房地產銷售客戶管理細則（一)、客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪/交易不成功交易成功促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用（二）、接待管理1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序.2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待.當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶.4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰.一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成,否則屬義務接待。(1）如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待(2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。(3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到,時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者,即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%.(4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說”不知道",而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答.（三）、客戶的登記管理1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄.客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表.銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會時,銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上.4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上.5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》.7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款.11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。（四）、客戶追蹤管理及分析1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查.2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中,便于銷售經理對意向客戶的把控.3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報.（五）、客戶的分配確認1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。2、客戶區分原則（1）客戶建檔有效期為2個月.（2）以成交為準。(3)以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶,不得以任何理由，借口冷落客戶。3、客戶區分準則：(1）銷售員A（以下簡稱A)在接待過程中，知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待,成交后業績屬B.（2）若客戶不愿找B，要求A接待，后繼跟進則由A負責,若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期,提成為A:80%，B:20％,，若B屬建檔無效期，則與B無關.（3)客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B:80％，C：20%分配。（4）客戶說出B曾接待過,但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后,此客戶成交與B無關。（5）客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場，則由第二位銷售員B接待,以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待.（6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業績獎金全部屬A.（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰(B)接待,則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由”A或B"負責后繼工作，成交后業績屬”A或B”，獎金A：50%,B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。(8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后,業績獎金屬A:50％,N次前的銷售員50％.(9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責.(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。（11）客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房，成交后以先接待者為準.(12）銷售代表請長假或調離時,其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表.（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。4、如出現客戶交叉現象,當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解;如發生爭吵,該交叉樓宇的業績、獎金歸部門.當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。(六）、換房、換名、違約、退房的管理1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。2、換名:簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。3、違約：以及時追回欠款為首要任務,下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。4、退房：原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房.(七）、現金管理1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。（八）、突發性事件的管理由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。（九）、售房部信息保管1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫.2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫.6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫.7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。9、收取客人定金后，開出指定收