《客戶關系管理》課程標準《客戶關系管理》課程標準（課程代碼：XXXXXX）1.課程基本信息《客戶關系管理》課程基本信息，見表1-1。表1-1《客戶關系管理》課程基本信息2.課程性質與設計思路2.1課程性質本課程是速遞服務與管理專業的一門專業拓展課程。主要內容是客戶關系管理的理論及方法，分析了客戶關系管理相關理論，闡述了在工作過程中各如何建立客戶關系、如何保持客戶關系，及如何挽救客戶關系等有關知識。通過本課程的學習，使學生了解客戶關系管理的基本知識，培養學生現代客戶關系管理理念，具備一定的客戶關系管理技能，培養學生的創新精神，拓展視野，形成健康的人生觀，為學習專業實訓課程打下堅實基礎。在教學課程體系中，該課程位于第二學年第一學期，總學時為64,2學分。后續課程是速遞業務營銷等。2.2設計思路隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在這客戶管理專業人員的巨大需求與客戶管理專業人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養，促進企業持續、健康發展，客戶關系管理成為一門十分重要的專業學科。在日常的教學過程中，根據郵政企業、快遞行業發展規劃，人才培養目標的需要和學生個體差異，實施靈活、有效的教學方式，開設具有區域、行業專業特色的客戶關系管理課程。強調客戶關系管理課程從學生的學習興趣和認知水平出發，倡導體驗、實踐、參與、合作與交流的學習方式和目標驅動型的教學模式，培養學生的客戶關系管理的綜合應用能力，使學習的過程成為學生形成積極的情感態度、主動思維和大膽實踐、提高跨文化意識和形成自主學習能力的過程。制定本課程標準，要以培養學生對客戶關系管理的認知能力為出發點，在教學過程中兼顧職業能力標準實施，以培養符合快遞行業實際需要的技能型人才為原則，從培養學生解決實際問題的能力出發，以知識、技能、實際應用為主線設計教學內容，達到促進學生客戶關系管理專業綜合素質提升的目的。本課程建議：64學時3.課程目標關鍵詞：知識、技能與素質要求。3.1知識目標1.了解客戶關系管理導論（1）了解客戶關系管理理論產生的背景（2）掌握對客戶關系管理的認識（3）理解客戶關系管理的任務（4）掌握客戶關系管理的意義2.理解客戶關系管理相關理論（1）掌握關系營銷理論（2）掌握客戶細分理論（3）掌握客戶生命周期理論（4）掌握體驗營銷理論（5）掌握一對一營銷理論3.理解客戶關系管理系統（1）掌握客戶關系管理系統的定義及特點（2）掌握客戶關系管理系統的模型與組成（3）掌握客戶關系管理系統的主要功能（4）了解客戶關系管理系統的類型4.了解信息技術在客戶關系管理中的應用（1）理解數據管理技術的應用——數據庫營銷（2）理解互聯網技術的應用——在線服務與網絡營銷（3）理解呼叫中心技術的應用理論5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關系（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關系（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”（3）理解目標客戶選擇的指導思想6.掌握怎樣建立客戶關系（1）掌握如何尋找客戶（2）掌握如何說服客戶（3）掌握如何吸引客戶（4）掌握說服客戶的要點7.掌握怎樣保持客戶關系（1）理解為什么要保持客戶關系（2）了解影響保持客戶關系的因素（3）掌握保持客戶關系的策略8.掌握怎樣挽救客戶關系（1）了解客戶關系破裂的原因（2）理解如何看待客戶的流失（3）掌握如何挽救客戶關系3.2技能目標1.了解客戶關系管理導論（1）能夠認識客戶的價值（2）能夠認識增量購買（3）能夠認識交叉購買2.理解客戶關系管理相關理論（1）能夠在實際工作中運用整合營銷理論（2）能夠在實際工作中運用客戶感知價值理論（3）能夠在實際工作中運用直效營銷理論（4）能夠在實際工作中運用協同營銷理論（5）能夠在實際工作中運用情感營銷理論（6）能夠在實際工作中運用精準營銷理論3.理解客戶關系管理系統（1）能夠識別運營型客戶關系管理系統（2）能夠識別分析型客戶關系管理系統（3）能夠識別協作型客戶關系管理系統4.了解信息技術在客戶關系管理中的應用（1）能夠建立數據庫開展數據庫營銷（2）能夠通過互聯網開展網絡營銷5.掌握怎樣有選擇地建立客戶關系（1）能夠識別什么樣的客戶是“好客戶”（2）能夠識別什么樣的客戶是“有潛力的客戶”（3）能夠識別什么樣的客戶是“門當戶對的客戶”6.掌握怎樣建立客戶關系（1）能夠接近客戶（2）能夠接待不同類型的客戶（3）能夠立即獲得客戶的好感（4）能夠說服客戶7.掌握怎樣保持客戶關系（1）能夠獎勵客戶忠誠（2）能夠增加客戶對企業的信任與感情（3）能夠提高客戶轉換成本（4）能夠加強與客戶的結構性聯系（5）能夠提高服務的獨特性與不可替代性（6）能夠建立客戶組織，穩定客戶隊伍8.掌握怎樣挽救客戶關系（1）能夠處理客戶投訴（2）能夠與客戶溝通3.3素質目標1.具有從事速遞服務與管理專業所必需的理論及實務操作應用的素質；2.能熟練地運用計算機，從事客戶關系管理活動中相關的信息分類管理、信息分析處理；3.具有繼續學習、能獨立獲取新知識能力，具備分析和解決客