團體標準《度假酒店康養服務規范》（征求意見稿）編制說明一、項目來源根據《廣西標準化協會關于下達2022年第五十四批團體標準制修訂項目計劃的通知》（桂標協〔2022〕121號）文件精神，由廣西師范大學提出，廣西師范大學、桂林市文化廣電和旅游局、陽朔悅榕酒店有限公司、桂林領創匯潤酒店管理有限責任公司、廣西標準化協會、桂林旅游學會共同起草的團體標準《度假酒店康養服務規范》（項目編號：2022-5403）。二、項目背景及目的意義隨著社會的發展，生活方式的改變，傳統的醫療模式也需要改變，逐漸向防、治、養模式轉變，而大健康產業恰恰是“防、治、養”模式的產業體現，隨著公眾自我保健意識不斷提高，“治未病”被視為下一個藍海。因為慢病而引起的疾病負擔占到中國整個疾病負擔的70%，但是這些慢病是可防、可控的，正是因為我們日常生活中的不注意、生活方式不健康，這些慢病才會發生，發生到一定程度就會造成慢性疑難不治癥。截止2022年，全球新冠肺炎疫情至今未有結束跡象，使得人們的健康意識明顯提升，醫藥健康產業戰略價值明顯提升，為健康產業發展提供了新的契機。隨著經濟社會發展，消費結構升級為發展健康服務不斷創造廣闊空間，科技創新為提高健康水平不斷提供有力支撐，相關制度更加成熟更加定型，為健康領域可持續發展構建強大保障。人口老齡化程度持續加深和預期壽命延長，人民群眾對健康的需求日益增加，健康理念和消費觀念深入融合，健康消費意識增強，健康生活方式普及，健康消費活力迸發，為大健康消費市場創造廣闊的發展空間。廣西聚焦“醫、養、管、食、游、動、造”大健康產業重點方向，大力實施大健康產業“四個一百”重點培育工程，初步形成了以健康醫療、健康養老、健康旅游產業為核心，輻射帶動健康管理、健康運動、健康食品和健康制造聯動發展的大健康產業體系。截至2020年，全區大健康產業重點企業超過290多個，重點園區50多個，大健康產業示范基地1580多個，統籌推進690多個大健康重點項目，總投資8900多億元，全年完成投資700多億元。大健康產業發展工作納入各地績效考核指標，形成指導推動各地大健康產業發展的強大動力，一批健康產業園區、生物產業集聚區、醫療旅游先行區和特色產業基地呈集群式快速發展態勢。近來年，康養旅游作為旅游行業的新業態、新模式，滿足了消費者對健康養生的多元化需求。隨著人們生活水平的不斷提高，對康養旅游的專業化、品質化、個性化的需求越來越明顯。根據《國家康養旅游示范基地標準》，康養旅游被定義為：通過養顏健體、營養膳食、修心養性、關愛環境等各種手段，使人在身體、心智和精神上都能達到自然和諧的優良狀態的各種旅游活動的總和。2021年廣西壯族自治區民政廳、廣西壯族自治區文化和旅游廳、廣西壯族自治區衛生健康委員會、廣西壯族自治區發展和改革委員會關于印發《廣西大健康產業發展規劃（2021—2025年）》中規劃的廣西健康旅游產業空間布局為“三地兩帶一中心”：“三地”即桂林國際旅游勝地、北部灣國際濱海度假勝地、巴馬國際長壽養生旅游勝地；“兩帶”即中越邊關風情旅游帶、西江生態旅游帶；“一中心”即南寧區域性國際旅游中心城市。并提出積極開展桂林國家健康旅游示范基地建設工程。建設桂林國際智慧健康產業園、遇龍河國家旅游度假區等健康旅游產業集聚區，加快推進全州大碧頭國際旅游度假區等健康旅游重點項目建設。因此，很多酒店企業紛紛抓住康養旅游這一商機，將健康注入他們的產品，試圖打造康養酒店。作為山水甲天下的國內外知名旅游城市和國家首批歷史文化名城，桂林的山水風光、自然生態、歷史文化、民俗風情、景區景點等優勢明顯，發展康養休閑產業條件得天獨厚。特別是2017年成為國家首批13個健康旅游示范基地以來，桂林全面系統推進健康旅游工作，以健康旅游為核心的桂林康養休閑產業駛上發展快車道。目前，桂林地區酒店康養類產品上主要是以水療按摩為主，涉及到水療服務的知名酒店如陽朔糖舍度假酒店、桂林香格里拉大酒店、陽朔悅榕莊等：（1）陽朔悅榕莊座落于中國南部的廣西壯族自治區陽朔縣，擁有141間別墅和套房。在康養方面，酒店推出了8個養修支柱（修養心智、學習發展、自然共處、親密互動、持續實踐、安然好眠、身體活力、飲食意識），打造具目的性并容易實踐的養修保健體驗，以平衡個人對健康，幸福和充實、美滿人生的追求。酒店2019-2021年接待人數達18.2萬，酒店收入2.32億元，其中康養服務項目收入801.4萬元，初步預測2022年康養項目會在2021年的基礎上增加20%左右。（2）桂林融創酒店群總占地面積約55萬平方米，包括桂林融創施柏閣酒店及桂林雁山宋品酒店兩家酒店。桂林融創施柏閣酒店建筑面積為4.6萬平方米；桂林雁山宋品酒店采用了新侗瑤民族建筑設計元素，擁有水上大堂、康體及99套低層湖景客房等康養設施。桂林融創酒店群坐落于桂林融創國際旅游度假區內，酒店群設計巧妙融匯現代時尚元素和侗瑤文化精髓，同時可便捷到達城市核心及周邊景區。桂林融創酒店群自開業以來總共接待22.75萬人次，收入達到5049萬。雖然桂林市度假酒店康養服務取得了較快的發展，但與此同時，也還面臨不少如與康養相關的硬件設施不完善、工作人員康養操作不規范、專業技能不足、沒有具體服務要求等問題；各個度假酒店未能形成具有自身特色的統一服務標準，缺乏有效整合，造成了服務質量水平參差不齊等困難和挑戰，給打造桂林市康養旅游品牌和康養旅游業可持續健康發展造成了一定的影響。通過制定團體標準《度假酒店康養服務規范》，以標準為抓手，統一規范度假酒店康養服務要求，對度假酒店康養設備與設施、服務要求做出細致的規定，將有助于保障游客健康養生體驗，提高度假酒店康養服務質量水平，打造桂林康養旅游品牌，助力鄉村振興，對促進桂林市度假酒店康養旅游新業態的健康發展、打造桂林國際旅游勝地具有重要意義。三、項目編制過程（一）成立標準編制工作組團體標準《度假酒店康養服務規范》項目任務下達后，廣西師范大學成立了標準編制工作組，起草單位制定了起草編寫方案與進度安排，明確任務職責，確定工作技術路線，開展標準研制工作。具體標準編制工作由廣西師范大學組成標準編制工作組完成。編制工作組下設三個組，分別是資料收集組、草案編寫組、標準實施組。資料收集組負責國內外有關度假酒店康養服務的文獻資料的查詢、收集和整理工作，查閱前人對度假酒店康養服務的研究情況和目前科學界對度假酒店康養服務的研究進展。草案編寫組負責起草標準草案、征求意見稿和標準編制說明、送審稿及編制說明的編寫工作，包括后期召開征求意見會、網上征求意見，以及標準的不斷修改和完善。標準實施組負責《度假酒店康養服務規范》團體標準發布后，組織度假酒店開展標準宣貫培訓會，對標準進行詳細解讀，讓相關人員了解標準，并根據度假酒店康養服務的基本要求、人員要求、環境和設施要求、康養服務項目及要求、安全要求和質量控制與持續改進，保證溫度假酒店康養服務質量，并對標準實施情況進行總結分析，不斷對團體標準提出修正意見。（二）收集整理文獻資料標準編制工作組收集了國內有關度假酒店的康養服務相關文獻資料。主要有：DB13/T2292—2015《小型商務酒店服務質量規范》DB1408/T021—2021《鹽水漂浮康養服務規范》DB1408/T022—2021《黑泥康養服務規范》DB32/T3619—2019《旅游目的地酒店服務規范》DB33/T2286—2020《康養旅游服務規范》DB34/T2771—2016《康養旅游體驗區服務質量規范》DB34/T3875—2021《康養旅游養生旅游服務規范》DB34/T4031—2021《社區養老康養服務規范》DB37/T1159—2009《商務酒店服務質量規范》DB45/T1834—2018《經濟型酒店服務規范》DB46/T497—2019《經濟型連鎖酒店服務質量規范》DB46/T498—2019《生態主題酒店服務質量規范》DB46/T499—2019《文化主題酒店服務質量規范》DB50/T1161—2021《星級農家樂（鄉村酒店）服務規范》DB5104/T4—2018《攀枝花市療養型康養服務規范》DB5104/T22—2020《國際康養旅游度假區建設服務和管理規范》T/CATS008—2021《康養旅游基地設施與服務規范》T/CAS382—2019《傳統中醫養生服務管理規范》T/CCPITCSC026-2019《會議型酒店服務規范會議服務》T/GXAS005—2017《小型經濟酒店服務質量規范》（三）研討確定標準主體內容標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，2022年3月，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結構進行了研究，并對標準的關鍵性內容進行了初步探討。經過研究，標準的主體內容確定為度假酒店康養服務的基本要求、人員要求、環境和設施要求、康養服務項目及要求、安全要求和質量控制與持續改進。（四）調研、形成草案、征求意見稿2022年3月，標準起草工作小組進行了廣泛實地調研工作，查閱了大量的國內外文獻資料，對度假酒店康養服務的前人研究成果進行系統總結。形成了標準的基本構架，對主要內容進行了討論并對項目的工作進行了部署和安排。2022年3月，在前期工作的基礎之上，通過理清邏輯脈絡，整合已有的參考資料中有關度假酒店康養服務的要求，在廣西師范大學廣泛實地調研及查閱資料的基礎上，按照簡化、統一等原則編制完成團體標準《度假酒店康養服務規范》（草案）。2022年4月-10月，標準起草工作組再次深入涉及有代表性的度假酒店康養服務企業，對度假酒店康養服務要求進行實地調研學習。通過實地調研，掌握各方關于度假酒店康養服務要求，并實際征求意見，通過收集反饋了大量意見，標準編制工作組多次召開會議，對標準草案進行了反復修改和研究討論。最終形成了團體標準《度假酒店康養服務規范》（征求意見稿）和（征求意見稿）編制說明。四、標準制定原則1、實用性原則本文件是在充分收集相關資料和文獻，分析度假酒店康養服務當前現狀，調研桂林市各度假酒店市場情況，在現有度假酒店相關康養服務要求的基礎上，結合度假酒店多年的康養服務要求經驗、試驗而總結起草的，符合當前度假酒店康養服務要求發展的方向與市場需求，有利于行業的長遠發展，有利于提高度假酒店康養服務質量和社會經濟效益，對推動桂林市度假酒店康養服務產業健康發展，打造桂林市度假酒店康養品牌，助推旅游提質發展，助力鄉村振興具有較強的實用性和可操作性。2、協調性原則本文件編寫過程中注意了與度假酒店康養服務相關法律法規的協調問題，在內容上與現行法律法規、標準協調一致。3、規范性原則本文件嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》編寫本標準的內容，保證標準的編寫質量。4、前瞻性原則本文件在兼顧當前桂林市內度假酒店康養服務現實情況的同時，還考慮到了康養旅游快速發展的趨勢和產業結構調整需要，在標準中體現了個別特色性、前瞻性和先進性條款，作為對度假酒店康養服務發展的指導。標準主要內容及依據來源本標準技術內容主要按廣西師范大學等起草單位對度假酒店康養服務開展的實踐實驗并結合桂林市度假酒店康養實際情況制定；整體框架結構主要依據桂林市度假酒店康養服務的多年的度假酒店康養服務經驗及實地調研討論確定。術語和定義主要參考現有度假酒店康養服務相關文獻及DB45/T1834-2018《經濟型酒店服務規范》中對“經濟型酒店”定義：“以客房為核心產品，價格適宜，提供有限服務的酒店”及各起草單位對度假酒店相關要求的實際討論確定。“康養”主要依據LB/T051—2016《國家康養旅游示范基地》對“康養旅游”的定義：“指通過康體養顏、營養膳食、修心養性、關愛環境等各種手段，使人在身體、心智和精神上都達到自然和諧的優良狀態的各種活動的總和”并結合各起草單位討論確定。基本要求主要依據DB45/T1834—2018《經濟型酒店服務規范》中對一般要求的相關規定并結合度假酒店康養服務基本要求討論決定。明確了度假酒店在資質證書、康養服務內容等方面關于的規定，以確保度假酒店有關資質、設施及服務符合滿足康養服務基本要求。考慮到康養酒店康養主題及入住顧客體驗康養服務項目的需求，規定了“宜擁有與當地優勢資源相應的一種或者多種類型的康養主題系列產品”“宜與合法的醫療專業機構或康養專業服務機構建立合作關系”等要求。規定了“主要公共區域應設無障礙設施”的要求，主要考慮到殘疾人及行動不便人群的行動需求。規定了“應根據疫情防控需要提供符合防疫要求的服務”的要求，主要考慮到疫情防控要求。人員要求主要依據度假酒店康養服務的現實情況確定。規定了員工儀容儀態、服務禮儀、服務用語、職業道德、職業技能等方面的要求，度假酒店康養旅游作為服務行業，服務口碑非常重要。對服務人員進行規定，既有利于提高游客滿意度，保障游客安全，形成企業良好的服務口碑，又有利于穩固客源，開拓更廣闊的市場。在服務禮儀上規定了“應對服務對象禮貌熱情，能用普通話或有效的溝通語言解答服務對象訴求”等要求，在完成接待任務的同時以增強人性化關懷。在職業技能上規定了“應經過上崗培訓，熟悉康養服務的基本要求，在工作過程中定期接受與安全、衛生、消防及康養相關的崗位培訓”等要求，以便熟知酒店各類康養理療、康養休閑、康養保健、康養購物等服務項目，為顧客提供適宜的康養服務項目，滿足游客咨詢需要。環境和與建設配套設施、酒店配套設施主要依據GB/T36732《生態休閑養生(養老)基地建設和運營服務規范》、GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》確定。山清水秀的自然環境，是康養度假的基礎需求。考慮到游客以健康養生的出行目的，或在旅途中保持健康的需求，GB/T36732《生態休閑養生(養老)基地建設和運營服務規范》中，規定了康養環境的“自然環境”和“人文環境”要求，經起草單位討論決定遵循國標中的環境建設規定，通過與當地擁有的與康養相關、獨特的自然、人文或康養服務環境，打造度假酒店特色的康養服務項目，提高度假酒店知名度。常規酒店的產品是以客房為核心鋪之以餐飲、健身、會議等配套，而度假酒店不僅要給游客帶來一種愉悅感，同時還要盡可能地為游客提供休閑體驗和自然、文化、風俗的氛圍，度假酒店康養服務為游客提供例如中醫養生、膳食養生、運動養生等康養項目,因此，除酒店常規設施設備如前廳接待設施、客房設施、餐飲設施要求外，度假酒店應提供能滿足康養需求的設施設備，如康養設施、養老設施和運動設施等，保障度假酒店康養服務項目的實施。服務要求主要包括基本服務要求、特色服務要求及智慧服務要求三方面的內容。基本服務要求主要規定了度假酒店基礎服務要求及相關國標中已規定的要求，如餐飲服務應滿足GB/T13391《餐飲企業的等級劃分和評定》的規定。住宿服務應符合GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》的規定。涉及養生（養老）服務的應符合GB/T36732《生態休閑養生(養老)基地建設和運營服務規范》的要求。涉及溫泉服務的應符合GB/T35555《溫泉服務基本規范》的要求。涉及娛樂服務的應符合GB/T26353《旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范》的要求。美容美體服務應符合SB/T10992《美容服務面部護理操作技術要求》的要求。特色服務要求主要細化了度假酒店特色康養服務要求，如睡眠養生、膳食養生、中醫養生、民族醫藥養生、運動養生、心靈調節、體驗活動、研學教育要求。與常規酒店相比，度假酒店康養的流程是以健康提升為導向,形成健康咨詢及療養的完滿閉環，因此宜提供專業的健康檢查、養生建議、療養等服務。在酒店時提供咨詢、教學課程或醫療服務，以便產生客戶黏性和持續影響力影響客戶。通過特色的中醫養生、膳食養生、運動養生服務，為游客提供自身所需的康養服務項目，達到康體養生的目的。智慧服務主要依據養生旅游服務平臺、物聯網、云計算、大數據、智能硬件等新一代信息技術產品，實現顧客與度假酒店康養服務、康養資源的有效對接和優化配置，推動康養服務智慧化升級，提升康養服務質量效率水平。安全要求主要從安全制度、安全措施、醫療救護方面考慮。度假酒店康養作為以康養為主要服務內容的旅游住宿活動，無論是游客還是員工，在康體養生過程中發生危險的可能性均大于一般觀光類旅游活動，在安全措施及游客、員工安全管理方面均應有嚴格的要求。如建立和實施有效的安全巡查制度，明確安全管理職責；有針對自然災害、人身安全、食物、消防等各項應急預案，并定期演練等。考慮到游客食品安全、運動受傷等問題，規定了“應建立緊急救援機制，設置緊急救援電話，能及時處理顧客發出的求助信號”等要求，以便及時對顧客施救。服務改進主要依據度假酒店康養服務是一個對服務流程中創新性、互動性和康養設施設備運用、人員服務規范性要求較高的現實情況確定。度假酒店應設立質量投訴受理機構，健全制度，明確職責，并將游客投訴途徑及解決問題的方法在醒目位置予以公告。制定服務質量考評機制，根據考核評價結果，制定改進措施，不斷改進服務質量。六、國內同類標準制修訂情況及與法律法規、強制性標準關系經查閱，國內與度假酒店康養服務規范相關的標準有DB13/T2292-2015《小型商務酒店服務質量規范》、DB1408/T021-2021《鹽水漂浮康養服務規范》、DB1408/T022-2021《黑泥康養服務規范》、DB32/T3619-2019《旅游目的地酒店服務規范》、DB33/T2286-2020《康養旅游服務規范》、DB34/T2771-2016《康養旅游體驗區服務質量規范》、DB34/T3875-2021《康養旅游養生旅游服務規范》、DB34/T4031-2021《社區養老康養服務規范》、DB37/T1159-2009《商務酒店服務質量規范》、DB45/T1834-201