2020年08月高等教育自學考試質量管理（一）真題(總分：34.00，做題時間：120分鐘)一、單選題(總題數：20，分數：20.00)1.下列質量特性中可以看作是魅力特性的是

（分數：1.00）

A.民航航班上向旅客提供酒類飲品

√

B.動車上保證開水供應

C.超市服務人員的服務態度

D.餐館菜肴的味道解析：2.質量管理的七項原則中致力于“在組織中形成-一種

上下同欲"的狀態”的是

（分數：1.00）

A.以顧客為關注焦點

B.領導作用

√

C.全員積極參與

D.改進解析：3.在IS8O9000族標準中，主要用于體系認證的標準是

（分數：1.00）

A.ISO9000

B.ISO9001

√

C.ISO9004

D.ISO1901

1解析：4.當顧客的感知質量低于顧客期望時，顧客會感到

（分數：1.00）

A.非常滿意

B.可能滿意或沒有不滿意

C.失望和不滿意

√

D.無所謂滿意不滿意解析：5.在組織社會責任發展的四個階段中，管理者承認他們對員工的責任，這屬于

（分數：1.00）

A.第一階段

B.第二階段

√

C.第三階段

D.第四階段解析：6.反映組織未來期望達到的一種狀態的是

（分數：1.00）

A.組織的使命

B.組織的核心價值觀

C.組織的社會責任

D.組織的愿景

√解析：7.在質量管理的實踐中應用最為廣泛的問題解決團隊是

（分數：1.00）

A.QC小組

√

B.自我管理團隊

C.自治工作團隊

D.跨職能團隊解析：8.側重于理論知識的學習，且一般限于

高層管理者和技術骨干的培訓形式是

（分數：1.00）

A.脫產學習

√

B.在職學習

C.業余學習

D.工作輪換解析：9.朱蘭和戴明認為管理者可控的質量問題約為

（分數：1.00）

A.15%

B.30%

C.60%

D.85%

√解析：10.精益管理尋求的管理理念是

（分數：1.00）

A.全面降低成本

B.消除所有類型的浪費

√

C.全方位提高效率

D.全過程控制質量解析：11.根據質量成本的分類，屬于內部故障成本的是

（分數：1.00）

A.索賠費

B.降價費

C.不合格品處理費

√

D.產品評審費解析：12.需要時能夠獲取或綜合新的知識，這屬于有效的知識管理系統的

（分數：1.00）

A.獲取知識功能

B.應用知識功能

C.管理知識功能

√

D.知識共享功能解析：13.在供應商關系管理的各種活動中，涉及管理過程的績效以及過程中的供應商的績效的階段是

（分數：1.00）

A.計劃階段

B.組織階段

C.控制階段

√

D.改進階段解析：14.在供應策略模型中，供應鏈管理的重點是

（分數：1.00）

A.高重要性/高費用

√

B.高重要性/低費用

C.低重要性/高費用

D.低重要性/低費用解析：15.在正態分布中，總體中有99.73%的個體落于的范圍是

（分數：1.00）

A.μ±lσ

B.μ±2σ

C.μ±3σ

√

D.μ±4σ解析：16.在生產過程中，一般原因產生的變異通常占全部所觀察到的變異的

（分數：1.00）

A.10%-25%

B.30%-45%

C.50%-65%

D.80%-95%

√解析：17.對于那些失效的代價極高的系統，諸如飛機和衛星通信系統，可靠性設計常用的方法是

（分數：1.00）

A.選擇標準化的元器件

B.使用冗余技術

√

C.耐環境設計

D.維修性設計解析：18.根據函數的物理意義和微積分的知識，累積失效分布函數F(0與可靠度函數R()之間的關系應為

（分數：1.00）

A.F(t)=R(t)

B.F(t)-R(t)=1

C.R(t)-F(t)=1

D.F(0)+R(t)=

1

√解析：19.標準化的目的是

（分數：1.00）

A.獲得最佳秩序

√

B.消除貿易技術壁壘

C.保護消費者的利益

D.促進技術合作解析：20.把同類事務兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一個范圍內的標準化形式稱為

（分數：1.00）

A.統一化

√

B.組合化

C.通用化

D.簡化解析：二、多選題(總題數：5，分數：5.00)21.組織的戰略計劃活動通常包括的步驟有

（分數：1.00）

A.將愿景分解為少數關鍵的戰略

√

B.制定戰略目標

√

C.目標的展開

√

D.評審進展狀況

√

E.高層審核

√解析：22.職位特征模型的組成包括

（分數：1.00）

A.關鍵心理狀態

√

B.核心職位特征

√

C.調節因素

√

D.結果

√

E.報酬解析：23.羅伯特卡普蘭等學者提出的平衡計分卡這一體系構成的指標有

（分數：1.00）

A.供應商

B.顧客

√

C.內部過程

√

D.財務

√

E.學習和成長

√解析：24.組織的相關方主要包括

（分數：1.00）

A.股東

√

B.員工

√

C.供應商

√

D.顧客

√

E.競爭對手

√解析：25.從可靠性分析和研究的層次及對象看，可靠性可分為

（分數：1.00）

A.元件可靠性

√

B.產品可靠性

√

C.系統可靠性

√

D.固有可靠性

E.實現可靠性解析：三、簡答題(總題數：5，分數：5.00)26.什么是特性?質量特性通常可以分為哪幾類?

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(特性是指可區分的特征。質量特性可區分為以下幾類:(1)技術性或理化性的特性。(2)心理方面的特性。(3)時間方面的特性。(4)安全方面的特性。(5)社會方面的特性。)解析：27.什么是卓越績效模式?卓越績效準則有什么作用?

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(卓越績效模式是指由國際上三大質量獎(日本戴明獎、美國國家質量獎和歐洲質量獎)的評價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式。卓越績效準則的作用:(1)它是將TQM的理念注入組織中的一種手段。(2)它為指導組織的計劃工作提供了一種框架。(3)它是使企業以及其它各種組織認清現實、發現長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。(4)它是在組織的管理中駕馭復雜性的一個儀表盤。)解析：28.顧客關系管理的關鍵環節有哪些?

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)組織的可達性與承諾。(2)選拔和培訓與顧客接觸的一線員工。(3)明確顧客接觸要求。(4)有效的投訴管理。(5)全面分析顧客關系價值。(6)尋求戰略伙伴.與聯盟。)解析：29.服務過程設計有哪些特殊性?

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)服務過程的產出不能像產品那樣很好地定義。(2)大部分的服務過程包含了與顧客的互動，使得更容易識別顧客的期望和需求。(3)顧客在很多情況下并不能確定他們的服務需求，除非經過了參與和比較。)解析：30.簡述中國強制性產品的認證過程。

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)認證申請與受理。(2)型式試驗。(3)工廠審查。(4)抽樣檢測。(5)論證結果評價與批準。(6)獲得認證后的監督。)解析：四、論述題(總題數：1，分數：1.00)31.試述如何運用PDCA循環開展質量改進活動。

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(應用PDCA循環開展質量改進活動重點是抓好四個階段的活動，即計劃(Plan)、實施(Do)、學習(Study)和行動(Action)，“學習”在最初被稱為“檢查(Check)”。計劃階段:重點是了解現狀并描述過程，理解顧客期望，收集數據，識別問題以及開發解決方案和行動方案。實施階段:對計劃階段形成的行動方案進行驗證，并予以實施。學習階段或檢查階段:評價結果，記錄經驗教訓，決定是否需要關注更進一步的問題或機會。行動階段:標準化，即將最后的方案轉化為制度和規范，以使在整個組織中被作為最佳實踐來推行。)解析：五、計算題(總題數：2，分數：2.00)32.為了對J型車駕駛室淋雨漏水問題進行研究，某QC小組通過現場調查統計得到駕駛室漏水部位為:車門21次，前圍38次，后圍2次，前風窗93次，頂蓋6次。請作排列圖，并找出存在的主要質量問題。

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）列表計算：（3）判斷：主要質量問題是：前風窗和前圍處漏水。)解析：33.

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：()解析：六、案例分析題(總題數：1，分數：1.00)34.

（分數：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(1.根據題34(b)圖,措施(1)是有效的，因為