遵義市城鄉居民基本醫療保險制度滿意度的調研分析報告TOC\o"1-2"\h\u61381對象與方法 164401.1調查對象 187041.2調查內容 2178581.3調查與分析方法 2136462結果與分析 2217932.1參保人員個人屬性描述性分析 2280202.2參保人員總體滿意度分析 4131922.3三個維度下具體項目滿意度分析 743022.4影響總體滿意度的單因素分析 852243討論 12311123.1參保人員對基本醫療保險總體滿意度評分一般 13235053.2三個維度的滿意度評價差別不大 13256713.3醫療費用等相關問題是參保人員關注的核心點 14313483.4個體基本特征對居民基本醫療保險總體滿意度影響不大 1455494對策與建議 1595894.1提升醫保定點醫療機構管理水平 1586264.2提升醫保經辦機構管理服務能力 15313374.3完善城鄉居民基本醫保相關政策 162019年，遵義市人民政府辦公室發布《遵義市城鄉居民基本醫療保險制度實施辦法》，并于2020年開始實施。雖然遵義市實施這一制度時間較晚，但在實行這一制度一年多來不管在制度層面還是實施層面來看明顯地出現了一些問題，由此看來，展開城鄉居民基本醫療保險制度滿意度調查，對存在的問題、原因和現象進行分析，并不斷發展和完善這一制度是非常有意義的。1對象與方法1.1調查對象本研究采用地方法是簡單隨機抽樣，對遵義市新民社區居民發放問卷調查。對發出的125份問卷進行嚴格的檢查，經過核實，有114份有效問卷，排除無效問卷11份，無效問卷原因多在不合邏輯、缺答等問題。問卷有效率為91.2%。有57名男性和57名女性。1.2調查內容（1）利用文獻研究和其他有關資料等分析，了解目前遵義市城鄉居民醫療保險實施和運行的現狀。（2）基于對城鄉居民基本醫療保險實施現狀的認識，本文通過文獻研究、問卷調查等方法，提出了評價居民基本醫療保險滿意度的指標體系。（3）根據調查研究的結果，分析影響參保人員對城鄉居民醫療保險制度滿意度評價的主要因素，找出問題的源頭，提出相應的對策與措施，并提出切實可行的建議，完善符合遵義市城鄉居民基本醫療保險合理發展的制度。在查閱一系列相關文獻的基礎上，結合問卷調查的實際內容，得出評價居民滿意度評價的首要指標主要是制度層面、醫療保險經辦機構和定點醫療機構。建立了3個二級指標和16個三級指標，如下表1所示表1居民基本醫療保險滿意度評價指標體系評估內容指標維度各級條目居民基本醫療保險參保人員滿意度醫保政策醫保的繳費方式和繳費水平、起付線和封頂線設置、辦理和報銷醫保手續、報銷藥品范圍醫保經辦機構定點醫療機構醫務人員工作態度、醫療條件、醫療機構的醫療技術水平、醫療效果、醫療費用水平1.3調查與分析方法本次以調查問卷的形式在新民社區對部分參保居民進行調查，以李克特量表為基礎，對基本醫療制度下的居民滿意度進行主觀評價，總體評價為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并依次賦值100分、80分、60分、40分、20分。將數據輸入計算機，成立數據庫，對鉆研的數據用Spss19.0軟件分析。了解參保人員對現行居民基本醫療保險醫保制度層面、醫保經辦機構和醫保定點醫療機構的滿意度，分析影響影響滿意度的主要因素，并探討其原因，為什么參保人員對某些項目不滿意。2結果與分析2.1參保人員個人屬性描述性分析參保人員的一般狀況包括性別、年齡、戶籍、文化狀況、健康狀況、就業狀況、月收入、對居民基本醫療保險制度的了解情況和了解途徑。總體來說，男性和女性居民的比例分別為50:50；20-29歲為39人，占比為34.21%，30歲-39歲為20人，占樣本總量的17.54%，年輕人占多數；接受調查的非農業戶口和農業戶口的比例為34:65，非農業戶口少于農業戶口；文化狀況方面，人數最多的是初中，占28.07%，隨后的是大專學歷的占23.68%、以及19.3%的本科生、高中學歷占18.42%、小學占8.77%，研究生及以上學歷的人相當少，占1.75%，受訪者受教育水平一般；健康的人群有72人，占總樣本的63.16%；體弱和重病的人所占比例較小，分別是12人、1人，所占比例分別為10.53%和0.88%，結果顯示，受訪者群體健康狀況良好；就業情況選擇自由職業的人比較多，其次是待業中；月收入在2001元-4000元的群體居多，有59人，所占比例為51.75%，6000元以上的人比較少，只有11人，所占總樣本的9.65%，這表明被調查對象的月收入達到中等水平；居民對基本醫療保險了解不多，了解為一般的人最多，有61人，所占比例為53.51%，非常了解和不了解的人數分別為25人、28人，所占比例分別是21.93%和24.56%。在了解居民醫療保險途徑方面，政府部門等相關工作人員了解、通過朋友或家人了解、自己通過政策了解、通過別人宣傳了解這四個方面是了解的主要途徑，分別占28.95%、22.81%、12.28%和10.53%，這表明參保人員了解居民醫保政策的渠道是多元化的。如下表2所示：表2調查對象一般狀況分析項目類別頻數占比（%）性別男5750女5750年齡小于20歲54.3920歲-29歲3934.2130歲-39歲2017.5440歲-49歲3026.3250歲-59歲1513.1660歲及以上54.39戶籍非農業戶口3934.21農業戶口7565.79文化狀況小學108.77初中3228.07高中2118.42大專2723.68大學本科2219.3研究生及以上21.75健康狀況健康7263.16一般2925.44體弱1210.53重病10.88就業狀況自由職業4135.96待業中1714.91學生119.56農民1412.28公務員和國企事業單位1311.4退休離休108.77個體戶32.63其他54.39月收入2000元及以下2320.182001-4000元5951.754001-6000元2118.426000元以上119.65了解程度非常了解2521.93一般6153.51不了解2824.56了解途徑通過朋友或家人了解2622.81通過政府部門工作人員了解3328.95通過別人宣傳了解1210.53自己在報銷過程了解1412.28自己通過政策了解119.65通過新聞媒體等方式了解97.89其他97.892.2參保人員總體滿意度分析居民基本醫療保險總體滿意度分析參保住民的滿意度分為3個維度，每一個維度都有若干問題，參保居民滿意度分為“100分非常滿意、80分滿意、60分一般、40分不滿意、20分非常不滿意”。被保險人對城鄉居民醫保制度的平均滿意度是67.67分；醫保定點醫療機構整體滿意度平均分為72.11分；對居民醫保政策整體滿意度為71.23分；醫保經辦機構整體滿意度為69.65分。結果可知被保險人對三個層面中定點醫療機構滿意度最高，滿意度最低的是醫保經辦機構。見表3。表3居民基本醫療保險總體滿意度均值分析項目極小值極大值均值標準差城鄉居民基本醫療保險總體滿意度2010066.6721.231醫保定點醫療機構總體滿意度2010072.1119.664醫保政策總體滿意度2010071.2319.739醫保經辦機構總體滿意度2010069.6520.650表4居民基本醫療保險總體滿意度頻數分析評價頻數百分比（%）有效百分比（%）累積百分比（%）非常滿意15滿意3833.333.346.5一般3732.532.578.9不滿意1815.815.894.7非常不滿意65.35.3100.02.2.醫保定點醫療機構總體滿意度分析調查數據所示，定點醫療機構的平均滿意度為72.11分，大部分被調查者選擇“滿意”，有44人，其所占樣本比例為38.6%；選擇一般的人有41人，所占樣本比例為36%；有2.6%的參保人員對定點醫療機構感到“不滿意”和5.3%的人感到“非常不滿意”。總體來看，有56.1%的參保人員對定點醫療機構感到滿意，只有7.9%的人表示不滿意，這說明大部分參保人員對定點醫療機構的服務工作還是認可的。見表5。表5醫保定點醫療機構總體滿意度頻數分析評價頻數百分比（%）有效百分比（%）累積百分比（%）非常滿意2017.517.517.5滿意4438.638.656.1一般4136.036.092.1不滿意32.62.694.7非常不滿意65.35.3100.0居民醫保政策總體滿意度分析居民醫療保險政策平均分結果為71.23分。43人對該政策的評價為“一般”，占37.7%；選擇“滿意”和“非常滿意”的人數分別為34人和23人，分別占總人數的29.8%和20.2%；10.5%的人對居民醫保“不滿意”，1.8%的人“非常不滿意”，總體上，50%的參保人對醫保滿意，一般的有占比為37.7%的人，不滿意有占比為12.3%的人，說明醫療保險政策還存在一些問題。見表6。表6居民醫保政策總體滿意度頻數分析評價頻數百分比（%）有效百分比（%）累積百分比（%）非常滿意23滿意3429.829.850.0一般4337.737.787.7不滿意1210.510.598.2非常不滿意21.81.8100.0醫保經辦機構總體滿意度分析受訪人員對醫保經辦機構的的平均滿意度結果為69.65分。對醫療保險經辦機構滿意的有48人，占總數的42.1%，7人選擇“不滿意”，即樣本總量的6.1%，然后是31.6%的人選擇“一般”；13.2%的人對居民醫保政策“非常滿意”，7%的人“非常不滿意”。整體而言，55.3%的被訪者對醫療經辦機構提供的服務感到滿足，但還有13.1%的人表示不滿意。見表7。表7醫保經辦機構總體滿意度頻數分析評價頻數百分比（%）有效百分比（%）累積百分比（%）非常滿意15滿意48一般3631.631.686.9不滿意非常不滿意87.07.0100.02.3三個維度下具體項目滿意度分析從各個維度審查具體項目對定點醫療機構、居民醫保政策和醫保經辦機構的影響，按照上述“100分非常滿意、80分滿意、60分一般、40分不滿意和20分非常不滿意”五個等級給出了數值。整理的結果如下：2.3.1醫保定點醫療機構各項目滿意度分析五個項目中醫療機構醫療效果滿意度均值最高，為72.46分，其次為醫療技術水平，均值得分70.88分。醫療條件為70.35分，醫療費用水平得分為68.37分，滿意度最低的是醫務工作人員工作態度，為67.19分。總體來說，定點醫療機構得到了大部分參保人員的認可，但也有個別項目讓少數參保人員感到不滿，特別是醫療機構的費用水平和醫務工作人員工作態度這兩方面。具體數據如下表8。表8醫保定點醫療機構各項目均值醫保定點醫療機構項目N極小值極大值均值標準差醫保定點醫療機構醫務人員工作態度1142010067.1922.440醫保定點醫療機構的醫療條件1142010070.3519.953醫保定點醫療機構的醫療技術水平1142010070.8819.936醫保定點醫療機構的醫療效果1142010072.4618.888醫保定點醫療機構的費用水平1142010067.3722.4612.3.2居民醫保政策各項目滿意度分析從這七個項目中可以看出參保人員對封頂線設置和繳費方式及流程以及辦理醫保手續滿意度這三個方面評價最高，分別為74.04分、73.51分、73.51分；接著是繳費水平，均值為72.46分；然后是報銷手續滿意度，均值為70分；起付線設置水平滿意度為68.25分，有20.17%的被保險人是不滿意的；最不滿意的項目是報銷藥品范圍，只有65.44分，有27.19%的被保險人不滿意。這說明起付線和報銷藥品范圍的政策的不完善和不足，進而影響居民醫保政策滿意度的狀況。詳細數據參考表9。表9居民醫保政策各項目均值項目N極小值極大值均值標準差繳費水平滿意度1142010072.4619.981起付線設置滿意度1142010068.2523.471封頂線設置滿意度1142010074.0420.598繳費方式及流程滿意度1142010073.5118.529辦理醫保手續滿意度1142010073.5118.337報銷手續滿意度1142010070.0021.657報銷藥品范圍滿意度1142010065.4421.9872.3.3醫保經辦機構各項目滿意度分析從醫保經辦機構的四個項目中可以看出參保人對這四方面的評分尚可。對政策宣傳力度評分為73.51分，一共有59.56%的被保險人表示滿意，對醫保經辦機構人員工作態度和工作效率滿意度得分均為72.81分；監管力度得分為72.46分，不滿意者僅占12.28%；總體看來，表明醫保經辦機構工作得到了很大部分參保人員的認可。詳細數據見表10。表10醫保經辦機構各項目均值項目N極小值極大值均值標準差醫保經辦機構人員工作態度滿意度1142010072.8121.473醫保經辦機構監管力度滿意度1142010072.4618.888醫保經辦機構工作效率滿意度1142010072.8118.838醫保經辦機構政策宣傳力度滿意度1142010073.5118.3372.4影響總體滿意度的單因素分析2.4.1性別因素分析根據樣本的統計平均數，男女總體滿意度得分的平均數相等（見表11）。為了更好地領會男女整體滿意度均值的差別，把樣本分為兩組：男性和女性，對兩組樣本的整體滿意度均值進行方差齊性檢驗，計算得F=1.953，sig=0.165＞0.05，接受原假設，認為因素方差是相等的；隨后經過t檢驗，sig=1.000＞0.05，差異無統計學意義，所以我們可以得出一個結果，性別對總體滿意度沒有顯著影響。（數據見表12）表11不同性別組別總體滿意度均值性別N均值標準差均值的標準誤男5766.6719.402.569女5766.6719.403.059表12不同性別組別獨立樣本檢驗項目方差方差的Levene檢驗均值的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側)均值差值標準誤差值居民基本醫療保險制度總體滿意度方差相等1.953.165.0001121.000.0003.995方差不相等.000108.7541.000.0003.9952.4.2年齡因素分析樣本按年齡分為6組。從調查數據結果可以看出，各階段年齡人群對醫療保險滿意度的總體評估存在差異。第一是年齡不到20歲的參保人員，平均是92分；然后是20-29歲的參保人員,均值為68.21分；30-39歲的被保險人的滿意度最低，平均滿意度為58分。40-49歲，50-59歲的參保人員，兩個年齡組的均值評分比較接近，分別為66.67分、68分；最后是60歲及以上參保人員的均值評分結果為60分。因此，年齡偏小的人對基本醫療保險的滿意度較高。運用方差分析后結果得出，F=5.041，P=0.003＜0.05；差異有統計學意義，因此，認為年齡對基本醫療保險總體滿意度的影響存在顯著性差異。結果詳見表13。表13各年齡組別總體滿意度均值年齡N均值標準差<20592.0010.9520—293968.2121.3830—392058.0022.3840—493066.6721.2350—591568.0016.5660及以上560.0020.002.4.3戶籍因素分析從戶籍方面分析，農業戶口與非農業戶口的總體滿意度評價的平均差異在9分以上，非農業戶口的參保居民的評分相對低一些。為進一步了解非農業戶口和農村戶口平均值的差異，按照戶籍將總體樣本分為非農業戶口、農業戶口兩組樣本，對兩組樣本的總體滿意度均值進行方差齊性檢驗，計算得F值=0.688，sig=0.409＞0.05，接受原假設，所以認為兩總體方差相等；再經t檢驗，sig=0.025＜0.05，差異有統計學意義，即可以理解為，戶籍對整體滿意度有顯著性差異影響。（（數據見表14、15）表14戶籍情況總體滿意度均值身份類別N均值標準差均值的標準誤非農業戶口3960.5123.613.781農業戶口7569.8719.282.226表15不同戶籍獨立樣本檢驗項目方差方差的Levene檢驗均值的t檢驗FSig.tdfSig.(雙側)均值差值標準誤差值居民基本醫療保險制度總體滿意度方差相等.688.4092.272112.0259.3544.116方差不相等2.13264.898.0379.3544.3882.4.4文化狀況因素分析從文化狀況因素分析，高中的滿意度最高，均值為78.1分；隨之是大學本科，再者是小學、初中；滿意度最低的是大專，均值為59.26分；研究生及以上的學歷，均值為60分。進一步了解文化教育水平和總體滿意度之間的差異，采用方差分析，結果得出F=2.071，P=0.075＞0.05，差異沒有統計學意義，便可知，文化狀況對整體滿意度無顯著性差異影響。（見表16）表16文化程度的總體滿意度均值文化程度N均值標準差小學1066.0016.47初中3265.0019.67高中2178.1017.78大專2759.2622.52大學本科2268.1824.42研究生及以上260.000.002.4.5健康狀況因素分析依據分析，健康組是整體滿意度最高的，平均值為68.61分；重病的整體滿意度是最低的，均值結果為60分。運用方差分析，結果得出F=0.548，P=0.650＞0.05，差異沒有統計學意義，所以可以得出健康狀況對總體滿意度的影響無顯著性差異。詳細數據見表17。表17健康狀況的總體滿意度均值健康狀況N均值標準差健康7268.6122.47一般2963.4516.96體弱1263.3323.87重病160.000.002.4.6就業狀況因素分析從總體趨勢上看，給的評分最高的是學生，為81.82分；相反地，待業中的參保人員給的評分最低，均值為52.94分。在這里采用方差分析，結果得出F=1.981，P=0.064＞0.05，差異無統計學意義；即可以認為，就業狀況對總體滿意度的影響沒有顯著性差異。詳細數據見表18。表18就業狀況的總體滿意度均值就業狀況N均值標準差自由職業4167.8021.39待業中1752.9424.43學生1181.8216.62農民1465.7114.53公務員或企事業單位工作人員1369.2322.53退休、離休1066.0021.19個體戶366.6723.09其他568.0010.952.4.7月收入情況因素分析整體趨勢表明樣本分布相對均勻，人均月收入高于6000元的參保人員總體滿意度最高；隨后是月收入為2000元-4000元的參保人員。人均月收入在4001元-6000元的投保人的總體滿意度最低，均值為59.05分。詳見表19。方差檢驗結果顯示，F=1.157，P=0.330＞0.05，差異無統計學意義，由此可以得出月收入情況對總體滿意度的影響沒有顯著性差異。詳細數據見表19表19家庭收入情況的總體滿意度均值月收入情況N均值標準差2000元及以下2366.9618.692001元-4000元5968.8119.754001元-6000元2159.0527.916000元以上1169.0918.682.4.8居民基本醫療保險了解程度因素分析通過總樣本滿意度的平均值可知，非常了解居民基本保險的被保險人給的滿意度最高；給的滿意度最低的是了解程度是一般的參保人員。為了解此差異性，經過方差分析后，得出結果，F=2.181，P=0.118＞0.05，差異沒有統計學意義，即可知，不因為居民醫保的了解程度對總體滿意度有顯著性差異影響。見下表。表20居民醫保了解程度總體滿意度均值居民基本醫療保險了解程度N均值標準差非常了解2574.4024.85一般6164.2620.373討論3.1參保人員對基本醫療保險總體滿意度評分一般3.2三個維度的滿意度評價差別不大從調查數據來看，三個維度的滿意度評價差別不大。定點醫療機構的總體滿意度最高。在定點醫療機構的五個項目中，新民社區的參保人員對定點醫療機構的醫療效果、醫療技術水平、醫療條件這三個項目認可度較高，均值都在70分以上。其次在醫療費用方面、定點醫療機構醫務工作人員工作態度方面滿意度低一些，可能是由于受這兩年的疫情因素影響，很大部分居民失業或者是單位只發基礎工資，大家手里的資金比較少，但是生病必須得看病，而由于各方面的原因，醫療費用水平一直不斷上漲，這引起了被保險人對指定醫療機構的費用水平不滿意的現象發生。在定點醫療機構醫務工作人員服務態度方面，可能由于醫務人員每天面臨的病人太多，難免會缺乏一點耐心。這說明定點醫療機構需要加強上述幾個方面的改進。其次，三個維度中，經辦機構的總體滿意度最低。在經辦機構的四個項目中，大部分參保人員對經辦人員的工作態度、監管力度、工作效率以及經辦機構的政策宣傳力度方面相對比較滿意，但還存在一些問題。比如，目前在定點醫療機構存在非法操作現象，一些定點醫院沒有嚴格監控醫院的住院標準，給一些應該直接在門診病房治療的病人進行內部治療，這樣醫院的經濟效益就會增加，因此醫院里掛床的問題看起來很嚴重，浪費了床位資源；另一個是過度治療、檢查的問題，比如病人一入院，不管三七二十一，讓病人把各類檢查全部都做一遍，明明有些憑醫生個人經驗就能診斷出來的疾病，醫生為了利益，也不惜要求病人做各類的檢查，造成了醫療資源的浪費。這些都與經辦機構的監督工作不到位有關，所以產生了經辦機構總體滿意度低的現象。3.3醫療費用等相關問題是參保人員關注的核心點從統計分析中可以看出，大多數低滿意度的項目涉及醫療費用和其他相關問題。如報銷藥品范圍、起付線設置水平等問題都與醫療費用有關。根據大多數被保險人的問卷情況反應，參保人員提出降低起付線、提高報銷比例、擴大藥品報銷范圍、用醫保卡買藥比現金支付貴不合理等建議，希望相關部門能夠解決這些問題。例如，一位病人在醫院做了一個角膜炎手術，但沒有達到最低起付線要求，醫院不給報銷，于是這位病人去藥房買了一種普通的消炎藥，用現金購買是9元多，但用醫保卡刷卡就要20元。因而可知，上述因素是影響參保人員滿意度的重要因素。因此，要讓被保險人的滿意度提高，應該在報銷比例、報銷范圍等方面采取一些行動，相關部門更要加強對定點藥房藥品價格方面的監管。3.4個體基本特征對居民基本醫療保險總體滿意度影響不大性別、文化狀況、健康狀況、就業狀況、月收入以及了解程度等個體基本特征因素對城鄉居民基本醫療保險總體滿意度的影響不大。在個體基本特征因素中，影響總體滿意度的顯著性因素為年齡、戶籍，其他因素與總體滿意度的影響并沒有顯著性的差異。在年齡方面，年齡低于20歲的參保人員，均值為92分，可能是因為這個年齡段的參保人員歲數相對小，才給出這樣的評價高分；另外，可能對于政策部分的了解水平相對低，用的很少，因此基本上是滿意的。20-29歲的被保險人,均值為68.21分，此階段的是年輕人，身體正是最健康的時候，很少有人會用到此保險，所以存在少部分人不滿意現象是合乎情理的；30-39歲的參保人員的滿意度最低，均值為58分。可能是此年齡段的人正處于要養老人和養孩子的階段，存在部分參保人員不滿意現象很正常。40-49歲，50-59歲的參保人員，這兩個年齡組的均值評分比較接近，這兩個年齡段的人隨著年齡增長，罹患疾病的概率大大增加，盡管城鄉居民醫療保險緩解了他們經濟上的一些壓力，但他們因為較高的就醫頻率而仍會對一些問題產生不滿。60歲及以上參保人員的均值評分為60分，當今是互聯網時代，很多醫保業務在網上就可以辦理，此階段的老年人由于年紀都比較大，大多都搞不懂，所以給的評價并不高。在戶籍方面，非農業戶口的參保人員給的評分低于農業戶口參保人員給的評分，可能因為新農合制度和城鎮居民醫療保險制度的合并，大多數農業戶口的居民享受到了以前新農合制度未有的待遇，看到了城鄉居民醫療保險制度的好處，所以滿意度相對比非農業戶口居民高一些。4對策與建議4.1提升醫保定點醫療機構管理水平新民社區居民對定點醫療機構滿意度最低的兩個項目是定點醫療機構的醫療費用水平和醫務人員態度。針對定點醫療機構醫療費用水平方面存在的問題，定點醫療機構必須嚴格按照有關政策規定收費，防止亂收費的情況出現。其次，定點醫療機構應當嚴格執行醫保藥品、醫用耗材和醫療服務項目等目錄，在保障醫療質量和安全的前提下，優先選擇基本醫療保險支付范圍內安全有效、經濟適宜的藥品和診療項目，