迪卡儂S分店顧客滿意度情況的調研分析報告摘要目前人們生活水平不斷得到改善，人們也在不斷追求健康的生活方式，而其中最重要的一個手段就是提高自身運動，因而市場上的體育用品需要量也隨之越來越大我們可以看出，現在的體育用品種類也在不斷的增加，在現階段都有著較快的發展。許多國內品牌，都在不斷的加大自身的研發水平，努力在現階段的體育用品這一市場中擁有自己的一席之地。經過近幾年的不斷發展，運動用品行業己經成為我國一個重要的經濟增長點，而在運動零售業，也就是運動零售的最終環節，作為目前最直接為消費者提供服務的地方，也有了新的發展，現在顧客數量呈現增長趨勢而且運動品牌企業也在不斷增加，運動品牌企業除了不斷增加新顧客外，也在不斷關注現在已有的顧客滿意度情況。因此商場門店應該認識到顧客滿意的重要性，通過提高自身的顧客滿意度獲得市場中的競爭優勢。本文針對迪卡儂西三旗門店現有的問題，通過問卷的方法進行調查，對迪卡儂西三旗門店的顧客進行調查，通過調查分析了解迪卡儂西三旗門顧客滿意度的情況以及存在的其他問題。結合迪卡儂西三旗門店的現有的實際情況，給出提高該門店顧客滿意度的措施。關鍵詞：顧客滿意度；改進措施；調查分析目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 I引言 11迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現狀 21.1迪卡儂公司簡介 21.2迪卡儂西三旗分店情況概述 21.2.1顧客會員制 31.2.2顧客意見征集制 31.2.3顧客滿意度調查制 31.3迪卡儂顧客需求現狀 42迪卡儂西三旗分店滿意度調查 42.1問卷的設計與發放 42.1.1問卷的設計 42.1.2問卷的發放與回收 52.2問卷調查結果統計 62.2.1樣本特征統計 62.2.2顧客綜合滿意度調查 82.2.3顧客具體滿意因素調查 92.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況 132.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務中存在的問題 142.4.1產品種類、質量和價格管理有待完善 142.4.2缺乏顧客關系管理 142.4.3門店推廣宣傳力度不大 142.4.4交通環境有待改善 152.4.5缺乏特色附加服務項目 153提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對策 163.1完善對產品的定位和管理 163.2建立有效的顧客關系管理系統 163.3加大門店推廣宣傳力度 173.1.1利用網絡、媒體等載體，宣傳企業文化 173.1.2通過包裝、有形展示等，突出門店的特色 173.3.3不過度宣傳和承諾，建立良好的企業形象 173.4提高門店交通的便捷性 173.5提高顧客感知價值 183.5.1創新促銷模式，增加特色項目 183.5.2加強網絡營銷，及時更新網絡信息 183.5.3加強員工教育培訓，提髙顧客對員工的滿意度 18結束語 19參考文獻 20引言現在人們的經濟能力不斷提高，從以前的物質生活逐步向健康生活邁進，就現價段而言我國對人們的運動也越來越重視，不斷舉辦全民參與的運動項目，進而引導公民達到全民健康的生活理念，因此，市場上人們對的體育裝備需求也越來越重要。現階段我國運動品牌發展是越來越快，越來越好，從一些小的品牌如361度、駱駝，到一些大的品牌如李寧、安踏等等，都在爭取在體育用品這一市場中搶占一席之位。運動服裝企業除了吸引新增客戶，也越來越注重現在客戶的滿意狀況。因此商場門店應該認識到顧客滿意的重要性，通過提高自身的顧客滿意度獲得市場中的競爭優勢。現在，世界上運動品牌企業有越來越多，市場也在不斷競爭縮小，為消費者提供的選擇也越來越多，怎樣在眾多體育品牌中深的消費者喜愛，是現在所有品牌都考慮的一個問題。公司是從設計、制造、流通、銷售和服務于一體的跨國性體育用品經營企業。隨著零售業務的迅速發展，客戶需求量的大幅度增加，傳統的管理模式及經營策略已經無法滿足迪卡儂（中國）相關業務的良好運作，從產品質量到客戶滿意度等出現了一系列問題。本文通過與迪卡儂公司實際情況相結合，對北京市迪卡儂西三旗分店顧客滿意度做出調查，提出提升迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的策略，從而提高自身的競爭能力。1迪卡儂西三旗分店顧客滿意度現狀1.1迪卡儂公司簡介公司位于法國里爾附近的小村莊恩洛斯，是一個體育用品零售集團，由法國人米歇爾·勒克萊爾于1976年創立的。公司開創了運動用品專業超市的新概念，提供多種體育用品經營，并有自身的生產線，而且根據體育種類的不同，分為幾十種不同的運動品牌名稱，例如“激情品牌”：滑雪戶外運動品牌和帆船水上運動品牌等，產品數目繁多，多達三萬五千多種。自誕生以來，迪卡儂一直保持著自己的節奏，并在公司戰略的指導下，一步步走上了行業發展的前端。迪卡儂以銷售運動裝備及產品為主要目標，在最開始創立品牌到現在一直以大眾消費為主要消費對象，來給眾多運動愛好者提供多樣的、經濟的體育用品，所銷售的產品從最初級的體育產品直到一些專業的體育人員用的物品。就現階段來看公司發展狀態十分良好，在眾多體育用品品牌中內算占有一席之地，深得眾多顧客喜愛。1.2迪卡儂西三旗分店情況概述目前，北京有15家迪卡儂分店，北京西三旗分店坐落在海淀區西三旗悅秀路99號公元商廈2層。包括零售體育用品、體育用品相關設備、休閑用品、自行車、潛水裝備、運動用途帆船裝備、與運動相關的針紡織品、鞋帽、與運動相關的日用百貨；與運動相關的五金及電子電器產品、廚房用具、玩具、戶外裝備等，迪卡儂西三旗分店擁有高超的性價比、專業的服務以及豐富多彩的運動體驗，是顧客選擇運動產品的絕佳地點。目前，迪卡儂西三旗分店顧客關系管理制度分三種模式，包括顧客會員制、顧客意見征集制、顧客滿意度調查制。1.2.1顧客會員制顧客會員制是門店為了留下消費者的一項措施，也是門店與消費者溝通的橋梁。門店根據現有的情況，推廣會員卡服務，顧客如果成為門店的會員，就能擁有該門店給顧客的一些優惠。而門店可以通過各種會員制度，來使大量的顧客加入這個大家庭中，進而對顧客的情況進行整理和統計，增加顧客的數量，使門店最大限度的為顧客服務提高顧客滿意度，從而給門店帶來較高的收益。現在體育運動品牌的越來越多，而且許多消費者所選擇的體育運動品牌的種類也越來越多，使用會員制已成為眾多體育運動品牌最直接的營銷方式。迪卡儂西三旗分店在顧客關系管理中也選擇了會員制，顧客可以通過購買商品，進行會員的注冊及綁定，在成為門店會員后，就可以擁有門店提供給會員顧客的一些額外福利，如：利用消費金額增加積分額度，利用積分額度直接兌換相應積分數量的禮品；成為會員后可以通過網上商城購物包郵服務時刻查詢自己的訂單狀態以及登陸會員號可以查看自己的購清單等。1.2.2顧客意見征集制顧客意見薄是許多門店用來收集顧客對門店改進方向的一種最直觀的體現，它經過不記名的方法可以是消費者表達最真實的意見，不受一些外在條件的影響，使門店可以聽到最真實的意見。因此對門店來說，對于改善自身服務都有很多好處。迪卡儂西三旗分店自開店之日起，始終保持一種謙虛的態度不斷聽取消費者的建議，與顧客時刻保持溝通。在門店門口設有顧客意見薄，現在已經有許多顧客留言表達自己的想法。門店也會適當進行選擇比較合理化的意見，在門店一起交流，在交流的時，門店每位員工都保持積極的態度，彼此之間暢所欲言，吸取顧客的意見，為門店的發展做出一份責任并進行認真考慮，并將合理意見及回復通過門口顯示屏進行滾動播放使顧客一目了然。1.2.3顧客滿意度調查制顧客滿意度是使企業發展壯大的最主要因素，因此只有做好顧客滿意度調查，時刻掌握顧客對門店的滿意度是必不可少的。門店在對顧客滿意度進行調查時應包括顧客從進入對門店到購物結束后的滿意程度。門店對顧客服務的態度，決定著顧客對門店商品的購買度，因此使顧客滿意是每個門店必須遵守的。

迪卡儂西三旗店在顧客滿意度方面也是十分關注的，為了使每位顧客都達到滿意，所以選用了顧客滿意度調查制度來了解顧客的滿意情況，通過不記名調查和填寫問卷的方式，更加直觀的看到消費者對門店建議和顧客滿意度。門店定期對顧客進行滿意度的問卷調查，主要通過顧客關注的企業號進行發布，使顧客在手機上就可以完成。本文就以顧客滿意度調查為切入口，展開深入分析，并提出改進措施。1.3迪卡儂顧客需求現狀就目前跟同等價位產品相比，顧客對迪卡儂品牌的需求與迪卡儂產品特性、體驗式營銷方式策略、顧客購物體驗以及顧客自身性別和文化差異息息相關。現發現，迪卡儂體驗式購物體驗對消費者的需求度有一定的購買力，其中商品價值、商品質量影響著顧客的滿意度，對于體驗過的產品性能如果可以給消費者帶來高的滿意度評價的話，那么便會吸引更多的消費者和一些潛在顧客。同時顧客的購物體驗也影響著顧客對門店的選擇，工作人員服務、店內裝修風格、裝修環境、店內物品的體驗等不僅能夠影響客戶的情感價值，對顧客的購買欲望也有一定的積極影響，好的購物體驗可以加大顧客的需求度，從而出售更多的產品。2迪卡儂西三旗分店滿意度調查2.1問卷的設計與發放2.1.1問卷的設計本次調查方式主要采用問卷調查的方式進行，在設計問卷時及時了解相關問卷調查研究方法及問卷在設計過程中遇到問題及選項的分布，結合北京迪卡儂西三旗分店實際情況加以修改，將影響顧客滿意度的影響因子確定為個人情況、商品質量、購物環境、服務質量、促銷活動、企業形象六個方面，問卷主要從被調查者的基本信息、整體滿意度調查以及運動類型、員工態度、裝修風格等具體問題進行提問，分以下幾個主要部分。首先主要是通過簡單了解調查者的實際情況，包括一些基本的信息。這部分是使用單項選擇的方式，由被填寫者根據自己的實際信息作出回答。其次這部分主要是顧客對門店的整體情況作出調查，關鍵是被調查者的整體滿意程度、重復在本地購物的意愿及長期在本店購物欲望。最后這部分主要是根據門店的實際情況及產品的各項指標開展調查，問題具體包括品牌的美譽度及知名度、商品的質量及投訴情況、購物環境的舒適度、工作人員的服務態度、商場的促銷力度等5各方面，具體了解受訪人對迪卡儂西三旗門店的喜愛程度，由調查者根據自己購物的實際感受進行打分。2.1.2問卷的發放與回收為確保被調查者的準確度及可信度，本文以在北京迪卡儂西三旗分店的顧客為調查目標，通過到店顧客及會員號進行隨機選擇的方法選擇300名客戶，通過在門店購物的顧客和會員關注的企業號的方式向被調查者發放問卷，匿名填寫，問卷調查時間持續十天，共計發放線下調查問卷200份，收回200份，共通過會員關注的企業號形式發放問卷120份，收回113份，問卷的回收率達到97.81%。本次關于調查問卷進行整理，有以下情況之一者視為此問卷不記算結果：（1）在進行選項時前后選擇不一致；（2）在選項中出現多次修改的情況；（3）在進行選擇是一直選擇同一選項時。本文共計篩選有效問卷320份，篩選出33份無效問卷，有效問卷回收率為96%。(1)信度分析。主要通過SPSS進行分析驗證，通常選取Cronbach’sα系數作為信度分析的指標，當Cronbach’sα系數值>0.9時，表明指標的信度特別好;當0.8<Cronbach’sα系數值<0.9時，表明指標具有較好的信度;當0.7≤Cronbach’sα系數值<0.8時，表明指標的信度在可接受得范圍內;如果Cronbach’sα系數值<0.6時，則表明指標信度非常差，需要考慮修改或重新編制量表。本文的信度檢驗圖如表1-1所示項數樣本量Cronbach’sα系數202870.932表1-1信度檢驗圖本文問卷的信度系數值為0.932，大于0.9，說明研究數據可靠性和一致性比較好，信度質量很高。(2)效度分析。問卷效度能夠衡量問卷的正確性和題項的合理性，問卷的效度越高，越說明測量結構能顯現其所測對象的真實特征。使用該方法要借助統計軟件SPSS進行數據分析，要做KMO測度和Bartlett球形測驗，KMO值>0.8，說明效度好;KMO值介于0.7-0.8之間，說明效度較好;若KMO值介于0.6-0.7之間，則說明效度一般;如果KMO值<0.6，說明效度比較差;而Bartlett測驗對應的P值需要小于0.05。本文問卷的KMO值為0.910，KMO值大于0.8，說明研究效度非常好。2.2問卷調查結果統計2.2.1樣本特征統計（1）基本信息統計情況從表2-1可以得到，本次調查的結果顯示男女比例為139:161，結果表明，女性顧客遠高于男性顧客，這可能是因為大多數女士顧客愿為其愛人、子女、父母購買衣物。從得出的數據看此次調查的結果較為合理沒有太大的差距。年紀性別：男性別：女合計比例25歲以下526812040.00%25-40歲44519531.67%40-55歲27356220.67%55-70歲167237.67%合計139161300100%比例46%54%100%表2-1樣本性別和年齡統計表（2）文化程度、月均收入統計情況從表2-2中可以看出，調查樣本中高中以下比例占比21.67%，大專、本科占比44.33%，研究生占比34%。而就月均收入而言，基本體現為與文化程度成正比。在調查樣本中月均收入2500-4500元的購買人員最多，且專科、本科學歷的購買人數最多，很大一部分原因是因為這部分群體的運動服飾購買量較大，群體占比較大。總體而言調查較為全面。表2-2樣本人均收入和文化程度統計表2500元以下2500-4500元4500-8000元8000-12000元合計比例高中以下30221126521.67%大專、本科1769311613344.33%碩士研究生41126226321.00%博士研究生0315213913.00%合計511058361300100%比例17.00%35.00%27.67%20.33%100%圖2-2月均收入統計圖2.2.2顧客綜合滿意度調查本文通過發放調查問卷，對顧客的整體滿意程度、重復在本地購物的意愿及長期在本店購物欲望調查分析，其中5分表示很滿意、有很強意愿，1分表示很不滿意、沒有意愿繼續購物，由表2-3發現，對于過去在迪卡儂西三旗艦店的購物來說，滿意度較高，占比76.3%，但也有一部分對當前購物滿意的人表示重復購物意愿、長期購物意愿不高，可能是由于地理位置或選擇更多等緣故。表2-3顧客整體滿意度、重復購物意愿及長期購物意愿統計表5分4分3分2分1分整體滿意度34821136110重復購物意愿23601108819長期購物意愿25551158811通過對顧客整體滿意度、重復購物意愿及長期購物意愿進行相關性分析，結果表明顧客的整體滿意度與顧客在西三旗的重復購物意愿及長期購物意愿均呈極顯著正相關，此外，顧客的重復購物意愿與顧客的長期購物意愿也呈極顯著正相關，且顯著性最高。表2-4顧客整體滿意度、重復購物意愿及長期購物意愿相關性分析結果整體滿意度重復購物意愿長期購物意愿整體滿意度10.008932**0.008802**重復購物意愿14.83113E-05**長期購物意愿1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著2.2.3顧客具體滿意因素調查本文通過顧客對品牌的美譽度及知名度、商品的質量及投訴情況、購物環境的舒適度、工作人員的服務態度、商場的促銷力度五個方面開展調查，結果如下：（1）品牌美譽度及知名度關于顧客對門店美譽度的調查，本文共設計了兩個問題，分別是“您對迪卡儂西三旗門店的整體滿意度如何”以及“您是否滿意門店的裝修風格向他人推薦迪卡儂西三旗門店”。結果發現，顧客對門店的喜愛程度表現為“一般”的數量最多，為62%，“比較喜愛”的占有30%，非常喜愛的有6%，“比較不喜愛”和“非常不喜愛”的調查者較少在1%（圖2-3）。因此，顧客對北京市迪卡儂西三旗門店的整體滿意度不是很低。圖2-3顧客對門店的整體滿意度在對受訪者調查是否滿意門店的裝修向他人推薦迪卡伊西三旗門店中發現，13.33%的人表示一定會向他人推薦迪卡儂西三旗門店，26.33%的人表示很大可能會，但更多的人表示不確定是否會向他人推薦這個門店，該比例達30%（圖2-4）。圖2-4顧客是否滿意門店的裝修在對受訪者調查門店知名度和美譽度是否滿意而增加購物滿意度的過程中發現，只有2%的顧客表示因為該品牌良好的知名度和美譽度而非常愿意來迪卡儂西三旗門店購物，因為該品牌的榮譽而達到很好的購物體驗，16%的顧客表示比較愿意，但占49%比例的顧客雖然沒有做出明顯愿意的表態，但也有很大的購買潛力，因此，顧客之間的口碑相傳有很大的影響，企業應當提高該部分顧客的滿意度來留住這些顧客（圖2-5）。圖2-5品牌榮譽度帶來的購物滿意度與潛在消費情況（2）商品的質量及投訴情況本研究在調查商品的質量與顧客滿意度的關系過程中發現，有36.67%的顧客認為該門店的迪卡儂產品質量好，26.33%的顧客認為該門店的產品質量比較好，但也存在2.33%的顧客認為該店產品非常不好，存在質量問題（表2-5，其中5分至1分表示從非常好到非常不好逐級遞減）。通過對顧客的投訴情況調查發現，僅有11.67%的顧客投訴過該門店商品（表2-6，其中5分至1分表示從投訴率非常高到非常低逐級遞減）。表2-5商品質量統計表5分4分3分2分1分對門店整體滿意度34821136110對門店商品質量滿意度1107968367 表2-6投訴情況統計表5分4分3分2分1分對門店整體滿意度34821136110投訴情況5305588122通過對商品的質量、投訴情況做相關性分析，結果發現，表明商品的質量及商品的投訴情況與顧客的滿意情況無顯著關系，表明商品的質量并不是影響顧客滿意度的重要原因，雖然如此，但是也發現一旦質量不好，滿意度一定不好。而且商品的質量與商品的投訴情況呈極顯著負相關，質量越好，相關的投訴率越少。表2-7顧客整體滿意度與商品質量、投訴情況相關性分析結果顧客滿意度商品質量商品投訴情況顧客滿意度10.1677440.671509商品質量1-0.00021**商品投訴情況1注：*和**分別表示在0.05和0.01水平上顯著（3）購物環境的舒適度、工作人員的服務態度及商場的促銷力度情況本部分的調查是顧客對門店的品種、價格、設備等具體情況，共多個項目進行打分，其中共五個選項，分別是非常滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意，每個選項對應的分值分別是5、4、3、2、1分。通過對有效的問卷進行整理、統計和計算，得到各題的五分制得分如表2-8所示。表2-8各項服務顧客滿意度得分表項目得分滿意度排序對門店知名度情況滿意度3.09門店的承諾與宣傳滿意度3.555對門店服務態度滿意度4.081對門店售后服務滿意度4.032所售商品物美價廉滿意度3.038所售商品種類齊全滿意度3.107對門店交通便利滿意情況2.410對門店設施設備滿意度3.913對門店的設計布局滿意度3.854對會員優惠情況滿意度3.446平均分3.439通過表2-8看出，門店顧客滿意度的五分制平均得分為3.439，即百分制得分為69.7，因此門店的滿意度水平較低。具體而言，門店形象好，知名度高、門店的承諾與宣傳、所售商品物美價廉、所售商品種類齊全、門店衛生狀況、門店的裝修風格、對會員優惠多這十個方面的得分分別為：3.0、3.55、4.08、4.03、3.03、3.10、2.4、3.91、3.85、3.44。在這幾項中較為突出的是服務態度好和售后服務好；相比較沒那么理想的是交通便利；剩下的基本都可以滿足現狀，即顧客滿意度在比較滿意和一般之間。同時，本研究對商場的促銷力度與滿意度關系進行分析，發現顧客對價格的敏感度較高，即當出現更加優惠的價格時，顧客并不會繼續選擇迪卡儂西三旗門店，只有4%的用戶一定會繼續選擇迪卡儂西三旗門店，大部分顧客都不確定，甚至很大可能性不會選擇迪卡儂西三旗門店（圖2-6）。圖2-6商場的促銷力度情況分析圖2.3迪卡儂西三旗分店的顧客滿意度情況對以上調查結果進行整理得到：在消費者的投訴情況方面，迪卡儂西三旗門店的投訴率比較低，有許多顧客對迪卡儂西三旗門店的商品或服務出現不合格時可以對其原諒；然而在美譽度這一地方，有一部分被調查者的表現的不是很滿意，大多數被調查者在調查中表現的態度都比較好，所以迪卡儂西三旗門店在顧客滿意度方面還算合格，雖然有些人對迪卡儂西三旗門店的美譽度較高。在顧客對門店的服務和設備方面，顧客對門店服務及裝修的滿意度最高，接下來是門店的售后服務，這兩個項目的得分都在4以上，在商品種類多少情況和門店形象的得分不是很理想，均在3分左右，而且門店的門口的交通情況顧客滿意度最低，得分僅有2.20分。就結合現有情況判斷，顧客盡管在有些方面對門店還是滿意的，但在具體的情況下卻并沒有表現出來，所以迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度就調查結果不是很理想。因為顧客雖然感覺還可以，但還是沒有達到自己預期的結果，所以，就沒有在行為上的表現出來。對任何品牌而言，如果顧客只是在態度上表現出來的滿意，卻沒有付出實際行動，那么對品牌來說就沒有良好的發展，進而品牌能否在市場中生存下去就不敢保證，所以只有消費者真正的滿意和不斷的介紹顧客才能夠給品牌帶來真正的利益。所以，就調查結果顯示，迪卡儂西三旗門店的顧客滿意度不是很好，還需要進一步作出調整來提高顧客滿意度。2.4迪卡儂西三旗分店顧客滿意度服務中存在的問題2.4.1產品種類、質量和價格管理有待完善從本次對客戶滿意度情況調查來看，其存在一個明顯問題便是顧客對門店商品的價格比較敏感，對門店商品物美價廉和產品種類齊全度的滿意度水平一般。門店產品結構不合理，最明顯的就是在箱包類、體育用品等設置方面。普通體育用品作為門店的基礎設定，其在的質量和價格的定位都還可以，但是作為門店的其他產品如一些服裝的價格價格定位方面卻存在一些問題，這有待進一步的解決。2.4.2缺乏顧客關系管理現階段門店存在的問題就是顧客關系管理不夠完善，根據調查結果發現顧客回頭率較低，這說明門店當前的顧客管理活動中缺乏系統性的客戶售后回訪工作。雖然調研結果顯示，門店的售后服務好評價較好，但同時根據顧客回頭率也應當看到，在當前門店的管理中，還存在著較多的問題，在進行產品服務以及后續服務方面，和顧客溝通的較少沒有了解顧客，不能及時掌握顧客的使用體驗和心理變化，這也對顧客滿意度產生了較大的影響。2.4.3門店推廣宣傳力度不大推廣宣傳是提高產品銷量和門店知名度的一種必要手段，越是大企業大品牌越是注重推廣宣傳。但是根據本次調研結果顯示，顧客對迪卡儂西三旗分店的形象和知名度的滿意度很低，同時，門店的承諾與宣傳力度方面，顧客滿意度也較低。這說明三旗分店平時不注重對店面和產品的宣傳與推廣。當今在這種商場猶如戰場的市場環境中，三旗分店想要更好的發展，就必須要盡快在宣傳推廣方面有所作為。2.4.4交通環境有待改善顧客對現在的門店交通情況的不是很滿意，這是顧客滿意度最低的一項。在實地查看完后，主要與迪卡儂西三旗門店的所處的地址有關，附近的不是公共交通不是很發達，所以對于一部分顧客而言，到門店購物不是很便利，這就使門店的損失了一部分顧客群體。并且停車場不是很大商場內門店較多，對于一些開車來的顧客停車就會感到不是很方便，一大部分人沒有較好的停車點，而且靠近高速路路邊也沒有合適的停車點，會加大堵車的幾率，所以對于門店和顧客來說這都不是一個好的購物體驗，所以門店應該進行適當的完善。2.4.5缺乏特色附加服務項目根據顧客對門店會員優惠多的滿意度的調研結果發現，在當前門店的客戶關系管理中，在會員體系中還沒有完善，沒有體現出會員的優勢，差異化不是很大，就對于迪卡儂這種大型連鎖銷商店，如果不將顧客的差異化及服務轉變過來，就比較難滿足部分客戶需求，尤其是心理需求，從而造成客戶滿意度的降低。3提高迪卡儂西三旗分店顧客滿意度的對策3.1完善對產品的定位和管理目前就關于西三旗分店來說，提高顧客滿意是重重之重，所以要在商品的各個地方都要讓顧客滿意。總體來說，提高產品質量是提高顧戶滿意的首要任務，其次制定合理的價格是達到客戶滿意的長遠效果，最后達到商品種類可以滿足顧客需求是達到客戶滿意的最終目的。總體來說，這就需要零售店要求生產廠加大產品種類，在功能上進行優化，提高門店商品種類。接下來就需要定時和門店溝通來確定顧客的購買需求和用途、經濟實力，調查顧客的消費習慣、興趣和愛好，來生產出符合顧客需求的產品。最后，對于有其他質量問題的商品，及時與門店及顧客溝通收回商品。制定合理的價格，讓大多數顧客都可以有能力購買。這就需要廠家和門店進行及時溝通潛在消費者進行進一步了解，采用合適的價格策略，并且要徹底杜絕加價銷售現象。如果遇到節假日進行促銷活動時，應時刻關注顧客購買情況，適當降價。增加品牌的美譽度。豐富產品種類，對所經營產品合理布局，優化產品結構可以吸引和留住更多的“搖擺”消費者和潛在消費者。3.2建立有效的顧客關系管理系統在門店中建立適用的顧客關系管理系統，使用大數據軟件對在門店注冊的會員顧客進行分析，將分析的結果及時反饋給廠家使廠家及時掌握市場動態，了解購物需求，發掘潛在顧客，使門店獲得更大的盈利。3.3加大門店推廣宣傳力度3.3.1利用網絡、媒體等載體，宣傳企業文化隨著人民的生活水平不斷進步和互聯網的提高,依靠互聯網等新媒體的運作不斷提高門店的知名度,對自身門店做出宣傳是人們對門店有更多的了解,西三旗分店應該充分利用現在的網絡的優勢,在不同層次,不同領域進行傳播,從而有效地擴大門店文化影響力和知名度。3.3.2通過包裝、有形展示等，突出門店的特色另外，門店也可以通過裝飾來展現出門店的特色，達到影響顧客的目的。門店會對員工不定時的進行測評，在每次測評完后會給表現較好的員工給予獎勵，對此門店的服務水平會越來月高。還需要在另外的地方做出修改。例如，對門店進行裝修改善，對門店的布局進行合理調整和展示等來增加顧客的購買欲望。但是在裝修的同時應該考慮門店的實際情況不能盲目的進行裝飾，以至于浪費人力、物力、財力，達不到預期效果。3.3.3不過度宣傳和承諾，建立良好的企業形象通過顧客介紹的方式，不過度宣傳使企業變得虛渺不真實，使廣大顧客對迪卡儂西三旗分店充分信任，來高自身形象。3.4提高門店交通的便捷性對于顧客滿意度不是很高的交通便利問題。通過實地查看發現，在迪卡儂西三旗門店的周圍還有一些大的小區及辦公的地方，門店可以將這些地方利用起來，方便顧客停車，就現在的位置來說迪卡儂西三旗門店在這一方面要比其他門店更有好的地方，門店靠近高速輔路可以利用交通便利的條件增加顧客。對于公交車少的問題，門店可以根據需要，在公交站牌附近安排接送，解決部分顧客無法前來購物的問題。3.5提高顧客感知價值3.5.1創新促銷模式，增加特色項目經過調查發現，迪卡儂西三旗門店類似特色項目的活動如優惠活動并不是很多，雖然有一部分是降價處理但是都是過季衣物，沒有提高顧客的購買欲望，使顧客的感知價值更不容易滿足，長期以來，顧客的滿意度會降低，所以門店應該增加活動次數來增加顧客滿意度。比如門店可以為顧客提供一些運動器材維修服務，這些額外的服務都能夠提升顧客的滿意度。同時，門店還可以在其他方面增加服務。比如一些經常購物的顧客可以給予不同的禮物這些服務的推出，對于顧客而言是額外的體驗可以用此方法來提高顧客滿意度，使更多的潛在顧客前來購物。3.5.2加強網絡營銷，及時更新網絡信息在網絡化的時代，互聯網已經深入到每個人的生活，但是迪卡儂西三旗門店沒有很好的利用互聯網這一優勢。迪卡儂西三旗門店必須加強微信公眾號的推廣和運營，這樣既可以提高門店的知名度，又能為顧客介紹產品。顧客可以通過微信公眾號及時的了解門店的最新消息，方便顧客對于門店商品的查找。另一方面，門店可以加大網上商城的宣傳可以使距離較遠的顧客也可以在家購物來選擇西三旗門店來派送，提供市區免費配送服務，這樣可以使不方便來門店內購物的顧客提供服務，也增加門店的銷售量，增加門店的利潤。3.5.3加強員工教育培訓，提髙顧客對員工的滿意度應該不定時的組織員工培訓，使員工不斷學習產品知識提高服務態度，這樣就可以是員工不斷提高自身能力，員工達到滿意自然也會使被服務的顧客最大程度上達到滿意。門店應該制定一套比較完善的教育、培訓計劃，對員工定期開展培訓，要求服務人員，不僅懂得產品性能、了解產品分布價格，接受教育培訓之外，加強工作人員的服務理念、管理與文化知識的培訓。結束語現在的社會是互聯網的時代，傳統的零售門店將會面臨著較大的選擇，但也不是絕對的，所以在這個互聯網的時代下，人們的生活水平也越來越高，所以零售門店要抓住機遇，迎接挑戰。要想門店可以留住顧客最重要的是使顧客滿意，在充分了解門店的顧客滿意度，并提高顧客的滿意度是門店在市場中擁有一席之地的重要策略本文以迪卡儂西三旗門店為研究對象，根據該門店的經營現狀，從迪卡儂西三旗門店顧客關系管理和存在的問題入手，采用問卷調查的形式，對迪卡儂西三旗門店進行顧客滿意度調查，根據問卷