DB61Expresswayserviceareas陜西省質量技術監督局發布I 1 1 1 2 2 5 7 1高速公路服務區服務規范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T16739.2汽車維修業開業條件第2部分：汽車綜合小修及專項維GA/T515.3公安交通指揮系統設計規范第3部分：城市公安交通《陜西省高速公路服務區VI標識標牌設施指南》（陜交函[24.1按照“綠色、生態、環保、節能”的理念，實現功能齊全、設施良好、衛生整潔、安全有序、環4.2服務區管理機構健全，制定各項管理規章制度和重大節假日、各類突發事件的應急預案，并定期4.3能夠為駕乘人員提供餐飲、購物、休息、如廁、信息咨詢，為車輛提供停車、加油、加水和維修4.4宜提供汽車充電、加氣,休閑健身、房車營地等延伸服務。4.6服務區各類經營服務場所應具有合法的經營資質，依法經營，并嚴格執行相關行業規范和標準。4.8根據服務區的規模和功能，結合交通流量配備工作人員。4.9服務區的服務承諾、崗位職責、服務標準、服務流程及商品與服務價格應公示，接受社會監督。4.10推廣應用各類節能、環保、循環利用技術，生活垃圾集中無公害化處理。5.1基本要求5.1.1應具有相應崗位技能，崗位有從業資格要求的應持證上崗。5.1.2自覺遵守服務區各項規章制度，能夠對崗位工作中存在的危險源進行識別和狀態評價，并積極5.1.3應參加崗前培訓和定期業務培訓。5.1.5業務熟練、操作規范、服務文明，崗位責任意識、安全意識和應急能力強。5.1.6能夠掌握當地人文狀況、民俗文化、交通路線及周邊旅游信息，為駕乘人員提供咨詢服務。5.1.7應微笑站立服務，熱情禮貌，態度和藹，耐心細致，不與顧客爭執。5.1.8服務用語使用普通話，文明規范、清晰準確，不說服務忌語。5.1.9上崗期間身著統一制服，衣物整潔，工牌佩戴左胸5.1.11保持手部清潔，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴手鏈等飾物。35.1.12保持口腔衛生，班前不吃異味食品、不飲酒。5.2.1.1保持收銀區域整潔，收銀臺不擺放個人物品。5.2.1.2顧客進入時，主動問候，顧客離開時，感謝惠顧。5.2.1.4結賬時應唱收唱付，主動將找零、小票（或發票）遞交到顧客手中。5.2.1.5現金盤點準確，賬款相符，營業款及時安全上繳。5.2.1.6不攜帶個人現金上崗。5.2.2.1應熱情主動迎送顧客，一客一問候，適時向顧客介紹和推薦特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名稱、價格等基本信息，提供引導顧客選購服務。5.2.2.3巡查貨架商品，整理不規范擺放、移位的商品，及時補充短缺商品。5.2.2.4上貨、盤點、保潔等工作不影響接待顧客購物。5.2.2.5每班應及時清理玻璃門窗、地面、貨架、商品衛生，保持整潔。5.2.3.1應保持良好站姿，熱情主動迎送顧客，一客一問候，引領顧客入座。5.2.3.2餐前檢查桌椅、餐具、紙巾等物品齊全完好，服務期間佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜單內容、當天菜品供應情況，為顧客主動介紹特色菜肴。5.2.3.4熟練使用點菜電子設備，菜名、臺號、人數等信息記錄準確，應復述唱單確認。5.2.3.5依據自助餐用餐小票，主動為顧客發放餐具。5.2.3.6上菜時動作穩健輕巧，報清楚菜品名稱，避免油湯滴落。5.2.3.7不間斷巡查餐廳，及時響應顧客需求，根據快餐（自助餐）用量，及時通知后廚烹飪加補。5.2.3.8每班應及時清理玻璃門窗、地面、桌面、餐具衛生，保持整潔。5.2.4.1準確評估原材料需求數量和質量要求，減少浪費。5.2.4.2進入操作間應身著干凈的廚師服，佩戴口罩，裝盤、傳菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前將個人手部清洗干凈，對菜刀、案板等用具進行清洗消毒。5.2.4.4根據餐廳傳來的用餐需求，及時烹飪制作，保證菜品及其他食物新鮮衛生。5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路線，以及主要物品配置、庫存情況。5.2.5.2應及時響應客人的住宿服務需求，簡略介紹住宿注意事項。5.2.5.3進入客人房間時，要先敲門，輕開輕關，尊重客人的隱私權。5.2.5.4每班檢查未入住客房的用品用具、設施設備配備及完好情況。45.2.5.6應仔細查驗、準確登記顧客身份證等有效證件信息，提醒顧客住宿防火、防盜等要點。5.2.6.1掌握停車場大小型客車、貨車及危險品運輸車、特種車輛等停車位的分布、數量情況。5.2.6.2熟悉各區域消防設施設備配置情況，基本消防器材使用方法。5.2.6.3指揮車輛動作標準規范5.2.6.4處理突發事件反應迅速，處理程序規范，措施得當，維護現場秩序良好。5.2.6.5熟練使用保安通訊設備及用具，做好日常保養維護。5.2.6.7巡查定點到位，對加油（氣）站、飲用水源、消防設施、危險品停車區、經營場所等區域重5.2.6.8巡查區內道路交通標志標線和設施設備情況，發現損壞等問題，及時上報。5.2.6.9應及時疏導區內交通，確保車輛通行順暢。在重大節假日期間應加派保安人員，區內無車輛5.2.6.10對連接服務區兩側的車輛通道、對外出入口的通行進行有效管理。5.2.6.12保安人員與監控室緊密聯動，發現可疑人員或車輛，應禮貌盤問。5.2.6.13不斷加強人防技防物防的治安防控體系，與公安、交警、路政的聯防聯動機制健全。5.2.7.2廣場保潔作業安全意識強，身著反光警示服。5.2.7.3應根據公共衛生間室內光線亮度情況，及時開關照明燈。5.2.7.4應對免費洗手液、手紙使用進行監督管理，并及時補充。5.2.7.5應每天檢查公共衛生間洗手水龍頭、便池、擋門、隔斷、衣帽鉤、照明燈、烘手機等是否完鏡面明亮無水漬，地面潔凈，無明顯腳印，無垃圾、雜物、積水、痰5.2.7.8應對保潔用具及時清洗，擺放在規定位置，不亂丟亂放。抹布、拖把，保持干凈、無異味。5.2.7.9正在清潔作業時，遇到駕乘人員應禮貌避讓、保障優先使用衛生間。5.2.7.10應對垃圾箱、廢紙簍套袋，箱內垃圾不超5.2.7.11應定期對垃圾中轉站、垃圾箱全面清理、消毒，附近無明顯異味。5.2.8.1熟悉加水設備性能及操作規程，及時關閉加水龍頭，節約用水。5.2.8.2應身著反光警示服，主動指揮、引導加水車輛有序駛入、駛離加水停車位。5.2.8.3加水前禮貌提醒駕駛員關閉車輛引擎，加水完畢及時告知駕駛員。5.2.8.4能夠協助水電工定期對蓄水罐（池）、管道、水泵、電控柜等設施進行安全檢查及維修。55.2.8.5及時清理地面積水和垃圾，維護加水區域干凈整潔。5.2.9.1掌握當天供應油品（氣）的種類及價格，熟練操作加油（氣）設備。5.2.9.2指揮引導車輛安全駛入、駛離加油（氣）車位，微笑迎接，禮貌送客。5.2.9.5應及時制止在站區內的吸煙、接打電話、使用明火等行為。5.2.9.6應及時清理地面油污，每天對加油（氣）站責任區內的環境5.2.10汽修服務人員5.2.10.1禮貌接待車主，指揮車輛安全駛入維修區域，停放在指定位置。5.2.10.2應耐心聽取車主訴求，尊重車主的知情權。5.2.10.3熟悉各類維修工具、設備的使用方法，維修操作安全規范。5.2.10.4能夠快速、準確確定故障問題，明確告知車主相關情況。5.2.10.5維修車輛駛離后，應立即清理地面垃圾、油漬。6.1.1停車場應全天專人值守管理，各類車輛分區停放，停車6.1.2停車位規劃合理，設有危險品運輸、特種車輛專用停車位，有條件的服務區宜設有殘疾6.1.3場區設有貨運車輛加水點、保安亭，大車降溫池蓄水良好，配置分類6.1.4危險品運輸車輛停車位應配置消防沙、滅火器等消防6.1.5停車位區域之間、停車區至綜合服務樓之間的地面有人6.1.6地面干凈整潔，無明顯坑槽、斷板和病害，無明顯積水、污漬，無果皮、煙頭、紙屑等垃6.1.7電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋完好無缺損，與地坪6.1.8停車場無加油及維修、清洗6.1.9應有宣傳交通政策法規，倡導文明駕駛、安全出行的宣傳欄、宣6.1.11指揮入區車輛按停車標志分區、有序、6.1.13發現停放車輛出現漏油、漏水等異常現象，應及時通6.2.2設有第三衛生間、應急衛生間，有兒童、無障礙衛66.2.3設置保潔專用休息室，保潔用具齊全、完好、整潔、存放專區，男女區分保潔衛6.2.4盥洗間與如廁區分區設置，地面、蹲位臺面應采用防滑、耐臟、耐腐蝕材料6.2.5門窗、頂棚、墻面、臺面、鏡面、燈具、水龍頭、潔具、隔斷門鎖等設施無6.2.6衛生間內應有文明用廁宣傳標識、標牌，以及排風、廣播、冷暖氣、噴香、滅蠅等設施6.2.8入口鋪設防滑墊，室內溫度適宜，光線充足，通風良好，空氣清新，無異味、無蠅、6.2.12重大節假日出現排隊現象，應立即開啟應急衛生間或其他輔助6.3.1公示陜西省高速公路路網圖、服務功能區平面示意圖、服務承諾等6.3.2設有簡易休息區，配備宣傳欄、健身器材、分類垃圾箱，以及無障礙通道、欄桿等服務設6.3.3各功能區通行順暢、安全，地面無坑6.3.4護欄、道沿、臺階、扶手、花壇等設6.3.5廣場綠化專人負責，花木修剪整齊，不遮擋交通標志，不影響車輛、行人通過，無大面6.4.2車輛、行人引導標志標線清晰、6.4.3功能區、停車位、分流等標牌位置設置合理、無遮擋、夜間可視性強，分流導向內容6.4.4各類標志標線干凈整潔、無破損，定期進6.5.1水源安全管理措施有效，飲用蓄水池（箱）應定期6.5.4水泵房、給水閥門井無積水，變頻水泵、污水處理等設施設備運行6.5.6雨污水采用分流管道排放，雨水收集口布設合理，坑內無落葉、垃76.6.1供電設備運行正常，表面干凈整潔，銘牌6.6.2供電線路應使用線槽或線管布設，明線規整順直，無亂拉亂接6.7.2服務區各功能區應規范配置消防（滅火、報警）器材、應急照明器材，緊急疏散標示、6.7.3消防栓、聯動設備、管道、消防水泵等設施齊全完備、功能正常，水壓達標穩定，6.7.4消防通道、應急出口暢通，消防水帶、水槍、消防沙等不挪作6.8.1公共場所（衛生間內除外）、經營場所（客房內除外）、連接通道等區域監控全方位覆6.8.3定期專業維護，監控攝像機控制靈活，數據傳輸穩定，6.8.5監控圖像應傳輸至上級單位監控6.8.6調取監控錄像數據應征得服務區負責人同意，并登記相關6.8.7每班認真做好安防監控工作記錄，不得擅自更改、破壞、泄漏監控錄像原始數據6.9.2應在室內專區設置熱水器，24小時免費提供6.9.3室內宜設置母嬰室，孕幼使用設施齊全，定期消毒，保持6.9.5配備信息電子查詢機，能夠查詢路況路網、天氣、周邊旅游及美食等87.1.2商品貨架（柜）、收銀臺、冰箱（柜）等設施齊全完好，應有商品存放7.1.5商品銷售不應隨意提價壓價、以次充好，不應銷售過期、假冒、偽劣商品及各類），無蜘蛛網；店內地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、7.1.10每類銷售商品都應有價簽，名稱、規格、價格、單位等信息完整，字跡清晰無7.1.11冰箱（柜）中的商品應生、熟分開存放，不存放個7.2.4餐廳收銀吧臺、桌椅完好、布置規整，用餐位滿足日7.2.5顧客用餐結束離開后，立即將餐桌、周邊地7.2.6蔬菜、瓜果、肉蛋類及其它農副產品應新鮮無變質，農藥殘留達標，其它原輔材料7.2.7蔬菜、糧油、調味品等原材料分類、分區入庫上架存放，防潮、防腐、防鼠蟲措7.2.8涼菜、面點在專間（區）制作，后廚食材冷藏貯存應生熟7.2.10應定期征詢顧客意見和建議，提高菜肴質量，合落、無蜘蛛網；地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、97.3.4床單、被套、枕套、茶杯應一客一換一消毒，毛巾、浴巾等洗漱用品應一天一換，7.3.6地面干凈，無積水、無污跡、無煙頭、無雜物；室內空氣清新，無異味；無蟑螂、無臭蟲、無7.3.8衛生間鏡面、洗漱臺面、座便器潔凈，無水漬、無污垢；坐便器、地漏7.3.9接到顧客退房通知，5分鐘內完成房內設備設施、自費商7.4.1加水區域應相對封閉，且不影響其他車7.4.2加水設施設備齊全，應滿足日常加7.4.3加水區域應有沉淀坑、排水管（），7.4.4加水車輛停放有序，加水應快捷、足量，加水秩序良好，7.5.3油品（氣）供應種類、標號齊全，質量可靠7.5.4加油（氣）槍的數量滿足日常加油車輛需求，顯示標號、價格、計量相關數7.5.5計量（計價）準確無誤，相關設備應定期檢測，有行業主管部門的加油（氣）島防撞標識清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可產生靜電的容器7.5.7消防設施和器材配備齊