中山大學2020-2021學年第1學期

《管理學概論》考試試卷（A卷）

考試范圍：《管理學概論》；滿分：100分；考試時間：120分鐘

院/系________一年級專業姓名學號—

題號—二三總分

得分

注意事項：

1.答題前填寫好自己的姓名、班級、考號等信息

2.請將答案正確填寫在答題卡上

評卷人得分

一、名詞解釋（共4題，每題5分，共20分）

1.期望理論

2.差異化戰略

3.X—Y理論

4.權變理論

評卷人得分

二、簡答題（共5題，每題8分，共40分）

1.說明羅伯特?豪斯的路徑——目標理論。

2.簡述決策制定過程。

3.什么是互動小組？

4.什么是卓越績效評價準則？其主要結構如何？

5.什么是組織變革？試述組織變革的主要類型及變革內容？

評卷人~得分

三、論述題（共2題，每題12分，共24分）

1.什么是全面質量管理，其主要內容有哪些？

2.什么是員工績效管理，其主要方法有哪些？

評卷人得分

四、案例分析（共1題，每題16分，共16分）

1.案例

中國移動廣東公司應用信息技術促進管理溝通

公司概況

中國移動通信集團廣東有限公司（以下簡稱廣東公司），是中國移動（香港）有限公司在

東設立的全資子公司。廣東公司是中國信息通信行業中規模最大的名級公司，是廣東省最

大的通信運營商，在中國移動通信發展史上創下了六個之最：最早開通蜂窩式移動電話

（1987年11月18日）；最先在境外上市（1997年10月）；最早實施品牌經營；最早實

現獨立運營（1999年1月1日）；運營收入最早超過當地電信公司（2001年）；最早實現

收入1天超過1億元（2003年）。近年來，廣東公司榮獲了“全國質量獎”、"亞太客戶服務

至尊金獎”等多個有影響力的獎項。充分運用現代信息技術來促進企業的管理溝通，是該公

司實現卓越的重要舉措。

班組博客

廣東公司地理分布廣泛，職工人數眾多，傳統溝通方式難免捉襟見肘。廣東公司引進WEB

2.0的所有應用，開發了一個全省的企業文化博客平臺，包括維客、RSS訂閱、播客、圖

客、博客圈、專題博客、短信博客、手機博客等功能和應用。每位員工一個賬號，一個班

組組建一個班組博客，全省3500多個班組都開通了班組博客，中高層管理者以部門為單位

也開通了班組博客，同一部門、同一專業、有工作銜接等各種班組之間都可以組建班組博

客圈。通過這個博客平臺，全省員工都可以在自己的班組博客上撰寫十大管理制度執行記

錄（計劃、質量、創新、學習、溝通、激勵、文化、財務、現場、例會管理）、工作心得

體會、工作案例等。

班組博客為員工和班組展現自我、相互溝通提供了一個良好的平臺，同時，也成為了中高

層管理者的虛擬辦公現場。廣東公司認識到高層管理者和基層互相了解對方的信息只有

10%,只有加強高層和基層的溝通，才能消除這種信息不對稱。中高層管理者不定期電子

穿越班組博客，已經成為公司的一項制度，這種做法大大增強了中高層管理人員的領導

力，拉近了中高管理層和班組間的距離。管理層通過班組博客的電子穿越與蹲點，及時發

現和解決員工在工作、生活中的問題，給班組員工解答疑惑，更是鼓舞了員工的士氣，提

高了管理服務的響應速度，促進了管理溝通，激發了班組的活力。

例如，汕尾分公司推倒了傳統上層層上報反饋的鏈式組織管理模式，參照實體服務廳在企

業文化博客平臺上開設了“溝通100管理服務廳”，以一把手為服務廳店長，將15個中層管

理者班組博客設置為“前臺服務坐席”。通過班組博客搭建了管理溝通與關愛、服務員工的

電子服務“直通車”，總經理和員工之間的網上直接對話成為了公司的一道靚麗風景。

管理服務廳的業務辦理實行“一點接入，分崗處理”新模式，客戶（員工）登錄后可在服務

大廳直接回帖發言，也可點擊任何一個前臺服務坐席反映意見。這樣就能以電子流形式，

常態性解答員工咨詢，解決員工反映的問題，并將政策制度及時向員工傳達和解釋。同

時，還授權專人擔任督辦員，對電子服務廳里各服務界面的員工建議辦理結果及時監督并

定期盤點、通報。

“信息化體驗”活動

除了以班組博客為平臺開展管理溝通外，廣東公司還充分發揮公司自身的移動信息化優

勢，組織基層班組和員工開展“信息化體驗”活動，讓員工站在客戶的立場上體驗信息化業

務，將信息化業務運用到班組管理溝通中，提升班組管理溝通的效率。電視電話視頻會

議、移動信息機、飛信、手機郵箱等信息化應用，在班組的溝通中無處不在。

廣東公司網維中心服務支撐室利用了企業信息機功能進行內部消息發布和投票。在科室內

部會議通知時，利用企業信息機“短信群發”或“會議通知”功能，進行會議通知、消息群

發，提醒員工及時參加；在召開內部“體驗中心”報名時，利用企業信息機短信上行功能進

行報名的收集整理；在科室內部進行民主選舉時，利用企業信息機的投票統計功能進行公

平公正的選舉。

湛江分公司為了提高培訓工作效率，利用“IM移動信息機”的資源優勢，創建了短信答題系

統，并應用于服務營銷人員曰常業務練習、業務考試及效果檢測。

深圳公司服務廳將0A同手機郵箱結合起來，通過手機郵箱用彩信的形式將復習資料、考

試的難點或者記憶方法，以及0A上重要的文件和需要重點關注的問題，發送到每位成員

的手機上，手機郵箱的短信到達提醒通知則能及時提醒注意這些重要信息，成員還可以直

接通過短信、彩信或者WAP上網等方式隨時查看這些信息。

中山分公司提出了“新業務推廣與班組管理并軌提升模式”及“飛信線上溝通會”，創新性地

把新業務體驗有機融入了班組管理和重要文件、信息的傳達中。班組飛信群隨時隨地溝

通，擴大了班組交流的范圍和頻度，使線上溝通日常化、制度化。

廣東公司創新了以博客和信息化業務為代表的信息互聯和情感互聯的電子平臺，將WEB

2.0相關應用（博客等）運用到企業基層班組的管理和溝通中，實現了互聯網技術、移動信

息化應用與企業管理溝通的最佳結合，推動了企業管理溝通從命令下達、說教式到上下互

動、參與式的轉變。

班組博客和信息化業務在廣東公司的21個市公司、6大客戶服務中心、3500個班組、

36000名基層員工、1000位中高層管理者中得到了充分的利用，有1200萬人次登錄，348

萬篇博文，300萬人次參與飛信、手機報紙等信息化體驗，50萬條信息化體驗反饋意見，

100種信息化業務被應用到了班組管理和溝通中，實現了班組“激情工作”、“快樂生活”的有

效平衡。

附：廣東公司班組博客上的一篇博文

信息化員工的一天

“我看見到處是陽光，新的一天催我快點起床……”我那特有的超大音量男聲打破了清晨的

寧靜。從美夢中睜開眼，原來是自己唱歌錄制的手機鈴聲在催我起床啦!這是“MTV鈴音

DIY”特有的功能，通過它，你可以把自己的歌聲或者DV作品轉變成MTV鈴音，還可下

載喜歡的圖片，當鈴聲響起時，一個清晰流暢的視頻畫面配合立體聲音就會顯示在手機屏

幕上。被自己的歌聲從美夢中叫醒，有意思吧？于是，美好的一天在我“完全個性”的鈴聲

中拉開了序幕。

走進公司打開電腦，剛登上QQ和飛信，就聽見班組Q群公告里“咚咚”的消息提示聲，趕

緊打開一看，原來是昨天例會后新上傳的工作安排。我們管理室每周都利用QQ開例會，

QQ的群聊窗口、支持音頻和視頻會議等功能，都給我們提供了一個仿真度極高的虛擬會

議環境，組員通過QQ平臺匯報工作情況，室經理一對一給予回復和指導建議，保證了會

議的常規性，不會因缺人而暫停，非常方便溝通，故大家都親切地稱之為“Q例會”。

看了Q群公告里新工作安排后，桌面上飛信也跳出一條新消息，原來是同組的小林通過飛

信傳了一份文件過來，里面是這個月的品牌優惠信息，要我將優惠信息告知我聯系的客

戶，并就文件向老總當面匯報。我趕緊打開msn的hotmail郵箱中的日歷功能，這是我們

新想出的向領導匯報的新方法，老總把自己本周的行程放在日歷上面，我們根據領導的時

間來準備我們的時間，這樣既節省了領導的時間，又節省了我們的時間，向領導當面匯報

變得真方便！

從老總辦公室出來，看看已接近午飯時間了，饑餓的我連忙掏出手機，開始查詢今天的菜

式，這是我們新開發的‘'內部訂餐系統”一一可以通過手機終端或電腦.實現飯菜預訂、菜

式查詢、現金充值、門禁卡使用、員工用餐滿意度反饋等多種功能，食堂管理信息化更方

便員工訂餐，同時由于系統只對訂餐者有數據記錄，因此避免了預訂飯菜過多而造成的不

必要的浪費，節省了成本也降低食堂每月浪費量。

香噴噴的午餐真可口啊，正當我盡情享受之際，一個急促的電話打來：“小羅，不好意思，

我現在急需你昨天收到的那份創新提案書!請發給我，越快越好!”原來是在外出差的阿鵬急

需我傳送文件，可現在我還在食堂剛端好飯菜，離辦公室尚有一段距離，此刻上下電梯又

非常擁擠，怎么辦？突然我想到手機郵箱的網絡硬盤里備份了那份文件，趕緊打開、發

送，兩分鐘之內一切便OK了!看來手機郵箱的網絡硬盤功能還真能解燃眉之急啊!有了它

無須攜帶軟盤和U盤等移動存儲器，只需登錄手機郵箱，隨時隨地都可輕松調閱所需文

件，無論你走到哪里，信息照樣如影隨形。不論你的手機是否支持電子郵箱功能，都可以

通過彩信形式查看及發送郵件。現在我可以悠閑地享受午餐了！

午飯后閑來無事，突然想到今天還沒有登錄班組博客呢，我一邊走一邊打開手機，我們班

組的“無限博客”借助“企業名片”平臺，已實現了班組博客工作的無線操作，將工作從電腦

終端移至手機終端，并且由后臺手工操作，使兩終端之間相互關聯。這樣班組成員即使在

外也可以利用手機發帖、閱讀、回帖，也能實現短信投票、短信關懷、短信抽獎等互動功

能，真正做到了隨時隨地都可登錄瀏覽。

又到了下午日常培訓及業務練習檢測的時間，為了提高培訓效率，節約人力、物力，我們

室利用集團信息化產品"IM移動信息機”的資源優勢，創建了一套短信答題系統來進行培訓

檢測——由管理員導入題庫及答題人員的名單，通過短信方式向相關人員發出答題邀請，

被邀請人員根據短信提示，通過回復相應代碼即可進入答題環節。系統的題庫量大，題型

包括選擇題、判斷題及填空題，能對學員的答題情況及答題積分實行自動統計，便于培訓

人員及時了解學員的業務強弱項，提高了培訓的精度。而且，學員在回復題目答案后能即

時收到答案正確或錯誤的反饋，當學員答案錯誤的時候，系統會即時反饋正確答案，從而

加深學員對業務知識點的有效記憶，更激發了大伙對業務培訓的熱情。

忙完了半天的培訓后，不知不覺已到下班時間，突然手機短信響了，拿出來一看，一只憨

厚調皮的小熊手捧鮮花跳上屏幕，伴隨著悅耳的暗樂又跳出來一大串文字：“愿忙碌的你像

這只小小熊一樣開心!預祝明天中秋快樂!服營廳祝福小組送上“，原來明天是中秋啦，“祝

福小組”特別利用“一起玩吧''里面彩信DIY強大的功能，制作出別出心裁的彩信，提前給

每位同事送上一份節日的祝福。“彩信DIY”里有非常多精美的模板，也可以自己下載或制

作圖片上傳。我靈機一動，何不給我的客戶們提前群發一條中秋祝福的彩信呢？在發送給

不太熟悉的客戶時，另附上一張我的“個人彩信電子名片“一即把我們平常用的紙制名片

做成一條彩信，它比起紙制名片更方便攜帶，又節約了紙制名片的成本，有利于環保，而

且傳播更為便捷。幽默、搞笑的動畫，再配合令人噴飯的短信和別出心裁的電子名片，絕

對能讓客戶忙碌一天的疲勞一掃而空。

下班回家的公車上特別空閑，身旁的乘客在悠閑地閱讀報紙，我不緊不慢地掏出手機，開

始閱讀今天的《班組周報》，它將班組每天發生的重要事情、每周的例會情況、周內所開

展的信息化活動等信息編輯在一起，然后利用手機郵箱，以彩信的方式發到班組所有成員

的手機上，讓班組成員都能夠清楚地了解自己的班組務事。尤為重要的是，即使是出差在

外的同事或領導，也能夠通過《班組周報》及時了解自己班組的建設動態。班組活動、文

化消息，新聞趣事也都包含在里面，這可比一份簡簡單單的報紙有趣多了!閱讀完手機報，

我又通過手機拍二維碼發送到端口號700066,這是公司為提高員工自身的知識結構、豐富

員工的業余生活特別開設的“二維條碼圖書角“，通過它，我們便可對各種書籍明細和借閱

情況進行查詢，并可通過手機進行評論和尋書、推薦書目。

這時手機短信又“嘀嘀”響了，原來是公司的“企信通”發短信通知我今天發工資了!這種信息

化工具將大家關注的信息以手機短信的形式快捷傳遞給每位員工，讓大家第一時間知道他

們關注的信息，節省了員工查閱各項信息時間，就如今天發工資了，我們馬上就會收到一

條短信，通知工資已發，具體金額是多少，且每一項工資明細也在短信里表達得清清楚

楚。員工看了短信，只需費時一分鐘，就清楚掌握了自己本月的工資情況，再也不用一到

月底就去跑銀行查存折，看工資發了沒有！

夜幕降臨，工作了一天也該給自己充充電了，我打開“手機口袋書“，指尖輕輕一點，各種

業務培訓、娛樂休閑的光碟和電子書籍一一跳出，有于丹的《論語心得》、余世維的《贏

在執行》、張曉彤的《高效會議管理技巧》、金正昆的《商務禮儀》等等，我沉浸在知識

的海洋中結束了時尚化、信息化的美好的一天。

討論：

現代信息技術在中國移動廣東公司發揮了何種作用？這種趨勢的普遍性如何？

【參考答案】

一、名詞解釋(共4題，每題5分，共20分)

1.(1)期望理論認為，當人們預期某種行為能帶給個體某種特定的結果，而且這種結果

對個體具有吸引力時，個體就傾向于采取這種行為。

(2)期望理論的三項變量：

①期望或努力一績效聯系：個體感到通過一定程度的努力可以達到某種工作績效的可能

性。

②手段或績效一獎賞聯系：個體相信達到一定績效水平后即可獲得理想結果的程度。

③效價或獎賞的吸引力：從工作中可以獲得的結果或獎賞對個體的重要性程度。效價主要

關心的是個人的目標與需要。

(3)期望理論存在的問題：

期望理論的關鍵在于弄清個人目標以及三種聯系。它提醒我們注意以下問題：

①強調報酬或獎賞，以自我利益為理論基礎，認為每個員工都在尋求獲得最大的滿足感；

②強調管理者應知道為什么某些結果對員工有吸引力，而另一些結果則無吸引力，在此基

礎上我們對員工評價積極的結果予以獎賞；

③注意被期望的行為；

④關心的是知覺，而與實際情況不相關。

2.差異化戰略是指一種使企業提供的產品和服務在產業中具有獨特性的戰略。該戰略作為

波特三種競爭戰略之一，具體是指企業在生產經營過程中，將充分發揮和運用其產品或服

務獨特的某一部分直至全部不同于其他企業的產品或服務的優勢，作為指導企業持續穩定

發展的方向，從而形成競爭優勢的戰略。差異化戰略一般可分為：

①產品差異化。即某一企業生產的產品，在質量、性能上明顯優于同類產品的生產廠家，

從而形成獨自的市場。實現這一目標的根本在于不斷創新。

②形象差異化。即企業實施通常所說的品牌戰略和CI(企業形象)戰略而產生的差異。企

業通過強烈的品牌意識、成功的CI戰略，借助媒體的宣傳，使企業在消費者心目中樹立起

優異的形象，從而對該企業的產品發生偏好，一旦需要，就會毫不猶豫地選擇購買這一企

業的產品。

③市場差異化。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務差異等。企業實行這種戰略

的動因主要是形成進入障礙，降低客戶敏感程度，增強討價還價能力以及防止替代品威

脅。實行差異化戰略應注意顧客的敏感程度、接受程度及差異化成本附加程度，還要考慮

競爭對手的反應和跟進速度。

3.X—Y理論是指由美國管理心理學家道格拉斯?麥格雷戈(DouglasMcGregor)總結提出

的關于人性問題的一種理論。管理者關于人性的觀點是建立在一些假設基礎上的，管理者

正是根據這些假設來塑造激勵下屬的行為方式。管理者對人性的假設有兩種對立的基本觀

點，一種是消極的X理論(TheoryX)；另一種是積極的Y理論(TheoryY)o

①X理論認為，員工只要有可能就會逃避責任，安于現狀，缺乏創造性；不喜歡工作，需

要對他們采用強制措施或處罰辦法，迫使他們實現組織目標。②Y理論認為，員工并非好

逸惡勞，而是自覺勤奮，喜歡工作；員工有很強的自我控制能力，在工作中執行完成任務

的承諾；一般而言，每個人不僅能夠承擔責任，而且還主動尋求承擔責任；絕大多數人都

具備做出正確決策的能力。

麥格雷戈認為，Y理論的假設比X理論更實際有效，因此，他建議讓員工參與決策，為員

工提供富有挑戰性和責任感的工作，建立良好的群體關系，認為這有助于調動員工的工作

積極性。

4.權變理論又稱情景理論，其基本觀點是：有效的領導方式取決于權變因素(情景因

素)，即一種具體的領導方式不會到處都適用，在特定的情景下，應采取特定的領導方

式。這種關系可以用下式來表示：E=f(L,F,S),其中，E為領導的有效性；L為領導

者；F為被領導者；S為環境；f為函數關系。

主要有三種代表性的權變領導理論：①菲德勒的權變理論；②領導的生命周期理論；③路

徑一目標理論。

二、簡答題(共5題，每題8分，共40分)

1.路徑——目標理論立足于下屬，而不是立足于領導者。這一理論有兩個基本原理：一是

領導方式必須是下屬樂于接受的方式；二是領導方式必須具有激勵性。在此基礎上，豪斯

確定了四種領導行為：

(1)指導型領導

領導者對下屬需要完成的任務進行說明，包括對他們有什么希望，如何完成任務，完成任

務的時間限制等等。指導型領導者能為下屬制定出明確的工作標準，并將規章制度向下屬

講得清清楚楚。

(2)支持型領導

領導者對下屬十分友好，關注下屬的福利和需要，平等對待下屬，對下屬表現出充分的關

心和理解，在下屬有需要時能夠真誠幫助。

(3)參與型領導

領導者邀請下屬一起參與決策，同下屬一道進行工作探討，征求下屬的想法和意見并融入

團體或組織的決策中去。

(4)成就導向型領導

領導者鼓勵下屬將工作做到盡量高的水平。這種領導者為下屬制定的工作標準很高，尋求

工作的不斷改進。除了對下屬期望很高外，成就導向型領導者還非常信任下屬有能力制定

并完成具有挑戰性的目標。

豪斯強調，領導者的責任就是根據不同的環境因素來選擇不同的領導方式。

路徑——目標理論模型如圖14-6所示。

2.制定決策是管理的本質，其制定過程包括八個步驟：

(1)步驟1：確定一個問題

每一項決策都始于一個問題，即現有狀況和預期狀況之間的不一致。問題的確認是主觀

的，有效的確定問題非常重要，但并不容易。

(2)步驟2：確定決策標準

一旦管理者確定了一個問題，就必須確定決策標準。決策標準對問題的解決具有極為重要

的意義。每一位決策者都有一些標準來指導自己的決策，即便這些標準并沒有明確的闡

述。

(3)步驟3：為各項標準分配權重

決策標準并不是同等重要的，決策者必須為這些標準分配權重，以確定它們在決策時的優

先考慮順序。

(4)步驟4：形成各種備選方案

決策者需要發揮創造力，列出各種各種切實可行的備選方案。這些方案只是被列出來，還

沒有得到評估。

(5)步驟5：分析這些備選方案

一旦確認了備擇方案，決策制定者必須認真地評價每一個備選方案，即將其與決策標準進

行一一比較。經過標準及權重的比價后，各種備擇方案的優缺點就明顯了。

(6)步驟6：選擇一個方案

在步驟5方案分析的基礎上，選擇最佳的備選方案，即得分最高的方案。

(7)步驟7：實施該方案

決策者把方案傳達給那些受影響的人并獲得他們的認同，將決策付諸實踐。在決策實施過

程中，管理者要對環境進行重新評估以發現是否存在任何變化，尤其是面臨一項長期決策

時，管理者應考慮決策標準、形成的備選方案以及作出的最終選擇是否仍然最好，環境是

否已發生了重大變化以至于需要重新評估。

(8)步驟8：評估決策的效果

決策制定過程的最后一個步驟是評估該項決策的后果或結果以檢查問題是否得到解決。對

各種問題的回答可能指引管理者重新實施某個先前的步驟，或者需要重新開始整個決策過

程。

3.互動小組是最普遍的群體決策的形式。它可能是一個既存的群體，也可以是一個特意成

立的小組。小組成員就某一問題交談、討論、爭論，達成一致，進一步討論，最后完成決

策。這種方法的一個好處就是小組成員間的相互作用有利于產生新主意、新意子，同時也

有利于促進小組成員間的互相理解和溝通。缺點在于政治行為容易起過大的作用。

4.(1)卓越績效評價準則的概念

卓越績效評價準則，即美國馬爾科姆?鮑得里奇國家質量獎的評獎標準。這套準則的主體由

一個前言和七類要求所組成。這些要求及相應的得分如表17-5所示。

表17-5卓越績效評價準則的要求與分值

I.領導120

2.故略計劃85

品以顧客和市場為中心85

4.測#I、分析和知識管理90

5,對人力資源的注重8S

6.過程管理85

7.經管結果*450

村]000

(2)卓越績效評價準則的結構

按照層次來看，這套準則可看作是由7個類目、8個條目和33個著重方面所構成的，如表

17-6所示。

表17-62008年卓越績效評價準則的結構

類目條目■?方面

外愿景與價值觀

1.1ifti星管導K溝通與組織績效

e-組織績效的評審

1.他導

■組織治理

1.2治理與社會責任h守法施德的行為

C.對關健社會然同體的支持

類目條目看?方面

a.故略制定過程

2.1故略制定

U極略目標

2.故略計劃

?.行動計劃的制定與展開

2.2故略展開

h績效預測

3.1對修客與市場的了第4時原客與市場的了*1

3.黑客與市場d.顧客關系的建立

3.2顧客關系與我客滿羽

b.膜客滿意的。定

4.1出織績效的測fit.分a.績效測it

4.M*.分析與析與改進h績效分析、W審和改ifi

知做管理4.2信息、信息技術與知a.信愚資；》的管理

識的管理U數據.信息和知識管理

?.員工隊伍的建設

S.I員工隊伍的枳極性b.員工和領導者的培養

5?員工隊伍C.員匚隊伍極極性的評價

?.員工隊伍的類型和斂金

5.2員工隊伍的環境

K工作環境

d核心能力

6.1工作系燒及計h工作過程設計

6.過程皆理C案急情&應對

a.工作過程情理

6.2工作過程管理與改進

b.工作過程改進

7.1產品與服務結果d產品與at務結果

7.2顧客結果a.榭客結果

7.3財務與市場結果?.財務與市場結果

7.結果

7.4員工隊伍結果a員工隊伍結果

7.5過程有效性結果a.過程有效性結聚

7.6領導結果d隹導和社會責任結果

5.組織變革是指組織根據外部環境變化和內部情況的變化，及時地改變自己的內在結構,

以適應客觀發展的需要。組織的變革應達到動態平衡的目的。組織變革的三種類型包括：

(1)結構變革

結構的變革包括權力關系、協調機制、集權程度、職務與工作再設計等其他結構參數的變

化。管理者的任務就是要對如何選擇組織設計模式、如何制定工作計劃、如何授予權力以

及授權程度等一系列行動做出決策。現實中，固化式的結構設計往往不具有可操作性，需

要隨著環境條件的變化而改變，管理者應該根據實際情況靈活改變其中的某些要素組成。

(2)技術與任務變革

技術與任務的改變包括對作業流程與方法的重新設計、修正和組合，更換機器設備，采用

新工藝、新技術和新方法等。由于產業競爭的加劇和科技的不斷創新，管理者應能與當今

的信息革命相聯系，注重在流程再造中利用最先進的計算機技術進行一系列的技術改造，

同時，組織還需要對組織中各個部門或各個層級的工作任務進行重新組合，如工作任務的

豐富化、工作范圍的擴大化等。

(3)人員變革

人員的變革是指員工在態度、技能、期望、認知和行為上的改變。組織發展雖然包括各種

變革，但是人是最主要的因素，人既可能是推動變革的力量也可能是反對變革的力量。變

革的主要任務是組織成員之間在權力和利益等資源方面的重新分配。要想順利實現這種分

配，組織必須注重員工的參與，注重改善人際關系并提高實際溝通的質量。

三、論述題(共2題，每題12分，共24分)

1.(1)全面質量管理(totalqualitymanagement,TQM)是一種管理哲學，它專注于持續改

進以及對顧客的需求和期望作出應。

(2)全面質量管理的內容：

①密切關注顧客。顧客包括購買該組織產品或服務的外部顧客，以及組織內彼此接觸和服

務的內部顧客。

②關注持續改進。質量管理是一種承諾，即永不滿足。“非常好”并不是足夠好。質量始終

可以被改進。

③強調程序。質量管理強調工作程序，從而使產品和服務的質量獲得持續改進。

④改進組織所從事的每一件事情的質量。這涉及組織提供的最終產品，組織如何處理產品

配送，組織如何迅速地對抱怨作出應對，接聽