客服應對客戶投訴的管理制度客戶投訴管理制度(一)客戶/員工投訴管理制度1、目的：為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：4.1員工投訴事件處理相關崗位職責4.1.1員工投訴受理人職責a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。4.1.2人事行政部經理職責a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做****理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;b、負責做好員工的溝通、協調工作。4.2客戶投訴事件處理職責4.2.1客戶投訴受理人職責a、投訴電話的接聽及案件的登記;b、投訴案件的職責歸屬判定;c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。4.2.2營銷中心商務部相關人員職責a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;c、處理投訴并及時回電給客戶;d、及時向投訴職責人傳達處理結果。4.2.3售后部相關人員職責a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;b、處理投訴并回電給客戶;c、及時向投訴職責人傳達處理結果。4.2.4制造中心相關職責人職責：a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息;b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做****理。5、客戶/員工投訴事件處理流程5.1員工投訴處理流程5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。5.2客戶投訴事件處理流程5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報;5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。6、客戶/員工投訴事件的注意事項6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復;6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。7、投訴獎懲辦法7.1員工投訴獎懲辦法7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。7.2客戶投訴獎懲辦法7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行;7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。8、本管理辦法自3月1日起執行。

客戶投訴管理制度(二)第一條：目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。第二條：范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條：適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。第五條：客訴分類客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。(二)質量異常客訴發生原因。第六條：處理部門第七條：處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業務部門1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。2、了解客訴要求及確認客訴理由。3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。4、迅速傳達處理結果。(二)質量管理部1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。3、客訴質量的檢驗確認。(三)總經理室生產管理組1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2、客訴資料的審核、調查、上報。3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。(四)制造部門1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。第八條：客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則年度()月份()流水編號()(二)編號周期以年度月份為原則。第九條：客戶反應調查及處理(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條：客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限第十一條：客訴金額核決權限第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰(一)客訴職責人員處分總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條：成品退貨帳務處理(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。第十四條：處理時效逾期的反應總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。第十五條：實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴管理制度(三)1、投訴的受理1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。2、投訴的調查處理2、1對一般事務投訴的調查處理2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。3、投訴處理結果的反饋3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度(四)客戶投訴管理制度第一章：總則第一條：目的。為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。第二條：適用范圍。本辦法適用于公司客戶服務部。第三條：職責與權限。(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：制定和修改客戶投訴管理制度;直理解理并處理客戶投訴;對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。第二章：識別客戶投訴類型第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。第七條：服務投訴案件有以下特征：(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。(4)