河北省公務員面試模擬166論述題第1題、餐廳服務員小王在上菜時不小心將熱湯灑在了顧客身上，顧客衣服被弄臟，很生氣，向小王索要賠償，雙方因此發生爭執。如果你是這家餐廳的店長，你會怎么處理？我的答案：我的答案：參考答案：如果我是這家餐廳的店長，我會這樣處理：首先，為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情，我會盡快平息雙方的爭執，讓事情得到和平處理。我會及時介入小王與顧客之間，讓小王停止與顧客的爭執，同時代表小王向顧客致歉，詢問顧客是否被燙傷，讓顧客冷靜下來，平靜地說明當時的情況和他的訴求。待顧客說明后，我也會讓小王回顧當時的情況，以便公允地處理此事。其次，待雙方說明情況，如果經確認確實是小王不小心造成的問題，我會酌情進行處理。顧客衣服被弄臟，不管怎樣，都是我們的店員沒有做好服務工作，我會根據衣服被弄臟的程度，好好與顧客協商，讓顧客滿意。如果只是濺到了一點湯汁，我會建議顧客將衣服交給我們，并采取應急措施幫助頤客把衣服清理干凈；如果衣服被弄臟的程度較為嚴重，必須經過專業清洗或是無法徹底清洗，那么作為店長，我會按照衣服的市價對客人做出賠償，減少客人的損失。相信我真誠的態度會得到顧客的諒解。最后，在幫助顧客妥善解決問題后，我會與小王進行溝通。一方面，針對他此次的莽撞行為對其進行批評指正，讓其不要再犯類似錯誤；另一方面，鼓勵其繼續好好工作，不要因為一次的失誤就對工作失去熱情，同時讓他把握好與顧客溝通的方式方法，作為餐廳服務員，一定要熱情誠懇地為客人提供服務。相信小王會吸取此次的教訓，做好接下來的工作。答案解析：第2題、小區內王女士心愛的寵物狗死了，打算將狗埋在小區的綠化帶中，鄰居李先生路過看到后便去制止，雙方因此發生爭執，圍觀的居民也紛紛指責王女士。如果你是小區物業的工作人員，你該怎么辦？我的答案：我的答案：參考答案：假如我是小區物業的工作人員，面對這一情況，我將采取如下措施加以應對：首先，及時制止雙方的爭執，請大家都先冷靜下來。爭執不能解決問題，既會傷了和氣，也不利于營造文明、和諧的社區氛圍。然后，疏散圍觀的居民，防止事態擴大化。我會請圍觀群眾先散開去忙各自的事情，并向他們保證王女士的寵物狗埋葬問題我會妥善解決，請他們相信我。其次，耐心勸解王女士不要將寵物狗埋到小區綠化帶，原因有：第一，小區綠化帶屬于公共場所，將心愛的寵物狗埋到綠化帶會影響其他居民的生活和整個小區的環境建設。第二，將寵物埋葬到小區綠化帶存在安全隱患。生病或被毒死的小動物，其尸體含有病毒或細菌，埋葬到土里不能完全阻止病菌的傳播。即使是自然死亡，其身上的寄生蟲也會尋找新的活體寄生，對人體健康構成威脅。因此，最好將寵物進行火葬，尤其是非正常死亡的寵物。即使她要堅持土葬，也要將正常死亡的動物埋葬到距離地面一米左右，周圍50米沒有水源的地方，且要撒上生石灰、噴消毒水。最后，感謝李先生的熱心監督，并且我會根據埋葬寵物的相關規定與物業要求，陪同王女士一起找一個合適的地方埋葬寵物狗，也可以建議王女士將寵物狗埋葬到市里統一劃定的區域內。同時，我會代表物業及小區居民向李先生的熱心行為表示感謝，并希望他今后能夠繼續進行監督，維護我們共同的社區環境。答案解析：第3題、單位擬訂了績效考核方案，一位工作人員不小心將未審核的初稿下發到了基層單位，造成了不良影響。領導讓你去處理，你怎么辦？我的答案：我的答案：參考答案：由于我單位工作人員的失誤，將未審核的績效考核方案初稿下發到了基層單位，在一定程度上對我單位一直以來作風嚴謹的形象造成了不良的影響。領導讓我去處理這件事情，為了將不良影響降至最低，我會馬上采取行動。首先，我會在征求領導的意見后馬上發文，向基層單位說明這件事情是由我單位工作人員的失誤造成的，此次下發的方案并不是最終方案，并且宣布該方案作廢。希望他們予以高度重視，不要采納此次的績效考核方案，對給他們工作上帶來的不便之處表示由衷的歉意。同時，向他們說明，我們會仔細審核績效考核方案，確定之后會正式下發，屆時請他們采納新的考核方案并按照要求進行人員績效考核。其次，我會對造成此次失誤的工作人員進行批評和教育，讓他能夠認識到這次失誤給我單位及基層單位造成的不良影響。同時，由于這名同事是無心之失，只是不熟悉我單位的發文規定才會造成此次失誤，我也會給他一次改正的機會，希望他在未來的工作中能秉持我單位嚴謹認真的工作作風，熟悉各項工作的流程，不要再發生類似的失誤。再次，我會繼續等待績效考核方案的審核，在方案最終確定之后正式向基層單位下發，并且重點強調之前的方案作廢，今后的績效考核均以此次下發的方案為準。最后，我會向領導建議建立新的文件、聲明、通知等發布機制，所有下發到基層的方案均要經過相關部門領導的審批簽字方可生效。同時，在單位內召開一次會議，強調我單位的工作制度和原則，請同事們嚴格按照辦事流程執行相關的工作任務，不