2024年客戶服務管理師(高級)理論考試復習題庫-下(判斷題

判斷題1.判斷題

流程一但固化，將會耗費巨大的資金成本。()

A、正確B、錯誤答案：B2.判斷題

分析社會因素對客戶行為的影響不是必要的。()

A、正確B、錯誤答案：B

3.售前服務階段是企業與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯誤答案：B

4.任務分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務進行分析分解，尋找出構成整個崗位工作的各種要素及其關系。()

A、正確B、錯誤

答案：A

5.關閉Word下的文檔窗口(當前的活動窗口),可以從鍵盤上按下組合鍵SHIFT+F4。()

A、正確B、錯誤答案：B

6.客戶服務人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。()

A、正確B、錯誤答案：B

7.針對管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異，措施是加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監督控制體系，為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業和客戶的兩難之中。()

A、正確B、錯誤答案：B

8.企業培養消費者完全滿意的態度可以提升產品外觀包裝。()

A、正確B、錯誤答案：B

9.()撥打電話的禮儀規范中，電話接通后，不用向對方致以問候而是直接作自我介紹。

A、正確B、錯誤答案：B

10.客戶從誠信、客戶服務人員的響應性、保證性和環境的有形性四個方面將預期的服務同感知的服務相比較，最終形成自己對服務質量的評判。()

A、正確B、錯誤答案：A

11.制定客戶服務計劃要從計劃時擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案。()

A、正確B、錯誤答案：A

12.二手資料是企業通過市場調查活動在市場上直接獲得的，沒有經過任何處理的大量個體資料。()

A、正確B、錯誤答案：B

13.收集客戶信息的電話采訪方式的優點：省去了采訪不同地區的客戶所需的附加費用；比較難控制，基本是一對一的交流，對一些不好開口的問題也比較難提出和回答。()

A、正確

B、錯誤答案：B

14.判斷題

客戶服務的內容非常豐富，企業不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。()

A、正確B、錯誤答案：A

15.接待來訪規范中，如果來訪人員要找的人不在或不想見時，就冷漠地直接讓來訪人員離開。()

A、正確B、錯誤答案：B

16.售后服務限于行業，但不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內容和未被開拓的領域。()

A、正確B、錯誤答案：B

17.()職業道德內涵的標準是基本一致的，都強調職業人士應該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業的價值觀。

A、正確B、錯誤

答案：B

18.判斷題

客戶信息收集中，初步情況分析的資料收集要詳細，不只要重點收集對所要研究分析的問題有參考價值的資料即可。()

A、正確B、錯誤答案：B

19.()服務技巧的培訓是提供優質服務的基礎。

A、正確B、錯誤答案：B

20.售中服務階段是企業與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯誤答案：A

21.在培訓活動后3個月到一年之間舉辦培訓心得交流會比較合適。()

A、正確B、錯誤答案：A

22.判斷題

企業之間的競爭越來越多地轉向了售后服務的競爭，售后服務的好壞直接關系到客戶的下次購買行為及企業的信譽。()

A、正確B、錯誤答案：A

23.質量管理的常用手段是實時監聽或錄音回放，要有專人對服務質量進行監控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，管理成本較低。()

A、正確B、錯誤答案：B

24.()企業生產的產品、制定的服務標準是從企業角度出發，真正使用者是客戶，善于聽從客戶建議，可以尋找企業的商機。

A、正確B、錯誤答案：A

25.客戶挽留管理是指實現對已流失或有流失傾向的客戶進行跟蹤，并且對其進行挽留。()

A、正確B、錯誤答案：A

26.優質服務主要能使服務人員的人際關系及溝通能力得以改善與提高。()

A、正確B、錯誤答案：A

27.對客戶的購買行為產生影響的有兩種生命周期，即個人生命周期和社會生命周期。()

A、正確B、錯誤答案：B

28.判斷題

網絡服務中，電子郵件對比現場服務、電話服務等，其優勢在于文字溝通，無需過多感情色彩。()

A、正確B、錯誤答案：B

29.現場采訪是收集客戶信息的常用方式之一。地點選擇很靈活，可在街道上進行，也可到客戶的家里進行，還可以在采訪的企業或企業的中間商那里進行。()

A、正確B、錯誤答案：A

30.保持現有客戶相對開發新客戶的成本要高得多。()

A、正確B、錯誤答案：B

31.優質服務的價值，對于企業來說，體現在它成了企業突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領先眾多企業一步，主要是提前意識到今日市場之爭的主流是服務之爭。()

A、正確B、錯誤答案：A

32.()客戶檔案按客戶性質分類適用于企業的各個產品線關聯度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。

A、正確

B、錯誤

答案：B

33.判斷題

問卷調查成本高，需要具有高素質的采訪者，沒有消除因采訪者經驗不足引起的信息失真的偏差。()

A、正確B、錯誤答案：B

34.實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現場觀察時，應盡量引人注意。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

35.()工作中其他應注意的事項不屬于客戶服務規范構成內容。

A、正確B、錯誤答案：B

36.服務流程階段分為起始階段和終結階段。起始階段是指客戶與企業中的員工、企業制度、企業的某一部分或整個企業發生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。終結階段，客戶會根據大腦中的印象，對企業的服務做出評價，斷定企業的服務是成功的還是失敗的。()

A、正確B、錯誤答案：B

37.假如您使用的是域名為abc.的郵箱，一般情況下，該郵箱收件服務器地址為stmp.abc..ab.()

A、正確B、錯誤答案：B

38.工作中其他應注意的事項不屬于客戶服務規范構成內容。()

A、正確B、錯誤答案：B

39.在回訪客戶之前，一般要制訂一個綱要式的回訪計劃。()

A、正確B、錯誤答案：A

40.服務質量信息傳遞的工作流程從部門經理開始。()

A、正確B、錯誤答案：B

41.()一般來說，電話溝通中85%的信息傳遞是通過措辭實現的，只有15%的信息是通過語調實現的。

A、正確B、錯誤答案：B

42.()從客戶服務體驗的角度，我們把服務流程的主體部分分為第一印象階段，中間過程及終結階段，企業越能從客戶的角度出發觀察，感受自己的服務，就越容易找到自身需要改進的地方。

A、正確

B、錯誤

答案：A

43.判斷題

良好的職業道德有利于人們養成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩定發展，有利于企業文化的形成。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

44.判斷題

在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關鍵心理，為處理好投訴奠定基礎。()

A、正確B、錯誤答案：A

45.預防投訴的主要手段是提供投訴的渠道，提供投訴處理的培訓。()

A、正確B、錯誤答案：B

46.解決問題的培訓奠定了改善服務的基礎，其目的是幫助客戶服務人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

47.判斷題

微笑要適時適度避免表達過分的危險，引發負面影響。()

A、正確B、錯誤答案：A

48.可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等。()A、正確

B、錯誤

答案：A

49.()藍圖技巧策略是提高服務質量的策略之一。

A、正確

B、錯誤

答案：A

50.判斷題

客戶服務人員經常會遇到一些不在企業現有政策范圍之內、又沒有處理經驗的問題通過授權，客戶服務人員就被賦予了自主權，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務。()

A、正確B、錯誤答案：A

51.計數值控制圖比計量值控制圖更靈敏。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

52.判斷題

企業需要擔心的應該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說明客戶對企業還算基本滿意的。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

53.判斷題

客戶信息分析整理中，客戶名冊是指將全部客戶分級后分列的名冊。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

54.判斷題

原始資料則是在調查中通過其他媒介組織而獲得的，經過他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數據。()

A、正確B、錯誤答案：B

55.直爽型客戶購買后都不會后悔。()

A、正確B、錯誤答案：B

56.面試主要用于測試求職者在基本知識、專業知識、管理知識及綜合分析能力、文字表達能力等方面的差異。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

57.客戶流失的最主要因素是對產品不滿意。()A、正確

B、錯誤

答案：B

58.分析和診斷現有的服務流程，提出改進計劃，制定流程優化小組的主要任務是描述、并細化新流程的設計或改造方案，并最終落實新方案。()

A、正確B、錯誤答案：A

59.消費者心理活動的心理過程是認識過程、情感過程、意志過程。()

A、正確B、錯誤

答案：A

60.判斷題

復合型客戶對是否購買某一物品總是猶豫不決，即使決定購買，卻總是瞻前顧后、舉棋不定。()

A、正確B、錯誤答案：B

61.判斷題

客戶服務成本管理的要素包括預算的成本、日常服務的成本、每次活動的成本、每次活動的時間、內容描述、目的描述等。()

A、正確B、錯誤答案：A

62.市場細分原則中，相對穩定性是指細分的市場能夠保證企業在一段時間內保持經營的穩定，不會出現因細分市場的變動而給企業帶來較大的損失或風險，以保證企業穩定的利潤收益。()

A、正確B、錯誤答案：A

63.客戶購買決策受其個人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業、經濟狀況、生活方式、個性以及自我觀念的影響。()

A、正確B、錯誤答案：A

64.客戶服務管理人員坐較高位置的時候，不能翹起大腿。()

A、正確B、錯誤答案：A

65.()通過計劃期內分類統計，企業還可獲取客戶來往次數的頻繁程度，對于來往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業可將其作為大客戶進行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。

A、正確B、錯誤答案：A

66.在現場指導過程中，要求客戶服務管理師具備豐富的經驗、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()

A、正確B、錯誤答案：B

67.判斷題

服務的人員要素具有變動性，一線服務人員所表現出來的服務意識和服務精神，以及他們在服務中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。()

A、正確B、錯誤答案：A

68.工作中應注意保持安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧有事應走到相關人員面前輕聲交代。()

A、正確B、錯誤答案：A

69.經相關確究表明，客戶不滿意時，多數人選擇投訴，少數人選擇沉默。()

A、正確B、錯誤答案：B

70.()無形資產攤銷按規定攤銷比例編列。

A、正確

B、錯誤

答案：A

71.判斷題

客戶服務人員應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶而且要包括未來客戶和潛在客戶，這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為入市場的發展創造良機。()

A、正確B、錯誤答案：A

72.統計過程控制可以利用控制圖分析服務過程的穩定性，對服務過程存在的異常因素進行預警。()

A、正確B、錯誤答案：A

73.規范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業向同一個目標前進。()

A、正確B、錯誤答案：A

74.市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場變潛再交換為現實交換的活動。()

A、正確B、錯誤答案：B

75.判斷題

客戶服務規范中的電梯禮儀規范中，服務人員和客戶電梯到達目的樓層，自己應立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導行進的方向。()

A、正確B、錯誤答案：B

76.服務流程設計時可以從企業管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。()

A、正確B、錯誤答案：B

77.客戶檔案一般包括個人資料，組織資料。()

A、正確B、錯誤答案：B

78.有效的培訓是一種很好的經歷，并有著巨大的影響。培訓不應該被看做是懲罰的工具，這在無形中貶低被培訓的人，同時也給培訓者創造了一個困難的溝通環境。()

A、正確B、錯誤答案：A

79.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述。()

A、正確B、錯誤答案：B

80.判斷題

在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是制定全面的招聘計劃。()

A、正確B、錯誤答案：B

81.人員錄用階段的主要任務是通過對甄選評價過程中產生的信息進行綜合評價與分析，確定每一位求職者的素質和能力特點。()

A、正確B、錯誤答案：A

82.判斷題

服務質量信息傳遞工作標準中，信息處理時，根據信息分析的結果，對其中現有的或潛在的不合格項，做好預防工作。()

A、正確B、錯誤答案：B

83.()理想服務期望是指客戶的期望下限。

A、正確B、錯誤答案：B

84.職業道德的特點是在范圍上存在于所有行業，與各種職業習慣的形成密不可分。()

A、正確B、錯誤答案：B

85.結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官則盡量避免使用影響求職者的評語，也稱為非引導性面試。()

A、正確B、錯誤答案：B

86.客戶業務狀況主要包括客戶規模、銷售業績、經營管理者和業務人員的素質與其他競爭者的關系、與本企業的業務關系及合作態度等。()

A、正確B、錯誤答案：A

87.客戶的購買決策過程可以明顯地分為五個階段，即認識需要、信息搜索、評估選擇.購買決定與購后評估。()

A、正確B、錯誤答案：A

88.()服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業，不是客戶。

A、正確B、錯誤答案：B

89.客戶服務是抽象和無形的，客戶只有在體驗的過程中才能感受到服務。()

A、正確B、錯誤答案：A

90.()客戶信息收集步驟中，現場調查工作的好壞直接影響調查結果的正確性。

A、正確B、錯誤答案：A

A、正確

B、錯誤

答案：A

96.判斷題

按調查范圍劃分市場的調查方法中，選擇一些具有代表性的對象進行調查，然后推算整個市場情況的，適用于調查對象總體大、時間性強的調查項目。這種調查方法稱為隨意調查。()

A、正確B、錯誤答案：B

97.優質服務標準包括三大要素，它們分別是：環境、硬件和軟件。()

A、正確B、錯誤答案：B

98.面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括電話技巧。()

A、正確B、錯誤答案：B

99.在客戶服務質量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。()

A、正確B、錯誤答案：B

100.判斷題

依據忠誠度的級別，合伙人指的是會給企業做良好宣傳的客戶，對企業的關心表現得很主動。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

101.判斷題

客戶服務管理人員必須把對人的培訓及關心放在第一位。()

A、正確B、錯誤

答案：A

102.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，可以視而不見，慢慢結束談話再招呼另一客戶。()

A、正確B、錯誤

答案：B

103.客戶服務人員培訓常用的培訓方法是網絡培訓和視頻培訓、教室集中培訓。()

A、正確B、錯誤答案：B

104.()客戶服務崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。

A、正確B、錯誤答案：A

105.服務質量管理模式的主要類型有服務渠道細分模式，相互交往模式，產品生產模式。()

A、正確B、錯誤答案：B

106.客戶檔案分類要求，分類應有邏輯性，邏輯性表現為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現實業務中有明確對象，各類之間避免交叉。()

A、正確B、錯誤答案：A

107.客戶至上永遠是客戶服務人員的第一理念。()

A、正確B、錯誤答案：A

108.需求是購買行為的基礎，消費者在有了需求的前提下，才會產生購買行為的。()

A、正確

B、錯誤答案：A

109.()客戶檔案分類要求，分類應有邏輯性，邏輯性表現為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現實業務中有明確對象，各類之間避免交叉。

A、正確B、錯誤答案：A

110.()客戶等級分類表是指在對客戶服務過程中，根據情況，把客戶分成幾個等級，如把客戶分成重要的、一般的和不重要的。這樣做的目的是通過區分不同的客戶，以便采取有針對性的服務。

A、正確B、錯誤答案：A

111.制訂客戶服務人員授權計劃時，對希望達成的目標勾畫出藍圖。這幅“圖”能提醒企業想要完成什么,以及企業中的每一個服務人員將會得到什么樣的益處。()

A、正確B、錯誤答案：A

112.客戶服務現場指導是指客戶服務管理人員現場發現問題并現場給予服務人員以指導直至問題解決。()

A、正確

B、錯誤答案：A

113.()服務的人員要素具有變動性，一線服務人員所表現出來的服務意識和服務精神，以及他們在服務中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。

A、正確B、錯誤答案：A

114.()客戶信息收集步驟中的現場調查工作不用必須注意做好現場調查人員的選擇和培訓工作。

A、正確B、錯誤答案：B

115.操作示范表演屬于客戶服務程序的售前服務階段。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

116.判斷題

客戶資料使用中，“客戶資料卡”建立后就不再更改。()

A、正確B、錯誤答案：B

117.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問確認、積極傾聽。()

B、錯誤答案：A

122.()通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題。

A、正確

B、錯誤

答案：A

123.判斷題

回應用戶除了語言方式，還有非語言方式，例如：表情、眼神等都可以表現出及時回應。()

A、正確B、錯誤答案：A

124.美國波士頓大學克勞斯博士提出，優質服務的首要條件是客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的。()

A、正確B、錯誤答案：B

125.通過市場調研，我們取得了大量的客戶信息，但信息本身能回答我們事先設定的問題，不用對調查所取得的信息進行整理和分析。()

A、正確B、錯誤答案：B

126.判斷題

一名合格的客戶服務人員需具備注重承諾、服務精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養。()

A、正確B、錯誤答案：A

127.微笑前先做好兩件事：一是微笑要發自內心，二是醞釀微笑的情緒。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

128.判斷題

隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，它包括組織內部全部過程、職能部門和所有人員的質量。()

A、正確B、錯誤答案：A

129.動機是指是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。()

A、正確B、錯誤答案：B

130.服務的無形性、生產與消費同時性的特點要求服務管理人員必須確定服務屬性的質量標準，選擇服務工作中可能使用到的資源、技術，以最低的成本生產出符合服務質量要求的無形產品。()

A、正確B、錯誤答案：A

131.白種人、黃種人、黑種人等生活在同一國家甚至同一城市就沒有自己特殊的需求、愛好和購買習慣。()

A、正確B、錯誤答案：B

132.流利的表達來自于搏覽群書。()

A、正確B、錯誤答案：B

133.青年消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標準。()

A、正確B、錯誤答案：B

134.()客戶服務規范中的電梯禮儀規范中，服務人員和客戶電梯到達目的樓層，自己應立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導行進的方向。

A、正確

147.()服務管理人員應根據相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量。

A、正確B、錯誤答案：A

148.()企業應更多地關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效地建立防線。

A、正確

B、錯誤

答案：A

149.判斷題

服務質量滿意是指客戶對企業員工服務的滿意程度。()

A、正確B、錯誤答案：B

150.綜合業績評價必須由企業人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結果不公開。()

A、正確B、錯誤答案：B

151.根據書面測試情景測試、服務回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務人員的服務技巧、溝通技巧、業務知識、專業知識等業務能力進行評分。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

152.判斷題

客戶構成分析有利于企業銷售部門及時了解每個客戶在企業總銷售中所占的比例。()

A、正確B、錯誤答案：A

153.服務質量信息傳遞工作標準中，服務信息收集要快速全面。()

A、正確B、錯誤答案：B

154.現場管理中，關鍵步驟包括發現問題、診斷問題、解決問題。()

A、正確B、錯誤答案：B

155.寫出調查報告是客戶信息收集的步驟的最后一步。()

A、正確B、錯誤答案：A

156.判斷題

客戶服務過程控制要取得有關客戶服務過程輸出的信息。()

A、正確B、錯誤答案：A

157.客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。()

A、正確B、錯誤答案：B

158.人員需求表可以傳達人員需求信息，為招聘活動提供信息支持。()

A、正確B、錯誤答案：A

159.客戶信息分析整理的客戶名冊等級中，按客戶的開發的先后順序，排出“客戶等級分類表”。(()

A、正確B、錯誤答案：B

160.優質服務的價值對比實物產品在于不容易被抄襲。()

A、正確B、錯誤答案：B

166.服務質量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業的利益以及企業的社會責任感。()

A、正確B、錯誤答案：A

167.()女性消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標準。

A、正確

B、錯誤

答案：B

168.判斷題

客戶服務引導客戶消費企業的產品(服務),在客戶使用產品(服務)的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務，最終完成產品(服務)的二次銷售。()

A、正確B、錯誤答案：A

169.服務質量評估的要素是互動性、移情性、有形性。()

A、正確B、錯誤答案：B

170.建立客戶忠誠是企業實施客戶關系管理的基本目標。()A、正確

B、錯誤

答案：A

175.促進客戶形成忠誠，可以在專業刊物、廣告、贊助或公共關系上開展企業宣傳活動。()

A、正確B、錯誤答案：A

176.場服務秩序，影響企業形象時，應尋找恰當的時間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。()

A、正確B、錯誤答案：A

177.()根據書面測試、情景測試、服務回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務人員的服務技巧、溝通技巧、業務知識、專業知識等業務能力進行評分。

A、正確B、錯誤答案：A

178.采訪結果不依賴于訓練有素的采訪人員，經驗不豐富的采訪人員不會影響收集信息的真實度。()

A、正確B、錯誤答案：B

179.作為一名管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時需要檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通。()

A、正確B、錯誤答案：A

180.客戶服務計劃的執行要建立客戶服務計劃的檢查與考核制度。()

A、正確B、錯誤答案：A

181.有效管理壓力的方法有給予物質獎勵。()

A、正確B、錯誤答案：B

182.客戶服務計劃歸根結底由客戶服務人員完成，所以要調動服務人員的積極性。()

A、正確B、錯誤答案：A

183.簡單來說，客戶服務就是為企業的客戶提供他們想要的服務，維護企業與客戶之間的關系。”()

A、正確

B、錯誤

193.客戶信息資料中調查表格的設計隨調查方式所選擇的詢問問題的形式不同而不同。()

A、正確B、錯誤答案：A

194.習慣建立理論完全符合斯金納操作條件學習理論，是行為主義心理學觀點在購買行為研究上的應用。()

A、正確B、錯誤答案：A

195.客戶管理應確定具體的規定和辦法，應由專人負責嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱。()

A、正確B、錯誤答案：A

196.服務標準化，是指通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。()

A、正確B、錯誤答案：A

197.客戶流失的最主要因素是客戶自然的改變了個人喜好。()

202.()客戶服務人員經常會遇到一些不在企業現有政策范圍之內、又沒有處理經驗的問題，通過授權，客戶服務人員就被賦予了自主權，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務。

A、正確B、錯誤答案：A

203.()有關培訓后的變化信息需匯總填入培訓跟進信息反饋表后便不用反饋到培訓管理。

A、正確B、錯誤答案：B

204.針對管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質量指標。()

A、正確B、錯誤答案：A

205.對于客戶不堅決或不肯定的異議問題，服務人員也不能直接反對。()

A、正確B、錯誤答案：B

206.客戶信息分析整理中，對客戶進行區域分析是指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款將客戶按地區和最佳交通路線劃分為若千區域并分別由客戶服務人員負責。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

207.判斷題

制定職務說明書中的各項任務最好排序，列出哪些是在客戶服務中心日常工作中最關鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務不經常發生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

208.判斷題

客戶異議處理程序的主要步驟中第一步是追蹤客戶理由。()

A、正確B、錯誤答案：B

209.計劃跟蹤管理是指實現客戶服務人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調整工作，保證計劃順利實施。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

210.判斷題

客戶服務人員的壓力來源于不合理的客戶需求。()A、正確

B、錯誤

答案：A

211.現場管理的目標是實現現場活動的科學化、標準化、系統化和高效化，以達到優質高效、文明、安全的目的。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

212.判斷題

服務質量評估的要素中響應性是客戶認為最重要的一項。()

A、正確B、錯誤答案：B

213.工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃。()

A、正確B、錯誤答案：B

214.績效管理的關鍵點之一是明確績效管理的基礎是職務說明書。()

219.判斷題

客戶服務人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓記錄、工作經歷、客戶對應關系等。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

220.判斷題

客戶服務人員績效管理的目的是提高企業的績效，從中獲得更多的經濟效益，產生更

多的利潤。()

A、正確B、錯誤答案：A

221.在面對面服務的過程中，當用戶情緒激動時，應避免與客戶眼神接觸。()

A、正確B、錯誤答案：B

222.()可運用反問方式回應客戶的異議，在反問中讓客戶意識到自身意見的不合理、不正確。

A、正確B、錯誤

答案：A

223.現場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。()

A、正確B、錯誤答案：A

224.()當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個?”。

A、正確

B、錯誤

答案：B

225.判斷題

女性消費者購買動機一般被動性多于主動性。()

A、正確B、錯誤答案：B

226.許多因素如文化、社會、個人、心理等影響客戶的購買行為，這些因素是在長期歷史和社會的發展過程中形成的，是企業和其營銷人員能改變的。()

A、正確B、錯誤答案：B

227.客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交?！?)A、正確

B、錯誤

答案：B

228.判斷題

服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的，是在服務生產和服務消費的互動過程中形成的。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

229.判斷題

客戶服務管理人員若有急事要超過前面的客戶時，可以跑步超過。()

A、正確B、錯誤答案：B

230.忠誠客戶有利于形成穩定的關系，有利于企業制定長期計劃。()

A、正確B、錯誤答案：A

231.在進行客戶服務質量管理時，管理者自身也要以支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任、疏導關系等方式參與客戶服務活動。()

A、正確B、錯誤答案：A

289.判斷題

影響聆聽效果的情緒因素指的是營業員在與陌生客戶交流時，緊張、焦慮或膽怯的心理()

A、正確B、錯誤答案：B

290.客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，是客戶收益率最大化的管理工具。()

A、正確B、錯誤答案：A

291.客戶服務管理崗位應依據需要服務的客戶群規模和業務量及不同的職責部門來設置。()

A、正確B、錯誤答案：A

292.現場管理中的專業示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應。()

A、正確B、錯誤答案：A

293.判斷題

面對面服務的處事技巧包括儀容、儀表、語言等方面。()

A、正確B、錯誤答案：B

294.客戶服務規范內容不包含禮貌用語規范。()

A、正確B、錯誤答案：B

295.()服務質量信息管理主要包括服務質量信息傳遞、日常服務質量信息的處理、市場服務質量反饋信息處理等多方面的內容。

A、正確B、錯誤答案：A

296.服務渠道根據場合的不同可分為網絡服務、現場服務、電話服務。()

A、正確B、錯誤答案：A

297.制定優質服務標準的原則是明確、可衡量、以平均數為目標、標準越細越好。()

A、正確

B、錯誤

B、錯誤

答案：A

307.判斷題

消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是加強員工培訓，使員工更勝任工作，進行市場調研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯誤答案：B

308.產品價值低則強調需求管理能力。()

A、正確B、錯誤答案：B

309.招聘是指招聘通過各種媒體、渠道發布有關招聘信息，不需要科學選拔和測試，將具有一定素質、能力和其他特殊性的潛在雇員(應聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續不斷的過程。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

310.判斷題

服務質量監測結果對服務人員非常重要，因為它與服務人員的績效緊密聯系在一起，涉及服務人員的工資、獎金、培訓、晉升等很多利益。”()

A、正確

A、正確B、錯誤答案：B

316.電子郵件往來時，適宜使用連串的標點符號來強調感情色彩，可增進雙方感情。()

A、正確B、錯誤答案：B

317.我國在上海、北京建立的密匙管理中心(KM),其基本職能是對網上交易者的身份信息予以認證。()

A、正確B、錯誤答案：B

318.評估各細分市場是否為有效細分的標準如下：可確認、有反應、足夠大、可接近、穩定性、可行性、增長性、空白點。()

A、正確B、錯誤答案：A

319.當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，不用為客戶提供任何的幫助，可說“這事與我無關”之類的話。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

320.()我國在上海、北京建立的數字證書授權中心(),其基本職能是對網上交易者的設置密碼進行獨占性管理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

321.判斷題

最低對象數量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業務要素。()

A、正確B、錯誤答案：B

322.()忠誠客戶中，習慣性忠誠這種類型是最穩定的。

A、正確B、錯誤答案：B

323.為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施之一是進行市場調研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯誤答案：A

324.客戶服務崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。()

答案：A

342.()良好的職業道德有利于人們養成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩定發展，有利于企業文化的形成。

A、正確B、錯誤答案：A

343.根據電子商務應用的領域，一般將電子商務分為3種，即企業對消費者、企業對企業、個人對個人。而易趣網基本上就是屬于第三種，即CTOC的類型。()

A、正確B、錯誤答案：A

344.因服務人員服務不當引發的投訴，企業補救方法是一律嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業的服務質量。()

A、正確B、錯誤答案：B

345.男性消費者購買動機一般形成迅速，并帶有感情色彩。()

A、正確B、錯誤答案：B

346.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。()

A、正確

B、錯誤答案：A

347.規范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業向不同個目標前進。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

348.客戶檔案應包含哪些內容，不僅取決于客戶服務的對象和目的，而且受到企業費用支出和收集信息的能力限制。()

A、正確B、錯誤答案：A

349.()任務管理中每項任務的主要業務要素包括：接受任務的客戶服務人員或客戶部門、時間段、任務對象數量、最低對象數量、服務成本、任務內容描述、任務目的描述等。

A、正確B、錯誤答案：A

350.()服務流程階段分為起始階段和終結階段。起始階段是指客戶與企業中的員工、企業制度、企業的某一部分或整個企業發生接觸的階段，也就是常說的“第

一印象”階段。終結階段，客戶會根據大腦中的印象，對企業的服務做出評價，

斷定企業的服務是成功的還是失敗的。

A、正確B、錯誤答案：B

351.市場調查中，客戶調查的目的是研究價格變動對商品需求的影響。()

A、正確B、錯誤答案：B

352.電話服務對比其他渠道的服務，其優勢在于解決了距離問題。()

A、正確B、錯誤答案：A

353.招聘時職位的內在要求是人員甄選錄用的主觀標準和依據，對職位內在要求的描述則主要體現在職位分析和素質模型的構建之中。()

A、正確B、錯誤答案：B

354.服務的軟件要素關鍵點包括時間標準、流程流暢性、系統的彈性、對客戶需求的預見性等。()

A、正確

B、錯誤

368.服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業，不是客戶。()

A、正確B、錯誤答案：B

369.()綜合業績評價必須由企業人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結果不公開。

A、正確

B、錯誤

答案：B

370.判斷題

客戶服務指的是企業提供給客戶的售后服務。()

A、正確B、錯誤答案：B

371.忠誠計劃成功的基礎應該是讓潛在客戶參加服務設計。()

A、正確B、錯誤答案：A

372.()職業道德的特點是在范圍上存在于所有行業，與各種職業習慣的形成密不可分。

A、正確

B、錯誤答案：B

373.良好的職業道德有利于人們養成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩定發展，有利于兩個文明建設的發展。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

374.判斷題

客戶服務，簡單地說，就是為企業的客戶提供他們想要的服務，維護企業與客戶之間的關系。()

A、正確B、錯誤答案：A

375.市場調查中，客戶調查的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機

和購買行為是什么。()

A、正確B、錯誤答案：A

376.經相關確究表明，客戶不滿意時，客戶本人的性格導致的。()

A、正確B、錯誤答案：B

402.現場服務相對于電話服務和網絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。()

A、正確B、錯誤答案：A

403.()員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動，這份日志就能很自然地揭示某項工作的全部內容。

A、正確B、錯誤答案：A

404.()招聘時職位的內在要求是人員甄選錄用的客觀標準和依據，對職位內在要求的描述則主要體現在職位分析和素質模型的構建之中。

A、正確B、錯誤答案：A

405.采用全新改造法還是系統改造法優化流程，取決于企業具體情況和外部環境，企業外部經營環境或企業處于劇烈波動狀態時，適宜采用系統改造法。()

A、正確B、錯誤答案：B

406.實際造成各類服務失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。()A、正確

A、正確B、錯誤答案：A

411.客戶服務人員在服務實施的過程中，應保證能給客戶提供符合質量要求的服務，盡量減少服務偏差或提供質量有缺陷的服務。()

A、正確B、錯誤答案：A

412.()客戶服務的內容非常豐富，企業不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。

A、正確B、錯誤答案：A

413.企業中出現了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。()

A、正確B、錯誤答案：A

414.處理客戶投訴的步驟為：提問，了解問題所在一道歉及感謝客戶一鼓勵客戶發泄一讓客戶參與意見一承擔責任，提出解決方案一追蹤服務。()

A、正確B、錯誤答案：B

答案：A

420.客戶檔案還可以按客戶購買規模劃分為大客戶、中客戶、小客戶。()

A、正確B、錯誤答案：A

421.()企業中出現了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。

A、正確B、錯誤答案：A

422.方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。()

A、正確B、錯誤答案：B

423.()在客戶服務質量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。

A、正確B、錯誤答案：B

424.客戶信息的主要收集方式包括：現場采訪，電話采訪，問卷調查。()

A、正確B、錯誤答案：A

425.()現代企業的決策強調科學性和準確性，更強調基于事實和數據的決策。

A、正確B、錯誤答案：A

426.企業只有確定對客戶關鍵人最有效的影響渠道，并進行有針對性的工作，才會有的放矢，才能更順利地開展工作。()

A、正確B、錯誤答案：A

427.因各種原因，客戶服務人員未按照設計的要求去對客戶服務，因此服務偏離設計的情況隨時都可能發生。()

A、正確B、錯誤答案：A

428.影響聆聽效果的因素有環境因素、情緒因素、專注因素。()A、正確

B、錯誤答案：B

429.()職業道德的主要內容是對人們義務的要求，依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現。

A、正確B、錯誤

答案：A

430.盡管客戶服務的內容多種多樣，企業不同、產品不同，為客戶提供服務的方式和具體內容也大致相同。()

A、正確B、錯誤答案：B

431.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作性。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

432.判斷題

客戶服務信息處理中，劃分客戶等級時，依據客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。()

A、正確B、錯誤答案：A

433.服務人員一般應制作客戶資料卡、客戶管理卡、客戶地址分類表和客戶等級分類表四種資料信息卡。()

A、正確B、錯誤答案：B

438.客戶至上是客戶服務人員的第二理念。()

A、正確B、錯誤答案：B

439.職業道德內涵的標準是基本一致的，都強調職業人士應該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業的價值觀。()

A、正確B、錯誤答案：B

440.通過市場調研，我們取得了大量的客戶信息，其中工手資料來自不同的部門和機構各資料最初的調查目的和調查方案方法的設計是一致的，其內涵和統計口徑也是一樣的。()

A、正確B、錯誤答案：B

441.()工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃)。

A、正確B、錯誤答案：B

442.在客戶服務過程中，不論之前準備得多么完善，總會有各種各樣的突發事件發生，而對這些突發事件的處理決定客戶服務的質量。()

A、正確B、錯誤答案：A

443.每個工作計劃的主要業務要素包括：時間段、計劃對象、計劃服務成本、計劃內容描述、計劃目的描述。()

A、正確B、錯誤答案：A

444.()客戶信息數據庫設計工作一般由企業內部人員完成。

A、正確B、錯誤答案：B

445.促成客戶決策的決定性因素隨商品的種類和客戶的感覺、生活方式、態度、需要等諸多方面的因素而變化。()

A、正確B、錯誤答案：A

446.()客戶服務過程控制要取得有關客戶服務過程輸出的信息。

A、正確B、錯誤答案：A

447.一名合格的客戶服務人員需具備思維敏捷、表達流利、高中以上畢業的基本素質。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

448.判斷題

明確調查信息關鍵點是客戶信息收集的步驟的第二步。()

A、正確B、錯誤答案：B

449.客戶信息收集步驟中，現場調查工作的好壞直接影響調查結果的正確性。()

A、正確B、錯誤答案：A

450.客戶信息資料收集中，調查方法確定以后，在現場調查前應該設計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

451.判斷題

神經體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區域建立新的聯系，可以幫助鍛煉思維。()

答案：A

456.提問確認實際上包含了兩個階段，提問主要針對服務質量提出詢問，而確認是針對服務人員對客戶的需求還不明確的情況下采取的行為。()

A、正確B、錯誤答案：B

457.活潑型客戶神經過程平衡而靈活性比較高，興趣廣泛但情感易變。在購買商品時，愿意與客戶服務人員交換意見，并富有幽默感。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

458.判斷題

消費者心理活動的心理過程是認識過程、理解過程、意志過程。()

A、正確B、錯誤答案：B

459.服務管理人員應根據相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量。()

A、正確B、錯誤答案：A

460.客戶服務禮貌用語規范中基本禮貌用語10字有“您好、請、謝謝、對不起、再見。()

A、正確B、錯誤答案：A

461.客戶線索尋找，利用必要的市場開發手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項日獲取渠道，增加市場覆蓋率()

A、正確B、錯誤答案：A

462.客戶異議處理時要衷心接受客戶的批評意見。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

463.判斷題

動機是指推動人進行活動的內部原動力。()

A、正確B、錯誤答案：A

464.客戶服務人員對客戶進行走訪時需對產品功效進行演示，并以符合產品實效的資料對客戶進行宣傳和引導。()

A、正確

答案：B

474.電話服務對比其他渠道的服務，其優勢在于節約時間。()A、正確

B、錯誤

答案：B

475.現場監控是客戶服務管理的重要環節。()A、正確

B、錯誤

答案：A

476.老年人消費者購買動機一般感情色彩比較強烈。()A、正確

B、錯誤

答案：B

477.較高座位時，上身保持正直，不可以翹起大腿。()A、正確

B、錯誤

答案：B

478.()消費者心理活動的心理過程是認識過程、情感過程、意志過程。A、正確

B、錯誤

答案：A

479.客戶信息收集中，初步情況分析的目的是查探問題和認識問題，從中發現因果關系。

資料收集不必詳細，只要重點收集對所要研究分析的問題有參考價值的資料即可。()

A、正確B、錯誤答案：A

480.糾正服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異，要分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務質量標準。()

A、正確B、錯誤答案：A

481.客戶認識到自己的需要以后，便會自動地進入購買決策過程中的另一個階股--信息搜索階段。()

A、正確B、錯誤答案：A

482.()優選法分析，就是通過系統的觀察、記錄與分析現有的工作過程，以發現存在的問題并提出最優的運作方式。

A、正確B、錯誤答案：B

483.()服務機構和服務人員有特殊的商業道德準則，一旦觸犯了商業道德準則都將不受到嚴懲。

A、正確B、錯誤答案：B

484.()客戶服務過程控制要將實際輸出與規定的目標相比較。

A、正確B、錯誤答案：A

485.()規范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業向同一個目標前進。

A、正確B、錯誤答案：A

486.成功的客戶服務規范，其效果是使客戶服務工作平穩、流暢、高效，但不能達到防患于末然。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

487.判斷題

優質服務標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構成下圖中的三角形關系，即服務金三角。()

492.客戶構成分析有利于企業銷售部門及時了解客戶的分布，并從中發現客戶服

務存在的問題。()

A、正確B、錯誤答案：A

493.忠誠客戶中，興奮忠誠這種類型是最弱的。()

A、正確B、錯誤答案：B

494.客戶服務人員培訓常用的培訓方法是教室集中培訓、戶外拓展培訓。()

A、正確B、錯誤答案：B

495.制定優質服務標準的第一步就是根據客戶的需求對標準重新評估和修改。()

A、正確B、錯誤答案：B

496.實現客戶服務人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調整工作，保證計劃順利實施。()

A、正確B、錯誤答案：A

A、正確

B、錯誤答案：A

502.客戶服務崗位主要工作包括產品(服務)的售前咨詢、售中引導、售后服務、售后回訪等。()

A、正確B、錯誤答案：A

503.()采用全新改造法還是系統改造法優化流程，取決于企業具體情況和外部環境，企業外部經營環境或企業處于劇烈波動狀態時，適宜采用系統改造法。

A、正確B、錯誤答案：B

504.通過建立監督控制體系糾正服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

505.判斷題

績效管理的關鍵點之一是明確客戶服務管理團隊結構科學設計。()A、正確

B、錯誤

答案：B

506.()真正意義上的客戶服務現場管理依靠管理人員就可以完成。

A、正確B、錯誤答案：B

507.客戶信息資料收集中，參加實地調查的人員必須嚴格按照抽樣方法的要求進行抽樣以確保調查質量。()

A、正確B、錯誤答案：A

508.通過計劃期內分類統計，企業還可獲取客戶來往次數的頻繁程度，對于來往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業可將其作為大客戶進行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。()

A、正確B、錯誤答案：A

509.檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料。()

A、正確B、錯誤答案：A

510.當客戶問詢我們一些問題，確實不知道的時候，我們可以說“不了解”。()A、正確

B、錯誤答案：B

511.服務質量信息傳遞工作標準中，服務信息收集要準確、及時、全面。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

512.判斷題

為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施之一入城是組織扁平化，減少溝通環節。(