呼叫中心服務(wù)員-初級工模擬考試題及答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.居民供用電合同有效期（）年。A、1B、2C、3D、5正確答案：D2.主站與電表的定位標(biāo)識是（）。A、電表資產(chǎn)編號B、終端邏輯地址C、測量點號D、電表地址正確答案：C3.變電所對直擊雷的保護(hù)是采用（）。A、避雷針B、避雷線C、避雷器D、避雷針或避雷線正確答案：D4.電影制片廠水銀燈、通訊中繼機站、有線電視執(zhí)行（）電價。A、非居B、商業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)正確答案：C5.對服務(wù)質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計（）指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制服務(wù)分析月報，通報服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出工作提升建議及措施。A、關(guān)鍵服務(wù)B、客戶服務(wù)C、營銷業(yè)務(wù)D、營銷服務(wù)正確答案：A6.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟(jì)活動，進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電量B、電價C、電能D、電費正確答案：B7.當(dāng)現(xiàn)場檢驗電能表誤差超過其準(zhǔn)確度等級值或電能表功能故障時應(yīng)在（）個工作日內(nèi)處理或更換。A、10B、7C、3D、5正確答案：C8.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、月報、專項分析報告B、季度分析報告C、半年分析報告D、年度分析報告正確答案：A9.客戶服務(wù)協(xié)同機制要求各專業(yè)部門要落實客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題（）。A、限時協(xié)調(diào)制B、限時辦結(jié)制C、限時傳遞制D、限時回復(fù)制正確答案：B10.當(dāng)現(xiàn)場檢驗電能表誤差超過電能表準(zhǔn)確度等級值時應(yīng)在（）個工作日內(nèi)更換。A、5B、2C、1D、3正確答案：D11.一級動火區(qū)域,也稱（）A、禁火區(qū)域B、有火區(qū)域C、明火區(qū)域D、無火區(qū)域正確答案：A12.防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、接地措施B、技術(shù)措施C、安全措施D、絕緣措施正確答案：B13.從2015年7月1日起，居民階梯電價從“按月執(zhí)行”調(diào)整為“（）”。A、按日執(zhí)行B、按年執(zhí)行C、按季度執(zhí)行D、按月執(zhí)行正確答案：B14.在Word中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“工具”菜單B、“格式”菜單C、“編輯”菜單D、“視圖”菜單正確答案：B15.網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、星級客戶經(jīng)理B、重要客戶經(jīng)理C、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同D、客服工程師正確答案：D16.電壓互感器二次回路的連接導(dǎo)線應(yīng)采用銅質(zhì)單芯絕緣線，連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按（）計算確定，至少應(yīng)不小于2.5mm2。A、額定二次負(fù)荷B、實際電壓值C、機械強度D、允許的電壓降正確答案：D17.設(shè)計審查意見應(yīng)（）書面答復(fù)客戶。A、兩次B、多次C、一次性D、與客戶協(xié)商正確答案：C18.當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為60㎡＜S≤90㎡時，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、12kWB、8kWC、6kWD、4kW正確答案：C19.后續(xù)跟蹤工單延期申請原則上不超過1次，如特殊原因申請延期后仍無法按時辦結(jié)，需再次延期的，按業(yè)務(wù)類型提級至（）簽字蓋章審批通過后上傳至后續(xù)跟蹤工單附件，A、區(qū)縣局主要負(fù)責(zé)人B、區(qū)縣局分管領(lǐng)導(dǎo)C、地市局市場營銷部D、地市局分管領(lǐng)導(dǎo)正確答案：D20.業(yè)擴(kuò)：又稱業(yè)務(wù)擴(kuò)充，指為客戶辦理（）、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計審核和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、新裝B、復(fù)裝C、銷戶D、暫停正確答案：A21.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)（）和有利于環(huán)境保護(hù)的原則。A、效能B、效率C、利益D、效益正確答案：D22.操作系統(tǒng)是一種（）。A、應(yīng)用軟件B、系統(tǒng)軟件C、軟件包D、通用軟件正確答案：B23.接地裝置指的是（）。A、接地引下線和接地體的總和B、接地引下線C、接地體D、大地正確答案：A24.下面相序為逆相序的是（）。A、ABCB、BCAC、ACBD、CBA正確答案：C25.（）指希望供電企業(yè)對供電服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。A、建議B、意見C、不滿D、抱怨正確答案：A26.三相四線制相線對地電壓,即（）。A、相電壓B、線路電壓C、負(fù)荷電壓D、線電壓正確答案：A27.疏散走道及其轉(zhuǎn)角處的安全指示標(biāo)志宜設(shè)置在（）A、走道地面上B、走道頂部C、距地面1米以下墻面上D、距地面1米以上墻面上正確答案：C28.電氣工作人員對《安規(guī)》應(yīng)每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)（）者，必須重新溫習(xí)《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。A、三個月B、18個月C、六個月D、12個月正確答案：A29.供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A、人員名單B、人員分工C、合同有效期D、供用電設(shè)施維護(hù)人員正確答案：C30.三相電路中，從電源中引出三根導(dǎo)線供電，不引出中性線時，稱為（）。A、三相星形連接B、三相三角形連接C、三相四線制D、三相三線制正確答案：D31.將正在運行的應(yīng)用程序最小化后，該應(yīng)用程序處于（）狀態(tài)。A、掛起B(yǎng)、運行C、退出D、停止正確答案：B32.一般情況下，接地電網(wǎng)的單相觸電比不接地的電網(wǎng)的危險性（）。A、一樣小B、一樣大C、大D、小正確答案：C33.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負(fù)責(zé)修復(fù)工作。A、搶修負(fù)責(zé)人B、配調(diào)調(diào)度員C、客戶D、客戶經(jīng)理正確答案：C34.（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異常或存在越級投訴隱患的投訴。A、普通投訴B、一般投訴C、緊急投訴D、重要投訴正確答案：C35.（）處理包括受理、傳遞、處理、回復(fù)、回訪等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時限一般不超過5個工作日。A、普通投訴B、一般投訴C、緊急投訴D、重要投訴正確答案：B36.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、銅損耗和鐵損耗B、鐵損耗和線損耗C、線損耗和網(wǎng)損耗D、銅損耗和線損耗正確答案：A37.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、7B、10C、15D、5正確答案：A38.（）指每次造成關(guān)口計量點500萬千瓦時及以上1000萬千瓦時以下、用戶計量點200萬千瓦時及以上500萬千瓦時以下的計量差錯電量；設(shè)備損壞或故障造成直接經(jīng)濟(jì)損失每次20萬元及以上50萬元以下。A、三類電能計量事件B、二類電能計量事件C、一類電能計量事件D、重大電能計量事件正確答案：C39.對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級、同一用電類別的用戶執(zhí)行相同的電價（）。A、分類B、電費C、指標(biāo)D、標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D40.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，一級C、特級，高危D、高危，重要正確答案：D41.（）對重大客戶投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督、指導(dǎo)地市開展過程管控。A、省、地兩級服務(wù)調(diào)度B、省級95598C、省級服務(wù)調(diào)度D、省、地兩級客服中心正確答案：C42.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范B、不遲到，不早退，工作時間不辦私事C、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.對火災(zāi)事故應(yīng)做到“三不放過”，即（）。A、原因不清不放過B、沒有滅火不放過C、責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒有受到教育不放過D、沒有采取防范措施不放過正確答案：ACD2.采用防撬鉛封對（）的竊電有防范作用。A、欠壓法B、移相法C、欠流法D、擴(kuò)差法正確答案：ABC3.三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。A、負(fù)序接入B、零序接入C、順時接入D、正序接入正確答案：ABC4.因用戶或者第三人的過錯給電力企業(yè)或者其他用戶造成損害的，該由（）依法承擔(dān)責(zé)任。A、用戶B、第三人C、電力企業(yè)D、其他用戶正確答案：AB5.在辦公自動化軟件WPS文字中，段落對齊方式的設(shè)置包括有（）。A、右對齊B、居中C、左對齊D、兩端對齊正確答案：ABCD6.下列選項中，可以對所選Word內(nèi)容進(jìn)行粘貼的有（）。A、Ctrl+VB、點擊“編輯”菜單中的“粘貼”項C、點擊右鍵菜單中的“粘貼”項D、按“Ctrl+Shift”鍵正確答案：ABC7.變壓器按作用分，有（）。A、升壓變壓器B、降壓變壓器C、聯(lián)絡(luò)變壓器D、配電變壓器正確答案：ABCD8.當(dāng)竊電時間無法查明時，每日竊電時間按：（）。A、電力客戶12hB、電力客戶6hC、照明客戶6hD、照明客戶8h正確答案：AC9.不能用以下哪種物品挑開觸電者身上的電源（）。A、鋼絲B、干燥的木棒C、鏟子D、鐵棒正確答案：ACD10.用電計量裝置的計費電能表包括（）。A、最大需量表B、無功電能表C、有功電能表D、預(yù)付費表正確答案：ABC11.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均使用年限為10年的有（）。A、電茶壺B、音響C、電風(fēng)扇D、充電器正確答案：BD12.各服務(wù)渠道在為客戶提供咨詢查詢服務(wù)后，應(yīng)主動通過（）等方式邀請客戶進(jìn)行滿意度評價。A、IVR自動語音B、短信C、微信D、服務(wù)評價器正確答案：ABD13.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺的電子渠道包括：（）。A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)AppC、“南方電網(wǎng)95598”微信號和小程序D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號正確答案：ABCD14.電力運行事故由()造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、用戶自身的過錯B、不可抗力C、第三人責(zé)任D、供電企業(yè)責(zé)任正確答案：ABC15.按最新銷售電價分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.85的適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）以下的普通工業(yè)用戶B、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶C、100千伏安（千瓦）及以上的非工業(yè)用戶D、100千伏安（千瓦）及以上的大工業(yè)用戶正確答案：BCD16.電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）。A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過錯D、其他事故正確答案：BC17.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的易變性B、服務(wù)的廣泛性C、服務(wù)的無形性D、服務(wù)的易逝性E、服務(wù)的不可分性正確答案：ABCDE18.對高壓業(yè)務(wù)，取消接入電源（）；對低壓業(yè)務(wù)，屬延伸范圍的，現(xiàn)場勘查單取消（）簽字。A、客戶B、業(yè)擴(kuò)人員C、比較表D、對比表正確答案：AC19.（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意B、媒體曝光傾向C、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大D、存在越級申訴風(fēng)險E、大范圍抱怨正確答案：ABCDE20.對查獲竊電案件的處理：（）。A、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電B、可對竊電者進(jìn)行罰款C、不能對竊電者終止供電D、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報公安機關(guān)處理還需追補電量、電費正確答案：AD21.《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》作業(yè)步驟及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的風(fēng)險描述有()。A、未做好服務(wù)應(yīng)急事件的跟蹤處置工作，導(dǎo)致事件升級或擴(kuò)大，對企業(yè)造成不良影響B(tài)、未及時上報實時信息，致使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不能及時掌握異常情況及作出正確處理指引C、未準(zhǔn)確判斷或及時掌握異常情況，導(dǎo)致不能及時跟進(jìn)處理異常事件D、未對在途服務(wù)繼續(xù)監(jiān)控，導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險隱患升級E、對異常事件未及時處置，或處置不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿或事件擴(kuò)大F、未及時通知客戶，或信息通知錯誤，導(dǎo)致客戶不滿或造成不良影響正確答案：ABCDEF22.下列屬于Excel主要功能的是（）。A、數(shù)據(jù)圖表B、排序與篩選C、分析數(shù)據(jù)D、文字處理正確答案：ABC23.（）訴求要按投訴下派。A、客戶對供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強烈不滿，情緒激動的B、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)C、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)D、客戶反映因欠費停電且繳清電費后超過12小時還未復(fù)電的正確答案：ABCD24.抽樣稽查的流程是（）。A、問題通知、整改、反饋B、樣本核查C、制定稽查計劃D、稽查樣本選取正確答案：ABCD25.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)（）。A、竊電者除補交電費外，還需承擔(dān)違約使用電費B、予以制止并當(dāng)場終止供電C、上報上級領(lǐng)導(dǎo)后再予以處理D、竊電者按所竊電量補交電費即可正確答案：AB26.電費管理包括（）A、抄表B、核算C、收費管理D、結(jié)算正確答案：ABC27.在Excel中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。A、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)B、一個工作表中同時可以選定多個活動單元格C、只允許向活動單元格中輸入數(shù)據(jù)D、用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)正確答案：ACD28.變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側(cè)B、低壓側(cè)C、斷路器D、中壓側(cè)正確答案：ABD29.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，竊電行為包括（）。A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電B、故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準(zhǔn)或者失效C、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電D、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電正確答案：ABCD30.電容對正弦電流的限制作用稱為（）；電感對正弦電流的限制作用稱為（）。A、功率B、阻抗C、容抗D、感抗正確答案：CD31.與客戶溝通采用（）或（），服務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語。A、普通話B、當(dāng)?shù)胤窖訡、英語D、任意語言E、以上皆可正確答案：AB32.提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這不屬于（）。A、主動服務(wù)B、真理瞬間C、內(nèi)部服務(wù)D、客戶滿意正確答案：BCD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間3小時，農(nóng)村地區(qū)4小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.根據(jù)客戶報修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個等級。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.雷電時，禁止進(jìn)行倒閘操作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，在客戶交付校驗表費后，供電企業(yè)應(yīng)在5天內(nèi)校驗，并將校驗結(jié)果通知客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.在Word中，當(dāng)前輸入的文字顯示在插入點后。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，電視機、音響、吸塵器、充電器等家用電器的平均使用年限為10年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.導(dǎo)線連接時必須注意做好防腐措施。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.電能表銘牌上有一三角形標(biāo)志，該三角形內(nèi)置一代號，如A、B等，該標(biāo)志指的是電能表運輸條件組。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.短期電力市場分析和預(yù)測，是指年、季和日的電力市場分析與預(yù)測。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.在變電所內(nèi)，高壓，低壓配電設(shè)備及母線正上方，不應(yīng)安裝燈具。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，電力企業(yè)視情況承擔(dān)賠償責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.35kV以上電壓互感器一次側(cè)安裝熔斷器，二次側(cè)不允許裝接熔斷器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：供電企業(yè)提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.對非電網(wǎng)設(shè)備運行故障停電時，在確認(rèn)信息后5分鐘內(nèi)將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.用戶暫拆（因修繕房租等原因需要暫時停止用電并拆表）時間不得超過一年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.地（市）或縣（區(qū)）供電局的系統(tǒng)運行部應(yīng)及時將停電計劃變更、實際執(zhí)行等信息傳遞給客戶服務(wù)中心或區(qū)縣營業(yè)部，供電服務(wù)中心或區(qū)縣營業(yè)部應(yīng)及時通知涉及的重要客