人員應注意語言表達的規范性以及邏輯性，準確使用專業術語，在表達過程中做到條理清晰，用詞準確明白，講究語言使用的靈活性、創造性、藝術性。第四，觀察能力。商務人員要有敏銳的觀察能力，在商務溝通的過程中，能從對方的口頭語言、動作姿勢、書面語言等方面觀察到對方的特點，并據此選擇恰當的溝通方式。149第五，開拓創新能力。商務人員要勇于接受挑戰，要對富有挑戰性的工作感到興奮，要能夠對工作方法、工作流程等提出改進建議，并采取行動提高工作效率。同時，商務人員要有能力打破思維定勢，為老問題尋找新的解決辦法。第六，良好的身體素質。商務人員要有良好的身體素質，保持身體、精神的健康。良好的身體素質可以幫助商務人員更好地參與節奏快、壓力大的商務活動。1502.?培養和提高職業素質的方法第一，樹立自信心，消除心理障礙。影響商務人員的不良心理有很多，如自卑心理、自負心理、狹隘心理等。商務人員應當對自己有正確的認識，不過低地評價自己，也不過高地評價自己。商務人員要有主見，不畏首畏尾，對自己充滿信心。151第二，持續學習，提高專業技能。學習是終生事業，商務人員需要通過持續的學習來拓寬自己的知識面，增長自己的見聞。商務人員應當養成多讀書、讀好書的習慣，特別是多讀與自己職業相關的書籍，掌握最新的行業信息，了解不斷變化的形勢和政策，跟上社會發展的節奏和腳步，提高自身的專業技能。第三，保持謙虛謹慎的工作態度。謙虛謹慎的工作態度可以使商務人員在工作中不驕不躁，努力發現他人的優點，學習他人的長處，學會換位思考，多包容、接納別人，促使溝通活動順利開展。152第四，建立良好的人際關系。商務人員要能夠與同事、客戶、領導等不同的溝通主體建立良好的人際關系，針對不同的溝通對象調整自己的溝通方式和方法，努力與他人建立融洽的關系。第五，取長補短。商務人員在工作中要善于總結，發現自身存在的問題，補足自身的短板，學會從他人的身上發現優點。在工作中，商務人員應當多向優秀同事借鑒，多向領導和前輩請教。153二、商務人員的抗壓能力1.?壓力概述壓力是人在工作、生活中可能產生的一種身心緊張的感受和反應。壓力常常源于環境要求與自身應對能力的不匹配。商務人員要學會及時調整和釋放壓力，用更積極的心態面對工作和生活。1542.?壓力的來源第一，環境壓力。環境壓力即環境變化所帶來的壓力。第二，工作壓力。工作壓力的來源較多，商務人員可能會在工作中因業績不良，個人成就感缺失而壓力增大，或是因工作崗位變動，不適應感增強而壓力增大。工作量過大，或工作難度過大，超過了人所能承受的范圍也會加重商務人員的心理壓力。第三，組織壓力。商業組織中的人際關系也會給商務人員帶來壓力。1553.?提高抗壓能力的方法抗壓能力的高低會影響一個人的生活與工作狀態。商務人員只有內心強大，才能夠頂住壓力，提高業績，在競爭中取得先機。提高抗壓能力的方法有以下五種。第一，克服不良情緒，培養積極心態。壓力容易帶來不良情緒，如擔憂、焦慮等，商務人員要學會以樂觀向上的精神和積極的心態去面對壓力。商務人員要學會自我壓力調節，可以通過運動、聽音樂、讀書等方式來緩解壓力。156第二，正確評估自己，設置可行目標。自我要求比較高的人往往承受的壓力也比較大。商務人員需要對自身的能力進行正常評估，客觀地看待自己，經常性地進行自我調節。商務人員要經常告訴自己，世界上沒有一個人是完美無缺的，不要對自己要求過高，確定目標要適當，要盡量保持一顆平常心去把自己力所能及的事情做好，這樣反而可以收獲更多。157第三，提高溝通能力，發揮自我優勢。善于溝通的人更容易在人際交往中釋放個人壓力。溝通其實也是一種較好的抗壓方法。溝通能力較強的商務人員可以通過聊天分享來減輕自己的壓力。第四，培養樂觀個性，增強自我信心。培養樂觀個性也是提高抗壓能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力實現目標的心理傾向，可以推動人們積極地進行活動。有自信心的人可以正確地評估自己的能力，虛心接受他人的意見，用積極的心態面對挫折和困難。158第五，善于使用幽默，促進創新思維。幽默可以化解煩惱，釋放情緒。幽默不僅可以提高一個人的抗壓能力，還可以鍛煉一個人的創新思維。具有幽默感的人往往思維也比較活躍，他們通常擅長聯想，思維跳躍性很強，發散思維尤其突出，因此也更容易產生新的想法。159三、商務溝通前的信息準備在商務溝通中，信息的提前準備對商務溝通的各方來說都是至關重要的。掌握信息量的多少會影響商務人員在溝通中所處的位置。在開展商務溝通前，有經驗的商務人員會運用不同的方式收集商務溝通所需要的信息，如溝通對象的背景信息、溝通事項的具體細節等。因此，信息準備是商務人員了解己方與對方，開展商務溝通工作的基本前提。1601.?信息準備的原則信息準備的原則包括真實性、全面性、針對性、時效性、連續性和經濟性六項，如圖所示。161信息準備的原則第一，真實性。信息收集的第一原則是真實性，即保證所收集信息要真實、準確。只有首先確保所收集信息的真實性，信息準備才能幫助商務人員看清問題、抓住重點。因為各項信息分析和評價都必須建立在真實信息的基礎上，所以如果收集的信息存在錯誤，就會給后續工作埋下隱患，甚至造成不可估量的損失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，盡力使信息能夠從整體上系統地反映事物。對于一些重要的信息，如市場狀況、商品銷售情況、溝通對象的信譽等，更要進行全面的信息收集，力求不留死角。第三，針對性。信息收集是一項內容繁雜的工作，需要耗費大量的時間和精力，商務人員很難在短時間內把所有的信息都調查清楚，因此在必要的時候，商務人員要有針對性地開展信息收集，優先處理最急需了解的事項。例如，對于即將加盟某連鎖酒店的投資者來說，酒店旗下其他連鎖店的經營狀況、母公司的支持力度、加盟要求等信息必須提前了解。163第四，時效性。在商務活動中，時間就是機遇。信息準備的時效性原則就是要求商務人員及時地捕捉市場上有價值的情報、信息，以便在溝通中參考利用。第五，連續性。信息收集的連續性是指商務人員的信息收集工作要有一個持續不斷的過程，而且需要不間斷地對一些重要的信息進行收集存檔。164第六，經濟性。信息收集費時費力，需要商務人員付出大量的體力和腦力勞動。不論通過何種手段收集信息，都要注意經濟性的原則。商務人員要根據現有財力去衡量費用支出，力求用小成本獲取高收益。1652.?信息準備的內容信息準備的內容主要是指與需要溝通的商務活動密切相關的信息。信息準備的內容可以分成宏觀環境信息和微觀環境信息兩個方面。宏觀環境信息方面包括政府的方針、政策，法律規定以及市場信息和行業狀況等，微觀環境信息方面包括產品信息、溝通對象的經營情況等。166第一，宏觀環境信息。社會經濟活動是在國家的宏觀政策的調節下進行的，政府的各項方針、政策為經濟的發展指明了方向，保證了經濟活動的順利進行。因此，商務人員在進行商務溝通前必須首先了解黨和政府的有關方針、政策，以及商業活動所適用的各項法律規定，以保證商務溝通內容以及后續合作的合法性和有效性。其次，商務人員應當對與商務溝通內容有關的市場信息和行業狀況進行了解，廣泛收集相關信息，例如某種商品的市場分布情況、需求情況、銷售情況、競爭情況以及該商品所在行業的行業規模、生命周期等。167第二，微觀環境信息。微觀環境信息包括需要溝通的商品情況和溝通對象的經營情況等，具體包括商品的生產技術、成本、利潤，以及溝通對象的盈利狀況、盈利能力等。1683.?信息收集的途徑第一，利用公開資源收集信息。商務人員可首先利用營利或非營利的公共機構提供的公開資源收集信息，例如在圖書館翻閱貿易統計數據的年鑒，在政府官方網站上查找各行業的發展資料和各類公司的工商注冊信息等。第二，通過實地考察收集信息。商務活動如果涉及復雜的交易或規模較大的工程項目，為確保所收集信息的全面和客觀，商務人員可以到對方公司或市場上進行實地考察。1694.?信息的整理與分析信息準備的目的是方便后續的商務溝通，因此在信息收集結束后，商務人員應對溝通所需要的信息進行整理與分析。第一，對信息進行評價。對信息進行評價是信息整理的第一步。由于各類信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在評價信息重要性時，可以對信息進行初步篩選和分類，舍棄沒有使用價值的信息，將有用的信息按照使用順序分為立即使用的信息、后期使用的信息、未來可能使用的信息等。170第二，對信息進行篩選。常見的信息篩選方法有查重法、時序法、類比法、評估法等。商務人員應當在對信息進行正確評價的基礎上，根據商務溝通的目的對信息進行二次篩選。第三，對信息進行分類。對篩選后的信息進行分類整理是信息整理與分析階段耗時最長，也最重要的工作。常見的分類方法有項目分類法和從大到小分類法兩種。171第四，對信息進行保管。分類完成的信息應當被妥善保管，商務人員應當將常用的信息分門別類地放入相應的文件夾中，以便隨時查找。第五，做好信息的保密工作。對收集回來并已處理好的信息要做好保密工作。以商務談判為例，一旦對手知道了己方的信息，就極有可能讓己方失去談判的先機，因此商務溝通中信息的保密性非常重要。172173一、傾聽概述1.?傾聽的定義傾聽是指在講話者講話的過程中，傾聽者通過視覺和聽覺的共同作用，接收和理解對方所傳達的思想和情感的過程。傾聽所得到的結果不僅包括用耳朵聽到的信息，還包括用眼睛觀察，用嘴提問，用大腦思考、感受所得到的綜合信息。繁體的“聽”字能很形象地解釋傾聽這一概念，如圖所示。繁體的“聽”字在傾聽的過程中，除語言外，商務人員還必須理解講話者的手勢、面部表情、眼神所傳達的信息，不但要聽到對方所說的話，而且不可忽視重音、音調、停頓等因素對語言表達的補充說明。例如，講話者適當的停頓可能表示他在思考接下來的話該怎么說，而過多的停頓可能表示講話者對自己所說的話缺乏自信或沒有考慮周全。說話的音量不同也能讓人區分講話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等不同的態度。1742.?傾聽的作用第一，傾聽可以鼓勵對方表達。傾聽能激發講話者的談話欲。當講話者感到自己的話被重視的時候，就會更愿意表達。好的傾聽者會促使對方表達更多的觀點，產生更深入的見解，這會使溝通雙方都受益。同時，傾聽的鼓勵作用也是相互的。當講話者感受到商務人員在以友好、認真的態度聽他講話時，會更容易產生親近感，并很有可能會反過來認真傾聽商務人員的講話，更好地理解商務人員的意思。175第二，傾聽可以改善人際關系。傾聽通常能改善人際關系，增強溝通者互相之間的認同感。例如，在商務溝通的過程中，當商務人員用認真傾聽的方式表示對講話者的講話感興趣時，講話者通常會感到愉快，更愿意表達，他們之間的人際關系也會隨之改善。第三，傾聽可以幫助商務人員獲取重要信息。通過傾聽，商務人員可以了解對方想要傳達的信息，感受對方的情緒，并據此推斷對方的交談目的和合作意愿。此外，商務人員只有認真地傾聽對方的發言，才能適時且恰當地給出反饋。176第四，傾聽可以幫助商務人員更有力地說服對方。俗話說，善聽才能善言。在商務溝通過程中，如果商務人員在對方還在表達時就急于發表自己的觀點，根本沒注意對方在說什么，或者在對方還沒有說完的時候就在心里盤算如何反駁，就很有可能導致無效溝通。只有認真傾聽對方講話，才能真正理解對方的觀點和思考的邏輯，進而找到其觀點的薄弱點，找到說服對方的契機，提高說服對方的可能性。177二、傾聽中的障礙1.?環境障礙環境對傾聽的影響是顯而易見的。正如環境會影響表達的效果那樣，環境也會影響傾聽的效果。環境之所以會影響傾聽，是因為環境能產生兩個方面的作用：一是影響信息的傳遞過程，它可能會使信息被歪曲；二是影響傾聽者的心境，它可能會使信息被忽視或誤解。經驗豐富的商務人員通常十分注重商務溝通環境的挑選。選擇紀律性談話、商務談判等商務溝通的環境時，首先要考慮的就是環境的封閉性，而選擇學術探討、拜訪客戶等商務溝通的環境時，則要更加注重環境的氛圍。1782.?傾聽者障礙傾聽者本人在商務溝通過程中具有非常重要的作用。傾聽者理解信息的能力和態度都將直接決定傾聽的效果。因此，傾聽者要以最佳的態度和精神狀態面對講話者。傾聽者障礙的成因可以歸納為以下兩類。第一，傾聽者的理解能力弱。傾聽者的知識水平、文化素質及生活閱歷往往與其對信息的理解能力和接受能力緊密相關，理解能力不同的傾聽者必然會帶來不同的傾聽效果。因此，傾聽者的理解能力弱會導致傾聽中的障礙。179第二，傾聽者的態度不好。①排斥異議。有些人只喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅會拒絕許多通過交流獲得不同觀點的機會，在傾聽的過程中還很難將注意力集中在和自己意見不一致的人身上，也很難認真傾聽他們講話。②不夠專心。如果商務人員傾聽對方講話時，另有所思或心不在焉，會直接導致傾聽的效果不佳。180③急于發言。如果傾聽者在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，表達自己的觀點，那么急于發言的人就不可能把對方的話聽懂、聽全。④固守己見。每個人都有意或無意地帶有一定程度的偏見。這些根深蒂固的心理定勢和成見使得傾聽者往往很難以冷靜、客觀的態度來接收和理解講話者發出的信息，這會大大削弱傾聽的效果。除此之外，人的生理規律也會造成傾聽障礙。181三、傾聽技巧第一，明確傾聽目的。商務溝通中的傾聽多是有明確目的的，在多數情況下，雙方溝通的目的是交流觀點、聯絡情感，而不是辯論。此時，傾聽的主要目的是促進雙方的理解，交流信息，促成合作，而非爭論輸贏。182第二，積極投入溝通。傾聽者要時刻提醒自己認真、仔細地傾聽講話者的發言，在傾聽中表現出自己對對方講話內容的尊重。傾聽者應保持與講話者的眼神接觸，但對接觸時間的長短應有適當把握。同時，傾聽者可以保持適當的興奮，保持興奮有助于使大腦處于積極接收信息的狀態，有助于專心傾聽。183第三，使用恰當姿勢。身體姿勢會暗示傾聽的態度。開放式姿勢通常代表著接受、容納、興趣與信任，例如向前傾的姿勢是集中注意力、愿意傾聽的表現，而交叉雙臂或蹺二郎腿的封閉式姿勢容易讓人解讀為不耐煩、高傲或抗拒。真誠的傾聽與不耐煩的敷衍有很大的區別，真誠的傾聽會給人更多的關懷與鼓勵。184第四，保持開放心態。開放心態是指意識到自己觀念的局限性，或者努力摒棄自身的偏見。商務人員在傾聽時，面對與自己的態度、想法和價值觀相矛盾的信息，不要覺得這是威脅、侮辱，或者產生抵觸情緒，也不要因為個人的主觀喜好而排斥他人，要以開放、包容的心態傾聽他人的想法，設身處地地去理解他人傳達的意思。185第五，用心理解體會。有效的傾聽需要建立在理解的基礎上。傾聽者應當認真理解講話的內容，注意講話者的語調、重音和語速的變化，用心體會講話者的情緒和態度，重點關注講話者話里的關鍵點和細節，并時時加以回顧。如果傾聽者有疑問，應在聽完以后提出。第六，克服慣性思維。傾聽者應當克服自身的慣性思維。大多數人習慣用自己的慣性思維去評價講話者的發言。但要想真正理解對方表達的意思，就必須打破這些慣性思維的束縛。186第七，提煉主要觀點。提煉主要觀點的能力高低取決于傾聽者組織和理解信息的能力高低。講話者可能把主要觀點放在講話的開始、中間或結尾，因此傾聽者必須一直保持高度注意力。第八，配合給予反饋。傾聽者可用各種對方能理解的動作與表情，如微笑、皺眉等給予講話者準確的反饋信息，以便其及時調整。187一、結構化表達概述1.?結構化表達的定義結構化表達是基于結構化思維，在厘清事物整體與部分之間的關系后，基于換位思考而進行的簡潔、清晰、有信服力的表達方式，是一種讓信息接收者聽得明白、記得清楚，并更容易產生認同感的精益化溝通方式。結構化表達可以從以下兩個方面進行理解。188第一，結構化思維是結構化表達的基礎。結構化思維關注的是整體的各個組成部分之間的邏輯搭配，因此結構化思維強調在加工和輸出信息的過程中，對信息進行有序搭配或排列。例如在演講時，人們通常會首先建立演講的中心觀點和子觀點的邏輯結構，再搭配論據進行闡述，以形成演講的邏輯遞進關系，顯得演講清晰、有條理，如下圖所示。189190運用了結構化思維的演講邏輯結構第二，利他思維是結構化表達的基礎。結構化表達的目的不僅是要讓自己的表達更加清晰、有條理，還要減輕信息接收者的理解負擔，促使其快速理解信息。可以說，結構化表達正是結構化思維與利他思維這兩種基本溝通理念的結合。1912.?結構化表達的特點根據結構化思維的基本邏輯，再結合商務溝通的基本要求，結構化表達的特點可以概括為主題明確、邏輯推進、分類清楚、以上統下，如圖所示。下文將繼續用辛佳的結構化匯報案例輔助講解結構化表達的特點。192結構化表達的特點第一，主題明確。結構化表達的主題必須非常明確。結構化思維通常強調結論先行，即要先用一句簡單的話概括整個表達內容的中心思想。結論的表達要求精練、清晰、易懂。同時，結構化表達要求換位思考，雖然結論先行是結構化表達中的常用做法，但是否選擇結論先行應當根據商務溝通的具體情境和溝通對象的特點予以斟酌。當信息復雜、時間緊迫、受眾需要時，可以優先采用結論先行的方法。193需要特別注意的是，雖然結構化表達在大多數情況下推崇結論先行，但是以下兩種情境更適合把結論放在后面：一是傳遞負面信息時，二是當受眾對結論可能持反對態度時。因為商務溝通強調良好氛圍的營造，所以如果商務人員在一開始就傳遞這些令人不快的信息，很有可能商務人員一開口，受眾就會產生負面情緒，難以實現預期的溝通目標。194第二，邏輯推進。按照邏輯順序，組織信息的方法有演繹法、歸納法等。商務人員可以按照時間、空間、重要性等邏輯順序來組織信息。在結構化表達中，信息通常以橫向或者縱向的結構相互關聯。在橫向結構中，人們通常使用演繹推理或者歸納推理的邏輯順序，如三段論形式的觀點論述，即由一個大前提和一個小前提推導出一個結論的論述形式，示例如下圖所示。195196三段論形式的觀點論述示例第三，分類清楚。結構化溝通分類清楚的特點即要求商務人員要按照“相互獨立，完全窮盡”的原則（又稱MECE原則）對信息進行分類。商務人員需要對于一個主題中可能用到的素材，做到不重疊、不遺漏的分類，而且要在這個過程中把握商務溝通的核心。第四，以上統下。以上統下是指在結構化表達的整個層級結構中，上面一層對下面一層起概括和總結的作用，同時，下面一層對上面一層起支撐作用的特點。197二、結構化表達的重要性1.?有利于清晰思考結構化表達強調框架思維，常用的思維框架有SWOT、5W1H等。在商務溝通過程中，結構化表達可以幫助商務人員全面地考慮問題，避免產生錯漏。而對于信息接收者而言，如果他們具有結構化表達的習慣，那么他們在獲取信息時，通常能夠迅速抓住重點，在紛繁復雜的信息中根據自己的需要厘清要點，提高分析問題和決策的效率。1982.?有利于清晰表達商務人員在工作中經常碰到需要溝通的事項難以清晰表達的情況。例如在撰寫報告時，商務人員明明掌握了大量的素材，卻因理不清頭緒而無從下筆。此時商務人員運用結構化表達就可以快速厘清思路，清晰表達。商務人員可以先將結論列出來，也就是列出核心觀點G，再去考慮論證核心觀點G所需要的支撐觀點A、B、C，最后考慮證明支撐觀點A、B、C所需要的論據A1、A2、A3等，逐一厘清層次，然后組織信息。1993.?有利于加深印象如果使用結構化表達的方法進行記憶，即在尋找信息的規律并對其進行分類的基礎上進行記憶，則更容易加深大腦對信息的印象。同樣，商務人員越常使用結構化表達的方法和思維，往往就越善于提煉和總結主要觀點。200三、結構化表達技巧1.?界定問題正確界定問題的技巧有以下三種。第一，正確定義問題的邊界。第二，明確問題的構成要素。第三，探究問題的本質。2012.?確定主題主題的確定技巧有以下兩點。第一，確定表達情境。確定表達的情境，即明確地點、時間、商務人員的角色、對方的偏好、商務人員和對方的關系等。以上幾項內容的明確需要商務人員對具體情境進行詳細分析，分析越詳細，越能夠幫助商務人員找準表達的目標，確定表達的內容、結構和方式。第二，確定表達目標。確定表達目標的關鍵在于，商務人員應當明確自己想要達到的表達效果是什么。2023.?構建框架商務人員應當對表述內容進行表達框架的構建，即明確結構化表達的結構。一般來講，表述內容包括行動性主張和描述性主張。（1）行動性主張行動性主張的表述通常使用行動性語句，其目的在于告訴對方要做什么事情，并且說明采取行動后可能取得的成果和達到的效果，或者可能實現的目標。（2）描述性主張描述性主張的表述通常用來強調商務溝通內容中的重點，使商務溝通內容邏輯清晰，語言生動形象。2034.?清晰表達第一，商務人員可采用可視化圖表的方式輔助結構性表達。一般來講，人的大腦更容易記住形象化的內容。第二，商務人員可采用形象化的方式輔助結構性表達。通過形象化來降低理解成本是結構化表達中常用的技巧之一。形象化的方法包括講故事和打比方。204一、沖突溝通概述1.?沖突的定義沖突是指在溝通中，人與人之間的碰撞、沖撞。沖突是一種過程，這種過程始于一方感受到另一方對自己關心的事情產生了消極影響，或將要產生消極影響。2052.?商務溝通中的沖突類型依據沖突對組織的不同作用，商務溝通中的沖突可以分為建設性沖突和破壞性沖突兩種類型，如下圖所示。206商務溝通中的沖突的兩種類型當然，建設性沖突與破壞性沖突并非涇渭分明，有時破壞性沖突也可能會表現為建設性沖突。例如在公司會議中，借方案之爭來掩蓋利益之爭的爭吵。管理者應大力倡導建設性沖突，引入良性沖突機制，對那些敢于打破常規、提出不同看法和進行獨立思考的個體給予大力獎勵。2073.?沖突對商務溝通的影響第一，負面影響。沖突通常會給沖突的雙方均帶來更多的負面影響。很多沖突會伴有不公平的斗爭，并且很多斗爭的目的在于傷害對方。當傷害產生時，人們就不可避免地對彼此產生一些負面情緒，即使關系再牢固也難以避免。208第二，正面影響。沖突也有可能促使雙方去發現問題并找到可行的解決方法。如果雙方都運用了有效的沖突溝通技巧，那么沖突過后的人際關系可能會蛻變得比從前更加堅固、健康。通過矛盾的產生與解決，雙方也可以讓對方明白自己的需求。2094.?沖突溝通的意義妥善地處理沖突，對個人和組織都有益處。（1）沖突溝通對個人的意義在沖突溝通中，商務人員通常需要通過開誠布公地表達自己的想法來傳遞善意、消除誤會，這個過程往往可以改善與對方的關系。同時，在解決沖突的過程中，商務人員的溝通能力和對負面反饋的接納程度也會有所提高，通過沖突溝通，商務人員可以學會正確面對批評，并以專業的方式客觀、理智地對待他人的意見。210（2）沖突溝通對組織的意義①沖突溝通有利于提升組織的工作效率。沖突溝通有利于將組織成員的注意力從人際關系的矛盾轉移到共同負責的任務和合作上來，有利于組織成員心無旁騖地專注工作，提升工作效率。②沖突溝通有利于促進組織成員互相學習。沖突溝通能夠鼓勵組織成員從錯誤中學習經驗，幫助他們看到彼此身上的優點，在互相學習中促進合作。③沖突溝通有利于培養團隊精神。沖突溝通可以增強組織的團隊凝聚力，營造組織成員互相欣賞、互相學習的友善氛圍，培養團隊精神。211二、沖突溝通的應對方式商務活動中產生的沖突，通常是由溝通中的雙方或者多方的利益沖突導致的。一般而言，應對沖突的核心就是平衡自己和他人的訴求。沖突溝通的應對方式一般有五種，如下圖所示。212沖突溝通的五種應對方式1.?對峙對峙是指沖突中的各方只關心自己的訴求，忽視他人訴求的應對方式，采取這種應對方式的人，在溝通關系中往往處于強勢地位。在商務溝通中，一般不建議采取這種應對方式。2.?逃避采取逃避應對方式的商務人員通常不愿意直面沖突，在商務溝通中，一般也不建議采取這種應對方式。2133.?順應在商務溝通中，采取這種方式處理沖突的商務人員通常比較關注他人的感受與訴求，而通常選擇忽略己方訴求，可以為了他人的需求一讓再讓，選擇順應方式應對沖突溝通，往往會造成自己的利益受損。4.?合作采取合作方式應對沖突溝通時，雙方將自己的訴求和對方的訴求都當成雙方共同的問題來處理，既關心自己也關心他人，并嘗試為沖突尋求新的解決辦法。合作是應對沖突溝通的最佳方式，但也是難以實現的一種方式，這是因為合作要求雙方摒棄只為自己牟利的念頭，真正放下分歧，努力促成共贏。2145.?妥協妥協是指雙方均放棄一些自己的訴求，尋求合作的應對方式。但妥協的雙方均可能對自己的退讓心存不滿，導致雙方都認為自己是吃虧的一方，未來可能會爆發新的沖突。215三、沖突溝通的技巧1.?認真的傾聽主動、認真的傾聽是有效沖突溝通的基礎。通過認真傾聽，商務人員可以了解沖突的背景、矛盾的根源和對方的態度。在沖突溝通中，商務人員應當在傾聽的同時做出必要回應。這種回應既可以表達對對方立場和態度的理解，緩和氣氛，也可以確認對方的意見，避免誤解。2162.?適當的回應在沖突溝通中，正確的回應方法應當是直接、坦誠的表達，加上適當的解釋與盡量少的指責。商務人員需要注意以下四點，一是商務人員可以誠實地表達自己的感受，但應避免對他人或事物的批評和責難，這樣做可以防止對方因反感或者自我防衛心態而產生對抗情緒。二是商務人員應當簡單、明確地表達自己的感受，表達的語調和表情應盡量保持冷靜和克制，防止對方產生誤解，妨礙溝通。三是商務人員應當用事實說話，而非僅憑情緒和主觀猜測就隨意開口。四是商務人員在沖突的初期，應避免提出建議和意見，因為這可能會使對方產生商務人員自認高人一等或傲慢的感受，從而產生反感。2173.?管理好自己的情緒在沖突溝通中，人們往往會產生激動、焦急、憤怒等情緒，但情緒控制對于沖突溝通來說是十分必要的。商務人員可以通過釋放、緩沖、反思、收斂四個方法來管理自己的情緒，如圖所示。218管理情緒的方法4.?處理好他人的情緒在沖突溝通中，商務人員應當在傾聽對方的真實想法、觀點和要求的同時尊重他人，避免因刺激他人的情緒而導致沖突進一步加劇。同時，在他人清楚地表達情緒時，商務人員也可以適當地進行安撫。219第四章商務溝通實務第一節求職溝通第二節商務接待第三節商務談判第四節商務演講第五節危機溝通220221知識目標1.掌握商務溝通中求職溝通的技巧2.掌握商務溝通中商務接待的技巧3.掌握商務溝通中商務談判和商務演講的技巧4.掌握商務溝通中危機溝通的技巧222知識結構圖223一、求職的前期準備1.?了解應聘崗位的情況第一，盡可能多地了解用人單位的情況。在面試中展示出自己對用人單位有一定了解的求職者，往往會有更大的機會被錄用，因為這代表了求職者對用人單位的興趣和應聘的誠意。第二，盡可能全面地了解用人單位的產品情況。在面試前，求職者要盡可能地通過各種渠道了解用人單位的產品情況、市場情況、行業背景、主要競爭對手、未來發展前景等。2.?準備面試問題的回答求職者應當事先對可能遇到的面試問題做好準備。常見的面試問題包括以下五個。①你為什么應聘這家公司？②你能為這家公司做什么？③你是什么樣的人？④你與你的競爭者相比，有什么優勢？⑤你期望的待遇是什么樣的？2243.?整理隨身攜帶的材料求職者在面試時要準備一個大小合適的包，包內的材料應當安排得井然有序。這樣在求職者需要現場翻找材料時，可以立刻拿出來。需要準備的材料包括畢業證書、學位證書、職業資格證書、獲獎證書、身份證、簡歷等。除了以上個人材料，求職者還可以準備一些有關學習或工作的材料，以備不時之需。2254.?其他準備工作第一，認真準備求職簡歷。簡歷是求職者應聘時最先送到用人單位的“敲門磚”，面試官在見到求職者之前，會通過簡歷來判斷求職者的綜合素養以及求職者和應聘崗位的匹配度。因此，求職者應當格外重視簡歷的準備。第二，斟酌好求職用語。每個求職者都應謹慎使用求職用語。無論是面對面溝通、電話溝通還是網絡溝通，求職者對每一句話都應仔細斟酌。因此，求職者可以針對求職時經常會遇到的問題做好事先準備。226第三，求職者的服裝要與應聘職位的特征相吻合。不同職位對服裝的要求各有不同，求職者必須注意服裝與應聘職位的匹配程度。例如，如果求職者應聘的是行政類的職位，則宜穿淺色系的職業裝，以表現親和力強的特點；如果求職者應聘的是宣傳類的職位，則可以穿得更加時尚、隨性。通常，求職的著裝應是比較典雅、成熟的正裝，不應有太多裝飾品，也不應太過花哨。227二、簡歷的撰寫1.?撰寫簡歷的注意事項第一，簡歷應力求簡單明了、精美大方。簡歷的簡單明了是指簡歷應當將介紹個人基本情況的信息直接放在最前面，把所有履歷分門別類地敘述清楚，讓人一目了然。同時，簡歷還要精美大方，以便增強其吸引力。因此，一份好的簡歷應當做到字體統一，文字排布疏密有致，信息表述清楚，突出標題等。228第二，簡歷內容必須真實可信。每個求職者都希望給用人單位留下最好的印象。有些求職者沒有好的成績，或者不符合用人單位的要求，又不想因此而喪失工作機會，就想辦法偽造成績或編造實習經歷來騙取用人單位的信任。但是，在網絡時代，簡歷的真偽查證十分簡便，簡歷作偽很容易被查出來，因此簡歷內容必須真實可信。229第三，簡歷撰寫應當有的放矢。簡歷應該具有針對性。求職者投遞不同單位和職位時，應當根據單位和職位的特性修改或重新撰寫具有針對性的簡歷。將同樣的簡歷投給不同用人單位的行為往往說明求職者提供的資料和準備的方向并不具有針對性，難以突出自身與職位的契合點。因此，求職者應該有明確的目標，針對不同的用人單位，對自己履歷的描寫要有的放矢，突出符合職位需求的，弱化與職位無關的，這樣的簡歷才會讓用人單位眼前一亮。230第四，凸顯自己的特點。求職者切忌借用或套用現成的簡歷模板。用人單位見到這樣千篇一律的簡歷，不會產生任何新鮮感，無法了解求職者的特長。第五，避免書面文字差錯。簡歷制作完成后，求職者可以采用文字處理軟件中的“拼寫檢查”功能進行檢查，并且多次通讀，避免遺留文字上的低級錯誤，如錯別字等。2312.?簡歷的一般格式一份完整的簡歷應當內容齊全、結構清楚，如下圖所示。一份簡歷通常包括標題、個人概況、求職意向、教育背景、技能掌握情況和實踐經歷幾個部分，下面將分類進行說明。232233簡歷示例第一，標題。一般將“求職簡歷”或“個人簡歷”作為標題，放在簡歷頂端的居中位置，字號和字體應當清楚、醒目。第二，個人概況。個人概況主要包括求職者的姓名、性別、出生年月、年齡、籍貫、政治面貌、學歷、聯系方式等。這一部分寫得過簡或過繁都是不可取的。個人的聯系方式應盡可能寫得明白、清楚。此外，應當把個人信息放在簡歷的最上面，方便用人單位及時與求職者取得聯系。234第三，求職意向。求職者在確定求職目標時要結合自己的實際情況，根據自己所學專業、實踐經驗、個人特長去選擇。對于競爭難度較大的職位要慎重選擇。簡歷上的求職意向通常寫得較為精練，一般不超過四十個字，可以是具體的工作，也可以是職業的類型。第四，教育背景。在簡歷上，教育背景一般寫在實踐經歷之前。教育背景主要包括求職者的畢業院校、所學專業、專業課程、成績排名等。235第五，技能掌握情況。求職者應寫明自己具備哪些職業能力和技能，如計算機水平、專業技能等級和人際交往能力、團隊溝通能力等職業素質方面的技能。此處表述應盡量用事實說話，可以用獲獎情況作為輔助說明。第六，實踐經歷。實踐經歷主要包括校內和校外兩種，求職者應該寫明曾參與過的實踐經歷的起止時間、實踐單位的名稱、求職者具體的任務和職責、主要成就等。一定要突出與求職目標相關的實踐經歷。用人單位會通過這些實踐經歷，考察求職者的團隊精神、組織協調能力等。2363.?撰寫簡歷的策略第一，求職目標清晰明確。在撰寫簡歷時，簡歷上的所有內容都應與求職者所應聘的職位有關，無關的內容盡量弱化或不寫。簡歷最好壓縮為一頁紙的內容。第二，突出求職者的個性特點。為了突出自己的與眾不同，求職者應當在簡歷中把自己最突出的優勢和最能吸引人的長處充分表現出來，以此在競爭中脫穎而出，如大賽獲獎經歷、學生組織任職經歷等。237第三，用事實和數據做支撐。描述自己善于溝通或富有團隊精神時，不要只用文字描述“善于溝通”或“富有團隊精神”，這些空洞的表述只會讓用人單位感到厭倦。求職者可以適當舉例說明自己曾經如何說服別人，過去有哪些成功的合作項目，以及項目的數據情況等。這樣的簡歷才更有說服力，并讓人印象深刻。238第四，充滿自信但保持謙虛。有些求職者為了給用人單位留下一個好印象，在自我介紹部分往往添油加醋、夸夸其談，這種做法并不可取。求職者應掌握好寫簡歷的基本原則，即實事求是，揚長避短，充分、準確地介紹自己，不可過分自吹自擂，避免簡歷看起來華而不實。239三、求職溝通的技巧1.?重視非語言溝通非語言溝通的特點之一就是它具有補充、調節和強調語言溝通的功能。在求職者參加面試的過程中，充分利用非語言溝通可以強化其表達能力，給面試官留下良好印象。求職溝通中重要的非語言溝通要點有以下四項。240第一，衣著打扮得體。衣著打扮不僅能體現一個人的氣質、性格和風度，還能體現一個人的文化素質和溝通態度。因此，得體的著裝打扮不僅能體現求職者朝氣蓬勃的精神面貌，傳達求職者的應聘誠意，還能反映出求職者的個人修養。衣著打扮在面試中會建立面試官對求職者的第一印象，因此一定要多加留意。241第二，目光接觸恰當。在面試中，求職者可以適當運用眼神與面試官進行交流。目光接觸的要點有以下三點。一是求職者要保持與面試官的目光接觸，不要因為緊張而不敢對視。二是求職者要注意與面試官目光接觸的時長，不可過長或過短。三是求職者要注意眼神的變化，不要太過死板，可以讓眼神隨著表達的內容而變化，交叉運用多種眼神輔助表達。242第三，表情運用正確。面部表情可以傳遞復雜的思想和情感信息，是人的內心情感的外在表現，也是傳遞思想、信念的橋梁，求職者應當在求職溝通中善于使用表情來傳達自己的情緒，例如當面試官在介紹用人單位的基本情況時，求職者應露出感興趣的表情。此外，服務類行業的求職者要格外注意保持微笑，這樣會讓面試官感到熱情和親切，比較容易贏得其好感和信任。243第四，身體姿勢積極。在面試中，求職者可以根據討論的內容靈活運用手勢、身體姿勢等非語言溝通技巧完整地表達自己的想法。在運用身體姿勢時，求職者應當注意以下三點：一是注意身體輕微前傾，以表示自己對談話很感興趣；二是注意坐姿，雙腳可以適當分開，腰背挺直，以表示自己積極的態度；三是注意與對方保持面對面溝通，這樣一方面可以使對方感到被尊重，另一方面也便于隨時觀察對方的面部表情，根據對方發出的非語言信息調整自己的語言和非語言表達。2442.?增強說服力為了增強說服力，求職者有必要特別關注以下兩個要點。第一，保持自信。自信的人往往較受歡迎。自信而不驕傲的求職者往往比缺乏自信的求職者更容易獲得成功。求職者應當正確認識自己的能力，認識到自己在專業技能方面獨有的長處，用自信但不自負的態度面對面試官。245第二，重“硬件”不輕“軟件”。在面試過程中，求職者要重視向面試官展示自己的“硬件”條件，如學歷學位證書、比賽獲獎證書、技能等級證書等。這些“硬件”條件能夠直觀體現求職者過去的成績和職業能力。而求職者的“軟件”條件一般是指求職者的職業素養、性格特征等。“軟件”條件通常不是通過簡歷展現的，而是應當貫穿于整個面試過程，從求職者的言行舉止、態度、精神風貌中一一展現。2463.?重視結束時的表現面試結束后，其實面試官對求職者的考察還沒有結束，此時，求職者應該注意以下幾個方面。第一，及時離開面試場地。面試官宣布面試結束后，求職者應禮貌地道謝，及時退出面試的場地。不要在面試結束后拖泥帶水，影響其他人的面試。第二，不要過早打聽面試結果。一般情況下，面試官在面試結束后要對所有求職者進行評價、討論和投票，然后由人事部門匯總，最后確定錄用人員名單。求職者在這段時間內需要耐心等待，急于求成反而可能會適得其反。247第三，表示感謝。面試結束后，即使對方表示不予錄用，求職者也應通過各種途徑表示感謝。如果是電話面試，那么求職者可以再打一個電話表示感謝，使自己的求職善始善終。第四，做好兩手準備。面試結束后的一段時間內，為了應對各類突發情況，求職者最好不要到外地游玩，當必須外出時，求職者可以提前詢問用人單位或提先說明，以表示自己的誠意。248249一、接待流程1.?日程安排日程安排是指按照時間排定的工作計劃，是時間管理的集中體現。明確客戶接待的任務要求后，商務人員要做的第一步，也是商務接待中最重要的一步，就是進行客戶接待的日程安排。日程安排可分為以下七步。250第一，確認接待信息。日程安排的第一步是確認并再次核對接待信息。需要確認的信息包括：客戶到達的時間和地點、迎接的具體要求（著重關注特殊要求）、客戶名單、接待活動涉及的確切人數（包括陪同人員）、客戶級別和接待規格、費用支付情況、客戶的來訪目的、客戶的背景、重要客戶的個人信息、客戶對日程安排的要求以及其他接待細節。251第二，確認各接待協作單位是否能夠協助接待。商務人員需要提前確認各協作單位是否能夠協助接待，如客戶準備入住的酒店是否有客戶所要求的房間類型和數量，會議室是否空閑等。第三，確定接待計劃。商務人員在確定接待計劃時，務必提前了解客戶的背景、客戶期望達成的目的、合作項目內容等信息，落實客戶提出的每項接待要求，并確認客戶接待計劃的可行性。在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現出己方努力促成雙方合作的誠意，達成公司的溝通目標。252第四，申報接待計劃。己方的接待計劃確定后，要與客戶方的對接人員溝通并獲得對方肯定，然后按公司規定程序申報接待計劃。第五，填制任務令。接待計劃批準后，商務人員可以開始實施接待準備工作，填寫任務令。任務令是有價簽單、票證的一種聯絡憑證，主要用于住宿預訂、住房簽單、就餐簽單、景點門票簽單、會議費用簽單等。253第六，預訂工作。在任務令完成后，商務人員應當開始做預訂工作，需要預訂的事項包括向車輛調度中心預訂迎接的車輛，向合作的酒店確認住房預訂情況，預訂會議室及會議設施（如投影儀等），預訂餐廳包間，預訂迎接的鮮花等。第七，發送工作聯絡單。需要其他部門配合進行接待時，商務人員要提前至少一天向協作部門發送工作聯絡單。2.?其他前期準備第一，信息準備。接待工作的效果直接關系到客戶對公司形象的評價，關系到雙方溝通目標的實現。因此，接待工作至關重要，需要商務人員高質量地完成各個環節。為此，商務人員需要做好相關的信息準備，對客戶做好提前了解。254第二，物質準備。接待的物質準備主要包括接待環境和材料的準備。接待環境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處，接待材料包括指示牌、引導牌、名牌等，它們應當放置在客戶目光所及之處，同時，整體的接待環境應該是整潔、明亮、美觀的，室內要保持空氣清新。2553.?正式接待在正式接待中，有以下四點需要注意。第一，客戶接待要注意身份對等。客戶到達時，應安排專人迎接，迎接人員的安排一般遵循身份對等的原則。普通客戶可以由業務部門或經理秘書人員迎接，重要客戶應當由相關主管親自迎接。256一般情況下，接待規格主要取決于客戶的重要程度，同時也和對方與我方的關系有關。當對方的來訪事關重大，或我方非常希望拉近與對方的關系時，往往會選擇以高規格接待，如請領導親自接待。如遇特殊情況，領導或主管不能親自迎接時，商務人員應盡量提前向客戶解釋清楚，向客戶道歉。對于以前接待過的來賓或同級別的客戶，接待規格最好參照上一次的標準執行，以免產生誤會。257第二，具體行程安排要合理。在日程安排的具體實施過程中，商務人員要注意將行程安排得緊湊、合理，尤其是不可疏漏接待活動的重要內容，如迎接、拜會、宴請、會談、參觀、送行等。此外，商務人員需要注意每日的活動不要安排得太滿，應留出適當時間空隙，以便安排臨時性工作和應對突發情況。258第三，接待過程中要注意禮儀。①微笑迎接。客戶接待中最重要的就是展現親切笑容。當客戶到達的時候，商務人員應當展現出親切燦爛的笑容，并說出合適恰當的問候，讓客戶有賓至如歸的感覺。②注意陪同。客戶到達后，應安排有關人員協助拿行李，并把客戶引到事先安排好的房間。客戶住下后，再把就餐時間、地點告訴客戶。對重要客戶應安排專人陪同。259第四，不要忽視迎送中的細節。迎送是客戶接待中常見的組成部分，非常重要。迎送活動的規格有高有低，儀式有繁有簡。迎送規格一般應遵循對等原則，即主要的迎送人員應與來賓的身份相當。迎送中的注意事項有以下三點。①出發前的準備。在出發前，商務人員應當檢查車輛油耗和車內外的衛生情況，確認需要接的客戶的姓名、到達時間、聯系方式、人數等信息，檢查車內的物品配備，包括礦泉水、歡迎茶點、接機牌等。260②等候。客戶抵達后，迎接的商務人員需要站在旅客出口處，手舉寫有客戶姓名和歡迎語的接機牌等待客戶確認。見到客戶時，商務人員應當禮貌問候并且介紹自己，然后引導客戶前往停車地點。接機牌要正規、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫黑字的接機牌。③乘車返回。在車上落座時，應遵循客戶為尊的原則。若客戶中有長輩，還應扶他先上車，自己再上車。到達接待場所的泊車點后，商務人員要先為客戶開車門，放好行李。261二、陪同參觀陪同參觀的接待流程與其他接待流程基本一致。在完成接待的前期準備，接到客戶并安排入住之后，商務人員應重點關注陪同參觀的環節。2621.?陪同參觀的安排要點公司參觀一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常會用半天到一天時間。不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內容和陪同人員的安排也要有不同的側重點。一般而言，重要客戶應當由公司相應級別的領導陪同，根據停留時間、客戶興趣點等，全面參觀公司的各個部門。講解匯報應當重點關注公司綜合實力、產品發展、公司文化等方面。對參觀考察的客戶，要多安排技術交流、技術匯報相關的活動。例如請產品部相關系統的主管做專題技術講座，各類技術專題講座時長安排以1小時為宜。2632.?陪同參觀的安排原則第一，適當安排會見和會談活動。一般情況下，商務接待都會安排會見和會談活動。會見屬于禮節性活動，通常時長較短，大約半小時，而會談則比較正式，且專業性較強，通常會就實質業務問題交換意見。第二，提前準備會見和會談活動的物資。不論是在會見還是會談活動中，一般都會用到會場的擴音設備、投影設備、計算機、參考資料、紙、筆以及茶水、點心等，這些可以按照客戶的要求和以往商務會談的規定來提前準備。264會見和會談活動的場地布置原則是一致的，主賓席、主人席通常安排在面對正門的位置，主賓座位通常安排在主人右側，其他人員按規定順序就座，如圖所示。265會見和會談活動的常見座位安排如果會見和會談活動選擇的是長桌，座位安排則通常如圖所示。如果是多邊會談，座位則可擺成圓形、方形等。小范圍的會談也可以不用桌子，只設沙發。266會見和會談活動在長桌上的座位安排三、商務宴請1.?宴請形式通用的宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作餐等。采取何種宴請形式，一般根據宴請的目的、宴請對象的特點以及經費預算等因素共同決定。不同類型的宴請均有與之匹配的規格和要求。2672.?宴請準備第一，確定宴請的目的、對象和形式。組織宴請前，商務人員首先應當明確宴請的目的，宴請的目的要根據商務接待活動的流程和目的決定。在明確了宴請的目的之后，商務人員再據此確定擬邀客人名單，要注意名單的全面性。第二，確定宴請的時間、地點。宴請的時間應盡量避開重大節假日、對方有重要活動或者禁忌的時間。小型宴請應首先征詢客人的意見，可以當面口頭約請，也可以電話聯系。大型宴請則要與多位主客共同商定時間和地點。268第三，發出邀請函或請柬。正式的宴請活動一般需要主人向客人發送邀請函或請柬。這既是一種禮貌，也能對客人起到提醒的作用。工作餐一類的簡單宴請一般不發請柬。邀請函或請柬一般應當提前一至兩周發出，其內容包括宴請的形式、時間、地點，以及主人的姓名等。邀請函中提到的人名、單位名都應用全稱。常見邀請函的格式示例如下圖所示。269270邀請函的格式示例第四，選擇宴請的菜品。商務宴請中的菜品選擇講究主次搭配、葷素適中、品種豐富、營養均衡。在遵循以上基本原則的基礎上，也要考慮菜品的色、香、味、形。商務人員應當事先了解客人的生活習慣、年齡、性別，以便照顧每一位客人的飲食喜好。點菜時，要根據季節選擇恰當的菜品，可以適當地選擇具有本地特色的菜品，注意經濟、美味、營養相結合。點菜時應當請客人先選菜，如果客人謙讓點菜權，主人也不必過于勉強。271272一、商務談判概述在現代商業社會中，公司時刻處在競爭與合作的環境之中。因此，談判是公司在經營管理中不可避免的活動之一。它是決定公司運作，維系公司與外部合作方關系的重要一環，也是決定公司經營成敗的重要一環。2731.?商務談判的定義商務談判多是指在正式場合下進行的談判，即兩方或兩方以上的人員和組織，面對涉及切身利益的分歧和沖突，尋求解決途徑和達成協議的過程。商務談判的過程其實就是談判各方運用各種手段、技巧進行溝通的過程。任何一場成功的商務談判都是談判各方出色運用溝通技巧的結果。它決定了談判雙方關系的建立、鞏固、發展、改善或調整。因此，商務談判對談判各方提出了更高的溝通要求，雙方既要最大可能地維護自己的利益，又要保持融洽的合作關系。2742.?商務談判的分類（1）對抗式談判。對抗式談判是指談判雙方存在利益沖突，談判的目的是對利益不一致的事項進行協商的商務談判類型，是一種有輸贏的商務談判。在對抗式談判中，每一方都有自己希望實現的目標，即目標點，也有自己最低可接受的合作條件，即抵制點。目標點與抵制點之間的區域為愿望范圍。雙方的愿望范圍內的重疊部分即為討價區間，討價區間內往往存在一個能使雙方的愿望都實現的點。在進行對抗式談判時，雙方的目的都是使對方接受自己的目標點，或使談判結果盡可能接近自己的目標點，如下圖所示。275對抗式談判276（2）合作式談判。合作式談判是指談判雙方旨在尋求一種或多種解決方案以達到雙贏目的的商務談判類型。合作式談判將談判雙方團結在一起，并促使每一方在離開談判桌時都能夠達到目的，因此，它構筑的是長期的合作關系，并能推動談判雙方將來的合作。但合作式談判的開展需要一些條件，一是信息的公開與雙方的坦誠，二是一方對另一方需求的敏感性，三是雙方信任對方的能力，四是雙方維持合作的愿望。277對抗式談判和合作式談判的比較見下表。對抗式談判和合作式談判的比較278二、商務談判的過程1.?準備階段商務談判開始前，商務人員需要做一些準備工作。準備工作主要包括確定談判目標、收集對方的談判信息、選擇談判人員和確定談判協議最佳替代方案等。準備工作做得越充分，談判越順暢。第一，確定談判目標。談判目標包括頂線目標、底線目標和現實目標。頂線目標是指談判所能取得的最好結果，通常也是對方能容忍的最高限度。底線目標是指談判的最低要求。現實目標是指談判可以爭取或讓步的范圍。279第二，收集對方的談判信息。談判信息即與談判有關的各種數據與資料。對方的談判信息主要包括沖突的性質與原因、對方參與談判的人員名單、對方的談判目標與要求、對方的堅決程度、對方最重要的利益等。如果是組織間的談判，商務人員還需要提前收集市場、技術、金融、法律等方面的相關信息。第三，選擇談判人員。談判的過程是雙方談判人員溝通、互動的過程。因此，談判的成敗與談判人員的素質和談判技能的高低密切相關。談判人員應具備良好的職業道德和心理素質，如勇于決斷、充滿信心、沉著應戰等。280第四，確定談判協議最佳替代方案。談判協議最佳替代方案決定了談判協議中雙方可接受的最低價值水平。只要在談判中，對方的提議優于己方的最佳替代方案，談判就不會陷入僵局，反之則很難達成一致。因此，在談判之前確定己方的談判協議最佳替代方案，并了解對方的談判協議最佳替代方案，將有利于己方在談判中占據主動地位。2812.?開局階段談判雙方剛進入談判場地時，難免會感到拘謹，尤其是談判新手，在重要的談判中往往會產生忐忑不安的情緒。為此，談判人員必須熟練運用入題技巧，采用恰當的入題方法，常用的入題技巧有以下四種。282第一，迂回入題。為避免談判時單刀直入，過于直接，影響談判的融洽氣氛，談判人員可以采用迂回入題的入題技巧。例如從介紹己方談判人員入題，或是從介紹本公司的生產、經營、財務狀況等入題。第二，先談細節，后談原則性問題。圍繞談判的主題，談判人員可以先從細節入題，條分縷析，抽絲剝繭，待各項細節問題談妥，雙方也就自然而然地達成了原則上的一致。283第三，先談原則性問題，后談細節。在大型談判中，由于需要洽談的問題千頭萬緒，雙方談判人員不應該也不可能介入全部談判，因此往往要將主題分成若干等級，進行多次談判。此時就可以采用先談原則性問題，后談細節的技巧入題。一旦雙方就原則性問題達成一致，那么細節的洽談也就有了依據。第四，從具體議題入手。大型談判總是由一次次具體的談判組成的。在每一次具體的談判會議上，雙方可以首先確定會議的具體議題，然后從這一具體議題入手進行談判。2843.?闡述階段闡述即談判雙方表明各自對相關問題和利益的看法的過程，闡述內容包括雙方對談判涉及問題的理解，雙方希望通過談判取得的利益，雙方的首要利益等。雙方此時會對雙方的立場、觀點、利益等展開分析、論證與辯論，這一階段不一定是對抗性的爭執，而是雙方就有關問題進一步交流信息與意見的過程，如共同探討談判主題的本質、雙方的共同利益、如何滿足對方要求等。2854.?結束和實施階段結束和實施階段主要是將談判中達成的協議正規化，并為實施協議和監督協議執行履行所有必要程序的階段，該階段包括簽訂協議、落實協議、談判總結等。286三、商務談判的策略與技巧1.?商務談判的策略商務談判的策略是指談判人員為取得預期的談判目標而采取的措施和手段的總和。它對談判成敗有直接影響，關系到雙方的利益，尤其是己方的經濟效益。恰當地運用談判策略是商務談判成功的重要前提。面對不同的談判人員和不同的談判情境，談判人員應采取不同的談判策略。常見的談判策略包括以下五種。287第一，聲東擊西。聲東擊西是指為了達到自己的真正目的，而故意將談判引向對我方來講并不重要的問題上，以分散對方的注意力的談判策略。第二，疲勞戰。疲勞戰是指和對方展開拉鋸戰，使對方感到疲勞，從而使對方反應速度下降的談判策略。第三，談判人員角色分工。談判小組的成員可分別唱白臉或唱紅臉，唱白臉的可以向對方提出苛刻的條件并且在談判中寸步不讓。當談判中的雙方爭得不可開交時，唱紅臉的可以出面緩和氣氛，促成合作。288第四，設定最后限期。提前設定簽約的最后限期會給對方施加壓力，尤其是當對方有簽約任務時。這樣有利于促使對方加快談判的進程，并且此時對方可能會在局部利益上有所讓步。第五，出其不意，攻其不備。為打亂對方的談判節奏，談判人員可以采取對方意想不到的措施。例如提出對方毫無準備的問題，突然亮出我方所掌握的對對方不利的信息等。2892.?商務談判的技巧第一，語言運用的技巧。商務談判過程的實質就是談判者運用語言進行磋商并謀求一致的過程。在談判中如何把己方的訴求用語言準確地表達出來，則反映了一個談判者語言技巧運用的能力。說話方式不同，結果也會不同。語言運用的技巧有以下三種。290①語言運用要有客觀性。以買賣的談判為例，從賣方角度來說，語言的客觀性主要表現為介紹己方情況要真實，產品報價要切實可行，既要努力謀求己方利益又不能損害對方的利益，確定付款方式時要充分考慮雙方的接受程度。從買方角度來說，語言的客觀性主要表現為介紹己方的購買力時不要夸大事實，評價對方產品的質量、性能要實事求是，不可吹毛求疵，隨意褒貶。291②語言運用要有針對性。針對不同的談判對象、談判內容和談判場合，談判人員要運用不同的談判技巧。③語言運用要有邏輯性。談判中語言的邏輯性是指談判人員的語言表達要符合思維規律，概念解釋要清晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現語言的客觀性、具體性和連貫性，論證要有說服力。292第二，傾聽的技巧。掌握傾聽的技巧要牢記“五要”和“五不要”，如圖所示。傾聽的技巧的“五要”和“五不要”293第三，提問的技巧。在商務談判中，談判人員一般以提問的方式來試探對方的態度與實力。在適當的時機提出適當的問題對談判的進程和結果有很大的影響。在商務談判中，提問一般有以下兩種方法。①封閉式提問。封閉式提問是指提問者提出的問題帶有預設的答案，回答者的回答不需要展開，提問者可以明確答案的提問方式。②開放式提問。開放式提問是指可以引出廣泛答復的提問方式。294第四，回答的技巧。在商務談判中，有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須針對提出的問題，但談判人員也可以適當使用沉默的技巧，或避重就輕的技巧來避免使己方陷入被動局面。295第五，說服的技巧。談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。說服的技巧有以下三種。①取得他人的信任。在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有首先取得對方的信任，對方才能更認真地傾聽己方的觀點。296②站在對方的角度設身處地地考慮問題。要說服對方，就要考慮對方的觀點或行為存在的客觀理由，要站在對方的角度上考慮問題，尋找雙方的利益共同點。③說服的語言要經過推敲。說服他人時，用語的感情色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。在商務談判中，說話要注意考慮對方的立場，為對方的利益著想，保持禮貌。297一、商務演講概述1.?商務演講的定義商務演講是指演講者在特定的商務背景下，通過語言溝通和非語言溝通的方式，對聽眾表達觀點、抒發情感，以說服聽眾為目的的，一種帶有藝術性、技巧性的商務活動。越來越多的商務人員需要在聽眾面前進行演講、介紹來達到說服或推銷的目的。當下，商務演講主要包括各種商務會議發言、商務報告、口頭推銷等。2982.?商務演講的特點商務演講的特點有以下三種。第一，簡潔性。由于商務演講通常受時間因素的限制，演講者的發言一般要優先考慮時長是否合適，要盡可能言簡意賅地講清楚內容，提高演講效率。299第二，鼓動性。商務演講通常是一種面對面的宣傳形式，這種形式一方面使得演講者的演講內容靈活多變，另一方面又要求演講者本人在語言運用上要注重鼓動性。第三，藝術性。演講者是綜合運用語言和非語言手段來說服聽眾的，商業演講同樣具有口頭溝通的各種特點。因此演講內容不僅要注重鼓動性，還要注重藝術性。3003.?演講方式在商務場合發表演講，演講方式的選擇是非常重要的。演講者要根據不同的演講場合、聽眾特點、演講性質、演講目的來選擇不同的演講方式。常見的演講方式可以分為以下四種。301第一，即興演講。即興演講是指沒有任何準備的演講方式。對沒有預先準備的問題的回答也可以歸為這一類。即興演講主要用來應對突發情況，它的靈活性強，但很難有其他突出的優勢，因此在非必要情況下，最好不要采用這種方式。第二，提綱型演講。提綱型演講是指演講者利用前期準備的內容提綱進行演講的演講方式。提綱可以非常詳細，也可以非常簡略。大多數商務演講屬于提綱型演講。302第三，讀稿型演講。讀稿型演講是指演講者按照已經寫好的演講稿向聽眾宣讀的演講方式。讀稿型演講的優點是允許演講者將觀點和表達細節在演講稿中提前確認好，因此演講者在演講時很少會出現臨時組織措辭、表達不流暢或說錯話的情況。第四，記憶型演講。記憶型演講是指演講者把記住的演講稿內容背誦出來的演講方式，這種演講方式一般不允許演講者中途看演講稿或提綱。303二、商務演講準備一場成功的商務演講必然是做了充分準備的演講。如果沒有適當的準備，演講者可能難以應對演講當中的各類突發情況。商務演講準備包括以下六點。1.?明確目的在開始演講的準備工作之前，演講者必須先明確演講的目的。演講者首先要考慮的就是演講目的是什么，即自己想與聽眾溝通什么。自己是只想向聽眾簡單地傳遞信息，還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾？什么才是最佳的表達方式？304如果演講目的只是報告，那么演講者應該提前了解聽眾的知識水平和認知水平。如果演講目的是教育或解釋，那么演講者應當集中精力于演講內容所涉及知識面的寬度和廣度，以及解釋的邏輯性，并且可以提前準備圖表來輔助演講。如果演講目的是說服或激勵，那么演講者應當集中精力思考如何改變聽眾的信念、態度和行為。演講者要注重吸引聽眾的注意，因此需要提前了解聽眾的需要和興趣。如果演講目的是娛樂，那么演講者要注意提升演講的藝術性，強調其感召力和鼓動性，演講要能夠適應聽眾的審美，做到別具一格。3052.?評估自己演講者需要在演講前對自己進行綜合評估，評估事項包括自己的長處、觀點、自信程度、擅長的溝通方式等。演講者需要做的是集中精力發揮自己的長處。如果演講者的聲音洪亮，發音清晰，就應該充分利用這個長處。如果演講者富有幽默感，不妨緊扣主題講一個簡短的幽默故事。此外，演講者積極的態度也將增強演講的感召力與說服力。演講時，演講者應該充滿自信，克服對演講的恐懼心理，根據自己的性格，采用讓自己覺得自在的演講方法。3063.?了解聽眾要想演講被大部分人理解，演講者在演講前要對聽眾有充分的了解。演講者可以通過向自己提出下列問題來分析聽眾。第一，有多少人會來聽我今天的演講？第二，聽眾的年齡層次如何？第三，聽眾的知識水平如何？第四，聽眾對演講主題的熟悉程度如何？第五，聽眾對演講主題的興趣如何？第六，聽眾中是否會有人產生抵觸情緒？3074.?適應環境在開始演講之前，演講者需要提前了解演講的環境。例如演講場地是否配備有多媒體設施等，避免出現無法使用幻燈片輔助演講的情況。此外，如果條件允許，演講者可以到正式演講的環境中進行試講，提前適應環境。3085.?明確主題演講主題是指演講所要表達的中心思想，也稱“論題”。在收集和整理資料前，演講者對主題的明確極為重要。演講的主題不僅是演講者所重視的，也是聽眾所關心的。演講的主題與演講的內容、風格息息相關。一個新穎而富有影響力的主題，不僅能在演講前激發聽眾的興趣，而且在演講之后仍能給聽眾留下深刻的印象。3096.?準備材料演講中的材料是指為演講提供內容、表達主題的事物，其中最重要的是演講稿。確定好演講的目標和主題后，演講者要做好下面四步工作。第一步，整理思路。演講者要用足夠的時間對演講主題進行思考和記錄，并與周圍了解或熟悉這個主題的人交流看法。第二步，查閱和收集資料。只有掌握充分的資料，在演講中才能做到游刃有余。雜志、報紙、書籍、網絡都是有效的資料來源。310第三步，篩選材料。在篩選材料時，演講者應注意選擇最能服務主題的材料、最能滿足聽眾心理的材料以及和聽眾實際利益相關的材料。第四步，設計演講提綱。演講提綱主要包括開頭、主體和結尾，各部分缺一不可。此外，演講者還必須考慮好自己的衣著、配飾甚至發型等。公眾場合的演講必須避免不合時宜的衣著打扮，如不得體的外套、邋遢的鞋子或者過于吸引注意力的發型等。311三、商務演講的技巧1.?克服演講焦慮大多數人在公眾場合演講時都會產生緊張情緒，可能會有面紅耳赤、說話聲音顫抖變調的表現。商務人員進行演講時出現演講焦慮是很正常的，可以使用以下幾種方法克服演講焦慮。第一，選擇熟悉的主題進行演講。選擇一個自己已經演講過，或自己十分感興趣的演講主題，往往會有助于演講的順利開始。312第二，選擇一個能夠打動自己的題目進行演講。當一個題目令演講者非常感興趣時，演講者會自然而然地對該主題抱有熱情和較強的表達欲，這種情緒會感染聽眾。第三，要充滿自信。演講者要認可自己所要表達的內容，同時要對自己有充分的認可，在舉手投足間彰顯自信的魅力。313第四，把聽眾當成自己的朋友。在進行商務演講時，如果聽眾表現得冷漠或無動于衷，商務人員不要認為聽眾不夠配合，而要用積極的心態應對，把他們看作自己的朋友。商務人員還可以尋找那些對自己微笑、點頭的仔細傾聽的聽眾，先面對他們講話，再轉向其他聽眾。314第五，試講。試講通常是正式演講前最后的準備工作。試講可以緩解演講者緊張的情緒，幫助演講者發現緊張的根源，促使其做進一步的準備。第六，允許緊張的存在。演講者要告誡自己，適度緊張是正常的，任何人演講都會有緊張感。這樣就會讓人忽視緊張感的存在，專注于演講內容。3152.?表達技巧第一，口頭語言表達技巧。①正確發音。演講時，積極、洪亮的聲音比較受人歡迎。演講者的語速以每分鐘

160～200字為宜。同時，演講者還應注意加強聲音的共鳴，這樣能使聲音傳送得更遠，更加蘊含感情。②巧用重音。在演講中，根據表達的需要，演講者可使用重音，有意突出某個詞或詞組，從而和其他詞或詞組形成對比，加以強調。但有的時候，輕讀也能起到突出強調的作用。316③善用停頓。停頓有語法停頓、邏輯停頓和心理停頓。語法停頓和邏輯停頓是根據語法和邏輯結構來處理語言的手段，其目的是保證語意表達清楚明確、重點突出。而心理停頓則是演講停頓技巧中最常用的一種，心理停頓是有意安排的，停頓的時間比語法停頓和邏輯停頓長，聽眾可以明顯感受到它的效果。317④把握節奏。說話時不斷變化節奏對避免演講內容單調乏味是相當重要的，把握好演講的節奏能夠適時地集中聽眾的注意力，有利于提升演講效果。⑤恰當運用語氣、語調。語氣、語調在演講中也具有重要的作用。例如，在演講中可以用溫和的語氣表達愛，用嚴厲的語氣表達憎惡，用低沉的語調表達悲傷，用歡快的語調表達喜悅。318第二，肢體語言表達技巧。①善用表情和眼神。表情是表現人的思想感情最復雜、最準確、最微妙的“晴雨表