地地發(fā)布實(shí)施高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布前言 iii i2規(guī)范性引用文件 3基本要求 4基礎(chǔ)設(shè)施 36收費(fèi)服務(wù) 47便民服務(wù) 68應(yīng)急與安全保障 69服務(wù)管理 7附錄A(資料性附錄）服務(wù)用語 9附錄B(資料性附錄）服務(wù)忌語 DB12/T3019—2018河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京、津、冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T112009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通和運(yùn)輸委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、李濤、耿小華、楊靜、耿艷。DB12/T3019—20182規(guī)范性引用文件2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分:總則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線JT/T939.1公路LED照明燈具第1部分:通則DB12/T3019—2018障、服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀區(qū)域高速公路收費(fèi)站。4.1.1收費(fèi)廣場應(yīng)符合JTGD80—2006中7.4.6(1)的規(guī)定。修復(fù)。等。DB12/T3019—2018DB12/T3019—20184.2.4上下道應(yīng)最少各設(shè)有一條ETC車道，并設(shè)有明顯標(biāo)識。凈無污跡。4.3.2IC卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對講機(jī)應(yīng)操作靈活，性能可靠。4.3.3車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的要求，電動欄桿應(yīng)符合GB/T24973的要求，手動欄桿應(yīng)符合GB/T24974的要求。4.5.2收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合GB/T24719的要求。4.6.4收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號燈。4.7.2收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最高限速標(biāo)志，標(biāo)方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。6收費(fèi)服務(wù)6收費(fèi)服務(wù)DB12/T3019—2018收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T9391的規(guī)定。應(yīng)隨意插入衣袋和褲袋內(nèi)，出崗?fù)ご髅弊印?4.3迎車手勢指并攏，與小臂保持水平。64.3迎車手勢指并攏，與小臂保持水平。64.6送車手勢：待車輛到達(dá)窗口，快速發(fā)卡，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語。7便民服務(wù)待車輛到達(dá)窗口，快速收費(fèi)，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語。DB12/T3019—2018比率、收費(fèi)金額等信息。收費(fèi)站根據(jù)需要及時開通專用車道。乘人員，不得左顧右盼，心不在焉。64.2迎車準(zhǔn)備當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時，應(yīng)坐姿端正、面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。收費(fèi)站安全信號裝置和信號燈應(yīng)安裝規(guī)范，使用可靠。收費(fèi)站安全信號裝置和信號燈應(yīng)安裝規(guī)范，使用可靠。收費(fèi)終端設(shè)備性能安全穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。9.2接受社會的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)9.3建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。DB12/T3019—20187.2有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)8應(yīng)急與安全保障收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時啟動，必要時對外公告。8.2.3收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T422的要求。系統(tǒng)可手動或自動切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018A.2正常情況下服務(wù)用語A.3特殊情況下的服務(wù)用語(資料性附錄)常用服務(wù)用語DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018謝謝合作”。作”；DB12/T3019—2018收費(fèi)服務(wù)過程當(dāng)中嚴(yán)禁使用下列言語：DB12/T3019—2018收費(fèi)服務(wù)過程當(dāng)中嚴(yán)禁使用下列言語：“沒零錢，等著”“你不明白看看規(guī)定”“開這么快，找死啊”“錢不夠，就別走這條路”“你下車，拿證來。”“你吃飽了撐的啊?”“誰讓你不看著點(diǎn)兒!”“喊什么，等會兒”“沒看我正忙著么，著什么急”“交錢，快點(diǎn)”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“你快點(diǎn)兒”“你問我，我問誰。”“管不著。