/熱情的歡迎讓客人感到賓至如歸在希爾頓逸林，我們所做的就是使客人感到溫暖和舒適。這里有一些事情你可以去做，無論你屬于哪個部門，或者你用什么方式和客人進行溝通。在接下來的幾頁里，你會發現每個部門都會有相關指導來幫助你讓客人感到溫暖和受重視。我們的聲音在希爾頓逸林，我們每做一件事情都有一個目標：為我們的客人創造嘉獎式體驗，并且一直讓客人感到熱情的歡迎。在他們入住期間我們希望我們的客人感到我們使她的入住和在家一樣溫馨。我們應該如何來對待我們的客人呢—我們的交流方式和行動—會讓客人感到及眾不同。這就是我們的聲音，是我們每天和見面的人打招呼的方式。希爾頓逸林的聲音是很友好的，熱情的并且是樂于助人的。我們的語言應該是一種簡明易懂的，孰本務實的，愉悅快樂的，積極樂觀的。這里有一些你可以用的例子，無論你在哪里工作。把這些例子當做建議，而不是演講稿去讀給客人聽。記住做好你自己，并且使用一些對你來說比較自然和聽上去比較舒服的語言。我們的通用語言請分享以下通用語言給大家，在每個部門。在你們工作的時候請牢記他們：電話接聽電話接線員：“早上好（中午好，晚上好）。希爾頓逸林酒店，我是（你的英文名）。今天我有什么可以幫您的嘛？”內線電話：“部門名稱，我是（你的英文名）。今天我有什么可以幫您的嘛？”五/十原則和客人五步距離的時候：保持目光接觸，微笑，并說“早上好！“和客人十步距離的時候：保持目光接觸，微笑，點頭并示意客人你在看他們。行動：細節很重要請說“我很樂意提供幫助”或者“當然”來表示是的。當客人說“謝謝，”請說“我很樂意幫助您”當你完成客人的要求后，請說“我還有什么可以幫您的？”給客人帶路或者被問路時。盡量不要指路，如果可以的話，請護送客人去他們想要去的地方。及客人交流當你看到一位客人，請說“早上好（晚上好）”或者“你好！”如果你看到客人需要幫助，請說“還有什么我可以幫您的嘛？”熱心幫助當你完成一位客人的要求，請說“還有什么可以幫您的嘛？”在你部門里面可能會有特殊情況需要一些特殊語言。這里有一些適合那些場合的積極的語言例子：在你們部門積極的語言宴會廳對客交流當客人抵達時，請說“歡迎”或者“我們很高興您來到這兒。”當客人離開時，請說“謝謝你—我希望下次還能見到您。”如果你在走廊里看到客人時，請說“你好，或者早上好/晚上好，”并且詢問他們是否需要指路去某個宴會廳或者酒店的某個地方。M吧/大堂吧/餐廳對客交流當客人走進來時，請說“歡迎來到（餐廳名稱）。”當客人離開時，請說“謝謝—希望您下次光臨。”如果你在走廊里看到客人時，請說“你好，或者早上好/晚上好，”對客人來說：細節很重要在給客人拿賬單之前，請問“您還需要些什么嗎？”門童對客交流停車員：當客人抵達時，請說“歡迎來到希爾頓逸林（當地名稱）！”門童：當客人登記入住時，請說“歡迎來到希爾頓逸林（當地名稱）！”當客人離店時，請問“感謝您入住我們酒店。請問是否需要幫您指路到目的地或者加油站嗎？最后歡送客人離店時可以說：“祝您旅途愉快”或者“一路平安！”如果你在走廊里看到客人時，請說“你好，或者早上好/晚上好。”對客人來說：細節很重要門童：和客人一起進入客房時，請問“我能幫您調節房間溫度嗎？”門童：在客人離店時，請問“您的手機和充電器都帶上了嗎？”停車員：當一位客人離開時，請問“需要我幫您指路嗎？”機場巴士服務對客交流當客人抵達時，要說“歡迎來到希爾頓逸林！”護送他們上酒店巴士并給他們提供飲料，（例如，在夏天可以提供水或者檸檬汁，冬天可以提供咖啡或者熱巧克力）。當客人離開時，要說“感謝您入住我們酒店。我希望你們今后再來旅游可以再次光臨我們酒店！祝您旅途愉快。”如果你在走廊里看到客人時，請說“你好，或者早上好/晚上好。”對客人來說：細節很重要白天，當客人在來酒店的途中，請說：“如果您餓了，我們的餐廳（名稱）從早開到晚。”晚上，當客人在來酒店的途中，請說：“如果您餓了，我們的餐廳（名稱）一直開到晚上點。我們的送餐服務一直提供到點。“當客人上車去機場時，請說“請您在確認一下您的手機是否拿了？”工程部因為我們關愛卡當我們去客房完成關愛熱線的要求時，請留下一張因為關愛卡給客人來換取小甜餅，并在上面簽名來展示你對客人的個性化的關注和關愛。關愛熱線的快速響應在15分鐘內做出反應。和接電話的基層員工保持聯系，讓他們知道你完成的進程或者是否會延期完成。前臺對客交流當客人入住是，請說“歡迎來到希爾頓逸林，很高興您來到這兒！在一切開始之前，我希望您能先品嘗一下我們獨有的巧克力香脆曲奇，這是我們對您的歡迎！”當客人走近時，請笑著說“我有什么可以幫您的？”在離店過程的最后階段，請說“我們很期待您的再次光臨！”或者，幫客人在其它希爾頓逸林做下次預定。電話回答外部來電，請說“感謝您致電希爾頓逸林酒店（酒店名稱）。您需要我幫您轉接到哪里呢？”當你轉接電話時，請說“謝謝您，我現在就幫您轉接。”內部來電：“部門名稱。我是（你的英文名）。我有什么可以幫您的呢？”對客人來說：細節很重要登記入住或者離店時可以問“需要我幫您拿行李嗎？”或者，“您需要幫你指路到健身中心嗎？”對于晚上8點登記入住的客人要多問一句“您需要叫醒服務嗎？”或者，“是否要在叫醒后的15分鐘再呼叫您一下？”描述一下小甜餅在客人到達的時候，請把小甜餅遞給客人并說“這是著名的巧克力香脆曲奇，是我們對您的熱情歡迎。感謝您入住我們酒店！”介紹我們的關愛熱線在登記入住時，請把房號寫在他們鑰匙卡套上并且告訴客人你把房號寫在哪個地方而不是大聲告訴客人房號是多少。把它遞給客人的時候應說“這是您的房卡以及一些基本的酒店信息。如果您在入住時有任何的問題，請隨時撥打關愛熱線，分機號為。我們很樂意來滿足您的需求。”如果你知道是關愛熱線轉接過來的電話，接聽時就應當說：“感謝來電關愛熱線，我是（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話的最后，可以說：“請問還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”如果你不知道是關愛熱線轉接過來的電話，接聽時就應當說：“我是（部門名稱）的（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話的最后，可以說：“請問還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”關愛熱線的快速接聽鈴響三聲內接起電話。將客人要求記錄在客人快速響應活動日志中。立即把要求傳達給相關部門。檢查相關部門是否在15分鐘內解決了客人的需求。追蹤客戶以確保他們對我們解決問題的表示滿意。小甜餅直接從冰柜里放入烤箱烤制而不要融化后再烤。一塊小甜餅放一個袋子。及時把小甜餅放在前臺以防很早有客人入住，或者離店的時候客人想要拿一塊帶走。小甜餅必須又暖又脆，但是不要把小甜餅保溫超過三小時。在給客人鑰匙的時候，小甜餅應單獨給客人，不要一起給。在直接向客人遞小甜餅的時候請說“我們的著名香脆曲奇小甜餅是我們對您的熱情歡迎，感謝您入住我們酒店！”確保有充足的小甜餅—客人想吃多少就給多少！禮品店對客人來說：細節很重要當客人進入禮品店時，請說“你好！如果需要幫忙的話請隨時找我。”當客人拿著他們買的東西來結賬時，請問“您今天還需要什么嗎？”酒店總機對客人來說：細節很重要當客人需要叫醒服務的時候，請問“是否要在叫醒后的15分鐘再呼叫您一下？”電話最后可以再加一句“今天我還有什么可以幫您的嗎？”關愛熱線快速反應如果你知道是關愛熱線轉接過來的電話，接聽時就應當說：“感謝來電關愛熱線，我是（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話的最后，可以說：“請問還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”如果你不知道是關愛熱線轉接過來的電話，接聽時就應當說：“我是（部門名稱）的（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話的最后，可以說：“請問還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”關愛熱線的快速接聽鈴響三聲內接起電話。將客人要求記錄在客人快速響應活動日志中。立即把要求傳達給相關部門。檢查相關部門是否在15分鐘內解決了客人的需求。追蹤客戶以確保他們對我們解決問題表示滿意。如果關愛熱線分機號碼沒有用的話，請把電話轉接到會有人接的部門。客房部因為我們關愛卡當你來到客人房間要去完成關愛熱線收到的客人要求時，請在完成任務后在這張卡上簽上你的名字并留給客人，來表示你對他個人性化的關注和關愛。關愛熱線的快速接聽在15分鐘之內給客人答復。和接電話的基層員工保持聯系，讓他們知道你完成的進程或者是否會延期完成。要確保在客人床頭的電話邊上放一張關愛熱線卡。客房預訂對客人來說：細節很重要在電話預定的最后，請問“需要我幫您指路到我們酒店嗎？”然后再問“今天我還有什么可以幫您的嘛？”送餐服務對客服務在客人點完單后，及客人核對一下然后說“請問還有什么可以幫您的嘛？”要微笑服務—即使客人看不到你在微笑，但是他們能聽出來！當你送餐時，請問“我能進來嗎