DB11北京市市場監督管理局發布 政務服務綜合窗口人員能力與服務規范本文件規定了政務服務綜合窗口人員的崗位4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合a)履行咨詢、受理、告知等職責，及致性。依據審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具c)將信息準確錄入系統，進行材料登記、回執打印，a)政務服務相關法律、法規、規章、標準及規b)政務服務中心的業務范圍、業務區域、業務分類、進駐事項的辦理規程等業b)無障礙及外語服務設施設備使用、政務手語及英語交流、外事服務禮儀等服a)政務服務申報材料審核、受理決定文書b)政務服務辦公與服務設備、系統及計算機網絡等操作a)政務服務突發事件、信息安全泄露、常見緊急搶b)信息采集和處理、數據統計和分析、互聯網信息辨識等數d)情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分6.1.1.1服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，6.1.1.3不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應主動說6.1.1.4不屬于政務服務中心職責范圍的，首問負責人應主動相關承辦部門，耐心詳細告知事項的具體承辦部門及辦6.1.2.1綜合窗口人員應向服務對象履行一次性告知義務，包6.1.2.3對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予達決定書中告知服務對象依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的6.1.3.1對法律法規、規章和規范性文件有明確辦理時限規定6.1.3.2對法律法規、規章和規范性文件沒有時限規定的事項6.1.4.1服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全6.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務服務事項，服務對象提出申6.1.5.1服務對象在辦理實行告知承諾的政務服務事項時，綜6.1.5.2服務對象書面承諾已經符合告知的條件、標準、要求2)業務受理需用的表單、樣表模板等4)電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍成時，應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料，并告知相關注現故障時，應及時聯系維護單位，向服務對象做好解釋說明，必要時張貼故線上服務的，應將服務平臺在線狀態切換為離線狀態。離崗歸位時，向服務對象g)綜合窗口人員完成服務時，應主動邀請服b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等c)關閉工作電腦、評價器及其他相關6.3.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行6.3.2.2微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽7.1.1政務服務管理部門統一配備、管理綜合窗口人員，宜通過要求，不斷提升綜合窗口人員服務意識、業務能力和7.1.5應建立健全監督考核制度，對綜合窗口人員進行監督考核7.1.6應加強績效管理，根據職業技能等級、工作年限、工作能7.1.7應加強綜合窗口人才職業發展通道的建設。鼓勵為綜合窗現場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現場演示操作等a)適用的法律、法規、標準和政務服務中b)時事政治、市情區情概況、改革舉7.2.2.3正式上崗后，培訓內容以政7.2.2.4審批部門應組織首席代表為綜合窗口人員進行業務執行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政7.2.3.2評估方法包括但不限于調查問卷、理論測試7.2.3.3評估形式包括但不限于早訓晚結、每周測驗、每7.2.3.4評估內容包括但不限于學7.3.1應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監督。監督服務效率、業務能力、落實服務制度等方面進行綜A.1.2發型應前不遮眉，側不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發型。女士過肩長發需扎起或盤起，并佩戴A.2.1面部應自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，A.2.2女士可著職業淡妝，口紅宜顏色手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷A.4.2正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣A.4.3應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不A.5.2手表、戒指、項鏈、耳釘款式應簡單大方，不應佩——“您好，請問您需要辦理什么業務？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，我幫您取號。”屏以免過號。”口辦理。”——“您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理業務。”——“XX在大廳XX側，我帶您過去。”——“您好，這是業務辦理的流程，您有什么問題可以問我。”——“您好，我先根據事項復印目錄幫您復印XX份，如果有特殊情況我再幫您復印。”——“您好，請您核對好原件及復印件。”線上和線下服務時:——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實情況。”——“您好，我幫您查詢一下，請稍等。”——“您好，我現在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”——“您咨詢的問題我已經記錄好了，我和相關工作人員確認一下，請稍等。”——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XX。”——“您好，我已經收到您的問題，現在為您聯系相關部門為您進行解答，請稍等。”地址，您可以聯系一下。”快回復您，好嗎？”——“您好，您還有其他業務需要咨詢嗎？”或關閉網頁導致會話結束也不要著急，您可再次進入網頁進行咨詢。”——“您好，針對您提出的問題，將為您轉接其他工作人員做進一步解答。”——“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結束此次服務。”——“您好，請您出示一下XX證件/請提交您的申請材料，我先進行審核，請稍等。”——“您好，請稍等，我給您打印文件，請根據您的實際情況填寫。”——“您好，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改。”——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章。”——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照。”——“您好，我將為您錄入系統，請耐心等待。”——“請稍等，我和相關工作人員核查一下，請耐心等待。”——“您的手續已辦好，請核對。”——“我將把材料轉交相關工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業務。這是我們的補齊補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟。”——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規定，請您諒解。”——“請您聽我詳細解釋一下，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下。”——“請您掃碼測溫，有序進入大廳。”——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐。”——“您好，請保持安全距離。”——“請您對我的服務作出評價，謝謝。”——“您的業務已辦理完畢，這是您的受理單/結果文書，請收好。”——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務服務中心，您慢走，再見。”——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見。”——“請您出示受理通知書/網上審批短信。”——“請稍等，我為您查找您的批準文件。”——“這是您的批準文件，請您核對后簽收。”——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。”——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。”——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監督。”——“謝謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合。”——“您反饋的問題需要一定時間來解決，請您諒解，