制度范文一物業集團物業管理手冊

物業管理手冊

1.0人員架構及人員編制說明（略）

人員編制：

1.1架構編制說明：

1物業部經理人

1物業主任人

1物業助理人，24小時值班，每班人

1前臺接待兼文員售卡人，24小時值班，每班人

1會務領班人

1會務服務員人

1客房領班人，24小時值班，每班人

1保潔領班人

1保潔員人，正常班，如有夜間工作，可安排休息

L2部門工作概況：

為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維

護及樹立企業形象，每位物業管理人員都應把自身形象與企

業形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須

做到：

1服務態度，文明禮貌；

1服務行為，合理規范；

1服務效率，及時快捷；

1服務效果，完好滿意。

物業部負責客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶

事物方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業后

明白要遵守公共規則、愛護公物、維護全體客戶合法權益、

及促進客戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必

要解釋有關之設備及供應之能量，予客戶認識。此外，亦要

讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之數量及使用

方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及大廈提供之基

本設施。另外，亦要解釋有關簽署租賃合同后，需要辦理之

入住手續及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，

繼而解釋裝修指南內之規定，物業部亦要兼顧公共地方清

潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之

功能。

2.0崗位職責

2.1物業部經理的崗位職責：

職位：物業部經理

直接上級：總物業經理

直接下級：物業主任

崗位職責：

1、收取及審閱物業管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并

處理跟進；

2、編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政

部；

3、定期對物業清潔、綠化進行監察協調；

4、監管下屬員工的日常運作及安排，并依據管理中心各

類規章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；

5、遇有緊急事故，協助處理善后工作；

6、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業部工作制

度及各項工作程序；

7、每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進

前一天工作結果；

8、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

9、協助追收租金、物業管理費及其他費用之工作；

10、檢查物業管理各項日常記錄，跟進所列問題；

11、跟進處理突發事件；

12、擬定各類客戶通知，并安排通知發送；

13、負責定期安排及親自拜訪客戶，調查客戶意見，統

計服務滿意率，及時報告上級；

14、協助辦理有關政府機構事宜；

15、負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定

下月工作計劃；

16、安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃

的實施，并對培訓效果進行考核。

素質要求：

a.基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任

心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的

組織管理能力。

b.自然條件：35歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過

物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任

過物業部主管3年以上經驗。

f.特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條例等，以

及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了

解。

2.2物業主任的崗位職責

職位：物業主任

直接上級：物業部經理

直接下級：物業助理

崗位職責：

1、收取及審閱物業管理巡樓報告及每天之投訴記錄；

2、定期對物業清潔、綠化進行監察協調；

3、監管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工

的違紀行為提出處理建議；

4、遇有緊急事故，協助處理善后工作；

5、協助物業部經理制定物業部各項工作規范及工作標

準；

6、督導各承包商執行工作；

7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

8、負責起草各類通知、客戶文件等，交物業部經理審

閱；

9、協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；

10、檢查物業管理日常記錄；

11、協助處理突發事件；

12、定期整理物業之客戶資料；

13、執行上級所指派之工作；

14、熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構成、

客戶情況等；

15、負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，以及客

戶的裝修手續；

16、負責裝修檔案，客戶檔案、物業部文書檔案的管

理。

17、負責物業未出租單元的鑰匙管理工作；

18、負責準時向客戶派發各種費用的交費通知單；

19、負責對客戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪

記錄與統計總結；

20、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改

方案。

素質要求：

a.基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任

心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的

組織管理能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過

物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任

過物業部主管1年以上經驗。

f.特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條例等，以

及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了

解。

2.3物業助理的崗位職責

職位：物業助理

直接上級：物業主任

直接下級：無

崗位職責：

1、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將

資料整理匯報物業主任；

2、定期對物業進行巡視檢查，填寫物業巡樓報告；

3、遇有緊急事故，協助處理善后工作；

4、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5、協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；

6、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；

7、定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；

8、定期整理物業之客戶資料；

素質要求：

a.基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任心

強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受

過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：具有物業管理工作經驗。

f.特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，

及大廈設備設施等方面的專業知識。

2.4前臺接待兼崗位職責

職位：前臺接待

直接上級：物業助理

直接下級：無

崗位職責：

1、負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳

遞工作單；

2、負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；

3、負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協助調查

客戶服務滿意率；

4、負責客戶的郵件收遞工作；

5、負責協助所有客戶預訂飛機票、火車票等；

6、負責向客人提供傳真、打字、復印等服務，并依據服

務收費標準收取費用；

7、對物業部負責，在物業部的直接領導下工作，執行物

業部下達的工作指令。

8、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對

物業管理的建議。

9、協助對外、公關宣傳活動。

10、必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶

所要求完成的服務項目。

11、積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需

懂得前臺設備的日常維護、保養，定期對本工作臺的機器設

備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

12、按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

13、培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

14、必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要

失誤。

15、必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記客人資

料。

16、準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。如

遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時

通知客人以防止延誤客人寶貴時間。

17、及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、

匯款應及時發單通知客戶。

18、必須有高度的責任感和事業心。必須懂得郵件收發

業務程序、流程。

19、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處

理，并及時上報。

素質要求：

a.基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任心

強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。

b.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健

康、品貌端正，具有較強的親和力。

c.文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受

過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：具有物業管理工作經驗或酒店前臺工作經

驗。

f.特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，

及大廈設備設施等方面的專業知識，了解財務出納相關知

識，具備較強的應變能力。

2.5清潔領班的崗位職責

職位：清潔領班

直接上級：物業主任

直接下級：清潔員

崗位職責：

1、對管理中心清潔總體工作負責；

2、定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監

督、檢查、評比；

3、負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制；

4、掌握清潔設備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，

并定期對所屬員工進行業務知識培訓和考核；

5、接收物業主任領導，帶領下屬有序完成各項清潔任

務；

6、監督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看

是否全勤工作，合理安排下屬工作；

7、遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩

帶員工證，統一著裝上崗，樹立良好形象；

8、以身作則、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔

程序保質保量地完成所負責區域內的衛生清掃工作；

9、發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。

素質要求：

a.基本素質：具備相當豐富的清潔專業知識，責任心

強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受

過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。

d.外語水平：初級以上英文水平。

e.工作經驗：具有物業管理清潔工作2年以上經驗或酒

店客房服務工作2年以上經驗。

f.特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，

及大廈設備設施等方面的專業知識，具有較高的清潔技術。

2.6清潔員職責

職位：清潔員

直接上級：清潔領班

直接下級：無

崗位職責：

1、接受清潔領班的領導，按照上級的指示完成本職工

作；

2、按照清潔工作標準和責任區域負責物業范圍內所有公

共區域的清潔和服務；

3、負責本物業范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水

道暢通；

4、負責緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作；

5、負責保管好用品、用具、用劑；

素質要求：

a.基本素質：具備一定的清潔專業知識，責任心強。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：高中以上或同等學歷，或受過清潔專業培

訓。

d.外語水平：無

e.工作經驗：具有物業管理清潔工作1年以上經驗或酒

店客房服務工作1年以上經驗。

f.特殊要求：能夠使用現代化的清潔設備。

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

為了使物業部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速

地辦理客戶入住手續，特擬定如入住程序流程如下：

A.招商部與客戶簽定意向書或房屋租賃合同后，填寫

《客戶單元確認單》書面通知管理中心物業部前臺；

B、前臺將《客戶單元確認單》傳給管理中心工程部，并

由工程部檢查預定單元；

C、如有問題，工程部通知相關承建商返修，并進行復

查；如無問題，由工程部總工程師在《客戶單元確認單》上

簽字確認該單元檢查維修完畢，可以使用；

D、由管理中心物業部經理在《客戶單元確認單》上簽字

確認同意該單元辦理入住手續，并將此單返回公司招商部，

并由招商部存檔備查；

E、招商部填寫《入住通知書》，連同《客戶辦理入住須

知》、《客戶入住代理委托書》同事郵寄給客戶，書面通知

客戶或其代表前來辦理入住手續；

F、客戶應攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續：

1］招商部《入住通知書》原件

2］《房屋租賃合同》原件

3］首期租金交納證明（發票或收據）原件

4］客戶本人身份證/護照/戶口簿原件及復印件一份

5］代理人身份證/護照/戶口簿原件及復印件一份（如有

需要）

6］《客戶入住代理委托書》原件（如有需要）

G、招商部辦理事項：

1］確認客戶身份，建立并填寫《客戶檔案》和《從業人

員登記表》。

2］呈交、說明及簽署《治安保衛責任書》、《消防安全

責任書》、《計劃生育責任書》、《房屋使用說明書》、

《裝修指南》及其承諾書、《客戶手冊》及其承諾書等各項

文件。

3］協助客戶辦理車位租用手續。

4］填寫《客戶入住巡回單》，并確認本部事項辦理完

H、招商部持《客戶入住巡回單》、《入住通知書》帶領

客戶至財務部辦理繳費事宜，財務部根據《入住通知書》上

所列明的收費內容及金額收取費用，出具發票或收據，并填

寫《客戶入住巡回單》確認本部事項辦理完成。

I、招商部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》等文件

帶領客戶至管理中心物業部辦理：

1］能源卡購買（冷水、熱水、中水、電）

2］辦理水牌及銘牌申請手續，填寫《水牌/銘牌申請表》

（DLH/WY/07）（如有需要）

3］填寫電話報裝申請表或電話移機手續（客戶自行辦理

電話手續）

4］協助客戶辦理車位租賃手續

5］辦理裝修申請（如有需要）

J、物業部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》帶領客

戶至管理中心保安部辦理：客戶人員出入證

K、填寫《客戶入住巡回單》，并確認本部事項辦理完

L、物業部持入住巡回單、客戶檔案至管理中心工程部辦

理：

1］客戶單元設備清點、檢查、驗收、移交，填寫《單元

設備設施移交確認單》并由客戶簽字確認；

2］檢查設備設施質量，填寫《單元缺陷維修申報表》

（如有需要）

3］核對水表、熱水表、中水表、電表讀數，填寫《單元

鑰匙交接與能源確認表》并請客戶確認

4］了解客戶裝修的特殊要求并填寫《客戶裝修要求確認

單》，請客戶確認。（如有需要）

5］如單元存在缺陷，工程部應盡快通知相關承建商返

修，并確認返修完成時間，以便達到客戶要求；

M、工程部帶領客戶回到物業部，填寫《客戶入住巡回

單》，并移交相關記錄表格，確認本部事項辦理完成。

N、物業部辦理：

1］請客戶簽署《房屋移交確認書》（房屋租賃合同附

件）

2］填寫《單元鑰匙交接與能源確認表》，辦理客戶單元

鑰匙交接手續；

3］填寫《客戶入住巡回單》確認本部事項辦理完成，并

將全部資料送回招商部。

0、招商部負責整理客戶入住資料交總經理簽署并復印兩

份，資料原件交公司辦公室存檔，復印件一份交物業部留

存，另一份由招商部存檔備查。

3.2客戶二次裝修辦理程序

為了物業部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程

序，能順利優質地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修

管理流程如下：

A、物業部與工程部同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。

2］與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節，解釋

有關裝修要求。

3］承包商提交裝修圖紙。

B、工程部審批客戶所提交資料。

工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修

審批意見單》，物業部報總物業經理審批以上客戶提交資料

所辦理的手續是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。

C、客戶到管理中心辦理的手續。

1］填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出

入證》（保安部辦理）。

2］交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物

業部填寫《裝修費用收繳通知單》由公司財務部辦理）

3］辦理《開工證》（物業部辦理，總物業經理簽署）。

4］辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開門（不移交鑰匙）（物業部辦理）。

6］配備電表并記下電表讀數加封（工程不辦理）。

7］提供《裝修指南》、簽署有關文件，例如《擔保書》

（附件3）等（物業部辦理）。

D、客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安

部經常性檢查安全事項，物業部經常督導裝修衛生情況并協

調客戶與各部門的關系。

E、客戶裝修完畢手續。

1］提交竣工圖，報管理中心審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗收客戶裝修完的設施。

4］對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋

章。

F、客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送

公司財務部，財務驗明，按章扣除有關罰款后無息退還出入

證押金。

G、經總物業經理同意后，由物業部通知客戶入住。

H、物業部通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實

遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業經理審批后方可到公司

財務部退還裝修押金。

3.3投訴處理程序

為了物業部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過

程，并能順利優質地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程

序如下：

A、管理中心開通投訴熱線，物業部前臺值班人員負責接

聽及記錄；

B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元

號碼、投訴事項、投訴時間、聯系電話等。

C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責

任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態度即使

很壞，亦不可頂撞客戶。

D、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解

決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、

投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字（如客戶親自到

訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結果。

E、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示

感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦

理。

F、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經

過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字（如客戶親

自到訪時）。及時報告有關部門經理檢查，確保事實的準確

性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是

否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出

的幫助。

規范用語：

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，

我們會及時把處理結果通知您。

您是否對處理結果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？

3.4客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業部眾多客戶事務中一項重要的工

作，物業部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：

1］加強管理中心與客戶的感情聯絡。

2］加強溝通，讓客戶配合，協助管理中心工作。

3］提高管理中心管理質量，及管理人員的服務素質。

B、拜訪內容

1］讓客戶了解物業管理中心的運作。

2］傾聽客戶對物業管理中心管理方面的建議和意見。

3］了解客戶對物業設施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1］物業助理應每天巡查本物業公共區域，并制定客戶拜

訪計劃，每個客戶定期拜訪；

2］拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業主任及物

業部經理匯報；

3］與物業主任、物業部經理、相關部門的主管人員商討

解決辦法，并具體執行；

4］反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；

5］客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程

度，以及是否有其他建議；

6］繼續填寫《建議/意見登記表》報總物業經理審閱簽署

后，存入該客戶檔案。

3.5客戶遷出辦理程序

A、遷出申請

客戶向招商部提交《客戶遷出申請表》。招商部向管理

中心提交客戶退租情況及意見；

B、客戶持《客戶遷出申請表》、水、電能源卡、客戶員

工出入證等有關手續到管理中心辦理：

1］物業部將退租申請復印件轉交工程部、保安部各一

份；

2］工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需

要客戶修善和整改的項目應書面通知客戶和物業部（單元內

若有損壞，應注明地點及應賠金額）；

3］物業部辦理退還水電能源卡及結算水電費用；

4］保安部辦理退還員工出入證手續，并簽署意見；

5］總物業經理簽署退租意見；

C、結算

客戶持《客戶遷出申請表》到公司財務部辦理結算手

續，結算清當日所產生的費用及以往所欠的費用，包括租

金、管理費、水電空調費等，財務部憑工程部提交的驗收

單，物業部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款

項。財務部在收到《客戶遷出申請表》15日內將租賃押金

退還客戶。

D、簽發《客戶遷出證》

管理中心根據公司財務部通知，向客戶發放《客戶遷出

證》，并通知保安部作出安排。客戶應將所有遷出的物品和

數量列一清單交保安部和物業部，以上所有手續辦妥后，物

業部發放《客戶遷出證》經總物業經理簽署后通知保安部放

行。

3.6清潔管理

3.6.1保潔員行為規范

A、目的：

規范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現管理中心員工

精神面貌，提高大廈整體形象。

B、行為規范：

1］儀容儀表

服裝：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣

室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工

服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、

掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷

袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

發型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不蓋耳，發不

蓬亂，不擦重味發油。女職工不留怪發型。

容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味

濃的化妝品、講究個人衛生。工作時面帶笑容，親切和藹、

端莊穩重、不卑不亢。

戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行為舉止

1時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說

話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠

右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規定

乘相應的電梯。

1在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論

與工作無關的話題。

1主動為業戶提供服務，在任何情況下不同業戶爭執、

吵架。

1員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因

工作需要，應事先得到督導人員的許可。

1不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷

疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展

示包裹和衣兜里的物品。

3］禮貌禮節

1堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客

人就是上帝”的意識。

1業戶要通過工作區域時，應停止工作，主動請業戶先

行，并說：“您先請”“您好”。

1當發現業戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向

其致以問候。

1如要進入業戶室內或因工作需要影響到業戶正常工作

生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我

現在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對

不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業戶致謝道

別。

1遇到業戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您

好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；

如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找…

來…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理，

再答復？”“根據公司規定，此事由…負責，如不介意，您

可去找他，他在…辦公”。

1謝絕接受業戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要

說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮

物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。

1遇業戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其

談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要

使用文明用語”對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原

諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批

評”，，希望您能繼續支持我的工作”，，您看這樣…行不

行”。同業戶交談時，要注視客人集中精力傾聽不要左顧右

盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對

不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。

4］勞動紀律

1按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領導申

請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫院

證明，經領導批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲

到或曠工，責任自負。）

1工作時間不許干與工作無關的事。

1工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸

煙。不在工作區域內用餐，不在非休息時間和地點休息。上

下班時走員工通道或其它指定通道。

1服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、

按質、按量完成領導交給的各項任務。

1自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設

施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按

公司規定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。

1工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人

發生口角或打架。

1不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。

1工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶

走。下班后按規定離開工作現場，不得在崗上停留。

5］其他

員工應同時遵守公司其它的規定、制度、協議、章程、

程序、辦法等。

C、監督：

主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行監督和指

導。該項考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。

3.6.2衛生清潔工作標準

外走廊及大堂區域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。

2］柱面無灰塵，防火門無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃

圾筒進行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］前臺上無灰塵。

衛生間

1］衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水

跡。

3］電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。

5］衛生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無積水。

11］衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并

噴上除臭劑，做到無異味。

12］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做

到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑

跡，烘手機無灰塵。

13］清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。

14］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹

干，做到無腳印。

17］檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

樓道清潔

1］樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清

潔，光亮。

辦公室內保潔

1］辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次：

1將辦公室窗打開，保證空氣流通。

1打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙

屑。

1用吸塵器將地毯清吸干凈。

1關閉辦公室所有玻璃窗。

1用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

1用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水

跡。

1整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干

1清理室內的煙灰缸和垃圾

1擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品

1清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊

1噴灑適量空氣清新劑

1辦公室消殺工作應每月進行兩次

2］辦公室保潔時應注意：

1不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿

輕放

1不應仍掉有記錄的紙張

1吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干

毛巾

3］保潔標準：

1玻璃門窗目視無明顯污跡、手印

1地面干凈無污漬、無垃圾

1燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡

1室內空氣清新無異味

辦公區域保潔

1］地面保潔

地面清潔保養計劃的制定：保潔領班應根據季節、氣

候、客流量等情況制定地面清潔保養計劃

2］地面清潔保養計劃應包括下列內容：

1不同季節、氣候地板清潔保養頻率

1客流量頻密時地板清潔保養頻率

3］大理石地面的清潔保養

①大理石地面的每日例行清潔保養

1掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該

方法適用于日間循環保養

1洗地

——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作

業規程》）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋

光。

1地面打蠟、拋光：

一一進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養清潔

蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照《清潔設備操作與

日常保養標準作業規程》；

——打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距

離噴蠟一次

一一地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋

光，具體操作參照《清潔設備操作與日常保養標準作業規

程》；

——上述方法適用于每天夜間清潔保養

②大理石地面的定期保養

1大理石地面打蠟每2-3個月一次

1地面起蠟：

-起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口

或周邊位置；

一一將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作

業規程》）注入擦地機的水箱中；

----套好針座，洗地百潔墊；

——接通擦地機電源，按動機身電源開關和水箱開關，

將起蠟水均勻擦在地面上；

——控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走

動2-3次進行刷地起蠟工作；

——上、下行距之間互疊10cm；

——用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并

拖干凈地面；

一一待地面吹干后再進行封蠟。

1封蠟：

一一將落蠟拖頭套在落蠟架上；

——把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約

兩下）；

——將蠟水均勻涂在地面上

——操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每

層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；

一一封蠟層數一般3-5層，三層底蠟二層面蠟。

1兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直

至光亮為止。

③大理石地面清潔保養標準應達到目視地面無灰塵、光

潔明亮，可映出物體輪廓。

4］仿石地面的清潔保養

①日常清潔保養：

1掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖

干凈，每天拖抹3次；

1將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；

1對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。

②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地

面。

③操作時應注意：

1使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；

1全面清洗地面應在晚上進行。

④仿石地面清潔保養標準應達到：目視地面色澤透明光

鮮。

5］木質地面的清潔保養

①木質地面的清潔保養：

1掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；

1將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；

1每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。

②木質地面的周期保養：

1起蠟：

----將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；

——電源接通擦地機，按動機身電源開關；

——控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回

走動2-3次進行刷地起蠟工作；

----上下行距互疊10cm；

——將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干

布擦干凈地面。

1封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法

參照本規程的“大理石地面的封蠟程序”；

1拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；

1木質地板封蠟應每季度進行一次。

③木質地板清潔保養標準應達到：清潔無灰塵、保持原

色、光澤柔潤。

④注意事項：

1在操作機械時應按操作規程操作，以免損壞機械。

1上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。

1打蠟前在適宜的地方安放告示牌。

⑤地板清潔保潔工作的檢查

1保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養質量，并將

檢查情況記錄在工作日記中。

1領班按照主管訂出的地面清潔保養計劃，依照本過程

標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質量和實施作業情況。

1本規程執行情況作為員工的技效考評依據之一。

墻面保潔

1］瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

①操作要領：

1先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約

200ml）洗潔精；

1用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

1把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上

往下來回擦；

1瓷磚縫要用小刷子刷洗；

1用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；

1用拖把拖干凈地面；

1墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一

次。

②清潔時應注意：

1用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花

墻面；

1嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損

壞墻磚表面的光澤；

1大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清

潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業規

程》）。

③保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗

后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。

2］乳膠漆墻面的清潔

①操作程序：

1關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；

1用雞毛憚子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部

的灰塵；

1用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕

輕擦掉；

1用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；

1掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；

1上述工作每月重復做一次。

②清潔時應注意：

1使用砂布和鏟刀作業時力度要輕，以免損壞墻壁；

1作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的

領口和袖口。

③保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、

無灰塵。

3］木質墻面清潔

①操作程序：

1用嬋子憚凈墻壁的灰塵；

1用微濕的布擦拭墻壁；

1木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力

涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效

果。

②木質墻面保潔注意事項：

1不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發黑；

1木質墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序

進行清潔，清潔后再封蠟。

4］墻毯清潔

①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：

1用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；

1擦地機的打泡箱內加入地氈清潔劑（兌水量參照《清

潔劑使用標準作業規程》），連接喉管手刷接通電源；

1啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內排

出，然后對墻毯進行刷洗；

1吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電

源；

1啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊

吸水，反復進行把水分大部分吸干。

②掛式墻毯清潔：

1將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；

1用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；

1地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標準

作業規程》，裝入噴壺內，將噴咀調至霧狀，將地毯清潔劑

均勻地噴在墻毯上；

1擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；

1機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述

方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛

等高檔的墻毯。

③清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤

光鮮。

5］墻紙清潔

①用嬋子彈凈墻紙上的灰塵。

②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標準作業規

程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。

③洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭。

④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。

⑤最后用干布擦干。

玻璃清潔

1］準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水

比例參照《清潔劑使用標準作業規程》：

1先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

1將毛頭浸入玻璃水中；

1把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

1用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保

持一定的角度；

1當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作

橫向移動；

1用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面

上的污水；

1清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；

1操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

2］玻璃清潔標準：

1玻璃面上無污跡、水跡；

1用紙巾擦拭室內玻璃面50cm,紙巾無明顯污染。

燈具清潔

1］準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少

量（約200ml）洗潔精：

1關閉電源；

1架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰

松燈罩的固定螺絲取下燈罩；

1將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內外的污

跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

1將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

1清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下

蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再

重新裝好。

2］清潔燈具注意事項：

1在梯子上作業時，應注意安全，防止摔傷；

1清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電；

1人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷

行人；

1用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到

位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

3］燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具

內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

不銹鋼的清潔

1］日常的清潔保養：

1用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標準作

業規程》）擦拭不銹鋼表面；

1用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦

干；

1置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹

拭；

1不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調試至

噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭

抹。

2］特殊污漬、銹跡的清潔：

1用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；

1用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；

1抹上不銹鋼擦亮劑。

3］操作時應注意：

1清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不

銹鋼表面上影響光亮度；

1上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；

1應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

4］不銹鋼清潔標準：

1亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內映出

人影；

1鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內能清

晰映出人影。

地毯的清潔

1］地毯吸塵

1啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸

塵。

1吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的

塵土和雜物。

2］地毯日常除污

1地毯去污漬。當地毯被濺污時，務必立即清理。

1應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地

毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或

溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；

擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海

綿。

1去除地毯污漬的程序：

a.用刀或匙鏟除固體；

b.用白紙巾或棉紙用力吸去液體；

c.查表決定去除污漬的方法；

d.清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否

會改變地毯顏色；

e.從污漬的邊緣向內吸干輕擦，以防止污漬擴大；

f.在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；

g.按處理次序在進行下一步去除污漬前，應確保地毯是

干的；

h.用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；

i.一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水

分；

j.污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；

k.地毯未干，切勿在上面行走。

3］地毯清洗

1挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重

物品及家具）；

1全面吸塵；

1除漬（按除漬程序）；

1用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；

1用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；

1三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；

1三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸

凈水分；

1風干（公共區域用床單作好保護），最好不用吹風機

吹干；

1干后，用毛刷逆向理順毛向；

1家具復位；

1環視檢查

4］注意事項

1純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透

后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；

1化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；

1干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等

優點。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優于干洗。

5］地毯除漬常識

1血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子

刷后，用真空吸塵器吸凈。

1霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得

太濕。

1啤酒：用清水洗后吸干。

1糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水

或草酸清洗。

1巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。

1汽水：用清水或適量清潔劑清洗。

1口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用

扁鏟鏟除。

1咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。

1蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起

來。

1膠：用醋擦，然后用熱水洗。

1碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。

1墨水：用地毯水洗擦，有時還需加清潔劑。

1口紅印：用地毯水洗凈吸干。

1油漆：用布沾一些松節油去擦，用海綿沾丙酮（與稀

料相似）去擦。

1涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。

1黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸

干。

1指甲油：用洗甲水擦。

1蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。

1銹：用海綿粘醋或一些洗發劑清除

1鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用

地毯水去除。

扶手電梯清潔

1］用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2］用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3］擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無

灰塵、無手印。

4］清潔玻璃，使之光亮、無手印。

5］扶手電梯行走時進行清潔，應注意不要妨礙客人使

用，注意避讓客人，并應注意不要觸動任何開關按鈕。

貨運電梯清潔

1］打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2］分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3］清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮

塵、無手印。

4］清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。

5］清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使

用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續工作。

扶手欄桿的清潔

1］清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、

無手印。

2］用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄

桿。

客用電梯清潔

1］清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮

塵、無手印。

2］將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔

電梯地墊一次以上，視污染程度而定。

3］清潔電梯內壁裝飾，使之光亮、無污點。

4］每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。

5］清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使

用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續工作。

垃圾處理

1］收集所有樓層垃圾桶內的垃圾到地下二層垃圾房。

2］收集整理垃圾房。

3］清運垃圾時注意遺灑垃圾應隨灑隨清，避免污染已經

清潔的區域。

4］地庫辦公區、電梯廳每天清掃2次。

5］地庫辦公區的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他

可見的臟物。

周期性清潔工作

1］消毒垃圾箱（每周一次）。

2］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

3］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年

一次）。

4］清洗天花部件（半年一次）。

5］擦拭、清潔消防栓（半年一次）。

6］清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

7］清理消防栓內垃圾（每周一次）。

8］電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

9］清潔公共區域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。

10］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

11］擦拭、清洗、磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每

月一次）。

12］各樓層公共區域地毯清洗（每兩周一次）。

13］大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

1遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。

1在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。

1隨時隨地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客人摔

倒。

1按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

1如有發生客人的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該

區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

1將地上的嘔吐物清潔干凈。

1用濕拖把將地面拖抹干凈。

1如嘔吐物在地毯上，應立即清理干凈，并立即清洗此

部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應覆蓋備用布單。

3.6.3清潔管理制度

清潔設備領用、操作制度

1］領用制度

1設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。

1領用設備必須填寫領用登記表。

1領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程度，因檢

查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。

1使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。

1因使用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。

1歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如

有損壞應及時報修，并在領用登記表上注明損壞情況。

2］操作制度

1在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。

1操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電

線卷入正在操作的設備中而損壞設備。

1各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

1設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。

清潔工安全操作規程

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子

上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，

以免觸電。

4］清潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關，以免發

生意外事故。

5］清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機

器，以免發生意外事故。

6］清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明

火，以免發生火災。

7］在操作與安全發生矛盾時，應服從安全，以安全為

重。

清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡

其用，發揮最大效率，特制定本制度。

1］日常清潔用具的領用

1每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

1常用清潔工具由清潔領班辦理領用手續，按實際需求

分配給清潔員工。

1申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需

要使用時自行取用。

1清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以

舊換新。

1使用工具中，應愛護清潔工具。

1工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意

放置或丟棄。

2］消耗品物料的領用。

1消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香

皂、衛生紙等消耗性用品。

1消耗品物料由清潔領班辦理領用手續，按實際需要分

發給清潔員使用。

1批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用

或者私用，一經發現，按盜竊公私財物處理。

1所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間

內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完

后，再行到倉庫領取。

1清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意

浪費。

清潔衛生監督檢查制度

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理

制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、

物業助理巡查和物業主任抽查的“三查”相結合的方法。

1］員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自

己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解

決。

2］物業助理巡查。物業助理應把巡回檢查作為自己的主

要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，

不得少于四次。

3］物業主任抽查。由物業主任或組織有關人員聯合檢

查，每周抽查不得少于兩次，物業主任應協同上級領導或有

關人員定期組織聯合檢查。

4］各級檢查必須認真進行，嚴格禁止敷衍了事，并且檢

查標準必須按照清潔標準嚴格執行，同時還要結合以下工

作：

1檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論

是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，

不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員

工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

1檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標

準，還包括測定、考核等內容。

1檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三

查”的發現問題進行分析，針對問題，找出原因，提出改進

措施，予以解決。

3.7綠化管理

3.7.1場內外綠化管理規定

A.人人都有義務維護場外植物'綠地及場內盆栽植物。

B.不準攀折植物及在樹上扎拉。

C.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。

D.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

E.不準在綠化地帶堆放雜物。

F.不準在綠化帶內設置廣告招牌。

G.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有

關規定進行罰款處理。

3.7.2場內部盆栽植物的管理

A、施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化

學肥料，并保證在場內無異味的散發。

B、換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套

缸，在本管理中心力所能及的范圍內執行（綠化公司協

助）。

C、澆水

根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室

溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過

干、過濕，也不要時干、時濕。

D、采光

根據花卉耐陰喜陽程度和生長習性，經常性將一些喜陽

花卉移到陽光充足的方。

3.7.3場外部草坪植物的管理

A、澆水量

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決

定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。

B、施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施

肥種類及用量大小。

C、清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除

并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。

D、修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長

情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

E、除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高

時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

F、禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，

嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內

以體育鍛煉為形式損傷植物。

H、防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀

壞，作到預防在先。

I、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響

樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用

水噴淋清洗。

3.7.4場內外綠化管理應達標準

A.物盆內無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，

保持葉色翠綠。

B.各類植物無枯萎、凋謝現象。

C.盆缸清擦干凈、無污、無漬。

D.草坪修剪整齊，無高低不平現象。

E.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。

F.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

G.各類植物無病蟲害。

H.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

3.8前臺服務

3.8.1前臺服務項目

前臺是個重要部門，是大廈整體素質和文化內涵的具體

表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發

展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。

根據開業后的需要，前臺應設立以下服務項目：

A、傳真、打字、復印：

為入住客戶提供傳真、打字、復印服務，一方面可以體

現管理中心的服務宗旨，同時方便客戶的經營活動，使客戶

感到入住項目名稱是最佳選擇。

B、票務代購:

為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要，前臺設

有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂

購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體

實施。

C、郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹

品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便

郵局在服務上有良好協作。

3.8.2前臺服務接待中注意事項

A.應答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思

想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應

面帶笑容，親切熱情。

B.如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：

“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，

好嗎？”

C.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致

歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復

的事，屆時一定要守信。

D.回答客人問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大

小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了

他人。

E.對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的

過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，

也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應

該做的事情。

F.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以

我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

3.8.3前臺交接班制度

A.處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條

理。

B.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查

工作前不得擅自離去。

C.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向

接班人員如實反映。

D.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作

情況。

E.交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班

人員共同核實，檢查設備運行情況。

F.交接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中

發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回

復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

G.當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問

后，交接班工作方可結束。

H.交接班檢查記錄：

1］應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況

正常記號，不正常情況“X”號。

2］每天每班次都要有專人進行記錄。

3］記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責

審閱簽名。

4］交接上一班工作事項。

3.9物業部員工管理制度

3.9.1儀容儀表

A、工作服

物業部員工在當班期間，必須按照管理中心規定著工作

服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖

口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。

B、飾品

員工只準按管理中心規定佩帶耳環、項鏈、戒指。

C、襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

D、鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。

E、發型

發型要整潔大方，男發長