第7章企業電子商務的創建與管理電子商務概論(第4版)中國人民大學出版社延遲符張潤彤朱曉敏編著

7.1明確創建企業電子商務的目的7.2電子商務效益分析與評估7.3電子商務的準備7.4創建企業電子商務

目錄CATALOG7.5電子商務環境下的企業網絡營銷7.6電子商務的定義與概念模型7.7企業電子商務的管理

7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符電子商務對企業商務活動主要環節的影響從客戶角度看開展電子商務的目的從企業角度看開展電子商務的目的電子商務對企業商務活動主要環節的影響企業的商務活動包括：市場(market)、銷售(sale)、訂貨(order)、交付(delivery)及售后服務(customerservice)7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符電子商務對企業商務活動主要環節的影響7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符(一)市場目標:增加客戶對企業及相關產品的認知程度,使客戶了解企業的服務;發現潛在的商機;挖掘潛在的客戶,了解客戶的需求;培養客戶的忠誠度。要點:企業形象;產品的競爭力;客戶的需求。電子商務系統和傳統市場活動的目標是一致的:尋找新的客戶;優化產品;交叉銷售產品;客戶管理。電子商務系統應特別解決的問題:B2C系統應具備保持和鞏固客戶的能力,通過新的電子化手段吸引客戶。對B2B活動應采取新的手段,為企業提供新的、靈活的銷售方式。電子商務對企業商務活動主要環節的影響7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符(二)訂貨目標:為客戶選購提供方便的支付形式和手段。要點:客戶如何收集產品信息;報價;價格協商手段;折扣;附加費用;支付。電子商務系統的訂貨過程與傳統訂貨過程不完全相同,表現在:聯機的采購過程;在線報價和價格計算;間接的遠程協商;電子支付。應特別注意:安全的網絡支付環境;保證購買行為可信、真實;B2C模式中,應支持信用卡、借記卡等方式;B2B模式應提供商務談判的聯機交互手段,支持線上交易及線下支付。電子商務對企業商務活動主要環節的影響7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符(三)銷售目標:幫助客戶選擇或找到其需要的產品。要點:產品的信息及描述;產品對客戶的吸引力;如何發現產品;購買前的推銷。電子商務系統為客戶提供可組合的、靈活的購買計劃;提供方便易用的產品搜索工具;為客戶的財務組合提供幫助。電子商務系統應特別解決的問題:客戶通過網絡執行銷售任務,意味著通過電子商務系統瀏覽最終的購買清單。要支持這一點,應當提供足夠的備選產品和搜索工具。電子商務對企業商務活動主要環節的影響7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符(四)交付目標:執行訂貨過程的結果;完成產品所有權的轉移;交付過程包括產品的包裝、運輸和遞交。要點:產品的交付過程;全程信息支持交付過程;交付過程可視化,這實際上是企業透明的供應鏈管理的一部分;用戶可以對訂單狀態進行追蹤。應特別注意:電子商務系統中交付過程應當是可定制的,包裝、運輸、遞交過程可以預先設計,允許客戶具有個性化需求。運輸過程應當對用戶透明,允許用戶對供應過程進行動態調整,如變更交付日期、運輸方式等。電子商務對企業商務活動主要環節的影響7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符(五)售后服務目標:確認訂單的執行情況,提供客戶支持;分析商務過程,為市場活動提供依據。要點:訂單完成情況的檢查;產品使用的反饋;訂貨及客戶歷史記錄;客戶行為分析。電子商務系統為傳統服務提供更大的支持,這些支持反映在服務方式、內容及服務速度等方面:提供在線、遠程、動態的7×24小時服務;服務的及時反饋;一對一的個性化服務;自助式服務;服務過程的記錄及挖掘。應特別注意:在電子商務中,服務是商務活動的起點而不是終點;個性化需求的滿足。7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符為商品交易和網上談判提供方便。企業的網站應當能夠向顧客提供各種服務。例如,一個銷售汽車配件產品的公司應能使顧客方便地在線訂購各種零部件,瀏覽該公司網站的客戶還可以按零件的號碼、特征及制造商等情況進行查詢,進行電子支付,跟蹤訂單的執行情況,甚至可以通過公司網站直接與物流配送部門聯系,縮短送貨時間。1為用戶提供最方便的檢索手段,促進交流。企業網站的一個最基本的功能,就是能夠全面、詳細地介紹企業及其產品。事實上,企業可以把任何想讓人們知道的東西放在網站上,如企業簡介,生產設施,研究機構,產品的外觀、功能及使用方法等。2從客戶角度看開展電子商務的目的企業可以通過互聯網為顧客提供的服務：7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符為顧客提供低成本、高價值的新服務。企業應能從其詳盡的客戶資料中提取信息,為顧客提供有益的服務。顧客若對某一產品存有疑問,可通過網站向公司咨詢,或從他人使用該產品的經驗中受益。此外,電子交易取代傳統的營銷方式,可以提供更高級別的服務。4使更多的顧客了解企業產品,為企業提供新的商機。企業的網站應能提供開發全新商品和服務的機會,提供網絡支持服務、網絡接入服務、內容服務,以及各種各樣的在線服務等。這樣,企業就可以利用其網站開拓國際市場。企業在互聯網上發布的信息可以給企業帶來國際機遇。3從客戶角度看開展電子商務的目的企業可以通過互聯網為顧客提供的服務：從企業角度看開展電子商務的目的企業開展電子商務的好處：7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符拓展市場范圍由于網絡無時間和地域的限制,企業可以通過網站進行銷售活動,提供在線服務,直接與顧客(或重要的銷售商、供貨商)建立聯系,可以面對更多的消費者,把市場延伸到世界各地,并在商業活動中超越一些不必要的中間環節。1維系良好的客戶關系企業可以通過互聯網不斷發布關于產品的最新信息,讓客戶及時了解企業的發展情況,從而吸引更多的客戶參與。企業還可以利用互聯網開展廣告宣傳和公關活動,保留和爭取更多有價值的客戶,使更多的客戶了解企業及其產品和服務。2從企業角度看開展電子商務的目的企業開展電子商務的好處：7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符提高工作效率信息服務網絡的建立可以提高企業提供售后和配套服務的效率和能力,有助于企業加強管理,及時發現問題并進行處理,還可以提高相關部門的調度能力。4更了解客戶通過互聯網,企業可以及時獲得關于實際客戶和潛在客戶的需求偏好、需求分布等各類市場信息,主導顧客消費理念,借助現代信息技術進行處理和分析,挖掘新的市場機會。37.2電子商務效益分析與評估延遲符企業開展電子商務的成本與代價電子商務給企業帶來的效益企業開展電子商務的成本與代價7.2電子商務效益分析與評估延遲符01內部成本硬件成本：包括實施電子商務所必需的計算機設備的開支軟件成本：包括系統軟件部分和后期開發的應用系統的開發成本。電子商務系統的運行與維護費用：企業的電子商務網站建立后,需要時時更新網站上的信息,并對軟硬件系統進行維護。人員成本：實施電子商務需要得到管理信息系統的員工的支持,同時也需要得到電子商務專業人員的參與和支持,這也構成電子商務成本的一部分。風險防范成本：企業開展電子商務面臨的風險很多,主要可以概括為以下兩個方面:計算機病毒和網絡犯罪。企業開展電子商務的成本與代價7.2電子商務效益分析與評估延遲符02外部成本企業間的通信成本：包括企業與業務伙伴之間進行電子商務活動需要支付的通信費、入網費和網絡服務費。觀念轉化及信用成本：目前,我國企業的計算機應用水平落后,使用計算機大多是進行文字處理工作。也就是說,生產、資金、銷售以及庫存、人事等方面的管理大多沒有實現電子化,更談不上網絡化。企業對電子商務的需求很少,企業的電子商務客戶還沒有大量出現,在這種情況下,企業開展電子商務的成本很高。網絡發展滯后的成本：目前我國多數商業企業仍然采用傳統的手工作業方式,不能適應電子商務的要求。如果商家在網絡上進行了交易,仍需要人工轉賬,而不能通過網絡進行,這就不能有效地提高經營效率,節省經營成本。7.1明確創建企業電子商務的目的延遲符提升知名度的信譽良好的形象對于一個企業的生存和發展至關重要,在傳統的商務環境中,企業需要長期努力才能達到一定的知名度。而在電子商務環境下,企業可以在很短的時間內做到這一點。1降低交易成本降低采購成本降低營銷成本2電子商務給企業帶來的效益

降低管理成本網絡管理的一大特點是無紙辦公。傳統的辦公室總是堆積著大量的文件,文具費、紙張費、印刷費是辦公室的例行開支,而且辦公人員要對文件進行裝訂、分發和必要的銷毀,檔案還要占用有限的辦公空間,耗費了大量的人力、物力。37.1明確創建企業電子商務的目的延遲符減少庫存如果產品的生產周期長,則企業需要有一定的原材料庫存量來保證生產進度和按時交貨,這不僅增加了運營成本,而且減慢了對客戶需求做出反應的速度。然而,只強調低庫存量又可能造成供貨短缺。4降低客戶服務成本企業可以將產品介紹、技術支持、常見問題解答等信息全都放在網上,客戶有任何問題都可以先到這個頁面上尋找解決方案,這樣企業的客戶服務部門的工作量將大大減少,客戶服務成本也將隨之下降。5電子商務給企業帶來的效益

提高經營管理效率企業之間的網絡使交易中的商業報文標準化,使信息能在世界各地瞬間完成傳遞,并且使原料采購、產品生產與銷售、銀行匯兌、保險、貨物托運及申報等過程無須人員干預在最短的時間內完成。67.3創建電子商務的準備延遲符企業業務分析制定實施電子商務的計劃管理及人員的準備創建企業內部網設備與環境的準備企業業務分析

7.3創建電子商務的準備業務范圍及業務情況分析分析企業屬于哪個行業。金融企業和生產制造企業的電子商務系統,其重點是不一樣的。金融企業可能更側重于電子支付系統,而生產制造企業可能更側重于業務流程的電子化。分析電子商務能給企業帶來哪些具體的好處。通過此項分析,可以進一步確定企業哪項業務最需要電子化。分析企業的運作情況如何,其市場占有率是在擴大還是在縮小,利潤如何。通過此項分析,可以確定電子商務的投入。分析企業的業務未來是否要進行擴展。通過這一分析,可以針對電子商務系統的開發制定階段性計劃,分步驟實施。制定實施電子商務的計劃

7.3創建電子商務的準備企業開展電子商務需要做很多事情,包括定義顧客群,考察電子商務對業務的影響,確定電子商務的目標,進行成本效益分析,確定由誰提供和更新Web頁的內容,確定Web站點需要提供哪些交互性應用,安排人員回答客戶在網上提出的問題,人員的組織,軟硬件的選擇,ISP的選擇,信息的收集,Web鏈接的組織與維護,搜索引擎的注冊,防火墻的設置,數據庫的選擇等。創建企業內部網

7.3創建電子商務的準備企業內部網的創建企業對內部網的需求調查：建設者必須清楚地知道內部網建設的目標是什么,即企業建立內部網是為了實現什么商業目標。制定內部網的創建計劃：在做了如上調查和分析之后,如果企業認為確實需要建立內部網且有足夠的資金,就可以制定內部網的創建計劃。內部網的建設：對企業來說,實際的內部網建設通常外包給專業技術公司或專業技術人員,若企業本身有足夠的技術實力,也可以自己去做。設備與環境的準備

7.3創建電子商務的準備指企業電子商務平臺的選擇網絡系統：應根據對網絡帶寬的要求、企業的投資力度選擇交換機、路由器等網絡設備。最好選擇同一品牌的產品以便統一管理。硬件：應根據外部對企業電子商務網站的訪問量和投資力度選擇微機服務器、小型機或集群系統。操作系統：應從性能、安全性、穩定性、易用性及系統管理員對某種操作系統的熟悉程度等方面來考慮,主要有UNIX,Linux,Windows2000,WindowsNT等。數據庫：應從數據量、外部對企業電子商務網站的訪問量、投資力度等方面來考慮。網絡安全措施：主要是指防黑客、防病毒方案,包括加密機制、簽名機制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬維網服務器、防病毒保護等。管理及人員的準備

7.3創建電子商務的準備傳統的管理模式已經不能適應電子商務發展的需要,企業應做好向現代管理模式轉變的準備。從物流、資金流、信息流集成的角度出發,建立一個反應快速、流通順暢、靈活多變的供應鏈系統,只有這樣才能協調企業、供應商、合作伙伴之間的關系,滿足客戶的個性化需求,快速回籠資金。7.4創建企業電子商務延遲符電子商務網站的主要功能電子商務網站的實現電子商務網站的發布與維護電子商務網站的主要功能

7.4創建企業電子商務(一)商品展示用戶進入企業的電子商務網站,應該像進入現實中的超市一樣,能夠看到琳瑯滿目的商品。(二)信息檢索電子商務網站提供信息搜索與查詢功能，可以使客戶在電子商務數據庫中輕松快捷地找到需要的信息,這是電子商務網站能否使客戶久留的重要因素。(三)商品訂購用戶想購買時,可以將商品放入購物車電子商務網站的主要功能

7.4創建企業電子商務(四)網上支付網上支付必須有電子金融的支持,即銀行或信用卡公司及保險公司等金融機構提供網上操作的服務。(五)信息管理客戶信息管理可以反映網站主體是否以客戶為中心,能否充分利用客戶信息挖掘市場潛力,是電子商務中主要的信息管理內容。(六)信息反饋信息反饋一個成功的網站必須是交互性的、信息互動的。(七)形象宣傳電子商務企業可憑借Web服務器在互聯網上發布各類商業信息。電子商務網站的實現

7.4創建企業電子商務應用表達層的實現：該層最終由多種客戶端構成,其硬件設備主要是各種客戶端應用程序運行的終端設備,如計算機、移動通信設備等。商務邏輯層的實現：商務邏輯層包括商務應用(程序)和支持平臺(包括商務服務層、商務支持層和基礎支持層三部分)。數據層的實現：構造數據層的關鍵是開發電子商務系統與外部系統、內部信息資源的接口,完成系統集成。電子商務網站的發布與維護

7.4創建企業電子商務電子商務網站的發布：將制作好的網頁和應用程序通過FTP上傳到服務器的相應目錄中。FTP是文件傳輸協議以及使用該協議的文件傳輸程序的縮寫。文件傳輸指的是將文件從一臺計算機發送到另一臺計算機上。電子商務網站的維護：要想使電子商務正常運行,就必須對網站內容進行維護。企業應就電子商務網站的日常維護開發一個專門的系統。。電子商務網站的實現

7.4創建企業電子商務電子商務系統中應用模型的結構應用表達層為最終用戶提供界面,同時它也是系統接受用戶請求的接口。應用表達層至少需要滿足三個基本特征:支持多種標準數據格式;支持多種主流數據終端;支持用戶的個性化要求。商務邏輯層是整個商務模型的核心,它描述了商務處理過程和商務規則。該層所定義的應用功能是系統開發過程中的重點。數據層為商務邏輯層提供數據支持。一般來說,這一部分為商務邏輯層中的各個應用軟件提供各種后端數據。7.5電子商務環境下的企業網絡營銷延遲符網絡營銷的概念網絡營銷4C策略網絡營銷的職能網絡營銷的創新案例網絡營銷的概念7.5電子商務環境下的企業網絡營銷網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分,是建立在互聯網基礎之上,借助于互聯網特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。據此定義,可以得到以下幾點認識：（1）網絡營銷不等于網上銷售；（2）網絡營銷不僅限于網絡；（3）網絡營銷不等同于電子商務營銷；（4）網絡營銷建立在傳統營銷理論的基礎之上網絡營銷4C策略

7.5電子商務環境下的企業網絡營銷傳統營銷理論中的4P策略一個產品由什么渠道銷售、能賣多少錢等問題,通常稱為營銷組合(marketingmix),它包括下列四個項目:產品(product)。包括產品性能如何,有哪些特點,質量好不好,以及外觀與包裝的情況,服務與保證。價格(price)。考慮企業的合理利潤和顧客可以接受的價格,以及定價是否符合公司的競爭策略。渠道(place)。商品通過什么渠道進行銷售,如何將商品順利送到消費者的手中。推廣(promotion)。通過廣告、人員行銷、促銷、網絡媒體、公共報道等,將商品傳遞給消費者,并促使交易行為完成。網絡營銷4C策略

7.5電子商務環境下的企業網絡營銷網絡營銷的4C策略(1)顧客需求與愿望(consumerswantsandneeds)。網絡營銷要求企業不再從自身盈利的角度來進行市場細分和產品策劃,而是真正做到充分了解并及時滿足每個消費者的需求和愿望。(2)滿足愿望與需求的成本(costtosatisfywantsandneeds)。網絡營銷要求企業不再從滿足自身定價目標的愿望出發,在研究消費者能夠接受的價格基礎上進行定價,而是在研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本的基礎上定價。(3)購買的方便性(conveniencetobuy)。由于通過網絡可以與消費者直接接觸,網絡營銷中的渠道策略可以暫時忽略,而著重考慮運用網絡技術給消費者創建一個方便的網上購物場所。(4)溝通(communicationwithconsumer)。網絡營銷要求企業重視與消費者的聯系與溝通,改變傳統單向信息傳遞的溝通方式,建立互動式交流網絡營銷的職能7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(一)網絡消費者購買行為分析對網絡消費市場進行細分,了解和分析網絡消費者的類型是電子商務成功的重要因素,可以幫助企業準確地進行網站定位和確定網站經營項目,并且有針對性地設計網站頁面形式和內容。(二)網上市場調研通過在線調查表或者電子郵件等方式,可以完成網上市場調研。(三)網絡品牌網絡營銷的重要任務之一就是在互聯網上建立并推廣企業的品牌。網絡營銷的職能7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(四)網址推廣網站所有功能的發揮都要以一定的訪問量為基礎,所以,網址推廣是網絡營銷的核心工作。(五)信息發布網站是一種信息載體,通過網站發布信息是網絡營銷的主要方法之一。(六)銷售促進大部分網絡營銷方法都與直接或間接促進銷售有關,但促進銷售并不限于促進網上銷售,事實上,網絡營銷在很多情況下對于促進網下銷售十分有價值。網絡營銷的職能7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(七)銷售渠道一個具備網上交易功能的企業網站本身就是一個網上交易場所,網上銷售是企業銷售渠道在網上的延伸。(八)顧客服務互聯網提供了更加方便的在線顧客服務手段,，顧客服務質量對于網絡營銷的效果具有重要影響。(九)顧客關系良好的顧客關系是網絡營銷取得成功的必要條件,通過網站交互、顧客參與等方式在開展顧客服務的同時,增進顧客關系。網絡營銷的創新案例7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(一)“明星+直播”的營銷策略2016年天貓雙十一晚會采用了全明星陣容+直播的模式,在打造超級會員的同時拉攏新的客戶,提升天貓平臺的整體消費量和關注度。(二)個性化的營銷策略2016年天貓雙十一營銷的一個亮點是個性化推薦服務的實現，通過千人千面的個性化推薦為商家發展提供更多的價值。(三)全渠道的營銷發展策略阿里巴巴盡力打通品牌營銷的線上和線下，其大型品牌商(比如綾致集團、GAP、優衣庫等)實現線上和線下商品的流通，構建會員服務體系。網絡營銷的創新案例7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(四)“新制造、新零售、新技術、新金融、新能源”的營銷模式1.新零售、新制造隨著大數據的快速發展和應用，消費者對商品的種類提出更高的要求，為此天貓電商需要依托大數據資源對購買者的職業、年齡、偏好、性別進行精確的區分，從而幫助全球商家進行商品營銷策劃。2.新金融以往雙十一營銷會受到技術門檻的影響，即支付寶能否承受消費高峰。在這種情況下,由螞蟻花唄、支付寶和余額寶組成的“大眾消費金融”進一步拓展了支付、理財以及個人借貸的功能。網絡營銷的創新案例7.5電子商務環境下的企業網絡營銷(五)文化融入的營銷策略在2022年，王老吉采用了以一罐對應一個姓氏和圖騰的創新方式，喚起了消費者對深植于心的姓氏文化的認同感，從而增強了他們對產品的興趣和注意。同時，王老吉的禮盒包裝上印有“家家大吉，新春吉祥”的祝福語，這不僅與消費者春節期間尋求好運的愿望相契合，還增強了品牌的識別度和記憶度，引發了消費者的情感共鳴。此外，王老吉還推出了“李老吉、陳老吉、趙老吉”等115種不同姓氏圖騰的產品，并提供了更多姓氏的定制服務，以滿足消費者對個性化表達的需求。這種結合文化元素的營銷策略不僅讓品牌更加貼近消費者，也增強了產品的市場吸引力。7.6企業電子商務的管理延遲符企業管理思想方法的創新以適應電子商務的發展在電子商務中運用傳統企業管理方式存在的問題企業電子商務的柔性管理以柔性管理思想為指導的企業電子商務的特征以柔性管理思想為指導的企業電子商務的優勢企業管理思想方法的創新以適應電子商務的發展7.6企業電子商務的管理最初的電子商務是作為一項利用信息技術的技術被提出來的,隨著應用和研究的深化,人們越來越認識到商務應該是核心,技術僅僅是一種手段,因此人們開始深入研究商務的適應性問題,作為商務主體的企業管理被人們提到研究的首要位置。企業的管理是一種運行模式,它決定了企業最本質的東西。管理決定了企業內部門間的關系,也決定了企業與外部客戶之間的關系。傳統的管理包括計劃、組織、領導和控制,這些因素的動態關系決定了一個企業在面對外部世界的不斷變化時,如何調整自己迅速做出回應,同時保持完整性。在電子商務中運用傳統企業管理方式存在的問題7.6企業電子商務的管理(一)網絡消費者購買行為分析企業是市場競爭的主體,市場是企業生存發展的基礎。工業經濟時代的市場模式必須有許多中間環節,企業與消費者之間有大量的批發商、零售商作為中介,這就決定了工業經濟具有“迂回經濟”的特點。電子商務的出現從根本上減少了傳統商務活動的中間環節,縮短了企業與用戶之間的距離,同時也大大減少了各種經濟資源的消耗,使人類進入“直接經濟”時代。電子商務與傳統企業組織結構相適應問題7.6企業電子商務的管理(二)電子商務與傳統企業組織結構相適應問題適應工業經濟社會生產狀況和技術基礎的組織管理方式,是在傳統組織理論下形成的金字塔式、自上而下控制的組織管理方式,即等級組織結構。這種組織結構有多個管理層次,并有一套復雜的操作程序來決定報告渠道、權力層次、部門特權、工作范圍和操作規則等。這種組織結構的特點是強調專業分工、經濟規模、順序傳遞、等級森嚴。電子商務環境下高效率的信息流及合理的物流和資金流豐富了組織理論的基礎,使傳統企業的組織結構變革成為可能。電子商務與傳統企業組織結構相適應問題7.6企業電子商務的管理(三)電子商務對傳統企業市場空間的影響問題對企業來說,市場是指具有特定需要和欲望,愿意并能夠通過交換來滿足這種需要和欲望的全部潛在顧客,用公式表示為:市場=人口+購買力+購買欲望。最大限度地找到潛在顧客,盡可能地拓展生存空間,幾乎是所有企業的共同任務。從技術的角度來說,電子商務為企業拓寬市場邊界、創造更廣闊的市場空間提供了有利條件。網絡用戶遍及全國、遍布全球的特征客觀上為企業拓展國內外市場創造了前提條件,但如何使這種可能變為現實,需要實施電子商務的現代企業不斷探索。電子商務與傳統企業組織結構相適應問題7.6企業電子商務的管理(四)電子商務與企業管理模式相適應問題傳統的企業管理模式基本上是一種下級服從上級、上級行政干預下級的專制型模式。隨著經濟全球化和電子商務的不斷發展,國內外市場競爭日趨激烈,消費者的需求越來越主體化、個性化和多樣化,傳統的企業管理模式難以適應企業生存發展的需要。在電子商務的條件下,企業需要探索適應電子商務發展的新的管理模式,這種管理模式要求在計算機技術和網絡技術的支撐下,把技術、知識、管理和人員等多種資源整合為一體,使各生產要素緊密結合、協調運作,充分發揮各種資源的優勢。企業電子商務的柔性管理7.6企業電子商務的管理企業柔性管理是針對知識經濟和全球化經營提出的管理思維與管理方式,與傳統的泰勒管理方式強調步調一致不同,它強調管理軟化,以管理的柔性化來激發人的主觀能動性,以適應知識經濟下競爭的需要。柔性管理從本質上說是一種對穩定和變化同時進行管理的新戰略。它以人性化為標志,強調跳躍與變化、速度與反應、靈敏與彈性。在電子商務條件下,現代企業必須充分認識到全球化經營與企業柔性管理的重要性,改革企業組織與經營結構,突出“人本經營”思想,創新企業管理模式,提倡柔性管理,使全球化經營登上一個新的臺階。以柔性管理思想為指導的企業電子商務的特征

7.6企業電子商務的管理(一)市場導向特征以柔性管理思想為指導的企業電子商務能夠吸引和支持顧客參與企業的生產和營銷活動,使得企業以顧客的需求為導向,及時抓住市場機遇,靈活快速地制造并提供使顧客滿意、與市場需求合拍的產品和服務,從而贏得市場。(二)管理特征以柔性管理思想為指導的企業電子商務是根據組織理論把握住領導關系、激勵機制、合作支持和信任四個要素。以柔性管理思想為指導的企業電子商務的特征

7.6企業電子商務的管理(三)組織特征以柔性管理思想為指導的企業電子商務以網絡化的組織結構、多功能工作小組、任務團隊為主要形式,優化各種生產要素。(四)技術特征以柔性管理思想為指導的企業電子商務通過對當前各種先進、實用的管理系統進行有效集成,在其自動化、流程化的基礎上,對其進行柔性化的適應性改造。(五)自我提高和完善的特征通過各種自學習、智能化技術的運用,尤其是通過人性化的管理和組織,企業能夠不斷自我提高和自我完善。以柔性管理思想為指導的企業電子商務的優勢

柔性管理企業電子商務的優勢對市場的反應能力。以柔性管理思想為指導的電子商務使企業能夠準確地判斷和預見市場變化,并具有滿足個性化需求的能力,增強了企業在激烈的市場競爭中的生命力。競爭力。以柔性管理思想為指導的電子商務使企業獲得更大的生產力、更高的效率和有效參與競爭所需的技能。柔性。以柔性管理思想為指導的電子商務使企業具有以同樣的設備與人員生產不同產品或實現不同目標的能力。快速。以柔性管理思想為指導的電子商務使企業具有以最短的時間執行任務(如產品開發、制造、供貨等)的能力。7.6企業電子商務的管理謝謝觀看延遲符第8章電子商務發展策略與現代企業管理電子商務概論(第4版)中國人民大學出版社延遲符張潤彤朱曉敏編著

8.1國外電子商務發展策略8.2中國電子商務發展戰略8.3電子服務

目錄CATALOG8.4知識管理與電子商務8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務8.6積極、穩妥地推進中國電子商務

8.1國外電子商務發展策略延遲符美國電子商務發展策略加拿大電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略亞太地區部分國家電子商務發展策略美國電子商務發展策略8.1國外電子商務發展策略延遲符美國國際貿易委員會將數字貿易定義為通過互聯網完成的商業活動,既包括數字內容服務、社交網站、搜索引擎和其他數字服務,也涵蓋通過電子商務平臺進行的貨物貿易。美國致力于建立全球數字貿易框架,維護電子商務和數字化交付產品的全球自由貿易環境。在跨境數據流動方面,美國因其信息產業競爭優勢突出,渴望數據自由流動,并未在法律層面對數據跨境傳輸做出限制性規定。在數字簽名和數字認證方面,許多國家承認數字簽名的法律效力,美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭等國家已廣泛應用數字簽名。加拿大電子商務發展策略延遲符加拿大政府非常重視電子商務的推廣和應用,專門成立了電子商務委員會,該委員會是負責電子商務試點、法律框架籌備等事務的協調機構。加拿大在20世紀90年代初實施了“連接加拿大人”全國上網項目,啟動了信息化的全面建設工程。為依法推進信息化建設,加拿大政府專門制定了全國性的電子商務戰略,頒布了《統一電子商務法》,全面規范電子商務操作,繼而又出臺了《個人信息保護和電子文件法案》,保護個人信息的安全。加拿大工業部則重點加強了網絡安全方面的工作,積極采取網絡加密、網上認證、監督網絡犯罪等措施,保障信息化和電子商務規范有序健康地推進。8.1國外電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略延遲符20世紀90年代,歐洲開始發展數字經濟。2005年,為了構建信息社會,歐盟啟動了一項為期五年的“2010年戰略計劃”,提出在2010年實現以下三個目標:消除內部市場壁壘,創建統一的歐洲信息空間,統一機構協調運營整個歐盟的電信網絡。加大通信技術研發投入,鼓勵企業利用通信技術提高勞動生產率,使通信技術成為經濟增長的主要動力之一。消除數字文盲,確保歐洲公民擁有基本的信息溝通技巧,提供更多的在線公共服務。歐盟2023年3月24日，世界貿易組織發布了英國提交的提案《貿易數字化:建立包容、透明和高效的立法和監管框架》（WT/GC/W/870）。該提案強調了新冠疫情期間數字貿易及其加速數字化轉型的關鍵性。目前，邊境成本對全球貿易構成顯著障礙，而運用數字技術可以有效減少這些成本。提案指出，要加強貿易的數字化，必須持續消除法律和監管上的障礙，并確保貿易數字化的法律和監管框架具備包容性、透明度和效率。政府制定兼容的、透明的、包容的法律和監管框架對于釋放全球貿易數字化的潛能至關重要。實行與全球最佳實踐相符的法律和監管框架，如《貿易法委員會電子商務示范法》（1996年）和《電子可轉讓記錄示范法》（2017年），將有助于建立一個協同的全球貿易數字化生態系統，并且對企業和消費者均有益處。英國8.1國外電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略延遲符德國的電子商務在其良好的通信產業發展基礎上,借助政府制定的可行政策獲得了長足發展。中小企業是德國經濟的支柱。德國廣大中小企業雖然認識到電子商務所帶來的前所未有的巨大機遇與挑戰,但在實際應用電子商務方面仍落后于大企業。有鑒于此,德國政府主要把中小企業作為電子商務促進的對象,其主要舉措包括:資助各地成立電子商務促進中心。促進中小企業使用電子商務的示范項目。德國8.1國外電子商務發展策略亞太地區部分國家電子商務發展策略延遲符日本自20世紀末就開始把電子商務作為國家經濟發展的支柱。2023年10月1日起，日本消費稅(JapaneseConsumptionTax，JCT)制度迎來新規（即所謂的發票系統）即作為消費稅購置稅額的扣除方式，將啟動發票制度。此外，2023年10月1日起，ACP（海關事務管理人）模式全面普及，清關責任主體轉向跨境賣家。海關追蹤FS倉庫（如FBA）貨物的實際進口賣家更加嚴格，日本進口政策收緊。日本2003年,新加坡政府被世界經濟論壇評為全球三大“電子政府”之一。新加坡政府不僅及時制定相關政策法規,引導企業進行信息化基礎設施建設,還積極參與并推動電子商務的發展。為了保證電子商務有序進行,使網上交易有法可依,新加坡政府最早于1996年提出“電子商務溫床計劃”,又先后于1998年和1999年制定并通過了《電子交易法》《新加坡電子交易規則》《新加坡認證機構安全方針》,消除了電子商務發展的障礙,并確保網上交易者獲得全面、安全和高質量的服務。新加坡8.1國外電子商務發展策略8.2中國電子商務發展戰略延遲符電子商務的國家總體戰略方針電子商務基礎設施——電信業領域“互聯網+”服務業領域電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略1998年11月8日,國家主席江澤民在吉隆坡舉行的APEC領導人非正式會議上指出:電子商務代表未來貿易方式的發展方向,其應用推廣將給各成員帶來更多的貿易機會。2000年我國頒布了《中國電子商務發展戰略綱要》,它成為我國企業今后利用國際網絡進行電子商務活動的指導性文件。2001年3月5日,九屆人大四次會議通過了《關于國民經濟和社會發展第十個五年計劃綱要的報告》,其中一部分專門談到加快發展信息產業,大力推進信息化。2005年初,國務院頒發的二號文件《國務院辦公廳關于加快電子商務發展的若干意見》吹響了加快我國電子商務發展的號角,成為推進電子商務發展的理論武器,不僅為電子商務的發展提出了一個綱領性、政策性的方向指引,而且注重和《中華人民共和國電子簽名法》等操作性文件的配套。2006年5月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳頒布的《2006—2020年國家信息化發展戰略》專門部署了電子商務行程計劃。電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略2007年3月,商務部發布《關于網上交易的指導意見(暫行)》。2007年6月25日,國家發展和改革委員會、國務院信息化工作辦公室聯合發布了我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》。2012年3月27日,工業和信息化部發布《電子商務“十二五”發展規劃》,規劃提出,電子商務“十二五”發展總體目標是:到2015年,電子商務進一步普及深化,對國民經濟和社會發展的貢獻顯著提高。2013年11月21日,商務部下發《關于促進電子商務應用的實施意見》,提出未來兩年我國電子商務的總體目標和發展方向。2015年5月4日公布的《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》表明,我國已經把發展電子商務納入國家經濟發展戰略。2016年11月,全國人大常委會表決通過了《中華人民共和國網絡安全法》,并將于2017年6月1日起正式施行。2016年12月24日,商務部、中央網信辦和發展改革委三部門印發《電子商務“十三五”發展規劃》,根據“一帶一路”“供給側結構性改革”“脫貧攻堅”“大眾創業、萬眾創新”等國家戰略舉措對電子商務提出的新任務,“十三五”期間,電子商務不僅在經濟領域,還將在社會發展領域逐步發揮更大的作用。電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略2021年10月9日，商務部、中央網信辦、國家發展改革委印發《“十四五”電子商務發展規劃》，根據《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》和《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》闡明了“十四五”時期我國電子商務發展方向和任務，并將其歸納為七項任務：一是深化創新驅動，塑造高質量電子商務產業。二是引領消費升級，培育高品質數字生活。三是推進商產融合，助力產業數字化轉型。四是服務鄉村振興，帶動下沉市場提質擴容。五是倡導開放共贏，開拓國際合作新局面。六是推動效率變革，優化要素資源配置。七是統籌發展安全，深化電子商務治理。電子商務基礎設施——電信業領域延遲符8.2中國電子商務發展戰略為了規范電信市場秩序,維護電信用戶和電信業務經營者的合法權益,保障電信網絡和信息的安全,促進電信業的健康發展,2000年9月25日,國務院第291號令頒布了《中華人民共和國電信條例》,標志著我國電信業的改革與發展結束了基本上無法可依的狀態,進入一個新的歷史階段。2020年后，中國電信在這一時期積極推動5G（第五代）移動通信技術的商用化和部署。中國電信在全國范圍內建設5G基站，并推出了一系列5G創新應用，包括工業互聯網、智慧城市、遠程醫療等領域。“互聯網+”服務業領域延遲符8.2中國電子商務發展戰略“互聯網+”是一種新的經濟形態,通俗地講,“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”,但它并不是簡單的互聯網與傳統行業的相加,而是結合互聯網平臺以及通信等技術,使互聯網與傳統行業深度融合。它是互聯網思維的進一步實踐成果,代表一種先進的生產力。隨著“互聯網+”與現代服務業不斷融合,各種基于互聯網的新興服務模式不斷發展壯大,同時也引發了服務業的一系列深度變革。“互聯網+”拓寬了服務業的業務范圍,促進服務業橫向整合業務。例如,阿里巴巴公司以阿里云網絡平臺與大數據作為支撐,營造出集信息流、物流、資金流于一體的全流程產業生態,目前已經拓展到社交網絡、金融等多個領域。8.3電子服務延遲符電子服務的基本概念電子服務質量電子服務的發展電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務在電子商務中,服務科學強調服務手段的科學化、智能化。電子服務是使用創新的交互模式為客戶提供服務的方式,它利用信息技術對傳統服務方式和內容進行改造和創新,以獲得服務反應速度、效率和準確性等方面的實質性提升。電子服務的定義電子服務的特點隨時隨地提供服務以顧客需求為導向集成化、智能化個性化、自助化電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的層次事務處理是電子服務的主要形式,指利用網絡技術實現的傳統的顧客服務,即企業作為服務的提供者或交易的直接參與人/監督方,提供相應的電子化服務,大致包括在線交易、在線查詢、網上支付等。它是狹義的電子服務。基本信息服務指單向的、常規的信息提供,即直接通過網站等途徑向顧客提供單向的、非接觸式的信息服務,如通過網站提供產品信息等。信息交流又稱溝通服務,指與顧客的動態交流,即利用互聯網的交互功能實現與顧客的雙向交流。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型01電子商務服務技術托管許多企業開始向應用服務商外包其非核心的關鍵業務,這樣,它們就可以將更多精力放在核心能力、客戶關系及創建電子服務的工作上。促使企業與ASP建立合作伙伴關系的因素有許多,包括捷足先登的優勢、更低的成本、更好的服務以及共享收入、共擔風險。ASP可以提供領先且經濟高效的技術,這對于不具備雄厚資金實力的中小型企業來說是一個理想的選擇。ASP允許新興公司利用高端技術,而無須進行巨額投資。此外,ASP還可以幫助客戶發現市場中的盈利機會,樹立在線品牌,設計、構建和集成技術基礎設施,以端至端支持電子商務。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型02電子市場電子服務的核心是電子市場,即支持互聯網的貿易交換。電子市場遠遠大于任何一家公司的規模,包含的內容極為廣泛,不僅限于銷售產品和服務。電子市場可以劃分為橫向或縱向市場。縱向電子市場能夠滿足整個行業的需求,而橫向電子市場能夠跨越行業滿足具體的功能需求。例如,一個縱向油氣行業電子市場將跨越整個供應鏈提供物品和服務,包括管線供應商與安裝公司、零部件供應商和重型設備制造商。相反,橫向電子市場將跨越若干行業提供非生產性物品和服務,從啤酒制造商到煉油廠,還可以在橫向電子市場中銷售諸如印刷、保管或旅行這樣的電子服務。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型03動態經紀動態經紀是一個虛擬的搜索引擎,它使用戶能夠快速搜索電子市場和特殊的廠商,以尋找最佳交易。動態經紀的優勢包括:足不出戶,客戶的所有需求即可得到滿足;賣方擁有一個為某些客戶精心設計的低成本銷售渠道,以服務客戶并充分利用電子市場的價值;經紀人發現了有關客戶需求和偏好的大量信息,他們可以為客戶提供與其需求和偏好匹配的服務。一些互聯網領先者相信動態經紀開創了一個具有無限商機的世界。動態經紀人在電子市場之間建立了鏈接,從而創建了跨越多個橫向和縱向電子市場的多元市場以及一步到位的無縫電子市場。電子服務質量延遲符8.3電子服務電子服務質量的維度服務展示服務傳遞服務實現服務交互服務展示會影響消費者的反應和質量感知,消費者會在購買之前通過有形展示對服務進行預先評價并確定服務需求。電子服務的傳遞必須依靠復雜的信息技術和信息流才能完成,顧客可以利用自我服務技術自行生產服務產品,不再需要服務商的直接介入或與其互動。服務實現是顧客對接受服務后的得失的綜合判斷。通常顧客可以忍受服務過程的偏差,卻不能忍受服務結果的偏差。服務交互是指顧客與電子服務商的相互接觸,服務接觸的形式可以是物理形式,如呼叫中心、電子郵件、BBS、反饋表單等,也可以是心理形式。電子服務質量延遲符8.3電子服務可感知性原指有形的設施、設備、服務人員的行為舉止,以及與所提供的產品或服務有關的各種文字材料等。電子服務質量的決定因素可感知性可靠性響應性可信性移情性可靠性原指準確、有效地提供承諾的服務的能力。響應性原指服務人員是否總是愿意幫助顧客和提供迅速及時的服務。可信性原指服務人員的禮貌、真誠、服務技能和獲得顧客信任的能力。移情性原指企業是否關心顧客、了解顧客的需要并為顧客著想。電子服務的發展延遲符8.3電子服務智能化的電子服務2智慧教育云計算、大數據等新一代信息技術給教育帶來的應用服務主要體現為教育云平臺應用。1智慧醫療信息化時代,如何讓民眾就醫更便捷?智慧醫療借助物聯網、云計算和大數據處理技術將解決這一難題。5智慧旅游物聯網、云計算等新一代信息技術在旅游行業的不斷應用,可以滿足人們對現代旅游的需求。4智慧環保云計算和大數據技術的出現推動了環境服務模式變革,使得使用新技術的成本逐漸降低,導致這些技術在環境服務領域有廣泛應用的可能。3智慧交通云計算、大數據等新一代信息技術在交通領域的應用,為人們日益提升的交通需求提供極大的支撐。電子服務的發展延遲符8.3電子服務全球經濟開始從制造型經濟向服務型經濟轉化,這種趨勢性的變革直接推動著電子服務這種新的服務形式以更高效、更實用、更簡單的方式為客戶提供價值。電子服務的崛起意味著服務經濟的第二次跨越。電子服務提出全新的服務模式,它通過租用的形式提供軟件及人工服務,克服了傳統軟件平臺重技術、輕服務以及電子商務僅僅關注交易過程的弊端;通過支持包括手機、PDA、上網本、電腦在內的多種終端接入,兼容不同品牌型號的手機、PDA等終端設備,同時結合呼叫中心等人工服務,在真正意義上實現了電子與人工的完美結合。電子服務的發展趨勢電子服務的發展延遲符8.3電子服務當前,加快發展現代服務業是促進產業升級、構建現代產業體系的必然要求。信息化作為現代服務業的基本特征之一,是我國現代服務業建設的重點。而基于信息化技術的現代服務,是電子服務提升產業效益和產業現代化的重要組成部分。電子服務的核心是技術、流程和商業模式的集成創新,它能夠突破時空的界限,具有高滲透性、服務范圍廣泛等特點,代表了現代服務業發展的基本潮流。加快發展電子服務,有利于打破傳統的信息障礙和流通壁壘,促進交易成本下降和營銷效率全面提升,是推動信息化和服務業緊密結合的黏合劑和驅動力。隨著全球經濟一體化步伐的加快,積極運用電子服務提升傳統服務業的發展水平,促進商貿、物流等領域流通形態的創新和發展顯得尤為緊迫。尤其是在金融危機背景下,更要倡導電子服務與各個領域的結合,以促進服務業向現代化邁進。電子服務的前景8.4知識管理與電子商務延遲符知識管理概述電子商務企業的知識管理要求流程的知識管理根據電子商務戰略實施知識管理知識管理概述延遲符8.4知識管理與電子商務對企業而言,知識是一種重要的生產資源,可理解為“具有某種行動能力的潛能”,它包括兩個部分:專業知識和客戶知識。在傳統的企業生產過程中,知識這種生產資源作為勞動者的附加屬性而不是一種獨立的生產資源進入生產過程,成為產品價值的一部分。這種狀況與知識經濟時代的核心精神相對立。知識經濟時代,在電子商務環境下,知識將成為社會價值構成的主力,知識管理將成為企業管理的一項重要內容,是企業柔性管理的一個重要組成部分,因此,企業實施電子商務時必須注意對企業所擁有的知識進行管理,而電子商務為知識管理的有效性提供了保證。知識管理是以知識為核心的管理,也就是對企業生產和經營所依賴的知識及其搜集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程的管理。對各種知識進行連續的動態管理,通過確認和利用已有的和獲取的知識資產,以抓住現有的和未來的開拓市場的機會,是知識管理的根本目的。它的出發點是把知識作為企業最重要的資源,提高企業競爭力。知識管理的目標表現在三個方面:第一,企業應具有較強的市場洞察力和適應能力,這種能力的取得必須依靠員工的知識積累;第二,企業應具有永不間斷地獲取各種新知識的能力,因為獲取知識和應用知識的能力將決定企業競爭力的強弱;第三,企業應具有高度集成性的特點,企業的整個生產經營活動,從市場調研、產品設計開發、生產制造、營銷管理到售后服務構成一個不可分割的整體。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務01初期信息發布階段企業通過建立專門的網站向市場發布本企業的產品、服務、文化、優勢等信息,這一階段知識管理的重點包括兩個部分:企業文化和企業品牌作為一種核心競爭力,需要向市場推廣。這要求企業不僅定位明確,而且熟悉市場,從而能夠突出本企業的特色和優勢。企業建立自己的網站,向市場發布有關企業產品及服務的信息。企業需要掌握網站建設、服務器維護等技能,相關知識是保證網站穩定運行的基礎。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務02網絡交易階段企業開始通過網站接受顧客訂單,網站成為企業運營的重要平臺。顧客希望在電子商務網站看到產品具體的信息以及網上訂貨的整個流程。電子商務網站需要精確地記錄顧客所提供的有效身份信息。電子商務企業與客戶之間的互動方式發生了明顯變化,如何將顧客的身份信息融入知識管理體系,決定了企業能否取得客戶的信任、滿足客戶的個性需求以及與客戶建立良好關系。03訂單的執行階段電子商務企業需要將企業、客戶以及供應商三者聯系起來,建立基于企業網絡的“三位一體”的銷售模式。客戶能否隨時下單以及供應商能否及時將商品傳遞給客戶,都涉及企業的知識管理系統能否及時獲取并科學分析各種交易信息,從而提高對市場的應變能力。這一階段,企業網站成為真正的電子商務平臺,相關客戶信息的知識管理隨之復雜化。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務04最后電子商務企業通過網絡交易平臺與供應商、合作伙伴形成一個閉合的價值鏈和知識共享體系,在為客戶提供增值服務的過程中促使價值鏈獲得價值回饋,從而實現企業自身的價值。因此,電子商務是一個交易集成的過程,制定正確的知識管理戰略以及熟練運用各種知識管理工具,成為應對市場競爭以及滿足客戶需求的基礎,內容管理、數據挖掘及預測反應都建立在這種知識管理的基礎上。流程的知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務電子商務企業戰略性知識管理的核心是把握工作流程,這些流程是確保企業服務顧客及管理與供應商的關系的關鍵。因此,企業在流程管理中應盡可能具體詳細地指明流程中存在的依賴關系、每個流程中的核心活動及這些活動的功能。這種流程管理還應具有動態性,不僅著眼于現有的流程,還需考慮將來的流程變化。對于現有的流程管理來說,重點是讓員工對各種端到端的流程運作有非常清楚的認識,若員工僅熟悉部分流程,那么他們在遇到例外情況時往往會手足無措,因為他們不理解業務上游發生問題的原因和他們的行為對下游業務造成的影響。這個問題的嚴重性在互聯網時代會加倍放大。因為網上交易速度快,流程渠道復雜,易發生許多意想不到的事情,所以員工若對企業薄弱的流程環節不清楚,在虛擬的業務交易中就會迷失方向,給企業造成難以挽回的損失。考慮將來的流程變化主要是考慮實施電子商務的影響,確定流程的方向、業務政策及程序的調整。由于網上經營有它獨特的性質,如產品選擇的虛擬性、訂單執行的快捷性、交易功能的集成性等,若企業未預料到它們對流程變化的影響,則會給業務發展造成巨大的障礙。流程的知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務為建立持久競爭優勢,企業不僅要考慮流程管理,而且要在這些流程上建立優先的顧客接觸點。我們都知道,傳統的顧客接觸點的價值體現在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中,選取恰當的接觸點為顧客提供增值服務是企業建立競爭優勢的關鍵,這些服務不僅體現在顧客能在公司網站上迅速購買商品,完成交易,還體現在以下幾個方面:傳統的商家有導購員,他們的任務是迎接顧客,將顧客當做貴客,讓他們覺得很體面。在網上,預先設計好的導購員將以顧客感興趣的方式向顧客打招呼,詢問他們中意的商品,引導他們立即購買。傳統的銷售員在顧客購買過程中,往往會提示顧客哪些商品可以折價購買,替他們省錢。網上的導購員在顧客結賬時,會詢問顧客是否有優惠券,是否參加了折扣俱樂部等。他們還會將顧客購買的商品與折扣清單商品進行比較,告知他們省了多少錢,并為顧客存儲相關信息以供將來使用。導購員通過這種方式積累了眾多信息,可以更好地服務顧客。傳統的導購員會幫助不了解商品的顧客更好地做出決策。網上的智能導購員會經顧客允許跟蹤他們的購買信息。這樣,當顧客再次訪問時,導購員會列出購買記錄,推薦其他與消費者有共同興趣的顧客所中意的商品。在網上還有許多顧客接觸點,每個公司都應具體分析交易流程,將它與即將實施的電子交易流程進行比較,以精確地確定顧客接觸點。根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務商務市場的發展變化要求從不同角度理解計算機系統輸出的信息。與傳統方式強調和依靠長期預測不同,在“新”世界開展商務要多用場景規劃之類的技術以理解未來的變化。但這并不是說要完全消除組織的計劃,而是利用場景模擬來發現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃,但不會完全依賴這些計劃。這種觀點在一些新誕生的基于內部網的公司中更加明顯,這些公司會經常審查其商業模式。敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業的共同特征,它們能更快地創造知識,發現商務理論與動態變化的環境的差異。1、商務戰略的轉變隨著信息化水平的提高,許多企業將一些日常辦公流程納入信息系統,這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態的計算機系統描述動態商務環境下的流程往往使業務處理不太靈活。隨著商務環境出現非連續、跳躍式的變化,信息系統往往成為組織發展的障礙。企業必須考慮設計能適應商務環境動態變化的信息系統。動態定價系統、比較購物代理就考慮了市場數據的動態發展和變化,但這樣的系統仍需要按結構化方式表示市場數據。無論是外購還是自行研發,都要有效協調現有技術和新技術,跟上商務環境的快速變化和發展。2、技術使用模式的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務管理學家和經理們不再過多強調業務開展的慣例,因為命令—控制系統和慣例往往不能適應商務環境的劇烈變化。高層經理要從命令—控制的角色向感覺和響應的角色轉移。如果說知識在信念和承諾方面區別于信息的話,組織應重點強調員工對組織愿景的承諾,而不是要求適應規則和采取所謂的最佳實踐。高層經理應把組織看做員工社區,這種社區能產生不同信息,還要讓員工訪問組織信息。這一點非常重要,因為商務環境在快速變化,高層經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可導致有多種方案響應業務環境的動態變化。3、高層管理角色的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務利用信息技術采取最佳實踐有利于應對可預料的環境,在信息系統的早期階段就要開發最佳實踐。商務環境的快速變化往往要求做正確的事情,但不一定保證所做的事情正確。在重新評價關鍵假設的基礎上,要強調更新現有知識、創造新知識并在商務中應用,而不是像在舊經濟中那樣在知識庫中存儲知識,需要知識的人從知識庫取出后再重新理解。傳統信息處理模型在給定一個問題后往往基于業務環境尋求解決方案。相反,在新環境中要從當前已有知識中尋求解決方案,個人會從處理模型中得出不同結論,但組織的愿景規劃確保了這些不同的結論朝一個方向發展。4、組織知識過程的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務知識對于個人、組織而言都是最寶貴的資產,傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資金并沒有消失,只是變得次要了。很多組織在重新評估其資產。現實中一些網絡企業的實際有形資產有限,但獲得了數倍于傳統企業的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資產的價值,網絡公司和其他信息技術企業的成功來源于回報增加。傳統生產要素受規模和范圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向,相反,信息資產和知識資產因遵循不同的經濟規律而表現出收益遞增的傾向。這是知識“外化”的結果,隨著網絡用戶成員的增加,企業提供了更多的服務,也就創造了更多的價值。5、組織資產的轉移傳統經濟遵循控制結構,而新的商務環境則要求組織保持適當“混亂”,這種組織有少量規則、一些信息和大量自由。在新的商務環境中,知識管理系統的設計者能進行自我設計,在分析問題的基礎上提出解決方案,并重新評估和審視方案的產生過程。通過鼓勵實驗、重新思考,這種過程促進了行動反思和新知識的創造。通過這種方式質疑所有假設,而不是遵循傳統的最佳實踐,可以尋求更好、更適合動態環境的解決方案。6、組織設計的轉變8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務延遲符推行新的管理思想重視組織柔性體系建立供應鏈競爭優勢不斷進行企業流程再造推行新的管理思想延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務01樹立以人為本的管理思想以人為本進行“自我改善”是柔性管理的核心內容。傳統管理以“管人”為核心。所謂制度、紀律是通過對人的活動的限制達到管物的目的。在這種管理思想下,人是物的附庸。其弊端是:嚴格執行某項規章制度勢必降低組織的靈活性,影響組織與外部環境的協調;使員工處于消極被動的狀態,限制其積極性與創造性,員工缺乏主動參與管理、參與決策的意識;在組織僵化與工作量化的同時造成了員工的惰性,使員工只求完成分內的工作。而柔性管理的“自我改善”以滿足員工的高層次需求為目標,能深層次地激發員工的工作動機,增強員工的責任感,使其不僅自覺提高工作標準,而且愿意挖掘潛能,發揮天賦,獲得超常的工作成就。其次,它有利于組織內部形成集體主義協作精神,從而有利于知識在企業內部的傳播和轉化,這些對以“管理大腦”為核心的知識管理來說顯得尤為重要。最后,在新的社會條件下,人們的消費觀念、消費習慣和審美情趣處在不斷的變化之中,以人為本的柔性管理能適應消費者的變化。為滿足消費者的個性化需求,更加需要生產柔性化和精細化。推行新的管理思想延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務02以滿足顧客的需求和偏好為經營導向企業不僅要為顧客提供物品,而且要豐富顧客的價值,使顧客在消費一種物品時能夠獲得更多超值感受。傳統的批量生產型企業的觀念是:供給創造需求,只要能生產,就會有顧客購買,企業的利潤由生產能力決定。柔性管理則是將顧客的需求和偏好轉化為物品或者服務,利潤就是這種轉化的一種自然結果。因此,柔性管理的關鍵在于豐富顧客的價值,解決顧客所關注的問題,將顧客沒有完全表達出來的愿望或需求轉化為“這就是我想要的”產品。這種以顧客需求和偏好為導向的管理,是對企業管理能力的一種挑戰。03以促進學習、激發靈感和洞察未來作為管理的基本職能在科學管理時代,管理的基本職能是決策,而網絡時代管理的基本職能是尋求知識轉化的途徑與節點。網絡時代不確定的市場變化把管理的核心作用轉變為促進學習、激發靈感和洞察未來。柔性管理的理念和方法激勵、綜合、協調一線人員的努力與貢獻,以更高的視野兼顧全局,并將一線人員的創新理念整合到企業發展的統一戰略框架之中,從而使企業成為由發達的部件以最優化的方式組合的有機體。重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務以柔性管理思想為指導的電子商務下的企業發展主要是由顧客需求、市場機遇所驅動的,滿足多變的市場需求要求企業具有高度的組織柔性,即決策組織單元間的耦合關系及企業組織結構要保證以柔性管理思想為指導的電子商務企業及時、主動地適應市場變化。這種組織柔性主要是指企業改變以前的集中式決策體系,進行扁平化管理,盡量減少中間決策環節,形成扁平狀企業決策網絡和分布式決策體系。扁平狀企業決策網絡和分布式決策體系的優點在于信息能最快地自上而下傳達至底層生產單元,同時,下層意見也可快速反饋給決策層。應當本著人性化的初衷,在決策網絡中合理分布決策權,也就是要進行適當的授權。1、決策體系結構重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務柔性化組織采用任務團隊的形式。任務團隊與以往企業中的開發小組有著本質的區別:它是企業內部實現人、技術和組織集成的最小單位;任務團隊以人為中心;它體現面向任務過程的特點;任務團隊的耦合是多變的、快速有效的,根據市場機遇的不同所創建的任務團隊具有可重組的動態特征。作為企業組織網絡的節點,任務團隊的動態性和快速耦合性提高了整個系統的結構柔性和企業競爭力。在任務團隊的運作中,由于各成員都是企業相關經營過程的技術專家,可進行并行的產品設計和提供優質服務,因此大大提高了企業對市場和顧客的響應速度。2、任務團隊重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務未來的全球市場競爭日趨激烈,為了自身的生存和發展,許多廠家聯合其他企業共同開發產品以期占領市場、共享利益、共擔風險。這也正是近年來流行的虛擬企業的基本思想:競爭與合作并存。美國一些著名公司在這方面進行了有益的嘗試并取得了可觀的經濟效益。虛擬企業體現了對市場機遇的快速反應。它的創建與解散由市場機遇決定。虛擬企業注重對企業無形資源的有效集成,這種無形資源一般是各成員企業最擅長的技術優勢,也是借此加入或組建虛擬企業的依據。沒有獨特技術優勢的企業很難在未來的全球競爭中生存,僅僅具有某項拿手技術也未必能長盛不衰。虛擬企業為這類企業提供了一種以合作謀求持久競爭優勢的策略。虛擬企業網絡主要由合作伙伴組成,也可以包括顧客、供應商甚至以前的競爭對手,每個成員企業作為網絡的節點。網絡中流動的信息應是共享和透明的,要保證這一點,就需要成員企業間建立完全信任的關系,采取誠實合作的態度,意識到各自對產品開發的責任。成員企業間的相互信任可以減少內部交易費用,加快產品上市。作為一種動態經濟聯盟,虛擬企業將原有企業的供應鏈管理向外擴展,充分體現了企業邊界與組織結構的變動性和靈活性。3、虛擬企業建立供應鏈競爭優勢延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務在當前的市場競爭環境下,任何企業都會感到勢單力薄,因為已有的優勢不可能面面俱到。因此,每一個企業只能力求在某些方面確立自己獨特的優勢,培育自身的核心技術和核心能力,與其他企業共同形成一種強有力的競爭優勢,采用雙贏戰略贏得市場和顧客。只有把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個聯系緊密的供應鏈,才能有效地安排企業的產、供、銷活動,滿足企業利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求,以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優勢。換句話說,現代企業的競爭不是單一企業與單一企業的競爭,而是一個企業供應鏈與另一個企業供應鏈之間的競爭。企業應當站在這一角度來思考企業的競爭優勢,片面強調一個企業的盈利