突發事件處理培訓重大事件管理規定突發事件處理案例分享CONTENTS目錄123重大事件管理規定PART01一級風險（1）因各種原因10人及以上拉橫幅、打標語、穿統一服裝、上訪政府、提起法律訴訟、聚眾討說法的事件。（2）嚴重損害業主權益，易引起法律糾紛、群訴或媒體曝光，且影響戶數100戶及以上的重大風險隱患問題。（3）因管理責任發生火災、煤氣泄漏、爆炸等消防事件可能造成負面影響的事件。（4）媒體（包括電視、報紙、網絡、自媒體等渠道）發布負面新聞、網貼或視頻的事件。二級風險（1）因各種原因10人以下拉橫幅、打標語、穿統一服裝、上訪政府、提起法律訴訟或聚眾討說法的事件。（2）易引發業主集體維權且影響戶數10戶及以上的風險隱患問題。（3）其他因規劃設計、工程進度及質量、配套功能變更、教育配套等問題產生群體投訴有可能引發一級風險的事件。三級風險其他需上報的一般性重大事件。重大事件分類重大事件上報與處理地區物業公司負責人；地區物業公司品質管理部；地產相關部門（如涉及）項目物業管理中心片區分管領導及地區公司負責人；物業管理中心品質管理部、地區公司售后服務部與品牌部10分鐘內5分鐘內突發事件處理PART02定義突發事件是指突然發生，可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。Emergency突發事件突發事件的特征突發性不確定性破壞性業主在園區非正常聚集、政府或行業主管部門發現重大物業管理瑕疵、網絡及媒體負面事件新聞媒體類行為異常者、酗酒者、客戶門窗虛掩敲門無人問答者、中暑處理、重癥病人昏迷、人員傷亡、傳染疾病、高空墜物等意外傷害類強風暴雨、暴雪嚴寒環境類突發停水、突發停電、易燃氣體泄露設備類火災處理、爆炸處理火災類交通事故、車輛沖崗車輛管理類治安類事件打架斗毆、偷盜、車輛丟失、發現可疑危險品、搶劫事件、損壞公共設施園區常見突發事件類型突發事件的處理原則在發生突發事件時，物業服務中心應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常；在發生突發事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理；隨著突發事件的不斷發展、變化，對原定的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法；在突發事件發生后應由物業負責人做統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂；處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。突發事件的處理方法事先準備：成立突發事件處理小組。小組應由地區物業公司的中層干部共同組成。制訂突發事件應急方案。突發事件處理小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃。一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一類型的事件要制定兩個以上預選方案。事中控制：在發生突發事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃。現場負責人應迅速趕到現場協調指揮。應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響突發事件的正常處理。事后處理：考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥。總結突發事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度以及流程，提高項目應對突發事件的能力。突發事件處理流程之治安類事件周邊搜尋查明時間確認經過核實情況匯報上級及時報警資料封存協助調查（以車輛丟失處理為例）突發事件處理流程之車輛管理類事件上報監控中心巡邏隊員現場查看疏導周邊交通護送傷員離場撥打120急救現場拍照取證控制責任人（以交通事故處理為例）突發事件處理流程之火災類事件消防總指揮負責現場總控保障自身安全協助有關部門做好現場保護現場確認，通知中隊長撥打119及120突發事件處理流程之設備類事件123通知工相關人員處理，并上報負責人不同泄漏類型分別處理嚴禁使用明火及通訊設備，人員中毒時，及時通風并撥打120急救（以易燃氣體泄漏處理為例）客戶服務部1、物資準備2、宣傳提示3、園區檢查維修部1、設備防凍2、設施排空3、管井保溫秩序維護部1、全面巡邏，隨時提醒2、安全隱患立即通知工程維修突發事件處理流程之環境類事件（以暴雪嚴寒處理為例）突發事件處理流程之意外傷害類事件通知家人，上報中隊長1234神志較清醒者協助其回家有過激言行者盡力維持秩序安全自保，必要時撥打120（以酗酒者為例）突發事件處理流程之新聞媒體類事件客服前臺上報客服部負