第十章沖突與談判1第10章沖突與談判沖突的定義沖突是一種過程,這種過程開始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響。沖突種類包括目標不一致，對事實的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。沖突水平包含從公開、暴力的活動到微妙、意見不一致的形式。2第10章沖突與談判n個體沖突（IntrapersonalConflict）n人際沖突（InterpersonalConflict）n團體沖突（IntragroupConflict）n跨團體沖突（IntergroupConflict）沖突的層次3第10章沖突與談判沖突觀念的變遷傳統觀點——沖突是有害的，應該避免。（20世紀30~40年代）。人際關系觀點——對于所有群體和組織，沖突是與生俱來的；應接納沖突，使之合理化。（40年代末~70年代中葉）。相互作用觀點——沖突是好是壞取決于沖突的類型。管理者應維持一種沖突的最低水平，這能使群體保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創新。4第10章沖突與談判功能正常與功能失調的沖突功能正常的沖突——支持群體的目標，能提高群體的工作績效，具有建設性。功能失調的沖突——阻礙群體的工作績效，具有破壞性。區分兩者的指標是群體的工作績效。5第10章沖突與談判沖突的過程前提條件：溝通、結構、個人因素認識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖：競爭協作遷就回避折衷公開沖突：一方行為對方反應提高群體績效降低群體績效階段1階段2階段3階段4階段5潛在的對立或不一致認知和個性化行為意向行為結果6第10章沖突與談判潛在的對立或不一致溝通結構個人因素7第10章沖突與談判認知和個性化認識到的沖突——零總和或雙贏的情境感覺到的沖突——情緒對知覺的影響8第10章沖突與談判行為意向競爭——個人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。協作——沖突雙方希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結果。回避——個人意識到存在可能的沖突，但希望逃避或抑制它。遷就——為了維持相互關系，一方愿意作出自我犧牲。折衷——沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益。9第10章沖突與談判處理沖突的行為意向維度競爭回避折衷協作遷就肯定的不肯定的不合作的合作的合作程度肯定程度10第10章沖突與談判行為摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒無端的言語攻擊公開的質問或懷疑輕度的意見分歧或誤解無沖突徹底的沖突沖突強度連續體11第10章沖突與談判結果功能正常的結果功能失調的結果12第10章沖突與談判激發功能正常的沖突運用溝通（利用模棱兩可或具有威脅性的信息）引進外人重新建構組織任命一名吹毛求疵者13第10章沖突與談判談判雙方或多方互換商品或服務并試圖對他們的交換比率達成協議的過程。14第10章沖突與談判談判策略談判特點分配談判綜合談判可能的資源被分配的資源數量固定被分配的資源數量可變主要動機我贏，你輸我贏，你贏主要興趣相互對立相互融合或相互一致關系的焦點短時長時15第10章沖突與談判

A方愿望范圍A方目標點B方抵制點A方抵制點B方目標點B方愿望范圍解決范圍16第10章沖突與談判談判過程準備和計劃界定基本規則闡述和辯論討價還價和解決問題結束與實施17第10章沖突與談判談判中的問題阻礙有效談判的決策偏見個性特征在談判中的作用文化差異對談判風格的影響起用第三方幫助解決差異18第10章沖突與談判阻礙有效談判的決策偏見非理性地增加投入虛構的固定效益觀念固定與調整建構談判信息的可得性成功者的苦惱過于自信19第10章沖突與談判起用第三方幫助解決差異調停人——中立的第三方。仲裁人——運用權威來達成協議的