醫(yī)院安保服務(wù)

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項目編號：xxx

xx保安服務(wù)有限公司（投標人名稱）

202x年x月x日

1

投標文件目錄

十一、項目實施方案、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾等...................................................................3

（一）規(guī)章制度..................................................................................................................................3

1.企業(yè)人員考核制度.................................................................................................3

1.1.考核周期...........................................................................................................3

1.2.考核標準.........................................................................................................14

2.企業(yè)培訓(xùn)制度.......................................................................................................33

2.1.培訓(xùn)計劃.........................................................................................................33

2.2.培訓(xùn)周期.........................................................................................................56

3.檔案管理制度.......................................................................................................57

3.1.檔案保管要求.................................................................................................57

3.2.檔案管理人員分工.........................................................................................62

（二）服務(wù)方案................................................................................................................................64

1.安保項目內(nèi)容.......................................................................................................64

1.1.需求分析.........................................................................................................65

1.2.項目安保服務(wù)內(nèi)容的實施安排.....................................................................68

2.服務(wù)響應(yīng)方案.......................................................................................................73

2.1.院區(qū)常規(guī)管理.................................................................................................73

2.2.醫(yī)院秩序維護.................................................................................................73

2.3.消防安全.........................................................................................................74

2.4.常態(tài)化巡邏.....................................................................................................75

2.5.守衛(wèi)方案.........................................................................................................79

2.6.公共秩序維護.................................................................................................80

2.7.調(diào)解糾紛.........................................................................................................81

2.8.疏導(dǎo)人流.........................................................................................................81

3.服務(wù)質(zhì)量保障措施...............................................................................................83

3.1.質(zhì)量保證體系.................................................................................................83

3.2.服務(wù)質(zhì)量保障措施.........................................................................................85

3.3.管理制度.........................................................................................................97

4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方案...............................................................................................98

4.1.總則.................................................................................................................98

4.2.應(yīng)急預(yù)案體系.................................................................................................99

4.3.應(yīng)急工作原則.................................................................................................99

4.4.總體響應(yīng)程序...............................................................................................100

5.售后服務(wù)保障措施.............................................................................................103

6.對安全保衛(wèi)工作重點、難點管理部位有針對性的管理措施方案.................105

6.1.項目重點難點分析.......................................................................................105

1

6.2.對本項目重點難點解決方案.......................................................................107

6.3.服務(wù)區(qū)域重點崗位等的位置設(shè)置...............................................................109

7.項目組織機構(gòu).....................................................................................................113

7.1.組織結(jié)構(gòu).......................................................................................................113

7.2.人員配置.......................................................................................................114

7.3.員工檔案管理制度.......................................................................................125

7.4.保證人員上崗出勤率...................................................................................128

7.5.保證保安隊伍穩(wěn)定.......................................................................................132

7.6.特殊情況下保安人員崗位調(diào)整...................................................................139

8.安全保障措施.....................................................................................................142

8.1.安全保障措施...............................................................................................142

8.2.安全保障設(shè)施...............................................................................................143

8.3.安全控制體系...............................................................................................145

（三）突發(fā)事件預(yù)案......................................................................................................................147

1.處置預(yù)案種類.....................................................................................................147

2.應(yīng)急處置措施.....................................................................................................150

2.1.總則...............................................................................................................150

2.2.應(yīng)急預(yù)案體系...............................................................................................151

2.3.應(yīng)急工作原則...............................................................................................152

2.4.突發(fā)事件應(yīng)急處置方案...............................................................................152

2.5.抗臺、抗震等惡劣天氣導(dǎo)致的特殊情況...................................................161

2.6.針對防盜、防火的安全防范巡查...............................................................164

2.7.應(yīng)對群體性事件、暴恐事件等類型...........................................................170

2.8.疫情防控應(yīng)急預(yù)案.......................................................................................174

3.預(yù)測與防范措施.................................................................................................181

3.1.風險防范總則...............................................................................................181

3.2.員工管理與服務(wù)方案...................................................................................182

3.3.員工福利制度...............................................................................................183

3.4.工傷處理方案...............................................................................................183

3.5.工傷致殘的鑒定...........................................................................................187

3.6.合同解除方案...............................................................................................188

3.7.勞動爭議處理方案.......................................................................................188

4.突發(fā)事件處置與報告制度.................................................................................190

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十一、項目實施方案、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾等

（未要求可不填寫）

項目實施方案、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾等內(nèi)容和格式自擬。

（一）規(guī)章制度

1.企業(yè)人員考核制度

1.1.考核周期

(1)考核目的

為進一步提高工作水平，使安保管理工作逐步走上制度化、規(guī)范化、科學(xué)化

管理的軌道。結(jié)合工作實際，特制定內(nèi)部檢查考核辦法：

檢查考核評分采用評分與罰款、定期檢查與不定期檢查相結(jié)合的辦法，每月

綜合檢查考核評分一次。

（1.1）每月按時如實填寫上報《工作月報表》，定期檢查考核評分時，若

發(fā)現(xiàn)少交缺失的，按評分表扣分處理。

（1.2）各部門收到相關(guān)單位發(fā)出的《整改通知書》，在定期檢查評分時進

行扣分。對整改及督辦事項未能按時限完成的，加倍按評分表扣分處理。

（1.3）逢節(jié)假日（如春節(jié)、元旦、五一、國慶節(jié)）或重大活動時，未按上

級要求執(zhí)行的，扣考核分值5分。

（1.4）由于工作不到位，被投訴的，將視情節(jié)輕重情況進行扣分。

（1.5）如最后完成不理想，則會被淘汰。

(2)基本原則

團隊人員管理是激勵活動要素在進行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制

約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。

一是實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作主動性。按照優(yōu)秀安保服

務(wù)管理標準制訂各項管理指標，我司將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。

實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，

并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉級，以形成競爭激勵機制，提高員工工作

積極性。員工獎懲細則：為了真正體現(xiàn)獎罰分明、公平公正，鼓勵先進、鞭策落

后，特制定本制度。

3

（2.1）獎勵（每分5元）

公司員工有如下表現(xiàn)者，可以給予口頭表揚、通報表揚、實物獎金，提職加

薪等獎勵。

1）努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績顯著者；5-20分

2）積極為公司創(chuàng)收，開源節(jié)流，并取得實效者；5-20分

3）為保護集體財產(chǎn)、見義勇為、事跡感人者；4-20分

4）積極參加國家和社會各類競賽活動，并取得名次者；4-20分

5）拾金不昧，價值在100元以上者；5-10分

6）積極提出合理化建議，并被公司所采納者；4-10分

7）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告，并采取措施防止重大事故發(fā)生者；4-10分

8）樂于做好人好事，為公司增添榮譽者；2-10分

9）訓(xùn)練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績前三名；4-8分

10）在公司處理客戶投訴時特殊情況下使員工受到委屈者；2-8分

11）為客戶客人提供最佳服務(wù)并受到客戶或客人書面表揚者；2-8分

（2.2）處罰（每分5元，嚴重者淘汰）

1）輕微過失：

在一個月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過失提醒，二次給予扣分處罰，

1.1）上下班無故遲到、早退，每次2分

1.2）工作態(tài)度不認真，上班吃零食，大聲喧嘩；2分

1.3）當班時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌；2分

1.4）言語粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語言；3分

1.5）下班后無故在工作場所逗留；2分

1.6）不按規(guī)定填寫各項工作記錄；4分

1.7）工作時間收聽廣播、錄音機、閱看書報；3分

1.8）遭客戶有效投訴1次；5分

1.9）宿舍私自留宿無關(guān)人員；4分

1.10）不按員工通道行走，不按規(guī)定搭乘電梯；2分

1.11）工作時間內(nèi)未經(jīng)批準做與工作無關(guān)的事；3分

1.12）工作時間在客戶及客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、

剪指甲；3分

4

1.14）工作時間未經(jīng)批準會見親友；2分

1.15）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，自行調(diào)班調(diào)假；2分

1.16）對所屬員工違紀行為不處理。5分

2）過失

在一個月內(nèi)有下列情形之一者，給予扣分處罰，在三個月重犯，加倍處罰，

三次以上予以記過或留公司察看處分。

2.1）在禁煙區(qū)吸煙，當班時打瞌睡、串崗閑聊、干私活等；4-8分

2.2）曠工一天者；20分

2.3）違背或不服從上級合理的工作安排或指示；10-20分

2.4）當班時非工作需要喝酒；8分

2.5）爭吵、打架、斗毆、鬧事；10-20分

2.6）未經(jīng)許可擅自將公司物品轉(zhuǎn)移、外借；10分

2.7）利用工作之便，向客戶及客人或供應(yīng)商索取禮品或禮物；8分

2.8）拾遺不報；6分

2.9）因工作失誤，造成重大損失；10-20分

2.10）工作不積極，消極怠工；4-8分

2.11）工作中缺乏協(xié)作精神，致使工作受到影響；4-8分

2.12）對同事、甲方工作人員及游客不禮貌并與其爭辯引起投4-8分

2.13）違反有關(guān)秩序維護服務(wù)規(guī)定和保密守則；4-10分

2.14）因違反操作規(guī)程給公司帶來經(jīng)濟損失；4-10分

2.15）因違反操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯或引起投訴；4-10分

2.16）工作中弄虛作假，謊報情況，造成不良影響；5-10分

3）嚴重過失

有下列情形之一者，給予勸退或除名（淘汰）處理。

3.1）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人；

3.2）假公濟私，涉嫌報復(fù)；

3.3）制造淫言、搬弄是非、惡意中傷其他員工，影響團結(jié)；

3.4）偷取客戶、客人或同事的財物；

3.5）曠工連續(xù)三天或全年累計五天；

3.6）擅用公司名義在外從事活動，致使公司聲譽受損；

5

3.7）私自動用、故意破壞客戶，公司財物；

3.8）違法亂紀，被依法追究刑事責任；

3.9）涂改、偽造單據(jù)及憑證，以取得金錢上的利益；

3.10）無病裝病，騙取假條；

3.11）賭博；

3.12）未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)；

3.13）私自向外界提供公司人事、經(jīng)營、財務(wù)、設(shè)備等資料，泄露公司機密，

造成嚴重后果。

（2.3）執(zhí)行程序

1）考核采取逐級考核方式，每月按部門匯總上報。

2）人事部匯總各部/處月度考評后上報總經(jīng)理室。

3）總經(jīng)理室審核批準后在當月工資中兌現(xiàn)。

4）對處理有不滿，可以按以下步驟解決：

4.1）直接向部門或服務(wù)中心反映；

4.2）如部門或服務(wù)中心無法解決，可以書面形式向公司投訴。

(3)考核周期

考核是指采購人根據(jù)招標文件、合同條款及我方提供的作業(yè)標準、質(zhì)量要求、

人員管理、工具材料，我方投標文件中提供的各項品質(zhì)的承諾，對我方的現(xiàn)場工

作質(zhì)量進行綜合考核?？己朔譃槿粘？己?、月度考核、年度考核：

（3.1）日?？己耍菏侵覆少徣送ㄟ^日常檢查和專項檢查情況，對我方所承

接的外包業(yè)務(wù)范圍內(nèi)工作質(zhì)量進行考核打分，每天或每周進行，考核情況于次日

反饋我方，我方及時落實整改。

（3.2）月度考核：考核得分與外包服務(wù)費掛鉤?？己嘶鶞史譃?00分，加

分與扣分沖抵，如當月無扣分，累計至次月沖抵。每月考核得分95分（含）以

上為及格，采購人按合同要求支付給我方外包服務(wù)費；如該考核得分95分以下

每減少1分，扣減該項目當月外包服務(wù)費的1%，不設(shè)下限；每月5日前，采購

人以書面形式提供上一月度考核結(jié)果，經(jīng)我方確認后，按考核結(jié)果支付外包服務(wù)

費。采購人有權(quán)調(diào)整該考核項目外包內(nèi)容，并以書面形式通知我方。

（3.3）年度考核：在本合同有效期限內(nèi)，采購人將對我方該年度提供的外

包服務(wù)情況進行一次年度考核，月度考核得分平均分占70%，年度綜合考核占30%，

6

得出最終考核得分。得分為90分（含）以上為合格，若考核結(jié)果得分為90以下

（不含）為不合格，采購人有權(quán)終止合同，并要求我方承擔該年度外包服務(wù)費用

10%的違約金。

（3.4）年度采購方及醫(yī)患人員有效投訴超過2次或者有嚴重違反采購人規(guī)

定或者有嚴重影響黑龍江省醫(yī)院聲譽的，扣除月度合同費用的1%。

（3.5）我方保證按照招標方案中的人員崗位數(shù)量及投標方案中承諾的配置

標準安排人員，并按照投標文件中承諾的薪酬標準支付員工工資及相關(guān)福利費用

等，在日常服務(wù)與管理中積極配合采購人對人員到崗情況以及工資發(fā)放情況的抽

查，人員不足，采購人有權(quán)減少相應(yīng)的外包服務(wù)費，直至解除合同。

（3.6）該考核辦法最由采購人確定實施。

(4)考核種類

（4.1）獎勵項目：現(xiàn)金嘉獎、記小功、記大功

（4.2）獎勵分值：嘉獎獎勵5分，記小功獎勵10分，記大功獎勵15分。

（4.3）懲處項目：書面警告、記小過、記大過

（4.4）獎懲分值：書面警告扣除5分、記小過扣除10分、記大過扣除

15分

（4.5）特別說明：每個保安員標準分數(shù)為100分。獎、懲對等，同等獎勵

與懲處可以相互抵消。每月得分90以下者不享有獎金。

(5)獎懲規(guī)定

（5.1）獎懲項目與獎懲分值

1）獎勵項目：現(xiàn)金嘉獎、記小功、記大功

2）獎勵分值：嘉獎獎勵5分，記小功獎勵10分，記大功獎勵15分。

3）懲處項目：書面警告、記小過、記大過

4）獎懲分值：書面警告扣除5分、記小過扣除10分、記大過扣除15分

5）特別說明：每個保安員標準分數(shù)為100分。獎、懲對等，同等獎勵與懲

處可以相互抵消。每月得分90以下者不享有獎金。

7

（5.2）獎勵說明

序

內(nèi)容備注

號

為維護醫(yī)患人員及患者家屬安全、公司的財產(chǎn)能挺身而

1

出，打擊犯罪，保護黑龍江省醫(yī)院及公司財產(chǎn)不受損壞者

當場抓獲正在本公司負責區(qū)域內(nèi)作案或破壞的不法分子

2

者。

3積極公司開展制度執(zhí)行，成績顯著者。

對安保工作提出合理化意見和建議的，并經(jīng)采納實施卓有

4

成效者視情節(jié)給予

5拾金不昧者?，F(xiàn)金嘉獎、

品行優(yōu)良、為人誠實，工作認真負責，以良好的工作成績記小功、記

6和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度多次贏得領(lǐng)導(dǎo)、賓客口頭或書面表揚大功等

者。

勇于負責、善于處理本公司負責區(qū)域內(nèi)緊急事件，措施得

7

力，圓滿完成任務(wù)者

8為公司人力、物力提出建議降低成本、節(jié)約資源的

適合公司其他獎勵條件的。以上規(guī)定如和公司制度相抵觸

9

時，以公司制度為準

（5.3）懲處說明

序號內(nèi)容備注

保安員在值班時看小說、玩游戲機、聽收音機或進行其他與值視情

1

班無關(guān)的事情節(jié)給

2保安員在值班時睡覺予書

3保安員值班時擅離工作崗位面警

4酒后執(zhí)勤（上班前4小時不準飲酒）告、

5未按時交接班記小

6執(zhí)勤時，保安員著裝不整、佩戴不齊過、

7未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，私自替人頂班或無故曠工者記大

8未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者過等

8

9不按規(guī)定進行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責任者

執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使責任范圍內(nèi)發(fā)生案件和事故，

10

造成不良影響的，視情節(jié)輕重處罰，直至開除

驗收不細或私自帶無關(guān)人員進入重要警衛(wèi)目標或與員工發(fā)生

11

肢體沖突者

對主管部門及保安部下達的工作任務(wù)，未能如期完成，又沒有

12

正當理由者

扣留物品不登記，不上交；撿拾物品不報告、不上交者，另處

13

以罰金

違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用，對無故損壞、丟失

14

保安裝備或其他執(zhí)勤設(shè)施的，按原價賠償

15在突發(fā)性事件或緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管者

16保安員監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私，經(jīng)他人揭發(fā)并查明屬實者

17保安員法制觀念淡薄，參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等

無故不參加保安部會議或集體活動者或內(nèi)部不團結(jié)造成爭吵

18

者

19服從上級分配或隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改的，嚴肅處理

值班保安發(fā)現(xiàn)有代打卡、上班時間無放行條私自外出等違反公

20

司制度之行為不制止不上報者，嚴肅處理

注：對屢教不改，造成一定損失者，予以重罰，直至開除。

(6)考核方法

（6.1）指導(dǎo)思想

為全面實現(xiàn)我公司各項經(jīng)營指標和管理目標，進一步完善有效的激勵、競爭

與約束機制，按照公司的《管理目標責任承包制規(guī)定》和“突出重點、加大力度、

正面激勵”的思路，進一步提高安保管理服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。

（6.2）目的和范圍

通過服務(wù)中心對服務(wù)過程的日常檢查以及公司的月檢考核，對服務(wù)質(zhì)量加強

過程控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上

升。

覆蓋服務(wù)中心所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。

9

（6.3）檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作，以我公司相關(guān)規(guī)章制度和《公司考核細則》（以下

統(tǒng)一簡稱《考核細則》）為依據(jù)；《考核細則》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、

安保管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢

查考核細則基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該考核細則。

服務(wù)中心月度工作計劃；公司工作例會決定、通知等文件。

（6.4）檢查考核方法

質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核

一級檢查考核為公司的月檢考核；月檢考核按服務(wù)中心工作計劃和《考核細

則》等要求確定，覆蓋全部考核點。

二級檢查考核為服務(wù)中心的日常自我檢查考核（服務(wù)中心的自查考核在各個

服務(wù)中心操作規(guī)程已有規(guī)定，這里不另作特別規(guī)定）。

公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進

行控制。

（6.5）公司月檢考核

品質(zhì)檢查考核實行百分制，6項考核內(nèi)容按重要程度設(shè)定權(quán)重基本分，按考

核要求進行不保底扣分。詳見下表：

序號考核內(nèi)容基本分考核要求

①日常工作按《考核細則》考核；

月工作計劃完成情②其余完成情況按未完成項目百分比（未完

135

況成項÷相應(yīng)條款總項×100%）進行考核，每

少1%扣0.3分，以此類推。

服務(wù)中心

215按《考核細則》對不符合情況酌情扣1～3分。

（接待、內(nèi)務(wù)）

3現(xiàn)場工作30按《考核細則》對不符合情況酌情扣1～3分。

4行為規(guī)范5按《考核細則》對不符合情況酌情扣1～3分。

責任事故（安全生發(fā)生輕微事故每一項扣2～5分；嚴重事故按

55

產(chǎn)、案件、投訴否決項規(guī)定進行考核。

10

等）

6其他10按領(lǐng)導(dǎo)交辦、布置的要求進行考核。

另設(shè)“加獎項”和“否決項”進行加、扣分

合計100

考核。

由質(zhì)量檢查組每月考核一次。

考核中另設(shè)加獎項和否決項：

受到業(yè)主或單位的表揚為加獎項：書面表揚加2-5分、授錦旗加5-10分、

媒體正面報導(dǎo)加5-15分；

重大責任事故、被新聞媒體曝光、造成社會不良影響等為否決項，當有發(fā)生

時，品質(zhì)檢查按其情節(jié)嚴重程度，扣除當月10-50分的考核分；同時，公司按

《承包規(guī)定》處罰辦法進行考核。

日常檢查考核

檢查考核形式

日常自查考核是服務(wù)中心實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。

檢查考核范圍

服務(wù)中心的日常自查考核范圍覆蓋服務(wù)中心所有崗位服務(wù)工作以及外包項

目。

檢查考核責任

服務(wù)中心負責人負責對各個班組的日常工作、外包項目進行日常工作的自我

檢查考核，并對服務(wù)中心所有崗位的自查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

日常檢查考核的相關(guān)要求

服務(wù)中心各部門主管對本部門工作進行日查，并針對出現(xiàn)問題及時糾正；

服務(wù)中心經(jīng)理主持帶領(lǐng)各部門主管進行周查并做好記錄，對于檢查中的不符

合項，應(yīng)填寫《不合格報告》并按程序予以處理完成及歸檔。

對外包項目存在問題的處理

日常檢查考核中，應(yīng)對外包項目進行檢查，對存在的問題應(yīng)及時反饋給外包

方，要求其在規(guī)定期限內(nèi)整改。

對外包方的檢查考核結(jié)果，可作為對外包方工作提供評定依據(jù)。

月檢及其相關(guān)的評定方法

組織形式

11

由公司品質(zhì)部負責組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊

進行檢查考核；品質(zhì)部負責人為檢查考核組組長，負責月檢工作的組織、溝通及

編寫總報告等工作。

職責與權(quán)限

檢查考核組應(yīng)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，并依據(jù)檢查記錄編

制《工作檢查報告》。

檢查考核組應(yīng)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《整改分析報告》并

予以驗證。

檢查考核組有責任向服務(wù)中心闡明不符合要求項的原因并適當提出整改建

議。

檢查考核組有責任對服務(wù)中心的自查工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。

檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不

弄虛作假、敷衍了事。

檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢

查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出

考核建議。

檢查組成員著裝可根據(jù)工作性質(zhì)的特殊性自行安排，但在指正存在問題時

必須出示《品質(zhì)檢查員》工作牌。

檢查考核評定程序

檢查考核組將檢查考核情況經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理簽字確認后帶回公司總部，交由

評定小組對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由公司品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、品

質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

評定小組根據(jù)相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況

進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《部門工作檢查報告》。

檢查考核組組長在公司月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《部門工作檢查報告》發(fā)

放到服務(wù)中心并報送公司領(lǐng)導(dǎo)。

服務(wù)中心若對評定結(jié)果有異議，須在收到《部門工作檢查報告》后兩個工作

日內(nèi)與品質(zhì)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日書面向總經(jīng)理提出申

12

訴。

月檢的相關(guān)規(guī)定

各服務(wù)中心應(yīng)在每月28日前編制下月度的工作計劃并報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審

核。

月度工作計劃包含以下內(nèi)容（不限于此內(nèi)容）：

序號月度計劃必備內(nèi)容備注

1日常工作（每月必做的工作內(nèi)容，年度計劃中本月有的工作內(nèi)容等）

上月未能完成項（遺留問題；如因特殊原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，能提供

2有效意見書可不再作遺留問題列入該月工作計劃中，但應(yīng)明確處理

方案）；

3節(jié)假日工作；

4上級相關(guān)部門布置的工作；

不合格項的糾正措施（例：對上月檢查第X條不合格項的糾正措

5

施）；

6公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

注：經(jīng)濟指標不列入品質(zhì)檢查，由公司另行組織考核。

檢查考核組在實施對服務(wù)中心服務(wù)工作檢查考核之前，須認真編制《品質(zhì)檢

查計劃表》，并按計劃進行檢查考核。

在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，根據(jù)公司規(guī)定加倍扣分，以此類

推。

品質(zhì)管理檢查，是采取抽樣方式的，由此在現(xiàn)場檢查中，當有“XX地方有

一紙屑、XX高桿燈不干凈、XX室地面有煙蒂”等諸如此類的現(xiàn)象時，不僅是指

某個實處（點）有不合格項，更是指以該抽查到現(xiàn)象的存在來推斷被檢查項目的

總體水平的，其目的是為了促進提高現(xiàn)場管理的整體質(zhì)量和水平。

檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各服務(wù)中心進行溝

通；服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)糾正不符合要求項和整改項。

支持性文件

《管理目標責任承包制規(guī)定》

13

《行政制度》

《操作規(guī)程》

《考核細則》

1.2.考核標準

(1)考核范圍

①交接班要求

交接班時，全體接班人員由主管、領(lǐng)班帶隊行進到各崗位進行崗位交接。

在崗位交接前，交接雙方都必須互相敬禮，而后才進行崗位事項的交接，如

接班人員還未到崗前，原當值人員不能離開崗位。

崗位人員在值班期間，應(yīng)將本班的當值情況詳細記載于交接本，在交接班時

應(yīng)將重要事項向接班人員交代清楚各個細節(jié)，及注意跟進的事項。

接班人員須在交接本上簽名后由交班人員交給接班的主管、領(lǐng)班審閱。

接班人員應(yīng)將上班交下的值班裝備查點清楚，并在值班記錄本上登記注明。

沒有特殊情況，不準遲到或早退，交班前應(yīng)打掃清理好值班場地的衛(wèi)生，并

監(jiān)督周圍環(huán)境衛(wèi)生。

隊列人員在等候交接班時，必須保持姿態(tài)端正、隊列齊整，等候崗位人員交

接，等交班人員回到隊列并由主管、領(lǐng)班下達行進的口令后方可行進。

崗位的交接班完成后，所有下班人員到集合地點由主管、領(lǐng)班對當日的工作

實施講評，傳達黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的指示，布置下一步待跟進的工作，通知

臨時的會議、活動及其他安排等。

講評完畢后，統(tǒng)一到黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場廣場集合，然后列隊返回員工宿舍，

在外住宿人員必須在更衣室或宿舍更換工服后方可下班返回住宿地。

②日檢

安管主管根據(jù)安管工作檢驗標準和各班領(lǐng)班填寫的《班檢表》的情況對安管

部門所有工作及安管員進行檢查，填寫《員工考核表》。

巡視檢查：分管安管工作的主管，根據(jù)標準對各安管工作進行檢查。

1）白天巡查

定期定時巡查區(qū)域內(nèi)部和黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場外圍四周。

巡邏員裝備：對講機，警棍、手電筒。

14

巡邏時須按路線巡查到位，多看、多聽、多嗅、多觀察，認真檢查各重點部

位及門窗關(guān)閉、消防設(shè)施完好、水、電、火等各類情況。要防火、防盜、防漏、

防雷擊，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并及時向黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場或相關(guān)部門報告。

安管人員在巡邏時，發(fā)現(xiàn)飄散垃圾，應(yīng)及時清除或通知清潔人員前來清掃，

保持黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場整潔。

2）夜間巡查

在日常聯(lián)網(wǎng)報警觸發(fā)報警的情況下，聯(lián)網(wǎng)報警中心發(fā)出指令要求中心出警人

員在5分鐘內(nèi)必須趕到報警現(xiàn)場，與現(xiàn)場的保安人員對現(xiàn)場進行保護，并通知主

管負責人和撥打110電話。

聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)運行期間，每日對聯(lián)網(wǎng)報警范圍進行定時和不定時的巡邏，每

日白天不得少于2次.夜間不得少于3次，每次出勤巡邏人員配置為4人，巡邏

車汽車一輛，移動通信電話一部，現(xiàn)場對講機一臺，前光手電2個，現(xiàn)場情況記

錄本一個。

3）值勤

安管領(lǐng)班每日定時向安保隊長簡要匯報當班黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場的安全情況。

安管員在聽到夜間呼叫及日班上級臨時呼叫時，必須認真答復(fù)，并執(zhí)行命令。

上級領(lǐng)導(dǎo)來黑龍江省醫(yī)院現(xiàn)場辦事工作，安保人員應(yīng)立即招呼、敬禮，并認

真回答上級領(lǐng)導(dǎo)的詢問，迅速完成交辦的事情。

③安管員儀容標準

安管人員在執(zhí)勤、巡邏、檢查及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定

穿著公司統(tǒng)一制式的安管服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、

佩戴帽徽、胸卡等。

制服要保持整齊、挺直、清潔。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈。穿襯衫要將下擺塞在

褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來。帽徽、肩章要保持端正。胸卡別在左胸前、左

上口袋的中間。不準赤腳穿涼鞋或拖鞋站崗、巡邏。

安管人員著裝要保持整潔，制服袋口、領(lǐng)口、襯衫袖口必須扣好。穿大衣不

準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便

服混穿或?qū)⒅品╇x安管區(qū)域。

內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。腰間皮帶上不準

掛鑰匙及其他掛件。佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。

15

大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯

衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

安管人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去。

騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿

行。

要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠

門柱或墻角、樹上等。

立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重

心落于兩腿之間。挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏

并自然彎曲，手心向后。

立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插

進衣袋或褲袋內(nèi)。

聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，

心不在焉。

不論是巡邏行走還是站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得

勾肩搭背，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。

④保安人員素質(zhì)考核

1）政治素質(zhì)條件

愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。

無違法犯罪記錄。

愛崗敬業(yè)，恪盡職守，文明執(zhí)勤，禮貌待人。遵紀守法、團結(jié)協(xié)作。

2）業(yè)務(wù)技能條件

具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。

具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

具備聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)的日常維護、布防、撤防等基本操作技能。

3）身體條件

雙眼裸視4.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。

⑤履行崗位職責考核

1）保安隊長職責

保安隊長組織隊員完成具體的保安員工作，其主要職責：

16

帶領(lǐng)全班完成合同范圍內(nèi)的保安員工作。

帶領(lǐng)全班嚴格執(zhí)行公司和采購人的規(guī)章制度，嚴格組織紀律，養(yǎng)成良好作風，

展現(xiàn)公司形象。

帶領(lǐng)全班完成上級賦予的訓(xùn)練和教育任務(wù)，提高全班人員的綜合素質(zhì)。

教育和監(jiān)督全班嚴守公司和采購人秘密。

帶領(lǐng)全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。

及時做好思想政治工作，組織全班娛樂活動，搞好內(nèi)部團結(jié)。

負責公司與采購人的裝備物資管理。

完成上級賦予的其他工作。

2）巡邏員職責

巡邏的保安員擔負著黑龍江省醫(yī)院的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)現(xiàn)各種問題

應(yīng)及時處理，并隨時報告上級。

巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。

在巡邏中應(yīng)認真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達的角落，查看有無

垃圾或不清潔的地方，有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞——如消防栓、管道房的門、

防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門處理。

在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源在何處，

如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化

石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。

發(fā)現(xiàn)未關(guān)屋門時，立即提醒將門關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)現(xiàn)責任區(qū)是否

有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查

看，如果有緊急情況，應(yīng)迅速用對講機呼叫請求支援。

在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在責任區(qū)走動，又沒有佩戴出入證時，則應(yīng)立

即進行查詢，并請他離開，如遇到無禮貌者時，報上級處理。

勸說院內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內(nèi)。巡邏員勸

說后，發(fā)揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。

熱情地聽取投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。

3）監(jiān)控室值班員職責

消防保安員監(jiān)控中心是責任區(qū)的重要部位，負責管區(qū)的保安員監(jiān)控工作。為

此，特制定本中心值班員崗位職責如下：

17

認真貫徹執(zhí)行公司、采購人單位各項規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴工作牌，按

時上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。

熟練地掌握本中心的各種機器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音

機、音響、消防報警及自動滅火及電梯控制等），及時發(fā)現(xiàn)問題和可疑情況，迅

速呼叫巡邏警員及時跟蹤追查、落實，并報告上級。

認真查看消防控制柜（箱），識別報警信號，核實報警信號，檢查電動控制

閥——查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯(lián)動，如不自動，

則迅速手動和接噴淋、水幕結(jié)合器滅火。手動卷閘隔斷火區(qū)。

指揮義務(wù)消防隊員，速到火場，啟動消防栓進行滅火。

發(fā)生火警時，迅速查看電梯位置，并迅速關(guān)閉客梯，開動消防梯協(xié)助滅火。

值班人員在值班時間內(nèi)，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個位置和查看

消防控制柜、電梯進程顯示器轉(zhuǎn)動情況，不準看小說、聽廣播、聽音樂。

中心控制室內(nèi)不準會客、休息，閑雜人員不得進入。

認真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機器

運行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負責。

(2)考核標準

扣分項

分值標準

序號考核標準

（每次）

未做到首問負責，未及時回復(fù)旅客問詢、意見，未給旅客

1.0.1-5.0

引導(dǎo)、幫助等，敷衍塞責、相互推諉。

未能保管好工作崗位內(nèi)所有設(shè)施，損壞、丟失或在工作場

2.0.1-1.0

所內(nèi)違規(guī)充電。

未按投標文件中對采購人承諾的人員配置標準安排人員或

3.0.5-5.0

發(fā)放員工工資或落實績效考核要求。

4.未進行安全教育培訓(xùn)或采取安全措施，發(fā)生安全事件0.5-5.0

5.各類臺賬未記錄或記錄不完整、不規(guī)范。0.5-5.0

6.突發(fā)事件處置不當或未及時上報的。0.1-1.0

7.未按規(guī)定時間提交相關(guān)報表或反饋整改情況。0.1-5.0

8.工作場所內(nèi)因責任原因造成旅客或員工受到傷害的。0.1-1.0

18

因我方責任原因，使采購人產(chǎn)生重大安全隱患或發(fā)生重大

9.5.0-20.0

安全事故，造成重大影響的。

辦公場所或倉庫等責任區(qū)域內(nèi)存放易燃易爆及危險物品隱

10.0.5-5.0

瞞不報的。

11.利用工作之便售賣物品、收受賄賂或敲詐財物。0.5-5.0

12.服務(wù)意識淡薄，不主動熱情；語言、姿態(tài)不文明。0.1-5.0

13.見黑龍江省醫(yī)院利益或聲譽被損壞而不制止。0.1-5.0

14.不服從管理方監(jiān)管、對服務(wù)對象不禮貌。0.1-5.0

15.全程崗位或餐飲時間無人值守，餐飲時段空崗率低于60%0.1-5.0

未著工裝或不規(guī)范著裝不符合儀容儀表規(guī)范、不按規(guī)定著

16.裝或掛牌?；蚺宕魇罪椈蛑品磺鍧崱⑵秸?，帶有污漬、0.1-5.0

褶皺，開線，掉扣

17.未按崗位職責、服務(wù)標準及流程操作造成一定影響的0.1-5.0

18.未按規(guī)定建立健全臺賬或記錄內(nèi)容不完整、字跡模糊0.1-5.0

使用服務(wù)禁語、忌語或態(tài)度差引起旅客有理由投訴或與旅

19.0.1-5.0

客爭執(zhí)、糾紛。

20.酒后上崗，睡崗、聊天、崗上用餐、接聽電話超時。0.1-5.0

21.隨意上傳、轉(zhuǎn)發(fā)公司重要信息，及其他不規(guī)范的各類信息。0.1-5.0

22.女員工未束發(fā)，妝容不整潔。0.1-5.0

男員工留長發(fā)、留胡須及鬢發(fā)，頭發(fā)凌亂、臟，整體妝容

23.0.1-5.0

不整潔。

工作崗位或視野之內(nèi)發(fā)生沖卡、設(shè)施損壞、人員受傷事件

24.0.1-5.0

不做處理，聽之任之

25.責任區(qū)域設(shè)備設(shè)施日常巡查、維護不到位或報修不及時0.1-5.0

26.責任原因、協(xié)作不力造成道口堵塞、道路不暢等0.1-5.0

對可疑人員、可疑物品未及時發(fā)現(xiàn)，未按應(yīng)急處置流程處

27.0.1-5.0

置；

對非法攬客及各類違法犯罪行為不制止，各類警情和安全

28.0.1-5.0

信息不報告或上報不及時

29.其它0.1-5.0

19

加分項

分值標準

序號考核標準

（每次）

見義勇為、助人為樂或幫助旅客車主排憂解難，受到表揚

10.1-1.0

及眾人好評等。

2拾金不昧（價值超過100元）。0.1-1.0

3關(guān)心幫助同事、集體，積極參加集體公益活動等。0.1-1.0

做好本職工作，促進班組整體團結(jié)協(xié)調(diào)工作，積極維護公

40.1-1.0

司榮譽、形象者，起到先鋒模范作用的，有具體事項的。

5對重大違紀和失職行為能如實舉報。1.0-10.0

6能及時發(fā)現(xiàn)并排除重大安全隱患的，給公司挽回經(jīng)濟損失。1.0-10.0

能帶頭做好節(jié)電、節(jié)水及各類物品的節(jié)制工作并受到一致

70.1-1.0

好評的。

見義勇為、助人為樂或幫助旅客車主排憂解難，受到表揚

80.1-1.0

及眾人好評等。

9其它

①管理人員考核標準

如黑龍江省醫(yī)院的考核制度與我司相悖，以黑龍江省醫(yī)院的考核制度為準。

工作

工作內(nèi)容工作要求考核標準

范圍

項目經(jīng)理代表公司

儀容工作時間內(nèi)服裝整潔，舉止每項不合格扣1

形象，服裝、言談

儀表穩(wěn)健，談吐有內(nèi)涵。分

舉止對公司負責

定期對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

負責制訂公司質(zhì)量不組織討論扣1

組織討論，并隨公司發(fā)展對

方針、質(zhì)量目標分

其適應(yīng)性進行修改、補充。

工作

每年至少一次，對一年來管

職能未組織或不及時

組織和主持管理評理工作作出總結(jié)，提出合理

組織管理評審扣

審化改進措施，當體制發(fā)生變