D12員工關系管理張曉彤“職責孤島”互聯互通

“職責孤島”是職責管理中一種重要概念，它指是企業內部各部門職責獨自形成包圍圈也即孤島，例如研發部孤島、財務部孤島等，孤島與孤島之間很少發生聯絡。在諸多企業中，崗位與崗位之間、員工與員工之間，難以形成有效團體原因，正是由于大家對職責存在錯誤或片面理解，導致了職責孤島形成。為了更好理解孤島概念，以目前電腦網絡為例，可以形象加以闡明：單獨一臺電腦假如沒有聯網，那只能是一種信息孤島，這臺電腦所擁有多種寶貴信息不能被其他顧客使用，也無法充足運用其他電腦中有用信息，限制了各方頻繁不停信息交流。當電腦與互聯網相聯接時，才能實現信息之間互聯互通。同理，在職責管理中也應當打破職責壁壘和界線，實現職責孤島間互聯互通，使得各個崗位與部門在履行自己職責同步，又可認為其他崗位和部門職責履行提供必要大力協助和支持，從而實現各方雙贏，深入共同完畢總體組織目。

【本講小結】職責管理是企業其他多種管理工作堅實基礎，企業人員任用、考核、培訓、招聘、鼓勵，以及目、時間等多種管理都與職責管理存在諸多聯絡，人浮于事往往是由于職責安排不合理而引起。因此，企業應當全面、對地理解職責含義，掌握職責管理五種行之有效措施，全面地充足理解職責管理多種規定，打破職責之間壁壘和界線，真正實現職責孤島之間互聯互通。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第1講

員工關系管理包括要素及發展狀況

【本講重點】員工關系管理職能在人力資源部和企業定位員工關系管理經理或負責人有關技能及訓練措施員工關系管理中部門經理與人力資源部分工

現代員工關系管理發展狀況

員工關系管理即人力資源管理萌生于19世紀50年代，至今為止經歷了一種不停變化發展過程，對一種企業而言，人力資源管理重要性在現代展現出一種不停提高態勢。

圖1－1

企業業務發展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產生19世紀50年代，“人”并不是一種企業最重要原因，對50~60年代企業而言，資金才是最值得關注原因，“人”則被遠遠拋在背面；歷史發展到70年代中期，企業關重視點發生了轉移，技術開發能力成為新焦點，一種企業與否有足夠新產品推入市場，變成了這個企業與否具有競爭優勢一種關鍵原因；到了80年代中期，技術開發不再是一種嚴重問題，重心變成了企業業務戰略、組織流程；信息技術是90年代中期企業管理新重點，假如一種企業有產品、能研發、有很好業務流程及積極企業戰略，那么這個企業還需要用一系列信息化技術來管理這些戰略，來進行知識管理。進入二十一世紀后，根據“冰山理論”，一種組織中位于海平面以上內容（諸如一家企業賣什么產品、一年銷售額是多少、有多少人、每個人是學什么等等）不再是企業真正重點，真正重點是位于海平面如下內容，那就是“人”，詳細包括人與人怎樣交往，人與人怎樣溝通，部門與部門之間怎樣共同處理問題等等。只有這些內容處理好了，才能保證海平面之上內容具有真正生機。因此，對當今企業而言，在其發展各要素相對重要性方面，人力資源已成為許多企業考慮首要問題。

現代員工關系管理重要目

1.員工參與和投入是企業制勝保證

圖1－2

員工管理目員工參與和投入是企業制勝保證，而現代員工關系管理重要目就是使企業在競爭中贏取勝利。良好員工關系管理可以極大增強企業競爭優勢。當新員工進入企業時候，首先要對其進行能力素質評估，然后將其放在合適崗位上，用一種高效管理者對其實行管理，假如這種管理進行得很成功，就會直接促組員工對工作投入和敬業，就能引起員工工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好工作態度為企業爭取更多忠誠客戶，忠誠顧客不停增長會直接帶來企業利潤真正增長，對上市企業而言，最終會實現市值增長。員工管理有效執行可以保證一系列良好連鎖反應，最重要是可以培養出真正敬業員工，在以人為本現代社會，員工工作態度無疑是企業在劇烈市場競爭中脫穎而出一種制勝關鍵。

2.成功企業共同特點

圖1－3

成功企業共同特點模型圖但凡成功企業，一般都具有如圖1－2所示某些共同特點，其中“共同目和價值觀”是首要特點，這一點充足體目前員工參與式管理中；“明確朝目進展指示”重要是指中層經理要善于下達命令，強調指令要清晰有力；“公開討論氣氛”側重于強調員工關系管理中內部交流機制；“每個組員都作為有價值人員被接受”指是企業要學會把每一種“問題員工”都變成有價值人，并且使其被組織接受，這是員工關系管理中一種重點。綜上所述，成功企業每一種特點，都是積極員工關系管理直接成果。

3.企業金字塔

圖1－4

企業金字塔所謂企業金字塔包括“政策方略”、“系統流程”和“人才團體”三部分內容，意指企業是由這三大內容搭建而成。位于塔尖“政策方略”是搭建一家企業基礎，它是指清晰明確企業發展戰略，它可認為企業指明發展方向；而位于塔中“系統流程”包括了企業與否具有健全企業組織管理體系、與否具有尤其適合企業和國情管理機制以及與否具有健全、優秀、有效企業文化；就重要性而言，位于塔底“人才團體”是最重要，它指是企業有無系統人才吸引和穩定計劃、吸引到人才后有無針對部門和個體發展計劃、有無獨特有效鼓勵措施可以把關鍵員工留下來。員工關系管理中包括要素

現代、積極員工關系管理重要包括如上所示16項內容，其中“勞動關系管理”就是指老式簽協議、處理勞動糾紛等內容；而“心理征詢服務”是目前企業中最時髦、最流行一種福利，這項福利產生來源于日益強烈競爭壓力；“員工信息管理”對那些相對比較大，如幾千人企業非常重要；此外“解雇、裁員及臨時解雇、合并及收購”則是稍微消極一點員工關系管理，是用來處理員工。現代員工關系管理包括內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。員工關系管理職能在人力資源部和企業定位

1.員工關系職能構造體系

圖1－5

員工關系職能構造體系一般來說，員工關系管理是人力資源部職能之一，不過，這個職能在人力資源部和企業精確定位卻是根據企業規模不一樣而有所不一樣：?總企業級在一種下屬諸多集團多元化企業里，企業總部人力資源部中一定會單設專人來負責員工關系管理和企業文化，這個職位在企業以及人力資源部內都是一種專門崗位。?區域級對于一種下設各大區域或者各分支機構、各代表處企業來說，在總企業人力資源部中，也需要一種人專門負責企業文化和員工關系管理，這個崗位也是單獨設置。?分企業級在一家只有分企業企業中，由于崗位設置有限，因此此類企業負責員工關系管理一般就是人力資源部最高負責人，他重要工作在于員工關系管理和企業文化，至于招聘培訓、考核、福利等內容則由其下屬分管。?部門級假如企業規模較小，諸如最多各地有某些代表處，每個代表處有兩三個聯絡人員。在此類企業中，切忌將員工關系管理置于行政部工作中，應當由企業最高管理層來負責如，企業老總、副總，此外中層經理也可以負責部分員工關系管理工作。

2.HR重要職能

圖1－6

HR重要職能人力資源重要具有四大職能，需要做好四件事：做企業戰略伙伴、做企業變革先鋒、進行專業基礎管理和做員工主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好就是“做員工主心骨”，由于作為人力資源部員工，面對其他部門員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同步還要維護企業利益，用自己感情、用自身親和力去打動員工，這些工作對負責人力資源人來說規定可謂很高，工作可謂很有難度。

3.員工關系管理人員部分重要工作描述員工關系管理人員重要需要做好如下某些工作，這是員工關系管理人員基本工作內容：?勞動關系管理?員工組織活動和協調?建立和推廣企業文化和民主管理?加強和保證內外部溝通渠道暢通無阻?及時接待、處理員工申訴?為員工提供有關福利、法律和心理方面征詢服務?及時處理多種意外事件?員工鼓勵、獎勵和懲罰?員工離職面談及手續辦理?員工關系培訓和熱點問題調研?各項企業內部及活動后調查、員工滿意度活動組織?員工關系診斷和企業管理審計

4.HR素質模型

圖1－7

HR素質模型HR高素質是員工關系管理潤滑劑，因此，HR一定要不停提高自身能力，力爭使自己既成為一種合格業務伙伴，又成為一名職能專家，還要具有為企業增值能力。要想做到以上幾點，就要既精通業務，又精通HR戰略，同步精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優秀個人品質。要想成為一名優秀HR，一定要努力實踐，不停學習，按照素質模型持續優化自我能力。員工關系管理經理或負責人關鍵技能及訓練措施

員工關系管理中部門經理與人力資源部分工

員工關系成敗關鍵是由三方構成一種金三角，這個金三角三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角穩定，員工關系才有基本保障。在這個金三角中，企業最高層即總經理位于最重要位置。明確辨別部門經理和人力資源部工作是維持這個金三角平衡基礎,一定要做到各盡其責、有效溝通，同步統一于企業前途這個大目中。

【自檢】一種高素質HR必須具有四大方面能力，請將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見參照答案1-1

【本講小結】現代員工關系管理重要目是使企業在競爭中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業制勝保證，因此，一定要對認識員工關系管理，不停提高員工關系管理能力。員工關系管理重要性歷經歷史發展最終脫穎而出，要想把握員工關系管理精髓，就要理解員工關系管理中包括要素，認識其在企業和人力資源部中定位，辨別員工關系管理與部門經理不一樣責權。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工關系管理中部門經理與人力資源部分工

員工關系成敗關鍵是由三方構成一種金三角，這個金三角三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角穩定，員工關系才有基本保障。在這個金三角中，企業最高層即總經理位于最重要位置。明確辨別部門經理和人力資源部工作是維持這個金三角平衡基礎,一定要做到各盡其責、有效溝通，同步統一于企業前途這個大目中。

【自檢】一種高素質HR必須具有四大方面能力，請將其填入如下圖中有底紋六邊形中：

見參照答案1-1

【本講小結】現代員工關系管理重要目是使企業在競爭中贏取勝利，員工積極參與和投入是企業制勝保證，因此，一定要對認識員工關系管理，不停提高員工關系管理能力。員工關系管理重要性歷經歷史發展最終脫穎而出，要想把握員工關系管理精髓，就要理解員工關系管理中包括要素，認識其在企業和人力資源部中定位，辨別員工關系管理與部門經理不一樣責權。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講員工關系管理有關職能（一）

【本講重點】勞動關系管理法律問題研究及員工投訴員工活動組織和協調員工信息管理（HRIS）

勞動關系管理

1.勞動關系?勞動關系概念勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發生關系。所謂關系是指企業所有者、經營者、一般職工及其工會組織之間在企業生產經營活動中形成多種責、權、利關系，重要包括：所有者與全體職工（包括經營管理人員）關系；經營管理者與一般職工關系；經營管理者與工會組織關系；工會與職工關系。?勞動關系三要素

圖2－1

勞動關系三要素勞動關系重要包括主體、客體和內容三個要素：①主體主體是指勞動法律關系參與者，包括勞動者、勞動者組織（工會、職代會）和用人單位。

②客體客體是指主體勞動權利和勞動義務共同指向事物，如勞動時間、勞動酬勞、安全衛生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環境等。③內容內容是指主體雙方依法享有權利和承擔義務。

2.我國勞動關系現實狀況?勞動關系基本趨向當今勞動關系基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規定、勞動時間、勞動安全等使用辦法律確定下來勞動執行準則。如今員工關系管理使我國勞動關系正在從最基本、健康法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發展。這就是目前勞動關系基本發展趨勢。?勞動爭議特點

①特點1。勞動爭議在當今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發現勞動爭議第一種特點——勞動爭議案件數高速增長。這種現象激增在很大程度上是由于個體自我保護意識不停增強。從勞動部公布一種簡樸數據可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當時案件波及人數已經到達10萬，時至，全國波及勞動爭議人數高達60萬人，這一數字令人觸目驚心。

（年）

圖2-2

勞動爭議案件數及涉案人數發展圖②特點2。國有企業勞動爭議少，合資企業、家族制企業、民營企業勞動爭議非常多，并且呈幾何級速度遞增。③特點3。勞動者申訴率高、勝訴率也高。這種現象產生重要是由于企業剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有諸多偏差，因此存在許多漏洞。當員工去申訴時候，仲裁機構往往會站在弱者一方，致使許多企業敗訴。面對目前趨勢，企業應立即指派專門負責員工關系管理人員，讓這些人員為自己企業員工關系基本管理查漏補缺，這是為了防止引起更大糾紛一種關鍵。④特點4。沿海和南方經濟發達地區勞動爭議案件明顯多于經濟相對落后地區。這重要是由于對于經濟相對比較滯后地區員工來說，基本溫飽、基本生活保證是其首先需要被滿足，然后他們才會按照馬斯洛需求理論，一步一步向上發展需求，最終到達自我實現層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現、我要維護我權利”，這是員工需求較高層次，要有一種發展過程。⑤特點5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決比重逐漸加大了，對應按關系裁決慢慢萎縮。這一點反應了我國法律正在逐漸健全現實狀況。?勞動爭議原因

圖2－3

勞動爭議原因層次圖勞動爭議產生重要有宏觀和微觀兩方面原因，其中微觀原因又包括企業和個人兩個層次：

表2-1

勞動爭議原因

?某些民營、家族制、合資企業問題一般來說，最難處理是某些民營、家族制和合資企業中勞動關系。這些企業中勞動關系之因此很難協調是由于它們普遍存在如下問題：①不易建立組織統一管理。這些企業中工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不劇烈）、組織松散性、工作短期性問題，因而不易建立組織，當然也就不易統一管理。②存在看待工人不公待遇。這些企業往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛生）、沒有保險、體罰、欺侮職工人格等狀況。③很難處理工人看待不公待遇行動后果。工人看待不公待遇措施往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。?處理勞動爭議基本原則

處理勞動爭議要遵照調整和及時處理、合法、公正這三個重要原則。在這三個原則中，最重要是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱時候趕緊處理爭議，由于勞動爭議是拖不得。之后再去考慮平等、依法處理等問題。?處理勞動爭議途徑和措施處理勞動爭議可以通過勞動爭議調解委員會進行調解、通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理。可以登錄中國仲裁網（）和勞動專家網()來獲取有關信息。法律問題研究及員工投訴

1．法律問題研究和支持企業內負責員工關系管理人員必須通過學習進行法律問題研究，以自身對有關法律問題掌握為員工以及自己實際工作提供有力支持。對法律問題研究和支持重要包括：?加強勞動法、工會法等法律研究和學習；?熟悉法律（如環境保護、社會保險、民事訴訟法等）；?組織專題研究（如怎樣支持兄弟企業、分企業等）；?員工個人問題處理。員工個人問題會直接影響到生產力，因此，一定要協助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；?員工違法問題處理；?意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；?協助公安機關調查；?為員工提供各項法律文獻（結婚、申請職稱、購房、開簡介信、公證等）。

【舉例】有一家文化傳播企業前臺接待員劉小姐，因不滿目前工作，經朋友簡介在某企業找到了一種負責公文管理工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人職業發展前景有益處。提出辭職后，因有一種月辭職預告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新企業工作準備。企業在一周內找到了合適頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進行幫帶和工作交接。三后來，新員工就能獨立承擔此項工作。劉小姐則順利提前從企業離職投入到新工作中。上例中員工轉換工作狀況很常見，值得我們思索和學習地方在于前臺劉小姐專業化。根據勞動法，員工向企業提出辭呈要提前30天告知，在這30天之內，這名員工不得離職。假如是一名比較專業從業人員，會這樣運用這30天：首先，在工作之余投入對新企業準備和理解中；另一方面，積極幫企業推薦一種前臺來替代自己；再者，假如企業在這30天內找到了合適人選，應當積極負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列工作交接。上例中劉小姐正是這樣做，她做法不僅會給原企業高層留下很好印象，并且也會讓自己新工作在一種美好狀況下順利開始。假如劉小姐由于還要停留一種月時間而消極怠工甚至做出違法行為，只會為自己招致麻煩。一種員工專業與否實際上與后來發展息息有關，上例就是用來強調員工要時時刻刻注意自己專業化問題。

【舉例】有一家IT企業將承接一項系統軟件開發項目交給了具有計算機碩士學位劉先生負責，周期兩年半。當項目進展到一年半時候，一家獵頭企業看上了劉先生，并向其發出了邀請。面對多出兩倍半工資誘惑，劉先生毅然向企業提出了辭職。企業匆匆到社會上去招人，但因所需人員素質規定太高，雖有高薪誘惑，在半個多月時間里，仍然沒有招到合適人選。在無計可施狀況下，只能讓劉先生副手暫接其工作。30天后，在劉先生高快樂興地到新企業報到上班時，那家IT企業則為怎樣完畢這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在企業相比，這家IT企業發生狀況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后30天，重新尋找一種高精尖技術人員要比尋找一種前臺困難得多。對企業而言，30天內假如找不到合適替代人選，勞動法保護就是員工利益。因此，劉先生走了，企業為此焦頭爛額。為了防止以上狀況發生，企業要設法提前做好防止性管理措施，只有這樣，才能在碰到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進行項目前運用協議來牽制關鍵員工，要提前估計項目需要時間，從而在協議中體現時效性；另一方面，要做好接班人計劃，也就是培養好苗子。在每一種項目經理旁邊都培養一種甚至更多后備經理，全面學習項目經理應具有知識和技能。這樣就可以在發生跳槽事件后，立即實既有效補充人員。做好以上兩項工作，是防止發生此類危急狀況關鍵。

2．員工投訴程序

圖2－4

員工投訴程序圖2－4反應了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職工到直接主管到部門經理再到部門總監和企業領導；第二種投訴程序則是由職工至企業人力資源部或評審團再到企業領導。?第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下，從自己直接領導一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，由于以這一路線投遞員工埋怨往往會由于高層領導對事實不理解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種成果會使碰過壁員工對企業失去信任感，從此一言不發、消極怠工、發牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意報復行為。因此，員工一定要謹記最佳不要采用第一種程序來投訴。?第二種投訴程序第二種投訴流程走是波折路線，即將投訴通過第三方轉發給企業高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部經理或者是負責員工管理人員，最佳投訴給人力資源部帶領一種小小評審團。由于這是一種小組，這個小組是由不一樣部門員工構成，無論怎樣，投訴給一群人要比投訴給一種人感覺好得多，這樣也許更有把握獲得公平評審成果。員工活動組織和協調

員工活動組織和協調包括員工生活方方面面，組織和協調員工活動重要秉承一種原則——組織任何活動都要與企業經營目掛鉤，并且能讓員工明確認知活動真正目。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運動為例，組織這種老式項目目重要是為了增強團體凝聚力，為了讓員工承認企業團結合作企業文化；此外，要多組織員工參與社會公益活動、當志愿者、參與綠色環境保護等活動，由于此類活動花費少，員工承認度高，可謂雙贏。員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對企業很重要，它既是企業“信息情報部”，又是企業“決策參謀部”。因此，企業一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據員工發展進行第一時間內容更新。例如，當員工受訓回來，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”特點。“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”。當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提高時候，信息庫作用就顯現出來了。理解員工技能、理解員工參與培訓狀況及其與否有轉崗意愿等狀況，可以迅速找到內部合適人選，這樣可以節省向外招聘獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。________________________________________________________________________________________________________________________

見參照答案2-1

【本講小結】員工關系管理基本管理內容包括四大塊：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動組織和協調以及員工信息管理。要對認識勞動關系概念、要素，理解勞動爭議特點、原因；要明確需要學習和掌握法律問題以及員工對投訴程序；要掌握組織和協調員工活動詳細形式和注意事項；要充足認識員工信息管理重要性。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工信息管理（HRIS）

員工信息管理對企業很重要，它既是企業“信息情報部”，又是企業“決策參謀部”。因此，企業一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指運用一系列軟件，例如人力資源管理軟件或者自設一種表格等等，盡量把員工所有信息所有記錄管理。這些信息包括員工出生年月、已婚未婚等基本信息，也具有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據員工發展進行第一時間內容更新。例如，當員工受訓回來，就要立即把他新增添技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”特點。“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”。當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提高時候，信息庫作用就顯現出來了。理解員工技能、理解員工參與培訓狀況及其與否有轉崗意愿等狀況，可以迅速找到內部合適人選，這樣可以節省向外招聘獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理真正目。

【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。________________________________________________________________________________________________________________________

見參照答案2-1

【本講小結】員工關系管理基本管理內容包括四大塊：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動組織和協調以及員工信息管理。要對認識勞動關系概念、要素，理解勞動爭議特點、原因；要明確需要學習和掌握法律問題以及員工對投訴程序；要掌握組織和協調員工活動詳細形式和注意事項；要充足認識員工信息管理重要性。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講員工關系管理有關職能（二）

【本講重點】員工內部溝通管理工參與式管理

員工內部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設定目，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并到達共同協議過程。溝通強調是一種雙向性，強調是雙方共同交流。

2．溝通網溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對象非常多，包括行政部、人力資源部有關同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網，把每個人都網在這張網中央。

圖3－1

溝通網

3．溝通復雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復雜性。正由于溝通很復雜，因此，溝通也很輕易出錯。對企業來說，人員關系錯綜復雜，為了防止出錯，一定要采用有效地防止性管理，這是內部溝通需要處理一種關鍵問題。溝通之因此復雜，很大程度上是由于個體獨立性，每個個體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問題時稍微有點模糊就會導致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，假如你同步問幾種人這兩個詞究竟哪一種距離“愛”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對某些企業來說，往往出現企業管理層一廂情愿做出決定并不能反應員工真實想法，這就是溝通不暢一種體現。因此，要對認識溝通，要正視溝通復雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現出來內容；位于海平面如下冰山則是沒有說出內容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個人向對方說出話題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說內容傳達給對方只有５%到10%，其他內容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內容遺失過程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說出也許就是80%，他人聽到就只剩60%了，而他人根據自己文化背景真正聽懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉化為行動之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己員工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之因此無法令老板滿意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過程中被遺漏了。員工關系內部溝通重要目就是想方設法使遺漏內容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個以Ｃ打頭字構成，這7個Ｃ構成了溝通關鍵。?完整（Complete）規定在溝通中，雙方務必將自己要說內容說得完完整整。?簡要（Concise）強調溝通要簡潔，越短越好、越簡樸越好，這樣才能保證對方聽得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋，就是“把你腳放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實感覺，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強調在溝通中要有事實、有證據，溝通中最怕是對人不對事，最重要就是對事不對人。由于對人有時會打擊他人人格，因此規定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗遺漏內容更多，在企業溝通中這一點是最致命。經理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導致，表述越清晰，越不輕易出錯。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實也是一種互為對方客戶關系，因此，互相服務當然要講求禮貌。其實，在企業工作從某種程度上說很像在演戲，它規定每個人都要帶著一定面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里狀態是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強調溝通信息對性。一定要把對信息溝通給員工，不要導致誤導，尤其是管理層在與員工溝通時候，千萬不要由于信息錯誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業內部溝通在業界是一種范本，值得所有企業認真學習。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正獨特之處在于它正反兩面內容，卡片正面是企業所有重要部門聯絡地址和電話；卡片背面印有某些可以增進員工內部溝通具有代表性提醒性問題，它作用在于時時督促員工改善自身，實現與他人良好溝通，并且可以有效增進員工內部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競爭意味企業文化。增進內部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實處，尤其要運用那些細節，這樣往往可以到達良好效果。

2.加強企業內部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強企業內部溝通交流“葵花寶典”1

加強企業內部溝通有一種葵花寶典，這個寶典包括17項內容，下面就幾項尤其重要內容詳細闡明：?及時公布企業政策、告知及時公布企業政策和多種告知是最簡樸也是最輕易被忽視一項工作。企業政策和多種告知務必要常常打印出來張貼在企業最顯眼地方，無論是舉行會議時還是發送電子郵件時都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會獲得很好效果，否則很輕易導致部分員工對新政策和告知不知情，那種認為告知一次就會天下皆知想法無論怎樣都是不切實際。及時公布企業政策和多種告知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不停去跟蹤確認。?加強對企業內部網管理加強對企業內部網管理重要目是運用企業內部網溝通某些很有用信息。例如近來誰結婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一種10萬元以上訂單了等等，這些內容都可以放在內部網上以供大家彼此交流理解。通過對企業內部網管理讓員工定期掌握企業多種員工動向和最新消息，這是加強溝通很重要一種措施。?適時組織企業大會適時組織企業大會是增強企業內部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個月舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家眷參與。大會內容可以是通告企業近來銷售額，假如可以公開，還可以通告企業近來研發出多少新品種、近來市場擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發士氣。此外，借著這樣機會還可以當眾表揚優秀員工，這樣大會是可以當場鼓舞士氣，一定不能錯過。?辦好內部期刊對于中大型企業，開辦內部期刊是增強員工溝通非常常用又能立即見效一種好措施。在內部期刊中要重點刊登類似一種一般員工在企業成長經歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業凝聚力。內部期刊上注意最忌諱刊登企業正式告知，要多用非正式小故事來激發員工愛好。?加強與員工家眷聯絡一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以運用與員工家眷溝通方式來打破常規，例如邀請員工家眷參與冷餐會、設置家眷開放日等等，在某種程度上說，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發明性溝通

1.什么是發明性溝通創意就是見人所見，卻想出他人沒想到東西。所謂發明性溝通強調是與他人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人溝通富有創意。這三個問題是：

2.內部溝通新把戲如下是某些可供參照內部溝通新把戲：

表3-2

內部溝通新把戲第3講員工關系管理有關職能（二）

【本講重點】員工內部溝通管理工參與式管理

員工內部溝通管理

1．溝通定義溝通是為了設定目，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并到達共同協議過程。溝通強調是一種雙向性，強調是雙方共同交流。

2．溝通網溝通在我們平常生活中可謂是最平常，同步也是最重要事情之一。就一種員工而言，常常需要溝通對象非常多，包括行政部、人力資源部有關同事，以及老板、家人、朋友等等。綜上所述，溝通就像一張網，把每個人都網在這張網中央。

圖3－1

溝通網

3．溝通復雜性一種人要與那么多人保持溝通，這充足闡明了溝通復雜性。正由于溝通很復雜，因此，溝通也很輕易出錯。對企業來說，人員關系錯綜復雜，為了防止出錯，一定要采用有效地防止性管理，這是內部溝通需要處理一種關鍵問題。溝通之因此復雜，很大程度上是由于個體獨立性，每個個體均有自己想法，在溝通中溝通雙方在明確問題時稍微有點模糊就會導致溝通中誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，假如你同步問幾種人這兩個詞究竟哪一種距離“愛”更近，大家回答就不盡相似。尤其是對某些企業來說，往往出現企業管理層一廂情愿做出決定并不能反應員工真實想法，這就是溝通不暢一種體現。因此，要對認識溝通，要正視溝通復雜性。

4．溝通冰山模式

圖3－2

溝通冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分冰山是溝通中體現出來內容；位于海平面如下冰山則是沒有說出內容。溝通冰山模式是指一種正常人在與另一種人交談時，雖然是在雙方地位平等狀況下，這個人向對方說出話題位于海平面以上只占到５%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說內容傳達給對方只有５%到10%，其他內容都隱藏在海平面如下。

5．溝通漏斗

圖3－3

溝通漏斗溝通漏斗闡明也是溝通障礙性。溝通漏斗是將溝通過程比作一種漏斗，它是一種逐漸將重要內容遺失過程。假定一種人心里想是100%，他嘴上說出也許就是80%，他人聽到就只剩60%了，而他人根據自己文化背景真正聽懂也許只有40%，等到他人按照自身理解將其轉化為行動之后，只能殘存20%了。溝通漏斗形象闡明了溝通復雜性和困難性，這也是為何總有老板埋怨自己員工“為何好好想讓他干什么事兒，他干出來那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之因此無法令老板滿意就是由于老板真正旨意在與員工溝通過程中被遺漏了。員工關系內部溝通重要目就是想方設法使遺漏內容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通原則和寶典

1.高效溝通“7C”原則

高效溝通7個Ｃ是溝通中很流行一種守則，它是由7個以Ｃ打頭字構成，這7個Ｃ構成了溝通關鍵。?完整（Complete）規定在溝通中，雙方務必將自己要說內容說得完完整整。?簡要（Concise）強調溝通要簡潔，越短越好、越簡樸越好，這樣才能保證對方聽得清晰。?體貼（Considerate）體貼在英文里有一種尤其好解釋，就是“把你腳放在他人鞋里”，只有親自試試他人鞋才能懂得他真實感覺，這就叫體貼。?言之有物（Concrete）強調在溝通中要有事實、有證據，溝通中最怕是對人不對事，最重要就是對事不對人。由于對人有時會打擊他人人格，因此規定溝通要言之有物。?清晰（Clarity）溝通切忌模糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗遺漏內容更多，在企業溝通中這一點是最致命。經理和員工沖突常常是由于溝通不清晰導致，表述越清晰，越不輕易出錯。?禮貌（Courtesy）員工和老板其實也是一種互為對方客戶關系，因此，互相服務當然要講求禮貌。其實，在企業工作從某種程度上說很像在演戲，它規定每個人都要帶著一定面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里狀態是很不相似，這就是所謂溝通要有禮貌。?正確（Correct）強調溝通信息對性。一定要把對信息溝通給員工，不要導致誤導，尤其是管理層在與員工溝通時候，千萬不要由于信息錯誤而致使員工誤解了原本意思。

【案例】摩托羅拉企業內部溝通在業界是一種范本，值得所有企業認真學習。摩托羅拉員工每人均有一種塑料小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正獨特之處在于它正反兩面內容，卡片正面是企業所有重要部門聯絡地址和電話；卡片背面印有某些可以增進員工內部溝通具有代表性提醒性問題，它作用在于時時督促員工改善自身，實現與他人良好溝通，并且可以有效增進員工內部凝聚力，宣傳了積極向上并且富有競爭意味企業文化。增進內部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉同樣將其落到實處，尤其要運用那些細節，這樣往往可以到達良好效果。

2.加強企業內部溝通交流“葵花寶典”

表3-1加強企業內部溝通交流“葵花寶典”1

加強企業內部溝通有一種葵花寶典，這個寶典包括17項內容，下面就幾項尤其重要內容詳細闡明：?及時公布企業政策、告知及時公布企業政策和多種告知是最簡樸也是最輕易被忽視一項工作。企業政策和多種告知務必要常常打印出來張貼在企業最顯眼地方，無論是舉行會議時還是發送電子郵件時都要不停提及這些政策和告知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會獲得很好效果，否則很輕易導致部分員工對新政策和告知不知情，那種認為告知一次就會天下皆知想法無論怎樣都是不切實際。及時公布企業政策和多種告知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不停去跟蹤確認。?加強對企業內部網管理加強對企業內部網管理重要目是運用企業內部網溝通某些很有用信息。例如近來誰結婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一種10萬元以上訂單了等等，這些內容都可以放在內部網上以供大家彼此交流理解。通過對企業內部網管理讓員工定期掌握企業多種員工動向和最新消息，這是加強溝通很重要一種措施。?適時組織企業大會適時組織企業大會是增強企業內部凝聚力非常有效一種手段。提議至少也要六個月舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家眷參與。大會內容可以是通告企業近來銷售額，假如可以公開，還可以通告企業近來研發出多少新品種、近來市場擁有率又提高了多少等等，這樣很輕易激發士氣。此外，借著這樣機會還可以當眾表揚優秀員工，這樣大會是可以當場鼓舞士氣，一定不能錯過。?辦好內部期刊對于中大型企業，開辦內部期刊是增強員工溝通非常常用又能立即見效一種好措施。在內部期刊中要重點刊登類似一種一般員工在企業成長經歷這樣事跡，這一招非常有效。這樣內容很輕易引起員工共鳴，因此也很輕易提高企業凝聚力。內部期刊上注意最忌諱刊登企業正式告知，要多用非正式小故事來激發員工愛好。?加強與員工家眷聯絡一般與員工溝通方式都屬于比較正式溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以運用與員工家眷溝通方式來打破常規，例如邀請員工家眷參與冷餐會、設置家眷開放日等等，在某種程度上說，留住了家眷也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家眷上，由于這是鉗制員工一種重要原因。

發明性溝通

1.什么是發明性溝通創意就是見人所見，卻想出他人沒想到東西。所謂發明性溝通強調是與他人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人溝通富有創意。這三個問題是：

2.內部溝通新把戲如下是某些可供參照內部溝通新把戲：

表3-2

內部溝通新把戲員工參與式管理

員工參與式管理有如下幾種措施：

1.簽訂企業目時邀請員工參與企業在設定整體目時候，最佳邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣構成一種小組來參與決策。企業最高管理層，甚至董事在設定目時都要認真聽取他們意見。由于員工處在企業底層位置，他們反應就是來自市場近來距離信息，這樣可以有效防止企業高層脫離實際為員工強定目，這是員工最反感。因此，不如讓員工親自參與目制定，讓他們為自己制定目服務就會有很高能動性，有助于目順利實現。

2.設置員工意見箱員工參與式管理第二種措施就是設置員工意見箱。用一種大箱子或者是郵件形式來搜集傳遞員工意見。這種投遞意見形式是定期，重要用來鼓勵員工勇于刊登自己意見，以這種比較含蓄方式進行會讓員工倍感輕松。同步，企業要對其中可行性很強、已被采納提議予以重獎。

3.邀請員工參與質量控制小組質量控制小組就是用來負責控制企業質量一種組織，這是一種常常性質量管理小組。這個小組組員包括企業各個階層，而一般員工更是不能或缺。邀請員工參與質量控制小組會增強員工對企業考核成果信賴感，并且有助于培養員工主人翁意識，有助于員工改善工作。

4.成立員工俱樂部員工俱樂部為員工提供了承擔管理任務機會，是一項非常好鼓勵手段和培訓手段。讓員工自己構成俱樂部，讓他們盡情發揮個人所長，踴躍為自己俱樂部獻計獻策。通過參與管理，可以協助員工提高管理技能，為其贏得也許被提高機會，同步通過這種形式內部溝通也在一定程度上協助員工做好了一部分職業生涯規劃。

5.邀請員工家眷參與式管理參與式管理做到極至時候甚至可以邀請員工家眷來參與企業管理，由于他們來自各行各業，尤其是對于直銷企業而言，各行各業反饋來信息是最精確、最有代表性。

【自檢】某企業一位不錯員工積極與經理溝通，請看下面對話，并回答背面問題：

1．請你根據上面對話，運用溝通冰山模式，寫出員工小李話語中哪些內容屬于海平面以上內容？@_______________________________________________________________________________________________________________________2．判斷小李對經理回答與否滿意。@_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李話語中隱藏在海平面如下內容也許是什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________參照答案3-1

【本講小結】員工內部溝通與承諾是員工關系管理中又一重要內容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要對認識什么是溝通，以及所謂溝通冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應當怎樣避其所短、取其縮長。高效溝通7C原則和企業內部溝通“葵花寶典”也是需要掌握重點知識。并且要理解發明性溝通與眾不一樣之處和怎樣實現發明性溝通。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講員工關系管理有關職能(三)

【本講重點】員工紀律管理員工沖突管理

員工紀律管理

1.紀律處分程序

圖4－1

紀律處分程序員工關系管理一種重要有關職能是員工紀律管理，當員工觸犯了企業紀律時，企業有關部門就要遵照一定程序對其實行懲罰。在實行懲罰時首先需要明確設置紀律處分程序兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣狀況下會被懲罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制責任提取出來。在明確了設置紀律處分程序兩個要點之后，就要理解紀律處分詳細程序：?設置組織目組織目就是組織在目前和未來想要實現目，它包括類似企業承認員工什么樣行為、什么樣體現這種目前很詳細目，也包括企業要往哪方面發展這樣長遠目。目是行動先導，因此，在制定規章制度之前首先要設置符合組織實際、明確清晰組織目。?建立規章制度在建立規章制度之前要讓員工理解為何要建立這樣規章制度，讓員工認同這些規章制度。詳細規章制度包括員工手冊、員工行為規范、紀律懲罰條例等成文制度。?向員工闡明規章制度“向員工闡明規章制度”這一環節是紀律懲罰程序中最重要，無論是在新員工培訓時候還是在部門經理會議上，規章制度詳細內容和規定要不停告知新老員工。只有在大家不停知情、不停被提醒時候，企業才可以用這些制度去懲罰員工。?觀測員工體現向員工闡明了規章制度后來，接下來要做就是不停觀測員工體現，并且常常予以反饋。經理要告知員工“你這樣做是不對，那么做是對；這樣做也許違反了哪一條規定”，只有在經理不停提醒、不停反饋狀況下，假如員工仍然出錯誤，才也許對其實行懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經理執行權益力中包括這樣一條規定——你指導員工不停反饋，假如員工仍然做不到你才能懲罰他或解雇他。?體現與規章制度相比較在實行懲罰前，還要將出錯員工體現和成文規章制度作對比，比較兩者與否相差諸多，差距表目前什么地方，這樣可認為下一環節實行提供有力根據。?實行恰當處分假如員工行為背離規章制度很遠，就要遵照規章制度對其實行恰當處分。處分結束并不意味著真正結束，這個紀律處分程序其實是一種封閉循環，因此，處分結束后要進行再次闡明、再反饋、再對比，假如還是不行，只能再處分。

2.紀律處分方式?紀律處分方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦出錯，最佳能在30秒速度之內飛速予以反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒時候，提出警告并予以懲罰。這種懲罰不能受個人情感左右，強調就是趁熱打鐵。這種處分方式最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情時候，假如僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到績效考核時候再對其實行處分，那就為時已晚。因此，熱爐原則強調是批評即時性。不過這種反饋也有缺陷，那就是懲罰人當時太過著急，不過，這個缺陷可以有效克服。?紀律處分方式2——漸進紀律處分

漸進紀律處分強調是一點一點滲透、一點比一點厲害，它目在于保證對員工所犯錯誤施以最輕懲罰。也就是能懲罰輕時候，絕不采用更重措施。這種紀律處分措施是規定實行懲罰者回答一系列與出錯誤嚴重程度有關問題。以第一種問題為例，經理首先要問自己“這是不恰當行動嗎？”，假如回答“不是”就不實行處分；假如回答“是”就接著問下一種問題，“這種不恰當行為與否應當受到處分呢？”，假如還說“是”，就到了第三步，假如否認了，就不實行處分。依此類推，每一種問題提出都是來源于對前一問題肯定性回答，假如與否認性回答就采用如圖4－2右邊方式來懲罰。?紀律處分方式3——無懲罰紀律處分

無懲罰紀律處分在國外比較常見，目前在國內還不是很流行。它是指當員工出錯誤時候，企業采用方略是對其既不警告也不懲罰，而是給其一段時間無薪休假，例如三天或一種星期，讓員工在家里自我反省“我還樂意遵守規章制度嗎？我還樂意繼續為這個企業工作嗎”？假如不樂意，休假結束后他就會積極辭職了；假如樂意，就要自己向企業承諾后來不犯類似紀律錯誤。這種懲罰方式高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經理盯著效果要好得多，從而也就變相到達了懲戒目。

圖4－2

漸進紀律處分措施

3.紀律處分實行難題

紀律處分在實際工作中實行起來有很大難度，許多實行者尤其是中層經理對怎樣對員工實行處分深感困難，甚至非常膽怯用紀律去處分員工。因此，往往能聽到這樣話語“給你處分可不是我提議啊！我告訴你是人事部干，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術人員來說，懲罰員工會令他們緊張揮霍時間和失去友誼。于是，常常采用遲延戰術來規避懲罰員工。實際上，以上難題可以通過對中層經理培訓來處理。培訓重要內容就是溝通技巧，溝通技巧中最關鍵是培訓說話技巧和聽話技巧。由于紀律處分重要波及到就是說和聽；還要培訓中層經理非權威性影響力和說服力，設法讓員工心甘情愿領受處分。

【舉例】有一種老工人，兢兢業業、勤勤懇懇地為企業服務了5年，不過這個人大錯不犯、小錯不停，例如他被經理持續逮到了兩次違反安全制度，第一次企業給了一種書面警告，并且白紙黑字寫下“假如犯第二次就立即終止協議”；成果，這位老工人第二次又犯了同樣錯誤，經理為此很躊躇，不懂得應當留著他，還是解雇他。碰到上例中兩難狀況，為了維護企業紀律權威性，恐怕需要忍痛割愛。由于，當一種優秀員工出錯時候，會比一般員工受到大家更多關注，幾乎所有人都在看企業管理層會怎樣處理這個員工。在這種情形下，雖然是再優秀員工，也要按照員工手冊中白紙黑字制度去執行。假如通過這次事件發現了制度上不完善，可以從下一次開始采用防止性管理，可以修改制度某些條款。例如規定5年以上老員工可以警告3次。不過，這種修改是建立在執行完上次處分之后，為了維護紀律嚴厲性，對出錯誤老員工只能按此前規定辦事。這件事情結束后，經理還要以此為經典案例對其他員工進行防止性警示，這樣可以獲得很好效果。員工沖突管理

1.沖突定義企業組織中組員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為沖突。

2.沖突類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見都體現出來，也許有中間沖突，不過越沖突，主意越多。有效沖突使內部分歧與對抗導致一種各部門互相支持社會體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對抗組員采用聯合方式發泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突可以增長內聚。兩大集團有效沖突可以體現它們實力，并最終到達權力平衡，以防無休止斗爭；可促使其聯合，以求生存，或對付更強大敵人，或聯合壟斷市場。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實現沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會導致人們緊張與敵意，減低對工作關懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團體和組織改善提高，不利于適應新環境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織生存危機。

3.引起部門和員工之間沖突部分原因

可以引起部門和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時間、工作性質、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團體意識都能導致沖突發生。

【舉例】王先生是一家企業部門經理，如下是他一段親身經歷：我下屬中有一位李司機，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說：“經理，我想跟你說點事兒。”我說：“你說吧。”“我買了經濟合用房，我想貸款，不過首付不太夠。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬五千塊錢。”當時我就說了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就導致了我和他之間一種沖突，事后我才意識到自己錯了，我那一聲“哦”也許讓他誤認為我主線沒把他規定當回事兒。其實我當時就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個大數，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每月從他工資里扣錢。不過，這些處理措施我沒有立即說出來，成果導致了沖突發生。直到我離職時候，這個司機再也沒理過我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規定他做什么，他一定會好好完畢，不過心與心距離卻拉得非常遠，并且是無法修補。類似案例中狀況比較常見，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景差異導致。因此，作為中層經理，在管理員工關系時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發生沖突，例如銷售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷售人員樣子，不過，銷售人員自認為他們是以專業姿態、專業術語、專業面對客戶，量身定做銷售計劃，為企業帶來最大效益人。銷售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會發生沖突。這就是部門和部門之間本位主義，也就是我會把我部門想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競爭型員工和經理都是脾氣很大人，一點火就著。?回避型跟暴力競爭恰好相反是回避，當事人一直抱著“打不起我躲得起”態度。?協作型可以獲得雙贏，這當然是最理想沖突模式。?適應型適應型人可以減少自己需求去適應他人，也叫遷就。?妥協型妥協型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術

圖4－4

沖突處理技術?職權控制法管理層運用正式權威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門內由主管領導處理；平級部門間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，防止上下工序之間因沖突而出現等米下鍋現象。?公開矛盾把矛盾攤開來進行處理，充足暴露問題癥結；前提是雙方均有合作意愿；意見不一致時通過談判處理；必要時引進第三者。?運用第三方通過第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方威脅；當一方積極另一方淡漠時，中間人需要做大量細致工作，消除分歧；當一方對另一方提議做出良好反應時，要適時把握時機，打破僵局，促成合作。

6.經理作為沖突調停者十種失敗

表4-1

經理作為沖突調停者十種失敗

下面通過一種案例來認識經理失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙

經理地點：經理辦公室背景：員工甲和乙發生了沖突，怒氣沖沖地找他們經理評理，于是來到了經理辦公室。甲：經理你說說看，明明是我開發客戶，成果卻被這家伙搶去了，您給評評理！乙：他亂說！這個客戶是我去年就有聯絡，后來我被調到此外部門也沒斷了聯絡，目前轉回來做銷售，簽了這個單子，當然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走啊！甲：你……（抓住乙）經理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點小事兒也值得打架。（縮小問題嚴重性）這樣會破壞安定團結。（當雙方爭執時，體現不快樂情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關我們獎金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點同情心都沒有。（引導雙方襲擊你）經理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責任。不過話又說回來，你們不懂得我當時做銷售時也是這樣啊，那時我和此外一種銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發現那位經理不僅沒有協助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網中央。

【自檢】請你閱讀以資料,并回答有關問題。BILLY這樣開始了談話：“我一名員工ALLEN，今天在很危險工作中不戴安全眼鏡，違反了企業一項重要制度。這項制度規定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止協議。ALLEN已經受到過一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯誤了。可是5年來他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實會對生產效率產生不利影響。”SANDRA應當予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參照答案4-1

【本講小結】員工關系管理又一種有關職能是員工紀律和沖突管理。員工紀律管理包括掌握紀律處分對程序，理解紀律處分三種方式，認識紀律處分之因此很難進行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認識是什么是沖突，沖突分類，認識引起部門之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________員工沖突管理

1.沖突定義企業組織中組員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為沖突。

2.沖突類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：?有效沖突有效沖突形式是大家集思廣益，把自己意見都體現出來，也許有中間沖突，不過越沖突，主意越多。有效沖突使內部分歧與對抗導致一種各部門互相支持社會體系；這種沖突暴露，恰如提供一種出氣筒，使對抗組員采用聯合方式發泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突可以增長內聚。兩大集團有效沖突可以體現它們實力，并最終到達權力平衡，以防無休止斗爭；可促使其聯合，以求生存，或對付更強大敵人，或聯合壟斷市場。?有害沖突有害沖突是組織中具損害性或阻礙目實現沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力減少，并且還會導致人們緊張與敵意，減低對工作關懷度。綜上所述，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團體和組織改善提高，不利于適應新環境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織生存危機。

3.引起部門和員工之間沖突部分原因

可以引起部門和員工之間沖突原因諸多，正如以上所示，目、時間、工作性質、地緣、組織分工背景差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團體意識都能導致沖突發生。

【舉例】王先生是一家企業部門經理，如下是他一段親身經歷：我下屬中有一位李司機，30多歲，有一種女兒。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思坐在我面前說：“經理，我想跟你說點事兒。”我說：“你說吧。”“我買了經濟合用房，我想貸款，不過首付不太夠。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“仿佛還缺一萬五千塊錢。”當時我就說了一聲：“哦！”成果他立即青筋暴露、尤其生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就導致了我和他之間一種沖突，事后我才意識到自己錯了，我那一聲“哦”也許讓他誤認為我主線沒把他規定當回事兒。其實我當時就想好處理方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個大數，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每月從他工資里扣錢。不過，這些處理措施我沒有立即說出來，成果導致了沖突發生。直到我離職時候，這個司機再也沒理過我。雖然他是我下屬，我們還是公事公辦，我規定他做什么，他一定會好好完畢，不過心與心距離卻拉得非常遠，并且是無法修補。類似案例中狀況比較常見，這種沖突重要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景差異導致。因此，作為中層經理，在管理員工關系時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間也許有什么差異，以防止沖突發生。此外人們很輕易由于自己本位主義思想而與他人發生沖突，例如銷售人員在諸多人心中就像大河馬同樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是部分人眼中銷售人員樣子，不過，銷售人員自認為他們是以專業姿態、專業術語、專業面對客戶，量身定做銷售計劃，為企業帶來最大效益人。銷售人員眼中自己高高在上，而有人眼中他們卻是只會貧嘴、口若懸河，假如讓這兩組人溝通，就一定會發生沖突。這就是部門和部門之間本位主義，也就是我會把我部門想非常高，而他人也許主線不是那么看。

4.沖突二維模型

圖4－3

沖突二維模型沖突其實存在一種二維模型，也就是人們有五種沖突方式：?暴力競爭型員工和經理都是脾氣很大人，一點火就著。?回避型跟暴力競爭恰好相反是回避，當事人一直抱著“打不起我躲得起”態度。?協作型可以獲得雙贏，這當然是最理想沖突模式。?適應型適應型人可以減少自己需求去適應他人，也叫遷就。?妥協型妥協型人老讓著他人，比較中庸。

5.沖突處理技術

圖4－4

沖突處理技術?職權控制法管理層運用正式權威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞但愿。遵照矛盾上繳原則，在部門內由主管領導處理；平級部門間由他們共同主管出面。?存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，防止上下工序之間因沖突而出現等米下鍋現象。?公開矛盾把矛盾攤開來進行處理，充足暴露問題癥結；前提是雙方均有合作意愿；意見不一致時通過談判處理；必要時引進第三者。?運用第三方通過第三方隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方威脅；當一方積極另一方淡漠時，中間人需要做大量細致工作，消除分歧；當一方對另一方提議做出良好反應時，要適時把握時機，打破僵局，促成合作。

6.經理作為沖突調停者十種失敗

表4-1

經理作為沖突調停者十種失敗

下面通過一種案例來認識經理失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙

經理地點：經理辦公室背景：員工甲和乙發生了沖突，怒氣沖沖地找他們經理評理，于是來到了經理辦公室。甲：經理你說說看，明明是我開發客戶，成果卻被這家伙搶去了，您給評評理！乙：他亂說！這個客戶是我去年就有聯絡，后來我被調到此外部門也沒斷了聯絡，目前轉回來做銷售，簽了這個單子，當然算我！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走啊！甲：你……（抓住乙）經理：行了行了，別吵了，有什么大不了！就這點小事兒也值得打架。（縮小問題嚴重性）這樣會破壞安定團結。（當雙方爭執時，體現不快樂情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關我們獎金分派呢！乙：就是就是，您怎么一點同情心都沒有。（引導雙方襲擊你）經理：你們冷靜冷靜，這事你們倆均有責任。不過話又說回來，你們不懂得我當時做銷售時也是這樣啊，那時我和此外一種銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發現那位經理不僅沒有協助員工化解沖突，反而輕易把他自己放在沖突網中央。

【自檢】請你閱讀以資料,并回答有關問題。BILLY這樣開始了談話：“我一名員工ALLEN，今天在很危險工作中不戴安全眼鏡，違反了企業一項重要制度。這項制度規定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止協議。ALLEN已經受到過一次警告了，目前他是第二次犯這樣錯誤了。可是5年來他一直是我手下最佳工人之一，讓他走確實會對生產效率產生不利影響。”SANDRA應當予以怎樣提議？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參照答案4-1

【本講小結】員工關系管理又一種有關職能是員工紀律和沖突管理。員工紀律管理包括掌握紀律處分對程序，理解紀律處分三種方式，認識紀律處分之因此很難進行原因及其處理措施。而員工沖突管理中首先要認識是什么是沖突，沖突分類，認識引起部門之間沖突重要原因和沖突二維模式。更重要是掌握沖突處理技術。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講員工關系管理有關職能（四）

【本講重點】怎樣解雇員工臨時性裁員措施減員收購/合并心理征詢服務

怎樣解雇員工

1.解雇員工程序當企業需要大規模解雇員工時候，也許會解雇某些優秀員工，也也許會解雇某些在正常工作狀況下體現不太好、績效不佳員工，在這些狀況下一般要遵守同樣解雇員工程序：

圖5-1

解雇員工程序

2.采用“最終行動”前已經進行正式警告要保證在采用最終行動之前，已經與員工進行過正式溝通。要讓員工有一點心理準備，至少不感到突如其來。尤其是對那些出錯誤員工要保證在采用最終行動之前已經通過了正式警告。

3.有書面“最終通牒”僅僅有了正式口頭警告是不夠，還要有通過雙方簽字確認書面警告，只有做到這些，企業才算具有理解雇這個或這些員工資格。

4.已經準備好離職查對單書面離職查對單可以告知員工他下一步應當到哪兒還鑰匙、去哪兒交文獻、怎樣去財務部報銷等等，這個書面離職告知單，可以協助員工疏解緊張心理，不會讓他在失去工作那一刻感到束手無策。

5.更換安全密碼解雇員工后要立即更換企業密碼鎖、門卡等，同步收回這些員工鑰匙等物件。

6.提前設想離職工工也許會有反應要永遠準備著應對被解雇員工也許立即或稍后會有反應沖動或不理智行為，提前設想也許發生狀況，并做好有關防止工作。

7.準備好怎樣告知其他員工有關該員工解雇消息要事先想好怎樣告訴其他部門那些留下來員工有關這個員工被解雇消息，假如憋在自己心里不說，其他員工就會有也許傳播不實小道消息。一般不要采用書面告知、海報、大字報那樣方式，最佳召開一種非正式、類似聊天式部門會議，借機把這個不好消息告訴大家，以防止導致那種群情激奮胡亂議論后果。

解雇面談環節

圖5－2

解雇面談環節

1.解雇面談第1步—計劃任何大小項目永遠是開頭那一步計劃最重要，解雇面談也不例外。解雇面談計劃要做好如下幾點：?至少一天前作計劃要至少提前一天做好周密書面計劃，這是對人力資源部和負責裁員經理而言，詳細內容包括幾點幾分干什么，幾點幾分收鑰匙，幾點幾分把企業網絡斷了等等。?保證員工守約前去?不要在電話里告知員工這是一定要遵守一條，面對面談事情有助于良好溝通，電