備案號：35246-2012DB11北京市質量技術監督局發布 本標準按照GB/T1.1—2009給出本標準起草單位：北京市旅游發展委員會、北京第二本標準主要起草人：魯勇、孫維佳、張凌云、周樹琦、林亮、韓緋、王焱彤、胡婕旅行社等級劃分與評定GB/T16766—2010界定的以及下列術語和定義適用于本標準。為了便于使用，以下重復列出了旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項旅行社招徠和組織中國公民出國旅游，內地居民赴香港特別行政區、澳門特別行政區和赴臺灣地區旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人、在內地的香港特別行政區旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區、澳門特別行政區旅地旅游，臺灣地區居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人，在內地2依法取得許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解以及相關服依法取得許可，接受具有出境旅游業務經營權旅行社的委派，為出境旅游者提供 檢查細則和檢查員的選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設辦公室負責日暗訪的方式進行現場評審，并形成檢查報告，檢查報告的主要內容包括：企業達標情況、違規5.4.2評審通過的旅行社，旅行社等級評定委員會應授消等級的處理；接到限期改正通知書的旅行社逾期未整改或整改后未達標者，降5.6.1旅行社經營過程中若發生重大責任事故或在業內有重大影響的案件，經后，所屬等級不再有效，由旅行社等級評定委員會撤銷其等級并予以公示，相應等級45.7.1旅行社等級的標牌、證書和證書副本由旅行社等級評5.7.2旅行社等級標牌應置于旅行社標旅行社營業場所有功能分區，有規范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設施，設域營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有接待人員（這里的接待人員是指旅行社安排的，專門接待咨詢、報名或預訂參加旅游有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行應與導游員簽訂勞動合同，提供基本工資和企業應有數字化辦公系統、客戶檔案庫、企旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，并實行“統理、統一財務、統一招徠、統一接待”6標標有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或租賃的營旅行社營業場所有明顯的功能分區，有規范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有接待人員統一著裝上崗，并佩戴企業標識和崗位標牌，且不同有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向標提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游有專門的部門或人員提供緊急救援服務，或者與有關國際救制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行企業應有網上預訂系統、信息管理系統、數字擁有本旅行社的企業形象識別系統，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司統一招徠、統一接待”建立銷售渠道管理制度，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式），制定并執行周期性的顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效8標旅行社營業場所功能分區明顯，形象標識統一，各功能區有醒目、規范的中英文引導營業區域設有顧客休息等待場所，并提供必要的飲水營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統，提供本社的旅游線路和委托代辦服務的產接待人員、導游員統一著裝上崗，并佩戴企業標識和崗位標牌，不同崗位有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行具有完整的員工手冊、服務和專業技術人員崗位職標企業應有網上預訂系統、信息管理系統和客戶關系管理系統，并與預訂系統擁有本旅行社的企業形象識別系統，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司統一招徠、統一接待”經營出入境業務的旅行社建立基于互聯網的銷售渠道管理制度，與國際旅游標制定并執行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負責顧客回訪，對顧客大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄經營出境旅游業務：60—120人或經營國內和入境旅游業大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄經營出境旅游業務：5—10億元或經營國內和入境旅游業大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹、與本社業務有關的旅游交通圖、交通工具時刻2.8.1接待人員統一著裝上崗，佩戴企業標識和崗位標牌，不同崗大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄員工在顧客能夠看到、聽到的區域保持工作狀態，不扎堆打提供飛機、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務，提供住宿、餐飲、娛樂、景區門票、購物、演出票務、接送大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄4.4.1建立公平、公正、具有競爭性的員工薪酬制度，如薪酬水平建立有效的員工激勵機制，如薪酬激勵、職務晉升激勵、員建立完善的員工保障機制，正式員工均有“五險一金”有完整的員工手冊、服務和專業技術人員崗位職責說明書、大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄5.4.1有專門業務人員負責團隊、散客、專項旅游線路（包括自由有企業自建產品信息與銷售網站、企業自建門戶網站、傳遞），大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄有旅行社名稱、許可證號、旅游線路、時間、項目、價格、委托代理業務應明確注明被代理旅行社名稱等，內容真實，客戶指旅行社有消費記錄，并能夠保持聯系的消費者，既包7.1.1大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄7.2.18.1.1社的有效投訴不超過組織和接待人數的五萬分之一社的有效投訴不超過組織和接待人數的萬分之一8.3.1近2年每年參加2-4項社會公益活動大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄有定期或不定期進行旅游者調查的制度，征求旅游者建議；定期或不定期召開服務部門員工會議，征求員工建議；設立大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄有贊助公益事業制度、參加義務服務制度、參加慈善活動制有明確的企業宗旨、企業形象口號、企業價值體系箴言等，設立誠信檔案（如上團投訴記錄等，區分主要責任方和責任大項分值欄分項分值欄小項分值欄計分計分欄：：旅行社服務質量暗訪是指具備檢查資格的專業人員受旅行社等級評定委員會的委派，以身份體驗旅行社提供的各種服務，依照本標準對申報的結果可以體現出旅行社服務質量的真實情況，其結果對旅行社等級評C.1.5暗訪結束后，檢查員在5個工作日以內整理暗訪評分情旅行社等級評定委員會應在接到所有暗訪報告后15個工作日內，對參評旅行旅行社應嚴格執行規范旅游組接團合同，嚴格按乘坐交通工具向異地移動途中，應提醒旅游者注行車過程中，向旅游團隊、散客致歡迎辭并旅游團隊、散客抵達飯店后，引導旅游者到指定講解內容包括該景點的歷史背景、特色、地位按旅游者的需要在購物過程中提供翻譯、介送站途中誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議在旅游過程中因客觀原因需要變更路線和日程時，在旅游者丟失物品時，導游員應詳細了解丟旅行社應根據旅游者要求，協助旅游者辦理人常滿意