呼叫中心運營管理制度第一章總則第一條目的和依據為了規范醫院呼叫中心的運營管理，提高服務質量，保障患者訴求得到及時響應和解決，依據相關法律法規和醫院管理制度，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫院內設呼叫中心的運營管理工作，包含呼叫中心的組織架構、崗位職責、工作流程等方面的規定。第三條基本原則服務至上：以患者為中心，供應優質、高效的服務。公平公正：對待每一位患者一視同仁，不偏袒、不鄙視。專業高效：員工要具備專業素養和高效工作本領。信息安全：確保患者信息和數據的安全保密。第二章組織架構第四條呼叫中心組織結構呼叫中心設主任一名，副主任一名，工作人員若干人，具體人數依據工作需要進行調整。呼叫中心人員分為前臺接待組和后臺處理組。第五條崗位設置和職責呼叫中心主任：負責訂立呼叫中心的工作目標和計劃。組織引導呼叫中心的日常運營。負責呼叫中心人員的培訓和考核工作。呼叫中心副主任：幫助主任訂立工作目標和計劃。組織協調呼叫中心的日常運營工作。負責呼叫中心人員的績效考核和獎懲。前臺接待人員：熟識醫院相關服務和科室情況，為患者供應咨詢和引導服務。接聽呼叫中心電話，解答患者的問題和需求。幫助患者進行預約掛號等操作。后臺處理人員：處理呼叫中心收到的各類問題和需求。協調各科室之間的協作，確保患者問題得到妥當處理。統計和分析呼叫中心的工作數據，供應相關報告。第三章工作流程第六條患者接待流程患者來電接待：呼叫中心人員接聽電話，友善、熱誠地詢問患者問題和需求。依據患者供應的信息，予以準確的回答和解決方案。預約掛號：依據患者需求和醫生排班情況，為患者供應預約掛號服務。供應相關科室和醫生的資訊，幫忙患者做出選擇。患者投訴處理：負責接收患者投訴，并及時記錄相關信息。協調相關部門對投訴進行處理和回復，確保問題得到解決。第七條工作要求和措施服務態度：呼叫中心人員要保持良好的服務態度，禮貌、耐性地對待每一位患者。禁止對患者進行辱罵、威逼等不文明行為。工作效率：呼叫中心人員要熟識醫院業務流程和操作系統，提高工作效率。合理布置工作時間和休息間隔，保障工作質量和員工健康。信息安全：呼叫中心人員要嚴格遵守保密規定，確保患者信息的安全。禁止私自泄露患者信息，發生泄露事件要及時上報。第四章績效考核和獎懲第八條考核指標和方法服務質量：依據患者滿意度調查結果評估服務質量。定期對呼叫中心人員進行服務技能和業務知識考核。工作效率：依據工作量統計和工作質量考核評估工作效率。結合醫院整體運營情況，進行合理的績效評定。第九條獎懲措施嘉獎：對優秀的呼叫中心人員予以稱贊和嘉獎。嘉獎可以是物質嘉獎、榮譽證書等形式。懲罰：對違反本制度的行為進行懲罰，包含口頭警告、記過、降職或解雇等。第五章安全管理第十條數據備份和安全防護呼叫中心要定期對工作數據進行備份，確保數據安全。呼叫中心內部要使用專用的網絡和計算機設備，加強安全防護措施。呼叫中心人員要對患者信息和數據保密，嚴禁外傳。第十一條突發事件應急處理呼叫中心要建立健全的緊急應急預案，針對突發情況進行演練和培訓。呼叫中心人員在突發事件發生時要快速做出反應，并依照預案進行處理。第六章其他條款第十二條本制度的修改和增補本制度執行過程中如有需要修改和增補的，應當經相關部門