DB34Tourismservicequalitybenchmarkunitsmanagementre安徽省市場監督管理局發布I本標準主要起草人：楊龍、史祥、張文嘯、蔣海萍、林章林、1旅游服務質量標桿單位管理規程件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T1.1標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫GB/T24421.1服務業組織標準化工作指南第1部分GB/T24421.2服務業組織標準化工作指南第2部分GB/T24421.3服務業組織標準化工作指南第3部分LB/T027旅游企業標準實施評3.1申報單位為在安徽省內依法進行工商登記注冊、具有獨立法人資格的相關旅游生產經營單3.2申報單位的產品市場占有率或經濟效益居全省同行業前列，發展潛3.4服務（產品）能夠體現行業特色，在省內同行業具有較強/較大3.6在營業場所的醒目處作出服務質量承諾，公開企業服務標準，且公開的標準不低于現行國家4評定內容4.1質量水平24.1.1主要業務領域相關要求等同采用或高于國家、行業和地方標準。4.1.3有效投訴率低，游客滿意度高，社會評價好。4.1.4近3年內獲得市廳級及以上質量獎勵、服4.2質量管理4.2.1制定科學的經營戰略，且服務質量應體現在企業經營戰略中。4.2.2有健全的質量管理組織機構、完備的質量管理制度，建立并落實了質量責任制，通過質量管理體系認證或環境管理體系認證；引進和推廣使用先進的質量管理方4.2.3建立體現自身特色的旅游服務標準體系。4.2.4建立游客體驗測評指標體系和改進機制，對旅游服務過程進行有效監測，并對監測結果進行分4.2.5建立旅游服務質量改進和自我提升發展機制，有計劃地組織開展質量改進活動。4.2.6總結提煉富有企業特色的旅游服務質量管理方法及模式。4.3風險管理4.3.1具有健全的旅游服務質量安全保障標準體系，建立了突發事件應急機制，每年有應急演練和安4.3.2建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。4.4行業影響力4.4.1單位規模或效益位于同行業前列，發展前景良好。4.4.2積極培育和維護旅游品牌。4.4.3認真履行社會責任，帶動地區、旅游行業經濟發展。4.4.4參與旅游業相關國際、國家、行業、地方標準制修訂工作，引領帶動旅游行業服務質量提升。4.4.5積極宣傳推廣旅游業先進的服務理念和質量管理經驗，積極落實政府部門有關旅游市場規范和旅游服務質量提升等工作要求，組織和主動參與行業自律3納入旅游服務質量標桿單位（旅游服務質量培育單位）名錄，并向7.1所在地旅游主管部門應加強指導，不定期赴已獲評單位開展實地調研與指7.2已獲評單位應建立日常信息上傳和重大事件立項報送機制，主動向旅游主管部門報送單位7.3已獲評單位應赴其他獲評單位，進行實地調研和學習交流工作，不斷提高自身旅游服務8.2.1復評機構每三年組織一次復8.3.1復評單位根據復評機構下發的復評通知，自愿向所在城市或行政區內的縣級以上評定機構8.3.2復評機構采取明察暗訪的形式，結9退出機制9.1出現下列情況，視情節嚴重給予警告或摘牌處理：b)存在欺詐、宰客等違規違法行為；4e)存在重大安全隱患或出現重大安全事故；9.1.1被警告單位根據情節輕重限期3～6個月進行整改，整改評審合格的，繼續使用旅游服務質量標桿單位稱號，整改評審不