{售后服務}中國某銀行營業網點服務規范附件服務規范縮字體（一）（二）（四）第一 營業開始前10分鐘做好班前準備（一）（二） 第三條第四條客戶提交現金、卡（存折/單、單據、證件（資料）時，應雙手接第五條辦理業務時，應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做第六條發現客戶填寫或提交的單據與業務規定不符時，要主動、明了地告第七條對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶。詢問第八條業務處理時間較長時，應向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等第九條第十 第十一條辦理業務完畢，要主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，并詢問第十二條遇客戶辦理定期提前支取、轉賬匯款等業務時，應主動提醒客戶第十三條遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量第十四條遇手續不全或制度不允許辦理的業務時，要向客戶耐心解釋；若第十六條柜面服務應堅持“先外后內”的原則。當忙于手中的內部工作， 第十八 中高端客戶特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）??（六）（七）??（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第十九 對中高端客戶服務的原（一） （二）第二十一 營業時間結束后的工作要求（一）（二）（三）（四）（五）第二十二 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋 中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規范（試行 第七條引導分流客戶，維持營業秩序。了解客戶業務需求，引導客戶到相第八條做好業務咨詢，提供優質服務。根據客戶需求，做好業務咨詢與解第九條處理客戶意見，維系客戶關系。及時處理網點內的客戶投訴，整理第十條了解客戶需求，創新服務手段。了解客戶對產品的需求信息，結合第十一條營銷金融產品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產10第十三條督促檢查。協助網點負責人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜 第十七 分流客戶 第十九條開展宣傳營銷。向等候辦理業務的客戶發放業務宣傳資料，根據第二十條關注柜臺內外動向。當發現柜員與客戶有發生爭執的苗頭時，必 隨時檢查營業廳內的營業設備和環境衛生狀況發現ATM等自 第二十六 中高端客戶特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）??（六）（七）??（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第二十七 對中高端客戶服務的原（一）VIP（三）第二十八 中高端客戶服務流VIP第二十九條做好清場工作。營業結束后做好清場工作，關閉排隊機、利率第三十條整理相關資料。整理、補齊各類業務單據、宣傳資料；查閱客戶第三十一條 中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀規范（試行第一 總禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業文明服務公第二條本規范適用于營業網點所有員工，包括：高柜柜員、低柜柜員、第三條各分支行必須根據本規范對所轄營業網點的員工進行服務禮儀培第二 基本要第四條營業網點員工必須接受職業道德教育，遵守《銀行業從業人員職第五條營業網點員工應堅持公平公正地對待客戶，不得因客戶的國籍、 第三 儀容儀 第八 女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為（一）（五）第九 男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為（一）（四） 第十二條營業網點員工因特殊情況（如女員工懷孕中后期）確實不能著第四 行為舉第十三條精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，第十四條表情要親切：與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應（第十五條手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，第十六條站姿要挺拔：站??時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持第十七條坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分第十八條行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要第十九條蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或第二十條行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站??，雙手自然交叉在身前。第五 服務語第二十一條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語第二十二條努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但第二十三條與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、第二十四條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做第二十五條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰第二十六 用語五忌（一）（三）第六 電話禮 xxx（營業所5xxxxxx第二十八條 轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話并回答對方“稍后回復您如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七 常用處事禮 ，第三十一條為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞 第三十三 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正第八 服務紀 （二）（三）第三十七 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業務秘密和客戶資料信息第九 附第三十八 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋 XX（女士）,喂（哎（哎X不是告訴你了嗎？怎么11.XX不知道（清楚14.14.15.請稍候（等我的手也沒停呀，急什19.XX（資料請把憑單（支票）XXXX（資料。XX回去把章子蓋清楚了再XXXXXX40.（匯款）36.您好，這個單據應該這樣填42.X張是假幣（指明認定的理假鈔還你？你還去騙別58.客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客47.沒零錢了，自己出去換48.49.66.67.我怎么知道什么時間能50.××原因，我51.中國郵政儲蓄銀行營業網點保安保潔人員服務規范（試行第一章第一條為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點（保安保潔第二 本規范適用于營業網點保安員和保潔員第二章第三條營業網點保安員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理第四 按標準整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表第五 提前到崗，配合整理營業網點內外環境第六 嚴格按照規定的時間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方 引導客戶到可以辦理業務的臺席等候在疏導客戶時要使用規范的文明禮貌用語 第十一條對無關或可疑人員在營業網點內或門前長時間逗留，要及時進行 第十五 營業終了，準時關門，協助大堂經理疏導營業廳內逗留人員第三章 第十七 著裝整齊，精神飽滿，保潔用具準備齊全 第二十條整理清潔網點內外環境時，不得影響客戶辦理業務，不得影響第四章第二十一 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋第二十二 本規范自二○○九年三月二十日起執行中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境規范（試行第一章第一條為規范中國郵政儲蓄銀行營業網點（的服務環非現金業務區、VIP第三條中國郵政儲蓄銀行營業網點應充分體現專業、規范、統一的網點第四條營業網點的外部形象設計與內部裝修應嚴格遵循中國郵政儲蓄銀第二章第五條營業網點店招、機構名稱牌、營業時間牌、貨幣兌換牌、燈箱等第六條營業網點可根據需要在大門上方安裝流動字幕顯示屏（LED，并第八條營業網點遇節日或宣傳活動時，可設置橫幅、條幅、展旗、充氣第九條營業網點應在門口醒目位置設置地面防滑標識，雨雪天氣應在門第三章 第十二條 營業網點應在大門入口處醒目位置設置服務區域分布指示標識注明各功能區名稱和分布位置在功能服務區域內應設置功能區域名稱標識 第十六條第十七條第十八條第十九條營業網點應擺放客戶意見簿或意見箱。意見簿要有編號、有處第二十條營業網點應設置利率匯率牌（屏第二十一條營業網點應按相關法律、法規的規定配備防火、防盜、防爆第二十二條營業網點可在內墻面、??柱或其它適當位置安裝壁掛電視或 ， 第三十三 營業網點應在醒目位置公示全行統一的客戶服務電話95580 第三十五 營業網點可根據條件，配置以下設施方便客戶（二）（三）（四）第四章 營業網點可根據需要配置ATM、存取款一體機、補登折機、第三十七條 營業網點自助服務區應嚴格按規定公示自助設備操作使說明或示意圖，并保持內容準確、字跡清晰、無殘損。 第四十條營業網點自助服務區應在可受理銀聯卡的自助設備醒目處第四十一條營業網點自助服務區可張貼、擺放業務宣傳資料或設施，并第四十二條營業網點自助服務區應設置“一米線”或功能相當的設施并第四十三條第五章第四十四條營業網點門前環境應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、第四十五條（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）第四十六 營業網點應保持光線充足、空氣清新第六章第四十七 本規范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋 中國郵政儲蓄銀行營業網點客戶投訴處理規范（試行第一條為加強和規范中國郵政儲蓄銀行營業網點（）第二 本規范適用于營業網點的客戶投訴管理工作第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、意見簿投第四條大堂經理負責營業網點的投訴管理，受理、處理、回復客戶投訴，第五 營業網點應對外公布95580客戶服務電話和580信用卡服務第七 營業網點處理客戶投訴的基本要（二）要站在客戶的??場上替客戶考慮，能??（三）（五）第八條政儲蓄銀行客戶投訴處理單》（1）。第九條第十條第十一條電話投訴處理（一）95580第十三條客戶投訴的回復（一）（二）第十四條投訴的整改落實改通知單》（2）后，應按照要求制定整改方第十五條投訴的統計分析第十六條投訴檔案管理第十八條本規范自二○○九年三月二十日起執行。1：中國郵政儲蓄銀行客戶投訴處理單1：受理單位（部門）：□信函□電話□現場

（試行第一條為維護中國郵政儲蓄銀行營業網點（）正常服（郵銀發〔2008〕322）的規定，制定本預案。第二條第三條 第六 服務突發事件報告的主要內容(三)事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭第七條突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等第八條營業網點和上級服務管理部門應保存、歸檔突發事件報告和分析第九 擠兌應急預(一)營業人員發現擠兌跡象，應??即向網點負責人報告。網點負責人應?? （市）ATMATM第十一 搶劫應急預(一 歹徒持槍搶110(二 歹徒持槍并劫持人質搶(三)110 營業人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110(五)歹徒暴力搶劫接（送）接（送）款人員要??即停止接（送） (二)火勢較大，無法控制時，??119第十三 營業網點遭到圍攻應急預 使用自助渠道（ATM）進行交易，或引導客戶到客流量第十六 客戶在營業網點突發疾病應急預120(二)客戶突發重大疾病時，應??120第十七 客戶在營業網點遭受意外人身傷害應急預(二)客戶傷勢較嚴重的，??120 (一 客戶向營業網點反映遺失物 (三 客戶車輛在營業網點門外丟失或損第十九 媒體報道應急預第二十 客戶被鎖在自助銀行內的應急預120第二十一 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應急預 中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法（試行第一 總第一條為進一步了解和評價中國郵政儲蓄銀行營業網點（下稱“營業網）第二條本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支行（一、二級分行和一級支行，下同）第三條本辦法所稱檢查包括檢查行為和檢查評價。其中，檢查評價特指對第四條各分支行應制定適合本轄特點的營業網點服務質量檢查和考核激第二 服務檢查的組第五條各分支行應建??第六條檢查分類（一）（三）第七條各分支行應采取靈活多樣的檢查形式，在確保日常檢查的基礎上，第九條檢查頻次要求第三 服務檢查內（一）（二）（三）（四）第四 服務檢查的實（一）（二）（三）（四）第十二條服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查第五 服務檢查的評第十四條網點服務質量檢查評價采用計分法，包括基本分和附加分。評分第十五條計分原則：（一）1005（三）第十六條檢查結束后，組織和實施服務檢查的單位和工作人員，應及時對第十七條各分支行應及時對服務質量檢查的評價進行核實、分析和整改，第十八條營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對第六 附0.50.50.52、燈箱、LED0.50.50.54溫度適宜，綠色植物長青長綠，無灰塵。不得將清潔用具放置在客戶視線所及的地方。0.50.50.50.50.5客戶使用的點鈔機等），0.50.5（驗1未按要求懸掛的，每一證（照）0.5無利率匯率牌（屏）210.50.50.50.50.210（桌牌工號標識）955800.50.5955800.50.50.513、為客戶提供必要的便民服務區