咨詢與投訴反饋制度1.概述本規章制度旨在建立和規范公司內部咨詢與投訴反饋機制，以確保員工和客戶能夠有效地提出咨詢和投訴，并得到及時、公正的處理和解決。本制度適用于公司全部員工和與公司有業務往來的外部客戶。2.定義咨詢：指員工或客戶就公司業務、政策、流程等方面的問題或疑慮進行詢問、尋求建議或引導。投訴：指員工或客戶對公司的產品、服務、員工行為等方面的不滿意或欠妥行為提出的要求改進或索賠的正式舉報。反饋：指員工或客戶對公司的建議、看法、稱贊或供應信息等形式的回饋。3.提出咨詢或投訴3.1咨詢事項員工應通過內部咨詢平臺、電子郵件、電話等途徑向相關部門或人員提出咨詢，明確咨詢的問題和具體內容。客戶可以撥打客服熱線、通過公司官方網站或郵件與客服團隊聯系。3.2投訴事項員工應將投訴事項書面提交至公司人力資源部門，認真描述投訴的事實、涉及人員、時間和相關證據，保證投訴的客觀性和真實性。客戶可以通過公司官方網站、客戶投訴熱線或直接向公司相關部門提交投訴，供應認真的投訴內容、涉及的產品或服務、時間和相關證據。3.3匿名咨詢或投訴員工和客戶在特定情況下可以選擇匿名方式提出咨詢或投訴，在咨詢或投訴內容中明確說明其選擇匿名的原因。公司將敬重匿名咨詢或投訴者的權益，并采取相應措施確保匿名咨詢或投訴者的隱私和安全。4.接收和處理4.1咨詢事項處理內部咨詢平臺、電子郵件、電話等途徑接收的咨詢將由相關部門或人員負責及時回復，并供應準確的解答、建議或引導。咨詢內容涉及多個部門的，相關部門應協同合作，確保咨詢得到綜合解答。4.2投訴事項處理公司人力資源部門將在收到投訴后進行調審核實，確保投訴的真實性和客觀性。人力資源部門將依據投訴的性質、嚴重程度和相關法律法規采取適當的處理措施，包含但不限于調解、矯正、罰款、解除勞動合同、法律訴訟等。對于涉及客戶的投訴，客服部門將負責與客戶溝通，并在法律允許的范圍內供應合理的解決方案。4.3反饋處理公司將對員工的建議、看法進行認真分析和評估，并依據情況采取適當的改進措施。對于客戶的稱贊和看法反饋，公司將及時回復并向相關部門表揚，并在內部加以宣傳，以激勵員工的工作樂觀性。5.結果通知和跟進5.1咨詢事項通知內部咨詢的解答將通過相應途徑及時通知員工，并確保解答內容的準確性和全面性。客戶的咨詢將通過客服團隊及時處理，并向客戶供應滿意的解答。5.2投訴事項通知公司將針對投訴事項打開調查，并在合理時間內向投訴人供應調查結果和處理信息。公司將依據投訴的性質和結果，對涉及的員工進行相關紀律處分或改進措施，并及時向投訴人反饋處理結果。5.3反饋事項通知公司將在收到員工的建議、看法后進行評估，并在合理時間內向員工反饋改進措施和結果。對于客戶的反饋，公司將及時回復并向相關部門追蹤處理情況，并在肯定時間內告知客戶處理結果。6.保密和保護公司將對員工和客戶的咨詢、投訴和反饋信息進行嚴格保密，并僅在必需的范圍內進行共享。7.培訓和宣傳公司將定期組織相關培訓，提高員工對咨詢與投訴反饋制度的了解和適用本領。公司將通過內部通知、公司網站等渠道宣傳并普及咨詢與投訴反饋制度，以提高員工和客戶的意識和參加度。8.法律法規和違規處理公司將遵守相關法律法規，確保咨詢與投訴反饋制度的實施合規性。對于違反咨詢與投訴反饋制度的行為，公司將依照公司規章制度及相關法律法規進行處理，并予以相應的紀律處分。9.