物業(yè)公司走回訪制度物業(yè)公司回訪制度第一章總則為了提升物業(yè)服務質量，保障業(yè)主的合法權益，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和信任，特制定本回訪制度。回訪是物業(yè)公司了解業(yè)主需求、及時解決問題的重要途徑，也是提升客戶滿意度和公司形象的有效措施。第二章制度目標1.提升服務質量：通過定期回訪，及時了解業(yè)主的意見和建議，從而不斷改進服務質量。2.增強業(yè)主滿意度：通過回訪了解業(yè)主的需求與期望，及時解決問題，增強業(yè)主對物業(yè)的信任感。3.建立良好溝通機制：通過回訪建立與業(yè)主的良好溝通渠道，減少因信息不暢導致的誤解和矛盾。4.收集反饋信息：系統(tǒng)性收集業(yè)主對物業(yè)服務的反饋信息，形成服務改進依據(jù)。第三章適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所有小區(qū)及相關服務項目，所有物業(yè)管理人員及相關業(yè)務部門均應遵守本制度。第四章管理規(guī)范4.1回訪責任1.回訪小組：物業(yè)公司成立回訪小組，由項目經(jīng)理、客服專員及維護人員組成，負責回訪工作。2.責任分工：-項目經(jīng)理：負責制定回訪計劃，協(xié)調各部門配合。-客服專員：負責與業(yè)主溝通，收集反饋信息。-維護人員：負責處理業(yè)主反映的問題，提供技術支持。4.2回訪頻率1.新業(yè)主回訪：新業(yè)主入住后1個月內(nèi)進行一次回訪，了解入住感受及存在的問題。2.定期回訪：每季度對所有業(yè)主進行一次定期回訪，收集意見和建議。3.特殊情況回訪：如業(yè)主反映緊急問題或投訴，需在24小時內(nèi)進行回訪。4.3回訪內(nèi)容1.服務滿意度：詢問業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，包括公共設施、環(huán)境衛(wèi)生、安保等。2.問題反饋：了解業(yè)主在居住過程中遇到的問題，記錄詳細信息。3.建議收集：鼓勵業(yè)主提出改進建議，記錄在案。第五章操作流程5.1回訪計劃制定1.每季度初，回訪小組制定本季度的回訪計劃，明確回訪目標、對象和時間節(jié)點。2.回訪計劃需經(jīng)項目經(jīng)理審核通過后實施。5.2回訪實施1.回訪小組按照計劃逐一聯(lián)系業(yè)主，采用電話、短信或上門拜訪等多種方式進行回訪。2.在回訪過程中，客服專員應詳細記錄業(yè)主的反饋信息，包括滿意度評分、意見和建議等。5.3問題處理1.對于業(yè)主反映的問題，客服專員應立即記錄并反饋給相關部門。2.維護人員在接到問題反饋后，應在48小時內(nèi)進行處理，并向業(yè)主反饋處理結果。5.4回訪總結1.每季度末，回訪小組需對回訪情況進行總結，分析業(yè)主反饋的信息，形成報告。2.報告應包括回訪數(shù)量、滿意度統(tǒng)計、問題處理情況及改進建議等。第六章監(jiān)督機制1.回訪記錄：所有回訪記錄應妥善保存，便于后續(xù)查詢和跟蹤。2.定期審查：項目經(jīng)理每月對回訪記錄進行審核，確保回訪工作落實到位。3.業(yè)主反饋渠道：設立業(yè)主反饋信箱和服務熱線，鼓勵業(yè)主隨時提出建議和意見。第七章附則1.本制度由物業(yè)公司管理部負責解釋，自頒布之日起實施。2.本制度的修訂需由回訪小組提出建議，項目經(jīng)理審核通過后實施。第八章未來修訂流程1.反饋收集：定期收集各部門及業(yè)主對制度的反饋意見。2.修訂建議：根據(jù)反饋意見，提出制度修訂建議，并形成初稿。3.審核與發(fā)布：初稿經(jīng)項目經(jīng)理審核后，報管理層審