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文檔簡介

汽車維修接待—任務2.1主動預約客戶任務下達李明先生，35歲，在東風雪鐵龍西安龍躍4S店新購買一輛2016款東風雪鐵龍C51.8T自動尊貴型轎車，他平時非常在意車輛的使用和維護，今天上午10點，他接到了一個電話，提醒他應該進行車輛的首次保養了，為了避免等候時間過長，4S店建議他進行一個預約。于是，約定后天早上9：00對車輛進行5000km保養。作為服務顧問，請你做好主動預約客戶的工作。。預約服務的目的提高客戶滿意度，提升汽車的品牌形象合理利用4S店資源，提高資源利用率和作業效率1.知識準備有專人安排能按照我的要求安排時間價格優惠1.知識準備客戶的期望2.操作流程3.操作內容①目標客戶選定②客戶及車輛信息的準備③工具準備④汽車維修企業的生產情況準備預約準備3.操作內容當客戶接起電話時，面帶微笑、親切問候、自我介紹并確認客戶信息；服務顧問在得到客戶通話方便接聽電話確認后，可進行詢問客戶用車情況，說明來電意圖。如果對方有急事，則可晚一點兒在撥打過去；得到客戶確認需要保養的答復后，引導客戶進行預約時間的確認；在得到客戶確認預約后，可向客戶說明本次維修的項目及其價格。電話結束前，需要對客戶表示感謝并禮貌道別。在等客戶掛斷電話后，再輕輕放下聽筒，結束通話。電話預約3.操作內容預約確認預約前一天或客戶到店前與客戶確認預約狀況，可以先發短信提醒，再打電話進行確認。如果客戶不能準時到店，可以根據汽車維修企業的生產情況及已預約客戶的情況。4.工具使用預約登記單預約登記單編號：預約登記時間：年月日客戶姓名：車牌號：車型：行駛里程：聯系電話：預約服務顧問：預約維修類型：維修□保養□返修□疑難故障□預約日期：預約時間：偏好的聯系方式：手機□座機□短信□其他□預計交車時間：客戶是否需要替代車輛：是□否□是否是返修或抱怨客戶：是□否□客戶描述及要求:上次維修建議及未處理項目：預約維修內容工時費用所需備件價格備件狀況

備注：是否參加服務活動：是□否□是否提前確認：72H□

24H□1H□預約所需配件是否有庫存:是□否□預約所需維修技師是否已準備:是□否□客戶主動取消預約：是□否□客戶是否準時到店：是□否□預約時間是否改變：是□否□客戶是否重新預約：是□否□客戶新預約的時間:年月日時分公司未能執行預約原因:服務顧問簽名：備件

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