信息技術支持與服務管理制度一、制度目的本制度旨在規范和管理企業的信息技術支持與服務工作，提高信息技術服務水平，保障信息系統的正常運行，提高企業的工作效率和競爭力。二、適用范圍本制度適用于企業內部的全部部門和員工，包含但不限于信息技術部門、用戶部門和相關服務供應商。三、職責和權限1.信息技術部門職責和權限負責訂立和實施信息技術支持與服務管理制度；負責企業信息系統的規劃、建設和維護工作；供應技術支持和培訓，解決用戶的技術問題；維護和更新企業的硬件設備和軟件系統；負責安全防護和數據備份工作；監控和優化信息系統的性能；記錄和分析故障事件，并訂立防備措施。2.用戶部門職責和權限敬重和遵守信息技術支持與服務管理制度；及時向信息技術部門報告并幫助解決技術問題；搭配信息技術部門進行系統規劃和建設工作；妥當使用企業供應的硬件設備和軟件系統；參加信息技術培訓，提高自身的技術水平；保護和維護本身的賬號和密碼，不得將其泄露給他人。3.服務供應商職責和權限依照合同商定供應服務，并保證服務質量；及時響應用戶的服務懇求，與用戶保持良好的溝通；搭配信息技術部門進行技術支持和培訓；供應技術升級和維護服務，并及時通知用戶相關信息；保護用戶的信息安全，不得泄露用戶的數據和機密信息。四、工作流程1.問題報告流程用戶發現技術問題后，應及時向信息技術部門報告，可以通過電話、郵件或工單系統等方式進行；信息技術部門收到用戶的報告后，應盡快確認問題，并進行優先級分類；信息技術部門依據問題優先級訂立解決方案，并及時溝通和協調相關人員；問題解決后，信息技術部門需要向用戶反饋解決結果，并確認用戶是否滿意。2.更改管理流程信息技術部門負責對系統的更改進行管理，并及時通知用戶相關信息；更改管理包含需求更改、系統更新、升級和修復等；更改申請需要供應認真的更改內容、原因和計劃，由信息技術部門進行評估和批準；更改實施前，需要進行充分的測試和備份工作，確保系統的穩定和可靠性；更改實施后，信息技術部門需要進行驗證和評估，以確保更改的有效性。3.安全管理流程信息技術部門負責訂立和執行信息安全策略，并定期進行安全風險評估；確保企業的硬件設備和軟件系統安全，防止未經授權的訪問和數據泄露；限制和監控用戶的訪問權限，定期修改密碼和密鑰；定期對系統進行安全漏洞掃描和修復，保障系統的穩定性和安全性；對安全事件進行及時響應和處理，記錄和分析安全事件，并訂立防備措施。五、培訓和評估1.培訓信息技術部門負責組織和實施信息技術培訓；培訓內容包含系統操作、常見問題解決方法和安全意識培養等；培訓方式可以包含內部培訓、外部培訓和在線培訓等；用戶部門和相關服務供應商應樂觀參加培訓，提高自身的技術水平。2.評估定期對信息技術支持和服務進行評估，包含服務質量、效率和用戶滿意度等方面；對服務供應商進行績效考核，依據考核結果優先選擇合格的服務供應商；對信息技術部門進行績效考核，依據考核結果進行獎懲和優化。六、制度宣傳和更新信息技術部門負責向用戶和相關服務供應商宣傳和解釋本制度；定期向用戶和相關服務供應商發布制度更新和轉變；本制度的更新需要經過信息技術部門的評估和批準，確保制度的合理性和可行性。七、違規處理方法對于違反本制度的行為，將視情況予以相應的處理，包含但不限于口頭警告、書面警告、停職、解除勞動合同等。八、附則本制度自頒布之日起執行，全部涉及信息技術支持與服務的工作必需遵守本制度；本制度的解釋權歸企業全部；本制度的內容和條款可以依據實際情況進行調整和轉變，調整和轉