社區護理人員溝通技巧社區護理人員與患者的溝通廣義地來說:就是醫務人員與患者的溝通。對于患者來說,醫院里的醫生、護士、檢驗、藥技等業務人員，均為醫務人員，為患者看病服務的。所以說，醫務人員與患者交流，統稱為醫患溝通。2021/3/102一、什么是醫患關系？醫患關系是“醫”、“患”雙方在診療過程中結成的特定的人際關系，醫患關系的實質是“利益共同體”醫患雙方有著“戰勝病魔，早日康復”的共同目標。2021/3/103（一）醫患關系的定義狹義：特指醫生與患者之間的關系。醫生患者2021/3/104廣義：醫患關系醫方患方2021/3/105（二）醫患關系的內容2021/3/106（二）醫患關系的內容1、醫患關系的技術方面：醫患圍繞診療技術性問題建立的關系。如征求意見、討論、制訂雙方同意的治療方案等。2、醫患關系的非技術方面：醫生與患者之間的“純”人際關系，就是醫務人員的醫德醫風、服務態度等人文素質的表現。體現了社會人際關系中平等、尊重、誠信等最普遍、最基本的原則。是當今醫患關系的主體或主要方面。2021/3/1073、醫患關系模式2021/3/1084、醫患關系的新變化2021/3/1092024/9/9二、什么是醫患溝通？（一）醫患溝通的內涵。醫患溝通所交流的信息既包括了同疾病診療直接相關的內容，也包括了醫患雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的表達。2021/3/1010（二）醫患溝通的特點特定的溝通對象對象：患者親屬、朋友、監護人等2021/3/10112024/9/9（三）醫患溝通的理論基礎1、人文醫學基礎"醫乃仁術":董奉故事"杏林春暖"、“譽滿杏林”“生命至上”、“醫者父母心”“懸壺濟世”：A慈悲之心、B已治病救人為己任、C業務精湛、技術高超。不但被我國醫學界廣泛接受和遵從，而且成為醫務人員精神坐標。2021/3/1012人文：

通常是指人類的各種文化現象，特別指人類的精神文化。

人文核心:

是人，就是以人為本，關心人、愛護人、尊重人，承認人的價值，尊重人的個人利益。2021/3/1013現代醫學的體系現代醫學基礎醫學臨床醫學預防醫學人文醫學2021/3/1014（2）人文醫學精髓包括四方面：2021/3/1015患者的感受與醫學進步的不對稱

不滿意增加

醫療糾紛增多

經濟損失加大2021/3/1016

患者特點

激惹點低

輿論的導向--偏見

患者不滿意

蘿卜多了不洗泥

沒有醫生看望我

說的話聽不懂

患者不理解

走進來，抬出去

小病成大病，小病致死2021/3/1017醫療糾紛的常見原因分析圖中可見：各種醫療糾紛，絕大多數都與醫療行為中存在的缺陷有直接或間接的關聯。如核心制度落實、醫療、輔助檢查、護理、病歷書寫及知情同意等；（占48%）醫護人員責任心缺失；（占13%）診療水平不夠；（占29%）

非技術因素導致的醫療糾紛占較大比例，不斷質問著醫師的職業和人文精神！2021/3/1018人文醫學精神:缺什么?注重軀體癥狀，忽視精神，心理

注重醫療手段的治療，忽視友愛及人文關懷

注重醫療行為的標準化，忽視語言溝通2021/3/10192024/9/92、醫學倫理學原理醫學倫理原則2021/3/10202024/9/93、心理學基礎（1）心理學相關知識。（2）患方心理：患者的需要、患者的心理特征、患者家屬的心理特征。（3）醫方心理：醫生的心理特征、護士的心理特征、醫療機構的需要。2021/3/10212024/9/94、法律基礎（1）醫療法律關系。（2）醫患雙方的權利和義務。醫生的義務對應于患者的權利。護士的權利和義務見《中華人民共和國護士管理條例》第三章。（3）醫療法律責任。違約、侵權責任，舉證責任、法律適用。2021/3/1022醫務人員的義務歸納為四點2021/3/10232024/9/95、人際溝通基礎溝通基本形式：單向溝通、雙向溝通正式、非正式語言、非語言人際溝通要素：發出者、信息、渠道、接收者、環境、反饋六大要素。2021/3/10242024/9/9（四）醫患溝通基本原則1、以人為本。2、依法守德。3、平等誠信。4、同情保密。5、整體個體。6、準確易懂。7、適度距離。8、共同參與。2021/3/10252024/9/9（五）醫患溝通的形式。1、床旁溝通。2、分級溝通。3、集體溝通。4、預防性溝通。5、協調性溝通。6、書面溝通。7、實物對照溝通。8、載體互動溝通。2021/3/10262024/9/9三、社區護患溝通（一）護患溝通存在的問題。2021/3/1027世界醫學教育聯合會《福岡宣言》曾指出：所有醫生必須學會交流和人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該被看作與技術不夠一樣，是缺少能力的表現。2021/3/10282024/9/9

（二）護理人員應具備的護患溝通能力

1、護患矛盾發生的原因分析。（1）護理人員不重視溝通，導致人文關懷缺失。（2）溝通方法不當，溝通藝術缺乏。（3）護理人員在溝通中過于自信。2021/3/10291、護患矛盾發生的原因分析。（4）在溝通過程中給予患者的信息不全面。（5）法律意識淡薄，自費項目檢查未能詳細告知。（6）溝通意識不足，術中情況有變或病情變化未事先向患者家屬說明。2021/3/10302024/9/92、提高自我情緒覺察能力。A、覺察自身情緒，避免工作倦怠帶來的負面影響。2021/3/10312024/9/92、提高自我情緒覺察能力。B、緩解工作壓力，避免過度焦慮。C、及時調整家庭生活中的不良情緒，以高水平職業素養做好醫患溝通工作。2021/3/10322024/9/93、感知患者情緒變化的能力。患者可能引發的不良情緒，應及時發現患者的精神心理問題；患者病情突然變化時、患者對治療效果心理預期過高時，護理人員應及時關注患者情緒變化；反復多次手術患者情緒變化；醫患溝通時，應該關注經濟條件差的惡性疾病患者的情緒變化等。2021/3/10332024/9/94、了解患者能力。沒有了解就無法提供幫助；不以善小而不為。社區護士面對社區居民，他們的醫療需求多為細小的、常規的、繁雜的事項。2021/3/10342024/9/9

5、告知病情的能力。建立信任，引導依從；如何傳達壞消息，要留意患者的心理變化，學會因人而異，見機行事。6、治療指導能力。不做井底之蛙；避免過度承諾。2021/3/10352024/9/9（三）護患溝通的素質培養1、做好溝通的自我準備:A認知調整;B情緒調整;C時間管理;D其他準備:儀表、溝通環境等。2、了解患者和患方的情況：心理、經濟、文化、社會支持。3、患方面的就醫指導：醫學不是萬能的；醫務人員不是神；如何讓患方認識病情；配合治療；患方的知情權。2021/3/10362024/9/9（四）護患溝通一般技巧包括言語性溝通技巧和非言語性溝通技巧1、言語性溝通技巧

（1）開場白技術：禮貌、熱情、自然、真誠。稱呼患者的原則：A根據身份、職業、年齡等因人而異；B避免聲音過大，語速過快；C不可用床號代替稱謂；D談話時用尊稱。2021/3/10372024/9/9（2）選擇話題的技術。注意點：A、因人而異；B、注意疾病特點；C、把握好語境：考慮到說話的語境和患者的情緒變化；不要批評患者，千萬不要用“沒什么，小毛病”之類的話來打發患者。2021/3/10382024/9/9（3）提問技術：A開放式提問；B封閉式提問。

（4）傾聽技術：專心、耐心聽、要感受地聽，不要評判性聽、積極反饋，適當提問，不要隨意打斷患者，要抓住言外之意。2021/3/10392024/9/9（5）表達技術：模糊表達；委婉表達。

模糊表達特點：在表達內涵上雖有一定的指向性，但在外延上沒有明確的界限，語義較為寬泛含蓄，能夠產生特殊的交往效果。在應用模糊表達量，必須講究技巧和藝術，掌握模糊的度。2021/3/10402024/9/9

委婉表達常用的有6種：A、代稱法：如百年之后、永別了、心臟停止了跳動等詞語代替“死”字）；B、避重就輕法：如在批評或否定前面加上：“可能、也許、似乎”等之類的程度副詞。C、先揚后抑法：如“你最近和我們合作的很好，不過休息得太少對身體恢復沒有好處”。D、寓批評于希望法：如“希望患者朋友們能和我們一起合作，以便保持病房一個良好的秩序”。E、托詞法；F、暗示法。2021/3/10412024/9/9（6）解釋技術。注意事項：A充分了解患者問題有關資料后，確認患者愿意聽；B良好的關系；C循序漸進；D解釋時，注意患者的反應。2021/3/10422024/9/9（7）幽默技術。幽默技巧：A、錯位法：如把古代的事物與現代的事物“生拉硬扯”聯系在一起，從而產生幽默效果。B、褒貶法；C、夸張法；D、移植法：您病了，您急呀！當醫生的恨不得替你生病；E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三種；F、顛倒法：大叔，有機會您到醫院來上班，幫助我看病吧！2021/3/10432024/9/9

（8）結束話題：如“謝謝您的配合”、“有事請與我聯系”等2021/3/10442024/9/92、非言語溝通技巧（1）面部表情；（2）目光接觸；（3）身體接觸；（4）體姿動作：坐姿、立姿、步姿；（5）人際距離：親密距離（0.5米）;朋友距離(0.5-1.2米)；社交距離(1.2-3.5米)；公眾距離(3.5-7米)；（6）語音語調的使用；（7）儀表、服裝。2021/3/1045其他3、調節情緒技巧：不良情緒管理技巧--制怒術、愉悅術、代償轉移術、幽默術、助人術；松弛訓練等。2021/3/10464、壓力自我管理技巧：需要學會壓力自我表達：向自己表達；向他人表達；向環境表達；升華。2021/3/1047四、社區不同情境中的護患溝通策略（一）電話溝通技巧：打電話：1、打電話方式：XX先生/女士？您好！我是XX單位李XX，打擾你工作或休息了（初次）（第二次電話---您還記得我？）---停頓片刻---，我想向您了解或咨詢XX事(一種謙虛、學習或探尋的姿態)...（說明來意）--等待回音--,進入深層次--交流--，您（家人）最近身體還好嗎（要以關心的口吻）？情緒？有沒有頭痛/頭暈？2021/3/10482、打電話時間：打電話時應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談話。案例:一位護士電話隨訪高血壓及糖尿病患者。2021/3/1049接電話：1、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說:“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。2021/3/10502、通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。3、電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。如：您好，請問您是誰（如未報姓名）？（我是XX，）我能幫你什么嗎？2021/3/10514、要學會配合別人談話。應不斷地說:“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。5、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲:“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。2021/3/1052（二）家庭訪視：1、了解該家庭成員數及各成員之間關系、生活習慣、經濟、文化程度、工作性質等2、電話預約，并告知來訪目的及要求。3、上門要求：儀表端莊（最好不要著工作服）、行為舉止要有禮貌，尊重他人，選擇在約定的時間上門。帶好所需物品。4、語言方面：禮貌用語、吐詞清晰，簡明扼要說明來意。以朋友身份相處，善于發現居民的優點，以鼓勵代替批評，減少說教，提出可操作性意見。案例：重性精神病患者家庭訪視2021/3/10532024/9/9（三）門診溝通：方法：1、接受性反應。2、表達共情和支持。A、理解患者的困境和感受的技巧：專心傾聽；復述患者的內容和感受；鼓勵患者表達感受和想法；非評判性反應；提供線索，核對解釋或推測。2021/3/10542024/9/9B、與患者進行設身處地的溝通的技巧：更少地使用專業術語；做出明確的努力嘗試去理解事件、話語和癥狀對患者的獨特的含義；獲得患者對問題的更多描述；經常使用患者的語調與之溝通；更多以理解的方式進行回應；更善解人意、更關心體貼。2021/3/10552024/9/9表達共情和支持的注意事項：1、明確溝通的內容。2、掌握溝通的技巧。3、掌握對方的心理行為特點。2021/3/10562024/9/9（四）急診溝通：1、遇到需要抉擇時：如需要家屬簽字、決策等，再次告知利弊，個性化分析利弊，交流中使用“如果我是家屬,我會.....”可經舉例為佐證。避免使用具有指示性語言，如您就這么決定，您聽我的，等等。2021/3/10572024/9/92、當患者及家屬不能理解疾病的危險性及檢查和治療的必要性時：盡量用通俗易懂的語言，利用比喻的方法協助患者和家屬理解病情。急性心肌梗死患者，可以說：心臟好比發動機，冠狀血管好比輸油管道，血管好比自來水管道等等。2021/3/10582024/9/93、過度糾結于檢查和治療的副作用，而忽視其必要性和積極性。向家屬說明檢查治療的必要性，說明利大于弊，副反應的發生率和處理方法，消除其顧慮，盡快做出決策。2021/3/10592024/9/94、家屬過多，無人做主，意見不一。盡快打到直系親屬，進行導向性交待，同時盡量多觀察患者情況，告知家屬疾病危險性，耽誤治療會危急生命。避免反復告知，無效等待。2021/3/10602024/9/95、提出有悖于治療或不利于患者的治療要求。再次告知疾病和治療風險，并提出治療導向性意見，讓家屬決策，并簽字。2021/3/10612024/9/9（五）臨終溝通患者方面：1、基本理念：護理人員對患者的臨終關懷要體現在幾個方面：尊重生命；關注護理而非治療；注重生命質量；尊重死亡；協助患者安靜地、有尊嚴地死去。2021/3/10622024/9/92、溝通技巧與方式：A、語言溝通：要注意語言清楚，態度誠懇，直言有分寸，善于真誠傾聽，保持目光的接觸，傳遞著理解和同情之心，同時，注意語調、語音，使用禮貌用語，充分尊重患者，不要傷害其自尊心、不要抗辯、不要假聽等。B、非語言溝通：當任何語言已經不再有意義時，一定的肢體語言能向患者傳遞溫暖，如擁抱、握手、撫摸等。非語言溝通在臨終關懷中甚至更為重要。2021/3/10632024/9/9患者家屬方面：A、尊重其知情同意權，充分思想交流，幫助他們正確地認識死亡，面對現實，盡量讓患者以滿足、滿意的心情渡過生命的最后時期。（國外節日）B、幫助家屬明確應扮演的角色：陪護角色、孝順角色、關懷角色、護理角色。C、給予家屬安慰、關心、理解、支持，幫助他們渡過這個特殊時期。2021/3/10642024/9/9墨西哥：亡靈節

人們通過多種形式寄托對故人的思念和祝福,表現了墨西哥人對待死亡的樂觀豁達態度。2021/3/10652024/9/92021/3/10662024/9/92021/3/10672024/9/92021/3/10682024/9/92021/3/10692024/9/92021/3/10702024/9/9（六）特殊患者的溝通--精神障礙1、綜合醫院患者合并或伴發精神障礙的比例相當高。常見軀體疾病伴發抑郁障礙的比例為12%-53%不等。其中，主要以